酒店客房安全管理有內(nèi)容模板兩篇

如何提升客戶忠誠度一、中國民營企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題導(dǎo)引二、顧客忠誠度三、提升美銘客戶忠誠度一、中國民營企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題地區(qū)不平衡檔次不平衡經(jīng)營不平衡1、總體發(fā)展迅速，不平衡情況突出2、硬件提升較快，但管理服務(wù)有差距管理的科學(xué)性不夠服務(wù)的個性化不夠服務(wù)的穩(wěn)定性不夠服務(wù)的無形性不夠?qū)ζ放苾r值認(rèn)識不足企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌業(yè)內(nèi)品牌與消費(fèi)者品牌3、集團(tuán)擴(kuò)張較快，但品牌打造不足可口可樂在八十年代中，做了一個大規(guī)模味道測試，當(dāng)時它是全球最受歡迎的軟性飲品，遙遙領(lǐng)先其他對手。測試結(jié)果顯示，大部分消費(fèi)者喜歡甜一點(diǎn)的味道，較接近其主要競爭對手百事可樂的味道?？煽诳蓸芬蚨?985年，拋棄舊的可樂配方，采用新配方。當(dāng)時它的主席戈伊蘇埃塔（RobertoGoizueta）對測試的結(jié)果充滿自信，將公司的決定稱為：“有史以來最容易作出的決定之一”。案例：可口可樂改配方帶來災(zāi)難執(zhí)行過程以及結(jié)果但可口可樂大部分的忠實(shí)消費(fèi)者并不同意他的話，新配方可口可樂推出后，可口可樂的銷量隨即一落千丈。該公司在三個月之后，不得不向消費(fèi)者屈服，重新推出舊配方可樂。新配方可樂很快便消失了，可口可樂后來雖然重振雄風(fēng)，但新可樂的失敗，仍然令很多可口可樂的員工印象深刻。請大家思考消費(fèi)者為什么不歡迎新口味的可口可樂？

政策導(dǎo)向輿論導(dǎo)向投資導(dǎo)向行家導(dǎo)向突出問題：1、“被”增長現(xiàn)象以產(chǎn)業(yè)為核心引導(dǎo)空間布局、產(chǎn)業(yè)體系、功能配套等規(guī)劃和建設(shè)，整合、提升創(chuàng)新一切能為產(chǎn)業(yè)所用的資源和要素，交通圍繞產(chǎn)業(yè)上檔次，城建圍繞產(chǎn)業(yè)樹形象，商貿(mào)圍繞產(chǎn)業(yè)活市場，文化圍繞產(chǎn)業(yè)出特色，宣傳圍繞產(chǎn)業(yè)造聲勢，圍繞產(chǎn)業(yè)保平安，力爭把美名建設(shè)成為一個特色鮮明、功能完善、獨(dú)具魅力的旅游目的地。

2、同質(zhì)化現(xiàn)象風(fēng)格同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化經(jīng)營同質(zhì)化3、不滿意想象領(lǐng)導(dǎo)不滿意顧客不滿意同行不滿意員工不滿意輿論不滿意4、人才緊缺現(xiàn)象供給不足吸引力弱素質(zhì)不高流動無序當(dāng)前飯店經(jīng)營者的8大困惑贏利能力不斷下降，未來利潤不知來自何處同質(zhì)化競爭導(dǎo)致戰(zhàn)術(shù)營銷失靈成本不斷提高，利潤卻不斷下降競爭壓力越來越大，難以走出價格競爭的漩渦渠道擴(kuò)張已無路可走，且效益難以彰顯消費(fèi)者忠誠度不斷下降品牌管理停留在傳播層面國際化征程遇到困境如果你把美銘當(dāng)投資來做，可以經(jīng)營一時如果你把美銘當(dāng)事業(yè)來做，可以經(jīng)營一世一、顧客忠誠度的內(nèi)涵顧客忠誠度的內(nèi)涵

具體表現(xiàn)

衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)服務(wù)營銷滿意的基礎(chǔ)上,堅持長期購買形成的消費(fèi)偏好,也就是說在此過程中表現(xiàn)出感知認(rèn)可、心理滿足、意向忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合,是顧客對企業(yè)服務(wù)營銷在市場競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。顧客忠誠度的內(nèi)涵具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)為:顧客忠誠于特定企業(yè)的購買意愿和消費(fèi)行為。

衡量標(biāo)準(zhǔn)其衡量標(biāo)準(zhǔn)大體有四:一是顧客重復(fù)消費(fèi)次數(shù);二是顧客對服務(wù)質(zhì)量的承受能力;三是顧客對服務(wù)價格的敏感程度;四是顧客挑選服務(wù)所需的時間。

