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文檔簡介
序
為了解商場導(dǎo)購員的職業(yè)現(xiàn)狀,促進(jìn)在導(dǎo)購與品牌和商之間建立和諧的勞動(dòng)
關(guān)系,提高導(dǎo)購員工作積極性主動(dòng)性,中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第二年開展導(dǎo)購員
職業(yè)發(fā)展調(diào)查,并形成本報(bào)告。
在去年的報(bào)告中,提出導(dǎo)購無論是身份職能、工作方式,還是管理方式都處
于重要的轉(zhuǎn)型期,也梳理了當(dāng)前導(dǎo)購管理的五大主要問題。今年的報(bào)告除了分析
了當(dāng)前導(dǎo)購年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等基本情況,重點(diǎn)就導(dǎo)購的職能轉(zhuǎn)變和具體創(chuàng)新
實(shí)踐展開。在職能轉(zhuǎn)變中,導(dǎo)購承擔(dān)的工作主要是圍繞企業(yè)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型而變
化,重點(diǎn)在私域運(yùn)營等6個(gè)方面。
在創(chuàng)新實(shí)踐中,主要結(jié)合協(xié)會(huì)與中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)聯(lián)合開展的創(chuàng)新案例
征集,對(duì)入選的案例從線上拓展、尊享服務(wù)、能力提升、手冊標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)輔助等
5個(gè)方面進(jìn)行了歸納提煉。
感謝40家參與調(diào)研的企業(yè)和接受訪談的多位HR負(fù)責(zé)人,感謝上海易路軟
件有限公司提供了導(dǎo)購相關(guān)的觀點(diǎn)和素材。
希望本報(bào)告能為行業(yè)提供一些參考和借鑒。
注1:本文所指的導(dǎo)購員指商業(yè)企業(yè)中的銷售人員,既包括商場自己雇傭的員工,也包括品
牌供應(yīng)商的銷售人員,也稱為信息員、促銷員、聯(lián)營員等,本文統(tǒng)稱為導(dǎo)購員。
注2:百貨和購物中心的導(dǎo)購與超市的導(dǎo)購(促銷員或信息員)在職能和工作方式上有較大
區(qū)別,本次調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注的是百貨和購物中心(包括奧萊)的情況。
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一、調(diào)查背景
調(diào)查采取問卷+訪談的形式進(jìn)行,共有40家企業(yè)反饋了問卷,其中60%樣
本與上年重合,具有一定的可比性。重點(diǎn)訪談了近十家企業(yè)。調(diào)查企業(yè)大部分為
綜合業(yè)態(tài),擁有多家門店,其中以同時(shí)經(jīng)營百貨和購物中心為主,有部分企業(yè)只
經(jīng)營百貨業(yè)態(tài),或只經(jīng)營奧特萊斯業(yè)態(tài)。
區(qū)域分布上,樣本以東部和省會(huì)城市的企業(yè)為主,三、四線城市的樣本占比
較小。
1、品牌供應(yīng)商數(shù)量
百貨單店的平均品牌數(shù)量為231家,與去年的228家基本持平,平均每家
品牌在商場的專柜有導(dǎo)購4名,與去年一致。
參與調(diào)查的購物中心樣本均為行業(yè)較為知名的企業(yè),單體規(guī)模超過行業(yè)平均
水平,平均品牌數(shù)量為478個(gè)(2021年為483個(gè)),平均每家品牌在商場內(nèi)有
導(dǎo)購5名。
2、導(dǎo)購的排班
自營品牌由商場確定,聯(lián)營品牌由品牌商自定?;静扇煞N方式:即以“早
晚班”主為,以去年類似,“做一休一”占比在30%左右,前者三四線最為普遍,后
者主要在一線城市,與上班距離、交通成本等有直接關(guān)系。
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二、基本情況
1.員工數(shù)量
樣本企業(yè)員工總數(shù)平均為3640人(2021年為3713人,2022年比2021
年減少73人)。其中品牌商導(dǎo)購員2500人,導(dǎo)購平均占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例為
69%(2021年為68%)。
企業(yè)員工總數(shù)減品牌商的導(dǎo)購員數(shù)量為企業(yè)的正式員工數(shù)量,樣本企業(yè)當(dāng)前
平均正式員工為1140人。
商場員工構(gòu)成(數(shù)量及占比)
企業(yè)自有員
品牌商導(dǎo)購工數(shù)量,
員,2500,1140,31%
69%
在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)不久前發(fā)布的《2021-2022年中國百貨零售業(yè)定量分析
