【西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查探究報(bào)告（有附問(wèn)卷）14000字（論文）】

西安四方酒店顧客滿意度調(diào)研分析報(bào)告TOC\o"1-2"\h\u142191緒論 21381.1研究背景及意義 2116901.2研究目標(biāo)及內(nèi)容 3248721.3研究方法 3236801.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 455512相關(guān)概念及理論 7252002.1相關(guān)概念 7259692.2相關(guān)理論 7271553西安四方酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 858693.1西安四方酒店概況 8299674西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查與分析 9117244.1指標(biāo)體系的引用 9180724.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查實(shí)施 10158374.2.1調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收 10130644.2.2信度與效度檢驗(yàn) 1089034.3調(diào)查結(jié)果與分析 1113344.4西安四方酒店存在問(wèn)題分析 15109005西安四方酒店顧客滿意度提升策略 16285255.1.強(qiáng)化硬件設(shè)施管理 16289875.2提高餐飲水平與更新速度 16279555.3提高員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù) 17240205.4加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 17256696研究結(jié)論 1830241參考文獻(xiàn) 191649附錄 211緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、科技水平的不斷進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，使得經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境與之前相比產(chǎn)生了很大變化，人們對(duì)居住環(huán)境舒適度的要求越來(lái)越高，中國(guó)酒店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日趨增加。酒店行業(yè)在服務(wù)業(yè)具有一定的代表性，近年來(lái)，酒店和服務(wù)部門的規(guī)模不斷擴(kuò)大，因?yàn)閲?guó)際酒店管理公司不斷涌入以及國(guó)內(nèi)各種各樣的資本的投入，尤其在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，酒店的供給過(guò)剩越來(lái)越明顯，各個(gè)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在這種情況下，傳統(tǒng)的降低價(jià)格以吸引客戶的方法已經(jīng)不是最佳選擇。提高客戶滿意度和發(fā)展忠實(shí)客戶成為了酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。本次調(diào)查研究將以西安四方酒店為調(diào)查主體來(lái)進(jìn)行研究。酒店市場(chǎng)的供大于求和人民生活水平的提高，使顧客特別注意產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)率、廣泛的功能、豐富的特點(diǎn)和方便的服務(wù)以及個(gè)人消費(fèi)、優(yōu)越性、安全等的情感和心理的滿足，這給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的酒店認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是對(duì)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，品牌的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)都是在競(jìng)爭(zhēng)客戶滿意度，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。雖然酒店與顧客的價(jià)值取向在一開始是不同的，但是酒店為了生存和發(fā)展，必須發(fā)展價(jià)值觀之間的整體匹配，這是與消費(fèi)者價(jià)值觀相一致的東西。只有這樣，顧客滿意度才能不斷提高，客戶才能盈利，企業(yè)才能盈利。西安四方作為白金五星級(jí)酒店，在西安酒店行業(yè)中占有一席之地，對(duì)西安酒店業(yè)有一定的代表性。用他來(lái)做研究，將能在很大一部分程度來(lái)反映西安酒店業(yè)的發(fā)展情況以及為其他酒店提供一個(gè)提升自己酒店的方向或建議。1.1.2研究意義首先，本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠?qū)Σ糠窒嗨凭频昶鸬揭欢〝?shù)據(jù)分析的支撐作用。其次，本文通過(guò)對(duì)四方酒店的分析，找出西安四方酒店存在的問(wèn)題，同時(shí)提出提升策略，有助于酒店顧客滿意度的最大化，形成忠誠(chéng)的酒店顧客，從而酒店能形成穩(wěn)定的滿意度高的顧客人群，并且把提高顧客滿意度方法有機(jī)的融入酒店日常管理模式中，不斷地發(fā)展完善，幫助酒店穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。最后，對(duì)其他五星級(jí)酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力起到一定指導(dǎo)作用。1.2研究目標(biāo)及內(nèi)容1.2.1研究目標(biāo)本文引用繆章偉的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，得到科學(xué)合理的西安四方酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)重指數(shù)，通過(guò)對(duì)四方酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證分析反映西安四方酒店顧客滿意度的高低，為西安四方酒店提供合理的對(duì)策建議。1.2.2研究框架第一章為緒論，主要描述了本文研究的背景和意義，并對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了分析和深入綜述，為西安四方酒店的顧客滿意度研究提供了理論基礎(chǔ)。第二章簡(jiǎn)要介紹了星級(jí)酒店和顧客滿意度的概念以及本文所使用的理論基礎(chǔ)。第三章介紹了西安四方酒店的基本情況。第四章為建立顧客滿意度指標(biāo)體系及西安四方酒店問(wèn)題分析，實(shí)證研究主要是結(jié)合西安四方酒店的特點(diǎn)建立指標(biāo)體系，并針對(duì)此設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，然后根據(jù)顧客滿意度指標(biāo)體系對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，得出了各指標(biāo)的平均顧客滿意度。第五章是對(duì)于問(wèn)題所提出的解決辦法。結(jié)合問(wèn)題在如何提升西安四方酒店顧客滿意度方面給出建議。第六章總結(jié)全文，得出了研究結(jié)論。