廣州光大物業(yè)管理公司管理手冊

廣州光大物業(yè)管理公司管理手冊目錄2.4客服主管崗位職責(zé)2.6客服助理崗位職責(zé)2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)3.制度與程序3.1.1客戶二次裝修辦理程序二次裝修審批管理程序房屋設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)拜訪程序物業(yè)部投報維修程序維修單處理程序加時空調(diào)申請程序發(fā)單及催款程序3.1.10提供有償有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)公共場地使用管理制度投訴處理程序處理客戶投訴的規(guī)定關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定客戶遷出辦理程序3.4前臺效勞篇前臺效勞大堂接待操作程序前臺登記、驗證管理制度接聽效勞標(biāo)準(zhǔn)提供訂機(jī)票效勞之程序復(fù)印及裝訂工作程序發(fā)送工作程序接收工作程序文字處理工作程序復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定3.5信件收發(fā)篇普通信件投送規(guī)定郵件、報刊管理規(guī)定3.5.33.6內(nèi)務(wù)管理篇客服部員工管理制度客服部平安工作守那么管理中心值班日志填寫及管理制度物業(yè)效勞管理規(guī)定交接制度巡視制度空房巡視制度客服部鑰匙管理規(guī)定告示欄設(shè)置與使用管理程序客戶檔案管理制度客服部檔案管理制度客服部檔案管理規(guī)定客服部員工保密工作處理客戶發(fā)生之意外事件特殊事件處理程序緊急情況處理登記表填寫規(guī)定停電緊急情況處理規(guī)定緊急情況處理規(guī)定駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖4.7雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖4.8鑰匙管理工作程序及流程圖4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖0綠化監(jiān)督工作程序及流程圖1蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖2物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖3效勞收費管理工作程序及流程圖4公共場地使用管理工作程序及流程圖4.15緊急救護(hù)流程圖4.16發(fā)送工作流程4.17接收工作流程客戶投訴處理程序客戶退租流程圖

1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制1.1組織結(jié)構(gòu)圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理〔1人〕環(huán)境主管〔環(huán)境主管〔1人〕客服部主管〔1人〕保潔領(lǐng)班〔保潔領(lǐng)班〔1人〕客服助理〔3人〕大物業(yè)助理大物業(yè)助理〔3人〕保潔〔32人〕保潔〔32人〕前臺接待〔2人〕綠化〔1人〕報刊發(fā)送員〔1人〕

1.2運(yùn)作管理流程圖公司職能部門客服公司職能部門客服工程總經(jīng)理客服工程總經(jīng)理客服為確?？蛻粲幸粋€舒適、優(yōu)雅、整潔、平安的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：效勞態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；效勞行為：合理標(biāo)準(zhǔn)、；效勞效率：及時快捷；效勞效果：完好滿意。光大物業(yè)管理受托負(fù)責(zé)光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)那么、保護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供給，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了物業(yè)管理費、停車位管理費、能源〔包括水、電、燃?xì)獾取迟M的收費方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時間，加時空調(diào)費、有償效勞收費及大廈提供的其他根本設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成?客戶手冊?提供予客戶參考，繼而解釋?裝修手冊?內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的平安、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

2.0管理范圍及崗位職責(zé)光大國際中心工程規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供效勞及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項本錢費用包括法定設(shè)施年檢費等，均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)傇敲椿蚴褂昧渴芤嬖敲吹谋壤挟?dāng)。地上局部：1、管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國際中心工程規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。2、管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井〔自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井〕、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場〔交通指示設(shè)施、標(biāo)識等〕消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。3、效勞內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。地下局部：1、管理范圍：夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用局部及地下三層人防空間。2、管理設(shè)施設(shè)備：公共行車道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。3、效勞內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

2.2入職流程

2.3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：職位：客服部經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：客服主管、環(huán)境主管崗位職責(zé)：對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的效勞；認(rèn)真聽取客戶意見，及時有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時匯報上級；定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項反應(yīng)記錄呈報予上級；擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜；安排收繳物業(yè)管理費及其他費用，負(fù)責(zé)實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo)；定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委效勞工程的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào)；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；協(xié)助處理緊急事件善后工作；制定大廈?客戶手冊?、?裝修手冊?等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序；收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理；監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；組織主持部門工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；審閱各項日常記錄，跟進(jìn)未處理問題；制定部門日常費用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系；負(fù)責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作方案；安排下屬人員培訓(xùn)方案報行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)方案的實施，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行考核；履行必要的崗位職責(zé)，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。自然條件：30歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語水平：四級以上英文水平。工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

