銀行保安服務(wù)培訓(xùn)制度

銀行保安服務(wù)培訓(xùn)制度一、崗前培訓(xùn)新錄用的保安員上崗前，必須接受公安局“應(yīng)知應(yīng)會”持證上崗崗前培訓(xùn)。1、目的要求（1）樹立保安職業(yè)意識和從業(yè)熱情；（2）明確保安的職責(zé)與任務(wù)；（3）掌握“應(yīng)知應(yīng)會”的基本知識。2、內(nèi)容（1）與本職相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)；（2）崗位專業(yè)知識。訓(xùn)練規(guī)定一、目的培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)勤文明的保安隊伍。二、要求1、每天下午18點為訓(xùn)練時間，每半個月進行一次思想教育或?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí)（培訓(xùn)），每次訓(xùn)練、學(xué)習(xí)的時間不少于一小時。2、擒拿格斗訓(xùn)練一律著迷彩裝，訓(xùn)練膠鞋；列隊訓(xùn)練著保安制服，黑色皮鞋或迷彩服，帶迷彩帽，穿迷彩鞋。3、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格訓(xùn)練。做到人員、內(nèi)容、時間、效果“四落實”。三、內(nèi)容政治思想、消防安全知識，體能、拳術(shù)、隊列、車輛指揮動作等。四、考核1、新到保安員必須進行半個月列隊訓(xùn)練和禮儀、禮節(jié)等基礎(chǔ)培訓(xùn)，對其進行單兵考核，不合格者半個月內(nèi)安排一個補考，再不合格者予以辭退。2、每季度進行一次綜合考核。培訓(xùn)方式保安員綜合素質(zhì)參差不齊，針對人員組成的特性，結(jié)合以往的培訓(xùn)經(jīng)驗，我公司在人員培訓(xùn)上往往采取以下幾種方式：1、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：（1）集中培訓(xùn)方式：日常培訓(xùn)由隊長組織，半月及月、季由公司統(tǒng)一組織安排實施。公司培訓(xùn)對象主要從隊長抓起，每月定期組織隊長到公司進行業(yè)務(wù)技能和理論培訓(xùn)，提高基層管理人員素質(zhì)，不斷提高隊長的管理和組織能力，要求嚴(yán)格做好各項培訓(xùn)記錄，杜絕走形式、走過場，使每次培訓(xùn)都能達到公司培訓(xùn)的目的和計劃。（2）分散培訓(xùn)：此項培訓(xùn)主要針對新老隊員定期分開培訓(xùn)，目的能使新隊員迅速進入工作狀態(tài)，熟悉各項業(yè)務(wù)技能，同時在原基礎(chǔ)上增加老隊員的培訓(xùn)內(nèi)容，如各類案例的分析和事件處理技巧等，分開的目的是為了避免長時間新老隊員參與一起培訓(xùn)使新隊員跟不上、老隊員不耐煩。（3）另外，在以上兩項培訓(xùn)方式的基礎(chǔ)上，增加一些活潑可行的培訓(xùn)方式，避免隊員對培訓(xùn)產(chǎn)生厭倦感，如提問式，座談式，觀看一些服務(wù)技巧錄像等。2、軍事培訓(xùn)保安工作具有一定的特殊性，每一名保安都肩負(fù)著保衛(wèi)單位內(nèi)部安全的責(zé)任和義務(wù)，因此，對于保安員的體能及軍事訓(xùn)練必須常抓不懈，對于保安員的軍事訓(xùn)練我公司采取單兵訓(xùn)練和班組訓(xùn)練。（1）單兵訓(xùn)練：保安員在駐勤單位日常單兵訓(xùn)練主要由班隊長組織，培訓(xùn)內(nèi)容主要從基本隊列開始，糾正隊員形體，同時加入體能訓(xùn)練，如俯臥撐、仰臥起坐、跑步、爬樓等。（2）班組訓(xùn)練：主要體現(xiàn)保安隊伍整體的軍容、軍貌，此項培訓(xùn)在公司的組織下進行，培訓(xùn)對象是全體隊員或部分隊員，根據(jù)駐勤單位情況而定，內(nèi)容為班列對、拳術(shù)等。（3）班隊長培訓(xùn)：沒本月組織各駐勤單位的班隊長到公司進行一次列隊、體能訓(xùn)練，目的是為了統(tǒng)一各項動作統(tǒng)一口令，提高班隊長的軍事素質(zhì)。（四）應(yīng)急突發(fā)事件處理一、初期火警處理方案（小火自救，大火報警）發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

