《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)》教案 模塊五 客戶滿意與客戶投訴管理客戶

《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)》PAGE《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)》教師教案所屬系部：制定人：合作人：制定時間：學(xué)習(xí)領(lǐng)域現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)模塊五客戶滿意與客戶投訴管理學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)一客戶滿意與客戶關(guān)懷任務(wù)二客戶投訴與預(yù)防任務(wù)三客戶滿意和客戶投訴管理實務(wù)學(xué)時12班級教師地點多媒體教室、實訓(xùn)車間時間第周星期第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶關(guān)懷的基本原則2.掌握客戶關(guān)懷的實施要點3.掌握處理投訴的原則素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)與客戶和諧共處、樂于吃苦和的敬業(yè)精神；2.培養(yǎng)善于化解矛盾與客戶和諧共處的能力3.培養(yǎng)誠實守信、尊重他人、嚴(yán)以律己、寬以待人的工作態(tài)度。教學(xué)重點1．客戶滿意與顧客關(guān)懷2.客戶投訴應(yīng)對；3.讓客戶得到滿意服務(wù)的實施策略；教學(xué)難點客戶關(guān)懷的實施策略；教學(xué)資源教材、學(xué)材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務(wù)工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務(wù)書。2.習(xí)題集課后記錄教學(xué)內(nèi)容問題導(dǎo)入：“客戶不是一切，但沒有客戶一切都是空談!”汽車維修企業(yè)管理者應(yīng)該如何實現(xiàn)客戶滿意和進(jìn)行客戶關(guān)懷呢？客戶滿意三定律：客戶滿意第一定律叫杠桿比24倍，就是當(dāng)聽到一個客戶抱怨的背后代表有24個相同的抱怨聲音?？蛻魸M意第二定律叫擴散比12倍，一個不滿意的客戶對企業(yè)造成的損失需要12個滿意的客戶創(chuàng)造出的利潤才能平衡。第三個定律就是成本比6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維護老客戶的6倍。作為汽車維修企業(yè)的管理者，你將如何預(yù)防客戶投訴，正確處理客戶投訴呢？學(xué)習(xí)任務(wù)一客戶滿意與客戶關(guān)懷一、客戶滿意分析客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。這里有兩個問題需要注意：1）客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定就表明客戶很滿意。2）即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望并使其得到滿足，也不能確?？蛻艉軡M意。著名學(xué)者諾曼（EarlNaumann）引用赫茲伯格的理論來解釋客戶內(nèi)心的期望。他將影響客戶內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。（1）保健因子做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升客戶的滿意。在汽車維修中，保健因子如下。1）將車輛的故障排除。2）在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車。3）正確地判斷故障。4）維修質(zhì)量。（2）滿意因子滿意因子代表著客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境，在汽車維修中，滿意因子如下。1）被理解。2）感到受歡迎。3）感到自己很重要。4）感到舒適。調(diào)查表明，大多數(shù)客戶在送修之前幾乎總是看到維修企業(yè)的缺點，例如，工時費用高、配件費用高、送車和取車費時以及修車時無車可開等。所有這一切原則上都是客戶滿意度的負(fù)面條件。因此，我們維修服務(wù)的目的就是要增加滿意因子，贏得客戶的信任，讓客戶滿意。案例：一汽豐田服務(wù)節(jié)。季節(jié)和溫差的變化,使汽車使用環(huán)境也會相應(yīng)地發(fā)生很多的變化,一汽豐田每逢換季時節(jié)便會舉辦服務(wù)節(jié)活動,不但有助于汽車保持良好的性能,更有利于維護車輛的整體品質(zhì)和長遠(yuǎn)使用價值。每年一汽豐田共舉行了夏季、秋季、冬季３次服務(wù)節(jié)，免費為客戶進(jìn)行全車檢查，在換季及長假來臨時，為客戶提供全車免費檢查，增加了客戶出行的安全感。二、客戶滿意因素學(xué)術(shù)上有一個理論，客戶滿意等于QVS（圖５-１）。Q代表品質(zhì)（Qｕａｌｉｔｙ）；V代表價值（Vａｌｕｅ）；S代表服務(wù)（Sｅｒｖｉｃｅ），所以全球的企業(yè)家都告訴我們客戶滿意是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個因素的函數(shù)。可以這樣表示：CS=f（Q，V，S）式中：CS——客戶滿意；Q——品質(zhì)；V——價值；S——服務(wù)。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價值、服務(wù)上體現(xiàn)。1.品質(zhì)品質(zhì)包括以下因素（1）人員素質(zhì)包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗、教育背景、觀念、態(tài)度、技能等。（2）設(shè)備工具包括完不完善、會不會用、愿不愿用。（3）維修技術(shù)包括一次修復(fù)合格率、質(zhì)量、疑難故障的排除能力。（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括接待、維修、交車、跟蹤。（5）管理體制質(zhì)量檢驗、進(jìn)度掌控、監(jiān)督機制。