汽車(chē)銷(xiāo)售需求分析

準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車(chē)輛介紹接待熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程辨別客戶(hù)的需求滿足客戶(hù)的需求建立客戶(hù)信心需求分析2024/3/41StanlyTraining課程大綱客戶(hù)需求客戶(hù)狀態(tài)2024/3/42StanlyTraining培訓(xùn)目的掌握與甄別客戶(hù)顯性需求和隱性需求了解和掌握確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧和確認(rèn)順序判別和掌握一般客戶(hù)類(lèi)型以及如何溝通策略2024/3/43StanlyTraining第一節(jié)客戶(hù)需求需求顯性需求隱形需求

豪華舒適質(zhì)量可靠安全顯示我的地位贏得女性的關(guān)注獲得周到的服務(wù)2024/3/44StanlyTraining探求客戶(hù)5個(gè)方面基本需求whoHow/howmuchwhywhat來(lái)店目的？/看什么車(chē)型？/競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型？/以前什么車(chē)決策者？參謀？司機(jī)？影響者？如何購(gòu)買(mǎi)？成交底線價(jià)格？買(mǎi)車(chē)的原因？（動(dòng)機(jī)）提問(wèn)迎合when什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？2024/3/45StanlyTraining司機(jī)張：“我們考慮買(mǎi)一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車(chē)。”銷(xiāo)售李：“是啊，現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)還真的注重安全性，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在開(kāi)的什么車(chē)？”司機(jī)張：“噢，現(xiàn)在的車(chē)不行了，就是代步用的，捷達(dá)?！变N(xiāo)售李：“捷達(dá)可是不錯(cuò)的車(chē)喲，結(jié)實(shí)、耐用，您當(dāng)時(shí)選車(chē)還真有眼光。那您現(xiàn)在考慮換一款？主要是什么用途呢？不會(huì)是簡(jiǎn)單的代步了吧？”司機(jī)張：“其實(shí)是我們?nèi)f總要用的車(chē)。公司成長(zhǎng)比較快，業(yè)務(wù)好，接觸一些客戶(hù)也比較有檔次，總是用捷達(dá)不符合公司的面子了?！变N(xiāo)售李：(注意到了萬(wàn)總與這位女士之間的距離)?！班?，恭喜呀！生意發(fā)達(dá)自然要配好點(diǎn)的車(chē)了，不知道將來(lái)是萬(wàn)總您開(kāi)這個(gè)車(chē)，還是方女士也有可能開(kāi)？”老板萬(wàn)：“我會(huì)開(kāi)，小張會(huì)經(jīng)常用車(chē)。有時(shí)候，我太太也要開(kāi)的?！眞hywho迎合、提問(wèn)why2024/3/46StanlyTraining銷(xiāo)售李：“噢，這樣。所以在選車(chē)的時(shí)候，可能要講究操控靈活，最好不要手動(dòng)檔了，對(duì)吧?！狈蛉朔剑骸皩?duì)對(duì)，手動(dòng)檔我可不敢開(kāi)?！变N(xiāo)售李：“是啊，那您看，您最關(guān)注的是什么問(wèn)題呢？”夫人方：“我覺(jué)得首先要容易駕駛，最好安全性能好的?！变N(xiāo)售李：“您駕齡有多長(zhǎng)？”夫人方：“拿駕照都一年多了，可是沒(méi)開(kāi)幾次。”銷(xiāo)售李：“我想，張先生駕齡肯定很長(zhǎng)了。您覺(jué)得選一款車(chē)要關(guān)注什么呢？”