管理溝通考試復(fù)習(xí)題

《管理溝通》期末復(fù)習(xí)題溝通、管理溝通和有效溝通的概念。溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定的渠道，以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。管理溝通：指在一個(gè)組織范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。有效的溝通：信息的傳遞者與接收者所感知的心理圖像完全一致。何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？非語(yǔ)言溝通：是指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。1）身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服飾等表達(dá)意圖。2）副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。3）物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。管理溝通的過(guò)程模型及基本要素。管理溝通的過(guò)程模型：管理溝通的過(guò)程是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。模型包括8個(gè)要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。管理溝通過(guò)程的基本要素：發(fā)送者與接受者：主動(dòng)與被動(dòng)，目的明確溝通與潛意識(shí)溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息——對(duì)稱通道：可同時(shí)使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度2）社會(huì)背景：社會(huì)角色關(guān)系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場(chǎng)所噪聲：1）影響信息發(fā)送的因素：表達(dá)能力、信息符號(hào)系統(tǒng)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、形象因素2）影響信息傳遞的因素：信息意識(shí)、外界干擾、條件限制、媒介不合理3）影響信息接受和理解的因素：選擇性知覺(jué)、信息過(guò)濾、解碼與理解偏差、信息估量、階層差別、目標(biāo)差異。反饋：檢驗(yàn)信息溝通效果，獲得反饋的方式很多。管理溝通各類型特點(diǎn)。主要的管理溝通障礙。發(fā)送者信息表達(dá)的障礙：（1）錯(cuò)覺(jué)（2）錯(cuò)猜（3）發(fā)送人信譽(yù)不佳（4）選擇性過(guò)濾（5）語(yǔ)言障礙（6）地位與心理障礙（7）環(huán)境與知識(shí)的局限（8）溝技技能的障礙信息傳遞障礙：（1）時(shí)機(jī)不適（2）渠道不當(dāng)（3）媒介沖突（4）溝通渠道太長(zhǎng)（5）外部干擾接受者對(duì)信息理解的障礙（1）知覺(jué)的選擇性：只接收自己感興趣的內(nèi)容（2）接收者對(duì)信息的過(guò)濾：領(lǐng)導(dǎo)需要什么報(bào)什么，需要下屬做什么說(shuō)什么。（3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價(jià)值觀的易接受，否則，不接受或不重視。（4）信息過(guò)量：接受信息過(guò)多，只能選擇性接收。組織內(nèi)部固有障礙：（1）組織結(jié)構(gòu)不合理（2）組織氣氛不合諧反饋的忽視：反饋的目的是為了證實(shí)信息接收與理解。建設(shè)性溝通的原則，建設(shè)性溝通的策略。建設(shè)性溝通的原則：信息組織原則；合理定位原則；尊重他人原則建設(shè)性溝通的策略：1.溝通客體策略2.溝通主體策略3.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略溝通可信度的影響因素。v1.身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系v2.專業(yè)知識(shí)：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、成果等。v3.良好意愿：重感情、誠(chéng)實(shí)、溝通者被認(rèn)知的程度。v4.外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式。v5.共同價(jià)值：認(rèn)同、共振常用的溝通主體策略及其應(yīng)用。v1）告知策略：理解、接受v2）說(shuō)服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策v3）征詢策略：協(xié)商、認(rèn)同v4）參與策略：探討、合作、共同完成。自我調(diào)控的主要方法。v1.加強(qiáng)自制力v2.有選擇地表達(dá)情緒v3.使情緒放松技術(shù)v4.梳理情感狀況v5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技術(shù)v6.培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度v7.保持頭腦清醒，不為誘惑轉(zhuǎn)移目標(biāo)v8.培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神（謙遜、關(guān)心他人、精神和毅力）以客戶為導(dǎo)向溝通的內(nèi)涵。指在溝通的全過(guò)程中，溝通目標(biāo)、策略、形式都必須以客體為導(dǎo)向，在分析了溝通對(duì)象的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略，達(dá)到與客體進(jìn)行有效的溝通的目的。