房地產(chǎn)銷售組織框架與流程

【內(nèi)容概要】本報告包括以下幾個局部內(nèi)容：組織架構概念提示側重提示人員構成，職責要求兩塊內(nèi)容；工作流程概念提示將提供假設干成文的銷售過程中的制度，包括合同治理、售樓員制度、簽訂預定書治理、樣板間治理、來訪記錄表等內(nèi)容。規(guī)章制度概念提示將提供成系列的工作流程模塊以供參考。第一局部、組織架構概念提示銷售部的職能銷售部是負責公司房產(chǎn)銷售和租賃的業(yè)務部門，要緊職能如下：制訂銷售方針和銷售策略，經(jīng)公司批準后執(zhí)行；制訂銷售方案和銷售價格體系，經(jīng)公司批準后執(zhí)行；負責公司所屬房產(chǎn)銷售和租賃，與客戶簽訂房產(chǎn)銷售和租賃合同，并按銷售或租賃合同中的有關條款的規(guī)定向客戶收取銷售款；房產(chǎn)銷售和租賃成果的統(tǒng)計匯總；房產(chǎn)銷售和租賃合同、客戶檔案、銷售成果統(tǒng)計報表等有關銷售文書和資料的治理；房地產(chǎn)市場調(diào)研和市場猜測；銷售廣告和宣傳推廣活動的籌劃、實施；為客戶提供細致全面的售后效勞聽取和收集來自客戶的意見、建議，并及時反響到公司領導或相關部門；協(xié)調(diào)配合公司其它業(yè)務部門的工作。銷售人員全然要求【全然要求】遵守公司各項規(guī)章制度。以公司整體利益為重。不因個人目的而損害公司的利益和形象。為人老實、正直。具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。著裝得體，潔凈整潔,儀容端莊，工作時刻應統(tǒng)一著裝。了解公司的歷史和工程的特點，熟悉房地產(chǎn)相關政策和專業(yè)知識。具有信心、耐心、恒心和勇氣，不畏困難和挫折，處理事務靈活主動又不違反原那么。銷售部組織架構銷售部的人員男女結構以六四開或五五開為宜銷售/銷售/財務人員可擔當有限的銷售接待工作，節(jié)、假需要現(xiàn)場值班主管銷售的副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售主管〔2名〕同時負責銷售操縱廣告、促銷主管〔1名〕銷售/市場人員(可由企劃部職員兼)1人，側重負責市場研究、市場調(diào)查的安排與組織。一般銷售人員以一個工程4－6人為宜，分為2～3組負責日常銷售、回款業(yè)務、客戶聯(lián)及全然信息收集工作銷售/事務型人員1人，要緊負責與國土局、公證處、銀行按揭等事務性工作負責與銀行財務部視情況增設副經(jīng)理回款組2回款組2～3人，與銷售人員配合負責已售樓盤欠款的催收資料組1人，負責銷售資料檔案治理〔含電腦系統(tǒng)〕，提供臨時性統(tǒng)計數(shù)據(jù)。法律事務主管1人，負責所有法律事項，處理顧客投訴。進住辦主管1人，與銷售部、物管部聯(lián)合制訂進住程序，實施進住治理進住辦成員3人，負責具體的進住引導工作進住辦〔可由物管部、銷售部聯(lián)合組成〕二、工作職責講明銷售部經(jīng)理全面負責銷售部工作，處理銷售部日常事務制訂銷售方針和銷售策略，經(jīng)公司批準后執(zhí)行制訂銷售方案〔包括銷售總額方案、銷售進度方案、銷售費用方案、銷售收款方案、銷售宣傳推廣方案〕，經(jīng)公司批準后執(zhí)行。制定銷售價格體系、全年度銷售方案及回款方案，對全年銷售業(yè)績負責，經(jīng)公司批準后執(zhí)行經(jīng)常聽取銷售主管的業(yè)務報告，監(jiān)控和推動銷售工作的進展定期進行銷售工作例會，及時協(xié)調(diào)和解決工作中出現(xiàn)的咨詢題依據(jù)實際工作需要適時調(diào)整部門內(nèi)人事和工作安排按月對銷售人員進行業(yè)績評定，確定銷售人員的銷售提成負責銷售部培訓工作全面負責處理投訴工作協(xié)調(diào)公司內(nèi)部及各部門之間及公司外業(yè)務相關部門的關系，并就整個銷售部的工作向主管副總負責售樓處銷售主管對樓盤定價、房源需求，產(chǎn)品定位提供意見，參與營銷籌劃工作負責主持售樓處的日常工作參與制定銷售方案，負責銷售方案的完成并對完成情況作出分析辦理樓盤預售許可證監(jiān)督銷售文書和資料的制作；指導與審核商品房買賣合同的簽署負責新售樓盤的回款落實銷售廣告的籌劃實施及效果監(jiān)控計算預售樓宇的建筑面積辦理竣工樓盤的面積測量監(jiān)督、指導銷售成果統(tǒng)計報表的制作市場調(diào)研的組織與實施對進住前客戶投訴的處理就售樓處的工作對部門經(jīng)理負責銷售操縱整理和匯總接聽，到訪客戶的情況記錄制定銷控表和應收帳款催收表，監(jiān)督成交情況和督促應收帳款的催收復核買賣合同的簽署并蓋章呈報每日成交與回款統(tǒng)計表將與銷售有關的各類信息廣告向銷售代表公告銷售代表日常銷售接待〔接聽，接待到訪客戶并登記相關文表〕拓展全新客戶群促成成交，簽署合同，催收房款銷售合同執(zhí)行協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款手續(xù)協(xié)助客戶辦理購房款結算和進住手續(xù)協(xié)助客戶辦理所購樓宇的產(chǎn)權證，為客戶提供完備的產(chǎn)權轉移所需的文件。市場調(diào)查，信息反響拓展客戶群，回訪客戶事務組負責關心選擇貸款購房客戶自提供資料至銀行放款的全程效勞購置合同文本協(xié)調(diào)與房產(chǎn)交易中心，公證處，貸款銀行的關系審核貸款購房客戶的進住資格3、綜合處回款小組負責已售樓盤應收帳款的催收負責對違約客戶提起訴訟的資料預備負責對違約客戶發(fā)函和跟蹤資料員銷售文書和資料庫的建立、收集和保管銷售成果的統(tǒng)計及報表的制作對電腦治理系統(tǒng)和檔案的維護與治理呈報周以上時刻段的銷售、回款和客房資料統(tǒng)計報表負責與財務部及總部的數(shù)據(jù)對接提供其他臨時性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)銷售例會的會議記錄及整理保留整理銷售工作所需文字資料法律事務主管對所有相關法律文件中文字及其變更確實定對所有訴訟案件的起訴、應訴和調(diào)解對所有案件處理，客戶接待，文書起草中有歧義的局部提供法律解釋和意見接待客戶投訴4、進住辦進住辦主管進住方案的制定、實施和分析進住辦公現(xiàn)場的治理進住資料的支持和函件的起草與遞發(fā)。