《信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程》

《信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程》《信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程》

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信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程

名目

1、總則..................................................................................................-3-

2、編制方法...........................................................................................-3-

3、運(yùn)維部工作職責(zé).................................................................................-3-

4、運(yùn)維服務(wù)管理體系.............................................................................-5-4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象.(5)

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架(6)

4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)(6)

4.4.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人...............................................................................................-7-

4.4.2項(xiàng)目經(jīng)理...................................................................................................-8-

4.4.3技術(shù)主管...................................................................................................-8-

4.4.4服務(wù)臺(tái).......................................................................................................-9-

4.4.5網(wǎng)絡(luò)管理員...............................................................................................-9-

4.4.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員............................................................................-10-

5、運(yùn)維服務(wù)流程..................................................................................-10-5.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖(11)

5.2服務(wù)臺(tái)(12)

5.3大事管理(12)

5.4工單管理(12)

5.5問題管理(13)

5.6變更管理(13)

5.7配置管理(13)

5.8學(xué)問庫管理(14)

5.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告(14)

6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容..................................................................................-14-6.1服務(wù)目標(biāo)(14)

6.2臺(tái)賬管理(15)

6.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(15)

6.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(16)

6.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(17)

6.6中間件運(yùn)維服務(wù)(18)

7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施...........................................................................-19-7.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程..(19)

7.2突發(fā)大事應(yīng)急策略(20)

8、服務(wù)管理制度規(guī)范...........................................................................-20-8.1服務(wù)時(shí)間(20)

8.2行為規(guī)范(21)

1、總則

第一條為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制

訂本制度。

其次條運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促進(jìn)展，開拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)進(jìn)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等

的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性進(jìn)展。

第三條運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。

2、編制方法

本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。

本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。

3、運(yùn)維部工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)維和技術(shù)支持

（一）依據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)整體架構(gòu)、我、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障業(yè)務(wù)平臺(tái)技術(shù)

的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。

（二）業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備和軟件購買方案書的擬定，包括選購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會(huì)同行政部進(jìn)行選購。

（三）業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

（四）業(yè)務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)行過程中信息平安和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障業(yè)務(wù)平臺(tái)24小時(shí)平安穩(wěn)定運(yùn)行。

（五）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心經(jīng)理備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨便更改，保密口令每季度更新一次。

（六）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)新程序、新系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺(tái)改版升級(jí)方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。

二、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)信息和技術(shù)平安

（一）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平安的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)平安監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時(shí)處理業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)平安方面存在的問題，確保業(yè)務(wù)平臺(tái)平安、穩(wěn)定、牢靠運(yùn)行。

（二）業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)平安保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)平安保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。

(三)在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙愛護(hù)，確保業(yè)務(wù)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。

（四）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)平安應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。

（五）支配專人監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)各頻道，各頁面，各版塊，各我信息內(nèi)容，建立業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)平安監(jiān)控值班登記制度，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理，并登記問題和處理結(jié)果登記。

（六）建立多機(jī)備份業(yè)務(wù)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)。

（七）建立業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。

4、運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體根據(jù)運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，根據(jù)服務(wù)協(xié)議要求供應(yīng)不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象

運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，詳細(xì)內(nèi)容如下：

1、基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。

2、應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶業(yè)務(wù)平臺(tái)、將來有面對(duì)公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(互聯(lián)網(wǎng)線上系統(tǒng)和內(nèi)部辦公正臺(tái))

3、用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

4、供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。

5、運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參加運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及供應(yīng)運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

依據(jù)信息中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)詳細(xì)組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、學(xué)問庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而詳細(xì)運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。

4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，詳細(xì)如下圖所示。由項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

技術(shù)主管

項(xiàng)目經(jīng)理

服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理員

應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

4.4.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)方案的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并支配項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成詳細(xì)維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成狀況。

2、幫助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)實(shí)施。

4.4.2項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。

職位描述：

1、依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿意客戶的實(shí)際需要；

2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服務(wù)中消失的特別問題；

3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)力量，在整體上提高客戶滿足度；

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面賜予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。

4.4.3技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，依據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺特別并快速處理；

3、把握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的

工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決；

4、嫻熟把握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。嫻熟把握dataguard技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)愛護(hù)、故障恢復(fù)；

5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試；

6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.4.4服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤大事處理狀態(tài)；

3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿足度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；

4、幫助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。

4.4.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；

2、對(duì)信息平安建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的平安；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、嫻熟把握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7、工作仔細(xì)、細(xì)致，樂觀主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通力量及團(tuán)隊(duì)合作精神.

