醫(yī)學(xué)知識(shí)一提高急診與病房間的一一交接滿意度

提高急診與病房間的交接滿意度湖州市第一人民醫(yī)院急診科2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目衛(wèi)生適宜技術(shù)（2014ZHA012）

救生圈成果匯報(bào)（第三期）湖州市第一人民醫(yī)院簡介1923年全國綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示范單位全國巾幗文明崗全國三八紅旗集體浙江省文明醫(yī)院浙江省平安醫(yī)院浙江省綠色醫(yī)院浙江省無煙醫(yī)院占地面積為77.09畝，房屋總面積為74709.38平方米核定床位720張，目前開放床位924張，分設(shè)25個(gè)病區(qū)，年門急診100余萬人次，出院病人3.5萬余人次。護(hù)理部的宗旨以創(chuàng)新、卓越、尊重生命的理念達(dá)成護(hù)理服務(wù)、教學(xué)、研究之使命護(hù)理部的理念以病人為中心，運(yùn)用全人照護(hù)提供人性化的護(hù)理護(hù)理部簡介——南丁格爾精神護(hù)理部簡介——輝煌歷史急診科簡介（一）1.浙江省急診醫(yī)學(xué)浙北區(qū)域?qū)２≈行摹?.湖州市急診搶救中心及質(zhì)控中心所在地。3.高素質(zhì)的急診危重醫(yī)學(xué)專業(yè)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍。4.開設(shè)綠色通道，設(shè)有內(nèi)科、外科、兒科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和專用的急診搶救室、手術(shù)室、急診病房。5.學(xué)術(shù)地位在本地區(qū)同專科中居于領(lǐng)先水平。急診科簡介（二）護(hù)士年齡：22-45歲，平均29.96±5.12歲急診工作時(shí)間56.52%2012年2013—2014年2014年引入QCC。急診科全面開展QCC。突破現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新：學(xué)會(huì)運(yùn)用循證手段尋找依據(jù)，更具說服力與感染力。急診科QCC發(fā)展歷程救生圈前兩期效果維持目標(biāo)值：90%第一期：提高年輕護(hù)士對(duì)有創(chuàng)呼吸機(jī)的操作熟練度改善幅度達(dá)51.14%。目標(biāo)值：96.14%第二期：提高急診護(hù)士分診準(zhǔn)確率改善幅度達(dá)14.91%。圈名、圈徽介紹

由人與人組成的紅心中間放置十字圖案，寓意醫(yī)護(hù)人員的愛心及患者康復(fù)的健康紅心。

圓形表示圓滿，綠色象征急診科的綠色通道。

我們相信，醫(yī)患攜手，在綠色通道之下，定能轉(zhuǎn)危為安?！熬壬Α保骸熬取睆那髲年?，義為在嚴(yán)寒天給人送去皮衣，引申義為給予幫助，使脫離危險(xiǎn)或解脫困難。“生”與“死”相對(duì)，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含著“救死扶傷，捍衛(wèi)生命，就像汪洋大海中的救生圈，給人以生命的希望”的意義。圈口號(hào)與圈目標(biāo)口號(hào)目標(biāo)爭在分秒之間！救于生死邊緣！同心救死扶傷！共創(chuàng)活力明天！用最精悍的方法解決最棘手的問題，力求一法達(dá)標(biāo)，一勞永逸！圈員構(gòu)成輔導(dǎo)員：費(fèi)杏珍圈長：曹麗君副圈長：沈悅?cè)T資料整理調(diào)查員組織聯(lián)絡(luò)員攝像記錄員財(cái)務(wù)資料整理資料收集資料收集主題選定主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1.提高病歷書寫的質(zhì)量4.24.33.84.116.422.提高動(dòng)脈采血成功率3.84.13.94.015.853.提高特殊藥物注射知曉率4.34.03.74.016.044.提高留置針穿刺成功率4.04.14.04.116.235.提高急診與病房間的交接滿意度4.14.74.14.217.116.提高腹痛病人預(yù)檢分診準(zhǔn)確性4.13.94.03.615.667.提高醫(yī)護(hù)之間的有效溝通4.34.03.74.016.04分值上級(jí)政策可行性迫切性圈能力5分常常提醒高度可行盡快解決自行能解決3分偶爾告知可行下次解決需一個(gè)部門配合1分沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共12人參與選題過程，每人兩票，均分的總分第一順位為本次活動(dòng)主題。評(píng)價(jià)說明本院急診科組圈開展QCC活動(dòng)，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用評(píng)價(jià)法選定主題。①②急診科護(hù)士的交接具有高度的可變性（Klim,etal.2013）③IOM報(bào)道80%的嚴(yán)重醫(yī)療錯(cuò)誤與交接溝通有關(guān)（Seifert,etal.2012）

