快遞業(yè)服務質量現狀

我國快遞業(yè)效勞質量現狀及改良策略摘要本文在調查研究的根底上，對我國快遞行業(yè)效勞質量進行了分析，試圖以快遞效勞投訴調查為切入口，研究目前快遞行業(yè)效勞的現狀及缺乏，以期為中國快遞業(yè)效勞質量的提高尋求一種更為合理的方法與思路，為快遞業(yè)的效勞質量的評價提供一種更為合理的方法，從而提高我國快遞業(yè)的效勞質量，增強中國快遞企業(yè)的競爭力。研究意義在于：有利于科學分析我國快遞業(yè)市場效勞質量的具體狀況；有利于合理引導我國快遞公司效勞行為；有利于優(yōu)化我國快遞業(yè)開展環(huán)境。關鍵詞：快遞業(yè)效勞質量滿意度競爭力引言………………1一、快遞行業(yè)效勞概述及相關研究……………4二、我國快遞業(yè)效勞現狀及有關問題…………5〔一〕我國快遞行業(yè)現狀及存在的主要問題………………51．快遞不快，送達時間常常延誤…………52．對貨物損壞、喪失情況處理不明………63．員工效勞質量太差，員工素質有待提高………………6〔二〕導致我國快遞業(yè)效勞質量不高的原因分析…………61．根底設施差………………72．快遞企業(yè)人力資源管理缺失……………73．相關法律法規(guī)不到位……………………7三、快遞業(yè)效勞質量改良策略…………………7〔一〕完善根底設施建設……………………8〔二〕加強人力資源管理……………………81．強化“效勞”意識………………………82．注重人員素質培養(yǎng)………………………83．建立有效的內部機制……………………84．營造企業(yè)文化……………8〔三〕制定有效的效勞補救策略……………9〔四〕加強合作………………9〔五〕完善法律法規(guī)及相關政策……………9結束語……………10致謝語……………11參考文獻…………………………12引言效勞質量管理是企業(yè)管理的核心內容。隨著我國的改革開放進入攻堅階段，越來越多的企業(yè)認識到效勞對企業(yè)生存和開展的重要性。在當今的商業(yè)環(huán)境中，一個企業(yè)如果不能提供優(yōu)質的效勞，它將很難獲得成功。PIMS研究報告說明：提供優(yōu)質效勞的企業(yè)能夠獲取多達8%的商業(yè)利潤，同時可實現高于平均水平的市場份額占有率和盈利能力，其中，快遞，以其準確，快捷和優(yōu)質的效勞逐步贏得了越來越多的客戶和人們的廣泛關注。20世紀70年代以來，經過短短三十多年時間，快遞業(yè)已經開展成為世界經濟不可或缺的一個行業(yè)。僅2003年，全球快遞業(yè)營業(yè)規(guī)模到達1300億美元，對世界GDP的奉獻達640億美元，是電器行業(yè)的2倍，造船業(yè)的1.5倍。預計到2013年，快遞業(yè)對世界GDP的奉獻將到達1350億美元(按目前的價格計算)，比2003年翻一番。中國快遞業(yè)的開展更為迅猛。從1990—2004年的15年間，僅中國郵政系統的快遞業(yè)務量的年增長率高達33.6%。2007年中國快遞行業(yè)的業(yè)務收入達380億元，增長速度超過25%，明顯高于第三產業(yè)的平均水平。2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)到達5，000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人。2009年全國規(guī)模以上快遞公司企業(yè)業(yè)務量累計完成18.6億件，同比增長22.8%；業(yè)務收入累計完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業(yè)務量分別占全部快遞業(yè)務量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量同比增長17.1%，業(yè)務收入累計完成137.8億元，同比增長7.4%。4月份當月快遞業(yè)務量同比增長30%，業(yè)務收入同比增長19.8%。中國成為了全球快遞業(yè)增長速度最快的國家。然而，隨著中國參加WTO后，以及2005年12月11日的國內快遞業(yè)全面的開放，國內快遞業(yè)務由郵政EMS統籌全局的格局完全被打破。