餐廳服務(wù)的基本技能

餐廳服務(wù)的基本技能托盤服務(wù)端托是指端拿托盤，這是每個餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。端托不僅有利于餐廳工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高，而且還起著講究文明禮貌的作用，因此服務(wù)員必須做到送物不離盤，服務(wù)規(guī)范化，刻苦練端托基本功。輕托1.理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾或茶巾（現(xiàn)已經(jīng)有專用的托盤墊），鋪平整，四邊均勻。2.裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和派用的先后進行合理裝盤，物品擺放整齊，有條不紊，有幾種物同裝時，一般重物、高物放在服務(wù)員靠身一邊，輕物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要將食品重疊，一次放不下則可按先后需要分兩次送，份量分布也應(yīng)得當(dāng)。3.卸盤，輕托一般是直接托物品上臺的，上臺時左手托盤，要注意握其平衡，用右手取物上臺或直接遞給顧客，盤中物品減少，將會使生心失去平衡，服務(wù)員要隨時用右手進行調(diào)整，以保持平衡。動作要點標(biāo)準(zhǔn)：托盤、稱前托，要求是左臂和下臂彎曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約5-10厘米；掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盤底，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，把托盤平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能與腰間接觸，重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，便于掌握重心，轉(zhuǎn)動靈活，行走自如，裝盤：要根據(jù)托送物品的體積、輕重，按先后程序放于托盤上，原則上是較重的，較高的物品放在內(nèi)側(cè)；較輕、較低的物品放在外側(cè)，并從總體上保持托盤內(nèi)物品重量分布的平衡，一次不能裝物品過重，裝盤時要保持物品之間的間隙，以方便取拿。起托：服務(wù)員不能將托盤直接從臺面托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕拉出，使托盤保留15厘米的長度擱在臺面上，然后將手伸在盤底中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如托盤上物品太重就不宜用臂力直接將盤托起，而應(yīng)先彎曲雙膝，利用腿部直起的力量，行走：行走時要求身正，挺胸，不要含胸彎腰，服務(wù)員要保持眼睛要平視前方，身體端正，右手自然放在背后，腳步要輕快勻稱，行走時要注意控制所托物體的運動慣性，如遇到情況需要突然停下時，應(yīng)當(dāng)伸手向前略伸減速，右手及時伸出扶住托盤一邊，使托盤中的物品保持均稱平穩(wěn)。卸盤：服務(wù)員將所托物品送到預(yù)定地點時，輕的物品可以直接用右手從托盤中取下遞斟給顧客，某種場合下服務(wù)員托住盤上飲品，讓顧客自取，物品取走部分后，服務(wù)員應(yīng)及時對托盤上的物品進行整理，使托盤保持一定的平衡，如所托物品較為沉重時，服務(wù)員可將托盤放在鄰近的備餐臺面上，而后依據(jù)顧客需要逐一將物品遞給顧客。餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品B.餐巾花能美化席面，給人以美的享受C.餐巾花的不同造型及擺設(shè)可以突出宴會的主題，標(biāo)志賓主的席位，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次基本技法要領(lǐng)：疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏（如鳥頭）、攥（抓）、掰餐巾花的分類：分為杯花和盤花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆風(fēng)順、竹筍、單葉、雙葉、壽桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盤花：扇面、鉆石花、僧帽、竹筍、帆船、云之峰等。要求：造型快速、便當(dāng)，技法簡單、美觀大方、整潔衛(wèi)生。操作：（實際操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的無名指在上尾指和中指在下并夾住分更，食指和大母指隨時活動分更，做控制。同時需要要用的屏風(fēng)或植物要相應(yīng)間隙擺好，讓整個宴會場面看上去既美觀又夠氣派。擺位注意事項餐具擺高低要合理，以方便客人進餐和便于服務(wù)員進行服務(wù)操作為原則，要求用具分布均勻，放置合理。餐用具擺設(shè)要整齊美觀，餐具與餐具之間間隔合理，餐具擺放好后，既不顯得松散，又不會顯得過于緊迫，圖案清晰不零亂。如席上摺巾花的每款巾花搭配應(yīng)合理，整齊、美觀，巾花摺疊緊湊，不松散，層次清楚，并要擺放在同一種類型的酒杯或水杯或餐碟。服務(wù)員擺位用的一切餐用具，均應(yīng)用托盤上臺，操作時要敏捷、得落，手要穩(wěn)而輕巧。注意器皿不能破爛或有污物。筷子套要平滑、清潔。轉(zhuǎn)盤須檢查清楚是否活動自如。公用餐具一般擺在副主位的酒具左前方。二線要求翅碗、翅碗內(nèi)瓷更、筷子架成一直線。三個杯（啤酒、紅酒、烈酒）“要橫向成一條直線。斟酒服務(wù)酒水服務(wù)程序1、標(biāo)準(zhǔn)：斟酒時酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。2、程序：（1）斟酒時，應(yīng)站在客人右邊，主賓主人（女賓優(yōu)先）順時針方向，左手拿口布，右手拿酒瓶，瓶口離杯口的距離1—2厘米,斟倒結(jié)束，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn)，以免酒水滴到桌面上。（2）斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。從主賓開始（女士優(yōu)先），首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。3、桌斟：站在賓客的右邊，側(cè)身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中傾倒酒水，瓶口與杯沿保持距離一般1—2厘米，酒水沿著杯壁流下，當(dāng)斟好酒水時，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn)，以免酒水滴到桌面上或客人的身上。