1.3研究方法為了使研究結(jié)果更具有說(shuō)服力和科學(xué)性，本文采用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法，具體包括以下幾個(gè)方面：（1）文獻(xiàn)研究法利用圖書館的國(guó)內(nèi)知網(wǎng)文章檢測(cè)庫(kù)，以及谷歌、百度學(xué)術(shù)等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜索引擎。進(jìn)行本研究的關(guān)鍵字搜索，對(duì)國(guó)內(nèi)外與研究相關(guān)的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)和專著資料進(jìn)行了系統(tǒng)性的回顧，細(xì)分了顧客體驗(yàn)、顧客滿意度以及經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)研究領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究結(jié)果，按照一定的邏輯順序進(jìn)行整理，將其歸納轉(zhuǎn)化為一種具體科學(xué)論證基礎(chǔ)的定性資料，為本文的研究框架提供了理論基礎(chǔ)。（2）定性分析與定量分析相結(jié)合法本文通過(guò)歸納和解釋、分析、抽象和普遍等構(gòu)建定性分析方法，在對(duì)顧客滿意度理論與滿意度相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查情況進(jìn)行較為系統(tǒng)、全面的分析研究。以西安四方酒店為實(shí)證研究的對(duì)象，構(gòu)建了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。（3）實(shí)地調(diào)查法在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，應(yīng)用客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法，實(shí)地走訪了西安四方酒店，搜集大量資料以統(tǒng)計(jì)分析，了解其滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有測(cè)評(píng)存在的問(wèn)題。實(shí)地調(diào)查的目的不僅是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，還是通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和對(duì)理論的討論，提出初步的假設(shè)，并利用科學(xué)方法在實(shí)地進(jìn)行驗(yàn)證，最終得到一些結(jié)果。（4）問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查問(wèn)卷是收集一手?jǐn)?shù)據(jù)的常用工具，是進(jìn)行實(shí)證研討的先決條件。為了保證調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容的具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。問(wèn)卷量表的選擇和設(shè)計(jì)是以已有學(xué)者在相關(guān)領(lǐng)域研究結(jié)果作為理論基礎(chǔ)的。本文問(wèn)卷的具體內(nèi)容在已有問(wèn)卷量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合五星級(jí)酒店的特點(diǎn)制定了適用于本文研究?jī)?nèi)容的調(diào)查問(wèn)卷。選取符合要求的經(jīng)濟(jì)型酒店作為樣本進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并向入住過(guò)西安四方酒店的消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)采集。1.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.4.1國(guó)外研究現(xiàn)狀顧客滿意度領(lǐng)域研究的美國(guó)知名學(xué)者卡杜佐提出，客戶的滿意度取決于消費(fèi)者價(jià)值的貢獻(xiàn)和自己的期望，他也是第一個(gè)將客戶滿意度理論引入營(yíng)銷領(lǐng)域的人。并且卡杜佐提出，如果消費(fèi)者的需求得到很好的滿足，他們會(huì)傾向于購(gòu)買。顧客滿意度的提出發(fā)展到現(xiàn)在，這個(gè)領(lǐng)域的學(xué)者們從多個(gè)層面進(jìn)行提出了探索分析。從消費(fèi)者行為研究方面，Howard，Sheth將顧客滿意度理論用到分析消費(fèi)者的行為中，指出消費(fèi)者的需求情況是該主體對(duì)其價(jià)值投入和期望值是否成正比的一種認(rèn)知形式；Hunt提出消費(fèi)者把他們所獲得的實(shí)際感受和預(yù)期感受進(jìn)行對(duì)比，以此就能夠發(fā)現(xiàn)最后滿意程度的具體情況。從滿意度評(píng)價(jià)因素方面，Churchill，Surprenant論述了顧客滿意度理論，把消費(fèi)者價(jià)值投入的總量與產(chǎn)品的具體效益進(jìn)行比較，所產(chǎn)生的對(duì)比結(jié)果就會(huì)決定顧客滿意度的程度；ClaraXiaolingChen認(rèn)為顧客滿意度不是一成不變的，并且它的變化非?？欤瑴y(cè)量顧客滿意度的因素不同，所得出的結(jié)果也不一樣。從企業(yè)角度，ChoiTY和ChuR指出，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，顧客滿意度是衡量旅游企業(yè)績(jī)效的一個(gè)基本要素，服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)明顯的刺激旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的提高；WingS.Chow，SiShi認(rèn)為顧客滿意度取決于顧客的情感和態(tài)度，如果一個(gè)企業(yè)的顧客滿意程度很高，它會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌價(jià)值有很大的提升作用，進(jìn)而可以提高整個(gè)企業(yè)的形象及社會(huì)影響力。1.4.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀張慧在消費(fèi)者角度，研究分析適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理，結(jié)合酒店的服特點(diǎn)，以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)為基礎(chǔ)，在經(jīng)過(guò)對(duì)酒店深入的探索分析之后，建立了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度指標(biāo)體系及理論模型。然后借助文本分析法及模糊數(shù)學(xué)的運(yùn)算方法對(duì)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了量化及歸類分析，在經(jīng)過(guò)綜合測(cè)算之后，得出山東省五星級(jí)酒店的總體顧客滿意度為“滿意”，并得出山東省五星級(jí)酒店的顧客滿意度排行榜。