《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務》教案 模塊五 客戶滿意與客戶投訴管理客戶

《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務》PAGE《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務》教師教案所屬系部：制定人：合作人：制定時間：學習領域現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務模塊五客戶滿意與客戶投訴管理學習任務任務一客戶滿意與客戶關懷任務二客戶投訴與預防任務三客戶滿意和客戶投訴管理實務學時12班級教師地點多媒體教室、實訓車間時間第周星期第節(jié)學習目標1.掌握客戶關懷的基本原則2.掌握客戶關懷的實施要點3.掌握處理投訴的原則素質(zhì)目標1.培養(yǎng)與客戶和諧共處、樂于吃苦和的敬業(yè)精神；2.培養(yǎng)善于化解矛盾與客戶和諧共處的能力3.培養(yǎng)誠實守信、尊重他人、嚴以律己、寬以待人的工作態(tài)度。教學重點1．客戶滿意與顧客關懷2.客戶投訴應對；3.讓客戶得到滿意服務的實施策略；教學難點客戶關懷的實施策略；教學資源教材、學材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務書。2.習題集課后記錄教學內(nèi)容問題導入：“客戶不是一切，但沒有客戶一切都是空談!”汽車維修企業(yè)管理者應該如何實現(xiàn)客戶滿意和進行客戶關懷呢？客戶滿意三定律：客戶滿意第一定律叫杠桿比24倍，就是當聽到一個客戶抱怨的背后代表有24個相同的抱怨聲音?？蛻魸M意第二定律叫擴散比12倍，一個不滿意的客戶對企業(yè)造成的損失需要12個滿意的客戶創(chuàng)造出的利潤才能平衡。第三個定律就是成本比6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維護老客戶的6倍。作為汽車維修企業(yè)的管理者，你將如何預防客戶投訴，正確處理客戶投訴呢？學習任務一客戶滿意與客戶關懷一、客戶滿意分析客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。這里有兩個問題需要注意：1）客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定就表明客戶很滿意。2）即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望并使其得到滿足，也不能確保客戶很滿意。著名學者諾曼（EarlNaumann）引用赫茲伯格的理論來解釋客戶內(nèi)心的期望。他將影響客戶內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。（1）保健因子做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升客戶的滿意。在汽車維修中，保健因子如下。1）將車輛的故障排除。2）在預定交車的時間內(nèi)交車。3）正確地判斷故障。4）維修質(zhì)量。（2）滿意因子滿意因子代表著客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務的情境，在汽車維修中，滿意因子如下。1）被理解。2）感到受歡迎。3）感到自己很重要。4）感到舒適。調(diào)查表明，大多數(shù)客戶在送修之前幾乎總是看到維修企業(yè)的缺點，例如，工時費用高、配件費用高、送車和取車費時以及修車時無車可開等。所有這一切原則上都是客戶滿意度的負面條件。因此，我們維修服務的目的就是要增加滿意因子，贏得客戶的信任，讓客戶滿意。案例：一汽豐田服務節(jié)。季節(jié)和溫差的變化,使汽車使用環(huán)境也會相應地發(fā)生很多的變化,一汽豐田每逢換季時節(jié)便會舉辦服務節(jié)活動,不但有助于汽車保持良好的性能,更有利于維護車輛的整體品質(zhì)和長遠使用價值。每年一汽豐田共舉行了夏季、秋季、冬季３次服務節(jié)，免費為客戶進行全車檢查，在換季及長假來臨時，為客戶提供全車免費檢查，增加了客戶出行的安全感。二、客戶滿意因素學術上有一個理論，客戶滿意等于QVS（圖５-１）。Q代表品質(zhì)（Qｕａｌｉｔｙ）；V代表價值（Vａｌｕｅ）；S代表服務（Sｅｒｖｉｃｅ），所以全球的企業(yè)家都告訴我們客戶滿意是品質(zhì)、價值、服務三個因素的函數(shù)。可以這樣表示：CS=f（Q，V，S）式中：CS——客戶滿意；Q——品質(zhì)；V——價值；S——服務。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價值、服務上體現(xiàn)。1.品質(zhì)品質(zhì)包括以下因素（1）人員素質(zhì)包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗、教育背景、觀念、態(tài)度、技能等。（2）設備工具包括完不完善、會不會用、愿不愿用。（3）維修技術包括一次修復合格率、質(zhì)量、疑難故障的排除能力。（4）服務標準化包括接待、維修、交車、跟蹤。（5）管理體制質(zhì)量檢驗、進度掌控、監(jiān)督機制。（6）廠房設施是否順暢、安全、高效。2.價值價值包括以下因素（（1）價格合理包括工時費、配件價格合理。