政企支撐全流程

政企支撐全流程2023.11.320XX日期：X月X日政企支撐全流程2023.11.30目錄政企支撐全流程2023.11.30售前業(yè)務(wù)支撐(方案設(shè)計)政企支撐全流程2023.11.3021、需求提交：根據(jù)項目需求，由需求單位產(chǎn)品經(jīng)理提交設(shè)計委托至客響中心、售前設(shè)計院及涉及分公司網(wǎng)絡(luò)支撐部。設(shè)計委托需注明點位明細、AZ端地址、聯(lián)系人、保障等級、業(yè)務(wù)條數(shù)32、需求對接：分公司集客管理員、售前設(shè)計院配合分公司產(chǎn)品經(jīng)理完成客戶業(yè)務(wù)需求對接，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)場勘察情況，確定設(shè)計方案，完成整體項目投資估算。注：需市公司支撐項目，可通過郵件提交支撐需求，由市公司支撐團隊協(xié)助完成項目對接43、方案會審：售前設(shè)計院將設(shè)計方案發(fā)送審核單位(網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)維中心、客響中心、工建中心、分公司網(wǎng)絡(luò)支撐部)會審，審核單位2個工作日內(nèi)完成審核，設(shè)計院結(jié)合審核意見進行修改，最終設(shè)計方案由客響中心確認審核無誤后提供給產(chǎn)品經(jīng)理；投資50萬以上，線路數(shù)50條以上的大項目由客響中心或政企部組織會議會審(會審時間一般為每周二或周四、緊急項目可單獨申請)，記錄會審紀要并發(fā)送相關(guān)部門54、客戶合同審核：客戶簽署業(yè)務(wù)需求合同或協(xié)議內(nèi)容(項目投資50萬以上，線路條數(shù)50條以上)需發(fā)送政企部、網(wǎng)絡(luò)部、工建中心、網(wǎng)絡(luò)維護中心、客響中心審核，需審核專線建設(shè)要求、維護要求等是否符合規(guī)范，各部門通過郵件反饋審核意見并按照意見修改后與客戶進行合同或協(xié)議簽訂政企支撐全流程2023.11.30立項流程政企支撐全流程2023.11.301、政企根據(jù)最終設(shè)計方案提交簽報，由政企客戶部、工建中心、網(wǎng)絡(luò)部、客響中心進行會簽。簽報正文中需明確項目情況、建設(shè)規(guī)模(專線條數(shù))、完工周期、項目投資、維護要求、IT類設(shè)備維保期限等內(nèi)容，附件上傳項目招投標文件、設(shè)計方案等2、大項目綠色通道施工，因特殊建設(shè)要求，需提前進行項目建設(shè)，分公司提交綠色通道部門函，由政企客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、客響中心、工建中心進行會簽,會簽通過后進行項目建設(shè)實施。函正文中需明確項目規(guī)模、完工周期、項目投資、立項(省、市)完成時限等內(nèi)容，附件上傳項目招投標文件、設(shè)計方案、分公司領(lǐng)導確認同意文件等集客業(yè)務(wù)建設(shè)政企支撐全流程2023.11.301、集客建設(shè)施工方式(1)裝機化：末端光纜接入距離≤500米、且客戶單站點設(shè)備投資≤5000元，開挖50米內(nèi)泥土和花磚路面，深度要求40cm，施工完畢后恢復原狀。不包含新建管道、新建桿路、混凝土和瀝青等不可恢復原狀的路面開挖(2)專線支撐(精準覆蓋)：建設(shè)一點、覆蓋一片原則。末端光纜接入距離＞500米、且客戶單站點設(shè)備投資＞5000元，包含新建管道、新建桿路、混凝土和瀝青等不可恢復原狀的路面開挖集客項目建設(shè)流程政企支撐全流程2023.11.303、集客業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)范：按照客戶施工要求和《專線建設(shè)規(guī)范》建立施工樣板站點，要求各施工隊伍按照樣板站點規(guī)范施工。分公司建維按照《智能質(zhì)檢照片》做好施工隊伍施工要求和現(xiàn)場檢查，包含設(shè)備安裝、線纜布放、標簽等施工工藝和收光、速率等性能指標，施工完要做好現(xiàn)場的清理4、信息記錄：建設(shè)過程中做好施工現(xiàn)場信息記錄，通過無代碼平臺做好數(shù)據(jù)留存，包含開通信息(設(shè)備信息、上聯(lián)信息、跳纖記錄、物料使用等)，現(xiàn)場施工照片(設(shè)備照片、施工人員照片(帶安全帽、反光背心等)、光纜標牌、標簽服務(wù)卡等)集客項目驗收交維流程政企支撐全流程2023.11.301、每月5號前客戶響應(yīng)中心通過EOMS派單和無代碼平臺導入形式下發(fā)本月集客需驗收的業(yè)務(wù)明細(明細為上個月資源入庫數(shù)據(jù)為準)2、分公司按EOMS工單進行反饋材料同時在無代碼平臺填寫專線信息。