政企客戶ICT支撐合作伙伴日常管理辦法(ISO)3.0

中國移動(dòng)四川公司ICT支撐合作伙伴日常管理方法〔試行〕中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川2013年5月

目錄1總那么 32定義說明 33合同管理 44信息平安管理 55考核結(jié)算管理 66合作伙伴退出 107附那么 121總那么第一條

為更加系統(tǒng)地標(biāo)準(zhǔn)中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川〔以下簡稱四川移動(dòng)〕ICT支撐合作伙伴的日常管理，促進(jìn)售前效勞質(zhì)量的提高和ICT拓展能力的提升，實(shí)現(xiàn)“信息化解決方案大力做”，特制定本管理方法。四川移動(dòng)ICT支撐合作伙伴的日常管理應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開、老實(shí)信用的原那么。本管理方法適用于四川移動(dòng)及各市州分公司簽約的ICT合作伙伴的管理。本管理方法對四川移動(dòng)ICT支撐合作伙伴的合同管理、考核結(jié)算管理、信息平安管理、退出管理進(jìn)行了規(guī)定，以更加系統(tǒng)、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)地指導(dǎo)合作伙伴的日常管理。2定義說明政企客戶ICT工程是指根據(jù)政企客戶需求，運(yùn)用信息與通訊技術(shù)〔InformationCommunicationsTechnology〕為客戶提供全面、系統(tǒng)的解決方案的業(yè)務(wù)活動(dòng)。ICT支撐合作伙伴是指為成功拓展、實(shí)施ICT工程，四川移動(dòng)引入的為ICT工程提供售前技術(shù)支撐和售后運(yùn)維支撐的合作單位。售前支撐效勞包括但不限于技術(shù)交流、方案編制、技術(shù)支持文檔及標(biāo)書制作等。售后支撐效勞包括但不限于系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)、設(shè)備升級改造、故障處理、業(yè)務(wù)營銷等內(nèi)容。3合同管理合同管理依照《四川移動(dòng)合同管理方法》執(zhí)行，合同內(nèi)容的制定應(yīng)與四川移動(dòng)法律事務(wù)部一起商定。合同中需明確合作伙伴效勞內(nèi)容、合作雙方權(quán)利及義務(wù)、商務(wù)模式、考核及處分方法、稽核規(guī)那么、結(jié)算方式、違約責(zé)任及違約處分、退出方式、知識產(chǎn)權(quán)歸屬、信息平安條款、保密條款、客戶效勞等內(nèi)容。與合作伙伴簽訂合同時(shí)，合作伙伴需簽署《信息平安責(zé)任承諾保證書》和廉潔承諾相關(guān)的保證材料。與售前支撐合作伙伴簽訂合同的履行期限原那么上為1年；售后效勞合同期限原那么上不超過四川移動(dòng)同客戶簽訂的售后效勞合同期限。合作伙伴日?？己擞蓺w口管理部門按照本管理方法考核結(jié)算管理局部的規(guī)定執(zhí)行。合同到期前三個(gè)月，歸口管理部門負(fù)責(zé)對日?？己私Y(jié)果進(jìn)行匯總；對于合同期在B級〔含〕以上的，可根據(jù)需要考慮與合作伙伴續(xù)約。如在合同期需對合同進(jìn)行修訂，需經(jīng)合作雙方協(xié)商同意。4信息平安管理合作伙伴負(fù)責(zé)對工程及相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施信息平安保障，四川移動(dòng)負(fù)責(zé)對合作伙伴的信息平安保障工作實(shí)施監(jiān)督和考核。