二、顧客忠誠在服務(wù)營銷中的作用1、降低成本,增加利潤。2、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件。3、降低經(jīng)營風(fēng)險。降低成本,增加利潤“不要回頭貨,只要回頭客”。由于顧客的忠誠,從而為降低成本、增加利潤創(chuàng)造了條件1、節(jié)約了成本,據(jù)調(diào)查,確認(rèn)獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的五倍。由于與老顧客溝通起來容易,企業(yè)不必花大量的時間和精力進(jìn)行促銷,從而減少了運(yùn)營成本。2、顧客的忠誠不僅可以拒絕同行業(yè)促銷的誘惑,而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦,為企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳,成為不花錢卻最具有價值的廣告,從而為穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)顧客,增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。3、忠誠顧客以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾,減少因服務(wù)能力過?；蚨倘痹斐傻拇罅坷麧檽p失的機(jī)會,增加利潤,減少成本。為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件由于服務(wù)營銷本身的過程性、無形性和易逝性,顧客在接受服務(wù)過程中,心理感知是顧客滿意的重要因素,由于顧客與服務(wù)組織建立的這種忠誠關(guān)系,服務(wù)組織可以滿足顧客受尊重、社交及消費(fèi)心理的需求,從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得超值享受創(chuàng)造條件.

降低經(jīng)營風(fēng)險。由于顧客忠誠度的提升,減少了對潛在客戶的開發(fā)與管理不善所形成的企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。一是對潛在客戶目標(biāo)方向把握不準(zhǔn)帶來的資源浪費(fèi)的風(fēng)險;二是在開發(fā)潛在客戶的過程中帶來的泄露商業(yè)機(jī)密的風(fēng)險;三是為吸引潛在客戶對商品打折降價所帶來的企業(yè)利潤、信譽(yù)降低的風(fēng)險;更為重要的是忠誠顧客會很樂意嘗試同一企業(yè)其他的產(chǎn)品,這就使得交叉銷售得以成功,從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化,降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。三、提升顧客忠誠度的策略(二)制定合理的服務(wù)價格。(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。(三)舉辦各種感恩回報活動,維系客戶關(guān)系

(四)建立服務(wù)營銷的管理信息系統(tǒng)

(五)重視員工的忠誠培養(yǎng)(六)不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報告指出:“公司利潤的25%~85%來自于再次光臨的顧客,而吸引他們再來的原因,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！狈?wù)質(zhì)量是提高顧客忠誠度的最重要的因素(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

1.有效控制顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量受到價格、營銷傳播、口碑、企業(yè)形象、公共關(guān)系、顧客需要和價值定義等因素的影響。其中營銷傳播包括廣告、直銷、銷售促進(jìn)、網(wǎng)站、人員銷售活動等。營銷傳播和價格均可被服務(wù)組織直接控制。對于口碑、形象、公共關(guān)系等因素,服務(wù)組織無法控制而只能施加影響。顧客需要和對價值的理解也對顧客期望值的形成構(gòu)成重要的影響。由于服務(wù)期望對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有決定性的作用。為此,必須了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式,不要作過度承諾服務(wù),如虛假廣告,以免抬高顧客的服務(wù)期望,并盡量減少服務(wù)失誤率。(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量2.不斷提高顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量可以分技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得“通常顧客對技術(shù)質(zhì)量的衡量是比較客觀的。對的顧客,對技術(shù)質(zhì)量;對于技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品。

(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量為了提高技術(shù)質(zhì)量:一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),如對不符合質(zhì)量要求,不進(jìn)入超市。二是通過對服務(wù)設(shè)施的改善使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。如在通信營業(yè)廳對話費(fèi)的查詢打印等。服務(wù)功能質(zhì)量的高低取決于服務(wù)提供者與顧客的互動和接觸。

(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量如的顧客是否得到服務(wù)人員親切的對待就涉及服務(wù)的功能質(zhì)量。通常顧客采用主觀的方式來感知功能質(zhì)量,功能質(zhì)量往往成為顧客質(zhì)量感知的決定因素。(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量為了不斷提高功能質(zhì)量必須做到:一是對服務(wù)過程的透明。如麥當(dāng)勞向社會開放其操作間,增強(qiáng)消費(fèi)者的信心,滿足對服務(wù)過程的好奇,從而提高了滿意度。二是進(jìn)行CS觀念教育,使“顧客第一”的觀念深入人心,讓全體員工能真正了解和認(rèn)識到CS行動的重要性,并形成與此相適應(yīng)的企業(yè)文化,一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀三是積極倡導(dǎo)微笑服務(wù),增強(qiáng)顧客在服務(wù)過程的愉悅感。四是引導(dǎo)顧客投訴。有研究顯示,一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客,得到滿意解決的投訴者,與從沒有不滿意的顧客相比,往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。(一)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源,須設(shè)計方便顧客投訴的程序,引導(dǎo)顧客投訴并做到一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,盡快解決問題,防止失誤升級。1．有利于發(fā)現(xiàn)自己工作中的疏漏和不足特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施。2．有利于加強(qiáng)客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系及時解決投訴，與游客溝通思想，消除誤解，并幫助客人解決實(shí)際問題滿足客人的正當(dāng)需求，就會加強(qiáng)客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系，避免某些客人為企業(yè)做無形的“反宣傳”。3．有利于增加客源，提高企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益妥善處理投訴，使一個滿腹牢騷的客人最終滿意離去，帶走的是一種良好的印象，而不是埋怨和不滿，就可提高美銘聲譽(yù)，影響潛在客源，增加回頭客，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。正確處理顧客投訴正確處理投訴的意義（一）求尊重之心理·

