電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法

XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法第3頁附件二十九上海農(nóng)村商業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行通知存款業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書附件1：XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法(2015年2月修訂)目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章總則 2第二章管理職責(zé) 3第三章基本規(guī)定 4第四章柜員管理 8第五章參數(shù)管理 8第六章移動數(shù)字證書管理 9第七章個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 9第八章企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 9第九章電子銀行業(yè)務(wù)特殊處理 10第十章客戶投訴及咨詢業(yè)務(wù) 10第十一章門戶網(wǎng)站管理 11第十二章自助機具管理 11第十三章移動終端業(yè)務(wù)管理 12第十四章短信業(yè)務(wù)管理 12第十五章收費管理 13第十六章業(yè)務(wù)檢查 13第十七章電子銀行售后服務(wù) 14第十八章電子銀行客戶教育 14第十九章突發(fā)事件應(yīng)急處理 15第二十章附則 16總則為加強XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)處理行為，防范風(fēng)險發(fā)生，促進電子銀行業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、快速發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《電子支付指引》、《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全規(guī)范》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《支付結(jié)算辦法》以及監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定、規(guī)范性文件和相關(guān)業(yè)務(wù)制度，制定本辦法。本辦法所稱XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“村鎮(zhèn)銀行”）是經(jīng)監(jiān)管機構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)批準(zhǔn)，由上海農(nóng)商銀行（以下簡稱“主發(fā)起行”）和其他境內(nèi)非金融機構(gòu)企業(yè)法人或境內(nèi)自然人共同出資并由上海農(nóng)商銀行控股，主要為縣（市）區(qū)域內(nèi)的“三農(nóng)”及中小企業(yè)提供金融服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)；村鎮(zhèn)銀行管理部是主發(fā)起行設(shè)立的，負(fù)責(zé)管理和推動村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行建立健全業(yè)務(wù)制度、防范各類風(fēng)險的職能部門；村鎮(zhèn)銀行管理分部是主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部按照區(qū)域設(shè)立的二級部門，旨在指導(dǎo)當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)銀行健康發(fā)展，監(jiān)督和保障各項業(yè)務(wù)日常運行。本辦法所稱電子銀行業(yè)務(wù)是指村鎮(zhèn)銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信業(yè)務(wù)、移動終端和自助機具等離柜業(yè)務(wù)。開辦電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)遵循合理規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一開發(fā)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行新業(yè)務(wù)的申請或報備制度，強化合規(guī)風(fēng)險管理，依法合規(guī)經(jīng)營。電子銀行業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)確保系統(tǒng)安全性，保證重要交易數(shù)據(jù)的不可抵賴性、數(shù)據(jù)存儲的完整性和客戶身份的真實性，并妥善管理在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中使用的密碼、密鑰等認(rèn)證數(shù)據(jù)。電子銀行業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)遵守監(jiān)管部門和村鎮(zhèn)銀行的各項業(yè)務(wù)規(guī)定。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)特點，做好電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理、內(nèi)部控制和反洗錢管理工作。電子銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬支付限額應(yīng)按照中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的相關(guān)規(guī)定及村鎮(zhèn)銀行對不同認(rèn)證方式風(fēng)險控制要求進行設(shè)置。電子銀行業(yè)務(wù)實行有償服務(wù)，電子銀行收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立應(yīng)依法合規(guī)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)依照頒布的業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取有關(guān)費用。辦理電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)遵循“事權(quán)劃分、崗位牽制”的原則。柜員管理、參數(shù)設(shè)置、客戶注冊（變更）、證書管理、落地指令處理等業(yè)務(wù)應(yīng)進行審核授權(quán)。各類柜員崗位設(shè)置要確保操作權(quán)限和授權(quán)權(quán)限相互分離，并建立明確的崗位職責(zé)。電子銀行客戶因被撤并、解散、宣告破產(chǎn)等原因而撤銷村鎮(zhèn)銀行結(jié)算賬戶的，或存在違反協(xié)議條款、不遵守村鎮(zhèn)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，或存在惡意操作、詆毀、損害村鎮(zhèn)銀行聲譽等行為，或長期處于不動賬戶狀態(tài)、常年未繳納服務(wù)費，經(jīng)確認(rèn)不再使用的，村鎮(zhèn)銀行可主動注銷客戶電子銀行業(yè)務(wù)。村鎮(zhèn)銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)堅持依法合規(guī)的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、越權(quán)操作、玩忽職守、牟取私利等違規(guī)違紀(jì)違法行為。