前廳部制度及政策

前廳部制度及政策MANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：預訂部制度 編號：Q/MH03-FO-059STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、接待客戶時注意禮貌、禮節(jié)。依照客人要求，提供使之中意的客房。及時處理客人的訂房要求。不得超越職權(quán)，給客戶以不應(yīng)有的優(yōu)待。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：報表制作制度 編號：Q/MH03-FO-060STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、所有報表做到字跡端正、清晰、不得潦草。報表上的數(shù)據(jù)及客人資料做到準確無誤。分送各部門的報表必須在每天早上復印好，按時送到。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：客人檔案治理制度 編號：Q/MH03-FO-061STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、檔案整理要緊由夜班人員負責，將當天使用的各種表格按照類不存入檔案夾里，以便以后查詢。建立客人歷史檔案查詢系統(tǒng)。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：客房IC卡治理制度 編號：Q/MH03-FO-062STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、所有領(lǐng)回的F/O的IC卡由接待主管操縱，接待員不得私自拿用IC卡。領(lǐng)到前臺的IC卡數(shù)量將由SHIFTLEADER清點，每個班次交接一遍并簽字。按每間客房登記人數(shù)認真配置IC卡，按客人需要酌情減少不可隨意增加配置。前臺為住店客人提供寄存IC卡服務(wù)，但客人領(lǐng)取IC卡時需出示房卡。接待員交接班應(yīng)對鑰匙進行清點簽收。CHECK——OUT客人IC卡要及時索回并在IC卡分發(fā)簽收表上記錄。若客人丟失IC卡，應(yīng)請客人賠償。認真及時填寫IC卡分發(fā)簽收表，由SHIFTLEADER接班檢查、核對并簽字。酒店高級治理人員因工作需要領(lǐng)取客房IC卡，必須登記。運算方法：現(xiàn)存+遺失+住店使用接待主管將每天監(jiān)督IC卡交接工作，并清點數(shù)量，以確保無流失。每張IC卡賠償價人民幣三十元，如有丟失由當班人員分攤償付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作報告。由當值SHIFTLEADER依照住店客人一覽表一一核對檢查，如有差異趕忙記錄并報告當值A(chǔ)M。由夜班打印的IC卡制作報告，必須核對后及時傳給夜審人員。按日期存檔IC卡制作報告并簽字。備注：1．功能卡的治理所有功能卡初始化卡、操縱卡、終止卡等由前廳經(jīng)理保管。2．應(yīng)急卡的治理應(yīng)急卡持有人名單：總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、行政總管、大堂副理（大堂副理保險箱內(nèi)備存）。3．操縱器、變頻轉(zhuǎn)換器、IC卡器由前廳經(jīng)理保管。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：前臺收銀報表治理制度 編號：Q/MH03-FO-063STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、每一個房間均有帳單資料袋，分樓層放，以便取放。由夜班將當日的所有前臺收銀報表分類存檔。由夜班補足翌日所使用的帳單、報表、收據(jù)、發(fā)票等。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：外幣兌換制度 編號：Q/MH03-FO-064STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、兌換外幣時，客人必須持有效身份證。識不各種外幣，并鑒定其真?zhèn)?。依照當天兌換率，準確運算出兌換金額。不準以高于國家外匯牌價的兌換率和客人兌換外幣。不準私自與客人兌換外幣。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：前廳部文檔治理制度 編號：Q/MH03-FO-065STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、專人負責。明文規(guī)定文檔治理的規(guī)則。分類治理。歸類存放。制作索引。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：禮賓部治理制度 編號：Q/MH03-FO-066STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、準時上、下班。保持整潔的儀容外表。對客服務(wù)應(yīng)注意禮節(jié)禮貌。