4.4.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，依據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的平安性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；

5、工作仔細(xì)、細(xì)致，樂觀主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通力量及團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、大事管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、力量管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、學(xué)問管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活

動(dòng)的不斷深化和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。

5.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖

5.2服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系親密。全部管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為用戶供應(yīng)單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。

在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種來源服務(wù)懇求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般懇求、通過學(xué)問庫（歷史大事）能夠解決的懇求；他也是簡單問題二線處理的橋梁。

5.3大事管理

大事管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)并削減其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。大事管理流程通常涉及大事的偵測和記錄、大事的分類和支持、大事的調(diào)查和診斷、大事的解決和恢復(fù)以及大事的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把全部服務(wù)懇求和報(bào)警歸結(jié)為大事。大事管理是供應(yīng)服務(wù)臺(tái)和大事管理者對(duì)于大事記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成大事的功能。

5.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢掃瞄、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。

5.5問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的大事的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷大事根本緣由和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的掌握過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對(duì)已處理大事的遺留問題或處理大事的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。依據(jù)大事、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。

5.6變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)全部基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)全部要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更懇求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。

變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

5.7配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠精確?????地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生

命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等5.8學(xué)問庫管理

學(xué)問庫管理：學(xué)問庫是供應(yīng)給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯合在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的學(xué)問要點(diǎn)和全面有用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，學(xué)問庫管理供應(yīng)便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

5.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告

運(yùn)維管理系統(tǒng)供應(yīng)一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿足度統(tǒng)計(jì)、按分類的大事匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，根據(jù)肯定格式依據(jù)大事數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以關(guān)心運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清楚的排列出來。

6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

6.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)維項(xiàng)目組供應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)依據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，供應(yīng)用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化進(jìn)展供應(yīng)有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬

件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍掩蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況

配置信息

可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)

6.2臺(tái)賬管理

服務(wù)內(nèi)容包括：

硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

6.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。

設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測；

設(shè)備日志查看；

設(shè)備snmp狀態(tài)；

測試Ping，tracert等工具的連通性；

網(wǎng)絡(luò)平安策略應(yīng)用是否正常；

Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測；

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；

特別網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；

Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊狀況監(jiān)測；

Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

6.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

供應(yīng)的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理；

內(nèi)存使用狀況管理；

硬盤利用狀況管理；

系統(tǒng)進(jìn)程管理；

主機(jī)性能管理；

實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時(shí)間、是否勝利、出錯(cuò)告警）；

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并準(zhǔn)時(shí)解決故障問題；

對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

6.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

供應(yīng)的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維特別重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，親密留意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長的SQL語句。

表空間使用信息監(jiān)測；

數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫狀況；

Session連接數(shù)量監(jiān)控；

數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；

查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；

報(bào)警日志監(jiān)測；

對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

檢測數(shù)據(jù)庫后臺(tái)進(jìn)程；

數(shù)據(jù)庫對(duì)象的空間擴(kuò)展?fàn)顩r監(jiān)測；

6.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)大事的分析解決力量，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠準(zhǔn)時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避開在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)

庫連接所帶來的性能消耗。

檢查中間件日志文件是否有特別報(bào)錯(cuò)

假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常

7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全避開。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體分析，并且針對(duì)各類突發(fā)大事，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)供應(yīng)了完整的應(yīng)急處理流程。

7.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程

已解決擴(kuò)大應(yīng)急發(fā)覺故障

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)

按大事流程處理初步判定

故障恢復(fù)聯(lián)系技術(shù)支持處理

聯(lián)系開發(fā)人員或

廠家工程師現(xiàn)場處理

一般大事突發(fā)大事

總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決

突發(fā)大事應(yīng)急組未解決

已解決

匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)增援記錄

7.2突發(fā)大事應(yīng)急策略

1、值班人員平常應(yīng)做好應(yīng)急大事的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)大事應(yīng)仔細(xì)分析、精確?????判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該大事直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中