（2）品牌價值包括知名度、忠誠度。（3）物有所值包括方便、舒適、安全、干凈。（4）服務差異服務品質(zhì)與其他企業(yè)的差別。（5）附加價值包括免費檢測、贈送小禮品。3.服務服務包括信任要素和便利性等要素。（1）信任要素1）廠房規(guī)劃：CI形象、區(qū)域劃分、指示牌。2）專業(yè)作業(yè)：標準程序、看板管理、專業(yè)人員負責、5S管理、專業(yè)分工。3）價格透明：常用零件價格、收費標準。4）兌現(xiàn)承諾：交車時間、維修時間、配件發(fā)貨、解決問題。5）客戶參與：尋求客戶認同，需求分析，報告維修進度，告知追加項目，交車過程，車主講座。6）人員服務：語言專業(yè)，熱忱、親切。（2）便利性便利性主要考慮地點、時間、付款等要素。1）地點：與客戶居住地的距離、客戶進廠的路線、天然阻隔、接送車服務、指示牌。2）時間：營業(yè)時間、假日值班、24小時救援、等待時間。3）付款：付款方式、有人指引或陪同、結賬時間、單據(jù)的整理。4）信息查詢：維修記錄、費用、車輛信息、配件、工時費。5）商品選購：百貨等的選購。6）功能：保險、四位一體、緊急救援、車輛年審、汽車俱樂部、接送車服務。案例：某維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在到廠維修的客戶中不少都帶著小孩，由于廠區(qū)內(nèi)沒有可以玩耍的地方，小孩待一會兒就又哭又鬧，嚷著要離開，弄得大人心情不好。針對這種情況，這家企業(yè)在客戶休息室內(nèi)專設了兒童游樂區(qū)，設置滑梯、積木、蹦蹦床等娛樂用品。這一招還真靈，來廠維修的車主可以很安心地等待，再也不會因為孩子著急離開而心煩意亂了。而且，一些車主聽說此事，很愿意帶孩子來玩，這樣既修了車，又讓孩子有了玩的地方。三、客戶關懷的基本原則1）客戶滿意第一。２）關懷要出自于內(nèi)心。３）把客戶當成自己，換位思考。４）主動式的關懷，在客戶困難時伸出援助之手。５）幫助客戶降低服務成本，贏得客戶的信任。６）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。７）在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點。案例案例1：一天，一位來修車的客戶告訴我們，A先生的一輛別克君威轎車前幾天翻入溝內(nèi)，A先生也受了輕傷。我們很想讓這輛車來廠維修，但感覺若唐突訪問，會讓客戶很反感，我們先讓電話跟蹤小姐以電話回訪的方式與A先生聯(lián)系?！跋壬沂恰痢翉S的信息員，冒昧打擾，請問您的車最近行駛的好嗎？”A先生無奈地說他的車發(fā)生事故了，電話跟蹤小姐馬上表示慰問。接下來，我們廠的業(yè)務經(jīng)理買了一束鮮花親自登門看望A先生，對他表示慰問，A先生很是感激，與我們談起了事故經(jīng)過，談起他的車輛情況。我們抓緊時機與他談起車輛的維修來，談如何能保證恢復車輛原有狀況，A先生對此很感興趣，我們不失時機建議將車輛放到我廠維修，并談了我們的承諾，A先生欣然同意，我們成功地承攬了一筆大生意。案例2：B先生的帕薩特轎車已行駛了16萬km，燒機油嚴重，B先生想將發(fā)動機大修一下，到我廠咨詢所需費用。聽了B先生的介紹，我們給B先生做了一下測算，要解決燒機油問題有三種可能的方案：更換氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞、活塞環(huán)、氣門油封。就帕薩特轎車行駛16萬km來看，采用前兩個方案即可解決問題，費用在2000-3000元。而B先生提出的發(fā)動機大修費用就高了，為1萬元左右。聽了我們的分析，B先生很高興，當即決定將車放在我廠維修。我們拆下缸蓋，更換了氣門油封和活塞環(huán)，該車就不燒機油了。通過這件事，B先生與我們建立了深厚的感情，從此他成為我們的忠實客戶。四、客戶關懷的實施要點1.新車提醒若客戶購買新車，應做到以下幾點。1）新車交車的三周至四周內(nèi)，使用信函或電話詢問新車的使用情況。2）主動告知服務站地點、營業(yè)時間、客戶需要帶的文件，并進行預約。3）提醒首次保養(yǎng)的里程與日期。2.維修回訪1）維修時事前與客戶討論好回訪的方式與時間。2）維修后3日內(nèi)進行回訪。3）對客戶提出的意見要有反饋。3.關懷函、祝賀函1）信函種類?？蛻羯账完P懷函、節(jié)日送祝賀函。2）內(nèi)容著重于關懷，切勿出現(xiàn)明顯的商業(yè)行為。4.久未回廠聯(lián)系1）久未回廠聯(lián)系前應先了解客戶前次的服務內(nèi)容與客戶是否對服務滿意。2）若客戶有不滿，應表示歉意，并征求客戶意見，請客戶來廠或登門訪問。5.定期保養(yǎng)通知1）距保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函或1周前電話通知。2）主動進行預約。3）主動告知保養(yǎng)內(nèi)容與時間。6.季節(jié)性關懷活動1）主動告知客戶季節(jié)用車注意事項。2）提醒客戶免費檢測內(nèi)容。7.車主交流會1）交流會內(nèi)容可包括正確用車方式、服務流程講解、簡易維修處理程序、緊急事故處理等。2）人數(shù)10～15人為宜，時間一般不要超過2h。3）請客戶代表發(fā)言。4）贈送小禮品。5）進行客戶滿意度調(diào)研。8.信息提供提供的信息應是與客戶利益相關的，包括：1）客戶從事產(chǎn)業(yè)的相關信息。2）新的汽車或道路法規(guī)。3）路況信息。4）客戶興趣的相關信息。案例案例1：上海通用“BuickCare別克關懷”活動2020年11月16日