保持行李部的清潔衛(wèi)生。熟悉酒店內(nèi)部情形及有關(guān)規(guī)定政策。提高工作業(yè)務(wù)水平。不得向客人索取小費。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：車隊治理制度 編號：Q/MH03-FO-067STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、司機準時上、下班。儀容外表潔凈，服務(wù)熱情周到、不卑不亢。專人專車治理。完成出車任務(wù)后，填寫用車記錄單。將車輛停放在酒店停車場指定位置。用車任務(wù)完成后將車匙交回車隊隊長保管。當班司機領(lǐng)用的鑰匙必須當班交回車隊隊長。車隊隊長下班后或休息日，車鑰匙箱鑰匙需交由大堂副理保管。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：辦公室文員制度 編號：Q/MH03-FO-068STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、每天準時上、下班。把前廳的各類資料做好歸檔。及時領(lǐng)取前廳辦公室所缺的文具用品。把前廳部發(fā)出的MEMO及時準確地送至各部門。對前廳內(nèi)部的會議做好記錄，并打印歸檔。保持前廳辦公室周圍環(huán)境的清潔。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：前廳部衛(wèi)生制度 編號：Q/MH03-FO-069STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、隨時保持前臺整潔衛(wèi)生，廢紙入簍，各種報表、辦公用品擺放整齊。臺面無灰塵，地板無紙屑。不得在臺面亂涂亂畫。經(jīng)常清潔電腦、電話上的灰塵。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：前廳部職員培訓制度 編號：Q/MH03-FO-070STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位對職員實施培訓是職員治理中的重要一環(huán)，前廳職員只有通過不斷培訓，才能具備良好的工作態(tài)度，提高工作能力及素養(yǎng)，能使客人中意，提高工作效率，改善人際關(guān)系。每位職員必須參加酒店培訓及本部門組織的各項培訓活動。從而學會實際的本領(lǐng)，減少客人投訴，實現(xiàn)酒店的目標——提高利潤、制造效益。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：職職員作表現(xiàn)評估制度 編號：Q/MH03-FO-071STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、定期進行職職員作表現(xiàn)評估。對工作表現(xiàn)突出者，予以獎勵，激發(fā)職員的進取心。發(fā)覺職職員作中的缺點和不足之處，及時關(guān)心其分析咨詢題端正態(tài)度、改進工作，并可確定進一步培訓的需要，納入下一步培訓打算。發(fā)覺不稱職、不合格職員，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)調(diào)動或解聘其工作或職務(wù)。在日常工作中治理人員與職員接觸及檢查其工作質(zhì)量時，注意收集職職員作表現(xiàn)的素材，以求評估的公平、客觀性。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：總機房治理制度 編號：Q/MH03-FO-072STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、堅守崗位，加強設(shè)備監(jiān)檢，把握設(shè)備運行情形，確保各類設(shè)備正常、安全工作。如遇緊急重大系統(tǒng)故障，要盡力采取一切措施，使系統(tǒng)不致中斷，并趕忙報工程部值班室及工程部領(lǐng)導，愛護現(xiàn)場，打印記錄，詳細填寫事故報告。重要通訊線路的情形資料及機房技術(shù)檔案不得私自向外界涉露，保證通訊安全、保密。非工作需要，不得私自更換貯存資料、設(shè)備線路。小故障要及時處理，以免造成大的損害，關(guān)于涉及消防專線、長途專線、市話中斷線等重要線路，要及時、優(yōu)先處理，以確保其暢通運行。如遇有危及機房設(shè)備安全運行的情形發(fā)生時（如：漏水、空調(diào)動力、照明等故障），除采取應(yīng)急措施外，要趕忙報請值班室搶修。認真、認真地做好值班記錄及各種報表，做好當班交接班工作。（包括呼機交接），離開機房隨身帶呼機。外借設(shè)備、修理設(shè)備（話機等）、更換資料、線路等要登記在冊詳細記錄。外部門申請安裝電話必須手續(xù)完備。加強提高職業(yè)道德，不準竊聽電話。不能利用工作之便謀取個人私利（如：打長途電話，向其他部門、住店客人索要物品）。要保持機房環(huán)境整齊、清潔、進出機房要隨手關(guān)（鎖）門，嚴禁進入機房（PABX室、總配線室、蓄電池室），工作聯(lián)系請在修理室洽談。