與此同時，國內民營快遞企業(yè)猶如雨后春筍涌現，國際快遞業(yè)巨頭步步緊逼。目前，已根本形成了中國快遞市場的三大市場板塊和三大市場主體。中國快遞業(yè)的競爭進入了白熱化階段。面臨著劇烈的競爭和不可防止的嚴峻挑戰(zhàn)，以及為了增強企業(yè)的競爭地位，越來越多的中國快遞企業(yè)紛紛選擇改良效勞質量以期區(qū)別于競爭對手。然而，各快遞企業(yè)對改善效勞質量的相關概念和工具并不熟悉，以及缺乏系統性提高效勞質量的經驗。因此，國內絕大數的學者們都是從宏觀角度，來探討這個問題。梁燕(2001)從產業(yè)組織學的市場結構理論進行分析；薛容娜等(2006)從產業(yè)經濟學的角度分析；鄭麗(2006)分析了中國快遞市場現狀；梁晨(2006)從中國快遞市場競爭態(tài)勢分析，以及黃亞波(2003)、王頌等(2003)、廖濤(2004)、趙玉敏等(2006)、項凱標等(2007)、李征等(2007)、陳世陽(2007)等許多學者都是如此。很少有學者從微觀角度來研究快遞業(yè)的效勞質量。卓駿等(2008)首次嘗試將SE—RVQUAL引進到國際快遞企業(yè)——FedEx，通過實證研究來探討提升效勞質量的因素，具有一定的開創(chuàng)性。然而關于模型的維度和效度缺乏有力的驗證，以及由于樣本的局限性等影響，研究結果難以普遍化。曾濤等(2007)采用關鍵事件技術的評價要素，結合模糊論分析法，提出了效勞質量水平的模糊評價矩陣和定量評價指標，對中國民營快遞企業(yè)提高效勞質量有積極的借鑒作用。然而同樣由于數據取樣的局限性影響了結論的普適性問題。因此，為提高中國快遞業(yè)的效勞質量，增強中國快遞企業(yè)的競爭力，為快遞業(yè)的效勞質量的評價提供一種更為合理的方法至關重要，本文試圖以快遞效勞滿意度調查為切入口，研究目前快遞行業(yè)效勞的現狀及缺乏，以期為中國快遞業(yè)效勞質量的提高尋求一種更為合理的方法與思路，并進行應用。一、快遞行業(yè)效勞概述及相關研究由于物流業(yè)與一般制造業(yè)和銷售業(yè)不同，它具有運輸、倉儲等公共職能，是為生產、銷售提供物流效勞的產業(yè)，所以物流效勞就是物流業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動。它是以顧客的委托為根底，按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流效勞的內容是滿足貨主需求，保障供應，即在適應性、多批次、廣泛性上滿足貨主的數量要求，在平安、準確、迅速、經濟上滿足貨主的質量需求。按照效勞經濟理論，物流效勞除了具有效勞的根本性質之外，還具有附屬性、即時性、移動性和分散性、較強的需求波動性和可替代性，所以我們不能忘記物流效勞必須附屬于貨主企業(yè)物流系統。表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，站在被動的地位來提供物流效勞;不能無視物流效勞是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形的產品，而是一種伴隨銷售和消費同時開展的即時效勞，物流效勞是以分布廣泛、大多數是不固定的客戶為對象，數量眾多而又不固定的顧客的需求在方式上和數量上是多變的，它的移動性和分散性會使產業(yè)局部的供需不平衡，會給經營管理帶來一定的難度;我們也不能忘記一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流的能力，會使物流經營者從量和質上調整物流效勞的供應變得相當困難。也正是物流效勞特性對物流業(yè)經營管理的影響，要求企業(yè)經營者的管理思維和決策必須以效勞為導向，把物流效勞作為一個產品，關注物流效勞質量。相關研究：由于效勞本身所具有的無形、異質和不可別離性，給效勞質量的評價帶來了很大的困難。盡管對于效勞質量的研究最早可追溯到上世紀70年代的北歐，直到現在，有無數的專家學者對此作了廣泛而深入的探討與研究，提出了許多的測評模型。