報(bào)告》中,也對(duì)企業(yè)員工數(shù)量情況進(jìn)行了分析,在該報(bào)告中樣本企業(yè)(80家以
百貨為主的企業(yè)樣本)平均有正式員工1371人,員工總數(shù)比2020年的1437
人減少了66人,降幅為5%。這與本報(bào)告的人員規(guī)模大致相同,反映的趨勢一
致,即員工數(shù)量同比減少。
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2.年齡結(jié)構(gòu)
參與調(diào)查企業(yè)均認(rèn)為近幾年導(dǎo)購員年齡有增大的趨勢,樣本企業(yè)導(dǎo)購平均年
齡為35歲(2021年調(diào)查為34歲)。有四家企業(yè)導(dǎo)購的平均年齡為40歲或以上,
樣本中導(dǎo)購平均年齡最小二家樣本企業(yè)也達(dá)30歲。從定位看,高端百貨的導(dǎo)購
年齡低于行業(yè)平均數(shù)值;從品類看,年輕導(dǎo)購主要集中在美妝和奢侈品類,雖然
這些品牌的招聘條件中一般沒有明確的年齡要求,實(shí)際操作中年齡是能否入職的
一項(xiàng)重要因素。
3.知識(shí)結(jié)構(gòu)
樣本企業(yè)中,初、高中(或職高)學(xué)歷合計(jì)占比為57%,大專學(xué)歷占比為
35%,本科學(xué)歷為8%,后兩者合計(jì)占比為43%,比去年增長3個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)
普遍認(rèn)為,這一兩年導(dǎo)購員的學(xué)歷水平有逐年提高的趨勢,與顧客流通交流的能
力整體在增強(qiáng)。
導(dǎo)購員學(xué)歷構(gòu)成
(內(nèi)圈為2021年,外圈為2022年)
本科
8%7%初中
18%
21%
大專32%
35%
高中或職高
39%
40%
4.導(dǎo)購福利
樣本企業(yè)大多為導(dǎo)購提供了多項(xiàng)福利待遇,如員工餐廳、員工休息室或活動(dòng)
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室、定期文體活動(dòng)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,甚至有的企業(yè)還安排了學(xué)生的暑期/寒假
托管班,解決導(dǎo)購的后顧之憂。
但根據(jù)抽樣調(diào)查,從品牌商的角度,有超過一半的品牌沒有100%為導(dǎo)購繳
納社保。
5.流失率
2021年導(dǎo)購平均流失率為26%,相比2020年的31%有所下降。主要原因
是2021年疫情相對(duì)2020年緩和,全年整個(gè)市場整體向好,百貨等業(yè)態(tài)復(fù)蘇明
顯,員工的穩(wěn)定性提高。
根據(jù)訪談情況看,由于受疫情多點(diǎn)頻發(fā)的影響,2022年流失率將明顯提高,
可能高于2020年。從地域上看,下沉市場流失率略低,一線城市流失率最高,
如某一線百貨公司的流失率超過50%。
圖表標(biāo)題
35%33%
31%
30%
25%26%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
2019年2020年2021年2022年(估計(jì))
在導(dǎo)購流失的原因中,零售行業(yè)不景氣排在首位,其它還包括年青人就業(yè)渠
道日趨多樣化、導(dǎo)購工作相對(duì)比較辛苦、年青人不愿意受管理約束、整體收入偏
低等。
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三、職能轉(zhuǎn)變
可以說導(dǎo)購依附于商場而存在,在新的消費(fèi)模式和全渠道業(yè)務(wù)影響下,線下
企業(yè)都在進(jìn)行轉(zhuǎn)型,這些轉(zhuǎn)型變化必然影響到導(dǎo)購的崗位要求和工作職能。轉(zhuǎn)型
的重要和導(dǎo)購承擔(dān)的工作可歸納為下表。
零售轉(zhuǎn)型重點(diǎn)導(dǎo)購員承擔(dān)的工作
私域運(yùn)營連接顧客的重要觸點(diǎn),是拉新會(huì)員、維護(hù)社群的主體
全渠道承擔(dān)部分主播的職能,運(yùn)營社群微商,并向線上引流
分銷分潤銷售任務(wù)的直接承擔(dān)者和完成者,分潤加強(qiáng)積極性和主動(dòng)性
專柜到家導(dǎo)購員是完成履約的關(guān)鍵環(huán)節(jié),并主要承擔(dān)售后服務(wù)工作
分散收銀由專柜導(dǎo)購?fù)瓿稍瓉砑惺浙y任務(wù),角色增加
提升商品力消費(fèi)者主權(quán),導(dǎo)購更要成為產(chǎn)品專家,特別是自營商品
導(dǎo)購傳統(tǒng)的身份,是以銷售為主,包括整理貨品、產(chǎn)品陳列等。在全渠道和
數(shù)字化條件下,導(dǎo)購還需要拉新會(huì)員、維護(hù)社群,甚至作為主播開展直播。
這些新的職能,對(duì)導(dǎo)購的能力要求進(jìn)一步強(qiáng)化,了解產(chǎn)品,甚至成為產(chǎn)品專
家,特別是在美妝類產(chǎn)品,既要了解產(chǎn)品的功能,更應(yīng)熟知產(chǎn)品的配方。因此,
