幫助客戶解決問題的10化解拒絕的技巧

2024/3/11幫助客戶解決問題的10化解拒絕的技巧客戶為什么要提出異議很多情況：沒有尊重和遵照客戶的決策流程最主要的原因是源于對變革的恐懼常常被掩蓋在各種各樣的借口下對變革的恐懼常常超出當(dāng)前的痛苦客戶現(xiàn)有的問題不大，變革的需求也很微弱得過且過：經(jīng)常地，可以預(yù)料的否定1：不需要首要原因以及最普遍的原因85%的客戶客戶沒有很明確的需求80%的客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)感到不滿意，卻不想采取任何行動(dòng)改變最容易解決：你的銷售技巧問題通過研究階段的詢問客戶，以及分析階段的巧妙探究客戶可以使客戶決定采取行動(dòng)否定2：不著急與客戶相處很順利，幾乎可以達(dá)成協(xié)議客戶告訴：再考慮一下，就沒有了客戶也許會(huì)說出各種各樣的借口得過且過是人的天性特別注意使用成交時(shí)的步驟與方法否定3：沒錢最大難點(diǎn)：當(dāng)需要足夠重要的時(shí)候，我們都可以找到錢現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)讓你極不滿意的時(shí)候，“沒錢”的拒絕理由是微不足道的重病時(shí)有多少人去找最便宜的大夫病的嚴(yán)重程度不同，找的大夫不同當(dāng)問題越來越重要時(shí)，錢似乎變得越來越不重要了分析技巧：創(chuàng)造出緊迫感和使價(jià)格顯得更加合理否定4：不信任最棘手的客戶已經(jīng)處在了解決問題的階段，但不想與你做交易如果以解決客戶問題的銷售流程進(jìn)行銷售，就能贏得客戶的信任仔細(xì)研究客戶，分析客戶理解客戶需求，滿足客戶需求，都可以贏得客戶信任化解客戶異議的4個(gè)步驟第1步：澄清異議真相1.客戶很少提出異議的真正原因假如向客戶多問幾個(gè)問題后，可能客戶竟然已經(jīng)告訴你如何化解他的異議您可以告訴我，您認(rèn)為產(chǎn)品哪一點(diǎn)不適合您一旦我向客戶提出更多的問題，我化解客戶異議時(shí)會(huì)容易許多可能有時(shí)，經(jīng)過一系列提問，異議已經(jīng)解決2.避免回答錯(cuò)誤的異議公司難免有不盡如人意的地方常常是銷售人員把這個(gè)問題提出來銷售人員經(jīng)常聽到一種異議時(shí)他就會(huì)對這個(gè)問題變得敏感起來當(dāng)客戶開始問這個(gè)敏感的領(lǐng)域時(shí)銷售人員沒有仔細(xì)傾聽，沒能完全理解客戶異議的原因，銷售人員就按照自己的習(xí)慣思維方式機(jī)械地來思考問題2.避免回答錯(cuò)誤的異議其實(shí)，客戶提出的僅僅只是一個(gè)問題世上沒有完美的東西每個(gè)公司都有不盡人意的地方但你沒有必要將它告訴客戶澄清客戶的異議的真相能使你搞清楚該向顧客解釋什么3.避免被誤解為對抗客戶提出異議時(shí)，如果銷售人員馬上就對客戶拒絕有反應(yīng)，那么就可以理解為對抗大多數(shù)人不愿意承認(rèn)他們犯了錯(cuò)誤你對異議反應(yīng)越快，就愈讓人確信你沒有仔細(xì)聽他的話4.給自己多創(chuàng)造一點(diǎn)思考時(shí)間你無法知道客戶會(huì)在什么時(shí)間提出異議經(jīng)?？蛻籼岢龅漠愖h很感性澄清客戶問題的真相能給你爭取出更多時(shí)間，而不必立刻回答客戶的問題客戶的異議常常是情緒化的多準(zhǔn)備幾分鐘你可以找到更加合適的方法來給客戶解釋5.