2.4客服主管崗位職責(zé)職位：客服部主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責(zé)：跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報給部門經(jīng)理；進(jìn)行客戶效勞調(diào)查，了解客戶對大廈根本增值效勞之具體要求；對于客戶的意見及要求及時給予解決和回應(yīng)；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議；全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項客戶效勞內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)；熟悉管理中心各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；對各項費用進(jìn)行收繳工作；按時進(jìn)行能源核查；處理大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時，應(yīng)及時到現(xiàn)場，并跟進(jìn)善后工作；熟知大廈內(nèi)各項活動、效勞設(shè)施、功能、緊急號碼等相關(guān)內(nèi)容；不斷積累各供給商資料，擴(kuò)大效勞內(nèi)容；負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作；及時了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況；每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決，對于無法解決的問題，及時上報，保持大廈良好的形象；隨時與各部門及開展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；制定部門員工的培訓(xùn)方案，按照方案順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時有效地完成工作，定期對員工的工作內(nèi)容進(jìn)行考核評定，將結(jié)果上報至部門經(jīng)理；查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對客效勞標(biāo)準(zhǔn)和方式標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確化，對于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時指正并要求改良，并隨時向部門經(jīng)理報告運(yùn)營整改情況。確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況；負(fù)責(zé)定期對效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力；負(fù)責(zé)對外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核；定期組織對部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新公布物業(yè)管理方面法規(guī)；做好部門考勤、辦公用品報領(lǐng)等日常行政工作；負(fù)責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作方案，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。素質(zhì)要求：a.根本素質(zhì)：具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有客服經(jīng)理崗位證書。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。h.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

2.5環(huán)境主管崗位職責(zé)職位：環(huán)境主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：綠化員、保潔員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為；嚴(yán)格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實情況；要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。依據(jù)合同負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況；嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時更換；定期對保潔公司員工進(jìn)行崗位知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能；定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證效勞質(zhì)量；定期召開保潔公司的例會，提出相應(yīng)整改意見；編制、完善各項規(guī)章制度及工作方案，不斷改良、提高效勞水平。素質(zhì)要求：a.根本素質(zhì)：具備豐富的專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗。h.特殊要求：熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識。

2.6客服助理崗位職責(zé)職位：客服助理直接上級：客服主管直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員崗位職責(zé)：對客戶的維修問題，及時準(zhǔn)確填寫并傳遞?工程維修單?，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；認(rèn)真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進(jìn)度；負(fù)責(zé)對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶的裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)跟蹤客戶效勞的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管調(diào)查客戶效勞滿意率；對于客戶提出的問題及時上報并反應(yīng)；與大廈內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使效勞更加完善；了解客戶繳費內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各種費用的繳費通知單；每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時告知相關(guān)部門以備案之用；定期對大廈的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計；做好每月/年的部門總結(jié)、方案，并交至部門主管；服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)職位：大物業(yè)助理、直接上級：客服主管直接下級：無崗位職責(zé)：協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作；定期收繳大物業(yè)管理費用及能源費用等；與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使效勞更加完善；認(rèn)真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進(jìn)度；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時向客服主管匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果；及時準(zhǔn)確填寫并傳遞?工程維修單?，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證效勞質(zhì)量到達(dá)大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)；每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管；做好每月/年的部門總結(jié)、方案，并交至部門主管；效勞領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。

職位：前臺接待員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行?前臺接待效勞標(biāo)準(zhǔn)?，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國際中心效勞窗口的良好形象；熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見；熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項硬件及軟件效勞設(shè)備設(shè)施，留心觀察來往客人的需要，熱心準(zhǔn)確答復(fù)客戶及來訪人員提出的咨詢；認(rèn)真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈；培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象；保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調(diào)整不適宜的公司名牌；與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動；按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的效勞工程；積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查；引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班頂峰時間疏導(dǎo)客流，及時將客人對電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門；必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

2.9報刊收發(fā)員崗位職責(zé)職位：報刊收發(fā)員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時了解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發(fā)放準(zhǔn)確、及時、無誤；必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程；對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報；對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報應(yīng)及時送達(dá)收件人，不得延誤；對無人認(rèn)領(lǐng)及錯發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局；認(rèn)真聽取客戶的意見，并盡快給予答復(fù)；對客戶的投訴要及時處理。如遇疑難問題應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；及時將各種報刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時間；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語言表達(dá)能力強(qiáng)。自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：高中以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具有一年以上工作經(jīng)驗。