趙英華在酒店員工感知方面，以北京四方酒店為例，分析了該酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了創(chuàng)新管理觀念、提升管理人員素質(zhì)、完善客戶投訴機(jī)制及客戶信息多元分類等客戶關(guān)系管理的優(yōu)化措施。劉大中以J度假酒店為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行考察、調(diào)研、分析比較等多種方法對(duì)該酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及服務(wù)項(xiàng)目管理進(jìn)行分析，在搜集酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的相關(guān)文獻(xiàn)下，以提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題這一邏輯順序，通過(guò)對(duì)J度假酒店各個(gè)層次員工進(jìn)行全方位的了解，找出該酒店當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目管理中存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的從以上幾個(gè)方面改善服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目管理。紀(jì)愛(ài)飛在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系方面，從攜程網(wǎng)中選取大量的客觀而真實(shí)的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行歸納分析，運(yùn)用內(nèi)容分析法提取評(píng)論樣本的關(guān)鍵字，然后進(jìn)行分類編碼，建立評(píng)價(jià)體系后再進(jìn)行實(shí)證研究。從而挖掘出蘇州泊逸精品酒店當(dāng)前的顧客滿意度現(xiàn)狀，并提出提升措施，對(duì)蘇州泊逸精品酒店顧客滿意度給出了相關(guān)的提升建議。1.4.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的研究較為廣泛，但在高端酒店顧客滿意度調(diào)查相對(duì)較少；從研究方法上來(lái)看，學(xué)者們運(yùn)用了不同的方法，但都僅從酒店員工或者酒店顧客兩個(gè)維度出發(fā)，并沒(méi)有進(jìn)一步探討管理者這一重要主體；從研究?jī)?nèi)容的角度看，較多圍繞顧客滿意度這一單一維度，缺乏全面的思考，如結(jié)合酒店自身特色，合理、科學(xué)設(shè)計(jì)滿意模型。由于高端星級(jí)酒店在發(fā)展、經(jīng)營(yíng)、顧客期望等方面將與普通酒店類型存在較大區(qū)別，因此在研究中需要對(duì)酒店的特色和主題加以突出，酒店在服務(wù)過(guò)程中更加需要注重精細(xì)化和個(gè)性化，滿足顧客的期望；其次，高端星級(jí)酒店倡導(dǎo)低調(diào)的奢華，追求個(gè)性化和文化特色，酒店宣傳以邀請(qǐng)式營(yíng)銷為主，因此顧客忠誠(chéng)是高端星級(jí)酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上適當(dāng)挖掘新客源。高端星級(jí)酒店的顧客需要在滿足基本需求的基礎(chǔ)上盡可能創(chuàng)造驚喜的入住體驗(yàn)，以盡可能留住顧客，因此顧客滿意度是在全面了解顧客心理和行為偏好的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性地提高的。在理清顧客滿意度基本理論框架的基礎(chǔ)上，本調(diào)查研究以西安四方酒店為背景，以問(wèn)卷調(diào)查所獲得的資料為依據(jù)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行客觀描述，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，深入探討顧客滿意度特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律和提升策略。

2相關(guān)概念及理論2.1相關(guān)概念2.1.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量表示能夠滿足需求和潛在需求的特性，以及服務(wù)工作能夠滿足執(zhí)行需求的程度。這是企業(yè)為滿足顧客而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這種保留服務(wù)水平的協(xié)調(diào)程度。2.1.2酒店環(huán)境酒店環(huán)境包括綠化設(shè)施、布局、燈光、裝修等酒店的硬件設(shè)施。主要指的是內(nèi)部環(huán)境。本文的酒店環(huán)境包括酒店設(shè)施、裝飾及風(fēng)格、空氣質(zhì)量、康樂(lè)設(shè)施、停車場(chǎng)、整體舒適度。2.1.3顧客滿意度滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或性能，產(chǎn)品或服務(wù)本身的反饋，顧客滿意度是客戶對(duì)表達(dá)的、通常是隱含的或必須滿足的需求或期望已經(jīng)滿足的程度的感覺(jué)，在滿足感水平以下或以上，是一種心理體驗(yàn)。2.2相關(guān)理論2.2.1顧客滿意度理論顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。顧客滿意度有四個(gè)基本特征，分別是主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。即主觀性客戶的滿足感取決于他們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)方面的體驗(yàn)，感官對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的；層次性不同的需求能力對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的評(píng)估，在不同區(qū)域、不同級(jí)別、不同的人口、不同的條件等方面都不同；相對(duì)性消費(fèi)者通常不熟悉經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如技術(shù)指標(biāo)和產(chǎn)品成本，他們通常會(huì)將他們購(gòu)買的產(chǎn)品與以前的產(chǎn)品或需求進(jìn)行比較，并獲得相對(duì)滿意或不滿意的程度；階段性每一種產(chǎn)品都有生命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，而服務(wù)的滿意程度來(lái)自于購(gòu)買者使用過(guò)程的體驗(yàn)，這是由于購(gòu)買和提供過(guò)去的服務(wù)而逐漸形成的過(guò)程。2.2.1消費(fèi)者行為理論消費(fèi)者行為理論又稱效用理論。效用是商品消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的商品的主觀評(píng)估。效用被用來(lái)分析消費(fèi)者在滿足不同需求之間的選擇。效用理論認(rèn)為，消費(fèi)者在滿足人類不同需求的商品之間做出選擇，是為了達(dá)到最大的效用。當(dāng)商品的邊際效用比例與商品價(jià)格成正比時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)達(dá)到最大的效用。效用理論分基數(shù)效用論和序數(shù)效用論?；鶖?shù)效用論理論認(rèn)為，消費(fèi)者消費(fèi)商品獲得的滿足可以用一個(gè)數(shù)字來(lái)表示。序數(shù)效用論認(rèn)為，商品消費(fèi)者的滿意程度不能用一個(gè)數(shù)字來(lái)表示，只能通過(guò)排序來(lái)反映滿意程度。

