超越客戶期望的萬科物業(yè)管理

超越客戶期望的萬科物業(yè)管理1、萬科物業(yè)模式的發(fā)展歷程

作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來的。提起萬科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。萬科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。

“重視質(zhì)量和售后服務(wù)”從萬科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。因此，盡管在形式上最初萬科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬科物業(yè)的指路明燈。

萬科物業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：

第一個(gè)階段是品牌初創(chuàng)階段(1990～1997)。1990年，萬科接管第一個(gè)項(xiàng)目——天景花園；1992年1月成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳市萬科物業(yè)管理有限公司；成立全國第一家業(yè)主委員會，推行共管模式；1996年，萬科成為國內(nèi)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)；1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)；

第二個(gè)階段是品牌發(fā)展階段(1998～2001)。在這個(gè)階段，萬科物業(yè)的品牌逐漸樹立和豐滿起來：1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”；1998年，在全國導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象；1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告；萬科物業(yè)又先后簽約國家建設(shè)部大院和中國人民解放軍總后勤部營房的物業(yè)管理服務(wù)，開創(chuàng)了國內(nèi)物業(yè)管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式；2001年，萬科深圳，上海，北京等地物業(yè)公司相繼通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版認(rèn)證，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

第三個(gè)階段是品牌深化階段(2002～至今)。2002年，深圳物業(yè)公司實(shí)施集約化管理；2002年，上海、沈陽地區(qū)實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域化的嘗試；2002年，深圳物業(yè)公司開展“主題式”的社區(qū)文化活動；2003年，萬科物業(yè)在全集團(tuán)范圍內(nèi)啟動了“HAPPY家庭節(jié)”，“為您100％”活動。

經(jīng)過十年的發(fā)展，萬科物業(yè)管理已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。目前集團(tuán)旗下的13個(gè)專業(yè)公司，總共管理了50多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，管理面積約650萬平方米。管理類型包括高層大廈，多層住宅、別墅，寫字樓，工業(yè)區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等。所有項(xiàng)目均獲得了市級以上物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號。其中19個(gè)獲得了國家優(yōu)秀示范小區(qū)榮譽(yù)。

2、萬科物業(yè)的關(guān)鍵成功因素

1）服務(wù)意識

“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當(dāng)中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)就是“萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念”。公司從一開始就會很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為萬科的朋友”。

在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，萬科人還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“萬科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬科物業(yè)存在的全部理由”、“萬科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。

2）以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理

作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。因此，在國內(nèi)的所有物業(yè)管理企業(yè)中深圳萬科物業(yè)是第一家引入并通過ISO9000體系國際認(rèn)證的；即使是在上海，我們也是首家通過國際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理公司；還有，深圳、上海、北京、沈陽、大連等地公司都在2001年相繼順利通過了ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。

在各地公司全面導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國際第三方認(rèn)證范圍，將是我們長期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。比如上海公司在參評并獲得上海質(zhì)量金獎”的過程中，于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。

3）專業(yè)化建設(shè)

著眼于專業(yè)化能力的提升，萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。應(yīng)該說，雖然是一個(gè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。通過在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中的全面實(shí)施，為各地公司在規(guī)范化管理上指明了一個(gè)更高更嚴(yán)格的目標(biāo)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)每年要舉辦一次萬科物業(yè)之星的業(yè)務(wù)檢查和評選，這無疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會。

作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還體現(xiàn)在企業(yè)形象和員工行為的規(guī)范性上。因此，萬科人努力做了兩個(gè)方面的工作：BI培訓(xùn)和CI策劃。

作為萬科物業(yè)的員工，在面對客戶的時(shí)候，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備良好的、規(guī)范的行為準(zhǔn)則。因此，作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措，2005年萬科人花大力氣組織和開展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。BI是“萬科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡稱，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部，接受了為期一周的強(qiáng)化訓(xùn)練。這些“教官”們回到各自公司以后，通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、BI標(biāo)兵評選等多種形式開展培訓(xùn)，從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，幾千名萬科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目都指定了專門的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范，各地公司也有針對性地組織了專題檢查。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶唵卧饺菀讓W(xué)會的事情也越容易被忽略忘記，因此萬科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。

萬科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識系統(tǒng)，所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配置了統(tǒng)的標(biāo)識小區(qū)系統(tǒng)。通過有創(chuàng)意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象，便于社會公眾迅速識別。

萬科將識別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識、導(dǎo)示標(biāo)識、設(shè)備標(biāo)識、綠化公益標(biāo)識、交通警令標(biāo)識、其它標(biāo)識等六大類，同時(shí)對每類標(biāo)識的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式，檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說明和規(guī)定。

此外，萬科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始，萬科人就站在業(yè)主的立場上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。

在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，萬科人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。

在營銷策劃階段，萬科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作