2023道路客運定制服務(wù)規(guī)范

道路客運定制服務(wù)規(guī)范目 次前言 Ⅱ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 1服務(wù)流程與要求定制客運經(jīng)營者

…………………………2…………………………4定制客運網(wǎng)絡(luò)平臺 4服務(wù)監(jiān)督與投訴處理 4Ⅰ道路客運定制服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了道路客運定制服務(wù)的總體要求、服務(wù)流程與要求,以及經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理等要求。本文件適用于道路班車客運定制服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T8226 道路運輸術(shù)語GB/T35273 信息安全技術(shù) 個人信息安全規(guī)范JT/T1119.1 城鄉(xiāng)道路客運應(yīng)急處置規(guī)范 第1部分:駕駛員JT/T1119.2 城鄉(xiāng)道路客運應(yīng)急處置規(guī)范 第2部分:企業(yè)術(shù)語和定義GB/T8226界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1班車客運經(jīng)營者 operatorofscheduledpassengertransport取得道路客運班線經(jīng)營許可,使用營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行,提供運輸服務(wù)的企業(yè)或個人。3.2道路客運定制服務(wù) customizedserviceforroadpassengertransport定制客運班車客運經(jīng)營者依托電子商務(wù)平臺發(fā)布道路客運班線起訖地等信息、開展線上售票,依據(jù)旅客需求約定發(fā)車時間、?？康攸c的班車客運服務(wù)活動。3.33.

定制客運經(jīng)營者 operatorofcustomizedserviceforroadpassengertransport開展定制客運的班車客運經(jīng)營者。定制客運網(wǎng)絡(luò)平臺 networkplatformofcustomizedserviceforroadpassengertransport通過應(yīng)用程序App、網(wǎng)頁、小程序、公眾號等提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的企業(yè)?？傮w要求41 班車客運經(jīng)營者應(yīng)基于已取得道路客運班線經(jīng)營許可的客運班線開展定制客運服務(wù)。14.2班車客運經(jīng)營者可自行建設(shè)運營定制客運網(wǎng)絡(luò)平臺(以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)平臺”),提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);也可與非自營網(wǎng)絡(luò)平臺合作,由其提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。3定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺及參與定制客運的客運站經(jīng)營者以下簡稱經(jīng)營各方應(yīng)約定定制客運權(quán)責(zé),明確合作事項,以及旅客權(quán)益保護、安全生產(chǎn)責(zé)任、車輛調(diào)度、信息保護、費用結(jié)算、退改簽、投訴處理等方面的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)流程與要求1服務(wù)基本要求11 定制客運經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要選擇下列一種或者多種模式接送旅客:上門接送:根據(jù)旅客出行需求提供門到門接送服務(wù);定點接送:設(shè)定相對固定的上下旅客地點或使用參與定制客運的客運站經(jīng)營者設(shè)立的?？奎c(以下統(tǒng)稱“?？康攸c”),供旅客就近選點上下車;短途駁載:在事前告知旅客的情況下,提供不單獨收費的首末端轉(zhuǎn)運服務(wù)。上述?？康攸c應(yīng)滿足道路交通安全和秩序需要,宜設(shè)置在火車站、道路水路客運站、機場、公交場站、醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)(點)、城區(qū)主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區(qū)域。512 經(jīng)營各方對實行實名制管理的客運班線,應(yīng)實名售票和查驗,免票兒童除外。513 經(jīng)營各方對旅客個人信息的采集、處理和使用應(yīng)符合GB/T35273;在公開信息中,應(yīng)對旅客個人信息采取加密、去標(biāo)識化等安全技術(shù)措施。514 網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)確保發(fā)布的提供服務(wù)的定制客運經(jīng)營者、車輛、駕駛員與實際提供服務(wù)的定制客運經(jīng)營者、車輛、駕駛員一致。