3西安四方酒店的發(fā)展現(xiàn)狀3.1西安四方酒店概況西安四方酒店是標(biāo)準(zhǔn)的白金五星級(jí)酒店，在十三代古都?xì)v史文化名城西安的中心繁華地段，位于\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"大雁塔南廣場(chǎng)，東臨廣場(chǎng)西路，北鄰環(huán)塔路。地理位置很是方便快捷，去大唐不夜城很方便。去機(jī)場(chǎng)需要40分鐘，去火車站僅需20分鐘。酒店坐落在西安曲江旅游區(qū)，直面著一千多年歷史的大雁塔。酒店及博物館均以現(xiàn)代風(fēng)格結(jié)合唐文化風(fēng)格為主。酒店距城內(nèi)的眾多文化景點(diǎn)，餐飲場(chǎng)所和購(gòu)物場(chǎng)所僅\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"咫尺之遙，為西安市最高級(jí)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店。四方酒店是全世界首個(gè)擁有自己的博物館的酒店,有2000多件文物,其中有80多幅精美壁畫、中國(guó)黃金盔甲和佛祖頭部石像，后者可達(dá)一米。酒店一共有六層，地下兩層地上四層，377間寬敞客房和精美套房給旅客帶來(lái)靜謐綠洲的舒適體驗(yàn)。進(jìn)入大堂，可以很直觀的通過(guò)黑色與紅色的搭配感受到東方的神韻。酒店里面還有一個(gè)露天的下沉庭院，庭院并未采用中式風(fēng)格而是中部的巨大水池和四周的綠植為主，唯美而充滿東方的儀式感，適于酒店舉辦宴會(huì)和婚慶等活動(dòng)。木制的椅子，木刻的屏風(fēng)等等都透露出酒店的特色。酒店為了給每一個(gè)顧客最獨(dú)特的舒適感，投資了三千萬(wàn)美金設(shè)計(jì)打造的專屬產(chǎn)品——天夢(mèng)之床。還有天夢(mèng)水療中心、熱帶雨林淋浴間、超大衣櫥和私人空間都讓客人盡享愜意與放松。酒店的知味西餐廳、中國(guó)元素中餐廳以及舞日本料理餐廳為顧客提供不同風(fēng)格、不同味道的獨(dú)特美食，甜點(diǎn)區(qū)也會(huì)提供一些咖啡和小吃。感受中華民族的熱情好客，體驗(yàn)世界古都的獨(dú)特魅力。西安四方酒店接待價(jià)格一般有零售價(jià)，折扣價(jià)，旅游團(tuán)價(jià)以及與攜程、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等APP的合作價(jià)格，價(jià)格均在800—1500元不等，其中旅行團(tuán)價(jià)格最低。四方酒店的營(yíng)業(yè)收入主要分為房間收入、餐飲收入、商品收入、休閑娛樂(lè)等收入。其中客房收入所占比例最高，其次是餐飲收入，第三位是休閑娛樂(lè)及其它收入，最低的是商店收入。顧客類型大多為商務(wù)出差或家庭出游，少數(shù)人為情侶出游或獨(dú)自旅游等等。

4西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查與分析4.1指標(biāo)體系的引用在測(cè)評(píng)顧客滿意度之前，首先要一個(gè)指標(biāo)體系，需要有指標(biāo)體系才能進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查和結(jié)論分析，而指標(biāo)體系，首先必須要清楚顧客評(píng)價(jià)酒店的主要因素。在指標(biāo)體系方面，繆章偉的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究以杭州JW萬(wàn)豪酒店為例，而JW萬(wàn)豪酒店與四方酒店又有很多的相似之處。首先，兩者都處于本地具有代表性建筑旁邊。杭州JW萬(wàn)豪酒店俯瞰舉世聞名的京杭大運(yùn)河位于西湖旁邊。參觀著名的的雷峰塔、靈隱寺、西溪濕地都十分方便。西安四方酒店則坐落于大雁塔南廣場(chǎng)，前往大唐不夜城都很方便。其次，兩者都位于市中心的繁華地段，交通便捷。杭州JW萬(wàn)豪酒店緊臨武林廣場(chǎng)商圈及西湖文化廣場(chǎng)。四方離所有的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所都很近，這使得旅行和購(gòu)物變得很容易。地理位置也很好，去機(jī)場(chǎng)需要40分鐘，去火車站只需要20分鐘。最后就是兩者都是萬(wàn)豪旗下的酒店，都是五星級(jí)酒店，其管理模式、設(shè)施設(shè)備都基本相同。因此本文以繆章偉的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究為基準(zhǔn)，以繆章偉提出的區(qū)位環(huán)境、餐飲、服務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店環(huán)境和價(jià)格等6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和周邊環(huán)境、交通、早餐質(zhì)量、餐廳環(huán)境、食品味道、食品種類、自助餐質(zhì)量、禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、清掃服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)細(xì)節(jié)、客房設(shè)施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店設(shè)施、裝飾及風(fēng)格、空氣質(zhì)量、康樂(lè)設(shè)施、停車場(chǎng)、整體舒適度、性價(jià)比等24個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及權(quán)重系數(shù)為前提。四方酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次總排序具體見下表：表4-1顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次總排序一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)三級(jí)指標(biāo)層次單排序權(quán)重層次總排序權(quán)重四方酒店滿意度評(píng)價(jià)區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.5690.039交通0.4310.030餐飲0.195早餐質(zhì)量0.3110.061餐廳環(huán)境0.1200.023食品味道0.2560.05食品種類0.2340.046自助餐質(zhì)量0.0700.014服務(wù)質(zhì)量0.422禮賓服務(wù)0.0720.030前臺(tái)服務(wù)0.1070.045清掃服務(wù)0.1560.066服務(wù)態(tài)度0.2900.122服務(wù)效率0.1470.062服務(wù)細(xì)節(jié)0.2280.096續(xù)表4-1四方酒店滿意度評(píng)價(jià)客房環(huán)境0.126客房設(shè)施0.4080.051客房浴室0.2790.035隔音效果0.1650.021生活用品0.1480.019酒店環(huán)境0.156酒店設(shè)施0.1740.027裝飾及風(fēng)格0.1560.024空氣質(zhì)量0.0590.009康樂(lè)設(shè)施0.1760.027停車場(chǎng)0.0720.011整體舒適度0.3630.057價(jià)格0.032性價(jià)比10.0324.