3.制度與程序客戶入主程序為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定入住流程如下：市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶著客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費、管理費保證金、停車位租金、停車位管理費、能源費〔商戶〕等；在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市場部或租賃代理公司給客戶開具?入住通知單?；客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式效勞，為客戶節(jié)省時間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間根本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；客服部辦理事項：入住當(dāng)日應(yīng)帶著客戶到財務(wù)部交齊所有費用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理效勞費、一個季度的物業(yè)管理效勞保證金、停車位租金、停車位管理費、能源保證金等；確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫?客戶檔案?；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；呈交、說明及簽署?客戶平安/消防責(zé)任書?、?業(yè)主〔臨時〕公約?、?客戶手冊?、?雇員登記表?、?名稱指示牌訂單?、?業(yè)主承諾書?、?客戶根本情況登記表?等各項文件；協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)?？头繀f(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作：工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點、檢查、驗收及移交工作；客戶單元設(shè)備清點、檢查、驗收、移交，填寫?固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單?；核對能源計量表〔如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼取匙x數(shù)，填寫?能源表讀數(shù)記錄?并由客戶確認(rèn)。與客戶辦理鑰匙〔如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等〕移交，在?鑰匙接收單?上簽字確認(rèn)?？蛻羧缬行枨?，可直接向有關(guān)電信效勞商申報?？头控?fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

客戶二次裝修辦理程序為了客服部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。客戶提交?裝修申請表?及?擔(dān)保書?；與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；承包商提交?承諾書?及裝修圖紙；如有房間內(nèi)有消防改動，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗報告。二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫?客戶申請裝修審批意見單?，由二次裝修管控小組報物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改?？蛻舻轿飿I(yè)管理中心辦理的手續(xù)。填寫?臨時出入證申請表?，辦理裝修期間?臨時出入證?〔保安部辦理〕。交納裝修押金，工程監(jiān)理費，施工人員出入證押金及工本費等〔物業(yè)部填寫?裝修費用收繳通知單?〕由公司財務(wù)部辦理〕辦理?開工證?〔保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署〕。辦理?動火證?并配備滅火器〔保安部辦理〕。安排開門〔移交鑰匙〕〔保安部辦理〕。配備施工臨時電表并記下電表讀數(shù)加封〔工程部辦理〕。提供?裝修手冊?、簽署有關(guān)文件，例如?裝修管理協(xié)議??承諾書?等〔客服部辦理〕?？蛻暨M(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查平安及成品保護(hù)事項，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系?？蛻粞b修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見。工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章?？蛻魧Ⅱ炇諉?、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)部退還裝修押金。

二次裝修審批管理程序入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進(jìn)行二次裝修，此項工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T—客服部、工程部、安保部及財務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成?？蛻舻娇头刻顚?裝修申請表?等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明〔二級以上〕施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報到消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部?？头繉⑹┕し缴陥蟮膱D紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫?客戶申請裝修圖紙審核意見單??？头扛鶕?jù)工程部填寫的?客戶申請裝修圖紙審核意見單?的意見與施工方洽談并填寫?客戶裝修費用收繳通知單?致財務(wù)部。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費、出入證押金和出入證工本費，以及相關(guān)費用。施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂?裝修/承建治安、消防責(zé)任書?，填寫?施工人員出入證申請表?，辦理?臨時出入證?，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)?開工證?，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交?光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定?，施工方須張貼?開工證?及?光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定?于施工現(xiàn)場明顯處。施工隊開始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫?客戶裝修隱蔽工程驗收申請?，待工程部對隱蔽工程驗收合格前方可繼續(xù)該項裝修。裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗收簽字并填寫?客戶裝修工程竣工驗收報告?，物業(yè)公司根據(jù)事實損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫?客戶裝修竣工圖紙交接清單?。施工方憑竣工驗收報告到安保部辦理退?開工證?和?施工人員出入證?手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。財務(wù)部憑?客戶裝修工程竣工驗收報告?及?客戶裝修結(jié)算流程表?確認(rèn)驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫?裝修管理協(xié)議?，以確認(rèn)對?裝修手冊?的了解，并確保所雇請的裝修工人的平安及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00時至周一早6：00時，假設(shè)需超時工作，如需延長裝修時間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