然而，其中具有重大突破與奉獻的僅有芬蘭瑞典經濟管理學院格洛魯斯的可感知效勞質量模型、美國營銷專家派瑞塞姆，和貝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克羅寧和泰勒的績效感知效勞質量度量方法，即SERVPERF模型。1985年，塞隨莫爾在前人研究的根底上經過大量的市場調查研究，提出“顧客感知的效勞質量”的上下取決于效勞過程中顧客的感覺與對效勞的期望之間的差異程度。并于1988年，在此“效勞質量差距理論”的根底上，提出了用以具體測量效勞質量差距的SERVQUAL標尺。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業(yè)得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類效勞質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了22各指標，5大維度：(1)可靠性——指可靠的、準確的履行效勞承諾的能力?？煽康男谛袆邮穷櫩退Ｍ?，它意味著效勞以相同的方式、無過失的準時完成。(2)響應性——指幫助顧客并迅速提供效勞的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現效勞失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。(3)保證性——指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。保證性包括如下特征：完成效勞的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度。(4)移情性——指設身處境的為顧客著想和對顧客給

予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和努力的理解顧客的需求。(5)有形性——指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。有形的環(huán)境條件是效勞人員對顧客細致的照顧和關心的有形表現。二、我國快遞業(yè)效勞現狀及有關問題在我國，快遞行業(yè)的歷史大概經歷了三十年，隨著經濟社會的不斷開展以及信息技術的完善，網絡購物的興起，使得快遞業(yè)在近幾年更是得到了飛躍式的開展。但是另一方面，快遞業(yè)務的急劇增長，對快遞效勞的質量造成了巨大的壓力，面對著巨大開展下的機遇和挑戰(zhàn)，我國的快遞行業(yè)似乎還沒有做好充分的準備，消費者對物流快遞的不滿之聲愈加頻繁和劇烈，我國的物流快遞企業(yè)可以說是迎來了艱巨的考驗。在我國，快遞行業(yè)的入行標準并不高，快遞行業(yè)在市場競爭中主要靠“效勞”取勝。而近年來，對快遞行業(yè)的投訴量卻不斷的增加，09年上半年快遞業(yè)投訴量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增長了81個百分點。2009年,國家郵政局聯合各省區(qū)、市郵政管理局對物流業(yè)務的申訴情況進行了統計，通過123050郵政行業(yè)消費者申訴和國家郵政局網站合計受理消費者申訴共19278件，具體情況如圖1和圖2所示。圖1消費者申訴的主要問題及所占比例統計[1]由圖1可以看出，廣闊消費者對于我國快遞行業(yè)效勞的申訴情況還是比擬多的，而申訴的內容主要是快件延誤、快件損毀、代收貸款等方面，這也說明了我國快遞效勞體系還需要進一步完善，如何保證在我國快遞行業(yè)的運行過程中，不出現快遞件喪失、效勞態(tài)度差及違規(guī)收費的現象，是我國快遞效勞業(yè)當前所要解決的主要問題。圖2投訴主要涉及的企業(yè)企業(yè)名稱平均值中通速遞效勞0.159天天物流快遞0.136韻達貨運0.097圓通速遞0.079增洲實限公司〔匯通快運〕0.072宅急送快運股份0.066申通物流快遞0.033全一物流快遞(APEX)0.024中國速遞效勞公司(EMS)0.023天地運輸代理〔中國〕〔TNT〕0.016聯邦物流快遞〔中國〕0.008順風速運〔集團〕0.006優(yōu)比速包裹運送〔UPS〕0.004中外運-敦豪國際航空快件0.002由圖2可以看出，還可以看出我國外鄉(xiāng)快