蘇寧電器營業(yè)員崗位職責(zé)課件

蘇寧電器營業(yè)員崗位職責(zé)課件目錄CONTENTS蘇寧電器營業(yè)員概述客戶服務(wù)與溝通技巧產(chǎn)品知識與銷售技巧崗位職責(zé)與工作流程職業(yè)發(fā)展與提升01蘇寧電器營業(yè)員概述CHAPTER0102營業(yè)員的角色與定位營業(yè)員需要充分了解產(chǎn)品知識，掌握市場動態(tài)，以便更好地滿足顧客需求，提升銷售業(yè)績。營業(yè)員是蘇寧電器門店的形象代表，負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通和交流，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和銷售服務(wù)。010204營業(yè)員的工作職責(zé)負(fù)責(zé)接待顧客咨詢，了解顧客需求，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息解答。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、擺放和展示，保持門店整潔、美觀。負(fù)責(zé)銷售訂單的處理，包括核對商品、開具發(fā)票等。負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理顧客投訴和退換貨事宜。03具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與顧客建立良好的關(guān)系。具備豐富的產(chǎn)品知識和市場敏感度，能夠迅速應(yīng)對市場變化。具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和高度的責(zé)任心，能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)。具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)，能夠保守商業(yè)機(jī)密。01020304營業(yè)員的素質(zhì)要求02客戶服務(wù)與溝通技巧CHAPTER始終將客戶放在首位，全心全意為客戶服務(wù)，滿足客戶需求。客戶至上誠信經(jīng)營追求卓越保持誠信，不欺詐客戶，維護(hù)公司形象和信譽(yù)。不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，超越客戶期望。030201客戶服務(wù)理念善于傾聽客戶的需求和意見，理解客戶意圖。傾聽能力清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和信息，讓客戶明白易懂。表達(dá)能力注意觀察客戶的表情、語氣和肢體語言，以更好地了解客戶需求和情緒。觀察能力有效溝通技巧面對客戶投訴時(shí)，保持冷靜、友善的態(tài)度，積極傾聽并表達(dá)歉意。積極態(tài)度針對客戶投訴的問題，提出合理的解決方案，并盡快落實(shí)解決。解決問題處理完客戶投訴后，及時(shí)跟進(jìn)反饋處理結(jié)果，并再次與客戶確認(rèn)是否滿意。跟進(jìn)反饋處理客戶投訴的技巧03產(chǎn)品知識與銷售技巧CHAPTER掌握各類電器產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用場景營業(yè)員需要了解公司銷售的各類電器產(chǎn)品，包括電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等，掌握其性能、特點(diǎn)和使用場景，以便更好地為顧客提供咨詢和推薦。熟悉產(chǎn)品更新?lián)Q代和新技術(shù)隨著科技的不斷發(fā)展，電器產(chǎn)品也在不斷更新?lián)Q代，營業(yè)員需要隨時(shí)關(guān)注市場動態(tài)和新產(chǎn)品信息，了解新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，提高自己的產(chǎn)品知識水平。電器產(chǎn)品知識營業(yè)員需要掌握銷售的基本流程，包括接待顧客、了解需求、推薦產(chǎn)品、演示功能、解答疑問等環(huán)節(jié)，能夠熟練地完成銷售流程。銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員需要掌握一定的銷售技巧，如如何與顧客溝通、如何處理異議、如何促成交易等，以提高銷售業(yè)績。銷售流程與技巧掌握銷售技巧熟悉銷售流程了解促銷活動信息營業(yè)員需要隨時(shí)關(guān)注公司的促銷活動信息，了解活動的具體內(nèi)容、時(shí)間、優(yōu)惠措施等，以便及時(shí)向顧客宣傳和推薦。掌握銷售策略為了更好地完成銷售任務(wù)，營業(yè)員需要了解和掌握一定的銷售策略，如如何提高客單價(jià)、如何增加顧客忠誠度等，以提高銷售業(yè)績和顧客滿意度。促銷活動與銷售策略04崗位職責(zé)與工作流程CHAPTER確保店面整潔，陳列物品整齊擺放，檢查電器產(chǎn)品的庫存和展示情況，確保充足的庫存和良好的展示效果。每日開店準(zhǔn)備整理和清點(diǎn)當(dāng)日銷售記錄，進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬目準(zhǔn)確無誤，完成當(dāng)日衛(wèi)生清潔工作。閉店工作開店準(zhǔn)備與閉店工作產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、價(jià)格、售后服務(wù)等信息，提供專業(yè)的購買建議。熱情接待主動迎接客戶，面帶微笑，耐心解答客戶咨詢，了解客戶需求。促成銷售根據(jù)客戶意向，促成銷售達(dá)成，完成銷售手續(xù)，確?？蛻魸M意離店。接待客戶與銷售流程為客戶提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修等售后服務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴和問題。售后服務(wù)定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況，收集客戶反饋意見，提高客戶滿意度。跟蹤回訪售后服務(wù)與跟蹤回訪05職業(yè)發(fā)展與提升CHAPTER

營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃短期目標(biāo)熟悉產(chǎn)品知識，掌握銷售技巧，提高個(gè)人業(yè)績。中期目標(biāo)成為銷售骨干，具備團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績。長期目標(biāo)晉升為門店經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)門店或區(qū)域的運(yùn)營管理。定期參加公司組織的銷售技巧、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)。參加公司培訓(xùn)與同事、上級進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)他們的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧。學(xué)習(xí)交流閱讀相關(guān)書籍、觀看培訓(xùn)視頻，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。自我提升提升業(yè)務(wù)能力的途徑優(yōu)秀營業(yè)員的特質(zhì)與案例特