酒店KTV對客服務(wù)流程

會館K房對客服務(wù)流程一、前期服務(wù)1．做好營業(yè)前準備后，服務(wù)員到各自崗位站位，準備迎接客人。2．領(lǐng)位將客人帶至包房門口，服務(wù)員成標準站姿，向客人問好：“晚上好！歡迎光臨！里面請?。ㄗⅲ郝曇粲H切宏亮，利用肢體語言，手勢與眼神）”3．服務(wù)員與領(lǐng)位進行交接客戶資料（是否為老總訂房，是否為銷售訂房，是否為代進入房間。（注：此過程應(yīng)該在15秒之內(nèi)完成。）4．服務(wù)員進入房間，遵客人意見，燈光、空調(diào)、音響等是否需要調(diào)試，（注：營業(yè)前燈光、空調(diào)、音響都以為調(diào)試到最佳狀態(tài)，客人不要求就不用調(diào)）5．服務(wù)員為客人安置隨身物品、衣物等，提醒客人貴重物品如錢包，手機等隨身攜帶。（注：勿替客人安置手包等小件物品，以避免糾紛發(fā)生。6．服務(wù)員做簡單的自我介紹：小姐、先生晚上好！歡迎光臨錢塘會館！我是本包房服務(wù)員XXX大家可以叫我XXX，今晚由我為您服務(wù)，本房間是XX最低消費為XX元，您可根據(jù)需要點單，達到低消，我會再次詢問并征求您的意見，（注：身體保持標準的站姿，說話時，要環(huán)顧左右，隨時掌握客人的動向，并面帶微笑與客人交流。）7．服務(wù)員遵照客人需求，為其點單，如客人無特殊要求，服務(wù)員標準蹲姿雙手將酒水單遞上，上體保持正直，面帶微笑，詢問客人：“麻煩哪位點單？”并順勢介紹店內(nèi)的促銷活動及特價酒水：“我可以經(jīng)您些建議嗎？本店現(xiàn)推出特價黑方套餐：450元/套。您可擁有700mL黑方或12年蘇格蘭威士忌一瓶，并將同時獲贈軟軟4瓶（聽），以及精致果拼和兩份小吃。您看可以嗎？”（注：所有話術(shù)，要保持流暢、自然。順理成章的進行酒水促銷。）8．經(jīng)得客人同意后，復(fù)述客人所點酒水，并將合計總價告知客人。（話術(shù)如下：您點了黑方套餐兩套計900元，另點小吃2份計50元，依云礦泉水5瓶計150元，共計1150元整。還有650消費可用。繼續(xù)點嗎？還是稍后酒水再點？）（客人所點，超過最低消費話術(shù)）9．寫在大卡上確認后，將所點酒水輸入電腦。10．服務(wù)員簡單介紹電腦點歌系統(tǒng)，（話術(shù)如下：各位是否需要我為您介紹電腦點歌系統(tǒng)。麻煩哪位客人靠近電腦點歌器，我為您簡單講解點歌器原使用方法）并告知客人民經(jīng)開機，詢問是否需要為客人點歌。11．完畢后，致辭：“電腦已開機，您可以點歌，你點的酒水馬上為您送上，祝各位在錢塘會館消費愉快！”12．退出房間，面對客人，靠近門口，右手拉門，左腳前邁一步，右腳退出，上體正直，彎腰15度，面帶微笑，左腳跟出，右手將門帶上。13．迅速至吧臺取酒，說清房號，說清品種及數(shù)量，使用托盤（酒樓）將客人所點酒水迅速傳遞至該房。14．行業(yè)過程中，左手持托盤，右手背后于腰際，右側(cè)通行，遇客禮讓。（距離客人約1.5米—2米,右腳向右橫跨半步,左腳迅速贊攏,托盤下肩,鞠躬15度,致辭:小姐/先生,晚上好！15．至房間門口,右手握手空拳,輕扣三下房門,默數(shù)三秒,右手推門進房,鞠躬15度,“抱歉,打擾了,為您上酒水！”右手將門關(guān)上,迅速至桌邊,下蹲,成標準蹲姿,將所點酒水整齊擺放于桌面.