與進住相關的回款及按揭落實情況的對接與物業(yè)治理公司協(xié)調(diào)，及時處理驗收過程中出現(xiàn)的咨詢題就進住工作對銷售部經(jīng)理全面負責進住辦成員帶著客戶驗收房屋對需維修的房屋指導客戶填列維修單并與工程部和物業(yè)治理公司聯(lián)系，監(jiān)督維修落實情況審核合同和付款情況審核驗收手續(xù)是否完備開具退款票據(jù)在進住過程中對客戶提出的咨詢進行解釋填列進住情況日報表例：職務講明書單位：__________公司部門：_________銷售部直截了當上級：________部門經(jīng)理工資級不：____工作名稱：____________主管工作概要：負責開展工程商品房的推廣，銷售及經(jīng)營事項工作職責工程銷售前期市場調(diào)查及猜測。銷售廣告籌劃，督促及部門操作。與廣告、公關公司接洽。辦理商品房預售手續(xù)。辦理樓盤銷售面積測繪事項。5．統(tǒng)計，制作樓盤表，價目表及預訂書資料。6．督導辦理銷售樓具體手續(xù)及文本。7．進行公司物業(yè)出租的市場推介工作。資格要求結構：1、具備大專以上學歷；2．三年以上專業(yè)經(jīng)驗；3．了解現(xiàn)代企業(yè)治理學、心理學等現(xiàn)代治理根底知識；4．了解企業(yè)經(jīng)濟活動分析和財務分析內(nèi)容和方法；5．了解經(jīng)濟法及相關法規(guī)專業(yè)知識。能力：1、分析：具備分析市場趨向，樓盤，價格數(shù)據(jù)能力；2、指揮：依據(jù)工程指標及下屬業(yè)務能力狀況，組織完成促銷方案。3、協(xié)調(diào)：正確協(xié)調(diào)上下級及各業(yè)務口，各部門工作關系。4、培訓：能對新來的同事或下屬進行經(jīng)常性業(yè)務指導。5．用一般話進行業(yè)務商洽和日常對話，閱讀英文經(jīng)濟文章、操作電腦等能力。監(jiān)督：同意上級和有關職能部門的監(jiān)督和考核。四．品德：具有良好的職業(yè)道德。第二局部工作流程概念提示銷售工作標準一、銷售工作五個方面的內(nèi)容制定并實施時期性銷售目標及資金回收目標建立一個鮮亮的開展商形象制定并實施合理的價格政策實施標準的銷售操作與治理保證不動產(chǎn)權轉移的法律效力二、銷售工作的三個時期預備時期、操作時期、完成時期〔總結〕銷售部工作職責〔工作流程〕市場調(diào)查工程初始時期銷售部涉進的具體工作是市場調(diào)查，要緊有兩個目的：其一依據(jù)工程特征了解市場同意層面，明確銷售對象；其次是廣泛對比同類條件工程的銷售情況，并習慣資金回收要求而制定初步的銷售價格。二．批件申辦工程啟動后，銷售部應積極配合爭取，盡早獲得預售許可文件，此前還要向國土查文辦理包括：建筑物主體、分層、分戶及公用面積等的測繪報告。以便在物業(yè)銷售和產(chǎn)權轉移時有正式的規(guī)格依據(jù)。資料制作正式銷售開始之前，銷售部應制出樓盤表資料〔包括樓盤、面積、價格、付款方式等內(nèi)容〕和客戶須知、樓宇預定書等對外文件以及合同執(zhí)行情況表和客戶檔案等內(nèi)部資料。宣傳推廣宣傳推廣工作應在銷售之前和銷售過程中適時展開。通常依據(jù)前期市場調(diào)查獲得的信息結合工程本身特征而籌劃的促銷方案將由廣告部門或特殊托付的廣告公司配合完成。銷售部應在客戶走訪、樣板間、展銷會展示等方面擔當宣傳推廣的職責。銷售操作此項工作在銷售部業(yè)務流程中持續(xù)的時刻最長也最繁復，包括最初和以后各期銷售的簽約、回收樓款、辦理公證、處理各種異常情況〔退樓、換樓、更名、欠款等〕、應該與財務、設計、工程等部門配合并與客戶建立良好的合作關系。成交匯總銷售操作的適當時期或銷售總體完成之前應進行認真的成交匯總工作，要緊復審每單合同的回款情況，并依據(jù)具體咨詢題采取措施處理買賣糾紛，即盡量在工程竣工交樓前杜盡可能遺留至后時期的煩惱?？蛻暨M住工程完成并到達進住標準后，銷售部應在規(guī)定的時刻內(nèi)正式向客戶發(fā)出進住通知書，并同時與物業(yè)治理公司安排好每一戶客戶的進住事宜，有關客戶資料應向物業(yè)治理公司移交，以便雙方配合處理各項善后咨詢題。產(chǎn)權轉移產(chǎn)權轉移的完成標志著物業(yè)回屬的合法性轉變，也為銷售程序的完成劃上句號。客戶最終獲得產(chǎn)權證書之前，銷售部應按政府規(guī)定制作房產(chǎn)分戶登記資料，同時備齊各類有關文件協(xié)助客戶辦妥產(chǎn)權證領取手續(xù)。九、工程總結每一個工程完成時〔或時期性銷售方案完成時〕，都應該總結以下情況：資金回收市場反響工作績效事故教訓等，要緊目的在于把握工作情況，提高業(yè)務水平。工程完成后維持與客戶的良好關系那么能夠為下一個工程的推廣銷售作好展墊。銷售實施銷售實施的流程如下：顧客顧客購置心理分析樓房情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄銷售合同執(zhí)行監(jiān)控成交情況匯總正式合同公證簽訂正式合同辦理銀行按揭顧客購置心理分析樓房情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄成交情況匯總正式合同公證簽訂正式合同辦理銀行按揭銷售合同執(zhí)行監(jiān)控客戶購房心理分析依據(jù)動機的不同，客戶分為四大類：〔1〕投資者；〔2〕用家；〔3〕投機者〔炒家〕；〔4〕刺探的同行〔競爭對手和交易機構〕。銷售人員應針對客戶的不同心理，采取靈活有效的推銷策略：并把重點放在用家和投資者上。購房情況介紹有針對性地介紹樓，并突出其特色〔設計、位置、環(huán)境、交通及配套設施〕和公司優(yōu)勢〔企業(yè)形象、物業(yè)治理〕，加深客戶印象，增強其購置信心。贈予有關售樓資料，耐心解答客戶的詢咨詢。認購書的簽署認購書是具有一定約束力協(xié)議。客戶交納公司規(guī)定的定金〔履約金〕，同時與銷售人員簽署認購書。正式合同的簽署正式合同即房地產(chǎn)買賣合同，由當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制。假設當?shù)責o統(tǒng)一的正式合同，公司自制。公司法人或其托付授權人代表公司在形式合同上簽字，并加蓋公司公章。外銷房和銀行按揭的正式合同必須通過公證。辦理銀行按揭銀行按揭能有力地促進地產(chǎn)銷售。開展商申請按揭，由財務部按照銀行的有關要求和程序辦理。涉及到具體業(yè)主的情況時，由銷售部與財務部協(xié)同辦理。收款過程設計收款過程的原那么是，銷售回籠資金應確保工程建設用款和獲得預期利潤。