515 網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)為旅客提供電子乘車憑證;定制客運經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)旅客需要提供發(fā)票,宜提供電子發(fā)票。516 經(jīng)營各方應(yīng)通過完善票款管理制度、限制單個賬號金額、明確資金退還條件等風(fēng)險控制措施,保障用戶預(yù)付資金安全。517 網(wǎng)絡(luò)平臺宜設(shè)置客服崗位或?qū)＞€服務(wù)電話,定制客運經(jīng)營者宜保留紙質(zhì)票和現(xiàn)金支付渠道,便利老年人購票。52 定制客運信息發(fā)布521 網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的信息應(yīng)包括起訖地、?？康攸c(如預(yù)設(shè))、預(yù)估耗時、價格、車輛類型等級、發(fā)車時間如已確定)、接送模式等。522 重大突發(fā)傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段,對旅客出行有特殊要求的應(yīng)在售票頁面顯著提示。3 接受訂單網(wǎng)絡(luò)平臺接受旅客提交的訂單,訂單信息應(yīng)包括但不限于:起訖地;旅客人數(shù)、聯(lián)系方式;預(yù)估上車時間;預(yù)約上下車地點;車輛類型等級;個性化需求,包括攜帶免票兒童、攜帶大件行李、需要兒童安全座椅等。2實名制管理的客運班線除上述信息外,還應(yīng)提交旅客姓名和身份證件號碼。54 派單和訂單推送541 定制客運經(jīng)營者應(yīng)按預(yù)先發(fā)布的信息和訂單信息,規(guī)劃運行時間、路線,安排技術(shù)狀況完好的車輛和身心健康的駕駛員,并將車輛、駕駛員信息告知網(wǎng)絡(luò)平臺。542 派單成功后,網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)向旅客告知定制客運經(jīng)營者名稱、車輛號牌及顏色、車輛類型等級、駕駛員或客服、調(diào)度等工作人員聯(lián)系方式、上下車地點、上車時間等信息。543 定制客運經(jīng)營者因故臨時改派駕駛員或車輛的,應(yīng)及時告知旅客;改派的車輛宜不低于原車輛類型等級;無法滿足旅客出行需求的,應(yīng)及時與旅客聯(lián)系并退還票款。544 網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)在訂單頁面提示旅客乘車注意事項,包括但不限于安全檢查、實名制核驗、攜帶行李、攜帶免票兒童要求及禁止攜帶的物品等。55 發(fā)車前準(zhǔn)備551 駕駛員應(yīng)在發(fā)車前了解線路規(guī)劃、運營區(qū)域內(nèi)的交通環(huán)境以及每位旅客的上車時間、地點、聯(lián)系方式等;駕駛員或客服、調(diào)度等工作人員應(yīng)提前聯(lián)系旅客,不漏接旅客。552 駕駛員應(yīng)在發(fā)車前對車輛進行安全檢視,并確保車身外觀整潔;車內(nèi)無雜物、異味,設(shè)施設(shè)備整潔完好。553 駕駛員應(yīng)保持行李艙整潔,可供旅客放置行李物品的空間宜不少于行李艙的三分之二。56 運營服務(wù)561 駕駛員應(yīng)按預(yù)先確定的時間、地點、路線發(fā)車運行、接送旅客。562 駕駛員應(yīng)通過終端程序或其他手持票務(wù)設(shè)備對旅客乘車信息進行確認;涉及實名制管理的客運班線,應(yīng)核驗旅客有效身份證件。563 定制客運經(jīng)營者應(yīng)隨車配備便攜式安檢設(shè)備;駕駛員或?？奎c的安檢人員應(yīng)使用安檢設(shè)備對旅客行李物品進行安全檢查;對拒不配合安全檢查或堅持攜帶違禁物品的旅客,應(yīng)拒絕其乘車。564 駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序上車,宜為旅客存放行李。565 駕駛員在發(fā)車前應(yīng)向旅客進行安全告知,提醒旅客系固安全帶。566 若為按號入座車輛,駕駛員應(yīng)在旅客上車時提醒對號入座。567 駕駛員在?？康攸c出發(fā)時,應(yīng)注意觀察車輛周邊交通環(huán)境,確保運行安全。5.6.8 車輛宜配備SB充電插口、無線網(wǎng)絡(luò)(i)、瓶裝水、紙巾等服務(wù)設(shè)施和物品;駕駛員宜根據(jù)旅客需求使用車上服務(wù)設(shè)施,為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。569 駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序下車,提醒旅客攜帶好行李物品。5610 駕駛員和客服、調(diào)度、安檢等工作人員應(yīng)服務(wù)規(guī)范、舉止文明、儀容整潔、禮貌用語、統(tǒng)一著裝,尊重旅客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。57 特殊情況處理571駕駛員應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T11191的規(guī)定,定制客運經(jīng)營者應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T11192的規(guī)定。