《客艙服務》課程標準

《客艙服務》課程標準《客艙服務》課程標準

課程名稱：客艙服務

課程類別：專業(yè)學習領域

適用專業(yè)：空中乘務

學時：48

學分：3

先修課程：服務禮儀訓練、民航地面服務

后續(xù)課程：頂崗實習

一、課程性質(zhì)

本課程是本課程是依據(jù)專業(yè)人才培育目標而開設的，是空中乘務專業(yè)專業(yè)的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務員職業(yè)崗位力量和素養(yǎng)培育的重要支撐課程。

二、課程設計思路

1、課程依據(jù)國家五級空中乘務員職業(yè)標準中對服務禮儀的要求，以乘務工作為主線，結(jié)合飛行基本常識、飛機客艙布局、客艙緊急設備、以及客艙服務工作程序等內(nèi)容，設計為四個情境、八個學習任務，在任務驅(qū)動中充分發(fā)揮同學的主體作用，強調(diào)同學的自我技能實踐，要求同學能夠獨立或分組實踐，能根據(jù)禮儀要求進行服務操作，完成服務任務。

2、采納示范教學、角色模擬等操作性強的教學方式。

3、創(chuàng)建以過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評價體系。把過程考核“嵌入”到整個教學過程，建立過程與終結(jié)相結(jié)合的評價體系。采納服務情境模擬，小組互評，老師考核相結(jié)合的評價方法，從學問、專業(yè)力量、職業(yè)素養(yǎng)等多個方面進行綜合評價。

三、課程目標

1、力量目標

（1）能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進行客艙服務；

（2）具有較強的語言表達力量，擅長與人溝通；

（3）具有選擇合體的服飾、得體的妝容的力量；

（4）具有為旅客供應餐飲、應急處置、服務糾紛處理等優(yōu)質(zhì)服務的力量；

（5）能運用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動作進行客艙服務；

2、學問目標

（1）把握航空服務人員應具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的基本要求；

（2）把握航空服務人員標準的姿勢動作；

（3）把握航空服務人員應用工作原則和程序；

（4）把握航空服務人員常用服務動作禮儀規(guī)范；

（5）熟識客艙服務中常見問題及處理流程；

3、素養(yǎng)目標

（1）養(yǎng)成良好的個人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì)；

（2）團隊合作意識，較強的服務意識；

（3）較強的語言表達力量，擅長與人溝通，呈現(xiàn)自我；

（4）特別狀況的應變力量和較強的心理素養(yǎng)；

四、課程內(nèi)容和要求

學習領域客艙服務總學時48學期3學分3序

號

學習情境學習任務教學目標實施環(huán)境與工具課時

1航前預備1、乘務員專業(yè)形象塑

造；

2、客艙設備認知；

1、能夠根據(jù)乘務員

出差標準做好自身

形象預備；

2、把握機上設備操

作方法和檢查要求；

教學環(huán)境：模擬

客艙訓練室

8

8

2應急撤離1、應急設備操作

1、能夠?qū)C上應急

設備操作及檢查；

2、能嫻熟根據(jù)撤離

流程完成特別狀況

下撤離；

教學環(huán)境：模擬

客艙訓練室

6

142、特別狀況撤離

8

3客艙服務1、一小時內(nèi)航班服務1、能運用中、英文

進行廣播；

教學環(huán)境：模擬

客艙訓練室

6

20

2、五小時內(nèi)航班服務2、牢記并運用服務

程序及標準；

3、能嫻熟完成艙門

操作；

4、具備較強的語言

表達力量；

工具：廣播詞、

餐車

8

3、五小時外航班服務

6

4頭等艙服務頭等艙服務1、能夠根據(jù)頭等艙

服務要求完成；

2、嫻熟填寫航后報

告

教學環(huán)境：模擬

客艙訓練室

工具:航后報告

表

66

五、老師力量要求

1、該課程任課老師必需具有豐富的理論學問和實踐閱歷，能根據(jù)設計的教學情境組織實施教學。

2、能對同學工作過程進行掌握、對工作結(jié)果進行評價和修改完善。

3、能依據(jù)教學目標、同學的需要以及教學條件，樂觀地和有制造性地探究有效的教學方法。

4、能精確?????把握本課程標準的理念、內(nèi)容和目標，運用訓練學和心理學理論，依據(jù)同學的心理特征和技能水平，選擇和調(diào)整教學策略。

5、老師要擅長引導，培育同學學習的自主性和制造性。

六、教學模式與方法

1、本課程采納行動導向、任務驅(qū)動的教學模式進行教學設計。

2、老師采納講授法、分組練習、現(xiàn)場示范實施教學任務。

七、教學效果的考核評價

1、考核方法

（1）建立過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評價體系，過程考核為設計模擬的服務情境進行分組考核及考勤記錄，終結(jié)考核為筆試考核；

（2）評價指標涉及各項任務中的學問、專業(yè)力量、核心力量、職業(yè)素養(yǎng)等多個方面，評價體系指標要具備可操作性、可量化性；

（3）評價要結(jié)合組間互評、老師點評二個方面進行。

2、成果評定

（1）以小組為單位進行各單項任務，成果評定包括過程和結(jié)果兩方面，以

及專業(yè)力量、方法力量和社會力量三大類內(nèi)容，總分為100分。完成全部任務后，取其平均分為平常成果，占總成果80%。

（2）同學獨立完成綜合任務，依據(jù)完成狀況進行綜合測評，總分為100分，占總成果20%。

3、考核內(nèi)容

（1）基礎學問把握狀況。

（2）專業(yè)技能把握狀況。

（3）各工作任務的完成狀況

（4）工作方法的把握程度。

（5）工作態(tài)度和職業(yè)道德。

八、實施建議

1、教學建議

（1）以五級民航乘務員國家職業(yè)標準中對客艙服務的要求為主線，以工作任務為導向支配教學；

（2）采納示范教學法、分組爭論法實施各項任務，分組時留意將不同類型的同學搭配成組，努力培育同學團隊合作精神

（3）角色模擬教學時，還原實際案例實施教學；

（4）參加社會企業(yè)面試進行實戰(zhàn)教學。

2、教材編寫建議

（1）編制與本課程標準相配套的校本教材并出版；

（2）教材編寫中增設實際的案例；

（3）聯(lián)合開設該專業(yè)院?；蚱髽I(yè)來編寫教材。

3、教學評價建議

（1）教學評價以過程和終結(jié)并重