上汽通用汽車別克品牌旗下服務品牌——“別克關懷”正式迎來18周年慶！作為中國第一個汽車服務品牌，“別克關懷”18年來始終如一地貫徹“比你更關心你”的品牌主張，以主動、專業(yè)、高效、尊崇的優(yōu)質(zhì)服務贏得了超過1100萬別克車主的信賴和口碑，樹立起中國汽車服務行業(yè)的標桿。自2002年11月誕生以來，“別克關懷”率先將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代。“別克關懷”最受人矚目的是其全新的“關懷式售后理念”，及在此基礎上推出的6項標準化“關心服務”?！皠e克關懷”的推出，突破了售后服務在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務從傳統(tǒng)的被動式維修服務帶進主動關懷的新時代，同時這也將加強別克品牌的市場競爭力。“別克關懷”以“比你更關心你”為核心，強調(diào)售后服務的主動性，要求售后服務人員比你更關心你的車，主動擔當你的義務汽車保養(yǎng)顧問，并重視你在體驗整個服務過程中的心理感受。當年的“別克關懷”包括：1）主動提醒問候服務，主動關心。２）一對一顧問式服務，貼身關心。３）快速保養(yǎng)通道服務，效率關心。４）配件價格、工時透明管理，誠信關心。５）專業(yè)技術維修認證服務，專業(yè)關心。６）2年或4萬km質(zhì)量擔保，品質(zhì)關心。此后，“別克關懷”始終聚焦消費者的時代需求，并不斷引領國內(nèi)汽車售后服務新潮流：從Avenir艾維亞高端子品牌的私人定制化服務，到別克新能源的創(chuàng)新服務體驗；從別克售后服務網(wǎng)絡在全國范圍內(nèi)的全方位覆蓋，到依托互聯(lián)網(wǎng)智能發(fā)展所打造的iBuickAPP一站式汽車服務，再到官方車主俱樂部“別客匯”的車友生態(tài)圈建設。上海通用踏踏實實地對客戶的愛車傾注無微不至的關懷，“別克關懷”不但是中國第一個售后服務品牌，還致力于打造中國第一的售后服務品牌。案例2：榮威送電服務在電量不足影響出行時，客戶通過榮威APP下單特別定制的榮威電量補給車（eRX5送電服務車），將在40分鐘內(nèi)到達，讓客戶獲得上門的電量補給服務。送電服務旨在解決用戶的燃眉之急，為一項應急服務，建議在儀表出現(xiàn)電量低報警或電量顯示低于50%時使用。移動送電服務車（eRX5）送電一次，提供10分鐘的充電服務，充電后約可支持繼續(xù)行駛50km以上（受環(huán)境溫度影響，相同充電時間條件下續(xù)航里程會有差異）。送電服務的地點范圍不包括交通特殊管制地段，如：高速公路、高架道路、隧道隧橋（包括與其連接的大橋路段）、封閉式道路、有禁停標志的路段等；在您下單前請務必確認送電車輛可正常?？坎⑻峁┧碗姺铡０咐?：某地突降大雪，一維修廠給用戶發(fā)了一條短信：尊敬的車主朋友，冰雪天氣開車請慢行，不要突然加減速，不要急轉(zhuǎn)彎，起步時要慢抬離合器踏板，緩踩加速踏板。有問題，請撥打服務熱線×××××××。這條短信既體現(xiàn)了對用戶的關心，又教給了用戶正確的駕駛方法，在寒冷的冬天給用戶送上了一絲暖意。案例4：2020年，吉利官方針對售后服務疫情防控推出了“4大關愛12項舉措”活動，讓用戶足不出戶放心購車用車。1.線上服務，減少接觸微信預約維保、在線遠程服務、上門服、在線業(yè)務辦理。2.守護升“吉”健康守護、救援守護。3.首保、整車質(zhì)保延期首保延期、質(zhì)保延期、白衣勇者。4.安全升“吉”環(huán)境安全、人員安全、健康公示。五、正確處理客戶與企業(yè)的關系在服務行業(yè)，以往人們習慣把客戶稱為“上帝”，而在汽車維修行業(yè)中，我們認為將客戶當成朋友更為合適。由于汽車結構復雜、維修難度大及相關知識的多樣性，客戶也愿意與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務中處理好企業(yè)（員工特別是業(yè)務接待）與客戶的人際關系，不論在任何時候、任何地方都十分重要。處理人際關系要相互尊重，從而達到互相滿意，這就是“雙勝無敗”原則。從客戶與企業(yè)的關系來看，大致可出現(xiàn)四種狀況。第一種狀況：客戶的行為與員工的行為都正確。使客戶得到最想得到與應該得到的利益，員工也得到最想得到與應該得到的利益，大家的需求都得到了滿足，在人際關系的處理上大家都贏得了勝利。這是處理人際關系的最高境界與最好結局。作為企業(yè)，客戶與員工能處成這種最高境界的人際關系，則客戶就會成為“常客”“回頭客”，員工也能滿足其心理需求，企業(yè)能賓客盈門，獲得良好的經(jīng)濟效益與社會效益。第二種狀況：客戶的行為與員工的行為都不正確。客戶沒得到應有的利益，從此不但不再光臨，而且造成很差的口碑效應，而員工的不正確行為將導致企業(yè)門庭冷落，最終被激烈的市場競爭無情地淘汰，員工與企業(yè)也將最終喪失自己應該獲得的利益。這種“雙敗無勝”的結局是最差的境界，最壞的結局?？蛻襞c員工從內(nèi)心來說都不希望出現(xiàn)并都努力想避免這種結局。第三種狀況：客戶正確、員工不正確。從客戶來分析，他們付了錢，要求獲得優(yōu)質(zhì)服務是正確的、應該的，而且他的實際行為也符合客人的身份。但由于企業(yè)與員工一方的種種原因，導致客人獲得利益受阻，造成心理失望。