美容師工作職責(zé)及美容院顧客檔案表格

（一）美容師職責(zé)一、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌；二、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示；三、清潔店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上的陳列商品；整理、清潔貨架上的陳列商品；科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品；四、提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微、熱情周到、規(guī)范使用禮貌用語，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息；五、以客觀公正的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋；六、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳活動(dòng)等；七、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能；八、保守店內(nèi)之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。（二）美容師服務(wù)準(zhǔn)則一、注重儀容儀表，發(fā)型要整齊，應(yīng)化淡妝，穿制服及配戴胸章；二、愉快地接受每一項(xiàng)工作并為顧客填寫登記表，接待顧客應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮；三、認(rèn)真詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，介紹產(chǎn)品；四、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的皮膚來推介家庭護(hù)理產(chǎn)品；五、對(duì)等待顧客，美容師必須經(jīng)常保持一種專業(yè)資格的態(tài)度具自信心的態(tài)度，而非侵占性；為顧客診斷時(shí)，表示你對(duì)她們有個(gè)別的注意；面帶笑容，傾心聆聽顧客的說話，但并非牽連別人的問題；當(dāng)一位顧客向你咨詢?cè)\斷的事情，不要讓她重復(fù)記著診斷的細(xì)節(jié)與方法，因?yàn)槟闶菍＜?；?duì)待每一位顧客都要一視同仁，絕不可厚此薄彼，不要議論他人隱私，避免容易引起爭(zhēng)論的話題；不談自己私事，少說多聽，做個(gè)好聽眾；六、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)該仔細(xì)詢問顧客的感覺，并與顧客約定下次護(hù)理服務(wù)的時(shí)間；如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定如何彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；七、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并邀請(qǐng)其下次光臨；八、顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)、工作儀器及地面、預(yù)備迎接下一位顧客。（三）美容師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一、接待人員：值班美容師1、值班美容師應(yīng)儀容整潔，面帶微笑，戴好值班臂章，不可靠墻端正站立，有客來應(yīng)及時(shí)主動(dòng)開門問“你好（如是熟客應(yīng)直呼其姓名，如某某小姐）歡迎光臨，您請(qǐng)”，開門時(shí)雙手拉門問候，同時(shí)30度鞠躬。2、美容師引領(lǐng)客人至前臺(tái)拉椅讓座并及時(shí)用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人揮手打翻水杯。3、如果前臺(tái)有客人咨詢此時(shí)又有客人進(jìn)入，也應(yīng)禮貌性地微笑問候：“你好！”并向客人致歉，示意客人在前臺(tái)接待區(qū)的沙發(fā)上小座稍侯。