急診科在交接過程中易丟失重要信息，威脅到病人安全(Bost,etal.2010)選題依據(jù)——急診科交接特點(diǎn)參考文獻(xiàn)：[1]Bost,N.,J.Crilly,M.Wallis,etal.,Clinicalhandoverofpatientsarrivingbyambulancetotheemergencydepa-rtment–Aliteraturereview[J].IntEmergNurs,2010,18(4):210-220.[2]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.[3]Seifert,P.C.M.R.C.C.F.,ImplementingAORNRecommendedPracticesforTransferofPatientCareInformation.[Article][J].AORNJournalNovember,2012,96(5):475-493.選題依據(jù)——國內(nèi)外急診科護(hù)士交接班現(xiàn)狀對(duì)比比較國內(nèi)國外內(nèi)容遺漏或重復(fù)（陳藝延等,2013）易遺漏（Randell,etal.2011）方法口頭傳授、經(jīng)驗(yàn)傳承、自我學(xué)習(xí)（劉玉群等,2011）引入新策略、方法（Brindley,etal.2011.Randell,etal.2011）制度不規(guī)范，缺乏有效體系（陶麗麗,2008.楊忠瓊等.2011）建議規(guī)范口頭交接信息（Klim,etal.2013）參考文獻(xiàn)：[1]陶麗麗,梁萬年,王亞東,etal.,北京市院前院內(nèi)急救人員對(duì)院前院內(nèi)銜接認(rèn)識(shí)的比較研究[J].中國急救醫(yī)學(xué),2008,28(3):276-278.[2]劉玉群伍慧紅,急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)理交接班完整性分析[J].廣州醫(yī)藥,2011,42(4):78-80.[3]陳藝延,許曉萍王惠珍,改進(jìn)急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)交接措施的效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(1):126-127.[4]楊忠瓊,完善急診病人部門間交接的護(hù)理工作體會(huì)[J].大理學(xué)院學(xué)報(bào),2011,10(2):98-100.[5]Randell,R.,S.WilsonP.Woodward,Theimportanceoftheverbalshifthandoverreport:amulti-sitecasestudy[J].IntJMedInform,2011,80(11):803-812.[6]Brindley,P.G.S.F.Reynolds,Improvingverbalcommunicationincriticalcaremedicine[J].JCritCare,2011,26(2):155-159.[7]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.選題依據(jù)——本院急診科與病房間的交班現(xiàn)狀交班者抱怨：“怎么還沒來接班”（20例/月）“接班者太忙，沒有記錄下來，事后又來詢問”（25例/月）接班者抱怨（當(dāng)時(shí)或事后）：“用物準(zhǔn)備交待不詳”（55例/月）“交班內(nèi)容缺失”（23例/月）“交班耗時(shí)長”（6例/月）“交班順序紊亂，沒有邏輯性”（10例/月）期望失衡！名詞定義科間交接:

為保障患者持續(xù)性的治療和安全，對(duì)護(hù)理交接班制定規(guī)范的交班模式，將患者詳細(xì)的信息在同一時(shí)刻從急診科交班者傳遞到病房接班者的交互式的過程。衡量指標(biāo):病房護(hù)士對(duì)急診護(hù)士的交班滿意度（%）=滿意數(shù)/總問卷數(shù)×100%對(duì)醫(yī)院而言選題理由以患者為中心，減少交班過程中出現(xiàn)的問題，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保患者安全，提高患者滿意度。對(duì)患者而言享受安全、優(yōu)質(zhì)、高效，延續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。對(duì)護(hù)理部而言提升護(hù)士形象，促使醫(yī)院護(hù)理工作更加細(xì)致到位，并且增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)個(gè)人而言提高交接班重要性的意識(shí)，減少交班的錯(cuò)漏，從而減輕工作壓力，營造有序的工作環(huán)境，增強(qiáng)相互溝通協(xié)作的能力。電話交接床邊交接主題框定

“交接”是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的溝通過程（Ross,etal.2011;Freitag,etal.2011），包括書面和口頭交接，兩者相輔相成，不能互相替代（Randell,etal.2011）。參考文獻(xiàn)：[1]Ross,C.T.R.A.Seupaul,Minimizingmedicalerror:standardizationofpatienthandoffintheED[J].AmJEmergMed,2011,29(5):567-568.14年3月14年4月14年5月14年6月14年7月14年8月14年9月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周主題選定曹麗君計(jì)劃擬定沈悅現(xiàn)況把握孫麗麗目標(biāo)設(shè)定張?jiān)略陆馕鰧O亞對(duì)策擬定石飛飛對(duì)策實(shí)施與檢討王青青效果確認(rèn)孫麗麗標(biāo)準(zhǔn)化費(fèi)杏珍檢討與改進(jìn)謝昀潔月份周次活動(dòng)步驟活動(dòng)計(jì)劃甘特圖注：表示計(jì)劃線