司機(jī)張：“要是自己開(kāi)，操控性肯定是要注意的，尤其我們?nèi)f總開(kāi)車(chē)時(shí)，還總是思考公司的一些事，所以，容易駕駛肯定是關(guān)鍵。當(dāng)然，剛才方女士也說(shuō)了，安全性也不能忽視。另外，我覺(jué)得，現(xiàn)在路況都不是很好，彎路也多，如果車(chē)的性能好，對(duì)路況的要求就不那么高了。why2024/3/47StanlyTraining銷(xiāo)售李：“太對(duì)了。如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真的好好挑一款了?！崩习迦f(wàn)：“我們的意思呢，還是看中了奧迪，關(guān)鍵是奧迪這么多型號(hào)，我們也不清楚，這些技術(shù)指標(biāo)對(duì)我們有什么意義？”銷(xiāo)售李：“很多來(lái)我們展廳的客人都有類(lèi)似的想法。比如注意操控性的靈活的話，就要看方向盤(pán)是否有助力，轉(zhuǎn)彎時(shí)是否有特殊的技術(shù)避免甩尾，是否有四輪驅(qū)動(dòng)?！彼緳C(jī)張：“我知道奧迪有四輪驅(qū)動(dòng)的了?！变N(xiāo)售李：“是的，看來(lái)張先生對(duì)奧迪還是很了解的嘛。A4的3.0就是四驅(qū)的。一般車(chē)輛主要看是否有剎車(chē)的防抱死裝置……2024/3/48StanlyTraining“防抱死裝置是什么意思？”方曉昕打斷了李力濤的介紹銷(xiāo)售李：“噢，防抱死裝置通常叫ABS，就是當(dāng)你快速行使中，突然踩急剎的時(shí)候，這種裝置對(duì)車(chē)輪采取點(diǎn)剎的方式防止車(chē)輪鎖死、打滑，近而方向盤(pán)能自由轉(zhuǎn)動(dòng)，可以保證人的安全的一種裝置，一般的ABS只能點(diǎn)剎8次左右，奧迪的ABS可以達(dá)到15次左右，點(diǎn)剎的次數(shù)越多，安全性越好。這樣說(shuō)吧，如果你的車(chē)沒(méi)有ABS，踩急剎時(shí)，輪胎鎖死，打滑，打方向不起作用，這樣就很可能產(chǎn)生撞車(chē)的危險(xiǎn)，方女士，我這樣解釋?zhuān)宄藛?？?024/3/49StanlyTraining夫人方：“嗯，你解釋得很清楚，謝謝？”銷(xiāo)售李：“您客氣了，不過(guò)除了ABS以外，還要看這些裝置是否靈活，是否可以在剎車(chē)時(shí)保持車(chē)身平衡。這些都是安全指標(biāo)。至于車(chē)款是否大方、得體，體現(xiàn)公司的檔次，那就要看是否是品牌車(chē)了，對(duì)了，用車(chē)后的售后服務(wù)也是必須考慮的一個(gè)因素。奧迪的服務(wù)是一流的，等會(huì)我會(huì)帶你們?nèi)⒂^一下我們的售后，行嗎？”老板萬(wàn)：“奧迪肯定沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵，小李，你看什么型號(hào)適合我們？”2024/3/410StanlyTraining銷(xiāo)售李：“張先生應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)。不同的型號(hào)除了價(jià)格以外，主要就是質(zhì)量以及選擇的不同功能有所差別，當(dāng)然如果我來(lái)推薦的話，還是剛才我說(shuō)的那款A(yù)4的3.0符合您和您太太的需要?！彼緳C(jī)張：“是不是就是那臺(tái)？銷(xiāo)售李：“（邊說(shuō)，邊將三位客人帶到樣車(chē)旁），“萬(wàn)總，要不我還是為你們介紹一下，這樣對(duì)您的決策更有好處……萬(wàn)總，您坐進(jìn)去感受一下，方女士，您可以坐在后坐。張先生，您要不要看看發(fā)動(dòng)機(jī)的情況？2024/3/411StanlyTraining司機(jī)張：“不用了，只要老板滿意，就沒(méi)什么問(wèn)題了，對(duì)了這款價(jià)格是多少？”