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，加強對員工進行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面的培訓(xùn)和考核。對辦理電子銀行業(yè)務(wù)的客戶必須進行必要的風(fēng)險提示。電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理作為村鎮(zhèn)銀行風(fēng)險管理的重要組成部分，應(yīng)納入村鎮(zhèn)銀行統(tǒng)一的風(fēng)險管理框架下進行。電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測體系，主動提高對電子銀行客戶操作、柜面員工操作的風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險預(yù)警及跟蹤處置的能力。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立必要的電子銀行業(yè)務(wù)事后監(jiān)督機制，事后監(jiān)督要與業(yè)務(wù)檢查工作互相配合、互為補充，共同形成業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督體系。電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)實行重大突發(fā)事件報告制度，建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，若發(fā)生電子銀行服務(wù)中斷、電子銀行業(yè)務(wù)差錯、電子銀行風(fēng)險事件等重大事項，村鎮(zhèn)銀行必須在確認(rèn)事實后按規(guī)定程序?qū)崟r逐級上報。村鎮(zhèn)銀行開辦電子銀行業(yè)務(wù)均須執(zhí)行本辦法；凡符合辦理電子銀行業(yè)務(wù)條件的村鎮(zhèn)銀行均應(yīng)受理電子銀行業(yè)務(wù)。凡在村鎮(zhèn)銀行開立結(jié)算賬戶、信譽良好的單位和個人客戶均可申請使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)。電子銀行根據(jù)不同的客戶類型、注冊方式和申請項目，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。管理職責(zé)職責(zé)分工村鎮(zhèn)銀行管理部負(fù)責(zé)研究和制定村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)年度發(fā)展規(guī)劃，并制定實施方案指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行推進落實；負(fù)責(zé)制定村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)考核辦法；負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)，指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行開展?fàn)I銷推廣工作；負(fù)責(zé)制定電子銀行產(chǎn)品研發(fā)計劃，編寫電子銀行的系統(tǒng)開發(fā)需求，組織客戶體驗，分析客戶使用反饋情況；負(fù)責(zé)制定和完善業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程等制度，并組織開展電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度的培訓(xùn)和檢查；負(fù)責(zé)電子銀行后臺管理系統(tǒng)的日常運維管理工作，督導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行門戶網(wǎng)站的信息管理工作；負(fù)責(zé)牽頭電子銀行業(yè)務(wù)對外合作、商務(wù)談判和項目采購等管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急突發(fā)事件的處置等工作。村鎮(zhèn)銀行管理分部負(fù)責(zé)推進和落實電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實施方案；建立電子銀行業(yè)務(wù)考核機制，制定考核激勵方案，并指導(dǎo)和組織村鎮(zhèn)銀行開展多渠道的電子銀行營銷推廣工作；負(fù)責(zé)調(diào)研、收集轄內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融方面的新產(chǎn)品、新發(fā)展趨勢及產(chǎn)品需求，組織村鎮(zhèn)銀行配合開展業(yè)務(wù)測試和上線驗證等工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行落實新產(chǎn)品報批、報備工作；負(fù)責(zé)對村鎮(zhèn)銀行營銷或售后服務(wù)等人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)征集村鎮(zhèn)銀行對電子銀行業(yè)務(wù)的各項管理辦法、規(guī)章制度相關(guān)意見或建議，配合做好各項規(guī)章制度的制定和修訂；負(fù)責(zé)組織開展電子銀行業(yè)務(wù)制度轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)組織開展對電子銀行業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)和督促問題整改；負(fù)責(zé)做好轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行電子銀行各項業(yè)務(wù)及風(fēng)險管理工作；負(fù)責(zé)電子銀行各類后臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運營工作，保障日常業(yè)務(wù)正常開展；負(fù)責(zé)做好轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行日常業(yè)務(wù)問題收集和上報；負(fù)責(zé)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)金融突發(fā)事件應(yīng)急處理，及時做好上報和處置工作；負(fù)責(zé)做好網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析總結(jié)等其他工作。村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)制定和落實本行電子銀行業(yè)務(wù)考核激勵方案，組織推動本行電子銀行渠道業(yè)務(wù)的各項發(fā)展指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織實施本行開展電子銀行業(yè)務(wù)營銷和推介工作，針對本行目標(biāo)客戶和重點客戶，設(shè)計和提供業(yè)務(wù)整體解決推廣方案；負(fù)責(zé)向主發(fā)起行反饋電子銀行業(yè)務(wù)的各項管理辦法、規(guī)章制度相關(guān)意見或建議；組織開展本行電子銀行業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督、自查和問題整改工作；負(fù)責(zé)對本行員工進電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本行門戶網(wǎng)站的信息采集、日常維護，定期更新門戶網(wǎng)站相關(guān)欄目信息；負(fù)責(zé)上報和配合處理本行用戶在應(yīng)用電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，做好售后服務(wù)工作；負(fù)責(zé)配合主發(fā)起行做好新產(chǎn)品的上線測試及驗證工作，負(fù)責(zé)落實電子銀行業(yè)務(wù)報批或報備工作；負(fù)責(zé)做好本行電子銀行業(yè)務(wù)反洗錢制度的落實工作；負(fù)責(zé)本行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急突發(fā)事件的上報及配合處理等工作。