從職能上看,導(dǎo)購早已不再是簡單的銷售,而是集客戶服務(wù)(線上+線下)、品牌
形象展示、產(chǎn)品專家、甚至是直播營銷主播等功能于一身。
1.私域運(yùn)營
原來導(dǎo)購主要服務(wù)于到店的客戶,完成現(xiàn)場接待、達(dá)成交易、售后服務(wù)等工
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作。現(xiàn)在導(dǎo)購作為顧客的關(guān)鍵觸點(diǎn),需要進(jìn)行拉新、維護(hù)社群等工作,并努力促
成線上交易。
2.全渠道
參與調(diào)查的40家企業(yè),有6家還沒有開展直播業(yè)務(wù),另外超八成企業(yè)進(jìn)行
了直播營銷,由擔(dān)任主播的導(dǎo)購員占整個(gè)導(dǎo)購員的比例平均為16%,換算為每
30個(gè)導(dǎo)購員中,有2名擔(dān)任了直播主播。在百貨形態(tài),線上渠道的操作更傾向
于選擇自有職能部門+專柜導(dǎo)購+品牌商品互聯(lián)的方式進(jìn)行運(yùn)作,導(dǎo)購在較大程
度上參與了線上商品數(shù)字化、庫存管理、商品信息維護(hù)等工作。
3.分銷分潤
在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)之前發(fā)布的《2022百貨行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查
報(bào)告》(以下簡稱需求報(bào)告)中顯示,有42%的百貨企業(yè)建立了導(dǎo)購分銷模式。
導(dǎo)購是銷售任務(wù)的直接承擔(dān)者和完成者,分潤加強(qiáng)積極性和主動(dòng)性。
導(dǎo)購分銷是建立在與品牌商深度合作、商品數(shù)字化和供應(yīng)鏈路程度較高的前
提下開展的,有的企業(yè)還不具備這樣的條件。有的企業(yè)由于缺乏必要的工具,擔(dān)
心導(dǎo)購承擔(dān)線上任務(wù)后,日常工作難以管理(如為何使用手機(jī)、什么情況下使用
手機(jī)、用手機(jī)干什么),沒有開展導(dǎo)購分銷模式。
4.專柜到家
在《需求報(bào)告》中提到,有63%的百貨企業(yè)已開展專柜到家服務(wù)。在還沒
有開展的企業(yè)中,有29%計(jì)劃一年內(nèi)上線。專柜到家首先需要與品牌商進(jìn)行深
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度的供應(yīng)鏈和信息化整合,沒有開展專柜到家業(yè)務(wù)的,大多是這方面沒有打通。
打通后就需要導(dǎo)購員的深度參與了,包括接單、出庫、快遞、售后等環(huán)節(jié)。
5.分散收銀
為解決集中收銀帶來的丟單、排除等問題,很多企業(yè)采取了分散收銀的方式,
即任一柜臺(tái)可以給其它品牌收銀結(jié)賬。這一工作,毫無疑問需要導(dǎo)購來完成,導(dǎo)
購充當(dāng)了收銀員的角色。
6.提升商品力
商品力不僅僅是價(jià)格上的競爭力,更包括商品服務(wù)能力。在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代,
消費(fèi)者掌握了更多的產(chǎn)品信息,這對(duì)導(dǎo)購也提出了更高的要求,導(dǎo)購要成為產(chǎn)品
專家,提供讓消費(fèi)者信服的商品信息。
四、創(chuàng)新實(shí)踐
圍繞導(dǎo)購服務(wù)管理創(chuàng)新,企業(yè)開展了大量實(shí)踐,有一些取得了積極的效果。
主要有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞:
(一)線上業(yè)務(wù)拓展
建設(shè)線上渠道是實(shí)體零售企業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展方向,在此過程中,企業(yè)都非
常重視發(fā)揮導(dǎo)購的作用。
銀泰百貨一直把直播作為公司重要戰(zhàn)略,2019年就已啟動(dòng)直播項(xiàng)目,目前
有超過6000名導(dǎo)購成為淘寶主播。淘寶直播不是銀泰百貨在疫情期間的突發(fā)奇
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想,而是疫情加速了戰(zhàn)略推進(jìn),今年會(huì)把導(dǎo)購上淘寶直播作為一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)略推進(jìn)。
湖南友阿股份友誼商城的柜臺(tái)直播趨向成熟,在資源談判、直播宣傳、主播、
直播售后等方面形成了一套系統(tǒng)的操作流程。在全體員工的努力下直播覆蓋了所
有的品類,直播場次最高時(shí)達(dá)到每天近50場。友誼商城全員直播工作一定程度
上減輕了疫情和電商給門店帶來的影響,為公司經(jīng)營發(fā)展探索出一條新的營銷渠
道。
銀座運(yùn)用小程序、抖音等直播平臺(tái),結(jié)合當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)及導(dǎo)購愛好及特長,