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查實(shí)施4.2.1調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收首先，在指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上，將其內(nèi)容轉(zhuǎn)換為問(wèn)題的形式，設(shè)計(jì)酒店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)而進(jìn)行顧客滿度調(diào)查。其次，對(duì)西安四方大酒店進(jìn)行調(diào)查。本文將所調(diào)查人群嚴(yán)格限定為酒店的住店顧客，客房服務(wù)員做夜床時(shí)將調(diào)查問(wèn)卷放置于客房書桌上的醒目位置，由前臺(tái)或客房服務(wù)員收集填好的調(diào)查表。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷430份，最終收回385份，其中含有8份無(wú)效問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率和有效率分別為89.53%和97.92%，377份有效問(wèn)卷組成了最后的研究樣本。4.2.2信度與效度檢驗(yàn)信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準(zhǔn)確性。表4-2Cronbach信度分析Cronbach’sα基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach’sα項(xiàng)數(shù)0.9130.91430通過(guò)分析Cronbach’sα系數(shù)，如果值高于0.8，就意味著信度高；如果這個(gè)值在0.7到0.8之間，那么它表明了信度較好；如果值在0.6到0.7之間，那么就表示是可以接受的；如果這個(gè)值小于0.6，那么它的可信度差。通過(guò)Cronbach’sα檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度如表4-2，問(wèn)卷中30個(gè)測(cè)量項(xiàng)數(shù)整體Cronbach’s的系數(shù)值為0.913，說(shuō)明其可靠性比較高。表4-3量表的效度檢驗(yàn)KMO值0.792Bartlett的球形檢驗(yàn)卡方值1469.261自由度451顯著性0.000效度檢驗(yàn)因子分析的方法檢驗(yàn)驗(yàn)證如表4-3，從上表中可以看到量表的KMO值為0.792，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有效度。并且Barlett的球形檢驗(yàn)的卡方值為1469.261，自由度為451，顯著性為0.000，所以適合做因子分析。從上面的分析中可以得出，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)具有可信度和合理性。4.3調(diào)查結(jié)果與分析4.3.1單一測(cè)評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析關(guān)于四方酒店的滿意度，采用5級(jí)李克特量表對(duì)四方酒店各方面的滿意度進(jìn)行描述分析，分別為5、4、3、2、1，分別代表“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”?！胺浅M意”的具體表現(xiàn)為顧客在達(dá)到一種興奮、滿足、感激的狀態(tài)，是在某些商品或服務(wù)之后產(chǎn)生的。在這種情況下，客戶的期望不僅完全達(dá)到了，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了自己的期望值；“滿意”的具體表現(xiàn)為消費(fèi)商品或服務(wù)的顧客會(huì)感到快樂(lè)的狀態(tài)。在這種情況下，客戶對(duì)自己的選擇充滿信心；“一般”的具體表現(xiàn)為消費(fèi)商品或服務(wù)的顧客沒(méi)有明顯的情緒；“不滿意”的具體表現(xiàn)為由顧客在特定商品或服務(wù)的消費(fèi)上引起的氣憤、煩惱的狀態(tài)。在這種情況下，不賠償顧客將會(huì)進(jìn)行反宣傳；“非常不滿意”的具體表現(xiàn)為顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨，會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。根據(jù)顧客滿意度等級(jí)將377份問(wèn)卷調(diào)查中各指標(biāo)滿意程度所涉及的頻率次數(shù)，并計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的平均顧客滿意度。具體如下表所示：表4-4四方酒店評(píng)價(jià)集及均值問(wèn)項(xiàng)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意均值周邊環(huán)境11522230734.16交通94219481244.03早餐質(zhì)量8425427844.08餐廳環(huán)境10222832874.09食品味道492068722133.68食品種類472018133153.62自助餐質(zhì)量172137432144.20禮賓服務(wù)166134482094.14前臺(tái)服務(wù)86237381154.03清掃服務(wù)173155341324.28續(xù)表4-4服務(wù)態(tài)度281979837173.48服務(wù)效率1219410944183.37服務(wù)細(xì)節(jié)382038234203.54客房設(shè)施1251524933183.82客房浴29隔音效果156164371554.20生活用品164155431504.24酒店設(shè)施125128724663.85裝飾及風(fēng)格162142551264.25空氣質(zhì)量19315524504.42康樂(lè)設(shè)施108217361154.09停車場(chǎng)129167591484.05整體舒適度183155236104.31性價(jià)20從上面的表可以看出：目前的數(shù)據(jù)沒(méi)有異常的情況，可以對(duì)平均值進(jìn)行直接描述性分析。平均值與滿意程度成正比，即平均值越高表示滿意程度越高，平均值越低則表示滿意程度越低。消費(fèi)者對(duì)“周邊環(huán)境”“交通”“早餐質(zhì)量”“餐廳環(huán)境”“自助餐質(zhì)量”“禮賓服務(wù)”“前臺(tái)服務(wù)”“清掃服務(wù)”“客房浴室”“隔音效果”“生活用品”“裝飾及風(fēng)格”“空氣質(zhì)量”“康樂(lè)設(shè)施”“停車場(chǎng)”“整體舒適度”“性價(jià)比”評(píng)價(jià)較高，其所得分?jǐn)?shù)的平均值均大于4分，根據(jù)平均值由大到小的排序分別是：空氣質(zhì)量、整體舒適度、客房浴室、清掃服務(wù)、裝飾及風(fēng)格、生活用品、隔音效果、性價(jià)比、自助餐質(zhì)量、周邊環(huán)境、禮賓服務(wù)、餐廳環(huán)境、康樂(lè)設(shè)施、早餐質(zhì)量、停車場(chǎng)、前臺(tái)服務(wù)、交通，這就表明消費(fèi)者相對(duì)滿意酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)“食品味道”“食品種類”“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“服務(wù)細(xì)節(jié)”“客房設(shè)施”和“酒店設(shè)施”評(píng)價(jià)較低，平均得分均低于4分，說(shuō)明酒店在這幾部分還有待改進(jìn)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出，對(duì)西安四方大酒店滿意及以上占比為79.6%，一般占比為13.4%，不滿意及以下占比為7%，占比高的是非常滿意和滿意，占比分別為31.1%和48.6%，這些說(shuō)明顧客對(duì)酒店的真實(shí)評(píng)價(jià)較高，酒店餐飲和服務(wù)質(zhì)量還存有不足，同時(shí)也表明，西安四方大酒店還有一定的發(fā)展空間。