金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)研（四）

書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)研恒豐銀行德州禹城支行關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作思路

中國人民銀行禹城市支行：

強(qiáng)化思想認(rèn)識，落實(shí)主體責(zé)任。在2021年工作中，恒豐銀行德州禹城支行加強(qiáng)關(guān)注消保工作的常態(tài)化建設(shè)，注重營造和諧金融消費(fèi)環(huán)境，防控金融消費(fèi)糾紛可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化行為融入，推進(jìn)過程管理。在日常工作中將消保理念融入經(jīng)營管理過程，與企業(yè)文化、內(nèi)控合規(guī)等工作有機(jī)結(jié)合、協(xié)同推進(jìn)，切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品售前、售中、售后全流程管理，使其成為推動分行服務(wù)品質(zhì)提升、促進(jìn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大助力和動力；客戶之聲強(qiáng)化服務(wù)改善。我行采取多方式多渠道收集客戶意見和建議，改善服務(wù)、流程等方面的問題。公益活動強(qiáng)化宣傳。通過進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)軍營、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)行業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的“八進(jìn)”活動，開展形式多樣的金融知識宣傳活動，通過網(wǎng)絡(luò)、微信、視頻播放等方式全方位宣傳，擴(kuò)大金融知識普及受惠人群，進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)度和服務(wù)質(zhì)量。

適度、全面和有效的金融監(jiān)管是保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益、促進(jìn)金融創(chuàng)新、降低交易成本、提高市場效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。當(dāng)前，消費(fèi)金融市場廣闊，但從供給端來看，消費(fèi)金融市場參與主體魚龍混雜，產(chǎn)品類型多種多樣，風(fēng)控水平良莠不齊。從需求端來看，消費(fèi)者缺乏金融知識，面對市場上真真假假的信息和紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，無法進(jìn)行理性判斷和選擇。

作為服務(wù)中國幾億消費(fèi)者的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，有責(zé)任、有義務(wù)以用戶為核心，以誠信為準(zhǔn)繩，在做好消費(fèi)金融服務(wù)的同時，保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

如何進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。一是在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，貸款期限不宜過短，且不能收取高利率去覆蓋高風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)金融是以小額、分散為原則，有單筆授信額度小、審批速度快、無需抵押擔(dān)保、服務(wù)方式靈活、貸款期限短等特點(diǎn)，但期限不宜過短。現(xiàn)在市場上有一些期限過短的產(chǎn)品，類似于歐美的發(fā)薪日貸款，不僅存在費(fèi)率畸高的不規(guī)范現(xiàn)象，侵害了金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，還有部分資金違規(guī)流向樓市、股市的情況，違背了金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度，沒有將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。二是應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許的范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品，保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。三是不做暴力催收。實(shí)際上，對于消費(fèi)金融公司來說，規(guī)范的催收過程不僅可以保護(hù)消費(fèi)者，還能獲得更好的催收績效。在催收過程中，要不斷地優(yōu)化流程，做到準(zhǔn)確評估借款人狀況和選擇適合客戶潛在償還能力和意愿的方法，實(shí)現(xiàn)回收率最大化，并最大程度降低不當(dāng)行為的可能性。只有這樣，才能在向消費(fèi)者提供豐富的金融產(chǎn)品與服務(wù)的同時，金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益才能得到保障。

需要看到，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益也是全社會共同的責(zé)任，金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升、良好金融消費(fèi)環(huán)境的營造，需要社會各界的支持與配合，更需要企業(yè)主動擔(dān)當(dāng)，積極履行保護(hù)消費(fèi)者利益的社會責(zé)任。金融企業(yè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人和第一責(zé)任主體，在履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任時，應(yīng)該重點(diǎn)做到學(xué)法、知法、