應視當?shù)厥袌?、工程情況和工程資金的具體情況進行設計，并不斷修正完善。情況匯總成交情況匯總旨在了解某一時期的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況。一般制成表格或用電腦實現(xiàn)。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時刻、定金金額、各期付款〔應付、實付〕、拖欠情況。8、客戶檔案記錄客戶檔案記錄為下一時期“銷售后效勞〞作預備，內(nèi)容包括客戶名址、、身份證〔護照〕號碼、背景情況、合同有關內(nèi)容〔樓號、樓層、付款方式〕、合同履行情況。法律咨詢題咨詢銷售員應熟悉有關房地產(chǎn)的法律、法規(guī)〔如土地增值稅、遺產(chǎn)接著法、房產(chǎn)轉讓法規(guī)、房屋租賃法〕，以滿足客戶的咨詢。在正式買賣合同之前，銷售人員應向顧客具體介紹合同中的法律咨詢題。要求并協(xié)助買方對正式合同進行公證以免產(chǎn)生后遺癥。買方自身碰到有關法律糾紛時，公司維持中立，恪守合同。在不損害公司利益的前提下，銷售人員應協(xié)助對方謀求糾紛的解決。10．價格談判的原那么和策略公司制定的折扣原那么〔底價〕，銷售人員不得擅自違反。隨著接洽的深進，注重運用折扣策略促銷。銷售合同執(zhí)行監(jiān)控顧客合同款及實際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清顧客合同款及實際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款〔預備〕通知顧客進住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規(guī)定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款〔交納違約金〕顧客付款顧客付款主動提醒、督促顧客履約收款催款過程操縱收款、催款原那么上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進行。當交款期臨近時，銷售人員應主動通過、信或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。假設顧客拖欠購樓款，在時刻和數(shù)量上超過了公司的底限時，銷售人員應請示主管領導，通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。按期交款的收款操縱原那么上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進行催款外，還可按合同的有關規(guī)定提出對顧客進行處分意見。延期交工的收款操縱仍盡可能要求顧客按合同如期付款。進住環(huán)節(jié)的操縱樓宇竣工驗收合格后，銷售人員應給有關顧客發(fā)出辦理進住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后，銷售人員才能為顧客辦理進住手續(xù)?？蛻魴n案本時期客戶檔案的目的的是保留原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案要緊包括：顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等?？蛻艋卦L與親情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅持的效勞。通過銷售人員對顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的根底。與物業(yè)治理的交接要緊移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)治理公司，并介紹有一定背景的特殊住戶及其他有關信息。銷售結束銷售資料的整理和保管銷售部門及有關部門銷售、法律文件分門不類整理，由相關部門分不保管。保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。2．銷售人員的業(yè)績評定銷售人員的業(yè)績評定原那么上按年度和工程進行。評定的要緊依據(jù)有：〔1〕接洽總人數(shù)；〔2〕成交數(shù)；〔3〕顧客履約情況；〔4〕顧客投訴率；〔5〕直截了當上級的評價。3．銷售工作中的處理個案記錄馬上特殊個案〔特批優(yōu)惠、改名、轉讓、投訴、糾紛等〕的處理情況整理記錄并保留有關憑證，以備忘查詢。4．銷售工作的總結銷售工作總結是銷售工作的一個必不可少環(huán)節(jié)。總結整個工程或一段的銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業(yè)務水平。不斷革新銷售工作。同時為以后開發(fā)的工程的設計、建筑和廣告籌劃工作借鑒。第二局部、規(guī)章制度概念提示A、銷售事務治理細那么制訂銷售方案銷售方案的內(nèi)容包括銷售總額方案、銷售進度方案、銷售費用方案、銷售宣傳推廣方案、銷售收款方案；銷售總額方案以公司全年的經(jīng)營目標為依據(jù)制訂；銷售進度方案以銷售總額方案為依據(jù)，依據(jù)房屋銷售的季節(jié)性規(guī)律和前假設干年銷售實績的分布狀況，將整體銷售目標合理分配到全年的每個月、每個季度；銷售費用方案包括銷售人員的工資、提成、宣傳推廣費用、交通費、通訊費用、公關交際費用和辦公費用等；銷售人員的全然工資由財務部按有關制度確定。銷售人員的提成銷售員的提成比例一般在3～5‰。銷售人員每月有銷售定額，未完成定額的，按銷售金額的3‰提成；到達銷售定額的，按銷售金額的4‰提成，銷售到達獎勵性額度時，超出局部按5‰提成，每筆提成中拿出25％作為銷售部全體人員的公共提成，由銷售經(jīng)理操縱發(fā)放；按照慣例宣傳推廣費用應占銷售額的3～6％銷售部每月交通費用定額為？〔依據(jù)沈陽具體情況作出〕通訊費用人均每月為300元；公關交際費用按實際銷售金額的1‰計??；辦公費用由辦公室按公司有關制度確定。銷售收款方案銷售收款方案以銷售進度方案和實際銷售情況為依據(jù)，一般情況下簽訂購房合同后完全履約的客戶有一個通常的比例，參照那個履約率及購房合同中有關銷售金額和付款方式的條款來制訂收款方案。銷售宣傳推廣方案銷售宣傳推廣方案由銷售部與企劃部共同協(xié)商配合完成。