《溝通技巧》 教案 模塊四 與下屬高效溝通

模塊四與下屬高效溝通教學(xué)目標(biāo)與要求:理解并掌握與下屬高效溝通之道理解、掌握并運用向下屬有效下達(dá)指令的技巧理解并掌握如何藝術(shù)地批評下屬課前布置預(yù)習(xí)題，要求學(xué)生明確預(yù)習(xí)內(nèi)容，獨立思考；上課時積極發(fā)言，認(rèn)真筆記。承包課題的第3組在課前查閱有關(guān)資料，分工合作，撰寫講稿；上課時小組成員均要登臺解讀。教學(xué)重點與難點:重點：理解并掌握與下屬高效溝通之道難點：掌握并運用有效下達(dá)指令的技巧課程類型：職業(yè)技術(shù)能力課程；理論+實踐課程教學(xué)方法與手段:案例分析、啟發(fā)式講授：講問題，講重點，講難點，講要點。課堂教學(xué)運用案例進(jìn)行啟發(fā)式提問，引導(dǎo)學(xué)生積極思維，深入思考，切題回答，鼓勵學(xué)生積極參與教學(xué)活動。課題承包：第3組同學(xué)承包“如何與下屬高效溝通”課題，要求小組成員集體備課，認(rèn)真研討所講內(nèi)容，團(tuán)隊合作進(jìn)行課題講演、案例分析和模擬操作等；促使學(xué)生理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)有效溝通能力。多媒體教學(xué)：課前將相關(guān)資料、圖片制成多媒體課件課時安排:4課時【教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)過程】模塊四與下屬高效溝通（參見教材第十章第二節(jié)與下級溝通技巧198-202頁）開場：身為領(lǐng)導(dǎo)，管理者，最重要的責(zé)任，在圓滿達(dá)成任務(wù)，并且確保質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此縱向、橫向的溝通、協(xié)調(diào)，非常要緊。偏偏這種工作，十分困難，令人傷腦筋，費心神。那么，究竟如何與下屬高效溝通？掌聲歡迎第3組同學(xué)登臺講演。第3組同學(xué)登臺解讀。教師點評第3組解讀水平。教師傳遞人才市場信息：3月29日培訓(xùn)大師余世維關(guān)于大學(xué)畢業(yè)生為就業(yè)提前準(zhǔn)備、提高溝通交流等職業(yè)能力的建議（見剪報）教師補充講解相關(guān)內(nèi)容：工作任務(wù)一與下屬高效溝通之道以良好的心態(tài)與下屬溝通，溝通從心開始溝通名言：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。管理者與下屬之間需要的溝通方向和表現(xiàn)行為如表所示：關(guān)心平等待人，主動了解下屬的需求與困難支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)以身作則，引導(dǎo)、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部屬傾訴下達(dá)指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突

善于傾聽和詢問

在現(xiàn)在這個快速變化的時代，提出真正有相關(guān)性的問題才是真正的智慧。比爾·蓋茨在回答《花花公子》訪問時這樣定義智力：“聰明就是吸收、掌握新信息的能力，就是進(jìn)入一種狀況，讓別人介紹情況，然后馬上提問‘這方面怎么樣'，一針見血地提出問題；就是進(jìn)行即時的吸收；就是馬上記在心中的能力；就是要聯(lián)想到貌似無聯(lián)系實際有聯(lián)系的領(lǐng)域?！?/p>

這里要說的就是，這樣兩點應(yīng)該位于領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)的核心。——真正地傾聽和充滿好奇心地提問。松下幸之助被稱為日本的“經(jīng)營之神”，在他的管理思想里，傾聽占有重要的地位。松下幸之助經(jīng)常問他的下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的。”“要是你干的話，你會怎么辦？”

他一有時間就要到工廠里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。在松下的腦子里，從沒有“人微言輕”的觀念，他認(rèn)真地傾聽哪怕是最底層員工的正確意見，非常痛恨別人對他的阿諛奉承，松下公司也因董事長的善于交流獲益非淺。激勵下屬，激勵為主，批評為輔

有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的弟子呢？”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”工作任務(wù)二有效下達(dá)指令的技巧

如果你是老板或是一名管理人員，你的一個重要職責(zé)就是給員工或下屬安排工作。如何確保自己的命令和指示準(zhǔn)確無誤并讓員工切實遵照執(zhí)行，高效地完成任務(wù)呢？一、指令、任務(wù)明確。正確傳達(dá)命令意圖。下達(dá)任務(wù)時，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓下屬無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖?！咀詸z】例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請學(xué)生根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會該方法所傳遞的重點。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________二、如何使下屬接受指令、完成任務(wù)的技巧1.態(tài)度和善，語氣適當(dāng)，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性案例：A是一個日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔(dān)任經(jīng)理。A一來中國，就對制造部門進(jìn)行改造。A發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時的反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產(chǎn)報表，設(shè)計了一份非常完美的的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。A認(rèn)為只有及時搜集到生產(chǎn)現(xiàn)場的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，才能通過對數(shù)據(jù)的分析，有的放矢，改善質(zhì)量。A開始組織工人參加培訓(xùn)，練習(xí)填寫報表。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時的放在A的桌子上。A很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本就沒有反映出來，A這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，A多次找工人開會強調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天有返回了原來的狀態(tài)。A怎么也想不通。A的苦惱是很多企業(yè)中的經(jīng)理人一個普遍的煩惱。這和上面的小故事有類似的地方?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解A的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)，開會，效果是不明顯的。那怎樣才能避免這樣的問題產(chǎn)生？后來，A要求每個班長、科長隨時注意報表的填寫狀況，把報表填寫納入了工人、班組長的業(yè)績獎的考核范圍內(nèi)，情況有很大起色。

