客戶滿意度追蹤管理制度全套

客戶滿意度追蹤管理制度第一章總則第一條目的。為系統(tǒng)評(píng)估客戶滿意程度變化以及客戶關(guān)系改善效果，特制訂本追蹤制度。第二條范圍。適用于客戶滿意度追蹤管理。第二章客戶投訴的受理、登錄與傳遞第三條客戶服務(wù)部24小時(shí)開(kāi)通售后服務(wù)熱線，由客戶服務(wù)人員值班。第四條接到客戶投訴后，由客戶服務(wù)人員登錄“客戶投訴記錄表”，并按投訴客戶所在區(qū)域的責(zé)任分銷(xiāo)商進(jìn)行登錄。第五條客戶服務(wù)人員必須在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)將客戶投訴信息通知責(zé)任分銷(xiāo)商，并將該客戶的“客戶投訴記錄表”傳給投訴區(qū)域的責(zé)任分銷(xiāo)商。第六條分銷(xiāo)商受理與處置的客戶投訴，應(yīng)在完成處置后8小時(shí)內(nèi)，將“客戶投訴記錄表”和“維修服務(wù)表”傳給總經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)登錄。第三章處置過(guò)程的監(jiān)督第七條客戶服務(wù)部應(yīng)在客戶投訴受理8小時(shí)內(nèi)，首次向分銷(xiāo)商服務(wù)聯(lián)絡(luò)人電話查詢客戶投訴的處置執(zhí)行情況，了解是否已經(jīng)處置、處置方式、處置時(shí)間等情況。第八條如維修人員未處置，應(yīng)查明原因；如因人力不夠，無(wú)法派出維修人員上門(mén)服務(wù)，客戶服務(wù)部應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處置。第九條客戶服務(wù)部在客戶投訴受理后24小時(shí)內(nèi)，再次向分銷(xiāo)商服務(wù)聯(lián)絡(luò)人電話查詢客戶投訴的處置執(zhí)行完成情況，并監(jiān)督其傳回“維修服務(wù)表”。第十條當(dāng)?shù)弥咒N(xiāo)商受理投訴24小時(shí)仍未處置時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)立即派人前往處置。第四章征詢客戶對(duì)投訴處置的意見(jiàn)第十一條客戶服務(wù)部應(yīng)在投訴受理后8小時(shí)內(nèi)首次征詢客戶意見(jiàn)，主要詢問(wèn)：售后服務(wù)人員是否已到客戶處并已經(jīng)實(shí)地處理投訴事項(xiàng)等。第十二條客戶服務(wù)部應(yīng)在投訴受理后24小時(shí)內(nèi)再次詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，主要詢問(wèn)維修后使用情況、對(duì)維修服務(wù)的意見(jiàn)以及其他的希望和要求等。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)在投訴受理后一周內(nèi)，征詢對(duì)投訴的處置意見(jiàn)，主要詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況、對(duì)售后服務(wù)人員的意見(jiàn)、產(chǎn)品在使用過(guò)程中是否有新的問(wèn)題等。第五章對(duì)客戶的定期詢查第十四條詢查內(nèi)容：產(chǎn)品使用情況、維護(hù)情況、對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和對(duì)產(chǎn)品的感受。第十五條客戶服務(wù)部每年應(yīng)對(duì)區(qū)域內(nèi)所有客戶產(chǎn)品使用情況分區(qū)進(jìn)行詢?cè)L，并登錄“客戶詢?cè)L意見(jiàn)表”，將其作為考評(píng)分銷(xiāo)商和售后服務(wù)人員的依據(jù)。第十六條在定期詢?cè)L中，應(yīng)收集和分析客戶對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)帶有普遍性的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋。第六章不定期抽查第十七條客戶服務(wù)部每年必須對(duì)區(qū)域內(nèi)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行至少兩次不定期的抽查。第十八條抽查內(nèi)容：分銷(xiāo)商客戶檔案，分銷(xiāo)商的客戶電話征詢意見(jiàn)，客戶抽查率在50%以上。第十九條抽查結(jié)果應(yīng)建檔登錄，作為考評(píng)分銷(xiāo)