客房服務與管理3

客房服務與管理32024/3/11客房服務與管理3第七章客房部概述學習目標

了解客房部的功能了解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結構設置掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題掌握飯店特殊客房的配置和服務特點

客房服務與管理3學習目標通過本章的學習，應掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題、飯店特殊客房的配置和服務特點；熟悉客房部的組織結構設置；了解客房部的功能；了解客房部在飯店中的地位?？头糠张c管理37.1客房部的功能和地位客房部又稱房務部或管家部，負責管理飯店有關客房事物?？头坎吭陲埖甑牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的

7.1.1客房部的功能生產客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為各部門提供潔凈美觀的棉織品

客房服務與管理37.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源客房服務質量是飯店服務質量的重要標志客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理客房服務與管理37.1.3客房部的業(yè)務管理特點隨機性復雜性不易控制性

客房服務與管理37.2

客房部的組織機構的設置

7.2.1客房部組織機構設置的原則

從實際出發(fā)的原則

精簡高效原則

分工明確原則客房服務與管理37.2.2客房部組織機構及崗位設置客房部組織機構設置客房部的崗位設置

7.2.3客房部主要崗位職責7.2.4客房部的業(yè)務組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質要求客房部管理者的素質要求客房服務員的素質要求客房服務與管理37.3客房的種類和設備用品

7.3.1客房的基本類型

按床的種類與數(shù)量

按客房位置

7.3.2客房類型配置的原則以功能需要為原則

優(yōu)化資源配置的原則

客房服務與管理3

7.3.3客房的功能布局與主要設備客房功能布局的原則客房的功能布局與主要設備7.3.4客房的美化裝飾客房的光線客房的色彩客房藝術品陳設客房服務與管理37.4特殊客房樓層的配置

7.4.1行政樓層

入住服務

房間設施日常服務

7.4.2女士客房女士客房的設施女士客房的服務

客房服務與管理37.4.3無煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛(wèi)生間

客房服務與管理3第八章客房清潔服務與管理學習目標理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點了解公共區(qū)域清潔工作的特點及內容掌握清潔服務與質量控制的方法了解“綠色客房”活動意義和主要內容客房服務與管理38.1客房清潔服務與質量控制客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間?？头康那鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質量的重要指標。

8.1.1客房日常清潔內容客房日常清潔整理又叫做房。內容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補充用品5.檢查設備客房服務與管理38.1.2客房的原則和衛(wèi)生標準1.客房清潔的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。2.客房清潔的衛(wèi)生標準：眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達“十無?！笨头糠张c管理38.1.3客房清潔衛(wèi)生服務程序不同類型的客房在具體清潔內容上會有區(qū)別,而客房的清潔服務程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準備工作：了解房態(tài)，決定清潔順序為提高客房利用率和服務質量，客房清潔整理應根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

客房服務與管理3準備工作車、清潔工具工作車是客房服務員整理、清掃房間的主要工具，準備是否妥當直接響清掃的效率。一般可在每一班次結束前做好準備工作，但在每班工作前應作一次檢查。準備工作的基本內容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

客房服務與管理32.住客房與退房的清潔程序：停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。

敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。客房服務與管理3關燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調換。不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉?？头糠张c管理3鋪床(詳見后)抹塵

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品。

每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。

清洗衛(wèi)生間(詳見后)客房服務與管理3補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。

填寫客房清潔報表客房服務與管理3客房服務與管理33.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當?shù)奈恢谩？头糠张c管理3鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看準方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側包成四個45°角。

?鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。客房服務與管理3鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米?？头糠张c管理3蓋床罩將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時較為舒適。客房服務與管理3客房服務與管理34.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內。客房服務與管理3刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈?？头糠张c管理3清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序將地面擦干；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛(wèi)生間門虛掩?？头糠张c管理35.空房清潔整理空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理較為簡單，主要是擦拭家具、設備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務小整理服務是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。夜床服務是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適?？头糠张c管理38.1.4客房周期清潔客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質量，維持客房設施設備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。