（6）廠房設(shè)施是否順暢、安全、高效。2.價值價值包括以下因素（（1）價格合理包括工時費、配件價格合理。（2）品牌價值包括知名度、忠誠度。（3）物有所值包括方便、舒適、安全、干凈。（4）服務(wù)差異服務(wù)品質(zhì)與其他企業(yè)的差別。（5）附加價值包括免費檢測、贈送小禮品。3.服務(wù)服務(wù)包括信任要素和便利性等要素。（1）信任要素1）廠房規(guī)劃：CI形象、區(qū)域劃分、指示牌。2）專業(yè)作業(yè)：標(biāo)準(zhǔn)程序、看板管理、專業(yè)人員負(fù)責(zé)、5S管理、專業(yè)分工。3）價格透明：常用零件價格、收費標(biāo)準(zhǔn)。4）兌現(xiàn)承諾：交車時間、維修時間、配件發(fā)貨、解決問題。5）客戶參與：尋求客戶認(rèn)同，需求分析，報告維修進(jìn)度，告知追加項目，交車過程，車主講座。6）人員服務(wù)：語言專業(yè)，熱忱、親切。（2）便利性便利性主要考慮地點、時間、付款等要素。1）地點：與客戶居住地的距離、客戶進(jìn)廠的路線、天然阻隔、接送車服務(wù)、指示牌。2）時間：營業(yè)時間、假日值班、24小時救援、等待時間。3）付款：付款方式、有人指引或陪同、結(jié)賬時間、單據(jù)的整理。4）信息查詢：維修記錄、費用、車輛信息、配件、工時費。5）商品選購：百貨等的選購。6）功能：保險、四位一體、緊急救援、車輛年審、汽車俱樂部、接送車服務(wù)。案例：某維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在到廠維修的客戶中不少都帶著小孩，由于廠區(qū)內(nèi)沒有可以玩耍的地方，小孩待一會兒就又哭又鬧，嚷著要離開，弄得大人心情不好。針對這種情況，這家企業(yè)在客戶休息室內(nèi)專設(shè)了兒童游樂區(qū)，設(shè)置滑梯、積木、蹦蹦床等娛樂用品。這一招還真靈，來廠維修的車主可以很安心地等待，再也不會因為孩子著急離開而心煩意亂了。而且，一些車主聽說此事，很愿意帶孩子來玩，這樣既修了車，又讓孩子有了玩的地方。三、客戶關(guān)懷的基本原則1）客戶滿意第一。２）關(guān)懷要出自于內(nèi)心。３）把客戶當(dāng)成自己，換位思考。４）主動式的關(guān)懷，在客戶困難時伸出援助之手。５）幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任。６）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。７）在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點。案例案例1：一天，一位來修車的客戶告訴我們，A先生的一輛別克君威轎車前幾天翻入溝內(nèi)，A先生也受了輕傷。我們很想讓這輛車來廠維修，但感覺若唐突訪問，會讓客戶很反感，我們先讓電話跟蹤小姐以電話回訪的方式與A先生聯(lián)系?！跋壬?，我是××廠的信息員，冒昧打擾，請問您的車最近行駛的好嗎？”A先生無奈地說他的車發(fā)生事故了，電話跟蹤小姐馬上表示慰問。接下來，我們廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理買了一束鮮花親自登門看望A先生，對他表示慰問，A先生很是感激，與我們談起了事故經(jīng)過，談起他的車輛情況。我們抓緊時機與他談起車輛的維修來，談如何能保證恢復(fù)車輛原有狀況，A先生對此很感興趣，我們不失時機建議將車輛放到我廠維修，并談了我們的承諾，A先生欣然同意，我們成功地承攬了一筆大生意。案例2：B先生的帕薩特轎車已行駛了16萬km，燒機油嚴(yán)重，B先生想將發(fā)動機大修一下，到我廠咨詢所需費用。聽了B先生的介紹，我們給B先生做了一下測算，要解決燒機油問題有三種可能的方案：更換氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞、活塞環(huán)、氣門油封。就帕薩特轎車行駛16萬km來看，采用前兩個方案即可解決問題，費用在2000-3000元。而B先生提出的發(fā)動機大修費用就高了，為1萬元左右。聽了我們的分析，B先生很高興，當(dāng)即決定將車放在我廠維修。我們拆下缸蓋，更換了氣門油封和活塞環(huán)，該車就不燒機油了。通過這件事，B先生與我們建立了深厚的感情，從此他成為我們的忠實客戶。四、客戶關(guān)懷的實施要點1.新車提醒若客戶購買新車，應(yīng)做到以下幾點。1）新車交車的三周至四周內(nèi)，使用信函或電話詢問新車的使用情況。2）主動告知服務(wù)站地點、營業(yè)時間、客戶需要帶的文件，并進(jìn)行預(yù)約。3）提醒首次保養(yǎng)的里程與日期。2.維修回訪1）維修時事前與客戶討論好回訪的方式與時間。2）維修后3日內(nèi)進(jìn)行回訪。3）對客戶提出的意見要有反饋。3.關(guān)懷函、祝賀函1）信函種類?？蛻羯账完P(guān)懷函、節(jié)日送祝賀函。2）內(nèi)容著重于關(guān)懷，切勿出現(xiàn)明顯的商業(yè)行為。4.久未回廠聯(lián)系1）久未回廠聯(lián)系前應(yīng)先了解客戶前次的服務(wù)內(nèi)容與客戶是否對服務(wù)滿意。2）若客戶有不滿，應(yīng)表示歉意，并征求客戶意見，請客戶來廠或登門訪問。5.定期保養(yǎng)通知1）距保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函或1周前電話通知。2）主動進(jìn)行預(yù)約。3）主動告知保養(yǎng)內(nèi)容與時間。6.季節(jié)性關(guān)懷活動1）主動告知客戶季節(jié)用車注意事項。2）提醒客戶免費檢測內(nèi)容。7.車主交流會1）交流會內(nèi)容可包括正確用車方式、服務(wù)流程講解、簡易維修處理程序、緊急事故處理等。2）人數(shù)10～15人為宜，時間一般不要超過2h。3）請客戶代表發(fā)言。4）贈送小禮品。5）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研。8.信息提供提供的信息應(yīng)是與客戶利益相關(guān)的，包括：1）客戶從事產(chǎn)業(yè)的相關(guān)信息。2）新的汽車或道路法規(guī)。3）路況信息。4）客戶興趣的相關(guān)信息。案例案例1：上海通用“BuickCare別克關(guān)懷”活動2020年11月16日

