酒店客房安全管理實(shí)用模板兩篇

客房服務(wù)崗前培訓(xùn)課程Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.dignissimacLifeBLACKANDWHITE匯報(bào)人:小1貓時(shí)間：XXXX.X.X目錄1234客房清掃日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語投訴處理LifeBLACKANDWHITE1客房清掃這里可以輸入文字，這里可以輸入文字，這里可以輸入文字客房清掃01進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)注意房間掛的牌子進(jìn)房前先敲門通報(bào)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣尊重客人的生活習(xí)慣客房清掃010102030405總臺(tái)或領(lǐng)班指示走客房空房VIP房間普通住客房客房清掃01清掃方法環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區(qū)別對(duì)待客房清掃——臥室清掃程序01開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記客房清掃——衛(wèi)生間清掃程序01開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵LifeBLACKANDWHITE2日常標(biāo)準(zhǔn)這里可以輸入文字，這里可以輸入文字，這里可以輸入文字日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語021.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

2.

陌生客人要求開房門時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請(qǐng)報(bào)開房人的姓名，核實(shí)無誤后才能開門。

3.發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

4.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”

客人需要的物品是酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應(yīng)說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語021、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?13、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。027、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。03日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：當(dāng)客人提出退房時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。LifeBLACKANDWHITE3禮貌用語這里可以輸入文字，這里可以輸入文字，這里可以輸入文字日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝。上午好，我來取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔烤S修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02開單后請(qǐng)客人簽字：先生/女士，您的消費(fèi)金額是××元，請(qǐng)您在此簽名，謝謝。當(dāng)客人遺失物品時(shí)：先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意。我會(huì)馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項(xiàng)內(nèi)容日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02LifeBLACKANDWHITE4投訴處理這里可以輸入文字，這里可以輸入文字，這里可以輸入文字請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

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請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

1您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

2您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

3您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

4日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點(diǎn)擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對(duì)字體、字號(hào)、顏色、點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點(diǎn)擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對(duì)字體、字號(hào)、顏色、日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02備用內(nèi)容頁請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02投訴處理03投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的

任何酒店投訴都不可避免關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。轉(zhuǎn)化提高防止最低滿意投訴處理03持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：怎樣對(duì)待投訴？客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。重視歡迎尊重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補(bǔ)償?shù)男睦硗对V處理03理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心——酒店贏得客人諒解的鑰匙“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”——處理賓客投訴的指導(dǎo)原則維護(hù)酒店應(yīng)有的權(quán)益——酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵公平、公正、一視同仁——正確處理賓客投訴的基本保證投訴處理03服務(wù)的禁言我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。正確處理方式“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。錯(cuò)誤處理方式不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。演示完畢感謝觀看Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.dignissimacLifeBLACKANDWHITE匯報(bào)人:小1貓時(shí)間：XXXX.X.X世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營(yíng)運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會(huì)議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問題越來越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門，重點(diǎn)遍布一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范……，政出多門，制度與制度之間相互打架。對(duì)哪個(gè)問題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來的那么多重點(diǎn)問題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)！?。?、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒有經(jīng)過周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒有可行性；第二種情況是酒店過于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵(lì)機(jī)制失靈激勵(lì)機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個(gè)“刺猬”法則，說兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個(gè)合適的距離，這樣才能獲得對(duì)方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個(gè)別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，蓄意培植個(gè)人勢(shì)力，處心積慮的搞權(quán)力投機(jī)。

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2、官僚主義思想嚴(yán)重。官僚主義思想嚴(yán)重的酒店管理者都有這么一個(gè)共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上?。　倍皇恰暗苄謧?，跟我上?。　?。高高在上，在下屬面前賣弄權(quán)威，對(duì)他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是?？傉J(rèn)為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過程中喜歡按自己的意思去改動(dòng)，結(jié)果一級(jí)一級(jí)的改動(dòng)下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動(dòng)不動(dòng)就是“都是某某的錯(cuò)”、“我早已經(jīng)交待過了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會(huì)賣力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個(gè)主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見了客人也不主動(dòng)問好，老是認(rèn)為自己高人一等……，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時(shí)頭腦發(fā)熱就要做這個(gè)做那個(gè)，但過不了三天就開始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對(duì)衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項(xiàng)決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無巨細(xì)都事必躬親，結(jié)果下面的人沒事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認(rèn)為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實(shí)這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)。有一些管理人員認(rèn)為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時(shí)不時(shí)還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對(duì)其他員工的工作指手畫腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力，反而是執(zhí)行的阻力，因?yàn)樗荒芗皶r(shí)吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對(duì)變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個(gè)方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團(tuán)體，培植個(gè)人的勢(shì)力；二是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；第三就是怕下屬的能力過強(qiáng)，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來，酒店的執(zhí)行力無疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與程序，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與流程，并盡可能做到簡(jiǎn)潔、操作性強(qiáng)；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。

但這并不意味著可以平均用力，如果對(duì)所有的程序都進(jìn)行重點(diǎn)控制，就相當(dāng)于沒有控制，因?yàn)檫@樣一來控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各類流程的控制一定要體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重。有些酒店為了提高控制能力，采用監(jiān)視、偷聽等非人性化手段，搞得人人自危，使員工不得不被動(dòng)執(zhí)行，這必然會(huì)影響執(zhí)行效率。因此，必須采用公平、公正、合理的控制系統(tǒng)，讓大家在心理能夠善意的接受，而不是潛意識(shí)的抵制。（3）建立、完善酒店質(zhì)量控制體制。質(zhì)量控制體制的建立，是要從根本上防止酒店各個(gè)環(huán)節(jié)不合格的產(chǎn)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并不斷得以改進(jìn)。相應(yīng)的，檢查的方法也應(yīng)該是多樣性的，實(shí)行定期檢查與不定期檢查、明察與暗訪相結(jié)合的手段。暗訪與不定期的考核與檢查能避免執(zhí)行人員為應(yīng)付定期考核和檢查而采取的投機(jī)行為，能確保執(zhí)行的穩(wěn)定性，防止執(zhí)行的“虎頭蛇尾”。（4）引入“淘汰機(jī)制”。凡幾次考核連續(xù)最差的員工換部門或是淘汰同時(shí)，每年選舉一次，凡下屬和上司都不滿意的領(lǐng)導(dǎo)自動(dòng)貶為員工，有一方不滿意者降職1—2級(jí)。這樣一來就可以把執(zhí)行者控制好，如果你執(zhí)行不力，做不出成績(jī)，不能讓下屬和上司滿意，你很可能