常用的一些專業(yè)銷售技巧

常用的一些專業(yè)銷售技巧首先，什么是銷售？簡(jiǎn)單歸納如下：銷售員與客戶處于相互幫助的位置藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對(duì)方提供應(yīng)客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西通過(guò)估量客戶需要來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動(dòng)協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運(yùn)送和效勞的活動(dòng)利用個(gè)人魅力說(shuō)服客戶從事原來(lái)并不愿干的事總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點(diǎn)，銷售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和效勞，并具備優(yōu)良的銷售技巧。在過(guò)去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認(rèn)識(shí)到如何能成為優(yōu)秀，對(duì)自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評(píng)價(jià)，并不斷完善，提高自己以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的市場(chǎng)。銷售工作不同于其他任何工作。假設(shè)要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。1〕積極的態(tài)度2〕自信心3〕自我能動(dòng)性，忍耐性4〕勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)5〕相信角色扮演的重要性6〕建立良好的第一印象具備以上根本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運(yùn)用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和效勞，就有可能確保銷售取得成功。讓我們分析一下根本的銷售步驟與方法并把這些方法運(yùn)用到我們自己產(chǎn)品和效勞中去。每一個(gè)步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來(lái)，但是我們也必須意識(shí)到在現(xiàn)實(shí)生活中，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都可能被牽涉進(jìn)任何特定銷售階段，靈活運(yùn)用這些銷售步驟，千萬(wàn)不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們?cè)谠摯蔚目蛻舭菰L中到達(dá)我們目標(biāo)的可能性。銷售模式(簡(jiǎn)稱七步銷售法)：(I)開(kāi)場(chǎng)白：你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話?例子：“陳先生，我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)置量降低了15％，而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題……(II)寒喧你們的寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來(lái)的客戶。買與不買的感覺(jué)通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進(jìn)入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對(duì)此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級(jí)的態(tài)度，要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)置氣氛中的一種?！しe極的購(gòu)置氣氛：客戶積極地傾向于購(gòu)置。不必要作任何促銷游說(shuō)，可以直接成交?！ぶ行缘馁?gòu)置氣氛：客戶既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)置．你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運(yùn)用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)置。·消極的購(gòu)置氣氛：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)置的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否那么你就根本沒(méi)有時(shí)機(jī)做成生意。在首次拜訪新客戶時(shí)，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)置態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。(III)著力宣傳，誘發(fā)興趣贏得客戶的興趣是我們?cè)谶M(jìn)行銷售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。例子：·你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的效勞？·貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？要取得好的效果，用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的根底上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候，如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻舻男枨笏凇Ｖ辽贉?zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn)，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原那么：·籠統(tǒng)而不必具體。·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品?！ぴ诮榻B情況的時(shí)候，不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選．相當(dāng)一局部的客戶會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后，你未來(lái)的客戶現(xiàn)在已開(kāi)始準(zhǔn)備聽(tīng)你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來(lái)完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？〞對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備〔在我們討論之前〕，并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問(wèn)題中去。(IV)發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。這一過(guò)程的根底是進(jìn)行有效的問(wèn)詢和傾聽(tīng)。就這一點(diǎn)而言，對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的?！し忾]式的問(wèn)題：指只需用“是〞或“不是〞來(lái)答復(fù)的問(wèn)題?！ら_(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類：1.發(fā)現(xiàn)事實(shí)目的：1〕使客戶放松2〕收集有價(jià)值的信息3〕說(shuō)明你已作好準(zhǔn)備工作2.征求意見(jiàn)目的：征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易答復(fù)，并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中，開(kāi)場(chǎng)寒喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶〔同樣也包括銷售人員〕的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。緊張情緒：程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！1、事實(shí)用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng)，以幫助降低緊張程度。２、感覺(jué)／看法在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們可以開(kāi)始了解客戶的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的方案〔如擴(kuò)展方案、未來(lái)的需求量等〕。在此，我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。向一個(gè)未來(lái)或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括：·等于是在批評(píng)購(gòu)置者以前所作的購(gòu)置決定──購(gòu)置者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作?！o(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn)，因?yàn)橘?gòu)置者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和效勞要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好?！ぜ觿×速?gòu)置者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的方法是：第一局部：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？〞客戶的答復(fù)可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)，我很快樂(lè)你能獲得這些利益〞。第二局部：“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？〞盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么〞，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ烧J(rèn)在上次的購(gòu)置中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。