該心理存在于整個旅游過程中。投訴的目的是為了找回尊嚴(yán)，他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望自己的遭遇能得到有關(guān)部門的高度重視和別人的同情和尊重，希望有關(guān)人員能向他賠禮道歉，并立即采取相應(yīng)的處理措施。（二）求補(bǔ)償之心理

如果美銘工作者給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害后，他們會采取各種方式或通過多條渠道向有關(guān)部門索賠，以彌補(bǔ)他們的損失，從而達(dá)到心理平衡這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。（三）求發(fā)泄之心理

俗話說：“水不平則流，人不平則語”。這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的一種方式。產(chǎn)生挫折感的游客，心中怒氣通過向管理人員和服務(wù)人員發(fā)泄以后，沉重郁悶的心情會被輕松舒暢的心境所代替投訴時的心理需求（一）理智型.這類客人投訴時一般不會發(fā)火，他們能夠冷靜、客觀地指出服務(wù)的不足，并較有耐心地期待服務(wù)的改善。這類人大多受過良好的教育，有良好的修養(yǎng)。只要對他們講清道理，及時處理，他們都能夠通情達(dá)理，有時還表現(xiàn)出大度的原諒。（二）挑剔型.這類人比較挑剔，吹毛求疵，對此類客人不僅事先要仔細(xì)觀察，而且要始終小心翼翼地提防，以小心、耐心加誠心來戰(zhàn)勝他們的挑剔。（三）嘮叨型.這種類型的投訴大都與客人的性格有關(guān)。這類客人表現(xiàn)為在不滿意時喋喋不休地嘮叨，往往服務(wù)員已經(jīng)在改進(jìn)之中，他們視若不見，繼續(xù)反復(fù)地說個不停。對此類客人應(yīng)有極強(qiáng)的忍耐心，以避免遭受投訴。投訴游客的類型（四）暴躁型此類人一有不滿，不管問題多大，就以激烈的語言和動作表現(xiàn)出來。服務(wù)人員應(yīng)“對事不對人”，不計較其個人態(tài)度，而著眼于解決問題。容易使這類客人向理智型轉(zhuǎn)化。（五）悲觀型分為：天生悲觀型（多見于抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型）和由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型兩類。天生悲觀型的人總是這也不滿意那也不稱心。在一般情況下不會投訴，但會通過表情動作表現(xiàn)出來。服務(wù)人員要留心，及時補(bǔ)充服務(wù)。另一類悲觀型是由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型的，這類客人極易投訴，尤其當(dāng)理智型客人提出合理意見時，美銘企業(yè)不及時處理甚至反唇相譏，客人情緒就會轉(zhuǎn)化，由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型，于是提出投訴。因此，遇到此類客人，切勿因其語言溫和而掉以輕心，等矛盾升級后再處理就難了。處理投訴的總的指導(dǎo)思想是：站在客人的立場上處理問題，盡最大努力滿足客人的要求。（一）認(rèn)真聽取客人的意見，記錄投訴要點(diǎn)聽取意見時，態(tài)度要誠懇，不能打斷對方的談話。不要在承認(rèn)客人的投訴是正確的之后，又加上“不過，但是”之類的轉(zhuǎn)折詞。承認(rèn)客人對，能使客人的心理得到滿足，最快地把客人的情緒穩(wěn)定下來，顯示對客人的尊重和對投訴的重視。記錄客人的要點(diǎn)不但可以使客人講話的速度放慢，緩減客人的情緒，還可以使其確信，旅游企業(yè)對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料還可以作為解決問題的依據(jù)。（二）保持冷靜切勿辯解，更不能沖撞客人，甚至和客人爭吵。盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對的”。為了不影響其他客人，最好個別地聽取客人的投訴。處理投訴的程序（八大步驟）（三）簡要重復(fù)