1、即時報告銀行消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

2、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

3、可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

當(dāng)值隊長收到火警報告后：

1、帶領(lǐng)義務(wù)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；

2、立即指揮在場人員進行滅火撲救；

3、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

滅火后，當(dāng)值隊長安排人員留守火警現(xiàn)場，等待調(diào)查。

若撲救無效，當(dāng)值隊長即時決定：

1、將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

2、立即向院方報告；

3、進入火災(zāi)緊急處理程序。

二、火災(zāi)緊急處理程序1、當(dāng)火災(zāi)進入緊急狀態(tài)時，隊長下令向消防隊求救并再次全面疏散；報警時應(yīng)說明四點：（1）火情發(fā)生的地點、樓層高度；（2）火災(zāi)類別，周圍環(huán)境；（3）火勢情況；（4）報警人姓名、電話，通信設(shè)備要保持暢通。報警后大門口要留人引導(dǎo)消防車，并保證消防通道的暢通。保安隊長下達行動命令：

1、即刻召集銀行內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人（滅火組、救援組、疏散組、警戒組）帶領(lǐng)本組人員各就各位；滅火組帶領(lǐng)組員現(xiàn)場滅火、搶救傷員及財產(chǎn)，將搶救的傷員交與救援組。救援組帶領(lǐng)本組人員從滅火組手上接過受傷人員和貴重物品，運送到安全地方，安撫受傷和受驚嚇人員。疏散組帶領(lǐng)本組人員搞好疏散工作。過程中切記安全撤退的要點（辯清方向，不要驚慌，有序撤退，有濃煙的情況要采用半蹲步或低姿匍俯前進，防止吸入濃煙窒息中毒）警戒組帶領(lǐng)本組人員做好外圍警戒工作，協(xié)助消防隊開展工作。技術(shù)保障組當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時首先迫降電梯到首層，檢查是否有關(guān)人等，協(xié)助上級開展其他的工作。

滅火組接到指揮部指令后：

1、以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；

2、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

3、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

4、針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

救援、疏散組接到指揮部指令后：

1、指揮人員疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的人員；

2、引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

3、引導(dǎo)人員從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)人員疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護；安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

