酒店行業(yè)必會(huì)的服務(wù)禮儀

01基本的儀容儀表對(duì)于員工整體的儀表部分，整體要求自然、大方、得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。1.頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2.發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。

前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)女性員工建議將頭發(fā)盤起。

3.發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似；體積不宜過(guò)大。

4.面容整體要求：保持臉頰、耳朵、頸部等外顯部位保持絕對(duì)干凈；注意修整鼻毛不出鼻孔；保持口齒清潔，無(wú)異味。男性員工：不留胡須。女性員工：上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹（如使用過(guò)重眼影、腮紅、唇彩等）。

5.身體上班前不吃異味食品、不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味、勿噴撒過(guò)多或濃香型香水。

6.裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等），只允許佩戴手表、婚戒。

7.著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起或抽起；衣領(lǐng)、袖口要干凈；內(nèi)衣、保暖衣等衣物不能外露。

8.手部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

9.鞋襪男性員工：著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損；著黑色襪子。女性員工：著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

10.整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

02規(guī)范的站立姿態(tài)基本要求：挺拔

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女性員工：腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，

男性員工：雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

03端正的坐姿行為基本要求：端正

1、入坐時(shí)：要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女性員工入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。

2、坐下后：1）頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。

2）雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

3）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。-男性員工：雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)-女性員工：可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

3、起來(lái)時(shí)：右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意

：1）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；2）從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；3）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；4）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；5）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。手臂位置：1）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

2）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；3）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4）放在皮包文件上，短裙女性員工面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

合適的行走姿態(tài)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女性員工要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

相對(duì)而行，應(yīng)主動(dòng)給客人讓道，盡量走右邊；相向而行，不與客人搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先禮貌道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”或“勞煩借過(guò)”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)，并表示感謝。

如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示真摯歉意，說(shuō)聲：“對(duì)不起，沒(méi)有撞傷您吧？”，得到客人諒解后方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。

引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

注意：

1）男性員工約110步/分；女性員工約120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男性每步約40厘米，女性每步約為35厘米；3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；5）后退時(shí)扭頭就走是失禮，