銷售價格的制定銷售價格體系〔包括價格和付款方式〕由銷售經(jīng)理負責制訂，經(jīng)公司批準后執(zhí)行。所有待售樓宇一律按公司統(tǒng)一制訂的價格講明碼實價銷售，除公司規(guī)定的價格優(yōu)惠外，任何客戶不再享有其他價格優(yōu)惠。銷售人員不得向任何客戶承諾超出公司規(guī)定以外的價格優(yōu)惠。假如確實因情況特殊，需以較低價格出售樓宇，經(jīng)辦銷售人員須填寫特殊價格申請審批表。低于公司規(guī)定價格5％以內(nèi)〔含5％〕報銷售經(jīng)理審核批準；低于公司規(guī)定價格8％以內(nèi)〔含8％〕報分管銷售副總經(jīng)理審核批準；低于公司規(guī)定價格8％以上〔不含8％〕報總經(jīng)理審核批準。特殊價格申請審批表經(jīng)有關領導簽署后，經(jīng)辦銷售人員據(jù)此辦理銷售手續(xù)。特殊價格申請審批表附在銷售合同后存進客戶檔案。凡以特殊價格成交，按所成交合同金額的百分之八十計取銷售提成。按上述特殊價格審批制度屬公司高度機密，嚴禁向任何與銷售工作無關人員泄露。銷售工作例會制度全體銷售人員于每周一上午進行例會。會議上每人匯報自己上周的工作，集體總結回憶上周的工作情況，匯總上周工作成果，提出和解決上周工作中存在的咨詢題安排本周的工作。會議內(nèi)容形成會議紀要由資料員作為部門文件予以保留；全體銷售人員于每月月底進行月度工作會議。會議要緊議程是檢查評定銷售方案的完成情況和銷售合同的執(zhí)行情況，月度銷售成果匯總并填制統(tǒng)計報表，安排下月的工作，銷售人員的業(yè)績評定〔確定銷售人員當月的銷售提成〕等。會議內(nèi)容形成會議紀要，一式兩份。一份送分管銷售副總經(jīng)理，一份由資料員作為部門文件予以保留。房地產(chǎn)市場調(diào)研待開發(fā)工程地塊環(huán)境中及周邊配套設施的調(diào)研；已開發(fā)工程〔尚處于銷售過程中〕地塊環(huán)境及周邊配套設施的調(diào)研；與已開發(fā)工程有競爭性同類樓盤的跟蹤調(diào)研本市具有一定規(guī)模的商品樓盤資料的定期搜集沈陽樓市現(xiàn)狀分析和將來走勢猜測全國范圍內(nèi)尤其是北京、上海和深圳樓盤資料的搜集和樓市分析；緊密關注國家的房地產(chǎn)業(yè)政策，新公布的房地產(chǎn)法律法規(guī)，房地產(chǎn)專業(yè)報刊上發(fā)表的文章和公布的信息，努力把握中國房地產(chǎn)業(yè)的開展方向和趨勢，為后繼開發(fā)工程的選擇定位提供參考和依據(jù)。同業(yè)交流與同行和中介之間要進行充分的交流，建立廣泛的聯(lián)系，互通信息，形成網(wǎng)絡；緊密關注同行的最新動向與政府行業(yè)主管部門、媒體單位和社會人士的交流開發(fā)辦、國土局、統(tǒng)計局等相關政府行政治理機關和媒體單位是銷售過程中必須經(jīng)常與之有工作往來的。與這些部門維持緊密的聯(lián)系，與其工作人員經(jīng)常進行溝通和交流并建立融洽的人際關系，對保障銷售工件的順利進行是十分必要的。銷售部作為公司對外的窗口，要耐心聽取和搜集來自客戶及社會各界的意見、建議或投拆，形成書面記錄及時反響給公司領導，以便盡快形成處理意見。銷售廣告的投進和監(jiān)控依據(jù)銷售方案和銷售進度方案來制訂廣告投放節(jié)奏和力度，包括投放的額度、媒體、時刻、版面等；對已投放的銷售廣告要進行監(jiān)控，緊密注重廣告所產(chǎn)生的效果，并對其做具體的記錄，然后對記錄的情況進行回納和分析。對戶外廣告要定期檢查其完好和美瞧程度，如發(fā)覺破損或臟亂應馬上督促廣揭公布公司對其進行修復或清理，以保證廣揭公布的效果。辦理?預售商品房許可證?〔以深圳為例〕樓盤預售前須到深圳市國土局辦理?預售商品房許可證?辦理?預售商品房許可證?要提交以下資料的復印件：營業(yè)執(zhí)照副本土地批租合同和土地使用權證建筑規(guī)劃許可證建筑施工許可證經(jīng)有關主管部門批準的規(guī)劃方案和建筑平、立、剖面圖投資證實銷售面積的計算和測量〔以深圳為例〕銷售面積即為所售房屋的建筑面積，由專人負責方案，其計算成果作為簽訂銷售合同時客戶所買的面積。銷售面積的計算依據(jù)為：?商品房銷售面積測量與計算?/?房產(chǎn)測量標準?及深圳市國土局公布的商品房銷售面積計算規(guī)劃實施細那么；可在辦理?預售商品房許可證?后，憑報建本往國土局測算銷售面積；房屋竣工驗收后，由國土局對房屋的建筑面積進行實際測量，銷售面積以多退少補的原那么按實測面積進行調(diào)整。銷售現(xiàn)場客戶接待銷售人員在接待赴營銷中心參瞧洽談的客戶時要熱情大方，不卑不亢，注重形象。用精辟、生動的語言向客戶介紹工程。銷售人員對產(chǎn)品要高度熟悉，客戶提出的咨詢題要能對答如流，在與客戶交談接觸過程中要善于揣摩和把握客戶心理，積極調(diào)動和引導客戶的情緒，調(diào)控銷售現(xiàn)場的氣氛和節(jié)奏。對每位到現(xiàn)場參瞧的客戶，銷售人員都要在接待工作完成后填寫現(xiàn)場客戶接待記錄表。銷售熱線的接聽與記錄要求接聽時要始終維持禮貌熱情的態(tài)度，談吐清晰，不急不燥，并注重把握講話的節(jié)奏。要耐心傾聽客戶的講話，理清思路，引導客戶表達內(nèi)心期瞧，并以吸引客戶前往銷售中心為要緊任務。對客戶提出的咨詢題，有把握的按已有思路慎重答復，并注重引導，維持解答口徑的一致性，防止隨意性和不確定性；沒有把握將咨詢題解答清晰時，不要急于答復，以免引起客戶的誤解；對接聽的每一個銷售都應具體記載在接聽記錄表上，作為原始銷售資料保留；原那么設兩種銷售專線，其中一種作為工作〔供銷售人員對外聯(lián)絡及收發(fā)使用〕，另一種為客戶專用〔只供客戶打進咨詢，不用作對外聯(lián)絡〕，可考慮安裝集線。客戶回訪建立長期有效的客戶回訪機制；定期〔每周〕對登記在冊的客戶資料進行掃瞄和整理，依據(jù)與客戶接觸洽談過程中對客戶的把握和判定，將所有的客戶按照不同的類型分類；針對客戶不同的心理采取靈活的回訪方式，如咨詢候、新情況介紹、郵寄銷售資料、上門訪咨詢、邀請參加促銷活動等。通過對客戶的回訪，不斷與客戶接觸，增進了解，形成客戶網(wǎng)絡。拓展全新客戶群銷售人員要積極主動拓展新的客戶群，不能一昧守株待兔；銷售人員要對潛在客戶進行充分挖掘和引導，主動出擊，重點推舉；把所銷售工程的優(yōu)勢、賣點、文化價值、藝術品位等內(nèi)容灌輸給這些潛在客戶。煽動他們到銷售現(xiàn)場來瞧樓，親身感受現(xiàn)場通過精心營造的銷售氣氛，潛移默化的使之在心理上由不明白、不以為然逐步開展到同意和認可，直至由衷的喜愛。