4.3.2二級(jí)指標(biāo)的結(jié)果分析根據(jù)引用的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，24個(gè)三級(jí)指標(biāo)分布于6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是“區(qū)位環(huán)境”“餐飲”“服務(wù)質(zhì)量”“客房環(huán)境”“酒店環(huán)境”“價(jià)格”，因?yàn)楦鞫?jí)指標(biāo)中所包含的問(wèn)題數(shù)量不同，且相對(duì)重要性有差異，因此，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算方法如下：首先將二級(jí)指標(biāo)中所有三級(jí)指標(biāo)的均值乘以層次單排序權(quán)重，其次分別計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)中所有三級(jí)指標(biāo)得分的和，就可以得到各二級(jí)指標(biāo)的得分。如下表：表4-5四方酒店滿意度評(píng)價(jià)體系層次單排序權(quán)重及得分一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)均值總得分四方酒店滿意度評(píng)價(jià)區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.5694.164.10交通0.4314.03餐飲0.195早餐質(zhì)量0.3114.083.84餐廳環(huán)境0.124.09食品味道0.2563.68食品種類0.2343.62自助餐質(zhì)量0.074.20服務(wù)質(zhì)量0.422禮賓服務(wù)0.0724.143.71前臺(tái)服務(wù)0.1074.03清掃服務(wù)0.1564.28服務(wù)態(tài)度0.293.48服務(wù)效率0.1473.37服務(wù)細(xì)節(jié)0.2283.54客房環(huán)境0.126客房設(shè)施0.4083.824.08客房浴室0.2794.29隔音效果0.1654.20生活用品0.1484.24酒店環(huán)境0.156酒店設(shè)施0.1743.854.17裝飾及風(fēng)格0.1564.25空氣質(zhì)量0.0594.42康樂(lè)設(shè)施0.1764.09停車場(chǎng)0.0724.05整體舒適度0.3634.31價(jià)格0.032性價(jià)比14.204.20由表可以看出，四方酒店的顧客對(duì)“區(qū)位環(huán)境”“客房環(huán)境”“酒店環(huán)境”“價(jià)格”的評(píng)價(jià)最好，其每個(gè)的得分分別為4.1、4.08、4.17和4.2分。而對(duì)“餐飲”“服務(wù)質(zhì)量”的評(píng)價(jià)較低，其每個(gè)的得分分別為3.84和3.71分。為更好地了解酒店的整體情況，清楚區(qū)分其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在分析收集到的酒店顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，需要對(duì)問(wèn)卷每一個(gè)問(wèn)題每一項(xiàng)回答的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，搞清楚相應(yīng)比重，并直觀地以圖示方式表示出來(lái)，以明了地掌握整體趨勢(shì)。4.3.3綜合評(píng)價(jià)結(jié)果顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果需要將每個(gè)維度的均值乘以它的權(quán)重系數(shù)，然后將結(jié)果相加即可得到綜合得分。詳細(xì)見下表：表4-6四方酒店滿意度評(píng)價(jià)體系層次總排序權(quán)重及得分一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)均值得分總得分四方酒店滿意度評(píng)價(jià)區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.0394.160.162243.89129交通0.034.030.1209餐飲0.195早餐質(zhì)量0.0614.080.24888餐廳環(huán)境0.0234.090.09407食品味道0.053.680.184食品種類0.0463.620.16652自助餐質(zhì)量0.0144.200.0588服務(wù)質(zhì)量0.422禮賓服務(wù)0.034.140.1242前臺(tái)服務(wù)0.0454.030.18135清掃服務(wù)0.0664.280.28248服務(wù)態(tài)度0.1223.480.42456服務(wù)效率0.0623.370.20894服務(wù)細(xì)節(jié)0.0963.540.33984客房環(huán)境0.126客房設(shè)施0.0513.820.19482客房浴室0.0354.290.15015隔音效果0.0214.200.0882生活用品0.0194.240.08056酒店環(huán)境0.156酒店設(shè)施0.0273.850.10395裝飾及風(fēng)格0.0244.250.102空氣質(zhì)量0.0094.420.03978康樂(lè)設(shè)施0.0274.090.11043停車場(chǎng)0.0114.050.04455整體舒適度0.0574.310.24567價(jià)格0.032性價(jià)比0.0324.200.1344通過(guò)計(jì)算得到“四方酒店滿意度評(píng)價(jià)”的“四方酒店滿意度評(píng)價(jià)”綜合評(píng)價(jià)結(jié)果在“滿意”和“一般”之間，接近“滿意”，綜合得分為：3.9分，說(shuō)明還有一定的提升空間。其中，服務(wù)質(zhì)量權(quán)重占比為0.422，其得分也最高，為1.56分；其次，餐飲權(quán)重占比和客房環(huán)境占比分別為0.195和0.126，得分分別為0.75和0.51分。這就說(shuō)明不能僅憑得分高低來(lái)判斷酒店就做得好壞，還要看其權(quán)重占比，而且其權(quán)重占比還很重要。4.4西安四方酒店存在問(wèn)題分析4.4.1顧客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備滿意度整體較低四方酒店設(shè)施設(shè)備包括客房設(shè)施和酒店設(shè)施。從表4-4可以看到，客房設(shè)施和酒店設(shè)施的均值分別為3.82和3.85，均小于4分，這說(shuō)明酒店設(shè)施設(shè)備的顧客滿意度較低，需要進(jìn)一步維護(hù)和裝修。西安四方酒店于2009年建設(shè)，已有一些年份，酒店的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)沒(méi)有當(dāng)初建設(shè)的時(shí)候那么好，床、浴室、墻壁、健身房、游泳館等等硬件設(shè)施都需要維護(hù)。如果維護(hù)的不好，即使軟件設(shè)施做的再好，也會(huì)引發(fā)客人的不滿意，其體驗(yàn)感當(dāng)然也會(huì)比期望的低，顧客滿意度自然也不會(huì)很高。