汽車4s店前臺(tái)接待各類問題應(yīng)答話術(shù)

4S前臺(tái)接待的忽悠話術(shù)集萃-業(yè)務(wù)類二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問題1、馬6的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，您可以在一汽馬自達(dá)網(wǎng)站上查詢每個(gè)備件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比如本田雅閣、日產(chǎn)天籟、豐田凱美瑞等車型比馬自達(dá)6配件貴的項(xiàng)目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或3萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。[如果預(yù)約有幫助的話]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了！4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽馬自達(dá)公司要求還為您提供多達(dá)30項(xiàng)的其他檢測項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。[客戶對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。4、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間！噴漆時(shí)間怎么要那么長?[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有XX道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時(shí)間相對(duì)的長了一些。[針對(duì)用戶等待時(shí)間過長的說明]（人多的情況）我們是一汽馬自達(dá)指定4S店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長一點(diǎn)。[補(bǔ)充說明]請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？[交車時(shí)，反問法]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。7、工時(shí)費(fèi)太貴！工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。8、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。9、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？我們4S店是嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)公司技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊！10、CD機(jī)為什么總是壞？這個(gè)CD機(jī)為日本原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說明書。11、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店？我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?您好！感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。12、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)店一查又不響了？我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。13、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？您好，不好意思，請(qǐng)問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄]……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關(guān)記錄]……盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。14、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，馬6怎么才一次??？的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來說是一樣的。15、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)镸6的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？怎么會(huì)用40分鐘呢?[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。18、車子異響為什么總是解決不了？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。[針對(duì)頑癥]這個(gè)問題我們已匯報(bào)馬自達(dá)銷售公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。[針對(duì)上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。19、為什么這車開起來這么吵？我們馬自達(dá)6為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，