酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目三實(shí)施高效管理溝通

實(shí)施高效管理溝通項(xiàng)目一管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）目錄督導(dǎo)管理溝通概述1督導(dǎo)管理溝通的形式和內(nèi)容2

督導(dǎo)管理溝通的障礙與解決3

有效的傾聽4

督導(dǎo)管理溝通實(shí)務(wù)5

督導(dǎo)的跨文化交際能力6在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，溝通是最富人性化的活動(dòng)，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在。要表示愿望、提出意見、交流思想，或者要了解下情、獲得理解、發(fā)布指令，都需要有效的溝通。高效的溝通可以使督導(dǎo)準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的思想和感情，獲得上級(jí)、同事、下屬的理解和支持，保持良好的人際關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展。項(xiàng)目引言學(xué)習(xí)目標(biāo)了解人力資源的概念和特點(diǎn)。熟悉酒店人力資源管理的概念、特點(diǎn)、意義、目標(biāo)和內(nèi)容。了解酒店人力資源部的概念和性質(zhì)。熟悉酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)和主要職責(zé)。素質(zhì)目標(biāo)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，貫徹以人為本的理念。學(xué)習(xí)酒店人力資源部各崗位的主要職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)盡職履責(zé)精神。項(xiàng)目目標(biāo)督導(dǎo)管理溝通概述1溝通場(chǎng)景討論有什么啟示？課堂互動(dòng)溝通水平測(cè)試（教材）知識(shí)鏈接

聯(lián)合國(guó)教科文組織國(guó)際交流委員會(huì)綜合了各國(guó)學(xué)者的意見，指出溝通主要功能包括：1．獲得信息：收集、儲(chǔ)存和整理必要的新聞、數(shù)據(jù)、圖片、事實(shí)、意見、評(píng)論，了解周圍環(huán)境的情況并作出反應(yīng)和決定。2．社會(huì)化：提供信息，使人們能在社會(huì)中從事活動(dòng)，并增強(qiáng)社會(huì)聯(lián)系和社會(huì)意識(shí)，積極參與公共生活。3．激發(fā)動(dòng)力：促進(jìn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)前目標(biāo)和最終目標(biāo)，激勵(lì)人的意愿和理想，鼓勵(lì)為實(shí)現(xiàn)共同商定的目標(biāo)而進(jìn)行個(gè)別活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。4．辯論和討論：為便于達(dá)成一致意見或澄清不同觀點(diǎn)而提供必要的事實(shí)；促進(jìn)人們關(guān)心本國(guó)和國(guó)際問(wèn)題并普遍參與。5．教育成長(zhǎng)：交流知識(shí)以便促進(jìn)智力的發(fā)展，培養(yǎng)人的品格，促使人們?cè)诟鱾€(gè)人生階段獲得各種技能和能力。溝通的主要功能一、溝通溝通：能夠推動(dòng)組織發(fā)展，具有腦力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力的人的總和。它是人類進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)和財(cái)富創(chuàng)造時(shí)最為寶貴的資源，是最具有活力的一種生產(chǎn)要素。二、溝通的過(guò)程和要素“Itwilldo”一位外國(guó)客人到酒店總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)問(wèn)接待員房費(fèi)中是否含早餐，服務(wù)員英語(yǔ)水平不夠，沒(méi)聽懂，隨口回答了“Itwilldo”。客人比較細(xì)心，次日早晨又問(wèn)另一位員工，得到相同的回答。幾天后，客人退房結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)賬單中每頓早餐餐費(fèi)都一一計(jì)在賬單中?？腿瞬唤?，最后，酒店大堂副理告知早餐不舍在房費(fèi)內(nèi)，客人將事情原委說(shuō)了一遍，問(wèn)題也沒(méi)有得到解決?？腿伺瓪鉀_沖向酒店投訴，并拒付早餐費(fèi)。最后，酒店同意退還早餐款，并贈(zèng)送客人兩盒茶葉。三、督導(dǎo)的管理溝通內(nèi)涵作用對(duì)象（一）溝通首先是信息的傳遞（二）溝通的信息包羅萬(wàn)象（三）溝通中信息不僅要被傳遞，還需要被理解（四）溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程客人、管理層、下屬、同級(jí)和外部事物（一）維護(hù)組織、（二）改善關(guān)系、（三）獲取信息、（四）自我調(diào)整、（五）學(xué)習(xí)借鑒督導(dǎo)管理溝通的形式和內(nèi)容2一、督導(dǎo)管理溝通的形式督導(dǎo)管理溝通的形式（一）按照組織系統(tǒng)分類1．正式溝通、2．非正式溝通（二）按照信息傳遞的方向分類1．下行溝通、2．上行溝通、3．平行溝通、4．斜向溝通（三）按照信息傳遞的媒介分類1．語(yǔ)言溝通、2．非語(yǔ)言溝通（四）按照溝通是否有反饋分類1．單向溝通、2．雙向溝通（五）按照溝通是否需要第三方加入分類1.直接溝通、2.間接溝通主要包括組織及成員所需的信息以及組織和成員產(chǎn)生的信息思想、感情等方面的內(nèi)容