加強業(yè)務(wù)學習，刻苦鉆研，技術(shù)上精益求精，相互交流，攻克難關(guān)，安定團結(jié)，制造一個優(yōu)良的工作氣氛，為酒店作奉獻。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：商務(wù)中心文員的工作治理制度 編號：Q/MH03-FO-073STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、準時上、下班。微笑服務(wù)、對客人熱情有禮，有咨詢必答，耐心講明客人提咨詢。自覺遵守酒店的職員守則及各種規(guī)章制度。保持商務(wù)中心的整潔，檢查電腦、傳真機、復印機是否處于正常使用狀態(tài)。不承諾私自使用酒店設(shè)備設(shè)施。愛護本集體的利益和聲譽。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：大堂副理的工作治理制度 編號：Q/MH03-FO-074STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、準時上、下班。保持良好的儀容外表、風度，親切真誠的微笑。真心實意關(guān)心客人解決咨詢題。處理咨詢題要準確、無誤、快捷。絕不與客人爭辨。不損害酒店的利益。所有差不多解決的咨詢題要記錄存檔。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：獎懲制度補充（前臺） 編號：Q/MH03-FO-075STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、為保證前臺接待正常有序的工作，約束職員行為規(guī)范，接待處建立獎懲制度，目的在于教育行為不當之職員，務(wù)求職員在處分之后改善行為。立入前臺之常規(guī)運做。嚴格遵守職員手冊的各項獎懲制度。每天上下班必看交接班本，總臺通知備忘錄、收入文函并簽字認可。由當班負責人負責每天督促，每周三主管檢查，發(fā)生一次漏簽、不簽、忘簽者口頭提醒，累計兩次者口頭警告一次。違反前臺各工作政策、程序、規(guī)章制度，并阻礙前臺工作正常進行者，由當班負責人反應(yīng)給主管，主管通知本人寫過失報告，累計三次給予口頭警告一次。凡違反已簽字訂可的通知、文函內(nèi)容、交接工作者，累計兩次給予口頭警告一次。不準私自攜帶軟盤在前臺電腦使用，發(fā)生一次給予書面警告一次。準時參加已通知的開會及培訓，無任何正當理由不參加者，給予口頭警告一次。嚴格按程序填寫各簽收簽發(fā)表，當值期間不完成此工作者，三次提醒后給予口頭警告一次。當值期間服從主管、領(lǐng)班、當班負責人安排的工作，不服從工作分配及治理、工作態(tài)度消極者，兩次口頭提醒后給予口頭警告一次，如當時有疑咨詢，服從后逐級申訴。其他部門安排的工作，必須由主管、領(lǐng)班同意后方可進行，否則按脫崗處理。熟悉前臺各項業(yè)務(wù)、程序，由主管定期檢查或考試，三次不合格者給予口頭警告一次。職員必須愛護前臺所有物品，嚴格按照操作規(guī)程操作及愛護，關(guān)于因個人緣故損壞物品者，由本人賠償并承擔責任。冬季吃飯時刻為45分鐘，夏季為30分鐘，超時三次由兩人以上證明者給予口頭警告一次。所有口頭提醒由領(lǐng)班、當班負責人記錄并通知本人，由主管給予口頭警告。三次口頭警告給予書面警告一次。其他未盡事宜另行補充。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：預訂部職職員作制度 編號：Q/MH03-FO-076STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、為加強預訂部職員的工作紀律，能更好地和諧與其他部門的工作關(guān)系，提高本部門的工作效率，特制定以下工作制度。預訂部職員必須嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度及前廳接待部內(nèi)部獎懲制度。服從上級領(lǐng)導安排，在與預訂部本職工作不發(fā)生沖突的前提下積極完成上級指派的其他任務(wù)。工作中如遇不明確的咨詢題及時請示上級領(lǐng)導，不得擅自做主，否則后果自負。每天上班后及下班前均應(yīng)翻閱《總臺通知備忘錄》及《收入文函》，看后簽字。如有與預訂有關(guān)的和每個職員都應(yīng)明白的通知應(yīng)抄錄在預訂部交接班本上，以做備忘。預訂部職員輪休后上班應(yīng)及時翻閱預訂部交接班本，閱后簽字。預訂部職員因倒休無法交接辦公桌和文件柜鑰匙時，應(yīng)由前一班職員將鑰匙交于大堂副理處保管，翌日上班之職員從大堂副理處領(lǐng)取。預訂部文件柜內(nèi)不許存放私人物品，資料擺放應(yīng)整齊有序，以便查閱。預訂部職員下班后，如因工作需要須查閱預訂資料，須由前臺接待向大堂副理申請領(lǐng)取鑰匙，打開文件柜時必須兩人同時在場，翌日須向預訂部職員講明。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：預訂部電話使用治理制度 編號：Q/MH03-FO-077STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、預訂部現(xiàn)有兩部電話，一部外線：2830000，一部內(nèi)線：2825888—70137，為加強治理節(jié)約成本，特制定本制度。