2023道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范

道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范目 次前言 Ⅱ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1總體要求 1服務(wù)流程與要求定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者

…………………………2…………………………4定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 4服務(wù)監(jiān)督與投訴處理 4Ⅰ道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了道路客運(yùn)定制服務(wù)的總體要求、服務(wù)流程與要求,以及經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理等要求。本文件適用于道路班車(chē)客運(yùn)定制服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T8226 道路運(yùn)輸術(shù)語(yǔ)GB/T35273 信息安全技術(shù) 個(gè)人信息安全規(guī)范JT/T1119.1 城鄉(xiāng)道路客運(yùn)應(yīng)急處置規(guī)范 第1部分:駕駛員JT/T1119.2 城鄉(xiāng)道路客運(yùn)應(yīng)急處置規(guī)范 第2部分:企業(yè)術(shù)語(yǔ)和定義GB/T8226界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者 operatorofscheduledpassengertransport取得道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可,使用營(yíng)運(yùn)客車(chē)在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)、班次運(yùn)行,提供運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人。3.2道路客運(yùn)定制服務(wù) customizedserviceforroadpassengertransport定制客運(yùn)班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者依托電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)布道路客運(yùn)班線起訖地等信息、開(kāi)展線上售票,依據(jù)旅客需求約定發(fā)車(chē)時(shí)間、?？康攸c(diǎn)的班車(chē)客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)。3.33.

定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者 operatorofcustomizedserviceforroadpassengertransport開(kāi)展定制客運(yùn)的班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者。定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) networkplatformofcustomizedserviceforroadpassengertransport通過(guò)應(yīng)用程序App、網(wǎng)頁(yè)、小程序、公眾號(hào)等提供定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的企業(yè)?？傮w要求41 班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)基于已取得道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可的客運(yùn)班線開(kāi)展定制客運(yùn)服務(wù)。14.2班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者可自行建設(shè)運(yùn)營(yíng)定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”),提供定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);也可與非自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作,由其提供定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。3定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及參與定制客運(yùn)的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)約定定制客運(yùn)權(quán)責(zé),明確合作事項(xiàng),以及旅客權(quán)益保護(hù)、安全生產(chǎn)責(zé)任、車(chē)輛調(diào)度、信息保護(hù)、費(fèi)用結(jié)算、退改簽、投訴處理等方面的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)流程與要求1服務(wù)基本要求11 定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要選擇下列一種或者多種模式接送旅客:上門(mén)接送:根據(jù)旅客出行需求提供門(mén)到門(mén)接送服務(wù);定點(diǎn)接送:設(shè)定相對(duì)固定的上下旅客地點(diǎn)或使用參與定制客運(yùn)的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的停靠點(diǎn)(以下統(tǒng)稱“?？康攸c(diǎn)”),供旅客就近選點(diǎn)上下車(chē);短途駁載:在事前告知旅客的情況下,提供不單獨(dú)收費(fèi)的首末端轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。上述停靠地點(diǎn)應(yīng)滿足道路交通安全和秩序需要,宜設(shè)置在火車(chē)站、道路水路客運(yùn)站、機(jī)場(chǎng)、公交場(chǎng)站、醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)(點(diǎn))、城區(qū)主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區(qū)域。512 經(jīng)營(yíng)各方對(duì)實(shí)行實(shí)名制管理的客運(yùn)班線,應(yīng)實(shí)名售票和查驗(yàn),免票兒童除外。513 經(jīng)營(yíng)各方對(duì)旅客個(gè)人信息的采集、處理和使用應(yīng)符合GB/T35273;在公開(kāi)信息中,應(yīng)對(duì)旅客個(gè)人信息采取加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施。514 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)確保發(fā)布的提供服務(wù)的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、車(chē)輛、駕駛員與實(shí)際提供服務(wù)的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、車(chē)輛、駕駛員一致。