信息溝通非信息溝通二、督導(dǎo)管理溝通的內(nèi)容督導(dǎo)管理溝通的障礙與解決3溝通障礙是指信息在傳遞和交換的過(guò)程中受到干擾、阻斷或誤解導(dǎo)致的溝通失真現(xiàn)象。一、溝通障礙的產(chǎn)生客人為什么都走了？有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半客人沒(méi)來(lái)，心里很焦急，便說(shuō)“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些客人聽到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的了？”于是，在場(chǎng)的有些客人悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是，又有些客人走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看到這種尷尬的場(chǎng)面。就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋；“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說(shuō)：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f(shuō)完，頭也不回地離開了。課堂互動(dòng)你認(rèn)為這位請(qǐng)客的主人在溝通上有什么問(wèn)題？（一）發(fā)送者的障礙1.目的不明2.編碼誤差（案例）3.表達(dá)不清（案例）4.濫用術(shù)語(yǔ)5.選擇失誤6.形式不當(dāng)7.過(guò)濾加工二、溝通障礙產(chǎn)生的原因秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者（擔(dān)柴的人）過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴挑到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！保愕哪静褓|(zhì)量不好，燃燒起來(lái)會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是挑著柴就走了。課堂互動(dòng)這個(gè)故事給了我們什么啟示？小王不在人事了小王在公司10樓人事部門工作，一個(gè)月前，被調(diào)到9樓質(zhì)檢部門去了。這天，小王的同學(xué)打電話到人事部門找他：“小王在嗎？”接電話的同事說(shuō)：“小王已不在人事了?！毙⊥醯耐瑢W(xué)：“?。坎辉谌耸懒?？什么時(shí)候的事啊，我怎么不知道呀，還沒(méi)來(lái)得及送他呢！”接電話的同事：“沒(méi)關(guān)系，你可以去下面找他呀?！闭n堂互動(dòng)你覺(jué)得造成“小王不在人事了”這一通電話的溝通障礙的主要原因是什么？如何改善？（二）接收者的障礙1.信息篩選2.知覺(jué)偏差3.心理定勢(shì)4.思想差異5.文化差異（案例）6.忽視反饋7.情緒影響二、溝通障礙產(chǎn)生的原因“白象”≠“whiteelephant”我國(guó)一家生產(chǎn)“白象牌”電池的企業(yè)在進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，把其品牌直接翻譯為“whiteelephant”，致使該產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上無(wú)人問(wèn)津。因?yàn)椤皐hiteelephant”在英語(yǔ)中是“無(wú)用”的意思。（三）信息傳遞過(guò)程中的障礙1.環(huán)節(jié)過(guò)多2.