逐步完成由旁瞧者到瞧客到準業(yè)主的角色轉換。銷售成果的統(tǒng)計及報表的制作銷售成果統(tǒng)計報表可參照省、市統(tǒng)計部門通行的格式和文本；指定專人按月、季、年對銷售成果進行統(tǒng)計和分析，制作統(tǒng)計報表；銷售成果統(tǒng)計報表一式三份，一份送行業(yè)主管部門，一份送主管銷售副總，一份由銷售部資料員存檔。銷售文書和資料的治理銷售資料包括銷售臺帳、銷售成果統(tǒng)計報表、銷控表、現(xiàn)場客戶接待記錄表等所有的銷售原始資料；建立銷售資料庫〔包括紙張和計算機存儲設備〕，所有銷售資料進庫，設專職資料員負責保管；銷售文書和資料屬公司機密，除專職銷售人員外其他人一律不得借閱、查瞧和復印。公司其它工作人員確因工作所需，要查閱銷售文書和資料，須持有分管銷售工作副總經(jīng)理的書面許可，并在資料員處登記前方可借閱，同時借閱人必須確保不將查閱到的內(nèi)容向外透露。公檢法機關工作人員因公務需要查閱法律文書和資料，必須要出示工作證和持有工作單位的介紹信。銷售合同治理銷售合同的簽訂簽訂銷售合同要慎重，尤其是涉及金額較大的銷售合同應更加慎重。銷售合同宜應采納地點行業(yè)主管部門公布的統(tǒng)一標準文本。簽訂銷售合同的程序客戶選中某一款樓宇單位，經(jīng)辦銷售人員在確認該單位未售出后與客戶簽訂認購書?？蛻糁Ц队喗?，簽訂認購書，銷售主管及經(jīng)理審核無誤并加蓋合同章后認購書生效：在認購書約定的時刻內(nèi)向客戶簽發(fā)簽約通知書?？蛻舭醇s付足首期購房款，買賣雙方改簽商品房購置合同書。經(jīng)辦銷售人員要按公司既定的價格、付款方式、交付時刻等與客戶簽訂銷售合同，不得擅自更改或違規(guī)向客戶作出承諾。簽訂銷售合同前也需要與客戶進行充分的溝通和交流，與客戶商討合同中的有關條款形成共識前方可正式填寫銷售合同。經(jīng)辦銷售人員填寫銷售合同要求字跡整潔清晰，不得涂改；經(jīng)辦銷售人員將填寫完畢的銷售合同送銷售經(jīng)理審核；審核無誤后，經(jīng)辦銷售人員請客戶在銷售合同上簽字蓋章，然后將銷售合同送銷售經(jīng)理簽字并加蓋合同章。由資料員將銷售合同按統(tǒng)一標準編號；雙方簽字蓋章后銷售合同開始生效。同時認購書自動失效，并由經(jīng)辦銷售人員負責收回后交資料員存進客戶檔案。銷售合同一式四份，客戶、開展商、公證處及國土局各一份。銷售合同的執(zhí)行銷售合同簽訂后，該合同的直截了當經(jīng)辦銷售人員須嚴格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行合同。每簽訂一份銷售合同當日內(nèi)，經(jīng)辦銷售人員需填寫?銷售合同執(zhí)行情況記錄表?，表中對客戶應付款的金額、時刻，實付款的金額、時刻都有具體記錄，銷售人員據(jù)實填寫，直至銷售合同執(zhí)行完畢后，送資料員存進客戶檔案；銷售合同執(zhí)行過程中，客戶因故要求更改付款方式，銷售人員應及時向銷售經(jīng)理反映，在符合公司銷售政策的原那么下，由銷售經(jīng)理予以妥善解決；銷售合同執(zhí)行過程中，客戶因任何理由拖欠應付房款，經(jīng)辦銷售人員應及時催款，直至收齊，假設催收無效，按銷售合同中有關違約條款；客戶以任何理由提出退房，按銷售合同中有關條款處理；銷售合同執(zhí)行過程中，客戶提出更換買主姓名，向客戶收取銷售合同金額1％的變更費，并提交更名報告后，為其辦理合同變更手續(xù)。此種更改如屬于直系親屬范圍，在客戶提交有效身份證實文件及更名報告并經(jīng)銷售經(jīng)理簽署認可后，可免費為其辦理合同變更手續(xù)。合同執(zhí)行完畢或樓宇交付使用后，不同意任何更名；銷售合同執(zhí)行過程中，客戶提出更換樓宇單位，在公司利益不受損害的原那么下，由客戶補足差價，支付原銷售合同金額1%的變更費并提交換樓報告后，為其辦理合同變更手續(xù)；銷售合同執(zhí)行過程中，因公司自身緣故，外界不可抗因素，導致客戶拖欠或拒交房款，要求退換樓宇等情況，由公司即時另行決定處理方法；銷售合同執(zhí)行過程中，碰到其他上述未涉及咨詢題，應及時向銷售經(jīng)理反映情況。銷售合同的保密銷售合同屬公司機密文件，一經(jīng)簽署由資料員存進客戶檔案予以保留，保管方法詳見“銷售文書和資料的治理〞辦理銀行按揭要求銷售人員要加強與按揭銀行工作人員之間的交流。銷售人員要把按揭貸款制度弄明白，不僅能熟練向客戶解釋按揭貸款的有關規(guī)定和程序，而且要能迅速地為客戶模擬出購置某一樓宇單位的貸款方案〔包括貸款年限、成數(shù)、貸款利息、貸款本息及月還款額等〕。同時在與貸款銀行工作人員接觸的過程中要逐步摸索出一套辦理按揭貸款的流程，并將其明細化。在銷售中涉及到某一個體客戶需辦理按揭貸款時，由經(jīng)手銷售人員配合公司財務部共同協(xié)助客戶辦理有關貸款手續(xù)；經(jīng)辦銷售人員協(xié)助客戶辦理完按揭貸款手續(xù)后，應負責監(jiān)督落實貸款的發(fā)放，直至財務部確認該款項差不多由貸款銀行劃進公司指定帳戶。關于收取購房款的注重事項客戶支付現(xiàn)金，由財務人員核收無誤后開收據(jù)或發(fā)票；公司在某銀行開設有帳戶。客戶可在該銀行辦理通存通兌的儲蓄存折，將所需支付的購房款存進其中，然后從其儲蓄存折中轉進公司在該銀行開設的帳戶。采納此種方式付款，需由公司財務人員陪同客戶辦理有關轉帳手續(xù)。財務人員確認資金已劃到公司帳戶后開收據(jù)或發(fā)票。催收購房款依據(jù)已簽訂的銷售合同中有關付款的約定，向客戶簽發(fā)交款通知書，提醒客戶按合同約定支付馬上到期應支付的購房款；依據(jù)已簽訂的銷售合同中有關付款的約定，向客戶簽發(fā)催款通知書，督促客戶支付已到期應支付而尚未支付的購房款，否那么按銷售合同中有關違約條款處理。辦理竣工樓宇面積測量〔以深圳市為例〕預售樓宇竣工后，由深圳市國土局測繪中心對房屋面積進行實際測量，所得實測面積即為客戶購置樓宇產(chǎn)權面積；在為客戶辦理購房款結算手續(xù)時，銷售人員以此實際測量面積為準對銷售合同面積及銷售金額進行相應調(diào)整。樓宇交付樓宇竣工通過驗收后可向客戶交付，向客戶簽發(fā)交付通知書為客戶開具購房款結算單，辦理購房款結算手續(xù)向財務部核實，確認該客戶的購房款是否已全部付清，查明客戶付清全款后向其簽發(fā)進住通知書，由物業(yè)治理公司為其辦理交房進住手續(xù)；交付進住手續(xù)須由客戶本人親自辦理。