預訂部直線電話：2830000為接聽預訂專用，在預訂部職員上班時刻應(yīng)保證由預訂部人員接聽電話。此電話不準撥打外線，如因公事需撥打長途電話，必須由前廳經(jīng)理（或前廳副經(jīng)理）同意批準并通知預訂部后方可撥打，但必須由預訂部職員做好記錄，由撥打電話者簽字，以便核實。預訂部內(nèi)線電話：70137只承諾預訂部職員在工作中使用，如因工作需要需撥打外線，可使用此電話。前廳其他部門職員一律不許使用，在前廳經(jīng)理（或前廳副經(jīng)理）專門批準的情形下，可由預訂部職員做好記錄，撥打者簽字后方可使用。如其他部門職員違反1、2條之規(guī)定，擅自撥打電話，預訂部職員可做記錄，并上報前廳經(jīng)理，按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。預訂部職員下班后，應(yīng)將兩部電話鎖入辦公桌內(nèi)妥善保管。如因預訂部職員失職未將電話鎖好，造成其他部門職員私自撥打電話，一切后果由失職者負責。望前廳其他部門職員配合預訂部工作，嚴格按照本制度執(zhí)行。本制度未盡事宜由預訂部依照實際情形進一步補充完善。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：郵票及備用金的治理制度 編號：Q/MH03-FO-078STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、郵票及備用金的流淌只限于為客人購買及出售郵票，不可挪作他用。由前臺主管依照每月住房推測操縱把握郵票及備用金的數(shù)量與金額。由接待領(lǐng)班或當班負責人從主管處領(lǐng)取一定數(shù)量的郵票及備用金并登記簽名。各班負責人認真、認真交接郵票及備用金和保險柜鑰匙，做好交接記錄，如發(fā)覺郵票及備用金短缺或不明事宜有權(quán)拒絕接班，并向上級匯報。按郵票面值向客人出售郵票。詳細、認真記錄每張郵票售出的去向。關(guān)于郵票與備用金的短缺及丟失，當值班次查不出緣故者，由當班負責人與當班接待員共同承擔責任。主管不定期檢查郵票及備用金的流淌情形，每月底進行一次盤點。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：商務(wù)中心規(guī)章制度 編號：Q/MH03-FO-079STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、嚴格遵守酒店各項制度及前廳部各項規(guī)章制度。各班次均需提早10分鐘到崗，清潔營業(yè)廳衛(wèi)生。不得使用商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備干私活。按規(guī)定準確記錄本班次內(nèi)所發(fā)生的店內(nèi)、店外服務(wù)。店內(nèi)服務(wù)如手續(xù)不全，應(yīng)予以婉言拒絕。當值期間不得擅自離崗，竄崗，談天，做與工作無關(guān)的情況。發(fā)生的每一筆費用均要讓客人在雜項單上簽名認可（市話除外）。嚴格遵守商務(wù)中心的各項規(guī)章制度。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：商務(wù)中心交接班制度 編號：Q/MH03-FO-080STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、認真核對復印記錄表，查看與實際用量是否有出入并核對復印機末號與上一班是否相符。檢查上一班的各種單據(jù)及憑證的填寫，并核對帳目是否準確。閱讀交接班本，跟辦交接班上的事宜并簽名。閱讀上一班所收到的文函、各種通知并簽名。下班前按程序?qū)敯嗍杖虢唤o收銀。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：車隊隊長責任 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、認真執(zhí)行酒店領(lǐng)導和主管部門的指示，要對駕駛?cè)藛T進行遵紀守法教育及主持車隊的行政工作。做好駕駛員的政治思想工作，按期對司機進行業(yè)務(wù)技術(shù)考核指導和培訓，逐步提高他們的業(yè)務(wù)水平。要與交通治理部門和汽車修理廠家合作，做好酒店車隊的交通安全工作及車輛的修理事宜。做好車輛修理保養(yǎng)，編排車輛修理打算并上報有關(guān)領(lǐng)導審批實施。負責辦理車輛的保險費，養(yǎng)路費及其他有關(guān)費用，辦理駕駛員和車輛的年審工作。把握駕駛員的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，建全獎罰制度，負責編排司機的工作時刻表、值班表、分配車輛，定時評估每位駕駛員的工作表現(xiàn)。遇顯現(xiàn)交通事故要調(diào)查事故責任，起草事故報告，并報上級領(lǐng)導及有關(guān)部門和諧妥善處理。建立完整的車輛及駕駛員的技術(shù)資料檔案，并保持所有車輛完好的技術(shù)狀況。負責處理客人對駕駛?cè)藛T的投訴與糾紛，及時調(diào)查、和諧違章、違紀事件，并向上級部門上報。