縮短談話時(shí)間銷售人員回答客戶的拒絕所用的時(shí)間越長，客戶就會(huì)越覺得他的問題擊中要害客戶異議難以化解，原因就在于銷售人員不知道客戶異議的真正原因如果不澄清真相，銷售人員就得盡力解釋每一個(gè)問題，寄希望于某個(gè)回答觸動(dòng)客戶拒絕的原因保證絕大多數(shù)時(shí)間留給客戶，讓客戶告訴你更多6.有時(shí)客戶在找借口有時(shí)客戶異議沒什么理由，僅僅在找借口當(dāng)你希望客戶針對特定問題而能“再告訴你一些”的時(shí)候，客戶可能這樣反應(yīng)：你已經(jīng)回答過這個(gè)問題當(dāng)異議的原因事實(shí)不存在時(shí)，讓客戶“再告訴你多一些”確實(shí)有些困難做好準(zhǔn)備能使客戶自然而然從尷尬中走出來第2步：認(rèn)定異議的原因所在向客戶復(fù)述對客戶異議的理解證實(shí)你對客戶關(guān)注點(diǎn)的理解可以節(jié)約化解客戶異議的時(shí)間（認(rèn)定原因）認(rèn)定原因可以使你更加確定從而有針對性的化解異議第3步：判斷異議的類型誤解：客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，如何說比說什么更為重要有時(shí)你向客戶證明你是對的但也失去了成交的機(jī)會(huì)沒有人喜歡別人告訴他他錯(cuò)了誤解的解決方案解決技巧：群體認(rèn)同，自我認(rèn)同群體認(rèn)同的目的在于安慰客戶的自我告訴客戶有許多人都和他感到同樣問題時(shí)你馬上就已經(jīng)減少了傷害客戶自我的危險(xiǎn)告訴客戶有許多人和他感覺相同時(shí)，他會(huì)感覺很不一樣，當(dāng)你告訴他，你也曾經(jīng)與他感覺一樣，說服力更強(qiáng)誤解的解決方案向客戶解釋你們公司也發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題以最少?zèng)_突的方式解釋公司的解決方案禮貌的告訴客戶他錯(cuò)了，使他自然的接受你的建議注意:每個(gè)客戶只能用一次（重復(fù)使用產(chǎn)生懷疑）不要用此技巧掩蓋公司的問題化解客戶的誤解的關(guān)鍵是應(yīng)付得體障礙障礙：客戶提出的要求公司無法提供障礙的解決方案不要害怕：有志者，事竟成你不可能總得到你想得到的一切買房時(shí)：你再多花一倍的價(jià)錢買房，你仍然得不到你希望得到的一切雖然你買到了許多你一直尋找的重要的東西但沒有人可以得到一切夢想中（積聚所有優(yōu)點(diǎn)）的房子是不存在的，沒有人能蓋出來的障礙的解決方案客戶是在評判許多標(biāo)準(zhǔn)的情況下做購買決策如果你相信你提供的產(chǎn)品對你的客戶來說，是最好的，那就不必為公司的不足感到為難總結(jié)你所能提供的與不能提供的客戶：得過且過是天性再次利益陳述，問客戶那一個(gè)對你更重要同時(shí)得到12356還是得到4第4步：確認(rèn)問題已經(jīng)解決很簡單的語句：你覺得怎么樣，對不對關(guān)鍵是讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)解決從客戶的感覺判斷問題是否解決通過確認(rèn)，客戶再次提出此問題會(huì)感到難堪最后的難關(guān):賣的太貴了定位中高檔次的產(chǎn)品來說：一定會(huì)碰到用消除誤解的方法用消除不滿意拒絕的方法：群體認(rèn)同，自我認(rèn)同，解決技巧列舉總成本法：指客戶擁有產(chǎn)品的總成本列舉總成本法客戶：你賣的太貴了你堅(jiān)持應(yīng)用化解拒絕的方法，開始澄清事實(shí)他認(rèn)為貴在什么地方：那一項(xiàng)高你是指購