假設托付他人代為辦理，該人須經(jīng)客戶授權并持有客戶的書面托付，銷售人員查證無誤前方可為其辦理交付進住手續(xù)。為客戶提供完備的產(chǎn)權轉移所需要的文件，協(xié)助客戶取得所購樓宇的產(chǎn)權證。作息制度安排表上午 08:40-12:00工作時刻中午 12:00-13:30午休〔輪流值班〕下午 13:30-17:30工作時刻晚上 17:30-19:30輪流值班周六日、節(jié)假日均實行輪流值班制，由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排值班事宜?，F(xiàn)場值班時刻依據(jù)實際情況進行調(diào)整B、規(guī)章制度局部公司銷售合同治理規(guī)那么一、“銷售合同〞為公司經(jīng)營樓宇銷售業(yè)務中由有關業(yè)務人員與購樓客戶雙方簽訂的買賣，內(nèi)容包括雙方名稱地址、執(zhí)照及身份證號碼、物業(yè)情況、戶型、樓號、價格條件、付款方式、違約罰那么等內(nèi)容，具有雙方遵照執(zhí)行的經(jīng)濟約束力及發(fā)生買賣糾紛時的法律依據(jù)作用，應予嚴格治理與執(zhí)行。二、“銷售合同〞的形式各銷售工程中使用的“樓號確認書〞、“樓宇認購書〞、“樓宇預定書〞及可經(jīng)公證機關公證的“商品房買賣合同書〞等。其中“確認書〞、“認購書〞或“預定書〞的形式及條款可依據(jù)各銷售工程的實際情況由公司銷售部經(jīng)理負責制定，并報經(jīng)公司主管總經(jīng)理審批實施?！吧唐贩抠I賣合同〞應使用政府統(tǒng)一制作的標準版本。三、各銷售工程中使用的“樓號確認書〞、“樓宇認購書〞等自雙方簽署，并經(jīng)銷售部經(jīng)理核驗無誤加蓋合同章后生效。此類“認購書〞應在客戶履行局部〔如按期支付首期樓款〔或全部〕并按期付清購樓全款〕義務后。由買賣雙方改簽“商品房買賣合同書〞并按需要公證手續(xù)，“認購書〞同時失效。失效的“認購書〞應予保留于“購樓客戶檔案〞中備考，直至客戶獲得房產(chǎn)證書。經(jīng)市公證機關公證后的“商品房買賣合同書〞由公司保留的文本應予長期妥善保留。四、公司銷售業(yè)務人員應在其主理的銷售工程確定后，嚴格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行有關的“銷售合同〞。嚴格按照各工程既定的價格條件、付款方式、交樓時刻等與客戶簽訂銷售合同，不得擅自加以修改；銷售經(jīng)理應在核定銷售合同有關條款無誤并確認收到預付定金前方可加蓋合同章；工程主理銷售人員應負責填寫“××樓宇銷售合同執(zhí)行情況表〞如實反映各項收款情況，并將每筆收款向財務部核實、記錄；各項銷售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶拖欠交付樓款情況，有關銷售業(yè)務人員有責任進行催款，直至收齊全部樓款；銷售業(yè)務人員應積極配合財務部、合同審算部對銷售合同執(zhí)行情況的審查。五、銷售業(yè)務人員在簽署和執(zhí)行銷售合同過程中，如發(fā)生下述情況應及時向銷售經(jīng)理反映，銷售經(jīng)理如不能即時解決，應報告主管總經(jīng)理審批處理：客戶以任何理由要求修改價格條件或付款方式；客戶因任何理由而拖欠不交付樓款的；因任何理由要求改變買主姓名、換樓或中止合同的；客戶以非標價幣種支付樓款而其兌換率不能確定的；客房要求改變所購樓宇的建筑格局、裝修條件的；其他導致經(jīng)濟糾紛的情況。上述情況的處理結果應記錄于“客戶購樓檔案〞中備查。六、上述第五條情況發(fā)生，經(jīng)審批程序認可，其處理方法規(guī)定如下：客戶因故拖欠樓款，須按應付期至實付期收取所拖欠款的利息：每期拖欠一個月內(nèi)的收取月息____‰每期拖欠三個月內(nèi)的收取月息____‰每期拖欠六個月內(nèi)的收取月息____‰〔上述罰息可參照當時國家銀行公布的貸款情況處理，即予收回樓盤，沒收定金，該樓盤另行出售，該客戶已支付的局部樓款，應從中扣除拖欠總額的？%月息后，余款退還客戶：如客戶在交付定金后，首期款或全款拖欠超過二個月，那么予沒收定金，收回樓盤；客戶在未辦銷售合同公證手續(xù)之前更改買主姓名，收取更名費樓款總價的？%；此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關系，在客戶提交有效證實文件〔復印件〕及更名報告后，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽署認可，可免收更名費；客戶在未辦理銷售合同公證手續(xù)之前更換樓號，收取更換樓號費樓款總價的1%；客戶以任何自身理由退樓，按上述第1款中“拒不交付樓款〞相同方法處理，應退樓款需在該樓宇另行售出并收到樓款后才可退還客戶；客戶在辦理銷售合同公證手續(xù)之后，公司不再同意改變買主姓名、更換樓號及退樓事宜?？蛻粢苑菢藘r幣種支付樓款的貨幣兌換率，參考當日市外匯調(diào)劑中心成交價或當?shù)亍痢零y行的匯率計算，其數(shù)據(jù)由公司財務部提供；客戶要求修改所購樓宇的格局、裝修條件，經(jīng)公司設計、工程部書面認可后，應按修改施工報價向客戶收取費用；客戶購樓時刻如晚于原定分期付款期限，在公司認可的情況，業(yè)務人員可按事實上際購樓時刻順延分期期限，但交樓前必須收回全款。如確因公司方面緣故、不可抗力因素、市場的變化等客房拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況，其處理方法由公司即時另行確定。七、銷售業(yè)務人員應在工程竣工交付使用時為正常履約的客戶辦理房產(chǎn)證書。如客戶在此前因任何理由未全部履行銷售合同規(guī)定的有關義務，公司銷售業(yè)務人員應交樓及停辦房產(chǎn)證書，直到客戶交清購樓全款及按第六條有關規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購樓程序。八、客戶在付清購樓全款時，由財務部開具正式發(fā)票；樓宇竣工后以公司名義向客戶發(fā)出“進伙通知書〞，該類發(fā)票與通知書應由人員在客戶檔案內(nèi)記錄。九、包含上述各類銷售合同及有關文件的客戶檔案屬保密性質，業(yè)務人員不得擅自向無關人員出示或作其他用途；如有公安、司法機關人員因辦案需查閱、復印客戶檔案，應要求提供有關機構的介紹信及出示來訪人員的身份證實文件并予記錄。