4.4.2顧客對(duì)酒店餐飲水平滿意度較低從表4-4中可以看出，食品味道和食品種類的顧客滿意度評(píng)價(jià)較低，分別為3.68和3.62，均小于4分，而在表4-5中，我們也可以看到餐飲的平均得分為3.84分，是比較低的分?jǐn)?shù)。這就說(shuō)明四方酒店的餐飲方面做得不是特別好，可以知道酒店的菜菜單并沒(méi)有實(shí)時(shí)更新和創(chuàng)新，菜品的味道也沒(méi)有很出色，沒(méi)有得到顧客的青睞，這就會(huì)使得顧客的味蕾?zèng)]有得到很好的滿足，導(dǎo)致顧客滿意度不高，這就需要酒店在餐飲水平方面進(jìn)行一定的提高，從而讓顧客滿意，增加酒店宣傳力度，以此來(lái)提高餐飲收入在酒店總收入中的占比，從而達(dá)到收益最大化。4.4.3顧客對(duì)酒店服務(wù)滿意度較低從表4-4中可以看到，顧客對(duì)四方酒店員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率的顧客滿意度評(píng)價(jià)不是很高，分別為3.48和3.37，分值均小于4分，這就說(shuō)明顧客對(duì)四方酒店的餐廳服務(wù)人員的態(tài)度不是很滿意以及服務(wù)效率不是特別高。而在表4-5中也可以看到，顧客的服務(wù)質(zhì)量為3.71分，分?jǐn)?shù)也是比較低的。所以當(dāng)顧客提出的要求不能及時(shí)解決，并且也沒(méi)有給顧客及時(shí)的反饋時(shí)，這就會(huì)使得客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，顧客的期望沒(méi)有得到滿足，那么其滿意度評(píng)價(jià)就不會(huì)高。這就表明酒店工作人員需要足夠的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)的態(tài)度，管理層必須特別注意這些問(wèn)題，以確保酒店更加全面的發(fā)展。4.4.4酒店客戶關(guān)系管理存在不足從表4-4中可以看到，酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)方面的評(píng)分較低，滿意度評(píng)價(jià)為3.54分，這就說(shuō)明酒店在客戶關(guān)系管理上面存在一些問(wèn)題。客戶關(guān)系管理不好的話，顧客的信息就不能夠在內(nèi)部共享，那么酒店員工肯定就沒(méi)有辦法提供更加個(gè)人化、全面的服務(wù)了，那么顧客肯定就不會(huì)對(duì)四方酒店有一個(gè)好的印象，顧客滿意度當(dāng)然也不會(huì)高。只有將客戶關(guān)系管理做好了，讓客戶關(guān)系管理應(yīng)用更好的服務(wù)于整個(gè)酒店，這樣酒店與顧客間的關(guān)系才會(huì)更好的維系，酒店員工才能更好的為顧客提供個(gè)性化，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客忠誠(chéng)度也才會(huì)更高。5西安四方酒店顧客滿意度提升策略5.1.強(qiáng)化硬件設(shè)施管理從表4-1以及所有的調(diào)查可以看出，四方酒店要想顧客滿意度達(dá)到一個(gè)好的分值，酒店的設(shè)施設(shè)備就是影響很大的一個(gè)方面，而要讓設(shè)施設(shè)備維護(hù)的好，則就要把握專業(yè)原則提升四方酒店硬件設(shè)施專業(yè)化水平。硬件設(shè)施管理原則：一是要盡量讓顧客感覺(jué)到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，三是在保持星級(jí)硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)水平的同時(shí)盡量節(jié)約投資成本。在這三點(diǎn)原則前提下，四方酒店可采用有效措施提升硬件設(shè)施專業(yè)化，具體做法：（1）講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。（2）進(jìn)行定期的維護(hù)。比如當(dāng)?shù)靥撼霈F(xiàn)了臟爛差的時(shí)候，這就需要酒店工作人員進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)；當(dāng)墻壁出現(xiàn)了臟、掉皮的情況，酒店也要進(jìn)行實(shí)時(shí)快速高效的維修；當(dāng)硬件設(shè)施床、椅子等等有破損的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換；還要定期檢查線路、水電等來(lái)避免安全事故的發(fā)生。只有做到了這些方面，四方酒店的設(shè)施設(shè)備才能更好的讓顧客滿意，從而提升酒店的收益。5.2提高餐飲水平與更新速度從上文的所有數(shù)據(jù)研究顯示，酒店的餐飲水平對(duì)顧客滿意的程度有直接影響。餐飲不是四方酒店的主要盈利點(diǎn)，但從客戶滿意度分析來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)四方酒店的餐飲水平并不滿意，尤其是食品味道和食品種類這兩部分需要大幅提高。而要想提升四方酒店在顧客心中的地位，創(chuàng)新是尤為重要的，這就需要四方酒店不斷地開發(fā)新的服務(wù)，新的產(chǎn)品，新的食物等等，才會(huì)給酒店留著更多老顧客以及帶來(lái)更多新顧客，以此帶來(lái)更多的收益。四方酒店可以根據(jù)酒店的特色來(lái)滿足不同消費(fèi)者的飲食習(xí)慣。例如：兒童和老年人的偏好和禁忌不同，為他們提供不同的食物。（2）在不同的節(jié)日可以根據(jù)節(jié)日特色改變其餐飲。例如：在端午節(jié)日期間的菜系可以加入粽子的元素，在春節(jié)期間的菜是否可以做成燈籠、鞭炮等等的形狀，以此營(yíng)造過(guò)年的溫馨氛圍，加強(qiáng)顧客的幸福感。只有更好的做到這些，餐飲水平變高了，顧客滿意度也才會(huì)更高，其所占酒店的盈利點(diǎn)也會(huì)高，酒店的總收益就會(huì)更高。5.3提高員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù)從之前的調(diào)研中可以知道，酒店行業(yè)的人才流失比較嚴(yán)重，因此實(shí)習(xí)生在酒店工作也很普遍。而四方酒店位于大雁塔這樣一個(gè)充滿西安特色的建筑物旁邊，其人流量都是非常大的，所以它的實(shí)習(xí)生相對(duì)于其他酒店來(lái)說(shuō)更多，那么其員工的總體服務(wù)水平就會(huì)低于其他的酒店。服務(wù)由酒店員工提供給顧客，也許是因?yàn)樗麄儧](méi)有一定的基礎(chǔ)技能，所以導(dǎo)致顧客滿意度較低，這就需要酒店提高員工培訓(xùn)所需的服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量以提高顧客滿意度。加上現(xiàn)在的消費(fèi)者更注重個(gè)性化的體驗(yàn)，這直接決定顧客的滿意程度。四方酒店應(yīng)該提高員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行定期的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，測(cè)試等等。讓員工知道最簡(jiǎn)單的儀容儀表，主動(dòng)微笑問(wèn)好都是非常重要的。增加對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，為那些顧客提供良好唯一的服務(wù)使酒店的某個(gè)時(shí)刻被顧客所記住。例如，在顧客生日的時(shí)候準(zhǔn)備果盤、蛋糕、小卡片等等的小禮物。只有做到這些，顧客才會(huì)覺(jué)得自己被重視，那么酒店在顧客的心里所占的比重也才會(huì)比別的酒店大，顧客也才會(huì)向周圍的朋友宣傳。