買房子的成本還是擁有房子的成本客戶：有什么不一樣當(dāng)然不一樣：買房子的成本是你看到的比較貴一點(diǎn)列舉總成本法但擁有房子的成本包括更多內(nèi)容：好的質(zhì)量帶來的放心，節(jié)省以后升級換代帶來的麻煩的成本，70年保溫隔熱好節(jié)省的生活成本，我可以向你證明：如果把以上因素和購買成本比起來綜合考慮，那么這個(gè)房子是你見到的最劃算的難道你的購買決策不就是想買這樣的房子嗎列舉總成本法當(dāng)你在研究階段探究客戶背景時(shí)：如果你不提房子，那客戶怎么會(huì)提價(jià)格如果客戶問了回答：有系列產(chǎn)品價(jià)格不同大多數(shù)情況，客戶都忙于解釋情況，不會(huì)問在解決階段前，如果你把房子的具體情況提出，客戶是無法討價(jià)還價(jià)的總體成本的問題就是為了以模糊的提問引起對方的反問列舉總成本法問題的關(guān)鍵是讓客戶注意整體的情況可以激起我們所有人的記憶每個(gè)人都會(huì)很自然的記起上次省錢的教訓(xùn)質(zhì)量的教訓(xùn)：便宜的工人鋪的地，便宜而無用的衣服，返工的項(xiàng)目，不能用的----努力使客戶想到總體成本：貶值，保險(xiǎn)，售后等客戶真正關(guān)心的內(nèi)容只有高品質(zhì)才能在定位高級市場占主導(dǎo)地位列舉總成本法在分析階段，探尋客戶意見時(shí)，很多客戶感到有關(guān)錢，時(shí)間與形象的問題時(shí)間與形象最終都可以折算成錢，可以讓客戶關(guān)注總體成本客戶提到不滿的地方時(shí)，“你提到現(xiàn)在討論的問題經(jīng)常引起你顧客的不滿，這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎，有多大損失----”有助于使客戶了解總成本的概念結(jié)語1：仔細(xì)傾聽與確定問題確定的步驟與澄清的步驟一樣重要仔細(xì)傾聽，許多情況已經(jīng)確定如何化解異議決策的主題是人一定要仔細(xì)傾聽包括確定步驟在內(nèi)的許多步驟已經(jīng)由客戶幫你完成結(jié)語2：鍛煉一下反映能力把你經(jīng)常遇到的最關(guān)鍵的3-4個(gè)異議寫下來然后寫下經(jīng)過仔細(xì)思考的回答，把這些回答精心修飾，背會(huì)可以使你更加自信結(jié)語3：重新命名客戶想要你不能夠提供的東西，把它換成你能夠提供的東西把客戶拒絕重新命名與解釋，使客戶的異議更加明晰化，從而影響客戶的異議使他更加靠近你的優(yōu)勢結(jié)語4：公司犯錯(cuò)誤時(shí)所有的公司都會(huì)犯錯(cuò)誤對情況完全忽視，不解決錯(cuò)誤并不等于錯(cuò)誤可以自動(dòng)消失，客戶的憤怒會(huì)愈演愈烈個(gè)人道歉使客戶感到更加氣憤：空洞無用客戶不希望你道歉希望你仔細(xì)聆聽他的建議希望獲得你的認(rèn)同重復(fù)客戶拒絕以確認(rèn)自己了解這個(gè)異議公司犯錯(cuò)誤時(shí)聽到客戶抱怨公司問題時(shí)：應(yīng)該讓客戶知道你已經(jīng)仔細(xì)傾聽了他的話我能理解你的感受我當(dāng)然知道你一點(diǎn)非常生氣重復(fù)客戶拒絕以確認(rèn)自己了解這個(gè)異議能夠有效的平息客戶的憤怒分析與解答這些問題結(jié)語5：處理價(jià)格問題經(jīng)?？梢詰?yīng)用的方法，尤其是對形象敏感的客戶更加有效客戶：這我知道，可你們的房子還是太貴了銷售人員：先生，我想問一個(gè)問題，你們公司的產(chǎn)品是臨河最便宜的嗎？客戶：當(dāng)然不是，我們-----需要很高的成