房屋設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。所有電器設(shè)備開關(guān)：正常、無損、干凈各類插座正常、干凈空調(diào)控制器正常有效、干凈窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。梯腳板：梯腳板無積塵。吊頂天花板〔如沒有的話刪除〕：干凈，無灰塵?？照{(diào)出風(fēng)口無積塵。燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。

客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪到達(dá)以下目的：加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的效勞素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值效勞工程。傾聽客戶對大廈管理中心管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。C、拜訪流程初次拜訪客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。〔如?客戶手冊?、效率手冊、臺歷、桶裝水等?！扯ㄆ诎菰L制定客戶拜訪方案，每個客戶定期拜訪；拜訪情況記錄于?滿意度調(diào)查表?中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報拜訪情況；與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決方法，并具體執(zhí)行。及時反應(yīng)解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度?？蛻舴从车膯栴}解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫?滿意調(diào)查統(tǒng)計表?報物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。

物業(yè)部投報維修程序A．目的及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報修內(nèi)容得到處理，并最終到達(dá)使客戶滿意。B．維修程序C．客戶單元內(nèi)的維修程序1] 客戶以口頭、或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部客服助理或前臺對客戶的報修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系、可進(jìn)行維修的時間等。2]客服助理在確認(rèn)客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫?工程維修單?，并以、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場，假設(shè)遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。4] 在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以形式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。5] 人員因特殊原因〔如缺少配件〕，無法立即為客戶解決維修問題時，應(yīng)將詳細(xì)情況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。D.公共區(qū)域的維修1]任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進(jìn)行維修時，可以以或口頭形式通知大物業(yè)助理。報修時應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。2]前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的工程，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請工程部在0:00至6:00之間進(jìn)行維修。3]工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以方式及時通知物業(yè)部。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。E．工程維修單的使用1]工程維修單的填寫工程維修單應(yīng)逐號使用，在填寫前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對整齊，并用訂書釘進(jìn)行固定，以防止遺失。客服助理應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。在完成工程維修單的填寫后，客服助理應(yīng)將維修單上的局部信息摘要抄寫在?客戶報修記錄及回訪表?上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。2]工程維修單的派發(fā)客服助理在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過或?qū)χv機(jī)通知工程部到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。工程部派相應(yīng)的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應(yīng)等其他人員到場后再一同前往維修地點維修。3]工程維修單的回收與登記每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因?？头韺⒑藢蟮墓こ叹S修單按號碼倒序碼放〔即如發(fā)出順序為100001、100002、100003，那么整理后的順序自前向后應(yīng)為100003、100002、100001，這樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接〕。完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號。F．特殊和緊急情況的處理1]當(dāng)發(fā)生緊急情況時，如某客戶單元內(nèi)跑水等，客服助理在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。同時客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。2]在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以方式通知物業(yè)總經(jīng)理。3]工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。4]維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成?緊急情況處理登記表?待客服經(jīng)理批示后，上報總客服經(jīng)理。維修單處理程序工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)--物業(yè)部留存 第二聯(lián)—客戶留存 第三聯(lián)--財務(wù)部留存 第四聯(lián)--工程部留存維修單處理1]物業(yè)部接到客戶報修要求時,及時填寫?工程維修單?；2]物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等，填?工程維修單?(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)；3]每天17：00前工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對收費維修工程簽字確認(rèn)。2]物業(yè)客服助理當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號返回工程部，并詢問未返單原因。3]有償效勞派工按物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，無償派工由工程部填寫完整。4]計費后的維修單按公司名稱單元號排好于每月25日將第三聯(lián)交給財務(wù)部。

加時空調(diào)申請程序A．如客戶申請空調(diào)正常供給時間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請，填寫?加時空調(diào)使用申請單??？头啃韪嬷蛻艄┙o加時空調(diào)的收費標(biāo)準(zhǔn)，請客戶予以確認(rèn)。B．C．客服助理協(xié)助租戶填寫?加時空調(diào)使用申請單?，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時間及金額的?加時空調(diào)使用申請單?發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調(diào)。D．工程部將根據(jù)?加時空調(diào)使用申請單?中的內(nèi)容檢查加時空調(diào)的供給情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。