5.4加強(qiáng)客戶關(guān)系管理四方酒店的顧客滿意度要想高，其實(shí)離不開一個(gè)好的客戶關(guān)系。而酒店想要做的更加出色，就必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。四方酒店需要改變酒店管理的理念，合理高效的規(guī)劃客戶管理目標(biāo)。在具體工作中，執(zhí)行以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的想法，并最大化提高酒店員工的積極性和主動(dòng)性。例如，不讓員工出現(xiàn)免費(fèi)加班情況；給員工發(fā)放購(gòu)物優(yōu)惠券、加班提供打車費(fèi)等福利。只有從根本上解決了員工的積極性問(wèn)題，那么顧客滿意度就不會(huì)低。四方酒店必須建立專門的機(jī)構(gòu)或的人負(fù)責(zé)收集客戶信息。酒店必須有專門的機(jī)構(gòu)或人員通過(guò)分類接收這些信息，并在不同的部門之間交換信息，讓所有部門的員工都能夠了解收集到的顧客的信息，只有員工了解到每個(gè)顧客的需求，才能更好地為他們提供個(gè)性化滿意的服務(wù)，這樣顧客就會(huì)同周圍的朋友介紹并且推薦，從而達(dá)到很好的宣傳力度以及很高的地位，以此來(lái)增加酒店在顧客心中的重要性。只有做到了這些，員工才會(huì)更加滿意，顧客也才會(huì)更加滿意，酒店的利潤(rùn)自然而然的也會(huì)更多，最后實(shí)現(xiàn)多贏局面。

6研究結(jié)論本文調(diào)查研究以西安四方酒店為背景，以問(wèn)卷調(diào)查所獲得的資料為依據(jù)，依據(jù)繆章偉提出的區(qū)位環(huán)境、餐飲、服務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店環(huán)境和價(jià)格等6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和周邊環(huán)境、交通、早餐質(zhì)量、餐廳環(huán)境、食品味道、食品種類、自助餐質(zhì)量、禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、清掃服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)細(xì)節(jié)、客房設(shè)施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店設(shè)施、裝飾及風(fēng)格、空氣質(zhì)量、康樂(lè)設(shè)施、停車場(chǎng)、整體舒適度、性價(jià)比等24個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及權(quán)重系數(shù)的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系為前提，通過(guò)分析顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，對(duì)四方酒店的顧客滿意度進(jìn)行研究分析，最后得出了四方酒店顧客滿意度總分值為3.9分，綜合評(píng)價(jià)等級(jí)接近“滿意”。然后從不同角度發(fā)現(xiàn)其中四方酒店所存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地找出相應(yīng)的提升滿意度的對(duì)策，以達(dá)到提升西安四方顧客滿意度、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目的，同時(shí)也給西安市高星級(jí)酒店提升顧客滿意度提供了一些依據(jù)和方向。參考文獻(xiàn)[1]朱靜雯.基于文化創(chuàng)意視角的許昌市三國(guó)文化旅游開發(fā)研究[D].河南大學(xué)，2013.[2]白楊.消費(fèi)者有機(jī)蔬菜購(gòu)買決策影響因素研究[D].山東師范大學(xué)2011.[3]翁鳴鳴，劉滄，陳燕芳.基于讓渡價(jià)值的廈門四方酒店顧客滿意度研究[J].財(cái)富時(shí)代，2020，(03):173-174.[4]李顏.網(wǎng)絡(luò)顧客心理契約滿足對(duì)重購(gòu)意愿影響的實(shí)證研究[D].重慶工商大學(xué)2013.[5]趙英華，劉慧貞.北京四方酒店客戶關(guān)系管理研究[J].山西農(nóng)經(jīng)，2020，(03):103-104.[6]張彩霞，武君陽(yáng).基于網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評(píng)的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[J].通訊世界，2019，26(08):11-12.[7]晏佳羽.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店顧客滿意度的實(shí)證研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2018.[8]紀(jì)愛(ài)飛.基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法的精品酒店顧客滿意度研究[D].蘇州大學(xué)，2017.[9]卡佳，魚文英.長(zhǎng)白山四方酒店服務(wù)營(yíng)銷初探[J].中外企業(yè)家，2016，(27):36.[10]周珊.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的西安五星級(jí)酒店顧客滿意度調(diào)研[J].大學(xué)生論文聯(lián)合比對(duì)庫(kù)，2019.[11]業(yè)云.精品酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[D].蘇州大學(xué)，2016.[12]張慧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下山東省五星級(jí)酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D].山東師范大學(xué)，2015.[13]劉大中.度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究[D].吉林大學(xué)，2015.[14]杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008.[15]張松.許昌市高星級(jí)酒店顧客滿意度及其提升策略研究[D].河南大學(xué)，2015.[16]繆章偉.酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究[D].浙江工商大學(xué)，2019.[17]INVESTIGATINGCUSTOMERS’SATISFACTIONWITHBRANDPAGESINSOCIALNETWORKINGSITES[J].Chow，WingS，Shi，Si.

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ManagingServiceQuality.2013(2)

附錄第一部分：顧客基本情況1、您的居住地是：陜西省內(nèi)□其他地區(qū)□港澳臺(tái)地區(qū)□國(guó)內(nèi)其他省市地區(qū)或國(guó)外地區(qū)請(qǐng)注明：________?。ㄊ校┗蛘達(dá)______國(guó)2、您的性別是：男□女□3、您的年齡是：18周歲以下□19-30□31-60□61歲以上□4、您的教育程度是：高中及以下□大?！醣究啤跹芯可耙陨稀?、您的職業(yè)是：學(xué)生□農(nóng)民□軍人□公務(wù)員、企事業(yè)單位工作人員□離退休人員□民營(yíng)企業(yè)老板