(注:酒標朝向客人,放在桌面的左上方,洋酒則右手握瓶頸,將酒瓶輕輕拉起,左手手掌抻平,拖住瓶底,展示給客人,并講:“這是您點的XXX,麻煩幾位驗酒!”征得客人同意后,方可為其打開,紅酒亦如洋酒操作,但切記,紅酒的酒封,要用酒刀削開,拿掉,并檢查軟木塞,如果過干,將酒拿到臺面下再行開啟,以防止軟木塞斷裂.)二.中期服務(wù)1.酒水服務(wù)1)勾兌,將所點酒水和相應(yīng)具一起拿至包房,并詢問客人是否開啟,經(jīng)得客人同意后,將酒水開啟,并其勾兌,按客人要求,如客人無特殊要求,按統(tǒng)一的標準勾兌,例:a.紅酒:半瓶紅酒勾兌1聽雪碧,冰塊的比例為扎壺底總?cè)扛采w就行,左手將紅酒,右手持雪碧,紅酒和雪碧在傾時要交匯混合,b.洋酒:一杯洋酒勾兌兩瓶軟飲(一瓶洋酒一般需勾兌6—8支軟飲),將洋酒和軟飲混合倒入公杯中,再將公杯中混合后的洋酒倒入客人杯中.2)斟酒,將混合后的酒水,按客人要求斟入杯中,如客人無特殊要求,按統(tǒng)一標準斟倒.(注:如果房中有銷售人員,要區(qū)分客人與銷售人員的杯子一定要放杯墊.)例:a.啤酒:斟酒標準為8分酒2分沫。斟酒過程要注意，杯壁下流。斟酒最后的步驟要旋轉(zhuǎn)酒瓶，以免酒不沿瓶口流出b.紅酒標準為五分之二，（注：留有二次斟酒的機會，并切記不要將扎壺外壁液化的水滴滴到桌面或者其他物品上，左手持口布，墊在扎壺的底部，再為客人斟酒。）c.洋酒：斟酒標準為三分之一，切記按每位客人的習慣斟酒。（服務(wù)生做到：客人在房間換位置時，他的杯具要跟上客人送上，客人離開兇房迅速撤掉該客人的杯具，并準備新的杯具，以待客人重新回到包房在為其呈上）。2．分果盤服務(wù)員在包房服務(wù)過程中，完成酒水服務(wù)后，要主動為客人分派果盤，將整個果盤的三分之一（視當時情況而定）為客人分派到小果碟中，（所分派的水果，要盡量保證種類，數(shù)量的平均，盡量照顧到期每位客人）雙手送至客人面前臺面上，并將果叉墊好紙巾一起送上。（做到女賓優(yōu)先）3清理臺面1）服務(wù)員在包房服務(wù)過程中，要隨時關(guān)注臺面衛(wèi)生是否干凈，（為得有過多的雜物以及水漬、酒漬）煙缸是否需要更換，（煙缸同不得超過3個煙頭，不得超過2塊果皮，不得超過5個干果殼，不得超過2個紙團或紙巾）酒水喝完后的空瓶要及時撤下臺面，（空酒瓶撤下臺面后，也要擺放整齊，統(tǒng)一放到指定位置。）并將垃圾分類，傾倒至指定地點。在清潔過程中，切勿使用客人購習的紙巾，（洋：所有以上的服務(wù)過程應(yīng)在蹲姿狀態(tài)下完成，保證迅速，且不得有任何時候阻擋客人視線。）2）清理臺面的步驟。退出房間。準備清理所用物品，如抹布（干/濕）、托盤、空煙缸等。敲門回到房間。d。使用標準服務(wù)用語：“對不起，打擾了。為您清理臺面！”（聲音要宏亮）e.然后迅速至茶幾前，側(cè)對客人成標準蹲姿。（注：成蹲姿狀態(tài)時，不要檔住客人的視線）f.換煙缸，托盤下肩，右手持空煙缸在手心完成翻轉(zhuǎn)，將空煙缸扣在要更換的煙缸上，從靠桌邊最低方向，將煙缸撤下臺。一起收到托盤上，保證迅速完成此動作，不要將煙灰濺到桌面或其它食物，酒水上，左手托盤的動作，然后將空煙缸在手心翻轉(zhuǎn)后輕輕放在桌面上，推進客人。（小姐/先生，請?。ゞ.清理桌面,先用濕抹布迅速清理臺面.