基本規(guī)定第一節(jié)電子銀行業(yè)務(wù)平臺管理電子銀行業(yè)務(wù)平臺是指由村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行、短信通知、自助銀行、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)組成，集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性業(yè)務(wù)平臺。電子銀行業(yè)務(wù)平臺由主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部統(tǒng)一管理。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，緊密結(jié)合市場需求，不斷開展電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)能力與核心競爭力。村鎮(zhèn)銀行通過電子銀行業(yè)務(wù)平臺對外提供產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）確保通過電子銀行業(yè)務(wù)平臺提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求。（二）對該產(chǎn)品或服務(wù)進行風(fēng)險識別和評估，控制相應(yīng)風(fēng)險。（三）制定相應(yīng)業(yè)務(wù)制度和產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議等法律文本，該業(yè)務(wù)制度和法律文本應(yīng)適用于電子銀行，其中涉及電子銀行業(yè)務(wù)平臺的規(guī)定應(yīng)與電子銀行業(yè)務(wù)制度相符。村鎮(zhèn)銀行在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時，應(yīng)同時考慮通過電子銀行業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)，并將消費者權(quán)益保護要求有機融入產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。（一）在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設(shè)計業(yè)務(wù)流程和交易規(guī)則,提升產(chǎn)品和服務(wù)的易用性。（二）在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動的形式介紹產(chǎn)品與服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險點與收費政策等。（三）在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產(chǎn)品和服務(wù)的特征,充分揭示風(fēng)險,根據(jù)客戶實際需求、投資偏好、風(fēng)險承受能力等有針對性地推介產(chǎn)品。（四）在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項等內(nèi)容,幫助客戶全面了解產(chǎn)品。（五）在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時解答客戶咨詢,針對客戶實際問題提供個性化解決方案。對于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解。（六）在產(chǎn)品和服務(wù)的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護工作,對于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導(dǎo)致的合同條款、產(chǎn)品投向所發(fā)生的變化及時告知和解釋,將宣教工作貫穿產(chǎn)品和服務(wù)存續(xù)始終,引導(dǎo)客戶合理行使權(quán)利、履行義務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)向主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部和客服中心提供產(chǎn)品或服務(wù)的知識庫資料和營銷宣傳材料，并及時更新。電子銀行業(yè)務(wù)平臺應(yīng)向客戶提供連續(xù)不間斷服務(wù)。（一）因電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級等原因，村鎮(zhèn)銀行計劃暫停提供電子銀行服務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定告知客戶，并通知客戶服務(wù)中心做好客戶解釋工作。（二）因平臺上特定業(yè)務(wù)升級等原因，村鎮(zhèn)銀行計劃暫停提供該業(yè)務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定告知客戶，做好客戶解釋工作。（三）因突發(fā)原因?qū)е码娮鱼y行服務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)不能正常辦理的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)參照突發(fā)事件應(yīng)急處理流程逐級上報，并做好客戶解釋工作。國家法律或監(jiān)管要求發(fā)生變更，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對電子銀行業(yè)務(wù)平臺上產(chǎn)品或服務(wù)提出特定要求時，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)及時研究和落實，并逐級上報管理部。村鎮(zhèn)銀行終止電子銀行業(yè)務(wù)平臺提供某項產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)提前通知客戶；必要時還要為客戶提供過渡服務(wù)措施，發(fā)布相應(yīng)信息并做好解釋工作。第二節(jié)電子銀行客戶注冊、變更和注銷管理凡符合法律法規(guī)規(guī)定且在村鎮(zhèn)銀行開立結(jié)算賬戶、信譽良好的單位和個人客戶均可申請使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)不同的客戶類型、注冊方式和申請項目，為客戶提供相應(yīng)的電子銀行服務(wù)。電子銀行客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶是指辦理電子銀行注冊手續(xù)，與村鎮(zhèn)銀行簽訂電子銀行服務(wù)協(xié)議并使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行服務(wù)的個人或單位客戶。非注冊客戶是指未辦理電子銀行注冊手續(xù)的客戶?？蛻糇?、變更或注銷電子銀行服務(wù)，應(yīng)向村鎮(zhèn)銀行提出申請，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)對客戶身份進行審核，確認(rèn)該申請為客戶的真實辦理意愿。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照客戶申請的事項為其辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并保存客戶的申請記錄。不得在客戶不知情的情況下為客戶開通電子銀行服務(wù)。個人電子銀行注冊、變更業(yè)務(wù)應(yīng)由客戶本人辦理，制度另有規(guī)定的除外。