切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯誤方法。4、捧斟：多用于酒會和酒吧服務(wù)：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)。要求手握酒瓶中部，商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到。斟每種酒的份量同標(biāo)準(zhǔn)：葡萄酒(紅酒)二分之一，白酒九成，啤酒、飲料八成，白蘭地1P（1盎司=29.6毫升）。開酒前注意事項：為顧客斟酒之前，要將酒瓶身擦干凈，檢查酒水日期質(zhì)量，示酒：是斟酒服務(wù)的第一個程序，一可避免差錯，二表示對客人尊重，服務(wù)員站在點酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人以便客人辨認(rèn)。斟酒前注意事項：站在客人右邊，左手托盤，右手斟酒；為顧客提供斟酒服務(wù)前，要用擦布擦干凈瓶口，如使用冰桶或熱桶中的酒類要擦干瓶身的附帶水漬，避免水漬滴到客人衣服或酒杯中。服務(wù)員斟酒前，避免客人對酒水有不同需要，將酒水托至客人右側(cè)邊，征詢客人意見，得到同意后才可為客人提供斟酒服務(wù)。服務(wù)員在開瓶和拉飲料瓶時要在客人側(cè)后方朝外拉開，不能酒瓶對向客人，避免酒噴出時濺到客人身上，開后的瓶蓋不能亂扔，要集中放在一個位置。斟酒時應(yīng)站在客人的右側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠，斟酒水要從主賓開始，然后再順時針按程序逐一斟每一杯酒，而不能圖方便站在同一個位置左右開弓，給多位客人同時斟酒，也不能將手臂橫越其它客人斟酒。若主賓帶有夫人的，應(yīng)請向夫人斟酒；斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商標(biāo)要朝向客人，瓶口距離杯口1—2厘米，斟完每一杯酒后將瓶口略提高1—2厘米，瓶身旋轉(zhuǎn)45度，用擦布將瓶口擦干凈，依次服務(wù)逐一為客人斟完。斟啤酒要慢，讓啤酒緣在杯壁流下；啤酒與汽水相混時，先倒汽水后斟啤酒；記住每位客人所用酒水品種。見到客人酒杯的酒水，只剩三分之一時，適時準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水（征得客人同意）；因工作失誤碰翻酒水杯時，應(yīng)迅速鋪上席巾，將倒出的酒水吸干，切勿忘記說聲“對不起”上菜服務(wù)上菜服務(wù)當(dāng)點菜人員點完菜后，要清楚自己所看的臺所點菜式，準(zhǔn)備湯碗、洗手盅等上菜前準(zhǔn)備工作，上冷菜（小菜）：要求廚房在接到訂單后5分鐘之內(nèi)出品菜肴上桌要報菜名擺放時葷素、顏色搭配開來上熱菜：菜肴要及時上桌，保證溫度應(yīng)先上葷菜，后上素菜（客人特殊要求除外）報菜名，簡單介紹菜肴特色上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜不得將菜盤重疊（根據(jù)地方風(fēng)俗而定）中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具上湯：要及時，保證溫度達到規(guī)定的要求報名稱，簡單介紹特點上主食：溫度要達到規(guī)定的要求要留意客人位數(shù)與所點主食數(shù)量上菜注意事項：一般情況下，上菜的位置應(yīng)在副主位右邊上。但是不能在小孩、老人旁邊上菜。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單，上菜要仔細核對，檢查菜肴與客人所點菜肴是否一致。凡有頭型、象拌邊花、橢圓形，生果盆，上菜時應(yīng)將菜轉(zhuǎn)向主賓位置，要報上菜名，要給客人介紹菜的特色。上菜前要先觀察臺面是否有空位再上菜，如點的菜特別多，移不出位置時，可以征得客人的同意后大碟換小碟。凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。服務(wù)員上最后一道菜時，要主動告訴客人“菜已上齊”結(jié)帳服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保賬單金額與客人所用食品飲料價格相吻合（2）客人付現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點清，簽單時應(yīng)出示房卡，信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。2、結(jié)帳方式：（1）現(xiàn)付（現(xiàn)金）：當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)人員迅速到收款臺取來客人的賬單，并快速核對一下，將其放在賬夾或小托盤里送交客人?？腿藢~單有疑問時，要負(fù)責(zé)耐心解釋?？腿烁冬F(xiàn)金后，服務(wù)員將先準(zhǔn)備好的找零回呈客人。服務(wù)人員將錢送至收銀臺，并在帳單上蓋“付訖”章。（2）簽單轉(zhuǎn)帳在客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人?？腿撕瀱螘r應(yīng)出示房卡，客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對房號與簽名模式。簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在前臺統(tǒng)一結(jié)賬時才給客人。（3）簽單掛帳：在客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人?？腿撕炌陠魏螅?wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對公司名稱與簽名模式。簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在月底統(tǒng)一結(jié)賬時才給客人。（4）信用卡結(jié)賬服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡種類?？腿耸疽饨Y(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單交給客人。將賬單和信用卡交收銀臺。刷卡后，請客人簽字。將簽過字的簽購單和帳單送回收銀臺核對簽字。服務(wù)員把信用卡、簽購單客人聯(lián)歸還給客人。（5）支票結(jié)賬服務(wù)員將支票、賬單（付款單位、電話號碼和付款人簽字）交收銀臺。收銀員辦理有關(guān)事宜。服務(wù)員將支票的付聯(lián)歸還給客人。其它服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求路遇基本要求：行進目光與客人相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致間。