515 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)為旅客提供電子乘車(chē)憑證;定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)旅客需要提供發(fā)票,宜提供電子發(fā)票。516 經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)通過(guò)完善票款管理制度、限制單個(gè)賬號(hào)金額、明確資金退還條件等風(fēng)險(xiǎn)控制措施,保障用戶預(yù)付資金安全。517 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宜設(shè)置客服崗位或?qū)＞€服務(wù)電話,定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者宜保留紙質(zhì)票和現(xiàn)金支付渠道,便利老年人購(gòu)票。52 定制客運(yùn)信息發(fā)布521 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的信息應(yīng)包括起訖地、?？康攸c(diǎn)(如預(yù)設(shè))、預(yù)估耗時(shí)、價(jià)格、車(chē)輛類(lèi)型等級(jí)、發(fā)車(chē)時(shí)間如已確定)、接送模式等。522 重大突發(fā)傳染病疫情防控、重大活動(dòng)等特殊時(shí)段,對(duì)旅客出行有特殊要求的應(yīng)在售票頁(yè)面顯著提示。3 接受訂單網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受旅客提交的訂單,訂單信息應(yīng)包括但不限于:起訖地;旅客人數(shù)、聯(lián)系方式;預(yù)估上車(chē)時(shí)間;預(yù)約上下車(chē)地點(diǎn);車(chē)輛類(lèi)型等級(jí);個(gè)性化需求,包括攜帶免票兒童、攜帶大件行李、需要兒童安全座椅等。2實(shí)名制管理的客運(yùn)班線除上述信息外,還應(yīng)提交旅客姓名和身份證件號(hào)碼。54 派單和訂單推送541 定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按預(yù)先發(fā)布的信息和訂單信息,規(guī)劃運(yùn)行時(shí)間、路線,安排技術(shù)狀況完好的車(chē)輛和身心健康的駕駛員,并將車(chē)輛、駕駛員信息告知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。542 派單成功后,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)向旅客告知定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者名稱、車(chē)輛號(hào)牌及顏色、車(chē)輛類(lèi)型等級(jí)、駕駛員或客服、調(diào)度等工作人員聯(lián)系方式、上下車(chē)地點(diǎn)、上車(chē)時(shí)間等信息。543 定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者因故臨時(shí)改派駕駛員或車(chē)輛的,應(yīng)及時(shí)告知旅客;改派的車(chē)輛宜不低于原車(chē)輛類(lèi)型等級(jí);無(wú)法滿足旅客出行需求的,應(yīng)及時(shí)與旅客聯(lián)系并退還票款。544 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)在訂單頁(yè)面提示旅客乘車(chē)注意事項(xiàng),包括但不限于安全檢查、實(shí)名制核驗(yàn)、攜帶行李、攜帶免票兒童要求及禁止攜帶的物品等。55 發(fā)車(chē)前準(zhǔn)備551 駕駛員應(yīng)在發(fā)車(chē)前了解線路規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的交通環(huán)境以及每位旅客的上車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等;駕駛員或客服、調(diào)度等工作人員應(yīng)提前聯(lián)系旅客,不漏接旅客。552 駕駛員應(yīng)在發(fā)車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢視,并確保車(chē)身外觀整潔;車(chē)內(nèi)無(wú)雜物、異味,設(shè)施設(shè)備整潔完好。553 駕駛員應(yīng)保持行李艙整潔,可供旅客放置行李物品的空間宜不少于行李艙的三分之二。56 運(yùn)營(yíng)服務(wù)561 駕駛員應(yīng)按預(yù)先確定的時(shí)間、地點(diǎn)、路線發(fā)車(chē)運(yùn)行、接送旅客。562 駕駛員應(yīng)通過(guò)終端程序或其他手持票務(wù)設(shè)備對(duì)旅客乘車(chē)信息進(jìn)行確認(rèn);涉及實(shí)名制管理的客運(yùn)班線,應(yīng)核驗(yàn)旅客有效身份證件。563 定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)隨車(chē)配備便攜式安檢設(shè)備;駕駛員或停靠點(diǎn)的安檢人員應(yīng)使用安檢設(shè)備對(duì)旅客行李物品進(jìn)行安全檢查;對(duì)拒不配合安全檢查或堅(jiān)持?jǐn)y帶違禁物品的旅客,應(yīng)拒絕其乘車(chē)。564 駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序上車(chē),宜為旅客存放行李。565 駕駛員在發(fā)車(chē)前應(yīng)向旅客進(jìn)行安全告知,提醒旅客系固安全帶。566 若為按號(hào)入座車(chē)輛,駕駛員應(yīng)在旅客上車(chē)時(shí)提醒對(duì)號(hào)入座。567 駕駛員在?？康攸c(diǎn)出發(fā)時(shí),應(yīng)注意觀察車(chē)輛周邊交通環(huán)境,確保運(yùn)行安全。5.6.8 車(chē)輛宜配備SB充電插口、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(i)、瓶裝水、紙巾等服務(wù)設(shè)施和物品;駕駛員宜根據(jù)旅客需求使用車(chē)上服務(wù)設(shè)施,為旅客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。569 駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序下車(chē),提醒旅客攜帶好行李物品。5610 駕駛員和客服、調(diào)度、安檢等工作人員應(yīng)服務(wù)規(guī)范、舉止文明、儀容整潔、禮貌用語(yǔ)、統(tǒng)一著裝,尊重旅客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。57 特殊情況處理571駕駛員應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T11191的規(guī)定,定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T11192的規(guī)定。5.7.2車(chē)輛不能按時(shí)到達(dá)或遇特殊情況無(wú)法完成行程的,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知旅客,根據(jù)旅客意愿提供改乘車(chē)輛或退還票款。