論通訊企業(yè)售后執(zhí)行人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

論通訊企業(yè)售后執(zhí)行人員的職業(yè)生涯規(guī)劃一、概述職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人和組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現(xiàn)這一目標做出行之有效的安排。個人就職于大型通信企業(yè)，在企業(yè)生產(chǎn)平臺，研發(fā)平臺，一線市場，學院等各部門做過工作。由于工作性質(zhì)的原因?qū)τ谑酆篌w系比較了解，后期學院的教學管理工作也讓個人有機會收集了眾多售后同事的職業(yè)發(fā)展軌跡，故以此作為論文的研究方向。售后，即為銷售之后。生命周期從合同簽訂之后到設(shè)備驗收完成這段時間，包括設(shè)備生產(chǎn)，到貨，調(diào)試開通，試運行，商用，驗收等階段。售后執(zhí)行人員就是負責如上提到的各個階段工作的人員，范圍因產(chǎn)品的新舊，市場的重要程度，公司規(guī)模而各有區(qū)別。通訊企業(yè)售后執(zhí)行人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，隨著通訊企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，也跟隨著產(chǎn)生了豐富的內(nèi)涵和外延。最終轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的理論才是有效的理論，同樣能安全承載實際用戶的設(shè)備才是合格的設(shè)備，把設(shè)備合格的開通為運營商提供承載基石的人員就是售后的執(zhí)行人員，這部分人員覆蓋范圍也非常廣，很有研究的必要，下面我們重點研究售后執(zhí)行人員的職業(yè)生涯規(guī)劃。二、售后執(zhí)行人員職業(yè)分類大部分公司，企業(yè)，對于新聘崗位都要求任職員工掌握基本的崗位技能，可以快速的上崗并為公司創(chuàng)造價值。即使公司內(nèi)部招聘，也會要求有相關(guān)崗位經(jīng)驗，這就需要被招聘人員至少掌握一部分招聘崗位所需要技能，可以相對獨立或者接受簡單培訓后開展業(yè)務(wù)。鑒于大部分人對于通訊企業(yè)組織架構(gòu)中崗位設(shè)置并不熟悉，現(xiàn)簡單的介紹下售后執(zhí)行人員的崗位和其相關(guān)崗位都有哪些。（一）基礎(chǔ)分類一般來說，大型通訊企業(yè)的售后執(zhí)行人員分為幾種類型：按照技術(shù)支持型，項目管理支持型。按照和項目接觸的緊密程度分為現(xiàn)場型，后臺支持型。我們通過項目交付的過程看，都需要哪些角色參與到項目的執(zhí)行當中。一個大型通信項目的交付，業(yè)主獲取的交付成果包括：

1、全部采購設(shè)備的投入運行。（包括一些備品備件，施工、測試用儀器儀表）。

2、相關(guān)設(shè)備的入網(wǎng)資質(zhì)與使用說明。本次開通設(shè)備組網(wǎng)，配置等資料。

3、一批可以承擔全部設(shè)備運營和維護的隊伍。基于如上3方面，我們來看看，針對這些交付工作所涉及的各方面負責人員都有哪些。

（1）設(shè)備的從無到現(xiàn)場需要設(shè)備基礎(chǔ)物料采購人員，生產(chǎn)人員，質(zhì)檢人員和物流人員，這些人員是廣義的售后執(zhí)行人員。生產(chǎn)人員自不必說，設(shè)備入網(wǎng)資質(zhì)除了部分設(shè)備送往第三方機構(gòu)抽檢之外，一般也是由質(zhì)檢人員進行的基礎(chǔ)的出廠檢查的，這就必須在生產(chǎn)領(lǐng)域安排質(zhì)量管理人員。而設(shè)備的從庫房到用戶機房到貨就需要物流人員的工作了。一般從售后執(zhí)行人員到如上幾類型轉(zhuǎn)變的案例較少，暫時不劃歸于我們討論的范圍，但是并不否定本轉(zhuǎn)變?yōu)槭酆髨?zhí)行人員職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展的一類案例。