上汽通用汽車別克品牌旗下服務(wù)品牌——“別克關(guān)懷”正式迎來18周年慶！作為中國第一個汽車服務(wù)品牌，“別克關(guān)懷”18年來始終如一地貫徹“比你更關(guān)心你”的品牌主張，以主動、專業(yè)、高效、尊崇的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了超過1100萬別克車主的信賴和口碑，樹立起中國汽車服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿。自2002年11月誕生以來，“別克關(guān)懷”率先將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代?！皠e克關(guān)懷”最受人矚目的是其全新的“關(guān)懷式售后理念”，及在此基礎(chǔ)上推出的6項標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”?！皠e克關(guān)懷”的推出，突破了售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務(wù)從傳統(tǒng)的被動式維修服務(wù)帶進(jìn)主動關(guān)懷的新時代，同時這也將加強別克品牌的市場競爭力?！皠e克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，強調(diào)售后服務(wù)的主動性，要求售后服務(wù)人員比你更關(guān)心你的車，主動擔(dān)當(dāng)你的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問，并重視你在體驗整個服務(wù)過程中的心理感受。當(dāng)年的“別克關(guān)懷”包括：1）主動提醒問候服務(wù)，主動關(guān)心。２）一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心。３）快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心。４）配件價格、工時透明管理，誠信關(guān)心。５）專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心。６）2年或4萬km質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。此后，“別克關(guān)懷”始終聚焦消費者的時代需求，并不斷引領(lǐng)國內(nèi)汽車售后服務(wù)新潮流：從Avenir艾維亞高端子品牌的私人定制化服務(wù)，到別克新能源的創(chuàng)新服務(wù)體驗；從別克售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國范圍內(nèi)的全方位覆蓋，到依托互聯(lián)網(wǎng)智能發(fā)展所打造的iBuickAPP一站式汽車服務(wù)，再到官方車主俱樂部“別客匯”的車友生態(tài)圈建設(shè)。上海通用踏踏實實地對客戶的愛車傾注無微不至的關(guān)懷，“別克關(guān)懷”不但是中國第一個售后服務(wù)品牌，還致力于打造中國第一的售后服務(wù)品牌。案例2：榮威送電服務(wù)在電量不足影響出行時，客戶通過榮威APP下單特別定制的榮威電量補給車（eRX5送電服務(wù)車），將在40分鐘內(nèi)到達(dá)，讓客戶獲得上門的電量補給服務(wù)。送電服務(wù)旨在解決用戶的燃眉之急，為一項應(yīng)急服務(wù)，建議在儀表出現(xiàn)電量低報警或電量顯示低于50%時使用。移動送電服務(wù)車（eRX5）送電一次，提供10分鐘的充電服務(wù)，充電后約可支持繼續(xù)行駛50km以上（受環(huán)境溫度影響，相同充電時間條件下續(xù)航里程會有差異）。送電服務(wù)的地點范圍不包括交通特殊管制地段，如：高速公路、高架道路、隧道隧橋（包括與其連接的大橋路段）、封閉式道路、有禁停標(biāo)志的路段等；在您下單前請務(wù)必確認(rèn)送電車輛可正常停靠并提供送電服務(wù)。案例3：某地突降大雪，一維修廠給用戶發(fā)了一條短信：尊敬的車主朋友，冰雪天氣開車請慢行，不要突然加減速，不要急轉(zhuǎn)彎，起步時要慢抬離合器踏板，緩踩加速踏板。有問題，請撥打服務(wù)熱線×××××××。這條短信既體現(xiàn)了對用戶的關(guān)心，又教給了用戶正確的駕駛方法，在寒冷的冬天給用戶送上了一絲暖意。案例4：2020年，吉利官方針對售后服務(wù)疫情防控推出了“4大關(guān)愛12項舉措”活動，讓用戶足不出戶放心購車用車。1.線上服務(wù)，減少接觸微信預(yù)約維保、在線遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服、在線業(yè)務(wù)辦理。2.守護升“吉”健康守護、救援守護。3.首保、整車質(zhì)保延期首保延期、質(zhì)保延期、白衣勇者。4.安全升“吉”環(huán)境安全、人員安全、健康公示。五、正確處理客戶與企業(yè)的關(guān)系在服務(wù)行業(yè)，以往人們習(xí)慣把客戶稱為“上帝”，而在汽車維修行業(yè)中，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。由于汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維修難度大及相關(guān)知識的多樣性，客戶也愿意與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務(wù)中處理好企業(yè)（員工特別是業(yè)務(wù)接待）與客戶的人際關(guān)系，不論在任何時候、任何地方都十分重要。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，這就是“雙勝無敗”原則。從客戶與企業(yè)的關(guān)系來看，大致可出現(xiàn)四種狀況。第一種狀況：客戶的行為與員工的行為都正確。使客戶得到最想得到與應(yīng)該得到的利益，員工也得到最想得到與應(yīng)該得到的利益，大家的需求都得到了滿足，在人際關(guān)系的處理上大家都贏得了勝利。這是處理人際關(guān)系的最高境界與最好結(jié)局。作為企業(yè)，客戶與員工能處成這種最高境界的人際關(guān)系，則客戶就會成為“常客”“回頭客”，員工也能滿足其心理需求，企業(yè)能賓客盈門，獲得良好的經(jīng)濟效益與社會效益。