二、接待人員：前臺(tái)接待1、前臺(tái)接待人員任何時(shí)候應(yīng)保持會(huì)心的微笑，見到客人時(shí)應(yīng)先停下手中的工作問好：“你好，歡迎光臨！”2、是熟知的會(huì)員，某某小姐，你好！某號(hào)美容師正在恭候您，請(qǐng)問您今天護(hù)理那些項(xiàng)目。3、是第一次光臨的顧客，應(yīng)熱情打招呼，問候，并根據(jù)客人需求介紹護(hù)理項(xiàng)目。4、經(jīng)過咨詢后，前臺(tái)開三聯(lián)單，值班美容師代為傳達(dá)，必須對(duì)同事很客氣禮貌的講：“有請(qǐng)某號(hào)美容師接待客人”5、美容師出來后，店長(zhǎng)或前臺(tái)做介紹，將美容師介紹給顧客：“某小姐，這是我們的某號(hào)美容師，是我們的資深美容師之一，相信她的服務(wù)能令您滿意”三、護(hù)理美容師1、美容師主動(dòng)親切、自然地想客人問好“您好，某小姐，我是某號(hào)美容師，我叫某某，很高興為您服務(wù)！”2、客人至鞋柜前，主動(dòng)拿出拖鞋，取下塑料封口，并順便向客人介紹：“請(qǐng)您更換鞋子，我們這里所有的物品均是一客一換，并已消毒清潔，您可以放心使用！”然后待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜3、美容師引領(lǐng)客人至更衣室換衣服，應(yīng)提醒客人：“這是您的專用柜，請(qǐng)將柜子鎖好并保管好鑰匙，貴重物品請(qǐng)自行保管好！”4、帶客人至美容房時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)馗蛻魷贤ǎ匀坏貙?duì)客人進(jìn)行贊美，到美容房后應(yīng)說：某某小姐，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的，我們就在這里做護(hù)理好嗎？在征得顧客的同意后，請(qǐng)顧客躺好并幫助客人蓋好被子，詢問客人的舒適情況。5、護(hù)理完畢后，通?？腿诵枰逶?，美容師應(yīng)帶領(lǐng)顧客至沐浴間并幫顧客拿好浴巾，同時(shí)檢查洗發(fā)水等產(chǎn)品是否備齊，若無應(yīng)馬上補(bǔ)充，在這期間美容師應(yīng)回去整理床鋪為接待下一位客人做準(zhǔn)備。6、顧客梳洗完畢后，美容師應(yīng)護(hù)送顧客至休閑區(qū)休息，同時(shí)為顧客準(zhǔn)備一份精美點(diǎn)心，讓顧客倍感溫暖。7、顧客用完點(diǎn)心至前臺(tái)，店長(zhǎng)應(yīng)立即詢問整個(gè)過程與效果是否滿意及對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)有何建議，發(fā)現(xiàn)問題并加以改善，也可在與顧客聊天時(shí)了解以便增進(jìn)與客人感情8、客人出門，護(hù)理美容師應(yīng)親自護(hù)送并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，店長(zhǎng)與前臺(tái)也應(yīng)起身相送。(四)專業(yè)美容師的職業(yè)操守規(guī)范一、專業(yè)美容師從事美容工作過程中應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行業(yè)規(guī)范；二、專業(yè)美容師應(yīng)具備的良好品德及行為規(guī)范；1、遵守國(guó)家的法律，法規(guī)和美容院的規(guī)章制度；2、對(duì)美容事業(yè)要有信心，盡心盡力，認(rèn)真工作，敬業(yè)樂業(yè)；3、樂于學(xué)習(xí)，積極上進(jìn)，不斷提高美容專業(yè)技術(shù)及個(gè)人修養(yǎng)；4、言而有信，盡職盡責(zé)；5、溫文有禮，尊重他人，能愉快地與同事們配合工作；6、友善待人，誠(chéng)懇熱情；7、談吐高雅，善于傾聽顧客的感受及要求，得到顧客信心與尊重；8、注重儀表，隨時(shí)保持最高的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。（五）專業(yè)美容師的語言技巧基本原則：通過悅耳的聲音、文雅的言辭及技巧性的談話令顧客產(chǎn)生親切感和信任感，言行一致才能最終取得顧客的依賴。