經(jīng)常檢查車容狀況，保證所有車輛的設(shè)備齊全、完好。全面負責車隊的經(jīng)營情形，完成前廳經(jīng)理安排的其它工作，每月上報前廳經(jīng)理檢查。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：酒店車隊駕駛員的治理制度 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、嚴格遵守上、下班制度，不準遲到早退，有事必須請假，病假需出示醫(yī)院證明（急病除外）。凡要外出車輛必須持有當日的派車單方可出車，如遇專門情形歸隊后講明情況并補填派車單。駕駛員每執(zhí)行完一次任務(wù)，要按要求填寫出車記錄。駕駛?cè)藛T必須服從調(diào)度員的指派，無故不服從者將扣發(fā)當月全勤獎或相應(yīng)的工資，并視其情節(jié)給予一定的處理。駕駛?cè)藛T應(yīng)認真學習道路交通法規(guī)，熟記道路、地點、路線和有關(guān)條例，增強法制觀念，文明行車，確保安全，杜絕一切不良因素。嚴禁酒后駕車（包括含酒精飲品），一經(jīng)發(fā)覺酒后駕車要對其本人給予從重處罰，酒后駕車造成的一切缺失（包括刑事責任）全由本人承擔。駕駛?cè)藛T應(yīng)注意個人衛(wèi)生、容貌端莊大方，精神飽滿，服裝整潔，在工作時刻內(nèi)不準帶異味食品，標志牌佩戴端正，在任何時候不準在車內(nèi)放報刊雜志及私人物品。保持車輛的內(nèi)外衛(wèi)生、車身漆皮、玻璃潔凈，鍍件光亮，車內(nèi)無浮土，無雜物，后背箱清潔整齊。值班期間，值班駕駛員應(yīng)堅守崗位，不得擅離職守，有事必須向有關(guān)人員或領(lǐng)導及大堂副理匯報，并做好值班記錄。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：車隊服務(wù)規(guī)范 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、司機人員在執(zhí)行任務(wù)時必須著本酒店統(tǒng)一配發(fā)的服裝，著裝要清潔、平坦。衣、褲紐扣整齊、扣好，帶白手套。穿西服者要系領(lǐng)帶，不得綰袖、卷褲腿。夏季不準只穿短褲、背心。發(fā)型大方，梳理整齊，不準燙發(fā)、推光頭，經(jīng)常刮胡須，皮鞋上油擦亮，不準穿拖鞋。必須提早十分鐘到達調(diào)車地點，并及時通知用車來賓，決不能用喇叭催人。與來賓見面時要面帶笑容熱情咨詢好，以禮相待。請客人上車并依照情形用敬語“您好、早上好、中午好、晚上好、請上車等”?？腿松宪嚂r要主動打開車門，同時用手擋住車門上框幸免撞傷客人的頭。（泰國除處）客人攜帶行李應(yīng)關(guān)心客人提拿物品搬裝行李，樹立良好的職業(yè)道德，熱情攜扶老、弱、病、殘者上車。駕車要平穩(wěn)，如遇路面不良地段要提醒客人坐好、扶穩(wěn)。載客運行中如遇塞車應(yīng)先征得客人同意，才能繞道行駛。如遇客人要求停車地是禁停路段，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，而應(yīng)耐心地向客人講明，以求得客人的諒解。來賓要司機等候時，應(yīng)耐心等候，決不能離開車輛，不準翻動客人放在車內(nèi)的物品?？腿税獗揪频贶囕v時要嚴格執(zhí)行車隊的各項規(guī)定，不準以任何借口計較個人待遇。當?shù)竭_終點后應(yīng)禮貌地給客人打開車門并提醒客人帶齊物品，而對客人乘坐酒店的車表示感謝，歡迎下次乘坐。客人下車后應(yīng)趕忙檢查車內(nèi)有無遺留物品，如有發(fā)覺物品留在車內(nèi)，要迅速設(shè)法歸還失主。（找不到失主，應(yīng)趕忙向總臺匯報，以求妥善處理）出車前必須按“車隊紀律要求”認真檢查車輛，發(fā)覺不安全因素應(yīng)及時排除，嚴禁“病車”營運。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：車隊紀律要求 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、堅守工作崗位，每日檢查車輛一切運轉(zhuǎn)正常。搞好車內(nèi)衛(wèi)生，靜候調(diào)派，等候時刻內(nèi)，充分作好出車前的預備工作。注意個人衛(wèi)生，要按酒店職員守則的規(guī)定，搞好外表、儀容。按工作需要穿著禮賓降服，當接至任務(wù)時，要提早十分鐘到達指定地點等候客人光臨。服務(wù)要熱情、真誠，要向客人主動咨詢候，以禮相待。在服務(wù)過程中不準報著個人動機向客人縈取財物和小費。如遇客人詢咨詢，應(yīng)回答簡短、得體，不準向客人泄露漏國家隱秘，不準向客人散布不滿言論，或有損于現(xiàn)行制度的言詞。駕駛客人乘坐的車時，司機有責任保證其人身安全、財產(chǎn)安全，嚴防不良事故的發(fā)生。在服務(wù)過程中，要尊重客人所在國家的風俗適應(yīng)。司機不能有任何種族鄙視的表現(xiàn)。在服務(wù)過程中嚴禁公布示意或暗示對方贈送禮品，如遇客人出于友好贈送禮品、紀念品而不便拒收時，收下后要向車隊領(lǐng)導匯報。