發(fā)單及催款程序A．客服助理于指定時間從財務(wù)部簽收客戶收費帳單。B．所有收費帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客戶單位指定負(fù)責(zé)人。C．如其單位無人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。D．如帳單中出現(xiàn)錯誤，應(yīng)即刻通知部門主管及財務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中的款項提出疑問，應(yīng)盡快予以解決。E．客戶應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來交款。逾期3日，客服部將從財務(wù)部簽收第一份?催繳通知書?，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期7日，發(fā)出第二份?催繳通知書?，逾期10日，發(fā)出第三份?催繳通知書?。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。F．客服部客服助理應(yīng)隨時同財務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費情況。G．對于發(fā)出?催繳通知書?后，仍未交費的客戶，應(yīng)及時上報本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。

提供有償效勞物業(yè)管理中心為方便客戶，提高效勞水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償效勞工程〔包括但不限于〕：日常清潔效勞1]所有家具臺面、框架的抹塵。2]地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。首次入住大清潔效勞1]收取客戶單元內(nèi)垃圾。2]客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔〔內(nèi)側(cè)〕。3]所有家具清潔及上蠟。4]木地板用布墊托塵。5]天花板及燈具清潔。日常維修效勞1]單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。2]單元內(nèi)鎖具的維修、更換。

有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)為表達(dá)“效勞第一〞之宗旨，特制定客戶有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場及政府價格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整效勞價格之通告為準(zhǔn)。

2公共場地使用管理制度適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護(hù)客戶利益，保障公共場地標(biāo)準(zhǔn)、合理使用。其職責(zé)包括：1]物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不標(biāo)準(zhǔn)使用現(xiàn)象。2]保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不標(biāo)準(zhǔn)使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時向物業(yè)部匯報。3]物業(yè)管理中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不標(biāo)準(zhǔn)使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告。工作程序a)物業(yè)部1]大物業(yè)助理/客服主管在日常工作時應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2]對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除責(zé)令其撤除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處分。3]物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。b)保安員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不標(biāo)準(zhǔn)使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。

投訴處理程序為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：物業(yè)管理中心開通24小時效勞熱線，專人負(fù)責(zé)接聽及記錄；接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在?客戶投訴記錄表?中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系等；耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶；對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，假設(shè)不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字〔如客戶親自到訪時〕，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果；針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶效勞部應(yīng)及時向經(jīng)理匯報，并填寫?特殊事件報告表?，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管辦理；對于管理中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系、簽字〔如客戶親自到訪時〕。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理；投訴處理完畢應(yīng)及時致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理?？头渴秦?fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據(jù)?客戶滿意調(diào)查表?，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以供物業(yè)公司改良工作。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫助？

處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的效勞，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡送投訴的態(tài)度，因為客戶的珍貴意見能使大廈的設(shè)備及效勞得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)效勞之水準(zhǔn)。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。具體程序如下：A.來訪客戶親自投訴客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯〞與客戶交談。準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系等信息詳細(xì)記錄下來。如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決方法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。B.投訴接聽人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯(lián)系、投訴事件。細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。C.書面投訴有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。D.工程工程投訴物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位了解情況。如屬有償維修工程，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。如未能當(dāng)即為客戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時間為客戶維修。E.表示歉意及同情心無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。F.查出真相尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。G.跟進(jìn)投訴將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。及時催促相關(guān)部門處理投訴。當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。假設(shè)是誤會或員工的失誤，那么以管理中心之名義發(fā)出抱歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。如責(zé)任不在管理中心，那么應(yīng)客氣地向投訴者解釋。H.履行管理中心之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與?物業(yè)管理公約?、?裝修手冊?等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。I.其他：如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)行動。做好記錄，將事件匯報并存檔。遇有事件嚴(yán)重，及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。

關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入?？头靠蛻糁碓谑盏?客戶入住通知單?后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時改正后輸入。輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項內(nèi)容再核實一遍。如有特殊情況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。假設(shè)違反以上紀(jì)律，按工作過失，將給予嚴(yán)重處分。

6客戶遷出辦理程序A．遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交?客戶退租通知單?；B．經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財務(wù)/行政部核對客戶欠費情況，假設(shè)客戶有欠費，由財務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、等費用及以往所有的欠費后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。C．待客戶結(jié)清所有欠費后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作，工程部對租賃單元進(jìn)行驗收，簽署驗收意見；假設(shè)有需要客戶修善和整改的工程應(yīng)書面通知客戶和客服部〔單元內(nèi)假設(shè)有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額〕；客服部辦理退還員工?出入證?手續(xù)，并簽署意見；客服部、工程部、保安部各部門需填寫?客戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單?及?客戶退租審核單?，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)；物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。D．結(jié)算持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見，客服部相關(guān)人員到財務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。E．搬出客服部與客戶確定搬家日期并做好相關(guān)安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單并有公司簽章交客服部，客戶持客服部開具的?出門條?保安予以放行。