銷(xiāo)售李：“噢，這款?yuàn)W迪A43.0排量，帶天窗的手自一體是47.8萬(wàn)，別忘了它還有別的車(chē)型沒(méi)有的四輪驅(qū)動(dòng)，而且還是德國(guó)原裝的并且你還必須把售后的價(jià)值考慮進(jìn)去。老板萬(wàn)：“嗯，這個(gè)價(jià)格還是比較合理的?！变N(xiāo)售李：“萬(wàn)總，您喜歡是黑色的還是銀色？老板萬(wàn)：（從駕駛室出來(lái)），“顏色嘛，看小方的，你喜歡什么顏色？”夫人方：“我就喜歡這個(gè)藍(lán)色的，小張，你說(shuō)呢？”司機(jī)張：“藍(lán)色是不錯(cuò)，看上去很亮。”銷(xiāo)售李：“現(xiàn)在喜歡藍(lán)色的客人還真多，就是藍(lán)色賣(mài)得好，您是現(xiàn)款購(gòu)車(chē)呢？還是貸款？，如果貸款的話，我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)?！?024/3/412StanlyTraining司機(jī)張：“我們肯定是全款，看萬(wàn)總，您有什么問(wèn)題？”老板萬(wàn)：“這樣吧，我們回去再商量一下，這里有你的名片，小張回頭與你聯(lián)系?！变N(xiāo)售李：“好的，萬(wàn)總能給我一張您的名片嗎？”老板萬(wàn)：“小張，你給他一張我的名片，你也留一張給他?！崩盍舆^(guò)兩張名片仔細(xì)看了看并讀著：“萬(wàn)?？偨?jīng)理，張東明總經(jīng)理秘書(shū)，謝謝！接著說(shuō)道：“這樣，三位看能否花點(diǎn)時(shí)間，我們一起試乘試駕一下，這樣對(duì)你們了解這款車(chē)會(huì)很有好處的。我想方女士一定想試試你的這款藍(lán)色的奧迪吧?！崩盍⑿χf(shuō)。夫人方：“好吧，我們就試試吧！”這樣李力濤和三位有說(shuō)有笑的去試車(chē)了……2024/3/413StanlyTraining客戶(hù)類(lèi)型表達(dá)度情感度支配型和藹型表達(dá)型分析型客戶(hù)類(lèi)型往是容易交叉的！2024/3/414StanlyTraining支配型特征：發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人喜歡控制局面冷靜獨(dú)立、自我中心需求：直接回答大量新想法恐懼：犯錯(cuò)誤無(wú)結(jié)果策略：充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位討厭別人告訴他怎么做指出你的建議是幫助他達(dá)成目標(biāo)2024/3/415StanlyTraining表達(dá)型特征：充滿激情、理想化、重感情凡是喜歡參與追求樂(lè)趣，樂(lè)于使別人開(kāi)心通常沒(méi)條理需求：公眾的認(rèn)可表達(dá)自己的自由有人幫助其實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：失去大家的贊同策略：表現(xiàn)出充滿活力，提出新的觀點(diǎn)給他們時(shí)間說(shuō)話與其書(shū)面或是較正式的形式確認(rèn)準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到2024/3/416StanlyTraining和藹型特征：善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)、關(guān)心別人、喜歡與人打交道耐心，非常出色的聽(tīng)眾不喜歡采取主動(dòng)不喜歡人際間的矛盾需求：安全感真誠(chéng)贊賞傳統(tǒng)方式恐懼：失去安全感策略：放慢語(yǔ)速，友好但非正式的方式交談提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解問(wèn)題討論問(wèn)題涉及人的因素2024/3/417StanlyTraining分析型特征：天生喜歡分析對(duì)具體細(xì)節(jié)問(wèn)題感興趣敏感事事皆喜歡完美并條條框框過(guò)分依賴(lài)數(shù)據(jù)，決策謹(jǐn)慎需求：安全感不喜歡有突然改變希望別人重視恐懼：批評(píng)混亂局面新的措施、新的方法策略：不要過(guò)于隨便擺事實(shí)，并確保其準(zhǔn)確性做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速2024/3/418StanlyTraining即學(xué)即練請(qǐng)判斷自己屬于哪個(gè)類(lèi)型？