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：酒店車輛的治理制度 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、酒店對車輛按使用性能，運行要求和規(guī)律進行科學治理，并保證車輛的技術(shù)狀況良好，做到安全、及時、方便。在酒店營運的車輛一律執(zhí)行統(tǒng)一治理，保證車輛的設(shè)備完整、齊全，工作性能良好，隨車工具及專用工具要實行丟失賠償制，臨時性、季節(jié)性設(shè)備，不用時要統(tǒng)一保管。駕駛?cè)藛T對車輛做到三勤（勤檢查、勤愛護、勤保養(yǎng)），在確保安全的前提下進行營運。酒店各部門用車，必須提早一天向有關(guān)部門和人員申請，填寫用車申請單。嚴禁公車私用，若不遵守規(guī)定私自出車或用車，酌情處罰，如發(fā)生事故，一切缺失自負。每天收車后應(yīng)將車輛停放在酒店指定的車位，并及時交回車鑰匙。交接車輛時，應(yīng)認真檢查全車各部位的性能及車內(nèi)外衛(wèi)生，要保證車輛完好無損。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：車輛調(diào)度崗位職責 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、車輛調(diào)度一定要從全局動身，要做到局部服從全局，在車輛安排上須依照先重點，后一樣，先急后緩，并填寫調(diào)車記錄，緊密配合隊長的工作，做好本職工作。把握道路、車輛安全等情形，編制好運行打算，各車日出車打算。負責編排駕駛職員作時刻表，分配車輛，每日查看司機和行車路單、考勤卡。全面把握每輛車的技術(shù)狀況，隨時向上級匯報。嚴格執(zhí)行已制訂的治理制度，指揮和監(jiān)督，發(fā)覺環(huán)節(jié)不平穩(wěn)時應(yīng)及時調(diào)整。若當班車輛發(fā)生故障時，則須及時替補，不得阻礙酒店工作的正常運行。定期組織有關(guān)人員對各車輛的技狀況及埋伏機障進行檢查分析，及時采取措施。定期組織有關(guān)人員進行輔導和對司機進行道路交通安全檢查教育、技術(shù)培訓、次序行車體會。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：酒店車輛意外事故處理規(guī)定 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、凡發(fā)生交通事故（包括輕微、一樣、重大、特大）應(yīng)及時報告（報案）交通安全治理機構(gòu)和本單位主管領(lǐng)導。不管何種事故，構(gòu)成交通肇事罪的追究刑事責任。輕微事故：一次造成經(jīng)濟缺失在500元以內(nèi)的扣發(fā)本人當月全勤獎或相應(yīng)的處罰。一樣事故：一次造成人員重傷或輕傷2人以上的扣發(fā)本人當月工資或所需費用的20%作為處罰。財產(chǎn)缺失在1000元以內(nèi)的扣當月差不多工資。重大事故：一次造成重傷2人或死亡1人以上或經(jīng)濟缺失在10000元以上的肇事者應(yīng)受到查看留用或降級處罰，并負一定的刑事責任。特大事故：一次造成他人死亡1人以一或經(jīng)濟缺失在30000元以上的肇事者應(yīng)予開除并負刑事責任。（以上處罰不包括交通治理機關(guān)的處理）因?qū)Ψ截熑味斐山煌ㄊ鹿?，?yīng)及時與本單位聯(lián)系，愛護現(xiàn)場，并配合交通治理部門處理。對發(fā)生大小事故隱瞞事實真相，當事人有報案條件而未報案，或私自處理事故的，其全部缺失（包括刑事責任）及由此發(fā)生的一切后果均由肇事者自負。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：酒店車輛修理保養(yǎng)的規(guī)定 編號：Q/MH03-FO-081STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、現(xiàn)已選定修理廠家為烏市衛(wèi)新進口汽修中心。地址：河灘北路沙區(qū)交警大隊前100米。廠長：宿存華電話：0991——4625903據(jù)我調(diào)查此修理廠的修理車輛技術(shù)優(yōu)良，設(shè)備配件齊全，還有良好的修理設(shè)施和環(huán)境。要執(zhí)行《送修單制度》，所有需修理和保養(yǎng)的車輛必須持車隊隊長簽發(fā)的《送修單》，送修理廠家去修理，如駕駛員隨意在其他修理廠修理的車輛費用一律不給報銷。專門情形需及時向車隊隊長匯報。本人已和修理廠家聯(lián)系好，車輛修理保養(yǎng)的費用累計到一定金額（如按月或累計10000.00元）結(jié)一次帳.本人和修理廠家已談妥,廠家能夠給我方快速保質(zhì)、提供急救服務(wù)，價格也能夠給一定的優(yōu)待。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：禮賓部升旗制度 編號：Q/MH03-FO-082STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、每日升旗、降旗由當值行李員負責操作，當值主管或領(lǐng)班負責監(jiān)督。