一、語音和語調(diào)1、悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖帜軌虮磉_(dá)出友善的感情，美容師應(yīng)該吐字清晰，音量適中，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞，切忌說話別人聽不懂或聽不清；2、語調(diào)能表達(dá)出憤怒、喜悅、妒忌、友善等情緒。美容師的語調(diào)應(yīng)該是柔和悅耳的，在語調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、善解人意的特點(diǎn)，切忌枯燥乏味的語調(diào)。二、談話主題的選擇與技巧：1、美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的話題，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、娛樂活動(dòng)等，對(duì)于所選的話題，美容師應(yīng)掌握豐富的知識(shí)及信息；2、為了使護(hù)理過程中的氣氛和諧愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情，可采取以下方法：主動(dòng)打開話題，少說多聽，不與顧客爭(zhēng)論不談自已私事，不追問別人私隱，不背后評(píng)價(jià)同事的技術(shù)孰優(yōu)孰劣。不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越感或讓是人覺得有威脅。顧客檔案編號(hào)：姓名性別生日婚否身高體重職業(yè)電話年齡地址血型星座喜好會(huì)員級(jí)別皮膚診斷●皮膚狀態(tài)□與真實(shí)年齡成正比□比真實(shí)年齡大□比真實(shí)年齡小□雙下巴□鼻溝紋較輕□鼻溝紋較重□干性缺膠原蛋白□敏感皮膚□干性缺油□干性缺水□中性皮膚□混合性皮膚□油性缺水□毛孔粗大□面色暗黃□有彈性□松弛□嬌嫩□潔白□蒼白□粗糙□暗晦□黑頭□無光澤□死皮厚●皮膚彈性：□良好□一般□差●油脂分泌□旺盛□適中□缺乏●濕潤(rùn)度：□良好□適中□干燥●皮膚狀況：1、粉刺：□化妝品鉛質(zhì)阻塞□脂肪污物堵塞□清潔保養(yǎng)不當(dāng)□皮脂分泌過旺2、面孢：□細(xì)菌感染□內(nèi)分泌失調(diào)□毛孔堵塞□清潔不當(dāng)□化妝品使用不當(dāng)3、暗瘡：□內(nèi)分泌異?！鹾蔂柮墒д{(diào)□內(nèi)火旺盛□擠粉刺發(fā)炎4、雀斑：□遺傳□內(nèi)分泌失調(diào)□保養(yǎng)品不當(dāng)□檫藥霜不當(dāng)5、體內(nèi)黑斑：□內(nèi)分泌失調(diào)□懷孕引起□肝功能障礙6、老年斑：□皮膚老化□新陳代謝不良7、汗斑：□乳酸菌引起8、毛孔粗大：□先天性□角質(zhì)污垢堵塞□飲食不當(dāng)□使用刺激性化妝品9、疤痕：□擠面包粉刺過度□外傷□藥物燒傷10、黑黃色素：□失眠或睡眠不足□化妝品使用不當(dāng)□紫外線傷害□抗氧化劑的缺乏11、皺紋：□皮膚生理機(jī)能衰退□皮膚干燥□缺乏保養(yǎng)□擦刺激性化妝品12、過敏：□天生皮膚機(jī)能衰退□食物過敏□氣候變化過敏□使用化妝品不當(dāng)●眼部情況：□眼部松弛□上眼水腫□黑眼圈□油脂?！跫?xì)皺紋□深魚尾紋□淺魚尾紋□眼角下垂□扁平疣□美麗結(jié)實(shí)□略松馳□松馳□上眼瞼水腫□下眼肚很黑□眼袋較小□眼袋較大□遺傳眼袋□上眼瞼色斑□下眼角色斑□下眼瞼略黑●額頭：□油脂□黑頭□暗瘡□暗瘡印□淺皺紋□深皺紋●鼻子狀態(tài)□多油脂□毛孔略粗□毛孔粗大□黑頭多□小黑頭□大黑頭□多暗瘡□有點(diǎn)暗瘡□有暗瘡印□多油脂粉刺□有暗瘡疤洞□有點(diǎn)粉刺油脂●嘴周：□結(jié)實(shí)豐瑩□松馳□有明顯皺紋□深皺紋□色斑●下巴：□油脂□暗瘡□暗瘡印□暗瘡疤洞□色斑●頸部情況：□肌肉緊結(jié)□肌肉松馳□嚴(yán)重雙下巴□頸紋過多□皺紋□其它生活記錄：●工作環(huán)境：□戶外□戶內(nèi)□空調(diào)房●飲食喜好：□每天至少飲5杯水□不太飲水□喜食辛辣食物□吸煙□愛食蔬菜、水果□少食蔬菜、水果□飲食時(shí)間正?！躏嬍硶r(shí)間不正?！袼郀顩r：□良好□一般□差●近期心理：□良好□一般□差●大便情況：□便秘□經(jīng)常腹瀉□無規(guī)律□正常小便情況：□赤黃量少□夜尿□清長(zhǎng)月經(jīng)情況：●經(jīng)期時(shí)間：□規(guī)律□不規(guī)律每月時(shí)間（）●經(jīng)血情況：□量多□量少□顏色深□黑色塊□色鮮紅常用護(hù)膚品牌：