重復(fù)客人的意見，表示你對投訴內(nèi)容的理解。但要注意語言準(zhǔn)確，簡明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。（四）尊重同情不管投訴的內(nèi)容如何，不管該內(nèi)容與接待者工作范圍是否有關(guān)，接待者必須具有整體意識，都應(yīng)持熱情、禮貌、友善的態(tài)度，代表企業(yè)向客人道歉，并做出同情狀?？烧f一些如“我很理解您的心情，我也遇到過這樣的事情，我覺得……”等話語，使其感到被同情與理解，在大多情況下客人的情緒就會“降溫”。因?yàn)榇藭r尚未核對客人的投訴，不能肯定是否是旅游企業(yè)的過錯，所以只能對客人表示理解與同情。（五）弄清真相了解投訴內(nèi)容，弄清是服務(wù)人員態(tài)度的問題，還是基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題還是不可抗力問題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門調(diào)查研究，爭取“雙贏?！保┘皶r解決問題對于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問題，應(yīng)予以及時解決。對超越權(quán)限或無法馬上解決的問題，不要拍著胸脯向客人保證一定滿足他的要求，而要立即報告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答，千萬不要采取“大事化小小事化了”的態(tài)度。注意務(wù)必在答應(yīng)的時間內(nèi)解決問題。如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，絕對不能對客人表示由于權(quán)利有限而無能為力。對補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時追問落實(shí)情況。（七）善始善終即使問題已經(jīng)解決，也要再與客人聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。（八）記錄存檔，完善制度將整個過程寫成報告并存檔。企業(yè)可以把它作為培訓(xùn)案例，來改進(jìn)服務(wù)工作。謝謝大家世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對一些突發(fā)問題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不力，不能有效地執(zhí)行解決問題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問題越來越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門，重點(diǎn)遍布一會總經(jīng)理辦公室出臺一個文件，一會人力資源部出臺一個管理規(guī)定，一會餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范……，政出多門，制度與制度之間相互打架。對哪個問題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來的那么多重點(diǎn)問題？急需解決的充其量也就兩三個，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)?。?！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺不嚴(yán)謹(jǐn)，沒有經(jīng)過周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒有可行性；第二種情況是酒店過于“好學(xué)”看社會上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個問題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個淋浴，上床要休息時，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會做何感想呢？一個餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵機(jī)制失靈激勵機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個“刺猬”法則，說兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個合適的距離，這樣才能獲得對方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，蓄意培植個人勢力，處心積慮的搞權(quán)力投機(jī)。

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2、官僚主義思想嚴(yán)重。官僚主義思想嚴(yán)重的酒店管理者都有這么一個共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上??！”而不是“弟兄們，跟我上啊！”。高高在上，在下屬面前賣弄權(quán)威，對他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是?？傉J(rèn)為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過程中喜歡按自己的意思去改動，結(jié)果一級一級的改動下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動不動就是“都是某某的錯”、“我早已經(jīng)交待過了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會賣力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見了客人也不主動問好，老是認(rèn)為自己高人一等……，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時頭腦發(fā)熱就要做這個做那個，但過不了三天就開始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項(xiàng)決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無巨細(xì)都事必躬親，結(jié)果下面的人沒事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認(rèn)為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實(shí)這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)。有一些管理人員認(rèn)為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時不時還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對其他員工的工作指手畫腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進(jìn)步的動力，反而是執(zhí)行的阻力，因?yàn)樗荒芗皶r吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團(tuán)體，培植個人的勢力；二是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；第三就是怕下屬的能力過強(qiáng)，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來，酒店的執(zhí)行力無疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與程序，但應(yīng)加強(qiáng)對關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與流程，并盡可能做到簡潔、操作性強(qiáng)；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。

但這并不意味著可以平均用力，如果對所有的程序都進(jìn)行重點(diǎn)控制，就相當(dāng)于沒有控制，因?yàn)檫@樣一來控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各類流程的控制一定要體現(xiàn)出對員工的尊重。有些酒店為了提高控制能力，采用監(jiān)視、偷聽等非人性化手段，搞得人人自危，使員工不得不被動執(zhí)行，這必然會影響執(zhí)行效率。因此，必須采用公平、公正、合理的控制系統(tǒng)，讓大家在心理能夠善意的接受，而不是潛意識的抵制。（3）建立、完善酒店質(zhì)量控制體制。質(zhì)量控制體制的建立，是要從根本上防止酒店各個環(huán)節(jié)不合格的產(chǎn)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并不斷得以改進(jìn)。相應(yīng)的，檢查的方法也應(yīng)該是多樣性的，實(shí)行定期檢查與不定期檢查、明察與暗訪相結(jié)合的手段。暗訪與不定期的考核與檢查能避免執(zhí)行人員為應(yīng)付定期考核和檢