站在工人的角度去理解，雖然以前A不斷強調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，A將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報表是與切身利益后關(guān)系，才重視起來。A采用了不同的溝通模式，效果確是截然不同的。在溝通中，不要簡單的認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，第一章講到溝通法則，溝通是一種感知，要用聽的懂的“語言”與別人溝通！促使人們按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，即他們想要什么。當(dāng)你知道什么會使他們打動時，你就知道該怎樣去打動他們。

3.給下屬適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項工作，就應(yīng)該盡可能的給他適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細(xì)的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。”4.共同探討狀況、提出對策即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也不可就此不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經(jīng)驗可能還不如你，那么這時候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。5．適時檢查督促。定期檢查和監(jiān)督員工作進(jìn)度是必要的，但不要沖進(jìn)員工的辦公室劈頭蓋臉地問："怎么還沒有完成？"而應(yīng)采取一種和藹的態(tài)度，親切地拍拍對方肩頭，以示鼓勵，經(jīng)常詢問員工的工作進(jìn)展或有什么困難，既可激勵員工又可及時了解自己指派的任務(wù)完成得怎樣了。工作任務(wù)三如何藝術(shù)地批評下屬人非圣賢，人本性的饑渴就是對尊重的需要，那么就必然隱藏著對批評的抵觸。這是一種心理上的客觀自然反應(yīng)，是一種自我意識，為此很難看到自己的不足。只有通過提高修養(yǎng)，才能保持“聞過則喜”的心態(tài)，這是我們自己聽到批評時應(yīng)有的良好反應(yīng)。1．選擇適當(dāng)?shù)膱鏊灰?dāng)著眾人面指責(zé)，指責(zé)時最好選在單獨的場合。你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。2．以真誠的贊美做開頭【案例】：美國總統(tǒng)柯立芝有一次批評他的女秘書：“你這件衣服很漂亮，你真是一個迷人的小姐。只是我希望你打印文件時注意一下標(biāo)點符號，讓你打的文件像你一樣可愛?！迸貢鴮@次批評印象非常深刻，從此打印文件很少出錯。身為美國總統(tǒng)，柯立芝可算是世界上最有權(quán)勢的人之一了，說話如此委婉、“客氣”，這是他好修養(yǎng)好氣度的體現(xiàn)。假如他換一種盛氣凌人的口吻喝斥：“怎么搞的！連標(biāo)點符號都搞不清楚，虧你還是XX大學(xué)畢業(yè)的！”只能讓對方反感，而達(dá)不到糾正對方的目的。有時候很多人說的話，立足點和出發(fā)點本來是不錯的，但由于不注意說話藝術(shù)，往往導(dǎo)致無謂的誤解和爭端，甚至影響團(tuán)結(jié)。3．先說自己錯在那里，然后再批評他人當(dāng)你在批評他人時，令別人首先想到的是：“你以為自己是全對的嗎，就開始批評他人?”所以，如果你在批評他人之前，先談到自己的錯誤，別人就會認(rèn)為你跟他是一樣的聽別人數(shù)說我們的錯誤很難，但假如對方謙卑的自稱他們也并非完美，我們就容易接受。4．尊重客觀事實，對事不對人批評他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。5．不要傷害下屬的自尊與自信美國著名的管理人員史考伯有一次路過他的工廠，發(fā)現(xiàn)有幾個工人站在“禁止吸煙”的警示牌下吸煙，這是明顯違反廠里的規(guī)章秩序的。于是他走過去，很有禮貌地給那幾個工人一人一支雪茄，請他們吸煙，并且說：“如果你們能到外面去抽這些雪茄的話，我可真是感激不盡了。”就這樣一個動作和一句話，就能立刻讓那些工人們意識到自己違規(guī)了，并且還能讓他們以后都不再好意思這樣做，自覺地去維護(hù)工廠的秩序。史考伯的批評沒有用一句正面而直接的話，卻達(dá)到了比那個不知好多少倍的效果，這就是間接批評的威力了。6．友好地結(jié)束批評正面的批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散，對方一定會增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以后的溝通帶來障礙。所以，每次的批評都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束，這樣才能徹底解決問題。在會見結(jié)束時，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望，比如說“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報以微笑。讓部下把這次見面的回憶當(dāng)成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。最好要在友好的氣氛中結(jié)束，才能算是真正把問題解決了。對于一個錯誤不能抓住嘮叨不放，只能進(jìn)行一次批評，兩三次是沒有必要的，也是沒有效果的?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容拓展】：經(jīng)理人績效溝通的十大禁忌：不懂溝通的經(jīng)理不可能擁有一個高績效的團(tuán)隊，再完美的考核制度都無法彌補經(jīng)理和員工缺乏溝通帶來的消極影響。良好的績效溝通能夠及時排除障礙，最大限度的提高績效。因此，在進(jìn)行績效溝通時，主管經(jīng)理首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)：一忌面無表情。作為一個有效的傾聽者，經(jīng)理應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。二忌不耐煩的動作。看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。三忌盛氣凌人?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的阻隔物。

四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，您再發(fā)言?？冃贤ǖ牧硪粋€重要內(nèi)容是能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了解部屬在過去一年中工作上的得與失，以作為來年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)。五忌少問多講。發(fā)號施令的經(jīng)理很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。我們建議管理者在與員工進(jìn)行績效溝通時遵循80/20法則：80％的時間留給員工，20％的時間留給自己，而自己在這20％的時間內(nèi)，又80％的時間在發(fā)問，20％的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。六忌用“你”溝通。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”七忌籠統(tǒng)反饋。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了