企業(yè)網(wǎng)上銀行等風(fēng)險較高的、涉及賬戶資金轉(zhuǎn)移的電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)由企業(yè)法人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人辦理。村鎮(zhèn)銀行為個人客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)按如下要求審核相關(guān)資料，審核無誤后再為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。（一）審核客戶身份證件等客戶身份證明材料。（二）客戶申請辦理注冊或變更電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)審核客戶的注冊賬戶介質(zhì)并校驗其取現(xiàn)密碼。注冊客戶申請將本人其他賬戶開通電子銀行服務(wù)的，還應(yīng)審核相應(yīng)賬戶介質(zhì)并校驗其取現(xiàn)密碼。（三）審查客戶申請資料是否完整有效，確認(rèn)客戶符合業(yè)務(wù)辦理條件。村鎮(zhèn)銀行為單位客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)按如下要求審核相關(guān)資料，審核無誤后再為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。（一）審核單位辦理人員身份證件等證明文件。（二）審核電子銀行注冊賬戶的預(yù)留銀行印鑒?？蛻羯暾堊跃W(wǎng)上銀行等風(fēng)險較大的電子銀行服務(wù)時，還應(yīng)審查單位的相關(guān)證明文件。（三）審查客戶申請資料是否完整有效，確認(rèn)客戶符合業(yè)務(wù)辦理條件。客戶自助辦理電子銀行注冊、變更和注銷業(yè)務(wù)，應(yīng)遵循“風(fēng)險可控”原則，對客戶身份進行認(rèn)證。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)客戶身份認(rèn)證強度和電子銀行安全認(rèn)證的方式，為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。為客戶提供電子銀行服務(wù)前，應(yīng)與客戶明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)和業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，約定責(zé)任承擔(dān)方式，維護村鎮(zhèn)銀行和客戶合法權(quán)益。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)保存客戶簽訂的協(xié)議文本?？蛻粢蚍芍黧w變更不能繼承與村鎮(zhèn)銀行所約定的權(quán)利義務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)與變更后的客戶重新約定相關(guān)權(quán)利義務(wù)。村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦柜員必須依據(jù)申請資料、業(yè)務(wù)憑證或制度規(guī)定進行業(yè)務(wù)操作并應(yīng)經(jīng)授權(quán)柜員審核后才能生效。作為操作依據(jù)或操作結(jié)果的業(yè)務(wù)憑證應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保管。為個人客戶開通電子銀行服務(wù)時需要客戶設(shè)置靜態(tài)密碼的，應(yīng)由客戶本人設(shè)置或領(lǐng)取密碼信封。嚴(yán)禁任何人員套取或窺探客戶的密碼。為企業(yè)客戶開通電子銀行服務(wù)時需要客戶設(shè)置靜態(tài)密碼的，應(yīng)由企業(yè)經(jīng)辦人本人設(shè)置（按規(guī)定由客戶的授權(quán)代理人代客戶辦理業(yè)務(wù)的，密碼應(yīng)由授權(quán)代理人設(shè)置）或領(lǐng)取密碼信封。嚴(yán)禁任何人員套取或窺探客戶的密碼。移動數(shù)字證書應(yīng)及時發(fā)放給客戶本人（按規(guī)定由客戶的授權(quán)代理人領(lǐng)取的，應(yīng)發(fā)放給授權(quán)代理人本人），并留存客戶的領(lǐng)取記錄。嚴(yán)禁騙取或截留客戶的移動數(shù)字證書。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)嚴(yán)格移動數(shù)字證書發(fā)放，明確記錄發(fā)放時間、數(shù)量、編號和經(jīng)辦人員等信息，禁止交由無關(guān)人員保管。為客戶提供通過電子銀行對非本人（或本單位）賬戶進行操作的服務(wù)，應(yīng)取得賬戶所有人（或單位）對村鎮(zhèn)銀行的授權(quán)。授權(quán)終止或失效后，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)停止為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)提示客戶保管好密碼和身份認(rèn)證工具，并注意防范電子銀行相關(guān)風(fēng)險。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照反洗錢和會計憑證檔案保管相關(guān)規(guī)定，妥善保管客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)的資料。第三節(jié)電子銀行客戶信息管理客戶信息是指村鎮(zhèn)銀行在開展電子銀行業(yè)務(wù)過程中所收集、使用或保存的客戶身份信息、賬戶信息及交易信息。載有客戶信息的各種資料統(tǒng)稱為客戶信息資料。村鎮(zhèn)銀行收集電子銀行客戶信息應(yīng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)對客戶信息依法保密，其使用不得超出法律法規(guī)許可和客戶授權(quán)的范圍。除國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)拒絕除客戶本人以外的任何單位或個人查詢，不得直接或間接將客戶名稱、證件類型及證件號碼、手機號碼、固定電話號碼、通信地址及其他客戶敏感信息提供給第三方機構(gòu)。村鎮(zhèn)銀行未經(jīng)許可不得損毀、涂改、替換客戶信息資料，不得擅自調(diào)用或復(fù)制客戶信息資料。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)控制客戶信息的知悉范圍，避免無關(guān)人員獲取客戶信息。因工作需要接觸客戶信息資料的人員不得將客戶信息用于與本職工作無關(guān)的用途。村鎮(zhèn)銀行不得向無業(yè)務(wù)往來的機構(gòu)轉(zhuǎn)移電子銀行客戶信息，不得出售電子銀行客戶信息。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要向其他機構(gòu)轉(zhuǎn)移電子銀行客戶信息，應(yīng)在法律法規(guī)或客戶許可范圍之內(nèi)，并與信息接收機構(gòu)簽訂書面保密合同，要求其安全恰當(dāng)使用電子銀行客戶信息，國家法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。第四節(jié)電子銀行風(fēng)險管理電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險為操作風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)按照風(fēng)險管理總體要求，開展電子銀行業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險與聲譽風(fēng)險管理。其中電子銀行計算機系統(tǒng)風(fēng)險及信息安全風(fēng)險應(yīng)由主發(fā)起行信息科技部納入信息系統(tǒng)風(fēng)險管理體系集中管理。