3.2清潔管理篇A、目的：標(biāo)準(zhǔn)保潔員工對外禮儀和文明用語，表達(dá)光大國際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。B、行為標(biāo)準(zhǔn)：1]儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室〔更衣室〕換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化裝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯；在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；主動為客戶提供效勞，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架；員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可；不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人疑心的行為。上級進(jìn)行平安檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。3]禮貌禮節(jié)堅持“客人至上，效勞第一〞的工作宗旨，樹立“客人就是上帝〞的意識；客戶要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請客戶先行，并說：“您先請〞“您好〞；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來〔開始…〕嗎〞“抱歉，給您添麻煩了〞“對不起，打攪您了〞等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。遇到客戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情答復(fù)，并說“您好〞“我能幫您做些什么嗎？〞“您需要我怎樣幫助？〞；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？〞“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？〞“根據(jù)公司規(guī)定，此事由……負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在……辦公〞，并禮貌指路。謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物〞“請您諒解〞“我們會更加努力工作〞。遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會〞“請您原諒〞“我會改正〞“謝謝您的批評〞、“感謝您對我提出批評〞、“希望您能繼續(xù)支持我的工作〞“您看這樣……行不行〞。同客戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起〞再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4]勞動紀(jì)律按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補(bǔ)請，否那么按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方能休假?！惨蚪煌凹彝栴}造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)?！彻ぷ鲿r間不許做與工作無關(guān)之事。工作時間〔含上班前用餐時〕不得喝酒，不得在上崗時間吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，保護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞喪失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得阻礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動效勞工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準(zhǔn)前方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。5]其他員工應(yīng)同時遵守光大國際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、方法等。C、監(jiān)督：主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督和指導(dǎo)。

3.3綠化管理篇A.場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1]人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。2]不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。3]不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4]不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5]不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6]不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7]當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。B.場內(nèi)部盆栽植物的管理1]施肥：根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在大廈內(nèi)無異味的散發(fā)。2]換盆：根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。3]澆水：根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原那么是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4]采光：根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。C．場外部草坪植物的管理1]澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間〔上、中、晚〕和澆水量。2]施肥：根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3]去除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行去除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和標(biāo)準(zhǔn)。4]修枝整形：根據(jù)植物的形狀，以利欣賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一工程通常在冬季進(jìn)行。5]除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6]禁止事項：禁止踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7]防止損壞：加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8]定期洗塵：由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。D．場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1]物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。2]各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3]盆缸清擦干凈、無污、無漬。4]草坪修剪整齊，無上下不平現(xiàn)象。5]枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6]草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7]各類植物無病蟲害。8]嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

3.4前臺效勞篇前臺效勞前臺是個重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的開展，搞好前臺的效勞、管理非常之重要。A．根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應(yīng)設(shè)立以下效勞工程：1]、打字、復(fù)?。?為入住客戶提供、打字、復(fù)印效勞，一方面可以表達(dá)管理中心的效勞宗旨，同時方便客戶的經(jīng)營活動，使客戶感到入住光大國際中心是最正確選擇?！灿写隧椥?？〕2]票務(wù)代購：為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項工作的機(jī)構(gòu)。效勞內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄效勞，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在效勞上有良好協(xié)作。B．前臺效勞接待中考前須知1]應(yīng)答客人的詢問時要站立說話，不能坐著答復(fù)。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。2]如果客人的語速過快或模糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。〞或“對不起，請您再說一遍，好嗎？〞3]對于一時答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。但凡容許客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。4]答復(fù)客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5]對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的答復(fù)：“謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。〞6]面帶微笑真誠效勞，這是前臺接待的根本要求，所以我們在效勞工作中要樹立“笑迎天下客〞的良好風(fēng)氣。

大堂操作規(guī)定程序A．BP機(jī)、在當(dāng)班時間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動檔。B．提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項。C．查看接待臺內(nèi)各項設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常：1]門、自動扶梯運(yùn)作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。2]大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。3]大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好〔包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌〕，植物是否有枯槁，葉子是否有塵土。4]客梯運(yùn)作是否正常。D.同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡(luò)人姓名；清楚租戶及客戶姓名。E.檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。F.如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路；如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司，得到肯定的答復(fù)后，再為來訪者指示方向。G.需在鈴響三聲內(nèi)接聽，并要求使用禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語，應(yīng)答“您好，世界金融中心大堂接待臺為您效勞〞。H.如遇到租戶提出的問題無法答復(fù)，需將問題詳細(xì)記錄下來，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問題涉及專業(yè)而無法答復(fù)，可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù)，但需現(xiàn)告知租戶。I.遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。J.現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。K.做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。L.將當(dāng)天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進(jìn)處理；并在完成的事項后簽字確認(rèn)。M.離崗時，需將所有電器關(guān)閉，切斷電源，并將機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺面干凈、整齊、無雜物。N.第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進(jìn)所有遺留問題。