再使用干抹布擦拭臺面,如需要客人移動或者將手挪開時,使用標準服務(wù)用語:“小姐/先生,請勞駕一下為你清是臺面!”.清理完畢后,說:謝謝!小姐先生,請!h.起身,后退一大步成標準站姿,然后鞠躬15度,右手示意客人,用語:“小姐/先生.請!有事請吩咐,我會隨時為您服務(wù)!”撤步、轉(zhuǎn)身至門口.面對客人,反手開門,退出房間時,鞠躬15度,面帶微笑,掃視客人.4.房內(nèi)服務(wù)要求服務(wù)員在房內(nèi)服務(wù)過程中,切忌俯視客人與其溝通,在房間內(nèi)要保證“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤.”及時發(fā)現(xiàn)客人需求,并盡量滿足,適時開展二次促銷,積極宣傳公司形象面對客人,與客人建立良好的客戶關(guān)系,爭取客人成為公司的永久客戶,爭取客人成為朋友.1）服務(wù)員在房內(nèi)過程中,要注意客人動向,如有特殊事件發(fā)生,及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班向上級人員匯報,養(yǎng)成逐級上報的習慣.堅決杜絕越級匯報,領(lǐng)班不員必須視自身能力及職務(wù)權(quán)處理突發(fā)現(xiàn)件,不得隱瞞,如有隱瞞事實的情況,一旦事態(tài)擴大,將追究其刑事責任.(注:上級人員有知情權(quán),詢問任何員工,不得以任何借口推辭,必須如實報備,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報者,嚴懲不怠!)2）服務(wù)員在房內(nèi)服務(wù)過程中,如客人元強烈要求,必須在包房內(nèi),為客人提供服務(wù),不得擅自離房,若客人強烈要求服務(wù)員離房必須第一時間報備領(lǐng)班,并講清原因,而后標準站姿立于門外,隨時準備為客人提供服務(wù),服務(wù)員在門外站位,對該區(qū)域內(nèi)任何人員需要幫助時,有義務(wù)及時提供幫助,保證區(qū)域工作的流暢完成.三.后期服務(wù)1.客人消費者完畢后,提出買單.服務(wù)員要面帶微笑.回應(yīng)客人:“好的,先生請稍等,馬上為你打單!”服務(wù)員將開房卡下聯(lián)交給領(lǐng)班,領(lǐng)班持開房卡下聯(lián)迅速至收銀臺打單,并同時通知買單經(jīng)理.2.買單經(jīng)理接到通知后,迅速到達該房門口,待領(lǐng)班將賬單送到后由服務(wù)員協(xié)助買單經(jīng)理進房買單.3.“先生/小姐:麻煩問下,哪個買單?”“先生/小姐:您好!今晚的消費是1800元人民幣,請問是付現(xiàn)金還是刷卡?”(a.現(xiàn)金:收你1800元整,謝謝!b.刷卡:略)服務(wù)員要協(xié)助買單經(jīng)理,完成買單過程.4.在客人無要求開發(fā)票時,服務(wù)員不得詢問客人是否開發(fā)票,如果客人要求開發(fā)票,要問清楚客人是開個發(fā)票還是公司發(fā)票,并問清楚公司名稱,服務(wù)員跟隨買單經(jīng)理至收銀臺將發(fā)票開好后,拿回給客人.5.買單完畢后,服務(wù)員協(xié)助客人整理并提醒客人帶好隨身物品.(如有客人遺留的物品要第一時間上交于上級領(lǐng)導(dǎo)處理，如有隱瞞，嚴懲不怠！)送客人至門口，并致歡