第二種狀況：客戶的行為與員工的行為都不正確?？蛻魶]得到應(yīng)有的利益，從此不但不再光臨，而且造成很差的口碑效應(yīng)，而員工的不正確行為將導(dǎo)致企業(yè)門庭冷落，最終被激烈的市場競爭無情地淘汰，員工與企業(yè)也將最終喪失自己應(yīng)該獲得的利益。這種“雙敗無勝”的結(jié)局是最差的境界，最壞的結(jié)局?？蛻襞c員工從內(nèi)心來說都不希望出現(xiàn)并都努力想避免這種結(jié)局。第三種狀況：客戶正確、員工不正確。從客戶來分析，他們付了錢，要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)是正確的、應(yīng)該的，而且他的實際行為也符合客人的身份。但由于企業(yè)與員工一方的種種原因，導(dǎo)致客人獲得利益受阻，造成心理失望。這種狀況的原因有以下幾點。1）主觀上的原因，員工表現(xiàn)在工作態(tài)度上對客人冷漠、消沉或者焦躁、粗暴；工作過程中懶散、馬虎，敷衍塞責(zé)，得過且過；在言語上使用不文明、不文雅、過于隨便的言語與不恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語；在服務(wù)技能上生疏、笨拙、毛手毛腳；在工作效率上動作緩慢、反應(yīng)遲鈍、等待時間長；在對客交際上，忽視文化差異、冒犯客人忌諱；在服務(wù)質(zhì)量上標(biāo)準(zhǔn)太低等。2）客觀上的原因，如服務(wù)項目太少，為客戶服務(wù)的設(shè)施老化、不完善，質(zhì)量低劣，不能發(fā)揮正常的服務(wù)功能，或者客我交際過程中出現(xiàn)的一些誤會等原因。服務(wù)有缺陷，客戶肯定不滿意。從功能上說，沒解決實際問題，沒把事情辦好；從經(jīng)濟上說，沒得到應(yīng)要的享受，有“吃了虧”的感覺；從心理上說，沒得到尊重。由于功能、經(jīng)濟、心理三方面原因，會引起失望，客戶就會以種種形式表現(xiàn)出“逃避反應(yīng)”行為或“攻擊反應(yīng)”行為?？蛻舻摹疤颖芊磻?yīng)”行為似乎是不采取任何公開行為，至多搖頭嘆氣自認(rèn)倒霉，這樣，企業(yè)不知不曉，似乎很幸運，逃過了客人的投訴與索賠。實際上掩蓋了企業(yè)管理與服務(wù)上的問題，失去了一次發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的良機?？腿诉x擇“攻擊反應(yīng)”行為來排泄心中不滿，這種“攻擊反應(yīng)”可以是非公開的行動，采取“暗中報復(fù)”手段。他們不僅會決定本人從此不再光臨，而且還會在親朋中宣傳自己不愉快的經(jīng)歷，使企業(yè)的形象與聲譽受損。這種行動也可以是公開行動，最常見的是投訴，填寫意見書，或向大眾媒體投訴。這種情況是企業(yè)最不愿看到的。第四種狀況：客戶不正確、員工正確。員工既然是人對人服務(wù)，那么客戶由于利益、認(rèn)識差異等原因，客戶與員工之間發(fā)生矛盾甚至沖突就在所難免，而在那些矛盾與沖突中，員工選擇了極力滿足客戶的期望或正確勸導(dǎo)客戶的無理要求。員工忍受委屈，全心投入的工作，可能會讓客戶滿意，也可能讓客戶不滿意。但員工的努力會將客戶的不滿意度降到最低點，企業(yè)可設(shè)立“委屈獎”，以安慰和鼓勵員工。綜上所述，現(xiàn)代維修企業(yè)與客戶之間應(yīng)該爭取“雙勝無敗”的最好結(jié)局，避免出現(xiàn)“雙敗無勝”的局面。案例我廠維修了一臺金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴(yán)重，已無法正常行駛。我們將車拖回廠，檢查變速器只剩下一點齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計損失的配件約2000元。我們分析是由于變速器后油封損壞，將齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因為二軸軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。車主是我們廠的一個大客戶，共有五輛車在我廠維修，他威脅車輛再也不到我廠維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費者協(xié)會，對這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴大，廠長親自出面與車主商談，廠長首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個疑問，不過我們愿意為此次事故承擔(dān)一定費用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費用，因為這些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時間缺油的情況下才能造成損壞，駕駛?cè)嗽隈{駛過程中，應(yīng)能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進(jìn)一步擴大，這部分費用應(yīng)由車主負(fù)擔(dān)。車主對這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對企業(yè)來講，也挽留了一個大客戶。可以說，經(jīng)過這件事，我們雙方達(dá)到了雙贏的目的。學(xué)習(xí)任務(wù)二客戶投訴及預(yù)防一、投訴分析在汽車維修企業(yè)里無論工作多努力，客戶投訴也總是會發(fā)生，所以企業(yè)要對投訴認(rèn)真分析并迅速處理，避免產(chǎn)生負(fù)面影響。1.客戶投訴的種類（1）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)客戶時，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價格客戶認(rèn)為維修價格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價格太高客戶接受不了，用副廠件客戶會認(rèn)為你在欺騙他。（5）維修不及時在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計不足又沒和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與客戶溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、4S店。