客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計(jì)劃

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計(jì)劃客戶經(jīng)理也是銀行的營(yíng)銷渠道，負(fù)責(zé)營(yíng)銷銀行的對(duì)公個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)以及派生出來的相應(yīng)銀行產(chǎn)品，銀行對(duì)客戶經(jīng)理的要求原來越高。下面是有客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)方案，歡迎參閱。

客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)方案范文1一、重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容

1.全球通VIP服務(wù)項(xiàng)目、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

2.個(gè)人大客戶、中高端客戶各項(xiàng)考核指標(biāo)

3.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

4.學(xué)問庫(kù)內(nèi)全部?jī)?nèi)容

5.市客服每月下達(dá)的培訓(xùn)方案全部?jī)?nèi)容

6.最新的業(yè)務(wù)學(xué)問

7.各項(xiàng)服務(wù)技能、服務(wù)禮儀

二、學(xué)習(xí)形式與要求

1.學(xué)習(xí)時(shí)間

(1)、全年集中學(xué)習(xí)時(shí)間不少于12天，每月依據(jù)市客服下達(dá)的培訓(xùn)方案在每月的15號(hào)組織班組學(xué)習(xí);

(2)、針對(duì)本部門對(duì)新業(yè)務(wù)的把握狀況和熟識(shí)程度可向數(shù)據(jù)中心提出鞏固培訓(xùn)，一季度申請(qǐng)一次;

(3)、通過部門每天的晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)的組織班組成員學(xué)會(huì)最新的活動(dòng)及個(gè)人大客戶、中高端客戶各項(xiàng)考核指標(biāo);

(4)、每年組織1-2次知名詢問公司對(duì)客戶經(jīng)理外呼技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn);

2.學(xué)習(xí)形式

(1)、堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)和集中學(xué)習(xí)研討相結(jié)合的方式，并把集體學(xué)習(xí)研討作為班組學(xué)習(xí)的主要形式;

(2)、依據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)際狀況，實(shí)行專題學(xué)習(xí)會(huì)、專題讀書會(huì)、研討溝通與學(xué)習(xí)考察等多種形式，全年組織開展1-2次服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng);

(3)、將每月的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測(cè)，每月25號(hào)進(jìn)行，將撥測(cè)成果納入每月的績(jī)效考核中;

3.學(xué)習(xí)要求。

(1)、依據(jù)學(xué)習(xí)支配和要求，主持學(xué)習(xí)活動(dòng)，指導(dǎo)和檢查班組成員的學(xué)習(xí)狀況;

(2)本部門成員要嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)制度，不遲到、不缺席，科學(xué)支配工作，妥當(dāng)處理工作沖突，努力保證學(xué)習(xí)到位率;

(3)、班組成員在樂觀參與集中學(xué)習(xí)的同時(shí)，要緊密結(jié)合自己的工作實(shí)際和思想實(shí)際仔細(xì)開展自學(xué)活動(dòng)，仔細(xì)學(xué)習(xí)指定書目，每年撰寫1至2篇調(diào)研報(bào)告或理論文章，作1次以上專題發(fā)言。

客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)方案范文2銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)——ASK模型

一、Attitude(態(tài)度)。思想打算行動(dòng)，態(tài)度打算一切。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)當(dāng)是培育他們“五顆心”，即對(duì)銀行的忠心、對(duì)客戶的愛心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的急躁、對(duì)成功的信念。

對(duì)銀行必需忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價(jià)值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價(jià)值觀上認(rèn)同本行，個(gè)人職業(yè)生涯情愿與銀行共同進(jìn)展;喜愛客戶，情愿和客戶接觸，對(duì)事業(yè)有著超強(qiáng)的進(jìn)取心，盼望能有所作為;對(duì)細(xì)節(jié)有著超乎尋常的急躁，情愿操作一些詳細(xì)的工作;對(duì)勝利有著堅(jiān)決的信念，認(rèn)為自己肯定能勝利，能堅(jiān)持不懈。

銀行在態(tài)度方面詳細(xì)的課程包括：銀行成長(zhǎng)史、銀行文化和價(jià)值觀、職業(yè)化精神、銀行團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)、壓力管理等。

二、Skill(技巧)。正確爭(zhēng)取的營(yíng)銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：銷售前的預(yù)備技巧(了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售方案等)、銷售禮儀、接近客戶的技巧(電話訪問客戶、直接訪問客戶等)、開場(chǎng)白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展現(xiàn)和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理等等。

三、Knowledge(學(xué)問)。精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品和學(xué)問。

銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣揚(yáng)資料的使用、銀行電腦軟硬件學(xué)問、設(shè)備使用學(xué)問、專業(yè)學(xué)問、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等。要高度精通各項(xiàng)銀行的對(duì)公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。

