2023服務認證機構認可方案

服務認證機構認可方案第1第1頁共18頁2023220232102023210目 錄范圍 3規(guī)范性引用文件 3術語 3R部分 5R1 認可程序 5R1.1認可申請 5R1.2評審準備 6R1.3評審 6R2 認可證書 7R3 認證業(yè)務范圍的認可 7R4 認可標識 7R5 認可后的信息通報 7C部分 8C1 認證機構的基本要求 8C1.1總則 8C1.2 對公正性的管理 8C1.3 外包 8C2 認證機構人員 9C3認證要求 10C3.1認證申請與評審 10C3.2 評價準備 11C3.3 評價活動的時間 11C3.4 評價 12C3.5 評價報告 14C3.6 認證決定 14C3.7 認證文件 14C3.8 初次認證 15C3.9 監(jiān)督 15C3.10 擴大認證范圍 16C3.11 多場所 16第PAGE第10頁共18頁2023220232102023210服務認證機構認可方案范圍CNAS證機構的認可工作。注1：服務認證機構是指運作服務認證方案的第三方合格評定機構。注2：本文所述服務特指以非互聯(lián)網(wǎng)形式或非在線形式開展的服務。從事服務認證的認證機構除應滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應滿足《產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》（CNAS-CC02）的所有相關要求。CNAS制定的其他認可規(guī)則和適用于產(chǎn)品認證機構的認可指南同樣適用于服務認證機構的認可。本文件RCNAS-RC01)的補充規(guī)定和進一步說(CNAS-CC02)其效力等同于相應類別的認可規(guī)范文件。規(guī)范性引用文件（何修訂）適用。GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》CNAS-RC01《認證機構認可規(guī)則》CNAS-RC03《認證機構信息通報規(guī)則》CNAS-R01《認可標識使用和認可狀態(tài)聲明規(guī)則》GB/T24421.3-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》GB/T24421.4-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》GB/T24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求術語CNAS-CC02給出的術語及以下界定的定義適用于本文件。服務在服務提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果，并且通常是無形的。注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構成服務提供的組成部分。顧客服務在整個服務提供階段，服務提供者與顧客之間的互動。注：引自GB/T24620-2009，定義3.11。服務特性在服務提供者（服務組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一組無形或有形的可區(qū)分的特征。2）（。服務評價服務認證中的選取功能和確定功能的組合活動。注1：選取階段，需要確定擬評價的服務特性、要求（服務認證中所依據(jù)的規(guī)定要求）以及對評價和抽樣適用的程序。注2：按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審核活動。在服務認證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：a）評價與服務特性要求的符合性；b）評價服務組織所實施的內(nèi)部管理。為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術，如：--服務特性測評，通常是以公開的方式進行；--暗訪；--服務管理審核等。注3：測評是指針對服務特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程。注4注5：服務管理審核是指針對服務組織的內(nèi)部管理所進行的評價。服務認證方案針對特定服務，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認證制度。注：實施服務認證的規(guī)則、程序和管理由認證方案規(guī)定。多場所組織多場所組織是指組織有一個確定的中心職能機構（如組織的總部）來策劃、控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支（即場所）組成的網(wǎng)絡來實施這些活動。注1：多場所組織的例子可能有：--以特許經(jīng)營方式開展業(yè)務的組織；--有一個銷售網(wǎng)絡的制造企業(yè)；--服務企業(yè)有多個場所，各場所提供相似的服務；CNAS-CC111.5R部分R1 認可程序R1.1認可申R1.1.1從事服務認證活動的認證機構，可在滿足《認證機構認可規(guī)則》5.1.1條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎上向CNAS提出認可申請：取得國家認證認可監(jiān)督管理部門對其從事服務認證活動的批準；CNAS-CC0263（以下簡稱申請人）CNAS-RC01《認證機構認可規(guī)則》5.1.2CNAS：準其開展服務認證的國家認證認可監(jiān)督管理部門的批文復印件；已認證組織的數(shù)量及對應的認證業(yè)務范圍（認證方案、所適用的標準/規(guī)范等）；需要時，CNAS要求的其他信息。