時(shí)空障礙3.信息超載4.渠道障礙5.環(huán)境干擾6.性別差異7.組織障礙二、溝通障礙產(chǎn)生的原因有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一條信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息接收者手里可能只剩下20%的正確性，這是因?yàn)?，在溝通時(shí)，各級(jí)部門都會(huì)花時(shí)間把接收到的信息進(jìn)行自我甄別，層層過(guò)濾，然后按照自己的理解和需要向下傳遞。同樣，在向上級(jí)傳遞信息時(shí)，也存在報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象，即信息的甜蜜化。管理者有可能摻雜了大量的主觀因素，將斷章取義的信息上報(bào)，造成信息失真。知識(shí)拓展信息失真是如何產(chǎn)生的（一）克服溝通障礙的策略與技巧（二）作為信息接收者的督導(dǎo)（三）信息傳遞過(guò)程中的督導(dǎo)三、溝通障礙的解決有效的傾聽4了解傾聽求知之道晉代文學(xué)家陶淵明隱居田園后，某一天，有一個(gè)讀書的少年前來(lái)拜訪他，向他請(qǐng)教求知之道，看看能否從陶淵明這里討得獲取知識(shí)的絕妙之法。見到陶淵明，那少年說(shuō)：“老先生，晚輩十分仰慕您的學(xué)識(shí)與才華，不知您老在讀書時(shí)有無(wú)妙法？”陶淵明聽后笑著說(shuō)：“天下哪有什么學(xué)習(xí)的妙法，只有笨法，全憑刻苦用功，持之以恒，勤學(xué)則進(jìn)，怠之則退。”少年似乎沒(méi)有聽明白，陶淵明便拉著少年的手來(lái)到田邊，指著一棵稻秧說(shuō)：“你認(rèn)真看看，看它是不是在長(zhǎng)高？”少年很是聽話，可怎么看也沒(méi)見到稻秧長(zhǎng)高，便回答道：“晚輩沒(méi)有看見它長(zhǎng)高?！碧諟Y明道：“它不長(zhǎng)高，為何能從一棵秧苗長(zhǎng)到現(xiàn)在的高度呢？其實(shí)，它每時(shí)每刻都在長(zhǎng)，只是我們的眼睛無(wú)法看到罷了。讀書求知是同一道理，天天勤于苦讀，可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)今天就比昨天的知識(shí)要多，但天長(zhǎng)地久，豐富的知識(shí)就裝在自己的大腦里了?！迸R別時(shí)，陶淵明又送給少年兩句話：“勤學(xué)似春起之苗，不見其增，日有所長(zhǎng)；輟學(xué)如磨刀之石，不見其損，日有所虧?！鄙倌昊腥淮笪颉？蛻魹槭裁醋吡?？有一個(gè)老板正與幾個(gè)客戶談生意，談得差不多的時(shí)候，老板的一位朋友來(lái)了。這位朋友插進(jìn)來(lái)了，說(shuō):“哇，我剛才在大街上看了一個(gè)大熱鬧……."接著就說(shuō)開了。老板示意他不要說(shuō)了，而他卻說(shuō)得津津有味?？蛻粢娬勆獾脑掝}被打亂了，就對(duì)老板說(shuō):“你先跟你的朋友談吧，我們改天再來(lái)吧?！笨蛻粽f(shuō)完就走了。老板的這位朋友亂插話，攪了老板的一筆大生意，讓老板很是惱火。隨便打斷別人說(shuō)話或中途插話，是有失禮貌的行為，但有些人卻存在著這樣的陋習(xí)，結(jié)果往往在不經(jīng)意之間就破壞了自己的人際關(guān)系。反饋中應(yīng)當(dāng)避免這樣的陳述：“你的工作態(tài)度很不好”或“你出色的工作給我留下很深的印象”，這些信息過(guò)于模糊籠統(tǒng)，因?yàn)樵谔峁┻@些信息時(shí)，發(fā)言者沒(méi)能指出改正其工作態(tài)度的具體行為，也沒(méi)有相關(guān)資料表明判定“工作出色”的標(biāo)準(zhǔn)。