表示實(shí)施線急診搬家同步調(diào)查由于問卷調(diào)查具有時(shí)效性，因此需要邊實(shí)施邊問卷調(diào)查。急診科與病房交接班過程和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng)估病人需要交接評(píng)估病情電話確認(rèn)床位、電話病情交接并告知相關(guān)用物準(zhǔn)備適宜轉(zhuǎn)運(yùn)不適宜轉(zhuǎn)運(yùn)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運(yùn)用物轉(zhuǎn)運(yùn)至病房并交接記錄暫緩轉(zhuǎn)運(yùn)，病情處置不良事件循證評(píng)估（FMEA）嚴(yán)重性（S）可能性（O）可檢測(cè)性（D）RPN值電話交接有欠缺999729病房交接有欠缺999729未交代物品準(zhǔn)備899648床位未確認(rèn)9610540未準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運(yùn)用物8610480未做好解釋工作668288未評(píng)估病情1055250與病人及家屬做好解釋工作RPN值排序方法S/O/D分值區(qū)間即風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)，公式為RPN=O×S×D按大小進(jìn)行排序，值越大，表明風(fēng)險(xiǎn)越高1~10分分值說明評(píng)分過程：圈員12人每人每項(xiàng)打分區(qū)間1~10分，總分1000分，每項(xiàng)的總分即為最終得分。交班滿意度數(shù)據(jù)收集方法：問卷調(diào)查法☆第一步根據(jù)美國耶魯大學(xué)LeoraI.Horwitz編制的交接評(píng)價(jià)量表TheHandoffCEX（HorwitzLI，2013），結(jié)合我院急診科實(shí)際情況，提取交接班評(píng)價(jià)的六個(gè)指標(biāo)：用物準(zhǔn)備、內(nèi)容完整性、交班條理性、交班耗時(shí)、病情掌握、專業(yè)知識(shí)?！畹诙礁鶕?jù)交接班評(píng)價(jià)的六個(gè)指標(biāo)，自行設(shè)計(jì)急診科護(hù)士交接班情況調(diào)查問卷表?！畹谌綄?shí)施問卷調(diào)查參考文獻(xiàn)：[1]HorwitzLI,DombroskiJ,MurphyTE,etal.Validationofahandoffassessmenttool:theHandoffCEX.JClinNurs[J],2013,22(9-10):1477-86.問卷數(shù)據(jù)收集結(jié)果一次問卷情況：共發(fā)放問卷調(diào)查表230份，收回有效問卷223份，其中急診科與病房護(hù)士的電話交班問卷85份（滿意數(shù)64份），與病房護(hù)士的床邊交班問卷92份（滿意數(shù)76份），回收率達(dá)96.96%。改善前病房對(duì)急診科護(hù)士交班的總體滿意度（79.10%）遺漏項(xiàng)目個(gè)數(shù)百分比患者的基本現(xiàn)況，包括姓名、性別、年齡、入院診斷7835.29%患者疾病處置后的效果評(píng)價(jià)3114.03%對(duì)接班護(hù)士提出的建議，如準(zhǔn)備用物、進(jìn)一步指標(biāo)觀察等3013.57%患病的主要背景因素，如發(fā)病時(shí)間、主訴、既往疾病等219.50%無遺漏188.14%患者進(jìn)一步的處理，如用藥、導(dǎo)管、手術(shù)等167.24%患者的初步處理，如吸氧、監(jiān)護(hù)、靜脈通路等104.52%患者異常的指標(biāo)，如CT、B超、血糖、生化、心肌標(biāo)志物等94.08%患者異常體征，如生命體征、神志、瞳孔、精神狀態(tài)等83.63%問卷電話交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì)電話交班問卷情況：與病房護(hù)士的電話交接班問卷85份。遺漏項(xiàng)目及其百分比遺漏項(xiàng)目個(gè)數(shù)百分比患者的基本現(xiàn)況，包括姓名、性別、年齡、入院診斷6633.67%患者疾病處置后的效果評(píng)價(jià)2814.29%對(duì)接班護(hù)士提出的建議，如準(zhǔn)備用物、進(jìn)一步指標(biāo)觀察等2512.76%患病的主要背景因素，如發(fā)病時(shí)間、主訴、既往疾病等2010.20%無遺漏178.67%患者進(jìn)一步的處理，如用藥、導(dǎo)管、手術(shù)等147.14%患者的初步處理，如吸氧、監(jiān)護(hù)、靜脈通路等115.61%患者異常的指標(biāo)，如CT、B超、血糖、生化、心肌標(biāo)志物等94.59%患者異常體征，如生命體征、神志、瞳孔、精神狀態(tài)等63.07%問卷床邊交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì)床邊交班問卷情況：與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份。遺漏項(xiàng)目及其百分比查檢履歷表查檢人孫麗麗查檢時(shí)間2014年3月15日~2014年4月7日查檢周期每天查檢時(shí)間9:00~16:30查檢方式問卷全檢查檢數(shù)223份記錄方式阿拉伯?dāng)?shù)字判定方式內(nèi)容不完整患者的基本現(xiàn)況，包括姓名、性別、年齡、入院診斷；患者疾病處置后的效果評(píng)價(jià)；對(duì)接班護(hù)士提出的建議，如準(zhǔn)備用物、進(jìn)一步指標(biāo)觀察等；患病的主要背景因素，如發(fā)病時(shí)間、主訴、既往疾病等。條理不清晰交班無邏輯性，無一定順序；交班重復(fù)而雜亂；難以理解。用物準(zhǔn)備交代不清用物準(zhǔn)備未交待；用物準(zhǔn)備未交待完全。交班耗時(shí)長依患者病情評(píng)定。病情掌握對(duì)患者病情不了解、不熟悉；對(duì)提出的問題回答不滿意。專業(yè)知識(shí)對(duì)該患者疾病相關(guān)知識(shí)不了解、不熟悉。查檢數(shù)據(jù)收集結(jié)果匯總內(nèi)容條理用物準(zhǔn)備耗時(shí)病情掌握專業(yè)知識(shí)不滿意項(xiàng)目數(shù)（分）15213080584533累計(jì)不滿意項(xiàng)目數(shù)（分）498百分比（%）30.5226.1016.0611.659.046.63累計(jì)百分比（%）30.5256.6272.6884.3393.38100有效問卷數(shù)：223份本圈在現(xiàn)況把握階段利用問卷，收集了3月15日至4月7日的查檢數(shù)據(jù)。存在問題查檢數(shù)據(jù)改善前柏拉圖改善重點(diǎn)72.68%結(jié)論：1、根據(jù)柏拉圖分析累計(jì)百分比72.68%的前三項(xiàng)為：A.交班內(nèi)容缺失；B.交班條理不清；C.用物準(zhǔn)備交代不清。2、因此要針對(duì)A.交班內(nèi)容缺失；B.交班條理不清；C.用物準(zhǔn)備交代不清。做要因分析，再下對(duì)策。目標(biāo)設(shè)定——圈能力評(píng)估職務(wù)姓名工作年資（A）學(xué)歷改善能（B）主題改善能（C）品管圈經(jīng)驗(yàn)值改善能力工作年限能力值學(xué)歷能力值改善能力能力值圈長曹麗君264本科60480572.6副圈長沈悅366大專404801072.4圈員鄒麗娟672本科603601074.8孫麗麗162碩士80360571.8張勤致1590本科604801088.0王青青264大專404801071.6張?jiān)略?66大專403601571.4孫亞1488本科604801592.2謝昀潔366本科604801078.4石飛飛264本科60360566.6鄧佳紅468大專403601572.2平均75.64評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作年資（a）學(xué)歷改善能力（b）主題改善能力（c）合計(jì)權(quán)重40%30%30%100圈能力評(píng)分說明工作年資能力值學(xué)歷能力值主題改善能力能力值0~560~70中專201206~1072~80大專4024011~1582~90本科6036016~2092~100碩士80480＞20100博士1005100備注：1、工作年資基礎(chǔ)分為60分，每年兩分，＞20年均為100分。2、計(jì)算公式：改善能力=A×a+B×b+C×c+品管圈經(jīng)驗(yàn)值3、品管圈經(jīng)驗(yàn)值：有參加品管圈1次者在能力之基礎(chǔ)上加5分，以此類推，最高不超過20分。目標(biāo)值設(shè)定依圈能力評(píng)估，本題圈能力應(yīng)為75.64%目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力=79.1%+（20.9%*72.68%*75.64%）