村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)部門通過電子銀行業(yè)務(wù)平臺開辦業(yè)務(wù)，應(yīng)按照風(fēng)險管理框架，做好本部門主管業(yè)務(wù)的信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險和聲譽風(fēng)險管理工作。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)將電子銀行業(yè)務(wù)納入本行的內(nèi)部控制范圍，根據(jù)內(nèi)部控制目標(biāo)，綜合運用各種措施防控電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)重視電子銀行風(fēng)險管理，強化員工的風(fēng)險意識，加強對客戶電子銀行安全宣傳教育，指導(dǎo)客戶安全辦理電子銀行業(yè)務(wù)。村鎮(zhèn)銀行要認(rèn)真落實電子銀行業(yè)務(wù)制度和風(fēng)險管理要求，將電子銀行業(yè)務(wù)納入本行合規(guī)檢查范圍，有針對性地開展電子銀行業(yè)務(wù)檢查。檢查應(yīng)留存檢查提綱和檢查結(jié)果等檔案，對檢查發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真整改，并記錄整改情況。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)妥善處理各種電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險事件，對發(fā)生的客戶資金被盜、內(nèi)部欺詐等重大事件，及時報告管理分部。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)制定本行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確相關(guān)機構(gòu)和人員職責(zé)，規(guī)范應(yīng)急處理流程，并定期組織演練活動。村鎮(zhèn)銀行發(fā)現(xiàn)客戶通過電子銀行實施非法行為，或出現(xiàn)電子銀行相關(guān)章程和協(xié)議所約定的關(guān)于暫?；蚪K止電子銀行服務(wù)的情況，可限制或終止對客戶提供電子銀行服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行我國反洗錢有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求以及反洗錢相關(guān)制度，積極履行反洗錢義務(wù)，防范不法分子利用電子銀行從事洗錢活動。村鎮(zhèn)銀行辦理電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵循《電子銀行業(yè)務(wù)“十嚴(yán)禁”》、《電子銀行業(yè)務(wù)“十必須”》。柜員管理電子銀行柜員管理是指網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)、網(wǎng)站信息管理系統(tǒng)等電子銀行系統(tǒng)的柜員簽發(fā)、變更和注銷管理。電子銀行柜員的簽發(fā)、變更和注銷操作應(yīng)遵循“雙人辦理、換人復(fù)核”的原則，并建立“操作員代碼登記簿”進行詳細(xì)登記。電子銀行柜員角色設(shè)置、權(quán)限分配應(yīng)遵循申請人崗位需要的原則。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本單位電子銀行柜員的注冊、變更和注銷等申請管理工作，對申請?zhí)幚斫Y(jié)果及時反饋申請人員，并建立“操作員代碼登記簿”進行詳細(xì)登記。柜員對應(yīng)的柜員號必須本人專用并定期主動修改密碼。電子銀行業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循“事權(quán)劃分、崗位牽制”的原則，建立明確的崗位職責(zé)。同類業(yè)務(wù)具有操作權(quán)限和授權(quán)權(quán)限的柜員嚴(yán)禁兼任。參數(shù)管理電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)是根據(jù)各電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行要求以及業(yè)務(wù)處理規(guī)定設(shè)置的具有一定規(guī)律和控制能力的各種數(shù)據(jù)的集合，是依據(jù)管理制度和業(yè)務(wù)流程要求設(shè)置的控制業(yè)務(wù)處理過程的數(shù)據(jù)變量，是系統(tǒng)正常運行和業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的基礎(chǔ)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)管理，規(guī)范參數(shù)設(shè)置，增強業(yè)務(wù)處理的安全性、通用性和靈活性。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)包括網(wǎng)上銀行參數(shù)、網(wǎng)站信息管理參數(shù)、短信平臺參數(shù)、自助機具參數(shù)等。不同系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參數(shù)應(yīng)根據(jù)實際需要劃分區(qū)域，不同區(qū)域的分支機構(gòu)受該區(qū)域的參數(shù)控制。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置應(yīng)依據(jù)監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定、業(yè)務(wù)管理部門有關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)處理要求、不同渠道的安全認(rèn)證機制和本行業(yè)務(wù)實際需要，并在參考銀行同業(yè)相關(guān)參數(shù)設(shè)置情況的基礎(chǔ)上統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)維護應(yīng)由村鎮(zhèn)銀行提交，村鎮(zhèn)銀行管理分部進行審核，經(jīng)村鎮(zhèn)銀行管理部批準(zhǔn)后方可具體實施。業(yè)務(wù)參數(shù)維護應(yīng)堅持雙人操作和授權(quán)管理，并保證變更參數(shù)的準(zhǔn)確性和有效性，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意變更參數(shù)。參數(shù)修改涉及客戶交易規(guī)則的，村鎮(zhèn)銀行管理部應(yīng)通知村鎮(zhèn)銀行及客戶服務(wù)中心，提前在門戶網(wǎng)站發(fā)布公告信息，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受相關(guān)咨詢。移動數(shù)字證書管理移動數(shù)字證書是指存放客戶身份標(biāo)識，并對客戶發(fā)送的電子銀行交易信息進行電子簽名的電子文件。移動數(shù)字證書由村鎮(zhèn)銀行根據(jù)采購目錄與相應(yīng)供貨商協(xié)議訂購。移動數(shù)字證書、密碼信封應(yīng)作為重要空白憑證納入表外科目進行核算和管理。移動數(shù)字證書發(fā)放時，村鎮(zhèn)銀行須對客戶的身份信息進行審核，并與證書綁定后方生效使用；柜員及其他工作人員不得代客戶保管證書。因出現(xiàn)問題造成客戶無法繼續(xù)使用的移動數(shù)字證書，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)回收并作為重要物品入柜保管。對已回收的移動數(shù)字證書應(yīng)確保在系統(tǒng)中是已注銷/刪除狀態(tài)。村鎮(zhèn)銀行每半年將問題數(shù)字證書寄送至廠商，由廠商進行檢測，確因質(zhì)量問題的，由廠商負(fù)責(zé)更換，因人為損壞的由廠商協(xié)助銷毀。