如何確定溝通客體及其需求。溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯(lián)絡(luò)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、核心決策人個(gè)體、整體溝通客體分析：分析每位成員個(gè)體、分析整體溝通客體分組確定溝通客體的需求v1.確定溝通客體想要的背景資料v需求低—開門見(jiàn)山v需求高—充分交代背景v需求不一致—簡(jiǎn)單回顧v2.確定溝通客體需求的信息v需求高—新信息v需求低—提供決策和建議v3、確定受眾的期望和偏好：風(fēng)格偏好、渠道偏好、格式偏好激發(fā)溝通客體興趣的方法。v1.通過(guò)溝通客體利益激發(fā)溝通客體：明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點(diǎn)。v1）具體好處v2）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程的利益:挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱難的工作——獲得上級(jí)重視、獲得聲望。v3）自我利益：提高自我價(jià)值、成就感、認(rèn)同感、歸宿感v4）團(tuán)體利益：組織觀念強(qiáng)、有聯(lián)合利益v2.通過(guò)可信度激發(fā)溝通客體v1）共同價(jià)值觀與共同出發(fā)點(diǎn)v2）良好意愿與互惠v3）地位的可信度與懲罰v3.通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體v1）開場(chǎng)白：利益、存在問(wèn)題、激發(fā)興趣v2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進(jìn)、開門見(jiàn)山、雙向互動(dòng)v3）結(jié)尾：簡(jiǎn)化實(shí)施步驟，激發(fā)客體行動(dòng)管理倫理的功能及對(duì)溝通策略的影響。管理倫理的功能：1）激勵(lì)功能：正激勵(lì)、凝聚力激勵(lì)、期望激勵(lì)。2）升華功能：超越物質(zhì)利益，實(shí)現(xiàn)精神價(jià)值。3）調(diào)解功能：規(guī)范管理行為，調(diào)整管理活動(dòng)4）整合功能：把組織整合、凝聚為一體。依靠規(guī)章制度和自律5）認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)功能：獲知現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)管理倫理對(duì)溝通策略的影響：對(duì)組織溝通的影響：公開信息、建立快速反應(yīng)機(jī)制、建立誠(chéng)信形象。對(duì)個(gè)人溝通的影響：尊重他人、誠(chéng)實(shí)守信、正直寬容、樂(lè)于助人。傾聽的障礙及提高傾聽者的傾聽技能的方法。一、語(yǔ)言因素引起的障礙：語(yǔ)言、聲音、語(yǔ)法、語(yǔ)義二、傾聽者引起的障礙：假裝傾聽、急于發(fā)言、忘記要點(diǎn)、吹毛求疵、缺乏耐心、以我為中心、忙于私活三、感情過(guò)濾引起的障礙：愿意聽的、符合自己觀點(diǎn)的易接受，導(dǎo)致盲目、不正確理解。四、心理定勢(shì)引起的障礙：對(duì)不喜歡、不信任的人發(fā)出的信息不愿接受。五、心智時(shí)間引起的障礙：走神：大腦處理速度500字/min，說(shuō)話速度200字/min。六、性別差異引起的障礙：傾聽的姿勢(shì)不同，表示聽到的表現(xiàn)不同。七、環(huán)境因素引起的障礙：環(huán)境因素：場(chǎng)所、布置、噪音、光線、溫度、氣候、座位等。影響：干擾信息傳遞，影響雙方心情。八、傾聽訓(xùn)練的缺乏提高傾聽者的傾聽技能的方法：1.完整準(zhǔn)確地接受信息：精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn)2.正確地理解信息：掌握說(shuō)話者的真正意圖、克服思維定勢(shì)、避免忽略信息。3.適時(shí)適度地提問(wèn)：做談話的參與者，便于講話人有重點(diǎn)陳述。4.及時(shí)地反饋：語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋。5.防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應(yīng)注意的問(wèn)題。傾聽的策略：創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境：適宜的時(shí)間；適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；平等的氛圍；盡量排除所有分心的事情。提高傾聽者的傾聽技能：完整、準(zhǔn)確的接受信息；正確的理解信息；適時(shí)適度的提問(wèn)；及時(shí)地給予反饋；防止分散注意力。改善講話者的講話技巧。有效傾聽技巧：傾聽的方法和技巧：努力培養(yǎng)傾聽的興趣；注視對(duì)方的眼睛；了解對(duì)方的看法；使用開放性的動(dòng)作；及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)；學(xué)會(huì)復(fù)述；適時(shí)適度的提問(wèn)；抑制爭(zhēng)論的念頭。傾聽中應(yīng)注意的問(wèn)題：不要多說(shuō)；不要輕易下結(jié)論；不要心存偏見(jiàn)；不要臆測(cè)；避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；不要中途打斷說(shuō)話者。反饋應(yīng)注意的問(wèn)題：反饋語(yǔ)言要明確具體；反饋的態(tài)度影視支持性和坦誠(chéng)的；營(yíng)造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋；把握適宜的反饋時(shí)機(jī)；反饋必須適度?？