方法：“觀察〞＋“提問(wèn)〞＋“傾聽(tīng)〞，開(kāi)掘客戶需要。進(jìn)行的問(wèn)詢和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氣氛，從而使信息的收集變得極為可能。一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控〞的擔(dān)憂。畢竟，有時(shí)大局部時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事，我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。V〕介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供解決問(wèn)題的方法：在至此已經(jīng)開(kāi)始的問(wèn)詢與傾聽(tīng)過(guò)程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問(wèn)題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過(guò)了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或效勞中得到的更多的要求。專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對(duì)于客戶的重要性后才會(huì)提出解決問(wèn)題或滿足這些需求的方法。上面的這句話說(shuō)明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或效勞。注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或效勞，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)置需求的滿足和解決問(wèn)題的方法。我們并非出售我們的產(chǎn)品或效勞，我們是出售由我們的產(chǎn)品或效勞所帶來(lái)的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)：1.保持簡(jiǎn)短扼要我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。盡可能防止使用一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語(yǔ)和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對(duì)于其他大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)那么是毫無(wú)意義的。購(gòu)置者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，而且既使他們聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)些什么，他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購(gòu)置他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語(yǔ)得視購(gòu)置者而定。否那么就將它們留在你的辦公室吧！最后，每次只宜解決一個(gè)問(wèn)題，并需要不斷得到客戶的反響。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰，易懂的語(yǔ)言與客戶溝通。2.視覺(jué)手段運(yùn)用視覺(jué)手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和效勞，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺(jué)材料放在一個(gè)活頁(yè)夾中時(shí)，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對(duì)幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間，拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。3.運(yùn)用第三者的例子所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或效勞來(lái)滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或效勞所能給他們帶來(lái)的好處。另外也可有助于我們樹(shù)立信譽(yù)。在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí)，我們可要么使用普通代詞“其他人〞，要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱來(lái)舉例說(shuō)明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過(guò)我們的產(chǎn)品或效勞得到了滿足。這些例子還可有助于防止銷售人員的難堪，因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話，那他通常就是贊同該銷售員了。在舉第三者的例子時(shí)，如要使用具體的公司或個(gè)人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會(huì)確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒(méi)有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒(méi)有得到允許前千萬(wàn)不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。4.對(duì)特征──功能──用途進(jìn)行說(shuō)明專業(yè)銷售人員可以使用的另一個(gè)極為重要的工具是向客戶作〔產(chǎn)品/效勞的〕特征、功能、用途介紹。這是一個(gè)最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。我們多以某一具體客戶的需求開(kāi)始。特征──介紹的“是什么〞，即針對(duì)的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么。用途──介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。大多數(shù)的銷售人員存在的主要問(wèn)題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否那么我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或效勞能做什么，而無(wú)視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問(wèn)題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。在把各要點(diǎn)介紹完后，我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反響告訴我們?cè)摽蛻羰欠駮?huì)“購(gòu)置我們解決問(wèn)題的方案〞，是否對(duì)我們的產(chǎn)品或效勞能夠解決他的問(wèn)題或滿足他的需要抱有信心。沒(méi)有這種反響，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問(wèn)題并不是客戶所最關(guān)心的。此時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)，比方：“對(duì)你來(lái)說(shuō)節(jié)省時(shí)間是很重要的，對(duì)嗎？〞“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？〞客戶對(duì)你表示贊同的話說(shuō)明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有時(shí)機(jī)到達(dá)你的目標(biāo)?！ふ髑笥唵巍ゎA(yù)訂初步訂單·根據(jù)規(guī)格出價(jià)·安排一次產(chǎn)品展示·遞交一份方案書(shū)識(shí)別購(gòu)置信號(hào)征求訂單的最正確時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和效勞。如果我們能將我們的產(chǎn)品和效勞正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿足，并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。要識(shí)別“購(gòu)置信號(hào)〞，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否那么我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說(shuō)些什么，而不是在聽(tīng)客戶告訴我們些什么。簡(jiǎn)單地說(shuō)，購(gòu)置信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說(shuō)客戶所說(shuō)和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購(gòu)置的決定。在大多數(shù)情況下，購(gòu)置信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購(gòu)置信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺(jué)性。1、語(yǔ)言的信號(hào)·“聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的……〞·“我愿……〞·“你們的售貨條件是什么？〞·“它可不可以被用來(lái)……？〞·“多少錢？〞2、身體的信號(hào)購(gòu)置信號(hào)有時(shí)是非語(yǔ)言和很微妙的。請(qǐng)注意觀觀察客戶是否：·突然變得輕松起來(lái)?！まD(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣？〞·突然嘆氣·突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手〔雙手交叉抱在胸前表示否認(rèn)，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除?！ど眢w前傾或后仰，變得松弛起來(lái)?！に砷_(kāi)了原本緊握的拳頭?！ど焓钟|摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以征求訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)置信號(hào)。3、表示友好的姿態(tài)有時(shí)客戶突然對(duì)你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)?！ぁ耙灰缺Х?？〞·“要喝點(diǎn)什么飲料嗎？