此外，申請人在提交認可申請時，應說明其運作的服務認證方案，包括所覆蓋的服務類別、適用標準/規(guī)范等。R1.2評審準備CNAS-CC02構要求》和本文件所有要求的評審。CNAS將根據(jù)申請人的具體情況確定認可評評審方案將考慮其已認可的結果。R1.3評審CNAS室評審和見證評審。CNAS-RC01規(guī)定。R1.3.1見證評審見證評審的數(shù)量CNAS況下，12）款所述原則實施抽樣見證；1a）確定需見證評審的項目；1見證項目的選擇CNAS在確定特定的見證評審安排時，除滿足上述數(shù)量要求外，還將綜合考慮下列因素：a)服務技術媒介和服務所處環(huán)境的風險狀況；b）受法規(guī)管制的程度；認證項目的規(guī)模（如：多場所、人員、服務提供過程的復雜程度等）；服務認證模式的差異性；社會關注熱點；投訴情況；g）認證人員的數(shù)量、能力范圍、使用頻率和表現(xiàn)；h）適用時，以往的評審結果；i）國家質(zhì)量抽查情況；3）見證要求CNAS服務特性測評、服務管理審核、暗訪等不同評價方式的見證；見證評審將盡可能地見證認證機構的不同評價人員。R2 認可證書當確定申請人符合CNAS認可規(guī)范的要求時，CNAS將作出批準認可資格的決CNAS所適用的標準/規(guī)范、服務認證方案或服務認證模式。認可證書的有效期為5R3 認證業(yè)務范圍的認可CNAS務標準/可在其基礎上進行進一步的細化管理。R4認可標識CNASIAF-MLA/CNASR5認可后的信息通報R5.1求，將其認可后的變更情況通報CNAS。R5.2對于已獲證的服務組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時，認證機構應及時采取相應措施并向CNAS通報有關情況：導致了嚴重的安全、衛(wèi)生等事故；已嚴重損害顧客或相關方合法權益的。注：適宜的措施可包括：--在獲證組織采取補救措施前暫停認證；--縮小認證范圍；--撤銷認證；--增加監(jiān)督頻次。CC1認證機構的基本要求C1.1總則C1.1.1和實施了文件化的管理體系。C1.1.2服務認證機構（以下簡稱“認證機構”）CNAS-CC027.1.3C1.2對公正性的管理C1.2.1認證機構應公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有C1.2.2認證機構對公正性的管理可通過一個與認證機構運作相獨立的機制來保CNAS-CC025.2C1.3外包C1.3.1（如認證活動中的服務特性測評CNAS-CC02的管理（6.2.2）和本文件的要求。C1.3.2（服務認證方案中有規(guī)定的；分包機構的認可范圍與擬承擔工作的能力范圍相符，并現(xiàn)行有效；實施。C2認證機構人員C2.1認證機構應有充足的人員來運作服務認證制度，并為實施特定的服務認證方案規(guī)定所需要的能力要求。根據(jù)能力要求，確定對參與認證活動的各類人員的能力準則。該能力準則應包括與特定認證方案相關的各類認證人員所需知識和技能的具體內(nèi)容。C2.2認證機構應建立并持續(xù)改進形成文件的能力評價過程，該過程應包括：1）能力評價。對照能力準則，采用適宜的方法評價和證實其認證人員實際具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實其具備能力的特定活動；及的活動風險水平，來考評他們的表現(xiàn)；求得到滿足。注1：注2C2.3認證機構應確保實施評價活動的人員在服務管理理論、實踐以及適用的服情況復核其能力。C2.4認證機構中執(zhí)行評價任務的人員應具備以下的通用知識和技能：1）熟悉服務領域的相關理論知識和實踐；熟悉適用的服務標準體系知識；等法律法規(guī)要求和國家相關政策；掌握服務特性測評技術、方法、程序和使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；熟悉適用的服務特性測評指標體系、判定原則及其評價方法；熟悉認證工作程序和要求；a）熟悉服務組織的專業(yè)術語和服務特性；熟悉適用于服務組織的法律法規(guī)及其運用；中存在的問題。C2.5認證機構應確保作出認證決定的小組或個人理解適用的服務標準/規(guī)范及其認證要求，并經(jīng)證實有能力作出認證決定。C2.6當有要求時，認證機構中從事服務認證的評價人員應當取得相應的執(zhí)業(yè)資格。C3 認證要求C3.1認證申請與評審C3.1.1認證機構應要求申請服務認證的組織（以下簡稱“申請人”）證的資格和條件。C3.1.2申請人應按要求提交認證申請書及以下擬認證服務的有關信息，包括必要的技術文件：1）申請人的基本情況，包括：a）涉及多個服務場所時，各場所的名稱、地址及其服務內(nèi)容；可；2）擬認證的服務信息，包括：a）服務范圍和服務內(nèi)容；b）服務流程，以及適用時為服務運作提供支持的主要服務設施；3）影響服務符合性的任何外包過程的信息；申請人尋求認證的標準和/或其他規(guī)范性文件；申請人已按認證標準/服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等；適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；需要時的其他信息。C3.1.3CNAS-CC027.3.1C3.2 評價準備C3.2.1針對某一特定活動的專項計劃。