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供賬戶信息查詢、支付結(jié)算和充值繳費等離柜金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對象為在村鎮(zhèn)銀行開立賬戶且信譽良好的個人客戶。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)按照服務(wù)對象、業(yè)務(wù)功能和安全認(rèn)證方式的不同，分為個人網(wǎng)上銀行大眾版和個人網(wǎng)上銀行專業(yè)版。相同客戶號的客戶只允許開立一個個人網(wǎng)上銀行，客戶可將其它未注冊網(wǎng)上銀行的同一客戶號下的賬戶添加到網(wǎng)上銀行中同時使用。個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬等支付業(yè)務(wù)的支付限額按照中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的相關(guān)規(guī)定及村鎮(zhèn)銀行風(fēng)險控制要求進行控制。個人網(wǎng)上銀行注冊及變更業(yè)務(wù)必須由客戶本人辦理；注銷業(yè)務(wù)可以委托他人辦理，但應(yīng)提供委托人身份證件及被委托人身份證件原件和委托書。村鎮(zhèn)銀行管理部另有規(guī)定的除外。企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供賬戶信息查詢、支付結(jié)算、銀企對賬等離柜金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對象為在村鎮(zhèn)銀行開立賬戶且信譽良好的機關(guān)、團體、部隊、企業(yè)、事業(yè)單位、其他組織等單位客戶。相同客戶號的客戶只允許開立一個企業(yè)網(wǎng)上銀行，客戶可將其它未注冊網(wǎng)上銀行的同一客戶號下的賬戶添加到企業(yè)網(wǎng)上銀行中同時使用。企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊、變更業(yè)務(wù)應(yīng)由法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）本人辦理，如授權(quán)代理人辦理的，授權(quán)代理人應(yīng)同時提供本人及法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）身份證件原件和委托授權(quán)書。同時村鎮(zhèn)銀行必須通過電話聯(lián)系等方式向法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）核實授權(quán)代理事項。企業(yè)客戶領(lǐng)取數(shù)字證書和密碼信封應(yīng)有交接手續(xù)，并準(zhǔn)確登記領(lǐng)取時間。客戶提交申請表、協(xié)議如遇企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致等特殊情況，須要求企業(yè)提供相關(guān)授權(quán)或證明文件。企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊、變更和注銷業(yè)務(wù)在單位賬戶的開戶網(wǎng)點完成。電子銀行業(yè)務(wù)特殊處理為統(tǒng)一村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，防控操作風(fēng)險發(fā)生，在辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，對遇到的一些特殊情況可按照特殊業(yè)務(wù)流程進行處理。業(yè)務(wù)特殊處理是村鎮(zhèn)銀行根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的特殊業(yè)務(wù)場景而制定的特殊處理流程。業(yè)務(wù)特殊處理均須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批同意。業(yè)務(wù)特殊處理流程主要包括企業(yè)客戶電子銀行注冊（變更）、營業(yè)網(wǎng)點柜員誤操作和銀行主動注銷客戶電子銀行等業(yè)務(wù)?？蛻敉对V及咨詢業(yè)務(wù)客戶投訴及咨詢業(yè)務(wù)是指客戶通過客服熱線電話4009-962999對村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)提出的咨詢、投訴、情況反映和建議等。主發(fā)起行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的電話咨詢、電話投訴業(yè)務(wù)工作?？头行氖芾硗对V及咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語規(guī)范，禁止使用有損村鎮(zhèn)銀行形象、傷害客戶感情的語言。客戶中心應(yīng)制定詳細(xì)受理投訴流程，及時有效處理投訴事件?？头硎芾砜蛻艉羧氲馁~戶查詢業(yè)務(wù)時，必須對客戶身份進行驗證。嚴(yán)禁在未驗證客戶身份的情況下提供余額等賬戶信息。非業(yè)務(wù)需要，嚴(yán)禁客戶服務(wù)代表查詢客戶信息。對客戶服務(wù)代表與客戶的通話應(yīng)加強實時監(jiān)聽和事后監(jiān)聽，監(jiān)聽人員應(yīng)及時對電話內(nèi)容進行記錄和分析，對監(jiān)聽內(nèi)容不得隨意泄漏、外傳，非監(jiān)聽員不得進行任何監(jiān)聽操作。對客服代表的通話應(yīng)進行全程同步錄音，錄音范圍從客戶服務(wù)代表接聽客戶來電直至業(yè)務(wù)處理完畢掛機結(jié)束。同步錄音的內(nèi)容不可進行任何的編輯或修改。客戶服務(wù)中心的錄音資料未經(jīng)授權(quán)不得擅自復(fù)制。村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部及村鎮(zhèn)銀行需調(diào)聽客戶服務(wù)中心電話錄音的，應(yīng)向客戶服務(wù)中心提出申請。客戶服務(wù)中心應(yīng)加強中心機房硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信、供電系統(tǒng)的日常維護和管理，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障客戶服務(wù)中心持續(xù)對外運營。門戶網(wǎng)站管理門戶網(wǎng)站是指村鎮(zhèn)銀行根據(jù)國務(wù)院信息化辦公室印發(fā)的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊暫行管理辦法》相關(guān)規(guī)定，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的統(tǒng)一、規(guī)范的金融行業(yè)性門戶網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站的運行應(yīng)遵守《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)法律的規(guī)定，加強網(wǎng)上互動內(nèi)容的監(jiān)管，遵守國家有關(guān)保密法律、法規(guī)，嚴(yán)禁涉密信息上網(wǎng)。門戶網(wǎng)站實行統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、共同建設(shè)、資源共享的原則，村鎮(zhèn)銀行管理部、村鎮(zhèn)銀行管理分部和村鎮(zhèn)銀行需要通過門戶網(wǎng)站發(fā)布各類信息時，必須嚴(yán)格遵守行內(nèi)有關(guān)保密、信息披露等規(guī)章制度，以及《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，確保信息對外公開的合規(guī)性與準(zhǔn)確性。門戶網(wǎng)站運行應(yīng)建立健全安全保密工作責(zé)任制，門戶網(wǎng)站的管理員不得泄露用戶名和密碼。