這種狀況的原因有以下幾點。1）主觀上的原因，員工表現(xiàn)在工作態(tài)度上對客人冷漠、消沉或者焦躁、粗暴；工作過程中懶散、馬虎，敷衍塞責，得過且過；在言語上使用不文明、不文雅、過于隨便的言語與不恰當?shù)捏w態(tài)語；在服務技能上生疏、笨拙、毛手毛腳；在工作效率上動作緩慢、反應遲鈍、等待時間長；在對客交際上，忽視文化差異、冒犯客人忌諱；在服務質(zhì)量上標準太低等。2）客觀上的原因，如服務項目太少，為客戶服務的設施老化、不完善，質(zhì)量低劣，不能發(fā)揮正常的服務功能，或者客我交際過程中出現(xiàn)的一些誤會等原因。服務有缺陷，客戶肯定不滿意。從功能上說，沒解決實際問題，沒把事情辦好；從經(jīng)濟上說，沒得到應要的享受，有“吃了虧”的感覺；從心理上說，沒得到尊重。由于功能、經(jīng)濟、心理三方面原因，會引起失望，客戶就會以種種形式表現(xiàn)出“逃避反應”行為或“攻擊反應”行為。客戶的“逃避反應”行為似乎是不采取任何公開行為，至多搖頭嘆氣自認倒霉，這樣，企業(yè)不知不曉，似乎很幸運，逃過了客人的投訴與索賠。實際上掩蓋了企業(yè)管理與服務上的問題，失去了一次發(fā)現(xiàn)問題、改進產(chǎn)品質(zhì)量的良機?？腿诉x擇“攻擊反應”行為來排泄心中不滿，這種“攻擊反應”可以是非公開的行動，采取“暗中報復”手段。他們不僅會決定本人從此不再光臨，而且還會在親朋中宣傳自己不愉快的經(jīng)歷，使企業(yè)的形象與聲譽受損。這種行動也可以是公開行動，最常見的是投訴，填寫意見書，或向大眾媒體投訴。這種情況是企業(yè)最不愿看到的。第四種狀況：客戶不正確、員工正確。員工既然是人對人服務，那么客戶由于利益、認識差異等原因，客戶與員工之間發(fā)生矛盾甚至沖突就在所難免，而在那些矛盾與沖突中，員工選擇了極力滿足客戶的期望或正確勸導客戶的無理要求。員工忍受委屈，全心投入的工作，可能會讓客戶滿意，也可能讓客戶不滿意。但員工的努力會將客戶的不滿意度降到最低點，企業(yè)可設立“委屈獎”，以安慰和鼓勵員工。綜上所述，現(xiàn)代維修企業(yè)與客戶之間應該爭取“雙勝無敗”的最好結局，避免出現(xiàn)“雙敗無勝”的局面。案例我廠維修了一臺金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴重，已無法正常行駛。我們將車拖回廠，檢查變速器只剩下一點齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計損失的配件約2000元。我們分析是由于變速器后油封損壞，將齒輪油幾乎漏光，導致內(nèi)部的部件燒壞。而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因為二軸軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。車主是我們廠的一個大客戶，共有五輛車在我廠維修，他威脅車輛再也不到我廠維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費者協(xié)會，對這件事進行鑒定。為防止事態(tài)擴大，廠長親自出面與車主商談，廠長首先從技術角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個疑問，不過我們愿意為此次事故承擔一定費用，我們負責變速器軸承的費用，因為這些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時間缺油的情況下才能造成損壞，駕駛?cè)嗽隈{駛過程中，應能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進一步擴大，這部分費用應由車主負擔。車主對這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對企業(yè)來講，也挽留了一個大客戶。可以說，經(jīng)過這件事，我們雙方達到了雙贏的目的。學習任務二客戶投訴及預防一、投訴分析在汽車維修企業(yè)里無論工作多努力，客戶投訴也總是會發(fā)生，所以企業(yè)要對投訴認真分析并迅速處理，避免產(chǎn)生負面影響。1.客戶投訴的種類（1）服務質(zhì)量服務客戶時，服務態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術因維修技術欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價格客戶認為維修價格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進口件或副廠件。進口件價格太高客戶接受不了，用副廠件客戶會認為你在欺騙他。（5）維修不及時在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計不足又沒和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與客戶溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務的3S、4S店。2.投訴的方式（1）一般投訴1）面對面表示不滿。這種客戶會將不滿直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務接待、結算員、生活接待等。