5.7.3旅客未按約定到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)時(shí),駕駛員應(yīng)與旅客聯(lián)系確認(rèn);因旅客自身原因無(wú)法取得聯(lián)系或超出約定等候時(shí)間的,駕駛員可取消該旅客行程,并及時(shí)告知旅客;超出退改簽期限的,票款可不予退還,并不再承擔(dān)運(yùn)輸義務(wù)。374發(fā)現(xiàn)旅客遺失財(cái)物,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅客歸還;無(wú)法取得聯(lián)系的,應(yīng)交由有關(guān)部門(mén)處理。定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者17座及以上的營(yíng)運(yùn)客車(chē),對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定期維護(hù),保持技術(shù)狀況完好;宜優(yōu)先選用新能源車(chē)輛或清潔能源車(chē)輛。6.2應(yīng)在班車(chē)客運(yùn)標(biāo)志牌上粘貼“定制客運(yùn)”標(biāo)識(shí),宜在車(chē)身粘貼或安裝定制客運(yùn)品牌標(biāo)識(shí)。6.3應(yīng)建立定制客運(yùn)車(chē)輛技術(shù)狀況檢查制度,在每日出車(chē)前或者收車(chē)后對(duì)車(chē)輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明及信號(hào)指示燈、車(chē)輪及輪胎、安全設(shè)施等技術(shù)狀況進(jìn)行檢查,形成檢查記錄;或委托客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者、具備條件的維修企業(yè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等開(kāi)展車(chē)輛安全例檢。檢查記錄保存期限應(yīng)不少于3個(gè)月。6.4應(yīng)確保駕駛員具備相應(yīng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證和經(jīng)營(yíng)性道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格證,制定服務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)程對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含安全教育、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)駕駛員終端程序使用方法、定制客運(yùn)服務(wù)流程與要求等。6.5應(yīng)建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理制度;三類(lèi)及以上客運(yùn)班線開(kāi)展定制客運(yùn)的,應(yīng)對(duì)所屬車(chē)輛和駕駛員運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理;動(dòng)態(tài)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存6個(gè)月。6應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明示價(jià)格和退改簽標(biāo)準(zhǔn);制定或調(diào)整價(jià)格的應(yīng)至少提前7日在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布應(yīng)對(duì)傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員執(zhí)行客票半價(jià)優(yōu)待,使用10座及以上客車(chē)的,應(yīng)對(duì)符合條件的兒童執(zhí)行免費(fèi)乘車(chē)或者客票半價(jià)優(yōu)待。定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)1 應(yīng)取得相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。72 應(yīng)取得二級(jí)或更高級(jí)別信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)備案。73 應(yīng)具備出行信息發(fā)布、客源組織、基于位置服務(wù)、售票與驗(yàn)票、退改簽、實(shí)名制管理、電話信息加密、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。74 應(yīng)建立與開(kāi)展定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理制度、資質(zhì)資格查驗(yàn)制度、信息安全保密制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。5 應(yīng)建立接入的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、班線、車(chē)輛、駕駛員檔案,并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,確保其符合資質(zhì)條件。對(duì)資質(zhì)變更的,應(yīng)及時(shí)更新;資質(zhì)過(guò)期或不符合條件的,應(yīng)終止其服務(wù)。檔案應(yīng)包括下列信息:定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者檔案包括企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、定制客運(yùn)備案情況等信息;班線檔案包括班線類(lèi)型、起訖地、經(jīng)營(yíng)期限等信息;車(chē)輛檔案包括車(chē)輛品牌、號(hào)牌、道路運(yùn)輸證、投保、維修等信息;駕駛員檔案包括機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證、從業(yè)資格、安全教育培訓(xùn)等信息。76 應(yīng)按照監(jiān)管部門(mén)要求如實(shí)提供接入的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、班線、車(chē)輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并妥善保存,保存時(shí)間不少于3年。7 宜為定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供規(guī)劃運(yùn)行時(shí)間和路線、駕駛員線上培訓(xùn)等服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)共同制定并公開(kāi)旅客服務(wù)協(xié)議,內(nèi)容應(yīng)包含經(jīng)營(yíng)各方和旅客的權(quán)利義務(wù)、安全生產(chǎn)責(zé)任、個(gè)人信息處理規(guī)則、退改簽規(guī)則、投訴處理機(jī)制等;宜包含突發(fā)事件處理規(guī)則、服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則、隱私保護(hù)措施、資金安全保護(hù)措施等。8.2定制客