=90.59%改善幅度=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值

=（90.59%-79.1%）/79.1%=14.53%目標(biāo)值設(shè)定改善幅度14.53%目標(biāo)項(xiàng)目：提高急診與病房間交班滿意度預(yù)計(jì)完成時(shí)間：2014年7月14日病情復(fù)雜缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式突發(fā)情況多特性要因圖1情況緊急工作區(qū)域差經(jīng)驗(yàn)交班病人挑剔床位交班者問題對(duì)病人基本信息不重視嘈雜接班者問題語言組織能力差交班沒經(jīng)驗(yàn)臨床經(jīng)驗(yàn)不足專業(yè)知識(shí)缺乏缺少預(yù)見性臨床判斷能力薄弱病人問題對(duì)病人的過敏史不重視空氣不流通交班內(nèi)容缺失對(duì)病人既往史不重視人環(huán)境方法新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉交班方法缺失想到什么說什么表示由圈員票選所得要因未記錄未疑問未準(zhǔn)備非本人親自交接病房忙設(shè)備儀器問題其他擁擠缺失損壞交班培訓(xùn)不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)教學(xué)交班內(nèi)容缺失真因驗(yàn)證交班內(nèi)容缺失真因查檢要因人數(shù)累計(jì)人數(shù)百分比累計(jì)百分比缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式242436.36%36.36%新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉204430.30%66.66%交班沒經(jīng)驗(yàn)105415.15%81.81%臨床判斷能力薄弱86212.12%93.93%環(huán)境嘈雜4666.06%100%根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢，交班內(nèi)容缺失問題真因查檢結(jié)果如下：81.81%交班評(píng)價(jià)缺如交班本書寫模板缺如缺少激勵(lì)機(jī)制特性要因圖2缺少交班質(zhì)量評(píng)價(jià)體系交班方式自成一派交班模板缺如電話交班模板缺如工作經(jīng)驗(yàn)欠缺口頭交班模板缺如缺少急診科工作經(jīng)驗(yàn)語言組織能力差交班內(nèi)容缺乏重點(diǎn)動(dòng)手能力差專業(yè)知識(shí)缺乏缺少預(yù)見性臨床判斷能力薄弱缺少交班經(jīng)驗(yàn)交班條理不清交班者其他方法新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉交班過程懶散交班次數(shù)少床邊交班模板缺如表示由圈員票選所得要因看到的少危機(jī)判斷能力差交班條理不清晰真因驗(yàn)證交班條理不清晰真因查檢要因人數(shù)累計(jì)人數(shù)百分比累計(jì)百分比口頭交班模板缺如242432.42%32.42%缺少激勵(lì)機(jī)制244832.42%64.84%新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉166421.62%86.46%交班次數(shù)少6708.11%94.57%語言組織能力差4745.41%100%根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢，