前臺登記、驗證管理制度新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者，方可上崗。物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。定期就登記驗證工作進(jìn)行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處分和處理。對協(xié)查通報的處理，前臺接收到協(xié)查通報后，要認(rèn)真與客人信息核對，發(fā)現(xiàn)問題立即上報，不得隱瞞。有訪客時要認(rèn)真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

接聽效勞標(biāo)準(zhǔn)所有需在三聲震鈴內(nèi)接聽。聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：①中文： 您好！光大國際中心管理中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningEverBrightWorld勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再復(fù)電給客人；假設(shè)需要為來電的客人去找尋資料，必須先把轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；如客人想找其它部門，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會被轉(zhuǎn)撥到哪里；勿泄露客戶任何信息及單元號碼。勿在對方掛斷前掛斷。在完成對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。

提供訂機(jī)票效勞之程序如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票效勞時A．飛機(jī)票預(yù)定：需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。B．火車票預(yù)定：需向客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認(rèn)，并回復(fù)至客戶處。C．可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系，以防止中間出現(xiàn)誤差，如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票效勞的，請其自行聯(lián)系。D．正常情況下，提供以上效勞所需時間不得超過35分鐘。E．物業(yè)部前臺為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。F．大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。

復(fù)印及裝訂工作程序復(fù)印效勞是一項根本的效勞內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的效勞效果，除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外，還要特別注意對機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，才能保證工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印效勞時，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印機(jī)，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。調(diào)整色調(diào)，按動復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如原件是假設(shè)干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)，向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費用后，開具特約效勞申請單，請客戶簽字確認(rèn)。如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)。

發(fā)送工作程序主動向客戶打招呼，使用禮貌用語。查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、號碼，如有不清楚，立即詢問。將紙扣放在機(jī)上，撥號，確認(rèn)所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。如對方的機(jī)設(shè)置在人工接收方式上，撥完號后如有人接，應(yīng)拿起話筒，請對方給信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送。傳遞完畢，閱讀傳遞情況報告單，確認(rèn)已發(fā)出后，根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù)，計算費用，并向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送所需費用。如果機(jī)器線路都占用，應(yīng)把按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。效勞完成后，請客戶在特約效勞申請單上確認(rèn)簽字。

接收工作程序認(rèn)真閱讀稿件，確認(rèn)收件人姓名及單元號碼。記錄接收份數(shù)及頁數(shù)。效勞完成后必須填寫特約效勞申請單，請客戶簽字確認(rèn)。

文字處理工作程序主動向客人打招呼，使用禮貌用語。瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時間。打完后進(jìn)行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應(yīng)根據(jù)客戶的要求做相應(yīng)的更改，經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。詢問客戶是否需要保存文件，如要保存，請其確認(rèn)保存時間；如不要求保存，那么刪除該文件。效勞完成后必須填寫工程派工單，請客戶簽字確認(rèn)。

復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定保護(hù)機(jī)器設(shè)備，每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯(lián)系維修人員，并作相應(yīng)的記錄。發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。使用復(fù)印機(jī)時，應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器，特殊規(guī)格的可翻開機(jī)蓋復(fù)印，并注意要輕開輕關(guān)；當(dāng)暫停使用時，應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。如遇卡紙在復(fù)印機(jī)硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機(jī)器。使用二次紙復(fù)印時，要注意紙面是否有臟物〔如訂書釘、顆粒等〕以免損傷硒鼓，縮短壽命。復(fù)印量較大時〔尤其是膠片復(fù)印〕要注意機(jī)器內(nèi)部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)翻開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。除每日對復(fù)印機(jī)外部清潔外，還應(yīng)定期對機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。定期向客服主管匯報各項設(shè)備的使用情況。