請(qǐng)回顧自己在采購(gòu)貴重物品時(shí)是如何決策的？請(qǐng)回顧為什么會(huì)拒絕一些銷(xiāo)售顧問(wèn)的推薦？2024/3/419StanlyTraining客戶(hù)需求的來(lái)源客戶(hù)在使用同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的困惑、煩惱、和問(wèn)題，當(dāng)這些問(wèn)題、煩惱逐漸變成嚴(yán)重的問(wèn)題，促使客戶(hù)不得不采取行動(dòng)客戶(hù)在采購(gòu)時(shí)，不是根據(jù)他們所感知的產(chǎn)品作出決定的，而是根據(jù)問(wèn)題來(lái)做決定的，問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈2024/3/420StanlyTraining顧客：寶馬730是不是全鋁車(chē)身？銷(xiāo)售人員：（客戶(hù)提出的這個(gè)個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)突然，而且他是第一次聽(tīng)到全鋁車(chē)身的概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶(hù)）不是全鋁車(chē)身。顧客：剛才我到了某車(chē)行看了奧迪A8，他們的銷(xiāo)售人員告訴我?jiàn)W迪A8采用的是全鋁車(chē)身，是最新的技術(shù)，能夠提升動(dòng)力而且省油，我以前開(kāi)的是寶馬530，對(duì)寶馬車(chē)比較了解，現(xiàn)在想換一部車(chē)，準(zhǔn)備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶馬也是全鋁車(chē)身的話，我就買(mǎi)寶馬。銷(xiāo)售人員：（經(jīng)過(guò)確認(rèn)后再次告訴顧客）實(shí)在對(duì)不起，寶馬730i不是全鋁車(chē)身。[結(jié)果]：顧客離開(kāi)了展廳再也沒(méi)有回來(lái)，據(jù)了解后來(lái)買(mǎi)了奧迪A8。應(yīng)該說(shuō)，這位銷(xiāo)售人員雖然有好幾年的銷(xiāo)售經(jīng)歷，但面對(duì)客戶(hù)提出的“全鋁全身”的概念還比較陌生，加上溝通能力還未達(dá)到爐火純青的地步，所以就把這位顧客放走了。如果換另一種場(chǎng)景，雖然此時(shí)銷(xiāo)售人員對(duì)全鋁車(chē)身并不了解，但他可以這樣來(lái)銷(xiāo)售并有效化解顧客的異議：某日一位老板走進(jìn)一間專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售進(jìn)口品牌汽車(chē)的車(chē)行并問(wèn)銷(xiāo)售人員：2024/3/421StanlyTraining如果這位銷(xiāo)售人員清楚奧迪A8全鋁車(chē)身是一個(gè)什么樣的概念，那么就可以這樣處理：銷(xiāo)售人員：老板，你能告訴我選購(gòu)一部全鋁車(chē)身的汽車(chē)會(huì)給你帶來(lái)什么好處呢？顧客：我也不大清楚，只是他們告訴我全鋁車(chē)身比鋼結(jié)構(gòu)的車(chē)身好，而且更高檔，也是最新技術(shù)。（評(píng)：現(xiàn)在買(mǎi)高檔汽車(chē)的客戶(hù)中，絕大部分是文化水平不太高的，他們對(duì)汽車(chē)上的新技術(shù)有一種追新的感覺(jué)）銷(xiāo)售人員：既然這樣，讓我們一起來(lái)討論一下鋁合金車(chē)身是如何加工的。