網(wǎng)站系統(tǒng)的維護人員應(yīng)加強設(shè)備安全檢查，落實技術(shù)防范措施，確保門戶網(wǎng)站運行安全。一旦發(fā)生突發(fā)情況，啟動網(wǎng)站應(yīng)急措施，確保所有數(shù)據(jù)不丟失，門戶網(wǎng)站能在短時間內(nèi)恢復(fù)正常。自助機具管理自助機具管理是村鎮(zhèn)銀行為實現(xiàn)自助機具“管理規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、選型科學(xué)化、布局合理化”的目標(biāo)，根據(jù)《儲蓄管理條例》及銀監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，制定的旨在加強自助機具管理，建立完善的管理服務(wù)體系，全面提高自助機具的使用效益，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的辦法。自助機具是指在營業(yè)網(wǎng)點及公共場所布放的自動取款機和存取款一體機，是村鎮(zhèn)銀行為客戶提供自助服務(wù)的電子設(shè)備和窗口。（一）自動取款機：為客戶提供取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等服務(wù)。（二）存取款一體機：為客戶提供存、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等服務(wù)。自助機具業(yè)務(wù)管理應(yīng)該遵循“效能導(dǎo)向原則、管理規(guī)范原則、及時響應(yīng)原則、事權(quán)劃分原則、風(fēng)險可控原則”。自助機具的選型應(yīng)遵循“統(tǒng)一需求規(guī)劃、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一招標(biāo)采購”的原則，實現(xiàn)低投入，高效益。自助機具的布放應(yīng)按照“合理布局、發(fā)揮效能、方便客戶、易于管理、確保安全”的原則，盡量設(shè)置在客戶需求高、現(xiàn)金流量大的場所。其布放形式分為附行式和離行式。（一）附行式是指自助機具依附于銀行營業(yè)網(wǎng)點運行的應(yīng)用模式；（二）離行式是指自助機具獨立于銀行網(wǎng)點運行的應(yīng)用模式。自助機具的業(yè)務(wù)管理可根據(jù)轄內(nèi)業(yè)務(wù)情況采取集中管理模式或分散管理模式。自助機具受理業(yè)務(wù)時間，應(yīng)根據(jù)自助機具的設(shè)置形式來確定。設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的大堂式自助機具受理業(yè)務(wù)時間應(yīng)與營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間相同；設(shè)置在商場內(nèi)的大堂式自助機具受理業(yè)務(wù)時間應(yīng)與商場的營業(yè)時間相同；設(shè)置在其他場所的大堂式自助機具的受理業(yè)務(wù)時間可本著“安全、方便”的原則由村鎮(zhèn)銀行自行決定；穿墻式自助機具原則上應(yīng)保持24小時不間斷運行。自助機具受理業(yè)務(wù)時間、服務(wù)電話應(yīng)對外公布。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)關(guān)注自助機具的運營和交易量狀況，定期進行成本收益分析，對于交易量低、不能達到收支平衡的自助機具，應(yīng)采取調(diào)整措施；對營運狀況優(yōu)良、具備業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ?，可增加自助機具數(shù)量。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立自助機具的管理辦法，加強對自助機具管理人員、現(xiàn)金、清機、業(yè)務(wù)差錯、鑰匙和密碼、吞沒卡、運行監(jiān)控、故障處理、日常使用、安全維護等情況的監(jiān)督、管理。移動終端業(yè)務(wù)管理移動終端業(yè)務(wù)是指利用移動終端設(shè)備及3G無線等通訊技術(shù)，在非村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點短期或臨時性辦理部分限定的個人金融業(yè)務(wù)。移動終端設(shè)備是指通過3G無線等方式接入村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并依據(jù)本辦法規(guī)定辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備。包括筆記本電腦、3G上網(wǎng)卡、USB密鑰卡、二代身份證鑒別儀、磁條（芯片）讀寫器、密碼鍵盤、打印機等。移動終端設(shè)備應(yīng)作為村鎮(zhèn)銀行的重要物品保管。移動終端業(yè)務(wù)的申請審批、設(shè)備保管和監(jiān)督檢查等工作由村鎮(zhèn)銀行總行集中管理。其轄內(nèi)分支機構(gòu)開辦移動終端業(yè)務(wù)須向村鎮(zhèn)銀行總行提交申請、領(lǐng)取終端設(shè)備后方可辦理。移動終端業(yè)務(wù)應(yīng)在有安全保障的場所內(nèi)進行。移動終端業(yè)務(wù)的服務(wù)對象應(yīng)為企事業(yè)單位的個人客戶或優(yōu)質(zhì)個人客戶，包括批量代發(fā)工資個人客戶。移動終端設(shè)備須配置固定的IP地址后方可使用。村鎮(zhèn)銀行管理部負(fù)責(zé)IP地址的管理及分配。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強移動終端業(yè)務(wù)的日常管理，確保業(yè)務(wù)安全、合規(guī)。短信業(yè)務(wù)管理短信業(yè)務(wù)是指村鎮(zhèn)銀行以短信方式向個人或企業(yè)客戶發(fā)送賬戶信息變更、貸款到期通知、POS消費、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)信息和金融資訊、新業(yè)務(wù)介紹、節(jié)日祝福等服務(wù)信息的電子信息業(yè)務(wù)。短信業(yè)務(wù)的開發(fā)、運行和業(yè)務(wù)操作必須遵守《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》以及通信管理部門頒發(fā)的信息服務(wù)(通信短信息)業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)統(tǒng)一通過主發(fā)起行短信平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)對外發(fā)送短信及電子郵件。村鎮(zhèn)銀行短信服務(wù)號碼統(tǒng)一為:中國移動10657516962999，中國聯(lián)通106550218962999，電信C網(wǎng)1065902100962999。短信業(yè)務(wù)的服務(wù)對象為在村鎮(zhèn)銀行已定制短信業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)項目的個人或企業(yè)客戶。未經(jīng)客戶定制或確認(rèn)，除村鎮(zhèn)銀行管理部另有規(guī)定，不得向客戶提供短信服務(wù)。短信發(fā)送內(nèi)容應(yīng)遵守國家法律法規(guī)有關(guān)通信短信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，避免涉及敏感字眼，避免同一短信反復(fù)或高頻率發(fā)給同一個客戶，短信接收對象應(yīng)為村鎮(zhèn)銀行客戶群體。短信格式應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、簡短；內(nèi)容應(yīng)清晰，沒有歧義。涉及卡號的，不得把完整卡號發(fā)送客戶。一天內(nèi)除賬務(wù)交易等提醒類系統(tǒng)實時觸發(fā)信息，對于同一人減少多頻次發(fā)送。