十、本規(guī)那么經(jīng)公司總經(jīng)理批準實施，公布之日起啟用，本部各銷售治理、業(yè)務人員應遵照執(zhí)行，并充分利用電腦方式進行記錄與操作。如有違反，將按公司有關條例處理。簽訂預定書的必要程序與購樓客戶簽訂預定書是銷售實務中一個重要的環(huán)節(jié)，妥當順利地簽好預定書能夠為日后標準地監(jiān)控、執(zhí)行銷售合同打下根底，同時可防止發(fā)生價格過失、樓號撞車等失誤。下述程序應該在工作中嚴格執(zhí)行。1、簽約——由業(yè)務員與客戶簽訂；2、審核——由工程主管或銷售經(jīng)理檢查樓價、樓號是否正確并予認定；3、收定金——由業(yè)務員協(xié)同客戶向財務部交款并獲得收據(jù)；4、合同蓋章––—由銷售經(jīng)理核實合約條件與定金收據(jù)后加蓋合同章，預定書正式生效。有關售出樓號應在樓盤表中標示。催款按認購書/合同的約定，客戶必須按期繳款，逾期我司有權按每日萬分之五收滯納金，超過五天我司有權沒收定金，將房產(chǎn)另行出售，具體操作如下：五天：發(fā)催款信十五天：發(fā)罰息通知書三十天：發(fā)收房通知書示范單位治理方法本示范單位只用作樓盤銷售中戶型示范之用；銷售人員在引導客戶瞧房之時，注重約束客戶，請客戶勿隨意觸動示范單位中所展示的家具、藝術品、標識等物品；在進進示范單位時請務必更換拖鞋；保潔員注重隨時維持示范單位的潔凈整潔；請時刻維持示范單位的通風情況良好；在有客戶瞧房的時候，請時刻注重示范單位中每一個局部的光亮情況良好，以達成客戶瞧房滿足的最正確效果。公司銷售部銷售人員治理制度考勤方法工作時刻：早8：40——晚7：00，午間輪流休息。銷售人員天天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、無故缺勤和離崗，違者按規(guī)定處分。病假、事假的請假手續(xù)A病假：銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證實。病假一天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批。病假手續(xù)必須當天申請。病假天天扣人民幣30元。B事假：事假手續(xù)必須至少提早一天書面申請。事假二天以內(nèi)〔含二天〕由部門主管審批，二天以上須由公司主管審批。事假缺乏半天者按半天計。事假天天扣人民幣40元。處分方法：遲到或早退處分遲到〔早退〕第一次扣2元/分鐘。遲到〔早退〕第二次扣4元/分鐘。遲到〔早退〕第三次扣8元/分鐘。以此類推，情節(jié)嚴峻者，公司有權解雇。曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處。銷售人員在當值時刻內(nèi)無正當理由離開崗位者。銷售人員不自覺簽到者。代人簽到者和要求不人簽到者〔以上情況任一者，按曠工半天論處〕。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而將來上班者。假期已滿未按時返回公司且未有正當理由者。曠工按100元/天扣罰，另：曠工連續(xù)二天及每月累計三天以上〔含三天〕者，公司有權解雇。貳、紀律治理制度售樓人員儀表著裝：要求全體售樓人員著制服上崗，制服要維持潔凈、平坦。頭發(fā)清潔整潔，鞋襪潔凈。女士化淡妝，男士打領帶。佩帶工作卡。售樓人員當值時刻不準在售樓處吃東西。售樓人員不得占用公司打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)覺者按雙倍話費扣罰。售樓人員不得占用公司“煲粥〞。售樓人員當值時刻不得隨意串崗、吹牛談天，打牌下棋、吵架、抽煙。自覺維護售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時須依據(jù)值日安排對售樓處進行清潔、整理工作。下班前，組長需檢查當天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向開展商或主管經(jīng)理匯報當天接待和成交情況。售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生口角、以至爭吵。售樓人員不得做任何有損于公司形象和公司利益的事。售樓人員須嚴格遵守公司各項制度和紀律，嚴守公司經(jīng)營隱秘。如發(fā)覺銷售人員違反上述〔第3條除外〕任一規(guī)定者，每人每次扣人民幣20元并警告一次，被警告三次者，公司有權解雇。以上規(guī)定由銷售主管/副經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行，假設主管、副經(jīng)理失職，公司有權減少直至扣除當月經(jīng)理提成。叁、客戶接待制度接待客戶，首先應起身站立，致咨詢候語“您好〞，遞名片，然后引導客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應主動倒水，自己再坐下，禮貌詢咨詢客戶要求。前臺銷售人員在接待客戶時，應維持雙手垂放，送客戶時，應代為開門，使用禮貌用語向客戶道不。與客戶辦理簽約和催款時，應注重客戶的隱私性。售樓人員接待客戶實行輪流制，不得挑檢客戶。天天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶，以此類推。售樓員接待每一個客戶都要具體登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯(lián)絡方式、購樓意向、接待人員、客戶瞧樓或咨詢源自何種信息等。每個售樓人員都有義務做咨詢，但不作客戶登記，客戶來訪時指名尋某售樓員，那么此客戶由此售樓員接待，否那么，以現(xiàn)場接待人員登記為準。對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待，有疑難咨詢題向主管或副經(jīng)理匯報。假如接待過程中發(fā)覺接待的是他人的客戶，應主動交回給原售樓員，或經(jīng)原售樓員同意方可接著接待，否那么視為搶客戶。假如原售樓員不在現(xiàn)場同時無法聯(lián)絡，當時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成?！簿唧w見提成制度〕自己跟蹤自己的客戶，假如客戶是一家〔批〕人，原那么上以第一次登記為準。無意中接待了他人已作登記的客戶，可由售樓員之間自行協(xié)調(diào)解決，也可按公司提成制度解決。