危機(jī)處理機(jī)制(客服新人培訓(xùn))20150526

危機(jī)處理機(jī)制及信息安全張美靜2015.05.21大綱危機(jī)事件等級(jí)問題反饋原則危機(jī)案例分享問題處理流程信息安全處理危機(jī)常常在不經(jīng)意間來到我們身邊，當(dāng)危機(jī)到來時(shí)，往往比我們想象的更嚴(yán)重，我們必須第一時(shí)間，調(diào)動(dòng)一切資源，竭盡全力徹底解決它！公司危機(jī)警言3選項(xiàng)：A、是B、否C、不確定題目:1、湖北XX學(xué)校發(fā)生1起開箱不良2、12月25日，山東XX中學(xué)開箱10臺(tái)整機(jī)，有2臺(tái)開箱不良；同一批次的附近一所小學(xué)在12月26日也有1臺(tái)開箱不良3、XX山區(qū)小學(xué)反饋教室有1臺(tái)整機(jī)自墻體跌落4、11月1日~11月20日，廣西XX學(xué)校累計(jì)報(bào)修了3臺(tái)70寸整機(jī)有部分區(qū)域暗影問題5、XX部隊(duì)反饋，有1臺(tái)整機(jī)，開機(jī)發(fā)現(xiàn)整機(jī)背面冒白煙6、XX學(xué)校老師反饋，我們的一臺(tái)65寸整機(jī)已因?yàn)橥还收暇S修了三四次了，但是修好后，用一段時(shí)間又因?yàn)橥还收蠅牡艟毩?xí)：請(qǐng)判斷問題是否要報(bào)給事件客服

4因產(chǎn)品質(zhì)量本身或其它原因（環(huán)境、供電、使用、拆改、物流、服務(wù)不到位等情況）導(dǎo)致產(chǎn)品發(fā)生的危及消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身安全、重大投訴或引發(fā)品牌危機(jī)的事件。強(qiáng)調(diào)：只要是危機(jī)事件（含索賠事件），必須第一時(shí)間報(bào)給事件客服

。危機(jī)事件定義5危機(jī)事件等級(jí)及定義事件等級(jí)事件范圍A級(jí)1、已交付的產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)人員傷亡、炸機(jī)、起火、玻璃破碎、整機(jī)自墻體跌落，或重大損失，或可能造成全國性影響，或地區(qū)、國家主管部門檢查（工商、質(zhì)檢局）、媒體介入。B級(jí)1、已交付的產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)同一問題出現(xiàn)5起或1周內(nèi)同一問題出現(xiàn)3起，此問題前期未出現(xiàn)，或前期已經(jīng)解決但不確定什么原因再次出現(xiàn)，且嚴(yán)重影響設(shè)備功能使用；

2、客戶要求批量更換、退貨的；3、單次出現(xiàn)≥10臺(tái)設(shè)備物流損壞。C級(jí)1.已交付的產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)同一現(xiàn)象出現(xiàn)3起，此問題前期未出現(xiàn)（或前期已經(jīng)解決，但不確定什么原因又再次出現(xiàn)），其中不影響客戶正常使用，但是存在一定隱患，需要去客戶端處理；（例如發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨、線材不良、外觀等）

2.單次出現(xiàn)≥5臺(tái)設(shè)備物流損壞。6開箱不良：同一整機(jī)批次，開箱不良≥3臺(tái)（不管現(xiàn)象是否一致）累計(jì)報(bào)修：同一學(xué)校，單月累計(jì)報(bào)修≥3起（不管現(xiàn)象是否一致）報(bào)修處理：同一臺(tái)整機(jī)，陽光上門2次未解決異常，第三次FAE必須上門處理（特殊情況反饋給區(qū)域FAE經(jīng)理或事件客服再協(xié)調(diào)）返修處理：同一臺(tái)整機(jī)，返廠2次維修，同類異常第三次發(fā)生，F(xiàn)AE必須上門處理，RD同步跟進(jìn)，必要時(shí)RD上門處理新增問題反饋及處理原則7選項(xiàng)：A、是B、否C、不確定題目:1、湖北XX學(xué)校發(fā)生1起開箱不良2、12月25日，山東XX中學(xué)開箱10臺(tái)整機(jī)，有2臺(tái)開箱不良；同一批次的附近一所小學(xué)在12月26日也有1臺(tái)開箱不良3、XX山區(qū)小學(xué)反饋教室有1臺(tái)整機(jī)自墻體跌落4、11月1日~11月20日，廣西XX學(xué)校累計(jì)報(bào)修了3臺(tái)70寸整機(jī)有部分區(qū)域暗影問題5、XX部隊(duì)反饋，有1臺(tái)整機(jī)，開機(jī)發(fā)現(xiàn)整機(jī)背面冒白煙6、XX學(xué)校老師反饋，我們的一臺(tái)65寸整機(jī)已因?yàn)橥还收暇S修了三四次了，但是修好后，用一段時(shí)間又因?yàn)橥还收蠅牡艟毩?xí)：請(qǐng)判斷問題是否要報(bào)給事件客服