升旗時刻為早晨8：00，降旗時刻為晚10：00。升旗次序：國旗在中央，店旗靠右邊。遇國外團隊入住時，依據(jù)團隊要求，升團隊所屬國旗幟（由團隊提供）。遇重大節(jié)日，按國家有關(guān)規(guī)定升、降旗。下雨、下雪、冰雹、閃電、刮風（6級以上）不升國旗。按時清洗旗幟（由布草間負責）。其他未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：大廳燈光操縱 編號：Q/MH03-FO-083STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、大堂頂燈，吊燈在A處。接待臺燈光總操縱在A處，開關(guān)在接待臺柱子上。大門外壁燈總操縱在B處，開關(guān)在門內(nèi)柱子上。酒店外沿頂燈總操縱在二樓（管道井）。酒店外停車場地燈、路燈操縱（由工程部負責）。A處：首層客用洗手間處B處：首層行李房對面管道井處前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：餐券及歡迎飲料券治理制度編號：Q/MH03-FO-084STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、前廳接待領(lǐng)班每月依照住房推測，從財務(wù)部辦公室領(lǐng)取，并在財務(wù)部記錄本上寫明領(lǐng)取的數(shù)量、日期、起始號碼，并簽名認領(lǐng)。所有餐券及歡迎飲料券的發(fā)放應(yīng)在分發(fā)記錄上登記。每次領(lǐng)取餐券或歡迎飲料券時，應(yīng)將分發(fā)記錄復印交財務(wù)部存查，并自己存檔。任何取消、丟失，需有大堂經(jīng)理或客人簽名做證。凡無原由丟失餐券或歡迎飲料券，將由當班接待員負責。餐廳在收取餐券后，應(yīng)由收款員交財務(wù)辦公室存查。如分發(fā)記錄本與財務(wù)部收回的餐券或歡迎飲料券不符，接待領(lǐng)班應(yīng)與財務(wù)核查落實。接待領(lǐng)班負責餐券的補充，保證在旺季使用不間斷。接待在發(fā)出餐券前，應(yīng)填上日期（按客人住店時段）、房號及客人姓名。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：客人延住房費加收規(guī)定編號：Q/MH03-FO-085STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、結(jié)賬時刻15：00往常，15：00—20：00加收半天房費，20：00以后加收全天房費，15：00—20：00的半天加收在淡季或住房率低的情形下，大堂經(jīng)理可依照情形減免在賬單簽字認可。前廳收款不做承諾，由接待員處理。如有延房須加收押金。延房用換房單中“緣故”一檔注明交前廳收款處。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECTREFCODE項目：客用保險箱制度編號：Q/MH03-FO-086STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSITIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、6、定期檢查各保險箱是否處于良好的工作狀態(tài)。必須請客人親自前來存取，不能托付他人。必須認真、嚴格而又準確地核對客人的簽名。當班收銀員不能當著客人的面檢查或好奇地觀賞客人存入或取出的物品。當班收銀員必須安全地保管好保險箱總鑰匙，并做好交接班記錄。填寫過的記錄卡必須按號碼排列，以便拿取方面迅速。客人退箱后的記錄卡必須存放三個月時刻，以便查核。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECTREFCODE項目：萬能鑰匙存放使用制度編號：Q/MH03-FO-087STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSITIONRESPONSIBLE負責職位一、1、二、1、2、3、三、1、2、四、1、2、五、1、2、萬能鑰匙（2把）：此萬能鑰匙能開全酒店客房房門。存放：(1)一把由總經(jīng)理存放；(2)一把由行政總管存放；緊急雙鎖鑰匙（2把）存放與保管：(1)一把存放于大堂客用保險箱，由前臺經(jīng)理負責保管；(2)一把存放于財務(wù)總監(jiān)保險箱。使用：緊急雙鎖鑰匙(1)存放在大堂之緊急雙鎖鑰匙，可由酒店指定的有關(guān)人員在工作當值或遇緊急意外情形下使用，緊急意外情形包括火災、火警、住客醉酒、劫案等；(2)大堂副理可在客人反鎖客房無法進入、其他意外或?qū)ｉT情況下使用。取用鑰匙人員及程序：(1)值班經(jīng)理；(2)前廳經(jīng)理；(3)大堂副理。以上人員在必要時可到大堂收銀處登記領(lǐng)取，并由當值保安員一起陪同，當班收銀員簽名作證，使用完畢后，歸還于保險箱內(nèi)。磁碼轉(zhuǎn)換鑰匙（1把）存放：一把存放在財務(wù)總監(jiān)保險箱；使用：不使用（因磁碼轉(zhuǎn)換鑰匙也是萬能鑰匙）。