售樓員無權為客戶私自放盤或轉名，無權直截了當為客戶打折或申請其他事宜，否那么，一切費用自負。假如客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準前方可執(zhí)行。杜盡在售樓處爭搶客戶，一旦發(fā)覺，嚴加處理。?客戶登記本?是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。肆、業(yè)務水平要求及考核售樓人員要按時、定期參加公司業(yè)務培訓。售樓人職員作態(tài)度：熱情、禮貌、莊重、誠懇、耐心。售樓人員業(yè)務水平：1〕要求流暢表達售樓書內(nèi)容及購樓須知、付款方式、價格表、裝修標準、自身配套、周邊配套、大小巴士等情況。2〕要求了解周邊配套設施收費情況〔如學校、康樂設施〕、所占面積。3〕要求了解周邊規(guī)劃情況，規(guī)劃或在建工程名稱、開工時刻、完工時刻、用途。4〕要求熟悉周邊已進伙和將進伙樓盤情況。接聽：認真接聽客戶，聲音熱情、愉悅，及時答復客戶提出的任何咨詢題。跟蹤效勞：售樓員要及時跟蹤客戶，有疑難咨詢題及時向經(jīng)理反響。公司領導通過現(xiàn)場瞧瞧、咨詢、客戶反響，開展商意見、業(yè)務例會和筆試等方法考核售樓人員的業(yè)務水平，不合格者公司有權批判和解雇。銷售部職業(yè)標準〔暫行〕為標準銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，表達公司“效勞客戶，讓客戶滿足〞的效勞宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：接聽時，必須使用標準語，如“你好，金廈廣場銷售部〞。接待客戶時，首先應起身站立，并致咨詢候語：“您好〞，待請客戶落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢咨詢客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應向客戶表示歉意，取得客戶諒解。對每一位瞧房客戶，售樓前臺業(yè)務人員都應熱情接待，具體介紹工程情況，做到有咨詢必答，不得以衣帽取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。不得在工作現(xiàn)場吸煙、瞧書、讀報、大聲喧嘩，維持現(xiàn)場整潔，有序和嚴謹，給客戶以良好的第一印象。在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。如與客戶在業(yè)務上意見分歧時，應維持平復、禮讓和理智的態(tài)度，先穩(wěn)定客戶情緒，然后及時與有關處室和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行不禮貌的評價。與客戶辦理售樓、催款和進住等業(yè)務時，必須嚴格維護客戶的隱私權。在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。銷售人員業(yè)績考核方法銷售人員業(yè)績考核方法的制訂是依據(jù)公司對銷售人員總的要求，考慮到銷售人員的銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團隊精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓舞先進，發(fā)揚團隊業(yè)精神，提高報務質量的原那么，制訂本方法，以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況，具體內(nèi)容如下：效勞質量〔占20分〕如有客戶投訴一次，且屬于銷售人員的責任，扣20分與客戶發(fā)生口角爭吵一次扣10分解答客戶咨詢題時不夠耐心，態(tài)度泠淡一次扣5分對應把握的業(yè)務不熟練扣2分得到客戶的書面表揚一次加5分得到客戶的口頭贊揚一次加2分銷售業(yè)績〔占30分〕銷售人員每人每月應完成銷售定額套/面積〔按人計算〕低于銷售定額一套扣1分超額完成銷售定額一套加1分工作態(tài)度及責任心〔占20分〕不服從工作分配扣10分由于缺乏工作責任心，造成工作失誤扣5分工作不主動，缺乏工作熱情扣2分除完本鈔票職工作以外，還能主動擔當其他工作加2分團隊精神缺乏團隊意識，有破壞集體團結的行為扣10分職員之間不團結各扣5分工作之間，不能主動合作，積極配合各扣2分不積極參加集體活動一次扣2分不計較個人得失，主動為大伙兒效勞一次加2分出勤情況〔占10分〕每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分遲到或早退一次各扣1分少休公休假一天加2分工程銷售分配治理方法目的：為了有效地推開工程的銷售工作，最大幅度調(diào)動銷售人員的積極性，表達能者多勞，多勞多得的原那么，建立一種風險和鼓舞共存的體制，特制定本方法；適用范圍：本公司銷售部所有人員分配原那么工資收進A．全然工資：正常全勤工作，將得到相對應的固定收進；B．浮開工資：與銷售定額掛鉤，完成銷售任務，足額獲得此項收進；銷售獎金A．月銷售指標以零起點考核，以4‰的比例按銷售額計提獎勵收進；B．銷售超額局部，以5‰的比例計提獎勵收進C．銷售部經(jīng)理不參與銷售提成，其浮開工資與銷售部月銷售定額掛鉤；D．銷售部以外人員，如推舉客戶購置并實現(xiàn)銷售，銷售人員填寫獎勵認定書并報銷售部經(jīng)理審核確定后，推舉人能夠按2‰的比例計提獎勵收進，銷售人員按2‰的比例計提獎勵收進；E．每筆提成中拿出25％作為銷售部全體人員的公共提成，由銷售經(jīng)理按月度考評分操縱發(fā)放。銷售部經(jīng)理依據(jù)銷售人員對每套成交房產(chǎn)的相互配合程度，對銷售人員的獎金分配有建議權，實際獎金數(shù)額由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理商定；F．銷售獎金必須是與客戶的合同簽訂，首期款到帳后，方可計提；經(jīng)濟處分銷售人員當月定額任務未完成時，扣除浮開工資，所差任務定額，如在下月得以補充完成，那么已扣除浮開工資，順延至下月補發(fā)；以零銷售額為起點，銷售人員連續(xù)三個月平均只完成銷售定額的70％以下，順延下月起，全然工資以80％比例發(fā)放，直至完成月銷售指標。公司可視個人銷售情況作出人員調(diào)整；以零銷售額為起點，連續(xù)六個月后，銷售月指標平