5.7.2車輛不能按時到達或遇特殊情況無法完成行程的,網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)及時告知旅客,根據(jù)旅客意愿提供改乘車輛或退還票款。5.7.3旅客未按約定到達上車地點時,駕駛員應(yīng)與旅客聯(lián)系確認;因旅客自身原因無法取得聯(lián)系或超出約定等候時間的,駕駛員可取消該旅客行程,并及時告知旅客;超出退改簽期限的,票款可不予退還,并不再承擔(dān)運輸義務(wù)。374發(fā)現(xiàn)旅客遺失財物,應(yīng)及時聯(lián)系旅客歸還;無法取得聯(lián)系的,應(yīng)交由有關(guān)部門處理。定制客運經(jīng)營者17座及以上的營運客車,對車輛進行定期維護,保持技術(shù)狀況完好;宜優(yōu)先選用新能源車輛或清潔能源車輛。6.2應(yīng)在班車客運標(biāo)志牌上粘貼“定制客運”標(biāo)識,宜在車身粘貼或安裝定制客運品牌標(biāo)識。6.3應(yīng)建立定制客運車輛技術(shù)狀況檢查制度,在每日出車前或者收車后對車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明及信號指示燈、車輪及輪胎、安全設(shè)施等技術(shù)狀況進行檢查,形成檢查記錄;或委托客運站經(jīng)營者、具備條件的維修企業(yè)、檢測機構(gòu)等開展車輛安全例檢。檢查記錄保存期限應(yīng)不少于3個月。6.4應(yīng)確保駕駛員具備相應(yīng)機動車駕駛證和經(jīng)營性道路旅客運輸駕駛員從業(yè)資格證,制定服務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)程對駕駛員進行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含安全教育、網(wǎng)絡(luò)平臺駕駛員終端程序使用方法、定制客運服務(wù)流程與要求等。6.5應(yīng)建立動態(tài)監(jiān)控管理制度;三類及以上客運班線開展定制客運的,應(yīng)對所屬車輛和駕駛員運行過程進行實時監(jiān)控和管理;動態(tài)監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存6個月。6應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺明示價格和退改簽標(biāo)準(zhǔn);制定或調(diào)整價格的應(yīng)至少提前7日在網(wǎng)絡(luò)平臺公布應(yīng)對傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員執(zhí)行客票半價優(yōu)待,使用10座及以上客車的,應(yīng)對符合條件的兒童執(zhí)行免費乘車或者客票半價優(yōu)待。定制客運網(wǎng)絡(luò)平臺1 應(yīng)取得相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。72 應(yīng)取得二級或更高級別信息系統(tǒng)安全保護等級備案。73 應(yīng)具備出行信息發(fā)布、客源組織、基于位置服務(wù)、售票與驗票、退改簽、實名制管理、電話信息加密、服務(wù)評價與投訴受理、統(tǒng)計分析等功能。74 應(yīng)建立與開展定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營管理制度、資質(zhì)資格查驗制度、信息安全保密制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。5 應(yīng)建立接入的定制客運經(jīng)營者、班線、車輛、駕駛員檔案,并實施動態(tài)管理,確保其符合資質(zhì)條件。對資質(zhì)變更的,應(yīng)及時更新;資質(zhì)過期或不符合條件的,應(yīng)終止其服務(wù)。檔案應(yīng)包括下列信息:定制客運經(jīng)營者檔案包括企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、定制客運備案情況等信息;班線檔案包括班線類型、起訖地、經(jīng)營期限等信息;車輛檔案包括車輛品牌、號牌、道路運輸證、投保、維修等信息;駕駛員檔案包括機動車駕駛證、從業(yè)資格、安全教育培訓(xùn)等信息。76 應(yīng)按照監(jiān)管部門要求如實提供接入的定制客運經(jīng)營者、班線、車輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并妥善保存,保存時間不少于3年。7 宜為定制客運經(jīng)營者提供規(guī)劃運行時間和路線、駕駛員線上培訓(xùn)等服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1經(jīng)營各方應(yīng)共同制定并公開旅客服務(wù)協(xié)議,內(nèi)容應(yīng)包含經(jīng)營各方和旅客的權(quán)利義務(wù)、安全生產(chǎn)責(zé)任、個人信息處理規(guī)則、退改簽規(guī)則、投訴處理機制等;宜包含突發(fā)事件處理規(guī)則、服務(wù)評價規(guī)則、隱私保護措施、資金安全保護措施等。8.2定制客