從重要性來看，Attitude(態(tài)度)是勝利的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度打算一切”，自有它的道理。有了樂觀的態(tài)度，就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)學(xué)問、提高技能。就像圖中的扇形，假如增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“學(xué)問”會(huì)成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。

下面我們通過一個(gè)例子來看態(tài)度培訓(xùn)是如何來做的。

支行就是最典型的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，銀行的大客戶業(yè)務(wù)部也是一個(gè)典型的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn),目的是使公司的不同部門或銷售隊(duì)伍中的不同成員在大項(xiàng)目的銷售過程中能夠協(xié)調(diào)全都。

態(tài)度的轉(zhuǎn)變除了靠集中培訓(xùn)之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、每天講”，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問的大環(huán)境。從培訓(xùn)的時(shí)間挨次來看，學(xué)問需要在入職時(shí)就開頭培訓(xùn);技巧可以在觀看考核幾個(gè)月后因人而異、查漏補(bǔ)缺、選擇培訓(xùn);態(tài)度培育則是長(zhǎng)期的日常工作。

只有把握好ASK三方面培訓(xùn)的平衡，才能既提升力量，又留住人才。

客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)方案范文3一、崗位描述

1、管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)

直接下級(jí)：佳麗小姐

2、崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)KTV包房的營(yíng)銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，進(jìn)展并建立新客戶群

2)協(xié)作公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，

搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3)留意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，潔凈，穿著制服。

4)開心地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱忱，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長(zhǎng)必需保

持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不行厚此薄彼。

5)顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠(chéng)地邀請(qǐng)客人下次光臨。

6)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素養(yǎng)。

7)具備最基本的溝通技巧和營(yíng)銷技巧。

8)不定期的組織新的佳麗進(jìn)場(chǎng)，優(yōu)化整合員工隊(duì)伍。

9)督導(dǎo)本部門佳麗的日常工作，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)及訂房任務(wù)，保持良好工作狀態(tài)。

10)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

3、工作內(nèi)容

1)完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)及訂房任務(wù);

2)引進(jìn)、優(yōu)化整合公關(guān)佳麗隊(duì)伍，組織專業(yè)的教育培訓(xùn);

2)合理支配佳麗上班狀況，作到“公正、公正”;

3)檢查本部門佳麗到位狀況，給客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)高效的服務(wù);

4)嚴(yán)格要求各佳麗的儀容、儀表;

5)協(xié)作營(yíng)銷總監(jiān)工作，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，并與樓面部親密合作;

6)巡察和查房，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內(nèi)的服務(wù)狀況;

7)處理好當(dāng)日的客人投訴，與客人建立良好的公共關(guān)系;

8)提高部門佳麗的服務(wù)水平和公關(guān)意識(shí);

9)完成每周一次的培訓(xùn)科目，做好各佳麗的思想工作。

4、工作技巧

1)在服務(wù)過程中，要樂觀與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同協(xié)作達(dá)到留住客人的目的。

2)在服務(wù)過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

3)要做好服務(wù)工作，必需了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

A.營(yíng)造輕松的氣氛，在包房中要與客人樂觀地溝通，把握幾種嬉戲方法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且情愿與你交談。

B.善解人意，擅長(zhǎng)觀看客人，引導(dǎo)客人，滿意其心理需求，真正成為你的伴侶，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

C.使客人有被敬重感，仔細(xì)的工作，全心全意為客人服務(wù)。

D.當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放，在消遣中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，要擅長(zhǎng)抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的悲傷和苦痛，使客人得到伴侶的勸慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對(duì)你的信任。工作技巧要靠實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累閱歷，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

二、職業(yè)素養(yǎng)

1.劇烈的敬業(yè)精神，消遣業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難度，又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

2.敏銳的觀看力量，在與客人接觸過程中，樂觀地與其交談.溝通了解客人對(duì)公司的看法和建議，能夠揣摩客人的心理，依據(jù)不同類型的客人，供應(yīng)所需的服務(wù)。

3.良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言，特殊是服務(wù)語(yǔ)言是每位客戶經(jīng)理完成各項(xiàng)工作供應(yīng)最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語(yǔ)必需是禮貌用語(yǔ)，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客.熱忱與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，語(yǔ)氣親切真摯熱誠(chéng)穩(wěn)重。

4.勸說客人的力量，在消遣行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個(gè)別情形的客人，要樂觀協(xié)作管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠(chéng)地與客人交談，轉(zhuǎn)變其態(tài)度。

5.寬廣的學(xué)問面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強(qiáng)的求知欲，對(duì)企業(yè)學(xué)問社會(huì)學(xué)問語(yǔ)言美學(xué)等學(xué)問略微把