交班條理不清晰真因查檢結(jié)果如下：86.46%交班評(píng)價(jià)交班本書寫模板缺如物品準(zhǔn)備不重要特性要因圖3缺少交班質(zhì)量評(píng)價(jià)體系交班模板電話交班模板缺如用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào)缺少急診科工作經(jīng)驗(yàn)語言組織能力差語言表達(dá)能力差臨床經(jīng)驗(yàn)不足缺少預(yù)見性缺乏緊急處理能力缺乏交班經(jīng)驗(yàn)用物準(zhǔn)備交代不清人其他交班工具新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉主觀上不重視交班次數(shù)少床邊交班模板缺如急診室均需監(jiān)護(hù)吸氧，不需交代表示由圈員票選所得要因溝通不良聽不清雙方理解有誤判斷差異用物準(zhǔn)備交代不清真因查檢用物準(zhǔn)備交代不清真因查檢要因人數(shù)累計(jì)人數(shù)百分比累計(jì)百分比用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào)121232.43%32.43%新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉112329.73%62.16%語言表達(dá)能力差93224.32%86.48%急診室均需監(jiān)護(hù)吸氧，不需交代3358.11%94.59%臨床經(jīng)驗(yàn)不足2375.41%100%根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢，用物準(zhǔn)備交代不清真因查檢結(jié)果如下：86.48%交班內(nèi)容缺失對(duì)策擬定問題原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)提案人實(shí)施計(jì)劃對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性效益性總分真因說明A.缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式護(hù)士交班隨意性大，沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范模板A1.制定SBAR交班模板454056141孫麗麗2014.5.4-2014.6.4對(duì)策一A2.查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)資料453939123張勤致A3.頭腦風(fēng)暴，經(jīng)驗(yàn)累積454145131鄒麗娟B.新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉急診科屬于特殊科室，且夜班人員較多，因此升職稱前輪轉(zhuǎn)的護(hù)士以及年輕護(hù)士多B1.鼓勵(lì)年輕護(hù)士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便攜式交接班核檢單并培訓(xùn)455153149曹麗君2014.6.6-2014.6.13對(duì)策二C.交班沒經(jīng)驗(yàn)交班經(jīng)驗(yàn)少C1.定期培訓(xùn)SBAR交班模式453937121沈悅C2.制定便攜式交班核檢單并培訓(xùn)455153149

曹麗君2014.6.6-2014.6.13對(duì)策二C3.讓年輕護(hù)士進(jìn)行交接班453935119謝韻潔為何交班內(nèi)容缺失注：全體圈員每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目以5、3、1分評(píng)分，圈員共12人，為改善項(xiàng)目，經(jīng)圈員討論，參考得分順序，因有些對(duì)策具有共性，合并以后共采納以上對(duì)策加以實(shí)施。交班條理不清晰對(duì)策擬定問題原因分析對(duì)策方案

評(píng)價(jià)提案人實(shí)施計(jì)劃

對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性效益性總分真因說明A.口頭交班模板缺如護(hù)士交班隨意性大，沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范模板A1.制定SBAR交班模板454056141孫麗麗2014.5.4-2014.6.4對(duì)策一A2.查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)資料453939123張勤致A3.頭腦風(fēng)暴454145131鄒麗娟B.新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉急診科屬于特殊科室，因此輪轉(zhuǎn)的護(hù)士以及年輕護(hù)士多B1.鼓勵(lì)年輕護(hù)士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便攜式交班核檢單并培訓(xùn)455153149曹麗君2014.6.6-2014.6.13對(duì)策二C.缺少激勵(lì)機(jī)制缺少相關(guān)的激勵(lì)措施，導(dǎo)致缺乏工作積極性B1.營造SBAR氛圍453937121沈悅2014.6.14-7.15對(duì)策三B2.每月評(píng)選交班之星474553145