C3.2.2為特定認證項目所制定的評價計劃應基于服務認證方案的要求，并清晰的說明所要實施的評價活動和使用的評價方法及評價準則。C3.2.3認證機構應選派有能力的人員組成現(xiàn)場評價組，以執(zhí)行所要求的各項評C2.47）所述的特定能力。C3.3 評價活動的時間（但不限于務確定需要的時間：服務組織的行業(yè)特點、規(guī)模和運作的復雜程度；服務場所的數(shù)量；服務類別、評價范圍；技術和法規(guī)環(huán)境；服務接觸方式；所使用的測評方法和技術；服務活動的外包情況；與服務活動相關聯(lián)的風險。C3.4 評價C3.4.1認證機構應按照服務認證方案的要求和適用的服務評價標準/規(guī)范，對申請人申請認證的服務進行評價。C3.4.2對特定服務的評價通?？刹捎靡唤M由服務特性測評與服務管理審核相結合的評價方式。評價方式包括但不限于：服務特性測評；暗訪；服務管理審核。注：服務特性測評旨在證實顧客服務“真實瞬間”的符合性，服務管理審核旨在證實特定服務持續(xù)符合服務規(guī)范或認證技術規(guī)范要求的能力。C3.4.3 服務特性測評C3.4.3.1認證機構應依據(jù)服務認證方案及認證標準/規(guī)范的要求制定測評方案，以確定：測評的目的、范圍、對象和測評項目；適用的測評指標和判定規(guī)則；測評的方法、流程和工具；樣本要求和抽樣計劃；測評所覆蓋的時間段；信息與數(shù)據(jù)的收集和分析；測評結果的采信。注：測評指標的設置通常宜反映以下兩方面的內(nèi)容：--服務過程質(zhì)量指標。通常涉及人員、設施設備、環(huán)境等要素。C3.4.3.2息。C3.4.3.3認證機構應將服務特性測評中發(fā)現(xiàn)的任何應引起關注的、或可能被判定為不符合的問題以其選用的適當方式告知申請人。C3.4.3.4當認證機構決定將認證活動中的一項諸如服務特性測評活動、暗訪、CNAS-CC02要求，并經(jīng)評價確認分包機構具備完成所要求的任務的能力。C3.4.3.5并向分包機構下達任務書。任務書應至少明確以下內(nèi)容：申請服務認證的范圍、評價依據(jù)；申請人的多場所情況；評價要求；抽樣方案。C3.4.3.6認證機構應要求分包機構按下達的任務要求開展指定的分包活動，并按與認證機構的約定提交評價結果。C3.4.4 暗訪C3.4.4.1C3.4.4.2C3.4.4.3認證機構應為暗訪進行適當?shù)牟邉?、提供資源并制定計劃，該計劃應至少包括以下要素：暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務活動、過程和場所）；評價準則；暗訪時間。C3.4.4.4認證機構應根據(jù)申請人服務活動的特點來選擇暗訪的時機，暗訪的實施不應誘使申請人產(chǎn)生負面的表現(xiàn)。C3.4.4.5執(zhí)行暗訪的人員應至少有一名由實施服務特性測評活動或服務管理審核的人員擔任。C3.4.5服務管理審核C3.4.5.1/的服務管理進行評價。C3.4.5.2認證機構的服務管理審核至少需確認下列各項：方針、過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場評價；人員及資源配置與管理；服務特性控制及其運行管理；（安全、環(huán)境）；服務承諾和顧客服務；對服務中斷或意外事件的響應和服務補救措施；爭議的處置管理；服務投訴的處理；內(nèi)部審核或評價。C3.5 評價報告認證機構應為每次評價活動提供書面報告，報告應包括但不限于以下內(nèi)容：1）評價的目的、范圍和準則；申請人的基本情況（包括名稱、地址等）；抽樣及樣本信息；服務評價結果及其說明；與有關認證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；報告覆蓋的時間段；結論。C3.6認證決定（的信息等）進行復核，并作出認證決定。C3.7認證文件C3.7.1認證機構應向已滿足認證要求的服務組織（以下簡稱“證書持有人”）提供正式的服務認證證書，該服務認證證書應至少包括以下基本內(nèi)容：認證機構的名稱及其認證標志；認可標識；證書持有人的名稱、地址及其服務提供場所的地址；認證范圍；認證所依據(jù)的服務標準、技術規(guī)范或其他規(guī)范性文件；服務認證方案；發(fā)證日期和認證有效期（適用時）；證書編號；其他需要標注的內(nèi)容。C3.7.2認證機構可采取授權使用服務認證標志的方式，準許證書持有人在獲得服務認證的區(qū)域內(nèi)使用服務認證標志。C3.7.3認證機構應就服務認證證書和服務認證標志的所有權、使用和展示實施適當?shù)目刂?，包括誤用時應采取的措施。C3.7.4認證機構應要求證書持有人在認證結果的宣傳和使用中，僅就獲得認證濫用。C3.7.5認證機構應對證書持有人持續(xù)使用的服務認證證書及服務認證標志進行定期檢查。C3.8 初次認證評和需要時的暗訪。C3.9監(jiān)督C3.9.1（或審核等評價活動。C3.9.2對特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認證要求的能力變化而變化。在制客投訴及相關時影響服務符合性的管理體系的變更。C3.10 擴大認證范圍認證機構應對擴大認證范圍的申請進行評審，以確定任何必要的評價安排，這類評價活動可與監(jiān)督同時進行。注：擴大認證范圍的申請可以包含不同類別的服務、不同地點等。C3.11多場所C3.11.1運行，提供相同的服務，執(zhí)行相同的服務流程，各場所之間相對獨立；所有的場所均包含在組織的內(nèi)部審核方案中；組織對所有場所具有管理的權利，有能力收集所有場所中