換一種反饋方式，比如可以這樣說(shuō)：“小王，我對(duì)你的工作態(tài)度有些擔(dān)心。昨天部門例會(huì)你遲到了半小時(shí)，要你做的工作計(jì)劃你也沒(méi)能按時(shí)交，今天你又要請(qǐng)一下午的假去參加同學(xué)聚會(huì)。“這種陳述針對(duì)具體的行為，能夠告訴對(duì)方為什么受到批評(píng)或贊許，使接受反饋的對(duì)象能夠把握具體的行為標(biāo)準(zhǔn)。又如，“小李，你的工作真是很重要啊!”這種表述方式很空洞,小李也不知道為什么自己的工作就重要了,從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。換一種說(shuō)法，“公司公文和往來(lái)信函,是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn),代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。

小李,你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教,而能起到事半功倍的效果。知識(shí)窗恰當(dāng)?shù)姆答伓綄?dǎo)管理溝通實(shí)務(wù)5一、如何進(jìn)行有效溝通（一）什么是有效溝通（二）有效溝通的條件（三）督導(dǎo)如何做到有效溝通（四）督導(dǎo)有效溝通的策略課堂互動(dòng)分享寢室之間的矛盾“意思意思”湯姆森自小迷戀中國(guó)文化，苦學(xué)漢語(yǔ)十年。近日遠(yuǎn)渡重洋來(lái)中國(guó)參加漢語(yǔ)托?？荚嚒Ｔ嚲淼谝活}，請(qǐng)解釋以下短文中每一個(gè)“意思”在句子中的不同含義：科長(zhǎng)王強(qiáng)上領(lǐng)導(dǎo)家拜年，呈上紅包時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：你這是什么意思？王強(qiáng)：沒(méi)什么意思，只是意思意思！領(lǐng)導(dǎo)：都在一個(gè)單位的，你這樣就不夠意思了。王強(qiáng)：承蒙您關(guān)照，真的是點(diǎn)小意思。領(lǐng)導(dǎo)：哈哈！你這個(gè)人真有意思。王強(qiáng)：其實(shí)真沒(méi)別的意思！領(lǐng)導(dǎo)：那我就不好意思了。王強(qiáng)：哪里呢，是我不好意思?。】赐觐}目湯姆森頓時(shí)淚流滿面，方才醒悟十年苦讀，實(shí)際上連個(gè)皮毛也沒(méi)學(xué)到。湯姆森將空白卷子上交后立馬打道回府，此后再不敢碰漢語(yǔ)。課堂互動(dòng)漢語(yǔ)中一詞多義的現(xiàn)象非常廣泛，這個(gè)“意思意思”的笑話很有代表性。學(xué)習(xí)小組可以互相討論一下，看你能明白多少個(gè)“意思”的意思。二、如何與上級(jí)溝通與上級(jí)溝通的基本策略小思考林女士的溝通策略深受器重的總經(jīng)理助理林女士是一家大型企業(yè)總經(jīng)理助理。整天和老板打交道，林助理的策略是“多聽，少說(shuō)，多做”。她深切體驗(yàn)到，總經(jīng)理助理的主要工作就是上情下達(dá)，按照老板的指示行事。作為助理，學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽是一種關(guān)鍵能力，因?yàn)榻^大多數(shù)情況下，很多決策與規(guī)定都是老板已經(jīng)拍板了才會(huì)告訴助理。這個(gè)時(shí)候，作為助理只要聽明白老板的話，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)他的意圖，然后去執(zhí)行即可。比如，老板交代重要事情時(shí)，林助理總是洗耳恭聽，從來(lái)不會(huì)輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當(dāng)用“嗯”“好的”之類的詞語(yǔ)，伴隨著適當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)，來(lái)回應(yīng)老板的話。老板在吩咐完后會(huì)問(wèn)是否清楚了，此時(shí)如果確實(shí)有些話沒(méi)有聽明白，林助理會(huì)適時(shí)提出來(lái)，及時(shí)確認(rèn)指令。正是因?yàn)樯朴谥鲃?dòng)傾聽，尊重老板，當(dāng)好老板的得力助手，林女士逐漸得到了老板的信任和器重。二、如何與上級(jí)溝通與上級(jí)溝通的基本策略主要有：（一）尊重上級(jí)，認(rèn)真傾聽（二）了解上級(jí)，主動(dòng)適應(yīng)（三）理解上級(jí)，提供服務(wù)（四）主動(dòng)溝通，及時(shí)匯報(bào)（五）定位準(zhǔn)確，把握分寸（六）選擇時(shí)機(jī)，適時(shí)補(bǔ)臺(tái)（案例）小陳的委屈小陳是某公司經(jīng)理助理。春節(jié)前，經(jīng)理交給她一大堆名片，并親自挑選精美的明信片，要小陳按照名片逐一打印寄出。小陳接過(guò)名片時(shí)，發(fā)現(xiàn)與有些客戶早已沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，便提醒經(jīng)理不要寄了，但經(jīng)理不耐煩地說(shuō)：你別管，都要寄！兩天后，小陳把打印好的明信片交給經(jīng)理過(guò)目時(shí)，經(jīng)理卻指責(zé)她將一些早已不來(lái)往的客戶錯(cuò)誤地打印在了最精美的明信片上。小陳感覺(jué)特委屈。課堂互動(dòng)你覺(jué)得小陳應(yīng)該如何處理較為恰當(dāng)？三、如何與同事溝通一、與同事溝通的基本策略（一）容忍差異（二）放低心態(tài)（三）主動(dòng)協(xié)作（四）理解寬容（五）良性競(jìng)爭(zhēng)心結(jié)解開了

