客房服務(wù)與管理3

客房服務(wù)與管理32024/3/11客房服務(wù)與管理3第七章客房部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房部的功能了解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握飯店美化裝飾的重點(diǎn)和注意問題掌握飯店特殊客房的配置和服務(wù)特點(diǎn)

客房服務(wù)與管理3學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店美化裝飾的重點(diǎn)和注意問題、飯店特殊客房的配置和服務(wù)特點(diǎn)；熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置；了解客房部的功能；了解客房部在飯店中的地位?？头糠?wù)與管理37.1客房部的功能和地位客房部又稱房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事物?？头坎吭陲埖甑牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的

7.1.1客房部的功能生產(chǎn)客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為各部門提供潔凈美觀的棉織品

客房服務(wù)與管理37.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理客房服務(wù)與管理37.1.3客房部的業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)隨機(jī)性復(fù)雜性不易控制性

客房服務(wù)與管理37.2

客房部的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

7.2.1客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

從實(shí)際出發(fā)的原則

精簡(jiǎn)高效原則

分工明確原則客房服務(wù)與管理37.2.2客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部的崗位設(shè)置

7.2.3客房部主要崗位職責(zé)7.2.4客房部的業(yè)務(wù)組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質(zhì)要求客房部管理者的素質(zhì)要求客房服務(wù)員的素質(zhì)要求客房服務(wù)與管理37.3客房的種類和設(shè)備用品

7.3.1客房的基本類型

按床的種類與數(shù)量

按客房位置

7.3.2客房類型配置的原則以功能需要為原則

優(yōu)化資源配置的原則

客房服務(wù)與管理3

7.3.3客房的功能布局與主要設(shè)備客房功能布局的原則客房的功能布局與主要設(shè)備7.3.4客房的美化裝飾客房的光線客房的色彩客房藝術(shù)品陳設(shè)客房服務(wù)與管理37.4特殊客房樓層的配置

7.4.1行政樓層

入住服務(wù)

房間設(shè)施日常服務(wù)

7.4.2女士客房女士客房的設(shè)施女士客房的服務(wù)

客房服務(wù)與管理37.4.3無(wú)煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛(wèi)生間

客房服務(wù)與管理3第八章客房清潔服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點(diǎn)了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法了解“綠色客房”活動(dòng)意義和主要內(nèi)容客房服務(wù)與管理38.1客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間?？头康那鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質(zhì)量的重要指標(biāo)。

8.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補(bǔ)充用品5.檢查設(shè)備客房服務(wù)與管理38.1.2客房的原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。2.客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)?！笨头糠?wù)與管理38.1.3客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準(zhǔn)備工作：了解房態(tài)，決定清潔順序?yàn)樘岣呖头坷寐屎头?wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

客房服務(wù)與管理3準(zhǔn)備工作車、清潔工具工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

客房服務(wù)與管理32.住客房與退房的清潔程序：停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。

敲門進(jìn)入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開?？头糠?wù)與管理3關(guān)燈通風(fēng)清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉?？头糠?wù)與管理3鋪床(詳見后)抹塵

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品。

每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄。

清洗衛(wèi)生間(詳見后)客房服務(wù)與管理3補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。

填寫客房清潔報(bào)表客房服務(wù)與管理3客房服務(wù)與管理33.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對(duì)正床墊，并注意床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時(shí)要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面無(wú)小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢??？头糠?wù)與管理3鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側(cè)的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時(shí)看準(zhǔn)方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對(duì)稱手法將床的兩側(cè)包成四個(gè)45°角。

?鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對(duì)齊?？头糠?wù)與管理3鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對(duì)齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。將蓋單上端長(zhǎng)出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個(gè)角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對(duì)。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米?？头糠?wù)與管理3蓋床罩將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時(shí)較為舒適?？头糠?wù)與管理3客房服務(wù)與管理34.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)?？头糠?wù)與管理3刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈?？头糠?wù)與管理3清洗面臺(tái)清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑坏芈┨幱纫屑?xì)擦凈，擦至門口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩?？头糠?wù)與管理35.空房清潔整理空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡(jiǎn)單，主要是擦拭家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務(wù)小整理服務(wù)是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時(shí)有一種清新舒適的感覺。夜床服務(wù)是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適?？头糠?wù)與管理38.1.4客房周期清潔客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。

客房服務(wù)與管理38.1.5客房清潔質(zhì)量控制1.強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)；其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。3.嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度

服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查4.設(shè)置“賓客意見表”客房服務(wù)與管理38.2公共區(qū)域清潔服務(wù)與質(zhì)量控制所謂公共區(qū)域是指公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.

項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)客房服務(wù)與管理38.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス?，地毯吸塵等）

門庭清潔（白天對(duì)玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）客房服務(wù)與管理3家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些展示性的家具，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）客房服務(wù)與管理32.公共洗手間的清潔服務(wù)公共洗手間的日常清潔服務(wù)是：及時(shí)做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。

客房服務(wù)與管理33.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上的污跡及時(shí)予以清潔。宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其他飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定期噴撤殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生?？头糠?wù)與管理34.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂室等后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)綠化布置的程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹木按要求造型、擺放；定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮；接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)要根據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；客房服務(wù)與管理3清潔養(yǎng)護(hù)的程序：每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進(jìn)清除噴水池內(nèi)的雜物、定期換水，對(duì)水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；及時(shí)修剪、整齊花草；定時(shí)給花卉盆景澆水、定期給花草樹木噴藥滅蟲；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，應(yīng)注意操作時(shí)濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒?dòng)。

客房服務(wù)與管理38.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識(shí)和工作自覺性，同時(shí)也要做到分類管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉?？头糠?wù)與管理32.制定計(jì)劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對(duì)公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計(jì)劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細(xì)、切實(shí)可行的計(jì)劃，循環(huán)清潔。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作，必要時(shí)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)配人力，進(jìn)行定期突擊，以確保整個(gè)飯店的清新環(huán)境?？头糠?wù)與管理33.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類清潔項(xiàng)目應(yīng)有清楚的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，以及制作相應(yīng)的記錄表格。管理人員要對(duì)清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域的形象?？头糠?wù)與管理38.3創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)8.3.1我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。客房服務(wù)與管理38.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)客房服務(wù)與管理38.3.3“綠色客房”活動(dòng)的開展1.綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）客房服務(wù)與管理3第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制客房服務(wù)與管理3學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制；熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則；了解了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容；了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義?？头糠?wù)與管理3

9.1客房服務(wù)管理客房服務(wù)在這里是指客房服務(wù)人員面對(duì)面為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平。