2）投訴至維修企業(yè)領導處。采用方式一般為電話投訴或直接投訴。3）投訴廠家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務的3S、4S店，由于對服務網(wǎng)點的處理不滿意，而投訴廠家。（2）嚴重投訴或危機1）向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問題。2）向消費者協(xié)會投訴。希望消費者協(xié)會能幫助他們解決問題。3）通過電視、廣播、報紙等新聞媒體曝光他們的問題。4）由汽車俱樂部或車主俱樂部出面協(xié)商處理。5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會人士的關注，給廠家施加壓力；二是如不解決問題，希望此舉能給廠家造成負面影響。6）通過律師打官司。通過法律手段解決其投訴問題。二、投訴處理的基本要求１．明確處理客戶投訴的負責人處理客戶投訴的主要負責人一般是業(yè)務接待員、業(yè)務經(jīng)理或服務經(jīng)理，遇到嚴重投訴時，企業(yè)主要負責人應出面處理。除了上述負責人，企業(yè)的其他人員均有責任將客戶抱怨反映給相關負責人，并由客戶投訴的負責人處理客戶抱怨。一般工作人員，如維修人員、配件保管、后勤人員等，不宜直接處理客戶投訴。最適合擔任投訴處理的人員是與客戶關系良好、思維敏銳的人員，所以，負責客戶投訴的負責人日常就要與客戶建立良好的關系。2.明確客戶的需要在處理客戶投訴或抱怨之前，要再次明確客戶進廠維修的需求。1）實質(zhì)需要又稱為理性需求，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理和按時交車。2）精神需要又稱為感性需求，具體包括感到受歡迎、舒適、被理解和感到自己很重要。明確客戶的需求可以幫助我們了解是哪些原因造成客戶的不滿，并學會主動引導客戶心情。3.明確客戶投訴的主因1）不被尊重?？蛻舾杏X沒有受到應有的尊重，或沒有受到與其他人一樣的尊重。2）與期望相差太大。此種情況一是由于客戶有過去的經(jīng)驗作比較，主要是價格上的，使其感到受到了不平等的待遇；二是由于與客戶溝通不夠，隨意增加了維修項目且不和客戶溝通等。3）多次不滿的積累。累計多次不滿而產(chǎn)生抱怨，最終就會使客戶投訴。4）受騙的感覺。由于維修廠有意欺瞞而導致客戶的不滿。4.明確客戶投訴的心理1）求發(fā)泄。2）求尊重。3）求賠償。5.注意儀容儀表儀容儀表很影響客戶心情，因此應引起我們的注意。1）外表：穿著、精神面貌。2）身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作。3）情緒上的表現(xiàn)：語音、語調(diào)。6.需要專業(yè)知識處理客戶投訴或抱怨時，一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時就會說一些外行話，可能將矛盾進一步激化。運用法治思維和法治方式三、處理投訴的原則1.基本原則1）先處理心情，再處理事情。2）不回避。3）第一時間處理。4）了解客戶背景。5）找出原因，界定控制范圍。6）必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。2.談判原則1）尋求雙方認可的服務范圍。2）不做過度的承諾。3）爭取雙贏。4）在法律法規(guī)的范圍內(nèi)，必要時，堅持原則。四、處理投訴的技巧1.運用身體語言的技巧（1）正面的信息1）表情自然放松。2）微笑，表示關懷。3）交談或傾聽時保持眼神交流。4）認真傾聽客戶的抱怨。5）自我情緒控制。6）體驗客戶的心情。（2）負面的信息1）表情緊張、嚴肅。2）交談或傾聽時避免眼神交談。3）動作緊張、匆忙。4）忽略客戶的感覺。5）搶答、語調(diào)激動。2.穩(wěn)定客戶情緒的技巧1）單獨交談。將情緒不穩(wěn)定的客戶與其他客戶隔離，將其請到單獨的房間交談。這樣可以穩(wěn)定客戶情緒，因為有些人越是在人多的地方情緒可能就越激動。另外，將其與其他客戶隔離也可避免造成負面影響。2）表示歉意。3）讓客戶放松。例如，可以讓客戶坐下、給客戶倒上茶。4）不爭辯。應該明白客戶不滿意，說明維修廠的工作有不完善處，如果在客戶情緒不穩(wěn)定時還與其爭辯，就收不到好效果。這時，更不能將自己的想法強加于客戶。5）暫時轉(zhuǎn)移一下話題。如談一些輕松一點的話題等。3.與客戶交談的技巧1）認真傾聽，并表示關懷，讓客戶感覺你確實想為他解決問題。2）確認投訴的最主要內(nèi)容。3）善用提問，以便發(fā)掘客戶的不滿。4）必要時還要認同客戶的情感，對其抱怨表示理解。4.與客戶談判的技巧1）轉(zhuǎn)移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任。2）遞延法：以請示上級為由，爭取時間。3）否認法：對客戶所提問題有明顯差異的，應予以否認。4）預防法：在預估事情可能要發(fā)生時，先予以提醒。5.投訴人行為及應對方式（1）消極型(表5-1)表5-1消極型投訴人行為及對策（2）善言型(表5-2)表5-2善言型投訴人行為及對策（3）憤怒型(表5-3)表5-3憤怒型投訴人行為及對策危險型(表5-4)表5-4危險型投訴人行為及對策6.投訴處理結果（1）結果公平投訴處理的結果符合投訴者的期望。（2）程序公平投訴處理程序符合國家有關法律、法規(guī)。