3.5信件收發(fā)篇普通信件投送規(guī)定規(guī)定適用于工作在光大國際中心內(nèi)客戶信件的日常投送；由政府郵政部門投送到光大國際中心的信件一律由前臺人員接收；任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送；分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對收件人的公司名稱及單元號，再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求〔如放前臺等〕；在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號；應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號與當(dāng)前在該單元的名稱相符，之后再按客戶的單元進(jìn)行投送；如有單元號，但公司名稱標(biāo)注不清楚，可通過檢查客戶檔案來確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，可以通過方式與客戶聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，如市場租賃部人員等；如已確認(rèn)不是投送到光大國際中心內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退〞字，加蓋光大國際中心郵件“收發(fā)章〞后，在第二天交還郵局送信人員；能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過通知原客戶到光大國際中心取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定第“G〞條做退信處理；長期在光大國際中心的客戶要退租時，應(yīng)主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請客戶留下聯(lián)系，當(dāng)有客戶信件時，以方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。

郵件、報刊管理規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)郵件管理，確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：客戶要求訂購報刊時，需到郵電部門辦理預(yù)訂報刊手續(xù)?？蛻魬{?訂閱收據(jù)?的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶效勞部辦理備案手續(xù)，由客服員在?報刊訂閱登記表?中登記報刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。管理處設(shè)掛號郵件簽收登記簿及掛號郵件退件登記簿。投遞員每天把郵件、報刊送到大廈收發(fā)臺〔保安部前臺〕，對投遞員送來的掛號信、匯票、包裹單、電報等特殊郵件，投遞員會在郵電部門的簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章〞。郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)，派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶簽章，以便日后有據(jù)可查。對平信和國內(nèi)報刊的發(fā)放，客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料，及時準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。凡有業(yè)戶投訴喪失掛號郵件，經(jīng)查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。對掛號信、匯票、郵包、電報等特殊郵件，客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫到?掛號信/包裹單等記錄表?上，然后攜單及記錄表及時準(zhǔn)確送達(dá)致接收人同時由該接收人在?掛號信/包裹單等記錄表?上簽收。對已遷出本大廈的業(yè)戶，管理處提供1個月的平郵轉(zhuǎn)投效勞，遷離后的郵件由客服部單獨管理，每周通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無業(yè)戶認(rèn)收的掛號郵件做為盲信退回郵局，客服員登記確認(rèn)后，粘貼改退批條，交給保安部，由保安部于次日退還郵遞員簽收。缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊未按時送到或不是訂閱的報刊時，客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系，敦促盡快補(bǔ)送。發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在登記薄上做好記錄，并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn)，客服部將“此郵件受到時已破損〞封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到業(yè)戶手中。

郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定程序適用于工作在光大國際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送；接收到的快件由前臺人員負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送；掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時間內(nèi)送出；并請客戶簽收?？旒竭_(dá)后，應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為光大國際中心內(nèi)的客戶，當(dāng)確認(rèn)為光大國際中心內(nèi)的客戶后，方可接收，否那么由送件人員收回；所有由政府郵政部門投送到光大國際中心的郵政快件〔僅限于EMS〕、匯款單、包裹單一律由前臺接收，接收時應(yīng)加蓋光大國際中心“郵件收發(fā)章〞〔在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收〕；對于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由郵政人員送至客戶手中；任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時進(jìn)行簽收；對于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止?？头鞴茈S時監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的平安及準(zhǔn)確性。

3.6內(nèi)務(wù)管理篇客服部員工管理制度A．儀容儀表1]工作服客服部員工在當(dāng)班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。2]飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指，不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。7]衛(wèi)生●要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲?！衽畣T工化裝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。B．崗前及在崗要求1]穿好工作服，提前十分鐘到達(dá)工作崗位。2]但凡個人事情，工作問題要報告客服經(jīng)理，并處理解決。3]任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。6]工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙效勞、禮貌的任何行為舉止。11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)嘲笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型上下、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。12]與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。14]對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。15]在遇到有客戶問路的情況，不許用手指指路，應(yīng)五指并攏，與上臂保持齊平，指向客人要去的方向。C．員工就餐 員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。D．工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。3]與客戶見面，一定要首先打招呼問好。4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E．關(guān)于使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人，辦理個人事情，答復(fù)客戶時要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。F．員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有喪失，公司概不負(fù)責(zé)。2]不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否那么按違紀(jì)處理。G．客戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。H．員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡前方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。I．使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。J．私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。K．嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。L．吸煙除在指定的吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。M．整潔員工應(yīng)保護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處分。N．嚴(yán)禁的行為嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