《客艙服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客艙服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)《客艙服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程名稱：客艙服務(wù)

課程類別：專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域

適用專業(yè)：空中乘務(wù)

學(xué)時(shí)：48

學(xué)分：3

先修課程：服務(wù)禮儀訓(xùn)練、民航地面服務(wù)

后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)

一、課程性質(zhì)

本課程是本課程是依據(jù)專業(yè)人才培育目標(biāo)而開設(shè)的，是空中乘務(wù)專業(yè)專業(yè)的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務(wù)員職業(yè)崗位力量和素養(yǎng)培育的重要支撐課程。

二、課程設(shè)計(jì)思路

1、課程依據(jù)國家五級(jí)空中乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)禮儀的要求，以乘務(wù)工作為主線，結(jié)合飛行基本常識(shí)、飛機(jī)客艙布局、客艙緊急設(shè)備、以及客艙服務(wù)工作程序等內(nèi)容，設(shè)計(jì)為四個(gè)情境、八個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，在任務(wù)驅(qū)動(dòng)中充分發(fā)揮同學(xué)的主體作用，強(qiáng)調(diào)同學(xué)的自我技能實(shí)踐，要求同學(xué)能夠獨(dú)立或分組實(shí)踐，能根據(jù)禮儀要求進(jìn)行服務(wù)操作，完成服務(wù)任務(wù)。

2、采納示范教學(xué)、角色模擬等操作性強(qiáng)的教學(xué)方式。

3、創(chuàng)建以過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。把過程考核“嵌入”到整個(gè)教學(xué)過程，建立過程與終結(jié)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。采納服務(wù)情境模擬，小組互評(píng)，老師考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，從學(xué)問、專業(yè)力量、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

三、課程目標(biāo)

1、力量目標(biāo)

（1）能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進(jìn)行客艙服務(wù)；

（2）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)力量，擅長與人溝通；

（3）具有選擇合體的服飾、得體的妝容的力量；

（4）具有為旅客供應(yīng)餐飲、應(yīng)急處置、服務(wù)糾紛處理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量；

（5）能運(yùn)用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動(dòng)作進(jìn)行客艙服務(wù)；

2、學(xué)問目標(biāo)

（1）把握航空服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的基本要求；

（2）把握航空服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)動(dòng)作；

（3）把握航空服務(wù)人員應(yīng)用工作原則和程序；

（4）把握航空服務(wù)人員常用服務(wù)動(dòng)作禮儀規(guī)范；

（5）熟識(shí)客艙服務(wù)中常見問題及處理流程；

3、素養(yǎng)目標(biāo)

（1）養(yǎng)成良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì)；

（2）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

（3）較強(qiáng)的語言表達(dá)力量，擅長與人溝通，呈現(xiàn)自我；

（4）特別狀況的應(yīng)變力量和較強(qiáng)的心理素養(yǎng)；

四、課程內(nèi)容和要求

學(xué)習(xí)領(lǐng)域客艙服務(wù)總學(xué)時(shí)48學(xué)期3學(xué)分3序

號(hào)

學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)實(shí)施環(huán)境與工具課時(shí)

1航前預(yù)備1、乘務(wù)員專業(yè)形象塑

造；

2、客艙設(shè)備認(rèn)知；

1、能夠根據(jù)乘務(wù)員

出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身

形象預(yù)備；

2、把握機(jī)上設(shè)備操

作方法和檢查要求；

教學(xué)環(huán)境：模擬

客艙訓(xùn)練室

8

8

2應(yīng)急撤離1、應(yīng)急設(shè)備操作

1、能夠?qū)C(jī)上應(yīng)急

設(shè)備操作及檢查；

2、能嫻熟根據(jù)撤離

流程完成特別狀況

下撤離；

教學(xué)環(huán)境：模擬

客艙訓(xùn)練室

6

142、特別狀況撤離

8

3客艙服務(wù)1、一小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)1、能運(yùn)用中、英文

進(jìn)行廣播；

教學(xué)環(huán)境：模擬

客艙訓(xùn)練室

6

20

2、五小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)2、牢記并運(yùn)用服務(wù)