2.投訴的方式（1）一般投訴1）面對面表示不滿。這種客戶會將不滿直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待、結(jié)算員、生活接待等。2）投訴至維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為電話投訴或直接投訴。3）投訴廠家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、4S店，由于對服務(wù)網(wǎng)點的處理不滿意，而投訴廠家。（2）嚴(yán)重投訴或危機1）向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問題。2）向消費者協(xié)會投訴。希望消費者協(xié)會能幫助他們解決問題。3）通過電視、廣播、報紙等新聞媒體曝光他們的問題。4）由汽車俱樂部或車主俱樂部出面協(xié)商處理。5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會人士的關(guān)注，給廠家施加壓力；二是如不解決問題，希望此舉能給廠家造成負(fù)面影響。6）通過律師打官司。通過法律手段解決其投訴問題。二、投訴處理的基本要求１．明確處理客戶投訴的負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的主要負(fù)責(zé)人一般是業(yè)務(wù)接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，遇到嚴(yán)重投訴時，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)出面處理。除了上述負(fù)責(zé)人，企業(yè)的其他人員均有責(zé)任將客戶抱怨反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并由客戶投訴的負(fù)責(zé)人處理客戶抱怨。一般工作人員，如維修人員、配件保管、后勤人員等，不宜直接處理客戶投訴。最適合擔(dān)任投訴處理的人員是與客戶關(guān)系良好、思維敏銳的人員，所以，負(fù)責(zé)客戶投訴的負(fù)責(zé)人日常就要與客戶建立良好的關(guān)系。2.明確客戶的需要在處理客戶投訴或抱怨之前，要再次明確客戶進(jìn)廠維修的需求。1）實質(zhì)需要又稱為理性需求，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理和按時交車。2）精神需要又稱為感性需求，具體包括感到受歡迎、舒適、被理解和感到自己很重要。明確客戶的需求可以幫助我們了解是哪些原因造成客戶的不滿，并學(xué)會主動引導(dǎo)客戶心情。3.明確客戶投訴的主因1）不被尊重?？蛻舾杏X沒有受到應(yīng)有的尊重，或沒有受到與其他人一樣的尊重。2）與期望相差太大。此種情況一是由于客戶有過去的經(jīng)驗作比較，主要是價格上的，使其感到受到了不平等的待遇；二是由于與客戶溝通不夠，隨意增加了維修項目且不和客戶溝通等。3）多次不滿的積累。累計多次不滿而產(chǎn)生抱怨，最終就會使客戶投訴。4）受騙的感覺。由于維修廠有意欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿。4.明確客戶投訴的心理1）求發(fā)泄。2）求尊重。3）求賠償。5.注意儀容儀表儀容儀表很影響客戶心情，因此應(yīng)引起我們的注意。1）外表：穿著、精神面貌。2）身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作。3）情緒上的表現(xiàn)：語音、語調(diào)。6.需要專業(yè)知識處理客戶投訴或抱怨時，一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時就會說一些外行話，可能將矛盾進(jìn)一步激化。運用法治思維和法治方式三、處理投訴的原則1.基本原則1）先處理心情，再處理事情。2）不回避。3）第一時間處理。4）了解客戶背景。5）找出原因，界定控制范圍。6）必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。2.談判原則1）尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。2）不做過度的承諾。3）爭取雙贏。4）在法律法規(guī)的范圍內(nèi)，必要時，堅持原則。四、處理投訴的技巧1.運用身體語言的技巧（1）正面的信息1）表情自然放松。2）微笑，表示關(guān)懷。3）交談或傾聽時保持眼神交流。4）認(rèn)真傾聽客戶的抱怨。5）自我情緒控制。6）體驗客戶的心情。（2）負(fù)面的信息1）表情緊張、嚴(yán)肅。2）交談或傾聽時避免眼神交談。3）動作緊張、匆忙。4）忽略客戶的感覺。5）搶答、語調(diào)激動。2.穩(wěn)定客戶情緒的技巧1）單獨交談。將情緒不穩(wěn)定的客戶與其他客戶隔離，將其請到單獨的房間交談。這樣可以穩(wěn)定客戶情緒，因為有些人越是在人多的地方情緒可能就越激動。另外，將其與其他客戶隔離也可避免造成負(fù)面影響。2）表示歉意。3）讓客戶放松。例如，可以讓客戶坐下、給客戶倒上茶。4）不爭辯。應(yīng)該明白客戶不滿意，說明維修廠的工作有不完善處，如果在客戶情緒不穩(wěn)定時還與其爭辯，就收不到好效果。這時，更不能將自己的想法強加于客戶。5）暫時轉(zhuǎn)移一下話題。如談一些輕松一點的話題等。3.與客戶交談的技巧1）認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷，讓客戶感覺你確實想為他解決問題。2）確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。3）善用提問，以便發(fā)掘客戶的不滿。4）必要時還要認(rèn)同客戶的情感，對其抱怨表示理解。4.與客戶談判的技巧1）轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任。2）遞延法：以請示上級為由，爭取時間。3）否認(rèn)法：對客戶所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn)。