（3）互動式公平投訴處理的結果與投訴者的期望不相符，但讓客戶感覺自己已經(jīng)受到了尊重和理解。五、投訴的預防1.首問責任制誰接待的客戶就由誰負責到底，也稱為“一票到底的服務”。2.自行抽檢企業(yè)從接待、維修、質(zhì)檢到電話跟蹤實行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時查找原因，制定對策。一些汽車生產(chǎn)廠家對特約服務站實行的“飛行檢查”很值得我們借鑒。“飛行檢查”也就是生產(chǎn)廠家的檢查人員在不通知特約服務站的情況下，在某一客戶的車輛上設計幾個故障，然后由客戶開車到服務站檢查維護，通過對服務站檢查維護效果的檢查，來考察服務站的服務規(guī)范、服務水平及故障排除能力。生產(chǎn)廠家的檢查人員有時也假設一個需救援的車輛，打電話讓服務站前去救援，以考察服務站的反應和救援能力。3.預警制度對一些挑剔、易怒的客戶，提前通知各部門，讓每個人都提高警惕。4.標準工作流程的落實企業(yè)有了標準工作流程，就要抓好落實，只要人人都按照工作流程行事，就會堵塞漏洞，避免或減少客戶投訴。5.員工培訓在進行培訓員工時要讓員工知道，客戶抱怨是一份禮物，它可以不斷改進企業(yè)的服務系統(tǒng)；優(yōu)化企業(yè)的工作流程；完善企業(yè)評價體系；了解客戶需求。員工不能有如下錯誤行為：1）同客戶爭吵、爭辯。2）打斷客戶講話，不了解客戶關鍵需求。3）批評、諷刺客戶，不尊重客戶。4）強調(diào)自己的正確，不承認錯誤。5）不了解客戶需求前隨意答復客戶要求。6）員工之間不團結，表達給客戶的意見不一致。案例：一客戶開一輛豐田皇冠轎車到F廠，要求更換車輪輪轂軸承，業(yè)務接待員告訴客戶軸承價格是600元，工時80元，共計680元。等車輛維修完畢后，業(yè)務接待員很抱歉地對客戶講，軸承價格應為800元，要求客戶付880元?？蛻艟芨哆@多余的200元，并說：“假如我知道軸承800元，我就不換了?！睒I(yè)務接待員說：“如果不換，我給你拆下來。”客戶說：“給我拆下耽誤時間怎么辦？”雙方僵持不下。最后找到維修廠長，廠長考慮了一下，同意按680元收客戶的錢，并對客戶表示歉意。有些員工對此事不理解，問廠長，廠長給他們講了這樣一個故事：在巴黎的一家時裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價格為100法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當她要離開時營業(yè)員告訴她：“十分抱歉，這套衣服本應付1000法郎，由于疏忽標成了100法郎。”這位太太對此很不滿意，她認為這件衣服就應以她看到的價格購買。營業(yè)員向老板反映此問題，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報刊上，引起轟動。這件事等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來很多客戶光臨這家服裝店，所帶來的收入遠遠高于1000法郎。學習任務三客戶滿意和客戶投訴管理實務客戶滿意度調(diào)查及分析改進實務（一）客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度是衡量企業(yè)客戶對服務水平的滿意程度的綜合性指標，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解客戶在整個關鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。1.客戶滿意度的調(diào)查方法1）選定一家獨立的第三方商業(yè)咨詢機構或企業(yè)成立專門組織負責調(diào)查。2）確定在一個時間段內(nèi)來企業(yè)接受服務的客戶。3)制定調(diào)查方法，如電話詢問、發(fā)放調(diào)查問卷、登門拜訪等。4）制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項目設定加權值。5）進行問卷調(diào)查。6）對問卷結果分析整理。7）計算客戶滿意度值。8）分析企業(yè)的服務狀況和潛在風險。2.調(diào)查應注意的問題1）在抽取調(diào)查樣本時，被調(diào)查的對象必須是親身經(jīng)歷了服務過程的消費者本人。2）樣本的數(shù)量應能代表企業(yè)的實際工作狀況，一般不低于服務客戶數(shù)量的5%。3）樣本的個體應采取隨機抽取的方法。4）在確定加權系數(shù)時對核心項目的加權值設定應稍高。3.客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容如下。（1）維修質(zhì)量（加權系數(shù)設為0.3）1）正確診斷車輛故障能力。2）車輛一次修復率。3）按照客戶要求提供服務的水平。（2）待客（加權系數(shù)設為0.25）1）樂于滿足客戶要求。2）為客戶提供中肯的建議和信息。3）電話回訪。4）服務流程。5）重視客戶抱怨。（3）價格（加權系數(shù)設為0.20）1）維修費用合理。2）事先說明維修費用。3）解釋維修過程。4）解釋維修費用。（4）配件（加權系數(shù)設為0.15）1）配件是否缺貨。2）配件質(zhì)量。（5）時效性（加權系數(shù)設為0.10）1）快速登記來廠車輛。2）遵守維修時間。3）接待人員準確估算時間。4）遵守預約服務。