陬^表達(dá)的原則1.充分準(zhǔn)備：內(nèi)容、順序、重點(diǎn)、方式、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作。2.主題明確：中心思想明確。3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)：根據(jù)環(huán)境和對(duì)象選擇語(yǔ)言。4.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)：平和、誠(chéng)摯。5.謹(jǐn)慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。6.善于傾聽：弄清對(duì)方的全部?jī)?nèi)容，有的放矢地表達(dá)。會(huì)見(jiàn)的常用技巧1.細(xì)致的準(zhǔn)備，良好的氛圍：時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、資料、尊重、信任。2.提問(wèn)的技巧：?jiǎn)栴}的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開放性、引導(dǎo)性問(wèn)題。3.有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。4.記錄和總結(jié)：本人記錄、專人記錄，總結(jié)、概括。5.洞察變化，及時(shí)應(yīng)對(duì)：針對(duì)性提問(wèn)、試探性提問(wèn)6.運(yùn)用非語(yǔ)言工具：語(yǔ)音和音調(diào)、動(dòng)作和姿態(tài)、眼睛、姿態(tài)、服飾等。如何撰寫計(jì)劃、建議書、工作報(bào)告。計(jì)劃：一年左右，局部的，具體的。標(biāo)題、正文、時(shí)間《神力公司2000年培訓(xùn)計(jì)劃》正文：開頭：依據(jù)、目的；主體：任務(wù)、要求、措施、要求有責(zé)任單位、完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)尾：強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項(xiàng)、突出重點(diǎn)建議書：現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題；問(wèn)題的原因分析和影響因素；問(wèn)題的解決的思路和措施；給組織帶來(lái)的積極效果；解決問(wèn)題的成本工作報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介：說(shuō)明主題、目的、信息獲取方式、概要結(jié)論。正文：闡述事實(shí)、分析事實(shí)。結(jié)尾：結(jié)論、建議談判準(zhǔn)備和制定談判計(jì)劃的主要內(nèi)容。談判前的準(zhǔn)備：談判信息準(zhǔn)備；談判目標(biāo)與對(duì)象確定；談判方案制定；模擬談判；最低交易條件的設(shè)定制定談判計(jì)劃：確定談判策略；選擇談判風(fēng)格（合作型；妥協(xié)型；順從型；控制型；避免型）；明確談判程序（先易后難；先難后易；混合型）；確定談判的時(shí)間和地點(diǎn)。談判的提問(wèn)技巧和說(shuō)服技巧。提問(wèn)的技巧：精心準(zhǔn)備掌握提問(wèn)時(shí)機(jī)：在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)；在對(duì)方發(fā)言間歇時(shí)提問(wèn)；在己方發(fā)言之間或之后提問(wèn)；先易后難，追蹤提問(wèn)；把扯遠(yuǎn)的話題拉回來(lái)用提問(wèn)；希望別人注意自己的話題用提問(wèn)。注意提問(wèn)的語(yǔ)氣和語(yǔ)速注意對(duì)方情緒：在對(duì)方情緒不穩(wěn)時(shí)留足對(duì)方答復(fù)的時(shí)間保持提問(wèn)的連續(xù)性說(shuō)服技巧：建立良好的人際關(guān)系開誠(chéng)布公，澄清利害要重視、尊重對(duì)方的觀點(diǎn)設(shè)身處地，將心比心用事實(shí)說(shuō)話先易后難，循序漸進(jìn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，加深影響強(qiáng)調(diào)一致，淡化差異注意措辭簡(jiǎn)化接受、說(shuō)服的程序團(tuán)隊(duì)的概念，成功團(tuán)隊(duì)的特征。團(tuán)隊(duì)溝通的流程。團(tuán)隊(duì)：是指按照一定的目的，有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員所組成的工作小組。具有五要素：目標(biāo)、定位、職權(quán)、計(jì)劃、人員成功團(tuán)隊(duì)的特征：1.共同愿景和目標(biāo)；2.強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；3.良好的行為規(guī)范；4.技能互補(bǔ)，良性競(jìng)爭(zhēng)；5.溝通暢通，互相幫助；6.公平的績(jī)效考評(píng)團(tuán)隊(duì)溝通的流程：1.相互了解情況；2.明確團(tuán)隊(duì)責(zé)任：氛圍、進(jìn)度、機(jī)制、匯報(bào)；3.設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，成員目標(biāo)；4.建立反饋機(jī)制；5.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。跨文化溝通的主要障礙。跨國(guó)文化差異：價(jià)值觀差異；信仰差異；習(xí)俗差異；思維方式差異?？缥幕系K：觀念沖突；制度沖突；行為方式?jīng)_突危機(jī)管理溝通的策略和原則。1.溝通理念的確定：顧客至上，誠(chéng)信2.危機(jī)的五大溝通原則原則