通過系統(tǒng)批量觸發(fā)信息和人工觸發(fā)信息的發(fā)送時間統(tǒng)一限定在每個工作日的9：00至11：00及14：00至17：00之間提交發(fā)送。收費管理電子銀行業(yè)務(wù)收費是指為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)而收取的各項費用。電子銀行業(yè)務(wù)收費對象為通過或委托電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)的個人及單位客戶?？蛻粑窗磿r支付有關(guān)費用，銀行可按有關(guān)協(xié)議約定終止對其提供相關(guān)電子銀行服務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)實行有償服務(wù)，除符合規(guī)定條件的減免外，其余均應(yīng)按電子銀行收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)制定電子銀行業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。其中,收費標(biāo)準(zhǔn)為固定價格的，村鎮(zhèn)銀行均應(yīng)按該價格向客戶收取費用；收費標(biāo)準(zhǔn)為浮動價格的，村鎮(zhèn)銀行可結(jié)合實際情況，在協(xié)議范圍內(nèi)執(zhí)行。收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點公告。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)提供給客戶的電子銀行業(yè)務(wù)，以協(xié)議形式收取未統(tǒng)一規(guī)定的其他費用，收費價格由村鎮(zhèn)銀行與客戶協(xié)商確定，協(xié)議文件應(yīng)報主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部備案。電子銀行業(yè)務(wù)收費減免必須履行減免手續(xù)。業(yè)務(wù)檢查電子銀行業(yè)務(wù)檢查是指由村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部和村鎮(zhèn)銀行組織實施的對營業(yè)網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)的管理和操作等內(nèi)容進行現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查或抽查的業(yè)務(wù)行為。電子銀行業(yè)務(wù)檢查應(yīng)堅持“全面檢查和專項檢查相結(jié)合，定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，自查和互查相結(jié)合”的原則。每次組織檢查應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，擬定檢查提綱，制定檢查計劃；采取座談、查閱、核對相關(guān)資料、電話詢問和問卷調(diào)查等形式，通過現(xiàn)場檢查為主，非現(xiàn)場檢查為輔的方式進行。電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作實行分級管理。村鎮(zhèn)銀行管理分部負(fù)責(zé)組織實施對村鎮(zhèn)銀行及其營業(yè)網(wǎng)點的檢查；村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)組織對其轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的檢查；同時，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)協(xié)助配合村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部做好對電子銀行業(yè)務(wù)的檢查工作；村鎮(zhèn)銀行管理部對問題較多的村鎮(zhèn)銀行進行現(xiàn)場輔導(dǎo)及重點檢查，并對問題整改情況進行抽查。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)將電子銀行業(yè)務(wù)納入日常業(yè)務(wù)檢查范圍，建立電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度和組織體系，重點加強對電子銀行客戶注冊、變更、證書管理、業(yè)務(wù)收入等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的檢查。檢查人員在業(yè)務(wù)檢查過程中應(yīng)堅持客觀、公平、公證的原則，對發(fā)現(xiàn)的問題不得避重就輕或擅自隱瞞。被查機構(gòu)應(yīng)積極配合電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作，向檢查人員如實、全面地提供檢查資料、反映有關(guān)情況，不得故意拒絕、隱匿、謊報、瞞報真實情況。檢查結(jié)束后，檢查單位應(yīng)及時匯總整理檢查情況，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出整改通知，必要時應(yīng)對重點問題、單位進行復(fù)查。被查單位應(yīng)認(rèn)真、及時落實檢查單位的整改意見。對檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題按照有關(guān)規(guī)定和處理程序?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人員給予相應(yīng)處理。電子銀行售后服務(wù)電子銀行售后服務(wù)指通過電話回訪、上門服務(wù)等方式，為村鎮(zhèn)銀行電子銀行客戶提供的安裝維護、操作指導(dǎo)、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識及技術(shù)咨詢、投訴受理、新產(chǎn)品推介、用戶調(diào)查等電子銀行產(chǎn)品的后續(xù)技術(shù)等業(yè)務(wù)支持。售后服務(wù)應(yīng)自覺維護村鎮(zhèn)銀行形象，個人言語、著裝和行為應(yīng)符合禮儀規(guī)范，上門服務(wù)必須攜帶工作證等證件，并主動向企業(yè)有關(guān)人員出示。上門服務(wù)過程中應(yīng)自覺遵守企業(yè)各項規(guī)定和制度，未經(jīng)企業(yè)同意不得擅自更改企業(yè)計算機上的系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，確實需要的應(yīng)事先征得企業(yè)同意并詳細(xì)說明可能帶來的影響。嚴(yán)禁售后服務(wù)人員擅自單獨操作客戶電腦、證書，嚴(yán)禁以任何理由詢問客戶的網(wǎng)銀登錄密碼、證書密碼和支付密碼等保密信息。電子銀行客戶教育電子銀行客戶教育是村鎮(zhèn)銀行為提高客戶安全意識和風(fēng)險防范能力，培養(yǎng)客戶良好的電子銀行操作習(xí)慣，防范不法分子的欺詐犯罪活動，保護村鎮(zhèn)銀行和客戶權(quán)益所開展的一項長期工作。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強客戶教育的組織推動，做好電子銀行業(yè)務(wù)知識和安全常識宣傳、普及和教育工作。電子銀行客戶教育要堅持公益性、實效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。（一）公益性原則是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌?認(rèn)識到電子銀行客戶教育是村鎮(zhèn)銀行必須履行的社會職責(zé),主動地、無償?shù)孛嫦蛏鐣娞峁┙逃?wù)。（二）實效性原則是指電子銀行客戶教育活動要避免片面追求活動規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅持以低碳、環(huán)保的方式開展各類電子銀行客戶教育活動,注重活動的針對性,力爭活動取得實效。