1、清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持銀行外圍秩序；

2、禁止無關(guān)人員進入銀行，指揮疏散人員離開樓宇；

3、等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。技術(shù)保障組：1、確保銀行各類設(shè)備設(shè)施的安全。2、向各行動小組提供技術(shù)支援，三、物品遺失領(lǐng)取流程1、當(dāng)保安員在銀行網(wǎng)點范圍內(nèi)拾到任何客戶的物品時，都將在第一時間內(nèi)交給銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。2、當(dāng)值人員接到遺失物品時，應(yīng)在交來遺失物品人員的當(dāng)面點清數(shù)量并記錄在值班本上并上交銀行相關(guān)部門。盡快通知在各門口的值班保安員（樓道巡邏保安員），注意觀察過往人員有無丟失東西的跡象。如有，請將當(dāng)事人請到辦公室認(rèn)領(lǐng)。如在當(dāng)日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)丟失物品，我們將把認(rèn)領(lǐng)通知貼于銀行的公告欄上，以便失主認(rèn)領(lǐng)。四、客戶突然間死亡處理流程1、當(dāng)有客戶突然死亡時，工作人員應(yīng)立即協(xié)助死亡者家屬、陪護人員處理。2、確認(rèn)亡者身份，出具相應(yīng)的證明。3、疏散圍觀人群，保持正常醫(yī)療秩序，防止有人擾亂治安。4、盡量安撫其家屬，不要大哭大鬧影響銀行網(wǎng)點的工作，按照規(guī)矩辦理有關(guān)善后手續(xù)。5、處理類似問題的當(dāng)事人一定要冷靜，不卑不亢，言語表露要有同情心和關(guān)懷之情。6、根據(jù)亡者的年齡階段和死亡類別給予適當(dāng)?shù)陌参?，切記要語言得當(dāng)。五、打架、斗毆、流氓滋事的應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆流氓滋事的緊急事件后，巡邏當(dāng)事人必須立刻向部門當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)匯報情況（如果當(dāng)日部門無領(lǐng)導(dǎo)人，可直接向服務(wù)處的最高領(lǐng)導(dǎo)請示，同時保護好現(xiàn)場，并禁止無關(guān)人員進入）。2、立刻調(diào)配人手（門崗人員除外）封鎖各出入口，及低矮的圍墻段，防止嫌疑人員逃脫。同時各崗位立即截問行跡可疑的人員，并將情況登記備查。3、組織、疏散圍觀及受到驚嚇的人群，做好安撫工作。巡邏崗加速巡查易躲藏人員的地方（如樓梯的底部、陰暗的角落等）。4、現(xiàn)場只留1—2人留守，不得全部涌入。維護好現(xiàn)場秩序，等待主管部門勘察處理。5、主管人員全力組織本部門其它人員將打斗人員制服，將人員帶到僻靜的地方問明情況，通知銀行領(lǐng)導(dǎo)或公司處理。將事態(tài)的負(fù)面影降到最低。6、通知本部門員工提高警惕，防止尋仇報復(fù)，帶來不必要的麻煩。六、沖突的處理流程1、當(dāng)有發(fā)生沖突時，保安或其他工作人員一定要冷靜對待此事，不能讓正常的環(huán)境受到影響，做好人員的保護工作。2、當(dāng)保安員不能處理此事時，要最快的速度報告上級領(lǐng)導(dǎo)，隊長接到情況后迅速趕到現(xiàn)場，禮貌的勸說，通過正常渠道解決問題，不能有過激的行為影響營業(yè)網(wǎng)點的正常經(jīng)營。3、當(dāng)有明顯過激行為可能危及他人生命財產(chǎn)安全時，安全員要采取果斷的措施予以制止，當(dāng)雙方無法達成一至要求且有矛盾加劇的趨勢時，爭得行長或主管領(lǐng)導(dǎo)同意請求司法機關(guān)介入處理。七、精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入營業(yè)網(wǎng)點的處理流程1、當(dāng)遇有精神失常、瘋、傻、醉漢等人員（無監(jiān)護人陪同的情況）進入營業(yè)網(wǎng)點時，保安員要及時勸阻離開此地。2、及時上報領(lǐng)導(dǎo)，接到情況后應(yīng)盡快趕往事發(fā)地控制現(xiàn)場，將負(fù)面影響降到最低。3、對此類人員應(yīng)盡快找到監(jiān)護人，沒有監(jiān)護人的情況下，要快速勸離和其它方法使之離去；有監(jiān)護人的情況下，協(xié)助監(jiān)護人用勸、架、強制等方法使之離開，但在執(zhí)行時一定得保證有兩人在場。避免有過激行為發(fā)生。4、上述人員在公共場所有失態(tài)行為的、保安人員必須采取強制（強制驅(qū)趕、隔離、看護、穿衣服等）措施。上報行長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。5、發(fā)現(xiàn)有明顯生命危險時，及時上報行長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及公安機關(guān)處理。6、對待非正常人管理要態(tài)度好、細(xì)心、有同情感、包容心，決不允許有暴力、侮辱、藐視、輕率等情況發(fā)生。八、搶劫、爆炸事件的處理流程1、當(dāng)遇到有搶劫、爆炸的事件發(fā)生時，工作人員要保持清醒的頭腦，不能在危險時候激怒犯罪分子，以防出現(xiàn)無謂的傷亡。2、現(xiàn)場人員要想辦法穩(wěn)住犯罪分子，聽清楚他的意思，侍機脫離危險，但凡犯罪分子在實施犯罪時都有兩種心態(tài)，第一是希望實施犯罪成功，第二是希望能夠安全撤離。我們根據(jù)這些心理特點與犯罪分子周旋、拖延時間，以減少人員傷亡、瓦解犯罪分子心理防線，最終將其制服。3、外圍人員密切注意動向，控制好場面，保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員出入，積極配合好其他各項工作。4、遇到此類事故發(fā)生首先要報警，在警方的指導(dǎo)下開展工作，保安員要想辦法把消息傳遞給上級，根據(jù)當(dāng)前的情況匯同公安部門制定相應(yīng)措施。九、犯人鬧事或欲逃脫的處理流程1、遇到犯人鬧事的跟隨押運的2名保安要配合銀行及警方安撫下情緒以及控制住犯人，避免事態(tài)嚴(yán)重。2、立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)以及通報行長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、如遇犯