開展導(dǎo)購側(cè)主題性直播專場,如:探店種草直播、沉浸式廚神PK、全民健身直
播、不間斷直播等,同時(shí)利用社群優(yōu)勢,在開播前先將用戶拉進(jìn)微信群后進(jìn)行活
動(dòng)宣傳和預(yù)熱,幫助直播間建立良好氛圍,在直播中利用抽獎(jiǎng)、送券等互動(dòng)形式,
在培養(yǎng)潛在顧客參與習(xí)慣的同時(shí),發(fā)揮導(dǎo)購最大價(jià)值,引導(dǎo)銷售轉(zhuǎn)化達(dá)成。
武商廣場開展“線上+線下”一體化營銷,發(fā)力“武商廣場電子商城”、“社群營
銷”、“直播”三大傳播功能。在商場引導(dǎo)下,武商廣場的員工不斷思考適合新零售
模式下的新的增長點(diǎn),挖掘自媒體流量及私域流量,做好服務(wù)延伸,尋找更廣泛
的新客資源。
(二)打造尊享服務(wù)
客戶服務(wù)是導(dǎo)購最基本的職能,在傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,零售商推陳出新,
讓購物不止于購買商品,同時(shí)也成為顧客感受美好精致生活的旅程。
杭州大廈創(chuàng)新推出“金鑰匙移動(dòng)精管家”服務(wù),通過建立運(yùn)營聯(lián)動(dòng)機(jī)制,將“金
鑰匙”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到購物城的每位導(dǎo)購。自2021年7月正式推動(dòng)以來,通過
全天“侯”服務(wù)、蹲式服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)等多維度的導(dǎo)購服務(wù)提質(zhì)工作,導(dǎo)購
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員服務(wù)技能有了明顯提升,顧客購物體驗(yàn)感得到了顯著增強(qiáng)。公司還率先推出“金
鑰匙”專家陪購服務(wù)。結(jié)合顧客個(gè)性化購物需求,將品牌導(dǎo)購、客戶經(jīng)理與金鑰
匙禮賓人員有機(jī)組合,為顧客提供更專業(yè)、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)體驗(yàn),從品牌
指引、商品推薦到搭配建議。
山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司甄選了14項(xiàng)具有特色、便于推行的感動(dòng)服
務(wù)舉措,以及16項(xiàng)龍虎榜技能項(xiàng)目融入感動(dòng)服務(wù)接待流程,面向中百大廈門店
全面推廣。形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動(dòng)服務(wù)模式、品類服務(wù)
技能手手相傳模式”,打造“同進(jìn)修,共提升”學(xué)習(xí)氛圍。
武商MALL·國廣金管家團(tuán)隊(duì)以“為顧客打造峰值體驗(yàn)”為切入點(diǎn),圍繞“峰值
體驗(yàn)”的四要素——欣喜、榮耀、認(rèn)知、連接,悉心維護(hù)每一位顧客,讓他們在
體驗(yàn)中感受尊崇,收獲溫暖與感動(dòng)。金管家們把“儀式感”做足,創(chuàng)新推出派對(duì)定
制服務(wù)。線下開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車,打造金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì),用“滿意加驚喜”的服
務(wù)哲學(xué),不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式,為顧客提供專業(yè)、完美的購物體驗(yàn)。
(三)提升業(yè)務(wù)能力
隨著消費(fèi)模式和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變,以下數(shù)字化和全渠道模式的引入,導(dǎo)購職
能范圍大大拓展,如何全面提升導(dǎo)購的能力是零售企業(yè)的一項(xiàng)重要課題。
民盛購物中心于今年初開啟民盛星級(jí)導(dǎo)購評(píng)優(yōu)工作,從星級(jí)評(píng)優(yōu)中尋找榜樣、
提升技能、學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)如何從平凡中獲得自尊、自信和快樂;提
高導(dǎo)購的工作積極性、工作熱情;增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)興趣及工作態(tài)度。評(píng)選
也是對(duì)日常服務(wù)工作中員工的出色表現(xiàn)的一種褒獎(jiǎng)。每位五星導(dǎo)購100%的投入,
貢獻(xiàn)出銷售秘籍,形成商場運(yùn)營管理與專柜五星導(dǎo)購深度溝通相互賦能、相互信
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任、相互帶動(dòng)、相互成就的良性循環(huán)。