正像您知道的，鋁合金由于其金屬特性不如鋼鐵那樣容易沖壓，因此要做成車(chē)體鈑件就有很多技術(shù)要克服，以往用鋼鐵可以一次沖壓完成的鈑件，改用鋁合金之后卻可能要分成數(shù)個(gè)部件，再用其他的技術(shù)結(jié)合起來(lái)；這樣在汽車(chē)制造的時(shí)候，或許手續(xù)繁雜、或許成本增加。如果車(chē)子因?yàn)槭鹿室馔舛兴鶕p毀時(shí)，那維修可就不像新車(chē)制造那么簡(jiǎn)單了，這時(shí)候不但需要特殊的技術(shù)、更需要特殊的配備，有些車(chē)體部位更是只能更換、不能用傳統(tǒng)方法鈑金，這就造成了很多的不變。顧客：原來(lái)是這樣的，我真的不知道。銷(xiāo)售人員：既然您對(duì)寶馬情有獨(dú)鐘，為什么會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)全鋁車(chē)身的問(wèn)題而讓你去選一個(gè)您從來(lái)沒(méi)有開(kāi)過(guò)的汽車(chē)呢？這是一項(xiàng)新技術(shù)，剛才談到了新技術(shù)意味著要多花一些不應(yīng)該花的錢(qián)，也許還會(huì)承擔(dān)更大的使用風(fēng)險(xiǎn)。再者，這項(xiàng)技術(shù)很多人都不知道，而且是在汽車(chē)內(nèi)部，他們可能根本不知道您花了那么多，也難以體現(xiàn)您的價(jià)值。2024/3/422StanlyTraining我們了解到的客戶(hù)需求客戶(hù)現(xiàn)在是否在駕駛其他品牌的車(chē)輛？客戶(hù)是如何了解我們的品牌？購(gòu)車(chē)的用途是什么？客戶(hù)對(duì)其他車(chē)型的了解程度？客戶(hù)對(duì)是否知道售后服務(wù)對(duì)他的影響？客戶(hù)中誰(shuí)在采購(gòu)決策中具有影響力？影響力有多大？客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)該品牌的評(píng)價(jià)如何？客戶(hù)的興趣有哪些？你對(duì)客戶(hù)所從事的行業(yè)了解多少？必須2024/3/423StanlyTraining第二節(jié)客戶(hù)狀態(tài)2024/3/424StanlyTraining客戶(hù)狀態(tài)判斷圖客戶(hù)狀態(tài)高意愿低意愿高意愿低意愿高素質(zhì)高素質(zhì)低素質(zhì)低素質(zhì)客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售導(dǎo)向2024/3/425StanlyTraining客戶(hù)素質(zhì)/意愿分析圖之一低素質(zhì)低購(gòu)買(mǎi)意愿高購(gòu)買(mǎi)意愿影響銷(xiāo)售過(guò)程中的主導(dǎo)力量是：銷(xiāo)售主導(dǎo)說(shuō)服、勸說(shuō)、演示的工作2024/3/426StanlyTraining客戶(hù)素質(zhì)/意愿分析圖之二高素質(zhì)低購(gòu)買(mǎi)意愿高購(gòu)買(mǎi)意愿影響銷(xiāo)售過(guò)程中的主導(dǎo)力量是：客戶(hù)主導(dǎo)參與、理解、服務(wù)、迎合、維護(hù)的工作2024/3/427StanlyTrainingQ&A練習(xí)問(wèn)：客戶(hù)是千變?nèi)f化的，因此銷(xiāo)售人員到底要尋找哪些共性？尋找共性答：弄清來(lái)意、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)角色、購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)、客戶(hù)類(lèi)型2024/3/428StanlyTraining要點(diǎn)通過(guò)溝通來(lái)了解4w2h通過(guò)各種表征來(lái)判斷客戶(hù)的類(lèi)型理解各種客戶(hù)類(lèi)型的特征熟悉不同類(lèi)型客戶(hù)的恐懼和常見(jiàn)的需求溝通的竅門(mén)2024/3/429StanlyTrainingQ&A練習(xí)問(wèn)