4）預(yù)防法：在預(yù)估事情可能要發(fā)生時，先予以提醒。5.投訴人行為及應(yīng)對方式（1）消極型(表5-1)表5-1消極型投訴人行為及對策（2）善言型(表5-2)表5-2善言型投訴人行為及對策（3）憤怒型(表5-3)表5-3憤怒型投訴人行為及對策危險型(表5-4)表5-4危險型投訴人行為及對策6.投訴處理結(jié)果（1）結(jié)果公平投訴處理的結(jié)果符合投訴者的期望。（2）程序公平投訴處理程序符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。（3）互動式公平投訴處理的結(jié)果與投訴者的期望不相符，但讓客戶感覺自己已經(jīng)受到了尊重和理解。五、投訴的預(yù)防1.首問責(zé)任制誰接待的客戶就由誰負(fù)責(zé)到底，也稱為“一票到底的服務(wù)”。2.自行抽檢企業(yè)從接待、維修、質(zhì)檢到電話跟蹤實行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時查找原因，制定對策。一些汽車生產(chǎn)廠家對特約服務(wù)站實行的“飛行檢查”很值得我們借鑒?！帮w行檢查”也就是生產(chǎn)廠家的檢查人員在不通知特約服務(wù)站的情況下，在某一客戶的車輛上設(shè)計幾個故障，然后由客戶開車到服務(wù)站檢查維護，通過對服務(wù)站檢查維護效果的檢查，來考察服務(wù)站的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平及故障排除能力。生產(chǎn)廠家的檢查人員有時也假設(shè)一個需救援的車輛，打電話讓服務(wù)站前去救援，以考察服務(wù)站的反應(yīng)和救援能力。3.預(yù)警制度對一些挑剔、易怒的客戶，提前通知各部門，讓每個人都提高警惕。4.標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實企業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)工作流程，就要抓好落實，只要人人都按照工作流程行事，就會堵塞漏洞，避免或減少客戶投訴。5.員工培訓(xùn)在進(jìn)行培訓(xùn)員工時要讓員工知道，客戶抱怨是一份禮物，它可以不斷改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)；優(yōu)化企業(yè)的工作流程；完善企業(yè)評價體系；了解客戶需求。員工不能有如下錯誤行為：1）同客戶爭吵、爭辯。2）打斷客戶講話，不了解客戶關(guān)鍵需求。3）批評、諷刺客戶，不尊重客戶。4）強調(diào)自己的正確，不承認(rèn)錯誤。5）不了解客戶需求前隨意答復(fù)客戶要求。6）員工之間不團結(jié)，表達(dá)給客戶的意見不一致。案例：一客戶開一輛豐田皇冠轎車到F廠，要求更換車輪輪轂軸承，業(yè)務(wù)接待員告訴客戶軸承價格是600元，工時80元，共計680元。等車輛維修完畢后，業(yè)務(wù)接待員很抱歉地對客戶講，軸承價格應(yīng)為800元，要求客戶付880元?？蛻艟芨哆@多余的200元，并說：“假如我知道軸承800元，我就不換了?！睒I(yè)務(wù)接待員說：“如果不換，我給你拆下來?！笨蛻粽f：“給我拆下耽誤時間怎么辦？”雙方僵持不下。最后找到維修廠長，廠長考慮了一下，同意按680元收客戶的錢，并對客戶表示歉意。有些員工對此事不理解，問廠長，廠長給他們講了這樣一個故事：在巴黎的一家時裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價格為100法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當(dāng)她要離開時營業(yè)員告訴她：“十分抱歉，這套衣服本應(yīng)付1000法郎，由于疏忽標(biāo)成了100法郎。”這位太太對此很不滿意，她認(rèn)為這件衣服就應(yīng)以她看到的價格購買。營業(yè)員向老板反映此問題，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報刊上，引起轟動。這件事等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來很多客戶光臨這家服裝店，所帶來的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1000法郎。學(xué)習(xí)任務(wù)三客戶滿意和客戶投訴管理實務(wù)客戶滿意度調(diào)查及分析改進(jìn)實務(wù)（一）客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度是衡量企業(yè)客戶對服務(wù)水平的滿意程度的綜合性指標(biāo)，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解客戶在整個關(guān)鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。1.客戶滿意度的調(diào)查方法1）選定一家獨立的第三方商業(yè)咨詢機構(gòu)或企業(yè)成立專門組織負(fù)責(zé)調(diào)查。2）確定在一個時間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的客戶。3)制定調(diào)查方法，如電話詢問、發(fā)放調(diào)查問卷、登門拜訪等。4）制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項目設(shè)定加權(quán)值。5）進(jìn)行問卷調(diào)查。6）對問卷結(jié)果分析整理。7）計算客戶滿意度值。8）分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險。2.調(diào)查應(yīng)注意的問題1）在抽取調(diào)查樣本時，被調(diào)查的對象必須是親身經(jīng)歷了服務(wù)過程的消費者本人。2）樣本的數(shù)量應(yīng)能代表企業(yè)的實際工作狀況，一般不低于服務(wù)客戶數(shù)量的5%。3）樣本的個體應(yīng)采取隨機抽取的方法。4）在確定加權(quán)系數(shù)時對核心項目的加權(quán)值設(shè)定應(yīng)稍高。3.