長春歐亞集團(tuán)股份有限公司歐亞商都將導(dǎo)購員七個(gè)服務(wù)階段的“黃金30秒”
逐項(xiàng)分解,結(jié)合上月考評(píng)結(jié)果暴露的薄弱環(huán)節(jié),制定服務(wù)達(dá)標(biāo)計(jì)劃、細(xì)化考核內(nèi)
容,通過“3+1網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”,培養(yǎng)員工形成自覺行為習(xí)慣。
山東德百集團(tuán)著力打造“一室一組一隊(duì),”實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級(jí)。一室即組織
勞模工作室,加快服務(wù)技能創(chuàng)新;一組即成立青年課題組,促使經(jīng)營水平升級(jí);
一隊(duì)即通過導(dǎo)購服務(wù)隊(duì),實(shí)現(xiàn)營銷渠道拓寬。這些工作帶動(dòng)服務(wù)提升,技能創(chuàng)新,
促使企業(yè)“服務(wù)力、經(jīng)營力、營銷力”的全面升級(jí),為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積蓄了
內(nèi)力。
杭州大廈通過將品牌導(dǎo)購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機(jī)組合,打造了一
支多元化的導(dǎo)購專家團(tuán)隊(duì)。不僅打破了品牌導(dǎo)購和購物城服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管轄壁壘,
通過發(fā)揮特定人才的特有能力,打造出“六邊形全能”導(dǎo)購戰(zhàn)隊(duì),為顧客提供更專
業(yè)、更貼心、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銀泰百貨今年成為人社部商品營業(yè)員職業(yè)等級(jí)認(rèn)證試點(diǎn)單位,導(dǎo)購能力培養(yǎng)
走向?qū)I(yè)化、系統(tǒng)化。
(四)完善手冊標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)通過編輯手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等方式,把優(yōu)秀案例和人物事跡進(jìn)行推廣,
服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)固化。
歐亞商都精心編寫并全面推行《全崗位對(duì)客服務(wù)手冊》,內(nèi)容包括《行為禮
儀規(guī)范》、《多元化服務(wù)》、《個(gè)性化服務(wù)》、《全崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《客訴客怨》等細(xì)
分章節(jié)。
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民盛購物中心的《導(dǎo)購行動(dòng)地圖》從財(cái)務(wù)視角、客戶視角、流程視角、學(xué)習(xí)
成長四個(gè)視角設(shè)計(jì)行動(dòng)點(diǎn)。不同星級(jí)的導(dǎo)購需要分別掌握《民盛商場應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)
容》、《客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化》、《商品知識(shí)百問百答》、《客戶試衣間/搭配及陳列
標(biāo)準(zhǔn)化》、《庫房管理標(biāo)準(zhǔn)化》、《大客戶維護(hù)流程優(yōu)化》、《全過程模擬銷售》、《銷
售流程優(yōu)化》等內(nèi)容。
德百集團(tuán)從改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容入手,將師徒教學(xué)筆記從最初的“簡單記錄每天的
工作、學(xué)習(xí)以及教學(xué)流程”的1.0版本《教學(xué)日記》,改進(jìn)為“記錄每天及每階段
教學(xué)目標(biāo)、完成情況以及針對(duì)問題制定具體解決措施及方法”的2.0版本《成長
日志》,實(shí)現(xiàn)了教學(xué)筆記從“流水賬”到“明細(xì)賬”的升級(jí),有效地提高了師徒教學(xué)質(zhì)
量和徒弟成長速度。
濰百貨集團(tuán)通過開展“我與顧客的故事”系列活動(dòng),將來自各門店、各崗位優(yōu)
秀員工長期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實(shí)操技巧進(jìn)行歸納總
結(jié)、編撰整理,形成了《感動(dòng)服務(wù)故事手冊》、《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊》、
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊》,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購員不必外出觀摩,在柜即可實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)工