李麗能力強(qiáng)，辦事穩(wěn)妥，深得市場(chǎng)部經(jīng)理的信任，卻在無(wú)意中得罪了市場(chǎng)部經(jīng)理原來(lái)較為信賴的資深員工王平。王平是一位中年女性，工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，一向頗得經(jīng)理信賴，而如今經(jīng)理總是找李麗商量工作，有點(diǎn)冷落了王平，王平心中很是不爽，開始找茬，冷嘲熱諷李麗。李麗心胸開闊，依然十分尊重王平。一天，王平在電腦上工作，忽然電腦出了狀況，上不了網(wǎng)，十分著急。李麗見狀，趕緊主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙，李麗的計(jì)算機(jī)技術(shù)很高，很快解決了問(wèn)題。這下子，王平倒感覺(jué)十分過(guò)意不去了，連忙道謝，心頭的結(jié)就此解開。四、如何與下級(jí)溝通（一）與下級(jí)溝通的基本策略1、溝通要有針對(duì)性2、溝通要注意禮節(jié)3、溝通要有連貫性4、要注意問(wèn)題導(dǎo)向四、如何與下級(jí)溝通（二）如何給下級(jí)下達(dá)指令1.正確下達(dá)指令2、布置任務(wù)后要及時(shí)確認(rèn)3、使下級(jí)積極接受指令4、下指令后的檢查和考核督導(dǎo)的跨文化交際能力6跨文化交際（一）酒店跨文化交際中存在的主要問(wèn)題口頭語(yǔ)言障礙生活習(xí)慣差異宗教知識(shí)缺乏關(guān)注客人隱私（二）督導(dǎo)跨文化交際能力的培養(yǎng)（一）樹立平等的文化價(jià)值觀，尊重不同的文化（二）學(xué)習(xí)和了解其他文化（三）認(rèn)識(shí)并鍛煉跨文化交際能力（四）提高認(rèn)識(shí)水平，鞏固知識(shí)和技能（三）員工督導(dǎo)中的跨文化交際（一）基本原則（二）性別問(wèn)題（三）文化問(wèn)題（四）宗教問(wèn)題（五）年齡問(wèn)題（六）殘障員工問(wèn)題核心關(guān)鍵詞管理management管理主體managementsubjects管理客體managementobjects管理環(huán)境managementenvironment管理組織結(jié)構(gòu)managementorganizationstructure管理職能managementfunction實(shí)訓(xùn)步