（2）對于使用說明的編寫，就和現(xiàn)場的執(zhí)行工作比較接近了。一般大型公司，例如國內(nèi)的知名通訊設(shè)備制造企業(yè)中興通訊，華為技術(shù)而言，會有相關(guān)的中英文的基礎(chǔ)文檔開發(fā)團隊。每一個產(chǎn)品出廠前都會配套編制產(chǎn)品的說明書?，F(xiàn)場執(zhí)行人員在項目完工與進行中也需要不斷的編寫本項目需求的各類型文檔，例如工程檔案和竣工報告等。

（3）對于新建項目，分為A+B+C界面，A界面為安裝督導界面，B界面為安裝界面，C界面為調(diào)試界面，故技術(shù)人員負責工作也為如上3個方面，隨著工程復雜程度的增加與規(guī)模的擴大，一，二線項目管理人員也會在各級項目中出現(xiàn)。

（4）對于現(xiàn)網(wǎng)局售后執(zhí)行階段，交付種類就會隨著網(wǎng)絡(luò)的復雜程度增多，例如，新版本升級，系統(tǒng)擴容，割接，替換，執(zhí)行工作是需要傳統(tǒng)意義的后臺團隊出面支援的。后臺團隊包括二線售后技術(shù)人員，研發(fā)與測試人員。

（5）對于業(yè)主人員培訓，也是合同交付的重要環(huán)節(jié)。業(yè)主不需要全面掌握處理設(shè)備本身故障所需要的技能，但是依然需要設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)添加，日常維護與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等相關(guān)能力，故培訓環(huán)節(jié)業(yè)主也會相當重視。培訓分為現(xiàn)場培訓與企業(yè)培訓，現(xiàn)場培訓為在設(shè)備調(diào)試與安裝期間對業(yè)主進行的培訓工作，本培訓由現(xiàn)場執(zhí)行人員負責，培訓對象為業(yè)主硬件維護人員，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護人員，重點講解內(nèi)容包括硬件構(gòu)成與設(shè)備安裝，系統(tǒng)軟件安裝與調(diào)試，基礎(chǔ)問題處理，部分系統(tǒng)原理知識等。企業(yè)培訓對象為業(yè)主高級維護人員與部分管理人員，本培訓由銷售產(chǎn)品企業(yè)的專職講師負責開展，重點講解系統(tǒng)原理，整體組網(wǎng)，系統(tǒng)軟件安裝與調(diào)試等相關(guān)知識。

（6）對于執(zhí)行過程中項目管理問題與技術(shù)問題的統(tǒng)一處理，通訊企業(yè)還設(shè)置了項目管理機構(gòu)各級PMO與問題匯總中心CallCenter等機構(gòu)，在其中任職也是售后人員職業(yè)生涯路徑中可選擇的方向。