作經(jīng)驗(yàn)。
銀座集團(tuán)總部及時(shí)制訂了《商品修理、更換、退貨原則及有關(guān)規(guī)定》、《投訴
處理原則與流程》、《顧客接待室工作規(guī)范》等一系列制度和流程,使門店的退貨
服務(wù)保持品質(zhì)如一。公司以超越顧客期望、彰顯顧客價(jià)值為服務(wù)核心,提出了《八
分鐘退換貨服務(wù)規(guī)范》
(五)技術(shù)工具輔助
友阿股份友誼商城依托自有小程序“友阿購”平臺(tái),致力打造“人人都是主播”
12
的線上購物環(huán)境。利用友阿購線上平臺(tái)及925悅電臺(tái),結(jié)合門店微信公眾號(hào)、
朋友圈、視頻號(hào)、抖音、小紅書、H5等多渠道推送,商城直播官方號(hào)粉絲凈增
長1.1萬個(gè),累計(jì)曝光300萬+人次。
銀座集團(tuán)自主研發(fā)了會(huì)員標(biāo)簽圈選功能,打通了會(huì)員基礎(chǔ)標(biāo)簽—門店側(cè)群組
/畫像圈選—系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布觸達(dá)—營銷轉(zhuǎn)化追蹤的業(yè)務(wù)閉環(huán),助力導(dǎo)購端自主開展
定向營銷活動(dòng)。門店結(jié)合導(dǎo)購活動(dòng)推廣需求,無需層層上報(bào)審核,只需借助CRM
系統(tǒng),即可實(shí)現(xiàn)推送消息/券給會(huì)員。公司還上線顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了消
費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)觸達(dá)。
銀泰百貨數(shù)字化的商品都在喵街APP上,商品圖片、描述素材都可以在淘
寶直播復(fù)用。銀泰5萬導(dǎo)購也在釘釘實(shí)現(xiàn)數(shù)字化組織和管理。
寧波二百上線“二百惠”小程序不定期開展專題直播活動(dòng),特推線上爆品、在
疫情常態(tài)化的情況下,實(shí)現(xiàn)了線上營銷的新突破。
武商城市奧萊現(xiàn)場管理部全員通過自學(xué)加實(shí)踐,積極參與視頻號(hào)的制作。
2020年9月起止至2022年4月,共自制194期短視頻,總瀏覽量達(dá)100萬次。
另外,企業(yè)也在增加自營品類,培養(yǎng)自己的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)。例如,寧波二百引入
我國黃金飾品行業(yè)唯一的央企“中國黃金”品牌,開設(shè)了寧波第一家中國黃金投資
金條自營專柜。
通過這些實(shí)踐,導(dǎo)購的素質(zhì)能力有了不同程度的提高,導(dǎo)購的勞動(dòng)和工作關(guān)
系更為和諧。2021年報(bào)告中提出的導(dǎo)購存在的五大問題,即雙重管理和身份認(rèn)
同問題、忠誠度和穩(wěn)定性問題、分配方案和新模式激勵(lì)問題、權(quán)益保護(hù)和勞
13
動(dòng)糾紛問題、業(yè)務(wù)骨干和品牌店長培養(yǎng)問題,盡管在短時(shí)間內(nèi)不可能在各個(gè)企
業(yè)都得到完全解決,但通過企業(yè)不斷改善工作環(huán)境,規(guī)范工作流程,將逐步形
成零售商、品牌、導(dǎo)購、顧客和諧共生的氛圍。
14
目錄
序..................................................................................................................................1
一、調(diào)查背景................................................................................................................2
二、基本情況................................................................................................................3
三、職能轉(zhuǎn)變................................................................................................................6
四、創(chuàng)新實(shí)踐................................................................................................................8
(一)線上業(yè)務(wù)拓展.........................
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