客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容如下。（1）維修質(zhì)量（加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.3）1）正確診斷車輛故障能力。2）車輛一次修復(fù)率。3）按照客戶要求提供服務(wù)的水平。（2）待客（加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.25）1）樂于滿足客戶要求。2）為客戶提供中肯的建議和信息。3）電話回訪。4）服務(wù)流程。5）重視客戶抱怨。（3）價格（加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.20）1）維修費用合理。2）事先說明維修費用。3）解釋維修過程。4）解釋維修費用。（4）配件（加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.15）1）配件是否缺貨。2）配件質(zhì)量。（5）時效性（加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.10）1）快速登記來廠車輛。2）遵守維修時間。3）接待人員準(zhǔn)確估算時間。4）遵守預(yù)約服務(wù)。（二）客戶滿意度分析某企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計出客戶不滿意項，客戶不滿意項統(tǒng)計表見表5-1。表5-1客戶不滿意項統(tǒng)計表（三）改進(jìn)提高客戶滿意度可采取以下措施。1.經(jīng)常開展服務(wù)問卷活動企業(yè)可制定一些與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的信息調(diào)查表，以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艏右栽u論，通過對客戶意見的分析對服務(wù)加以改進(jìn)。2.設(shè)立投訴電話和投訴信箱服務(wù)過程中客戶的投訴不可避免，如果處理不當(dāng)，客戶就可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)；而處理得當(dāng)，不僅對改進(jìn)服務(wù)大有幫助，而且投訴客戶可以成為忠誠客戶。企業(yè)設(shè)立投訴電話和投訴信箱，建立投訴流程，處理好每一件投訴事件。注意：企業(yè)應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告訴客戶，并表示感謝。3.飛行檢查或神秘檢查為真實評價企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量情況，企業(yè)可委托第三方在內(nèi)部人員不知道的情況下，扮成客戶參與維修，感受服務(wù)情況，對企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行評估，以利于企業(yè)改進(jìn)工作。案例某品牌汽車特約服務(wù)站在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意項中有53%是反映服務(wù)站不允許客戶進(jìn)車間，客戶對維修情況缺乏了解，從而產(chǎn)生不信任感。針對此情況，服務(wù)站采取了以下措施。1）在客戶休息室宣傳欄，宣傳客戶不進(jìn)車間的好處。2）對有抱怨的客戶，由業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行解釋。3）請示總公司在客戶休息室設(shè)立可視電視，讓客戶在休息室就可看到車輛的維修情況。宣傳和解釋客戶不進(jìn)車間的好處如下。首先是為了您的安全。維修車間有很多潛在的危險，維修人員經(jīng)過專門培訓(xùn)有防范意識，而您對車間整體情況不了解，不知道哪些地方不能停留，哪些物品不能接觸。車間里的燃油、電解液、飛濺的鐵屑可能傷害您的眼睛或皮膚，墜落的重物可能對您的身體造成傷害。第二是為了您車上物品的安全。維修人員在維修車輛時，車門是不上鎖的，若客戶都進(jìn)入車間，難免有個別不法分子趁亂盜竊財物。第三是為了提高工作效率。車間人員太多，勢必影響維修人員的工作，也會影響您的完工時間。經(jīng)過宣傳和解釋工作，客戶對服務(wù)站不允許客戶進(jìn)車間有了新的認(rèn)識。后來，服務(wù)站在客戶休息室設(shè)立可視電視，兩月后的客戶滿意度調(diào)查中，客戶不滿意項中反映服務(wù)站不允許客戶進(jìn)車間的抱怨，由53%下降到20%。二、汽車三包管理實務(wù)國家市場監(jiān)督管理總局新修改的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱三包規(guī)定）于2022年1月1日起施行。新三包規(guī)定進(jìn)一步加大消費者合法權(quán)益的保護力度，對經(jīng)營者提出更加嚴(yán)格的三包責(zé)任要求。在汽車銷售商售后服務(wù)中，由于汽車三包引起的客戶投訴占了很大比例，這些投訴有些是客戶對汽車三包政策不理解造成的，有些是維修企業(yè)對三包政策不理解造成的，有些是個別維修企業(yè)推諉扯皮造成的，不管是哪種類型的客戶投訴，我們都應(yīng)該認(rèn)真對待。作為汽車銷售商的售后服務(wù)，在汽車三包的過程中，要培養(yǎng)與客戶和諧共處、樂于吃苦的敬業(yè)精神，養(yǎng)成誠實守信、尊重他人、嚴(yán)以律己、寬以待人的工作態(tài)度，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。（一）三包規(guī)定主要內(nèi)容1.明確責(zé)任家用汽車產(chǎn)品，指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。質(zhì)量問題，指家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量不符合法律、法規(guī)、強制性國家標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示采用的標(biāo)準(zhǔn)或者明示的質(zhì)量狀況，或者存在影響正常使用的其他情形。嚴(yán)重安全性能故障，指家用汽車產(chǎn)品存在的危及人身、財產(chǎn)安全，致使無法安全使用的質(zhì)量問題，包括安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用或者存在起火等危險的情形。