客房服務與管理38.1.5客房清潔質量控制1.強化員工衛(wèi)生質量意識首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛(wèi)生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標準的認識。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標準包括：視覺標準和生化標準。3.嚴格逐級檢查制度

服務員自查；領班全面檢查；管理人員抽查4.設置“賓客意見表”客房服務與管理38.2公共區(qū)域清潔服務與質量控制所謂公共區(qū)域是指公眾共同享有的活動區(qū)域，包括室內和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.

項目繁雜，專業(yè)、技術性強客房服務與管理38.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內容1.大堂的清潔地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟磨光，地毯吸塵等）

門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進行擦抹，夜間對門口的標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進行清掃沖洗等）客房服務與管理3家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務區(qū)的柜臺及一些展示性的家具，及時傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶幾、臺面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）客房服務與管理32.公共洗手間的清潔服務公共洗手間的日常清潔服務是：及時做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時補充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動烘用器等設備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進行。

客房服務與管理33.餐廳、酒吧、宴會廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結束后，做好對地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對地面或地毯上的污跡及時予以清潔。宴會廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現(xiàn)，應隨時或定期噴撤殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生?？头糠张c管理34.后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、娛樂室等后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護綠化布置的程序為：客人進出場所的花卉樹木按要求造型、擺放；定期調換各種盆景，保持時鮮；接待貴賓或舉行盛會時要根據(jù)酒店通知進行重點綠化布置；客房服務與管理3清潔養(yǎng)護的程序：每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護全部花卉盆景；揀去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進清除噴水池內的雜物、定期換水，對水池內的假山、花草進行清潔養(yǎng)護；及時修剪、整齊花草；定時給花卉盆景澆水、定期給花草樹木噴藥滅蟲；養(yǎng)護和清潔綠化時，應注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒印?/p>

客房服務與管理38.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制1.劃片包干，責任落實到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的質量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任?？蓪⒎諉T劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉?？头糠张c管理32.制定計劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質量，控制成本和合理調配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計劃衛(wèi)生管理的方法，制定計劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細、切實可行的計劃，循環(huán)清潔。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常情況下按計劃執(zhí)行。對交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場所衛(wèi)生工作，必要時應統(tǒng)一調配人力，進行定期突擊，以確保整個飯店的清新環(huán)境。客房服務與管理33.加強現(xiàn)場管理公共區(qū)域管理人員要加強現(xiàn)場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時，因為一旦清潔衛(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類清潔項目應有清楚的檢查標準和檢查制度，以及制作相應的記錄表格。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質量，才能維護公共區(qū)域的形象。客房服務與管理38.3創(chuàng)建“綠色客房”活動8.3.1我國綠色飯店的含義與等級“綠色飯店”是運用環(huán)保、健康、安全理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務，保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。客房服務與管理38.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設備的運行對環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標準，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導綠色消費，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護客房服務與管理38.3.3“綠色客房”活動的開展1.綠色客房的主要內容減量化（客用物品包裝、客用物品供應量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收報紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）客房服務與管理3第九章客房服務與質量管理學習目標

了解客房服務管理的相關內容熟悉客房服務的模式及選擇客房服務模式的原則掌握客房服務質量的含義、構成、標準及客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房優(yōu)質服務的含義掌握客房服務質量的內容及質量控制客房服務與管理3學習目標通過本章的學習，應掌握飯店客房服務質量的含義、構成、標準及客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)；掌握客房服務質量的內容及質量控制；熟悉客房服務的模式及選擇客房服務模式的原則；了解了解客房服務管理的相關內容；了解客房優(yōu)質服務的含義?？头糠张c管理3

9.1客房服務管理客房服務在這里是指客房服務人員面對面為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種符合情理的要求。客房服務是飯店服務的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平。