程序及標(biāo)準(zhǔn)；

3、能嫻熟完成艙門

操作；

4、具備較強(qiáng)的語言

表達(dá)力量；

工具：廣播詞、

餐車

8

3、五小時(shí)外航班服務(wù)

6

4頭等艙服務(wù)頭等艙服務(wù)1、能夠根據(jù)頭等艙

服務(wù)要求完成；

2、嫻熟填寫航后報(bào)

告

教學(xué)環(huán)境：模擬

客艙訓(xùn)練室

工具:航后報(bào)告

表

66

五、老師力量要求

1、該課程任課老師必需具有豐富的理論學(xué)問和實(shí)踐閱歷，能根據(jù)設(shè)計(jì)的教學(xué)情境組織實(shí)施教學(xué)。

2、能對(duì)同學(xué)工作過程進(jìn)行掌握、對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和修改完善。

3、能依據(jù)教學(xué)目標(biāo)、同學(xué)的需要以及教學(xué)條件，樂觀地和有制造性地探究有效的教學(xué)方法。

4、能精確?????把握本課程標(biāo)準(zhǔn)的理念、內(nèi)容和目標(biāo)，運(yùn)用訓(xùn)練學(xué)和心理學(xué)理論，依據(jù)同學(xué)的心理特征和技能水平，選擇和調(diào)整教學(xué)策略。

5、老師要擅長引導(dǎo)，培育同學(xué)學(xué)習(xí)的自主性和制造性。

六、教學(xué)模式與方法

1、本課程采納行動(dòng)導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。

2、老師采納講授法、分組練習(xí)、現(xiàn)場示范實(shí)施教學(xué)任務(wù)。

七、教學(xué)效果的考核評(píng)價(jià)

1、考核方法

（1）建立過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，過程考核為設(shè)計(jì)模擬的服務(wù)情境進(jìn)行分組考核及考勤記錄，終結(jié)考核為筆試考核；

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及各項(xiàng)任務(wù)中的學(xué)問、專業(yè)力量、核心力量、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面，評(píng)價(jià)體系指標(biāo)要具備可操作性、可量化性；

（3）評(píng)價(jià)要結(jié)合組間互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)二個(gè)方面進(jìn)行。

2、成果評(píng)定

（1）以小組為單位進(jìn)行各單項(xiàng)任務(wù)，成果評(píng)定包括過程和結(jié)果兩方面，以

及專業(yè)力量、方法力量和社會(huì)力量三大類內(nèi)容，總分為100分。完成全部任務(wù)后，取其平均分為平常成果，占總成果80%。

（2）同學(xué)獨(dú)立完成綜合任務(wù)，依據(jù)完成狀況進(jìn)行綜合測評(píng)，總分為100分，占總成果20%。

3、考核內(nèi)容

（1）基礎(chǔ)學(xué)問把握狀況。

（2）專業(yè)技能把握狀況。

（3）各工作任務(wù)的完成狀況

（4）工作方法的把握程度。

（5）工作態(tài)度和職業(yè)道德。

八、實(shí)施建議

1、教學(xué)建議

（1）以五級(jí)民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)客艙服務(wù)的要求為主線，以工作任務(wù)為導(dǎo)向支配教學(xué)；

（2）采納示范教學(xué)法、分組爭論法實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)，分組時(shí)留意將不同類型的同學(xué)搭配成組，努力培育同學(xué)團(tuán)隊(duì)合作精神

（3）角色模擬教學(xué)時(shí)，還原實(shí)際案例實(shí)施教學(xué)；

（4）參加社會(huì)企業(yè)面試進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。

2、教材編寫建議

（1）編制與本課程標(biāo)準(zhǔn)相配套的校本教材并出版；

（2）教材編寫中增設(shè)實(shí)際的案例；

（3）聯(lián)合開設(shè)該專業(yè)院?；蚱髽I(yè)來編寫教材。

3、教學(xué)評(píng)價(jià)建議

（1）教學(xué)評(píng)價(jià)以過程和終結(jié)并重