（二）客戶滿意度分析某企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計出客戶不滿意項，客戶不滿意項統(tǒng)計表見表5-1。表5-1客戶不滿意項統(tǒng)計表（三）改進提高客戶滿意度可采取以下措施。1.經(jīng)常開展服務問卷活動企業(yè)可制定一些與企業(yè)服務有關的信息調(diào)查表，以適當?shù)姆绞阶尶蛻艏右栽u論，通過對客戶意見的分析對服務加以改進。2.設立投訴電話和投訴信箱服務過程中客戶的投訴不可避免，如果處理不當，客戶就可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)；而處理得當，不僅對改進服務大有幫助，而且投訴客戶可以成為忠誠客戶。企業(yè)設立投訴電話和投訴信箱，建立投訴流程，處理好每一件投訴事件。注意：企業(yè)應及時將投訴處理結果告訴客戶，并表示感謝。3.飛行檢查或神秘檢查為真實評價企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量情況，企業(yè)可委托第三方在內(nèi)部人員不知道的情況下，扮成客戶參與維修，感受服務情況，對企業(yè)的服務情況進行評估，以利于企業(yè)改進工作。案例某品牌汽車特約服務站在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意項中有53%是反映服務站不允許客戶進車間，客戶對維修情況缺乏了解，從而產(chǎn)生不信任感。針對此情況，服務站采取了以下措施。1）在客戶休息室宣傳欄，宣傳客戶不進車間的好處。2）對有抱怨的客戶，由業(yè)務接待員進行解釋。3）請示總公司在客戶休息室設立可視電視，讓客戶在休息室就可看到車輛的維修情況。宣傳和解釋客戶不進車間的好處如下。首先是為了您的安全。維修車間有很多潛在的危險，維修人員經(jīng)過專門培訓有防范意識，而您對車間整體情況不了解，不知道哪些地方不能停留，哪些物品不能接觸。車間里的燃油、電解液、飛濺的鐵屑可能傷害您的眼睛或皮膚，墜落的重物可能對您的身體造成傷害。第二是為了您車上物品的安全。維修人員在維修車輛時，車門是不上鎖的，若客戶都進入車間，難免有個別不法分子趁亂盜竊財物。第三是為了提高工作效率。車間人員太多，勢必影響維修人員的工作，也會影響您的完工時間。經(jīng)過宣傳和解釋工作，客戶對服務站不允許客戶進車間有了新的認識。后來，服務站在客戶休息室設立可視電視，兩月后的客戶滿意度調(diào)查中，客戶不滿意項中反映服務站不允許客戶進車間的抱怨，由53%下降到20%。二、汽車三包管理實務國家市場監(jiān)督管理總局新修改的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》（簡稱三包規(guī)定）于2022年1月1日起施行。新三包規(guī)定進一步加大消費者合法權益的保護力度，對經(jīng)營者提出更加嚴格的三包責任要求。在汽車銷售商售后服務中，由于汽車三包引起的客戶投訴占了很大比例，這些投訴有些是客戶對汽車三包政策不理解造成的，有些是維修企業(yè)對三包政策不理解造成的，有些是個別維修企業(yè)推諉扯皮造成的，不管是哪種類型的客戶投訴，我們都應該認真對待。作為汽車銷售商的售后服務，在汽車三包的過程中，要培養(yǎng)與客戶和諧共處、樂于吃苦的敬業(yè)精神，養(yǎng)成誠實守信、尊重他人、嚴以律己、寬以待人的工作態(tài)度，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。（一）三包規(guī)定主要內(nèi)容1.明確責任家用汽車產(chǎn)品，指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。質(zhì)量問題，指家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量不符合法律、法規(guī)、強制性國家標準以及企業(yè)明示采用的標準或者明示的質(zhì)量狀況，或者存在影響正常使用的其他情形。嚴重安全性能故障，指家用汽車產(chǎn)品存在的危及人身、財產(chǎn)安全，致使無法安全使用的質(zhì)量問題，包括安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險的情形。三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照本規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產(chǎn)者責任或者其他經(jīng)營者責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。2.履行義務1）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品，并履行下列規(guī)定：①與消費者共同查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場查驗的質(zhì)量狀況；②向消費者交付隨車文件以及購車發(fā)票；③按照隨車物品清單向消費者交付隨車工具、附件等物品；④對照隨車文件，告知消費者家用汽車產(chǎn)品的三包條款、包修期、三包有效期、使用補償系數(shù)、修理者網(wǎng)點信息的查詢方式；⑤提醒消費者閱讀安全注意事項并按照產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品。