樓層一般萬能鑰匙（共8把，5-6-7-8樓四層各2把）存放：總管部使用：5-6-7-8樓四樓每樓層服務(wù)員各配本樓層一把，在值班服務(wù)時使用；另5-6-7-8樓4把，樓層值班主管使用。樓層一般磁碼轉(zhuǎn)換鑰匙（4把）存放：四把存放于財務(wù)總監(jiān)保險箱。使用：不使用（因樓層一般磁碼轉(zhuǎn)換鑰匙也是萬能鑰匙）。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECTREFCODE項目：萬能鑰匙存放使用制度編號：Q/MH03-FO-087STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSITIONRESPONSIBLE負責職位六、1、2、七、1、2、八、1、2、電腦密碼器和轉(zhuǎn)碼小工具存放：存放在總管部。使用：在接到更換鑰匙申請單時使用。空白鑰匙存放：存放在財務(wù)總監(jiān)保險箱。使用：在接到更換鑰匙申請單時使用。密碼卡存放：存放在財務(wù)總監(jiān)保險箱。使用：在接到鑰匙丟失、損壞、變更鑰匙暗碼申請單時使用。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：漂亮華酒店電話接聽標準 編號：Q/MH03-FO-088STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位1、2、3、4、5、范例三聲之內(nèi)接聽電話。咨詢候。指明位置。指明你自己。提供關(guān)心。早上好（下午好/晚上好），財務(wù)部，我是李華，需要幫忙嗎？各部門領(lǐng)班POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：行政樓層工作程序 編號：Q/MH03-FO-089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位A1、2、3、4、B1、2、1）2）3）4）5）6）C、1、2、3、4、5、6、7、8、客房預備工作目標：在客人抵達前確保所有行政樓層房間達到酒店要求的標準程序：1．打印抵店客人名單，依照客人要求編排房間。2．聯(lián)絡(luò)總管部做好預抵房的清潔。3．查房確保衛(wèi)生達標及贈品設(shè)置正確。4．查房后，該房間應(yīng)達到酒店要求的標準。行政樓層交接班制度目標：保證行政樓層職員正常溝通及任務(wù)傳達。程序：所有職員必須向下一班職員交接或知會本班次發(fā)生的所有情況。交接信息。前一天的住房房率平均房價及以后三天的住房率推測。團隊活動情形。貴賓活動情形。新的政策與規(guī)章。需跟催的事項及相關(guān)信息。當日離店及入住情形。登記入住目標：保證行政樓層客人享受高標準的入住過程程序：所有行政樓層房間應(yīng)在客人抵達前預先編排房號。登記卡、房卡、房間鑰匙在房號編好后預備到位。當行政樓層住客抵達大廳接待處時，接待員應(yīng)電話通知行政樓層職員并指示客人到行政樓層。行政樓層職員應(yīng)在電梯口迎候客人并帶客人到行政樓層接待臺并提供歡迎飲料。行政樓層職員關(guān)心客人填寫登記卡，獵取護照細節(jié)、付款方式、輸入電腦。介紹行政樓層設(shè)施及提供的服務(wù)，再帶領(lǐng)客人去房間?？腿巳胱『?，將登記卡傳遞至前廳收款處。行政樓層職員應(yīng)確認客人行李及時送到并跟催客人的進一步要求。前廳經(jīng)理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房務(wù)部治理制度及政策FRONTOFFICE前廳部SUBJECT REFCODE項目：行政樓層工作程序 編號：Q/MH03-FO-089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位D、1、2、3、4、5、6、7、E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、F引導客人至房間目標：確保行政樓層客人享受到單獨的服務(wù)及熱情的歡迎程序：登記后，引導客人至房間。引導途中應(yīng)向客人介紹行政樓層可得的利益及包含的設(shè)施、設(shè)備。到達房間后，行政樓層職員應(yīng)替客人打開門插卡取出，再請客人入內(nèi)。向客人簡介房間設(shè)施后將房卡交給客人。?？腿艘惶煊淇觳⒏嬷姓菍咏哟_電話號碼，提示客人如有任何要求直截了當聯(lián)系，然后離開房間。跟催落實客人的要求。引導客人去房間時需注意，如客人專門著急或是重復入住的客人不需要介紹酒店設(shè)施?？腿穗x店目標：向離店客人提供高效的服務(wù)。程序：收取鑰匙卡。當客人來到接待臺辦理手續(xù)時，行政樓層職員應(yīng)咨詢候客人并詢咨詢客人姓名及房號。找出客人登記卡，信用卡簽購單及打印賬單。在向客人提供賬單時，應(yīng)再次核實是否用過MINIBAR等額外賬目，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)入房賬。賬目核實無誤后，請客人在簽購單上簽字認可，并在賬單上簽字認可。在電腦中作CHECE----OUT。簽購單客人聯(lián)及賬單放入結(jié)帳信封內(nèi)交給客人。簽購單另一聯(lián)及賬單副本由行政樓層職員保留作班結(jié)憑證。向客人辭不并安排行李運送