謝昀潔2014.6.14-2014.7.15對(duì)策三為何交班條理不清晰判定注：全體圈員每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目以5、3、1分評(píng)分，圈員共12人，為改善項(xiàng)目，經(jīng)圈員討論，參考得分順序，因有些對(duì)策具有共性，合并以后共采納以上對(duì)策加以實(shí)施。用物準(zhǔn)備交代不清對(duì)策擬定問題原因分析對(duì)策方案

評(píng)價(jià)提案人實(shí)施計(jì)劃對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性效益性總分真因說明A.用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào)對(duì)用物準(zhǔn)備的重要性未充分認(rèn)識(shí)A1.制定SBAR交班模板454056141孫麗麗2014.5.4-2014.6.4對(duì)策一A2.查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)資料453939123張勤致A3.頭腦風(fēng)暴454145131鄒麗娟B.新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉急診科屬于特殊科室，因此輪轉(zhuǎn)的護(hù)士以及年輕護(hù)士多B1.鼓勵(lì)新進(jìn)護(hù)士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便攜式交接班核檢單并培訓(xùn)455153149曹麗君2014.6.6-2014.6.13對(duì)策二C.語言表達(dá)能力差詞不達(dá)意C1.定期培訓(xùn)SBAR交班模式453937121沈悅C2.制定便攜式交接班核檢單并培訓(xùn)455153149

曹麗君2014.6.6-2014.6.13對(duì)策二C3.讓年輕護(hù)士進(jìn)行交班453935119謝韻潔為何用物準(zhǔn)備交代不清注：全體圈員每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目以5、3、1分評(píng)分，圈員共12人，為改善項(xiàng)目，經(jīng)圈員討論，參考得分順序，因有些對(duì)策具有共性，合并以后共采納以上對(duì)策加以實(shí)施。對(duì)策匯總對(duì)策編號(hào)針對(duì)的真因?qū)Σ呙Q對(duì)策一1.缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式；2.口頭交班模式缺如；3.用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào)。制定SBAR交班模板并定期培訓(xùn)對(duì)策二1.新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉；2.交班沒經(jīng)驗(yàn)；3.語言表達(dá)能力差。制定便攜式交接核檢單并加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)策三1.缺少激勵(lì)機(jī)制營造SBAR氛圍，并每月評(píng)選交班之星

SBAR（Situation-Background-Assessment-Recommendation）是一種快速、有效規(guī)范交接語言的溝通技巧，常用于臨床護(hù)理實(shí)踐中(Tews,M.C.etal.2012)，由軍隊(duì)和航空工業(yè)領(lǐng)域（）發(fā)展而來。

何為SBAR？1、TewsMC,LiuJM,TreatR.Situation-Background-Assessment-Recommendation(SBAR)andEmergencyMedicineResidents'LearningofCasePresentationSkills[J].JGradMedEduc,2012,4(3):370-373.2、ShannonSE,Long-SutehallT,CoombsM.Conversationsinend-of-lifecare:communicationtoolsforcriticalcarepractitioners[J].BritishAssociationofCriticalCareNurses,2011,16(3):124-130.SBARSituation狀態(tài)框定交班內(nèi)容Background背景引起此病情狀態(tài)的一些原因Assessment評(píng)估能反映患者情況的最新資訊

Recommend-ation建議進(jìn)一步的處理等SBAR內(nèi)容框架擬定關(guān)于SBAR對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策一對(duì)策名稱制定SBAR交班模板并定期培訓(xùn)真因1.缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式；2.口頭交班模式缺如；3.用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào)。改善前：1.急診與病房的交接中存在交接內(nèi)容不完整，交接不規(guī)范等弊端。2.急診交班內(nèi)容多是由資深同仁口頭傳授、經(jīng)驗(yàn)傳承與自我學(xué)習(xí)而來的，沒有一定的交接模式，常使得交班內(nèi)容有所遺漏或者是重復(fù)。

對(duì)策內(nèi)容：1.全體圈員參與國內(nèi)外文獻(xiàn)查閱。2.召開“頭腦風(fēng)暴”會(huì)。3.制定SBAR交班模板，并逐步完善模板。4.對(duì)全體急診科護(hù)士進(jìn)行定期培訓(xùn)。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：孫麗麗、王青青實(shí)施時(shí)間：2014.5.4-2014.6.4實(shí)施地點(diǎn)：急診科對(duì)策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。2.SBAR交班模式列入急診科護(hù)士工作制度。

PDAC1.國內(nèi)外文獻(xiàn)查閱2.召開“頭腦風(fēng)暴”會(huì)

