預(yù)訂部培訓(xùn)計(jì)劃

預(yù)訂部培訓(xùn)工作計(jì)劃接班準(zhǔn)備：①、備齊工作上需要用到的資料、用具；②、了解當(dāng)日酒店重要的事項(xiàng)。

③、閱讀交班記錄本，處理未盡事項(xiàng)。④、打開電腦，打開房態(tài)系統(tǒng)以及相關(guān)的預(yù)訂系統(tǒng)

。⑤、和前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日準(zhǔn)確的房態(tài)。預(yù)訂渠道散客自訂房，可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進(jìn)行、旅行社訂房、公司訂房。2、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂、傳真訂房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、口頭訂房（已經(jīng)和我們簽訂合同及保證金的渠道商）、合同訂房。3、接聽電話時(shí)，回答客人問詢。①、盡量在振鈴兩聲以內(nèi)接聽電話，“您好！三亞六和養(yǎng)生萬勃會(huì)館預(yù)訂部?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭＂?、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。③、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清入住時(shí)間以及退房時(shí)間和要預(yù)訂的什么房型、迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，盡可能滿足客人需要。確實(shí)不能滿足時(shí)致歉，希望客人下次光臨。4、如在可以接受客戶的預(yù)訂時(shí)，在客戶發(fā)過來的預(yù)訂單上填寫預(yù)訂情況，每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，（入住時(shí)間、退房時(shí)間、所預(yù)訂的房型，間夜數(shù)，房價(jià)，早餐、基金、保留時(shí)間），核對(duì)無誤后簽名和寫上當(dāng)日的日期回傳至客戶。如客戶有特殊的要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

5、了解房間預(yù)訂情況；對(duì)重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示部門主管或經(jīng)理；預(yù)訂單不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問預(yù)定人，直至清楚。6、如預(yù)訂成功后，將預(yù)訂情況輸入電腦系統(tǒng)，預(yù)訂單按要求放進(jìn)資料架。7、更改預(yù)訂或取消預(yù)訂的操作：①、核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)，②、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)讓客人發(fā)傳真件給我們，以傳真確認(rèn)為主，③、收到傳真后，應(yīng)仔細(xì)閱讀更改單或取消單內(nèi)容，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與客戶電話核對(duì)或請(qǐng)客戶重新發(fā)一份更改單或取消單。④、

清楚客戶的需求后，應(yīng)盡快找到客戶的預(yù)訂單，根據(jù)客人的要求填寫預(yù)訂更改單或取消單；在客戶最新發(fā)過來的傳真上填寫，不得在原始單據(jù)上修改。⑤、單子填寫后盡快發(fā)至客戶，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，處理完成后，單子放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。8、填寫明天入住的預(yù)訂單到前臺(tái)；在下班前或下午的時(shí)候開始填寫明天入住的預(yù)訂單，如果新入住的單子比較多就提早一點(diǎn)寫，每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，（公司或旅行社名稱、訂房人、客人姓名、入住時(shí)間以及退房時(shí)間、房價(jià)、房型、間夜數(shù)、早餐、付款方式、基金、其它費(fèi)用）填寫完成后簽名、日期；如有其它要求或?qū)в?、司陪、加床、可寫在旁邊的空白處，預(yù)訂單填寫完成后核對(duì)客戶的傳真件、信息是否一致。如是網(wǎng)上的預(yù)訂單，就和網(wǎng)上的信息核對(duì)。9、所有的單子填寫完成、核對(duì)無誤后，交到前臺(tái)，以及客戶的傳真件也復(fù)印一份給前臺(tái)做留底，交到前臺(tái)后，讓前臺(tái)人員檢查單子，檢查完后在單子上簽名，簽完后，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)留給前臺(tái)，藍(lán)聯(lián)送到餐廳，黃聯(lián)給我們自己留下，放到相應(yīng)的資料夾中。10、如前臺(tái)電話通知客戶入住有更改或取消的，我們要及時(shí)的重新填寫更改過后的預(yù)訂單，填寫完成后，單子交到前臺(tái)，讓前臺(tái)人員簽字，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)是給前臺(tái)的，藍(lán)聯(lián)給餐廳，黃聯(lián)留下放入相應(yīng)的資料夾中。11、在客人入住前，我們要檢查客戶是否已經(jīng)預(yù)付了房費(fèi)，如果還沒有預(yù)付的，就要打電話至客戶詢問付款的方式，如果是網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)將匯款憑證傳真至我們這里，收到了匯款憑證后，將憑證復(fù)印一份，交給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收到憑證后要在匯款憑證登記本上簽名，另一份憑證我們自己留底，放到匯款憑證的資料夾中，寫清匯款金額以及入住和退房的時(shí)間。12、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客客戶預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng):

(1)接聽電話時(shí),必須使有禮貌用語,口齒清晰,應(yīng)酬得體.

(2)接到預(yù)訂函傳真后,應(yīng)立即處理,不能讓客戶久等.

(3)填寫預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真,仔細(xì),逐欄,逐項(xiàng)填寫清楚.否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來困難,影響服務(wù)質(zhì)