8選項(xiàng)：A、是B、否C、不確定答案:

1、C；2~6：A練習(xí)答案

9銷售11-1911:20收到客戶反饋，有質(zhì)監(jiān)局到他們那檢查，發(fā)現(xiàn)我們的整機(jī)背貼功率與實(shí)際不符（實(shí)際功率超出標(biāo)貼范圍）。銷售立即給客服電話，并告知事情的嚴(yán)重性及風(fēng)險(xiǎn)，隨后與客服一起開緊急會(huì)議，討論處理方案，客服當(dāng)天下午安排人到現(xiàn)場(chǎng)，把15所學(xué)校，167臺(tái)整機(jī)的標(biāo)貼，在2天內(nèi)更換完畢。到了11-22，質(zhì)監(jiān)局再去檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)背貼已全部糾正了。因此只對(duì)我們進(jìn)行了1臺(tái)不合格整機(jī)的罰款2000元。提問：1、假如銷售收到信息，延遲了2天處理或沒處理，會(huì)有什么后果？2、假如此問題不是客戶反饋，是我們FAE發(fā)現(xiàn)的，要如何處理？案例分享10為什么反饋給客服統(tǒng)籌跟進(jìn)完整機(jī)制專職專員資源協(xié)調(diào)落實(shí)進(jìn)展定時(shí)匯總及時(shí)通報(bào)11問題反饋問題處理問題確認(rèn)總結(jié)關(guān)閉后續(xù)改善客服問題處理流程專業(yè)描述訂單信息總負(fù)責(zé)人目標(biāo)時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)流程規(guī)范工具方法人（ASK)8D格式12問題處理框架

根本原因問題應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理問題上報(bào)專家法對(duì)比法試錯(cuò)法臨時(shí)對(duì)策問題調(diào)查永久對(duì)策預(yù)防措施

訂單圍堵、批次追溯風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)事故報(bào)告13問題關(guān)聯(lián)部分研發(fā)客服品質(zhì)供應(yīng)鏈商務(wù)項(xiàng)目管理14問題反饋模板視睿問題匯報(bào)模板（盡可能寫全）基本信息填寫處客戶名稱整機(jī)型號(hào)整機(jī)批號(hào)訂單數(shù)量問題準(zhǔn)確描述(盡可能含出現(xiàn)問題的條件，復(fù)現(xiàn)手法）問題出現(xiàn)環(huán)節(jié)（如組裝/測(cè)試/客戶驗(yàn)貨/終端用戶反饋/代理反饋）不良數(shù)量不良比率（格式：分子/分母=X%）問題對(duì)整機(jī)性能的影響風(fēng)險(xiǎn)范圍（涉及哪些機(jī)型，批次）客戶態(tài)度（是否接受）初步分析或驗(yàn)證情況臨時(shí)對(duì)策建議永久對(duì)策建議

生產(chǎn)情況（主要區(qū)分是否合殼，是否打包/打棧板）

原定出貨安排（出車/報(bào)關(guān)/截倉日期)

15信息安全你的日常工作中，有哪些你認(rèn)為有必要保密的信息？你是否有如下習(xí)慣？1、離開電腦鎖屏2、U盤，硬盤加密3、加密文件和密碼分開發(fā)4、保密資料不隨處放，用非透明文件袋或文件夾祝你早日養(yǎng)成如上良好習(xí)慣！16信息安全保密等級(jí)發(fā)送要求重點(diǎn)內(nèi)容AAA禁止發(fā)公司集體通訊錄；產(chǎn)品程序源代碼

重要合同及協(xié)議；產(chǎn)品標(biāo)書及參數(shù)客戶/供應(yīng)商名單AA申請(qǐng)批準(zhǔn)后發(fā)送

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