不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人，給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不能失態(tài)。需要客人讓路時，千萬不要喊：“唉！唉！”應(yīng)講（Excuseme）,客人為我們讓了路，應(yīng)向客人致謝（Thankyou）。說明：親切微笑致意，會使客人感到酒店到處充滿了陽光。禮讓客人，處處方便客人，給客人訓(xùn)練有素、美好的印象。這是起碼的國際通用禮儀?！澳垺敝甘痉较蚧疽螅耗抗饷芮凶⒁曋腿?，說“您請”或簡要重復(fù)客人的問詢（例）：“洗手間嗎？在那邊。”手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，右手臂略彎，伸向指示方向，此時，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點。說明：左手指示方向不符合一些民族的習(xí)俗。食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是對客人輕視的表現(xiàn)。引領(lǐng)基本要求：引領(lǐng)客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客人，向前行進。引領(lǐng)中如果遇到門應(yīng)這樣處理：①開門的方向與行進方向一致時應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站立在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。②門開的方向與行進的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。引領(lǐng)中如遇有電梯一般這樣處理：①上電梯，門開后示意客人先上，并說“您請”。②下電梯，門開之后，示意客人先下，并說“您請”。③如果是程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為客人控制住門，而不拘于先后次序。引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。說明：引領(lǐng)客人要體現(xiàn)對客人的關(guān)照心情，時刻留意客人是否跟得上，完全背對客人是不禮貌的，應(yīng)竭力避免。遞交物品基本要求：態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，切忌超過客人身體遞交。說明：如果不是遞到客人面前或手中，而是“扔”過去或“丟”過去的，會給客人態(tài)度粗暴，舉止無禮的感覺，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。服務(wù)狀態(tài)基本要求：對客人服務(wù)時不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。不能對著客人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉：“對不起”。對客服務(wù)時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)，對客服務(wù)時間勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。說明：不當(dāng)?shù)姆?wù)狀態(tài)給客人懶散的印象，給人以不清潔、不愉快的感覺，這是國際上起碼的衛(wèi)生和禮貌的禁忌。相互閑聊會忽視客人存在，給賓客造成不便，給客人工作松散、極不負(fù)責(zé)的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓客人覺得在談?wù)摮靶λ麄?。微笑基本要求；親切微笑地主動與客人寒暄問候。親切微笑地回答客人的問題。親切微笑地為客人提供服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。說明：微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的陽光。站立基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指等等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些。無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立即向客人熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”說明：站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為您提供服務(wù)?！北硎居腿说牡絹恚浅８吲d為客人服務(wù)。在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。行走基本要求：挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍。女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如。男職工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。遇有客人應(yīng)主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺內(nèi)隨意走動，或踱來踱去，或溜達，不得手插口袋。寒冷天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。說明：隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的感覺?？窟呅凶?，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。跑動給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。行走舉動不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。敲門基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默默1~10，若無反應(yīng)，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND（請勿打擾牌）。說明：用力敲門咚咚作響，會使客人及周圍客人感到不安，連續(xù)不停地高敲門，無疑是沒有耐心，用器具敲門是很不禮貌的行為，如果敲了掛有DND牌