急診科?？谱o(hù)士1名

ICU?？谱o(hù)士2名急診科護(hù)士長1名

ICU護(hù)士長1名護(hù)理部管理者2名急危重癥方向的研究者2名

1名研究員（記錄）

組建專家團(tuán)隊(duì)小組對(duì)策一解說對(duì)策一解說SBAR電話交班模板SBAR床邊交班模板SBAR文書交班模板多媒體授課情景模擬對(duì)策實(shí)施（二）對(duì)策二對(duì)策名稱制定便攜式交接班核檢單并加強(qiáng)培訓(xùn)真因1.急診新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉；2.交班沒經(jīng)驗(yàn)；3.語言表達(dá)能力差改善前：1.急診科護(hù)士的交接具有高度的可變性，年輕護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，容易遺忘、遺漏或重復(fù)交班內(nèi)容，影響交班質(zhì)量。2.電話告知不完整、交接不詳細(xì)，而導(dǎo)致病房護(hù)士在接診時(shí)未準(zhǔn)備急救物品或?qū)Σ∏橛^察的不全面。對(duì)策內(nèi)容：1.制定SBAR手卡，每人一份。2.制定SBAR電話交班模板，放置于電話機(jī)旁，起到提醒作用。3.制定SBAR書面交班模板，置于護(hù)士交班本中。4.制定危重癥SBAR轉(zhuǎn)運(yùn)記錄單。5.制定SBAR便攜巧記本，隨身攜帶并記錄。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：曹麗君、王青青實(shí)施時(shí)間：2014.6.6-2014.6.13實(shí)施地點(diǎn)：急診科對(duì)策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。2.急診科護(hù)士交班時(shí)需及時(shí)核對(duì)核檢單。

PDCA對(duì)策二解說SBARSBAR巧計(jì)本轉(zhuǎn)運(yùn)書面電話手卡對(duì)策實(shí)施（三）對(duì)策三對(duì)策名稱營造SBAR氛圍并評(píng)選“交班之星”主因缺少激勵(lì)措施改善前：1.年輕護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士需要他人提醒才會(huì)用SBAR交班。2.急診病人多時(shí)，大家傾向于以往的交班習(xí)慣。對(duì)策內(nèi)容：1.在學(xué)中教，在教中學(xué)，要求急診科所有帶教老師，必須用SBAR模板來指導(dǎo)，護(hù)生進(jìn)行病情觀察及床邊查房內(nèi)容。2.每月評(píng)選交班之星，并在科室內(nèi)公示。提高SBAR交班模式的執(zhí)行力。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：沈悅、謝昀潔、王青青實(shí)施時(shí)間：2014.6.14-7.15實(shí)施地點(diǎn)：急診科對(duì)策處置：1.將SBAR交接班模式納入急診護(hù)生的帶教內(nèi)容。2.每月評(píng)選急診科護(hù)士“交班之星”。

PDCA對(duì)策三解說“教”、“學(xué)”共長交班之星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（每月評(píng)選）滿意為5分，一般為3分，不滿意為1分，每月評(píng)比。公式：個(gè)人交班滿意度=每月總分/交班總數(shù)×100%日期滿意一般不滿意交班者姓名意見與建議二次問卷情況：

共發(fā)放問卷調(diào)查表230份，收回有效問卷225份，其中急診科與病房護(hù)士的電話交接班問卷87份（滿意數(shù)83份），與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份（滿意數(shù)84份），有效率達(dá)97.82%。效果確認(rèn)改善后急診科護(hù)士交接班質(zhì)量的總體滿意度（93.10%）改善前后查檢數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前目標(biāo)值改善后調(diào)查時(shí)間2014.3.15-2014.4.72014.7.15止資料來源滿意度問卷調(diào)查、查檢表病房對(duì)急診科護(hù)士交班的總體滿意度79.1%90.59%93.1%問卷滿意度前后對(duì)比遺漏項(xiàng)目個(gè)數(shù)百分比無遺漏4932.24%患者的基本現(xiàn)況，包括姓名、性別、年齡、入院診斷3422.37%患者疾病處置后的效果評(píng)價(jià)1610.53%對(duì)接班護(hù)士提出的建議，如準(zhǔn)備用物、進(jìn)一步指標(biāo)觀察等149.21%患病的主要背景因素，如發(fā)病時(shí)間、主訴、既往疾病等127.89%患者進(jìn)一步的處理，如用藥、導(dǎo)管、手術(shù)等127.89%患者的初步處理，如吸氧、監(jiān)護(hù)、靜脈通路等85.26%患者異常的指標(biāo)，如CT、B超、血糖、生化、心肌標(biāo)志物等42.63%患者異常體征，如生命體征、神志、瞳孔、精神狀態(tài)等31.98%問卷電話交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì)電話交班問卷情況：與病房護(hù)士的電話交接班問卷87份。遺漏項(xiàng)目及其百分比改善后改善前遺漏項(xiàng)目及其百分比遺漏項(xiàng)目個(gè)數(shù)百分比無遺漏5045.87%患者的基本現(xiàn)況，包括姓名、性別、年齡、入院診斷2119.27%患者疾病處置后的效果評(píng)價(jià)1110.09%對(duì)接班護(hù)士提出的建議，如準(zhǔn)備用物、進(jìn)一步指標(biāo)觀察等87.34%患病的主要背景因素，如發(fā)病時(shí)間、主訴、既往疾病等65.50%患者進(jìn)一步的處理，如用藥、導(dǎo)管、手術(shù)等65.50%患者的初步處理，如吸氧、監(jiān)護(hù)、靜脈通路等43.67%患者異常的指標(biāo)，如CT、B超、血糖、生化、心肌標(biāo)志物等21.83%患者異常體征，如生命體征、神志、瞳孔、精神狀態(tài)等10.93%問卷床邊交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì)床邊交班問卷情況：與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份。遺漏項(xiàng)目及其百分比改善后改善前遺漏項(xiàng)目及其百分比查檢數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本圈在效果確認(rèn)階段利用問卷，收集了5月8日至7月15日的查檢數(shù)據(jù)。缺失項(xiàng)目查檢數(shù)據(jù)內(nèi)容條理用物準(zhǔn)備耗時(shí)病情掌握專業(yè)知識(shí)項(xiàng)目數(shù)806659563936累計(jì)項(xiàng)目數(shù)（項(xiàng)）336百分比（%）23.8119.6417.5616.6711.6110.71累計(jì)百分比（%）23.8143.4561.0177.6889.29100有效問卷數(shù)：225份存在問題查檢數(shù)據(jù)改善前后柏拉圖對(duì)比目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（93.1%-79.1%）/（90.59%-79.1%）×100%=14%/11.49%×100%=121.85%進(jìn)步率