三、售后執(zhí)行人員職業(yè)生涯規(guī)劃從售后執(zhí)行人員職業(yè)分類來看，售后執(zhí)行人員可以選擇的職業(yè)類型非常豐富。實際上每一個崗位都有其工作特點和要求，結(jié)合每一個人的工作預期，性格特點，家庭狀況，每一個人的選擇都會不同。下面介紹幾個典型的售后執(zhí)行人員職業(yè)生涯規(guī)劃類型。（一）垂直規(guī)劃1、職能線垂直規(guī)劃，是每一個崗位的職業(yè)人的基本職業(yè)生涯規(guī)劃。社會上對于垂直規(guī)劃有一個很有意思的比喻，叫夾心餅干。每一個人都有一個上級領(lǐng)導，即使不直接領(lǐng)導團隊或者人員，也存在工作的上下游，由于這種上下游關(guān)系，您就成了夾心餅干的餡。以售后執(zhí)行人員為例，假如您是一名一線售后技術(shù)人員，如果技術(shù)過硬，在某運營商的一期工程中嶄露頭角，又被上層領(lǐng)導所賞識，就會第一批的成為后續(xù)入職人員的師傅。而隨著部門規(guī)模的擴大，工作的細分，部門中就需要多組建一個科室，而您就名正言順的成了這個科室的領(lǐng)導者——科長。隨著公司業(yè)務(wù)的拓展，您所在的部門領(lǐng)導由于工作原因升職或調(diào)動到其他崗位任職，而您又在眾多科室中被原領(lǐng)導看重，加上原來上層領(lǐng)導的關(guān)注不減，就有可能接替部門領(lǐng)導崗位。這樣的轉(zhuǎn)變就是我們最常見到的垂直規(guī)劃。從實施項目管理人員變?yōu)榫C合項目管理人員，部門領(lǐng)導。相對于現(xiàn)場項目管理人員，綜合項目管理人員更貼近總部核心層，例如各級PMO。成長為公司的領(lǐng)導層，則更是大部分人的夢想和工作目標。以上市公司中興通訊為例，其公司PMO包括主任和副主任2名領(lǐng)導之外，只有不到10人的工作人員，主要工作包括全公司項目考核管理辦法制定，整個公司項目管理能力提升等全公司項目管理行為統(tǒng)籌。其工作直接向總裁匯報，權(quán)力很大。原來支持中心的一個網(wǎng)優(yōu)二線工程師由于項目管理工具使用出色，在海外項目中總體管理做的比較好，就被推薦到公司PMO當職，剛滿1年的時候從PMO出來就直接空降到某國作了用服科長，前景與錢景都非常樂觀。而其公司從項目化運作以來，全公司推行項目管理，各級PMO成立，全公司逐步增加了超過300名的項目管理經(jīng)理崗位，類似于公司的二線儲備干部。據(jù)了解，當時其公司學院部門長期側(cè)重培訓此部分人員，培訓科目包括思維方式，溝通，海外與國內(nèi)典型項目案例（由公司中高層領(lǐng)導講解）。而且從薪資到考核都側(cè)重此部分人員，甚至部分項目管理經(jīng)理有著現(xiàn)場項目經(jīng)理的考核權(quán)利。從后期這部分人中出產(chǎn)的管理干部數(shù)量來看，其公司對此部分人員重視程度非常之高。這條路徑是較好的選擇。4、售后技術(shù)人員與售前技術(shù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃從售后技術(shù)人員變?yōu)槭矍凹夹g(shù)人員。售前技術(shù)人員為技術(shù)牽引型，比較潮流的說法是提供綜合解決方案者。售前技術(shù)人員和售后技術(shù)人員相比，實施項目能力相對較弱，核心能力方向是常說的多說少作（制作方案多，宣講多，系統(tǒng)配置多，少現(xiàn)場調(diào)試）。而對于通信企業(yè)近20年的發(fā)展，積累下來的產(chǎn)品線非常豐富，而除了新建網(wǎng)絡(luò)外，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品非常豐富，擴容，對接都需要考慮和多產(chǎn)品，跨產(chǎn)品線產(chǎn)品進行配合。售前技術(shù)人員的核心能力相對售后執(zhí)行技術(shù)人員更加寬頻帶，窄振幅。本職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)變?yōu)椋ぷ鲝闹饕鎸υO(shè)備，到面向客戶采購處的技術(shù)負責人，客戶技術(shù)決策層。作此轉(zhuǎn)變需要補充多產(chǎn)品知識，視角從微觀轉(zhuǎn)為稍宏觀看待系統(tǒng)，補強宣講能力，技術(shù)牽引能力，PPT制作能力等。代表處售后執(zhí)行技術(shù)人員轉(zhuǎn)為售前技術(shù)人員的比例相對較高。5、售后技術(shù)人員與其他工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃（1）從售后技術(shù)人員變?yōu)槲臋n開發(fā)人員。