2）包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品因質(zhì)量問題不能安全行駛的，修理者應當提供免費修理咨詢服務；咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場服務，并承擔必要的車輛拖運費用。3）包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，并且其質(zhì)量不得低于原車配置的零部件質(zhì)量。4）修理者應當建立修理記錄存檔制度。修理記錄保存期限不得低于6年。修理記錄應當包括送修時間、行駛里程、消費者質(zhì)量問題陳述、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時及工時費、車輛拖運費用、提供備用車或者交通費用補償?shù)那闆r、交車時間、修理者和消費者簽名或者蓋章等信息，并提供給消費者一份。3.三包責任1）家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準。三包有效期和包修期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算；開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計算。2）家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）。修理者能夠通過查詢相關信息系統(tǒng)等方式核實購買信息的，應當免除消費者提供三包憑證的義務。3）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），因發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機。修理者應當免費更換。4）家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償。5）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。6）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。7）家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應當更換或者退貨：①因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；②發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；③發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；④因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復計算。8）包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品有下列情形之一的，可以免除經(jīng)營者對下列質(zhì)量問題承擔的三包責任:①消費者購買時已經(jīng)被書面告知家用汽車產(chǎn)品存在不違反法律、法規(guī)或者強制性國家標準的瑕疵；②消費者未按照使用說明書或者三包憑證要求，使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品而造成的損壞；③使用說明書明示不得對家用汽車產(chǎn)品進行改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者仍然改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損壞；④發(fā)生質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成的損壞；⑤因不可抗力造成的損壞。（二）三包中容易引起消費者投訴的案例1.未在4S店保養(yǎng)，可否享受三包?三包規(guī)定：經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。但家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)必須有維修保養(yǎng)資質(zhì)?！景盖楹喗椤肯M者購買的一輛轎車，目前已使用了將近3年，行駛了20000多公里。最近車輛在行駛中出現(xiàn)加速無力的情況，到經(jīng)銷商處檢查發(fā)時現(xiàn)，機油中有油泥導致油路堵塞，需要更換發(fā)動機和渦輪。消費者表示只在經(jīng)銷商處做了首次保養(yǎng)，其余更換機油等保養(yǎng)項目都是在洗車店進行。經(jīng)銷商表示消費者保養(yǎng)車輛的洗車店經(jīng)營范圍只是洗車，不含汽車保養(yǎng)，故需要消費者自費維修，消費者不認可。【相關規(guī)定】《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第三十條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任:（五）因消費者未按照使用說明書要求