主要包括：項目設(shè)計方案、客戶合同(業(yè)務(wù)發(fā)起端公司提供)、竣工圖紙、線路路由拓撲、網(wǎng)絡(luò)拓撲、業(yè)務(wù)網(wǎng)元信息等3、業(yè)務(wù)驗收：在驗收過程中，發(fā)現(xiàn)工程的相關(guān)問題如果不影響安全和業(yè)務(wù)的平穩(wěn)使用，均通過驗收?，F(xiàn)場存在問題需記錄并上傳問題內(nèi)容，要求施工單位7個工作日內(nèi)完成整改并再次驗收，若仍未通過將對此站點計入考核，多次未驗收通過將通過工程管理辦法下發(fā)"紅黃牌"處罰4、驗收通過后，分公司將驗收紙質(zhì)材料(集客項目驗收匯總表、集客項目現(xiàn)場驗收報告和竣工材料全部一式四份，分公司、鐵通集客、客戶響應(yīng)中心、網(wǎng)維中心各留存一份)分公司現(xiàn)場驗收人員在驗收紙質(zhì)材料上簽字確認，在每月25日前拍照上傳到無代碼平臺?？蛻繇憫?yīng)中心將針對驗收材料進行核查以及現(xiàn)場抽查。對于不合格點位客戶響應(yīng)中心將在月度打分中予以體現(xiàn)。并要求分公司進行限時(7個工作日)進行整改，整改完畢后將進行二次復查政企支撐全流程2023.11.30政企業(yè)務(wù)故障處理政企支撐全流程2023.11.3021、政企專線告警監(jiān)控3(1)網(wǎng)管監(jiān)控：客戶響應(yīng)中心配備7*24網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控值班人員，發(fā)生故障時，發(fā)現(xiàn)人員按照《中國移動山東公司全網(wǎng)重大通信故障定義》第一時間向客響中心故障維護人員、區(qū)縣維護人員、客戶@況，并組織進行搶修爭取第一時間給客戶恢復業(yè)務(wù)4(2)客戶及客戶經(jīng)理報障：接到客戶及客戶經(jīng)理報障或10086投訴保障時，維護人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并組織進行搶修爭取第一時間給客戶恢復業(yè)務(wù)5(3)視頻監(jiān)控類業(yè)務(wù)：視頻監(jiān)控類告警通過無代碼平臺派發(fā)工單至相關(guān)分公司和代維單位，代維單位現(xiàn)場落實并在無代碼平臺反饋，按照無代碼平臺客戶要求的故障時限修復故障62、故障處理過程政企支撐全流程2023.11.30(1)接到故障通知，集客代維人員立即響應(yīng)用戶，并到現(xiàn)場落實故障原因(2)如現(xiàn)場情況判斷線路故障，通知線路維護管理員安排綜合代維人員處理(3)如現(xiàn)場判斷為接入設(shè)備故障時，集客代維人員現(xiàn)場安排處理(4)故障搶修過程中按照先恢復主業(yè)務(wù)，再備業(yè)務(wù)；先部省網(wǎng)，后地區(qū)網(wǎng)；先群路，后分路；先搶通，后修復的原則處理。在緊急情況下，若需改變以上順序，應(yīng)先征得客戶負責人及各部領(lǐng)導的同意。搶修過程嚴格按照SLA時限進行(5)維護隊伍進行搶修時，搶修人員對現(xiàn)場的通信設(shè)備作好各項安全措施，并提前將備件庫中的備用設(shè)備帶至現(xiàn)場，必要時進行更換，代維隊長為現(xiàn)場總指揮(6)在搶修過程中，客響中心網(wǎng)管人員加強對故障網(wǎng)元告警監(jiān)控，同時加強對非故障通信設(shè)備的監(jiān)督及巡視，特別是通信電源工作情況，保證通信設(shè)備穩(wěn)定運行，更要保證復用保護通道穩(wěn)定政企支撐全流程2023.11.30(7)處理故障時，按核心端指揮，用戶端配合，局端協(xié)助，分段查找，逐段推進的原則進行，客響中心協(xié)調(diào)各專業(yè)中心及集客代維人員密切配合，協(xié)同處理。故障處理過程依據(jù)SLA規(guī)范及時和客戶報備業(yè)務(wù)恢復過程，做好客戶安撫(8)搶修結(jié)束后，集客代維人員聯(lián)系客戶確認業(yè)務(wù)恢復，并得到客戶允許以及得到客響中心網(wǎng)管的確認，方可離開現(xiàn)場(9)完成故障修復后，客響中心安排鐵通綜調(diào)中心對故障用戶進行回訪回訪政企專線業(yè)務(wù)巡檢政企支撐全流程2023.11.301、日常巡檢指對業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進行預(yù)警2、嚴格按照集客