=（改善后-改善前）/改善前×100%=（93.1%-79.1%）/79.1%×100%=17.70%目標(biāo)達(dá)標(biāo)率與進(jìn)步率2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目衛(wèi)生適宜技術(shù)立項(xiàng)（2014ZHA012）

有形成果文獻(xiàn)：孫麗麗，鄧仁麗，沈麗娟等，SBAR溝通模型在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用[J]中國實(shí)用護(hù)理雜志,2015,31(1):12-16.無形成果項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長總分均分總分均分QCC手法應(yīng)用252.1322.7↑0.6

團(tuán)隊(duì)精神252.1403.3↑1.2專業(yè)知識(shí)242.0302.5↑0.5溝通協(xié)調(diào)282.3363.0↑0.7解決問題的能力302.5403.3↑0.8責(zé)任榮譽(yù)332.8453.8↑1.0由圈員12人評(píng)分，每人每項(xiàng)最高5分，最低1分無形成果活動(dòng)前后雷達(dá)圖病房護(hù)士1.因交班內(nèi)容有疑問而再次打電話詢問，從撥打電話開始，至少需要一分鐘。2.從急診搶救室收住入院的患者平均每天8人，浪費(fèi)的8分鐘可以用于對(duì)病人的宣教，提高滿意度。急診護(hù)士1.因交班問題，接到病房護(hù)士來電，或因有錯(cuò)漏而打電話至病房重新交代的時(shí)間至少每次1分鐘。2.這每天累加的8分鐘也許是一位垂危病人的黃金搶救時(shí)間！附加效益標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書類別：質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)操作流程名稱：SBAR交接班模式編號(hào)：HZYY急診科-003主管部門：急診科一、目的：減少護(hù)士交班的缺陷率，提高交班質(zhì)量，保障患者安全。二、適用范圍：科室內(nèi)部交班、科室之間交班、護(hù)士與護(hù)士之間交班、護(hù)士與醫(yī)生之間交班、醫(yī)務(wù)人員與120急救中心人員交班。三、說明1、操作內(nèi)容:SBAR交班模板S（SITUATION）：現(xiàn)況，簡單陳述打電話原因護(hù)士自我介紹：姓名、科室患者信息：姓名、性別、年齡、入院診斷B（BACKGROUND）：背景，與患者現(xiàn)況相關(guān)的主要背景因素患者主訴、發(fā)病時(shí)間、就診時(shí)間與本次疾病相關(guān)的既往史A（ASSESSMENT）：評(píng)估，評(píng)估與患者現(xiàn)況相關(guān)的因素

A異常體征（AbnormalSigns）神志、瞳孔、精神狀態(tài)、生命體征（T;P;R;Bp）、疼痛、皮膚完整性、SPO2等

T初步處理（FirstTreatment）吸氧、心電監(jiān)護(hù)、開放靜脈通路等

A異常實(shí)驗(yàn)指標(biāo)（AbnormalIndexofLab）血糖、血常規(guī)、電腎糖、心肌標(biāo)志物、凝血等；特殊檢查：X片、CT、B超ECG等

T進(jìn)一步處理（FurtherTreatment）用藥：