這種轉(zhuǎn)變在實際中比較少見，其原因是文檔開發(fā)人員工作性質(zhì)，工作考核側(cè)重點與售后技術(shù)人員的差異比較大。如果是性格與能力在工作中發(fā)現(xiàn)不十分適應(yīng)售后技術(shù)工作，也沒意愿進行項目管理工作，文檔開發(fā)也是一個可行性選擇。售后執(zhí)行技術(shù)人員變?yōu)槲臋n開發(fā)人員可能需要經(jīng)歷較長的生理/心理適應(yīng)期，從原來的跑遍全天下接觸設(shè)備到辦公室工作，從主要對設(shè)備到主要爬格子，也是需要一個過渡期的。（2）從售后技術(shù)人員變?yōu)榭头行娜藛T，客服中心即客戶服務(wù)中心，存在專門的客戶服務(wù)平臺，包括網(wǎng)站與CallCenter中心。主要工作為接聽與受理內(nèi)，外部用戶電話咨詢與投訴，對重點問題進行回訪。實際情況是除了客服中心人員外，一線與二線工程師的部分高級技術(shù)人員輪崗負責值班臺接聽客服電話，由于技術(shù)更強，更貼近用戶，要求24小時開機，與CallCenter的工程師與話務(wù)員比起來就顯得累多了。人性是不能抗拒的，雖然條條大路通羅馬，這種轉(zhuǎn)變從工作上給人的感覺下降了一個層次——從工程師變成了一個“接電話”的，故現(xiàn)實中這種轉(zhuǎn)變的案例較少。如上5類型為較常見的售后執(zhí)行人員的職業(yè)生涯橫向規(guī)劃案例。（三）售后執(zhí)行人員職業(yè)生涯規(guī)劃分析與總結(jié)職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅要考慮職業(yè)上升空間，薪資待遇，也要考慮個人現(xiàn)實生活的平衡與家庭的承受能力。各崗位特點決定了大部分人都會存在選擇的局限性。1、年齡與職業(yè)生涯規(guī)劃選擇年輕人喜歡挑戰(zhàn)，更愿意闖蕩和發(fā)現(xiàn)這個世界的不同。收入，見識，技能的增加都會左右職業(yè)生涯規(guī)劃的具體選擇。對于售后執(zhí)行人員而言，初期的職業(yè)生涯規(guī)劃可以選擇非固定地點的技術(shù)支持，類似選擇包括二線技術(shù)支持人員，國際一線技術(shù)支持人員，這類型角色不是能夠更好更深入的掌握產(chǎn)品技術(shù)，就是能以較小的代價換取外語的實踐能力，國際工作經(jīng)驗與相關(guān)收入，是較合適的選擇。隨著年齡的增長，身心的變化，家庭的建立，越來越多的責任與義務(wù)加在每一個自然人的身上（女性售后執(zhí)行人員由于生理等原因，會受到更多制約），即使是繼續(xù)技術(shù)方面的支持工作，大部分人員也會選擇相對固定地點的技術(shù)支持工作。熟悉的客戶，熟悉的設(shè)備分布與組網(wǎng)情況，熟悉的產(chǎn)品，也會使工作更加得心應(yīng)手。一線工程師，研發(fā)，測試等固定地點辦公的工作是可以嘗試的選擇。這時候有朋友可能會問，申請到國際市場半年就返回，即不影響見識的增加，也不會造成個人問題，還能增加收入，這對于年長人員或者女性就業(yè)人員而言也是可以接受的，何樂而不為呢？那作為廬山中人，也需要向朋友們解釋下公司如何平衡員工的多方面預期與公司利益，常駐人員往往有在常駐地服務(wù)年限方面的要求，也絕對不會允許短時間多次往返國內(nèi)這種情況的發(fā)生。畢竟公司有機票，簽證等各方面支出。而二線工程師到國際支持，其所在部門與一線部門有結(jié)算要求，一線部門申請其支持一定是為了解決疑難問題，而這肯定給二線工程師制造高強度與壓力的工作。所以您的問題的是您和理想的距離，只能說理想往往才會相對豐滿，而現(xiàn)實十分骨干。國際一線常駐人員遠離母語環(huán)境，短時間內(nèi)就失去對工作常駐地的新鮮感，被枯燥的生活所困。和常駐地領(lǐng)導一起工作，也會受到基本管理制度的制約。二線支持人員往往缺少時間享受當?shù)仫L景，匆匆迎著壓力而來匆匆被職能領(lǐng)導調(diào)返。對此生存狀態(tài)的調(diào)侃說法是有娛樂但不歡暢，有體驗但不深入，有收入增加但和付出相比不夠心動。四、總結(jié)經(jīng)常聽大家說的是，這些年除了工資，什么都在漲。其實您留意一下，通訊資費是在不斷地下調(diào)的，幾年前的全球通還是高端客戶群體，一分鐘4毛錢的非漫游省內(nèi)通話，雙向收費，現(xiàn)在已經(jīng)被接聽全免費，1.5毛1分鐘所替代。隨著通訊業(yè)的近些年的發(fā)展變緩，通信人其實面臨著非常大的挑戰(zhàn)，2010年北電破產(chǎn)，2012年全球通信業(yè)寒流大部分，運營商投入負增長，Mo