三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。2.履行義務(wù)1）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品，并履行下列規(guī)定：①與消費者共同查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場查驗的質(zhì)量狀況；②向消費者交付隨車文件以及購車發(fā)票；③按照隨車物品清單向消費者交付隨車工具、附件等物品；④對照隨車文件，告知消費者家用汽車產(chǎn)品的三包條款、包修期、三包有效期、使用補償系數(shù)、修理者網(wǎng)點信息的查詢方式；⑤提醒消費者閱讀安全注意事項并按照產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品。2）包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品因質(zhì)量問題不能安全行駛的，修理者應(yīng)當(dāng)提供免費修理咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔(dān)必要的車輛拖運費用。3）包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，并且其質(zhì)量不得低于原車配置的零部件質(zhì)量。4）修理者應(yīng)當(dāng)建立修理記錄存檔制度。修理記錄保存期限不得低于6年。修理記錄應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、消費者質(zhì)量問題陳述、檢查結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時及工時費、車輛拖運費用、提供備用車或者交通費用補償?shù)那闆r、交車時間、修理者和消費者簽名或者蓋章等信息，并提供給消費者一份。3.三包責(zé)任1）家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)。三包有效期和包修期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算；開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計算。2）家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）。修理者能夠通過查詢相關(guān)信息系統(tǒng)等方式核實購買信息的，應(yīng)當(dāng)免除消費者提供三包憑證的義務(wù)。3）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機。修理者應(yīng)當(dāng)免費更換。4）家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償。5）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費更換或者退貨。6）家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費更換或者退貨。7）家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨：①因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；②發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；③發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；④因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計算。8）包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品有下列情形之一的，可以免除經(jīng)營者對下列質(zhì)量問題承擔(dān)的三包責(zé)任:①消費者購買時已經(jīng)被書面告知家用汽車產(chǎn)品存在不違反法律、法規(guī)或者強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的瑕疵；②消費者未按照使用說明書或者三包憑證要求，使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品而造成的損壞；③使用說明書明示不得對家用汽車產(chǎn)品進(jìn)行改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者仍然改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損壞；④發(fā)生質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造成的損壞；⑤因不可抗力造成的損壞。（二）三包中容易引起消費者投訴的案例1.未在4S店保養(yǎng)，可否享受三包?三包規(guī)定：經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由。但家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)必須有維修保養(yǎng)資質(zhì)?！景盖楹喗椤肯M者購買的一輛轎車，目前已使用了將近3年，行駛了20000多公里。最近車輛在行駛中出現(xiàn)加速無力的情況，到經(jīng)銷商處檢查發(fā)時現(xiàn)，機油中有油泥導(dǎo)致油路堵塞，需要更換發(fā)動機和渦輪。消費者表示只在經(jīng)銷商處做了首次保養(yǎng)，其余更換機油等保養(yǎng)項目都是在洗車店進(jìn)行。經(jīng)銷商表示消費者保養(yǎng)車輛的洗車店經(jīng)營范圍只是洗車，不含汽車保養(yǎng)，故需要消費者自費維修，消費者不認(rèn)可?！鞠嚓P(guān)規(guī)定】《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任:（五）因消費者未按照使用說明書要求