〞·“留下來(lái)吃午飯好嗎？〞·“你真是個(gè)不錯(cuò)的售貨員。〞·“你真的對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉。〞請(qǐng)密切注意你客戶所說(shuō)的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過(guò)健談，從而無(wú)視了客戶的購(gòu)置信號(hào)。任何時(shí)候你認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)置信號(hào)，你就可征求訂單了。這時(shí)你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會(huì)聽(tīng)到一個(gè)以前不曾提到過(guò)的不同意見(jiàn)。如何處理客戶反對(duì)意見(jiàn)為什么人們會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)？主要因?yàn)椋?〕不明白你的講解2〕顧客需要不被了解3〕害怕“被出賣〞4〕沒(méi)有說(shuō)服5〕主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿足有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡有反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。80%的反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自于以下種根本的類別：1.價(jià)格2.質(zhì)量3.效勞4.競(jìng)爭(zhēng)5.應(yīng)用6.交貨7.經(jīng)驗(yàn)8.信譽(yù)當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要還擊，要提供更多的令人信服的信息。處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn)，看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是個(gè)真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題，也仍然要予以處理。只不過(guò)我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)適宜的地方予以處理。2、表示理解表示理解是指對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。比方：購(gòu)置者：“李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些。〞銷售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。〞這種表示理解的表述目的在于成認(rèn)購(gòu)置者對(duì)價(jià)格的憂慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是〞或“然而〞這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否認(rèn)掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購(gòu)置者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么〞。錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是……〞正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。〞這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。3、讓客戶對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。4、提供新的證據(jù)至此，既然反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自然為止。5、征求訂單處理反對(duì)意見(jiàn)的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最正確的答復(fù)后，你可以征求客戶意見(jiàn)，是否同意購(gòu)置。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn)，又不讓客戶失去面子。1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題幾乎所有購(gòu)置者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果購(gòu)置者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)購(gòu)置者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了〔1〕“是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題〞或〔2〕“不……。〞如果購(gòu)置者說(shuō)“不〞，那你就可收集到更多的信息。購(gòu)置者：“不，這倒不是個(gè)問(wèn)題。〞銷售員：“哦，是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問(wèn)題是什么？〞購(gòu)置者：“嗯，我想要的是………。〞瞧，他就要說(shuō)出真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果你能滿足他第二個(gè)問(wèn)題，雙方就可能做成生意了。2、自己覺(jué)得──人家覺(jué)得──發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺(jué)──人家的感覺(jué)──最終發(fā)現(xiàn)……〞的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時(shí)也可防止發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。下面我們可以來(lái)分析一下這種方法，并用我們自己的反對(duì)意見(jiàn)穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。自己去感覺(jué)──“我理解你的感覺(jué)……〞目的：表示理解和同感。人家的感覺(jué)──“其他人也覺(jué)得……〞目的：這樣可以幫助客戶不失面子。發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……〞目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰(shuí)將獲利？你！我們要有“期盼反對(duì)意見(jiàn)〞的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)。這顯示顧客對(duì)我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。至此，在我們拜訪客戶期間，我們到達(dá)了下述目的：·羸起了他/她的興趣·發(fā)現(xiàn)了他/她的需求·提出了解決他/她問(wèn)題的方法·處理好了他/她原本所持有的反對(duì)意見(jiàn)至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/效勞可以滿足客戶的需求，但作出決定的過(guò)程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)不是客戶是否愿意購(gòu)置我們的產(chǎn)品/效勞，而是在于我們?cè)撊绾螏椭?她完成這一決策的過(guò)程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益?！睼I〕取得合同/訂單的技巧〔拍板〕專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達(dá)成一致，認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認(rèn)為是的購(gòu)置信號(hào)，你要不失時(shí)機(jī)地采用各種方法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法：1、征詢意見(jiàn)法有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購(gòu)置信號(hào)。在這些情況下，最好能夠使用征求意見(jiàn)法·“陳先生，你認(rèn)為這一效勞能解決你送貨的困難嗎？〞·“在你看來(lái)這會(huì)對(duì)貴公司有好處嗎？〞·“如果我們能解決這一色料的問(wèn)題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司的問(wèn)題？〞這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺〞，并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當(dāng)然，如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說(shuō)的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。2、從較小的問(wèn)題著手法從較小的問(wèn)題著手來(lái)結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶作出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比方讓他們答復(fù)“你準(zhǔn)備訂貨嗎？〞之類的問(wèn)題。所提的問(wèn)題應(yīng)該是：·“你看哪一天交貨最好？〞·“第一批貨你喜歡什么顏色的？〞·“你希望把它裝配在哪里？〞3、選擇法用以下的提問(wèn)方法給你的客戶以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都說(shuō)明他/她同意購(gòu)置你的產(chǎn)品或效勞?！ぁ澳憧词切瞧谒倪€是星期五交貨好？〞·“是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)？〞·“我們是20,000還是50,000起售？〞·“你是要紅色的還是要黃色的？〞4、總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把客戶將得到的效勞進(jìn)行一下概括，然而以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束會(huì)談?！瓣愊壬?，我們雙方同意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？〞5、直接法直接法顧明思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求訂單?！ぁ瓣愊壬?，那我就給你下訂單了。〞·“李經(jīng)理，那我就把貨物的規(guī)格寫下了。〞6