合作伙伴禁止在移動(dòng)通信網(wǎng)內(nèi)發(fā)布或傳播各類違法和不良信息，包括但不限于：〔1〕國家相關(guān)法律法規(guī)明文禁止發(fā)布和傳播的各類違法信息；〔2〕帶有欺詐、騷擾、廣告等性質(zhì)的垃圾信息；〔3〕違背社會(huì)主義精神文明建設(shè)要求、違背中華民族優(yōu)良文化傳統(tǒng)與習(xí)慣、以及其它違背社會(huì)公德的各類低俗信息。合作伙伴應(yīng)保證四川移動(dòng)客戶資料、經(jīng)營信息等各類敏感信息的保密性、完整性、可用性、真實(shí)性、可核查性、可靠性、防抵賴性及其他屬性等，保障國家、社會(huì)、企業(yè)及客戶利益。四川移動(dòng)對合作伙伴信息平安管理情況進(jìn)行定期檢查。如合作伙伴出現(xiàn)信息平安問題，四川移動(dòng)有權(quán)在考核管理中以信用考核的形式對合作伙伴進(jìn)行考核扣分；情節(jié)嚴(yán)重的，四川移動(dòng)有權(quán)報(bào)送相關(guān)司法部門。5考核結(jié)算管理四川移動(dòng)按月對各類合作伙伴實(shí)施考核管理。合作伙伴結(jié)算金額根據(jù)確定的商務(wù)模式和與合作伙伴簽訂的合同進(jìn)行計(jì)算。對業(yè)務(wù)稽核發(fā)現(xiàn)的異常費(fèi)用，不與合作伙伴結(jié)算。合同中應(yīng)明確說明稽核規(guī)那么可由四川移動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。對合作伙伴的實(shí)際結(jié)算金額與考核成績掛鉤，月實(shí)際結(jié)算金額=當(dāng)月支撐費(fèi)的總額*考核得分/100。對合作伙伴的考核結(jié)果、結(jié)算金額，由相應(yīng)歸口管理的部門進(jìn)行審批和決策。ICT支撐合作伙伴考核由四川移動(dòng)政企客戶部制定考核管理方法，根據(jù)管理方法對合作伙伴運(yùn)營支撐效果和信用情況進(jìn)行按月考核評分。其中運(yùn)營支撐效果考核從業(yè)務(wù)業(yè)績、支撐配合等方面進(jìn)行考核，考核包括但不限于附件一評分表內(nèi)容，信用考核對合作伙伴違約程度進(jìn)行分級扣分。四川移動(dòng)通過考核制度，對ICT支撐合作伙伴實(shí)施分級管理。〔1〕分級管理原那么：每年各月的考核得分平均均值，作為年度合作滿意度等級；A級：90分〔含〕--100分；B級：75分〔含〕--90分〔不含〕；C級：75分〔不含〕以下。〔2〕對于兩次〔含〕以上考核為C級的ICT工程合作伙伴，四川移動(dòng)有權(quán)提出中止合作?！?〕如發(fā)生泄露用戶資料、欺詐用戶及強(qiáng)行訂購等惡性違規(guī)行為等一類違約事件，出現(xiàn)一次那么在月考核總分中直接扣除100分，由四川移動(dòng)政企客戶部考慮終止合作。情況惡劣的，由四川移動(dòng)將該合作伙伴列入不良信用記錄名單，終止該合作伙伴與四川移動(dòng)所有合作關(guān)系。并且兩年內(nèi)不得申請合作。一類違約事件的具體規(guī)定詳見附件一。通過信用積分管理制度、分層分級管理制度對合作伙伴實(shí)施考核管理，實(shí)現(xiàn)對違約或考核不達(dá)標(biāo)合作伙伴的處分，對優(yōu)秀合作伙伴的獎(jiǎng)勵(lì)。具體的分層分級標(biāo)準(zhǔn)制度請參見附件二?！?〕信用積分管理制度是通過對合作伙伴違約行為、客戶投訴情況、履約情況三方面內(nèi)容綜合考核，確定信用等級，以實(shí)現(xiàn)差異化管理。違約情節(jié)嚴(yán)重的，可列入不良信用記錄名單，兩年內(nèi)不得申請與四川移動(dòng)合作?！?〕分層分級管理制度是在信用積分的根底上，結(jié)合合作伙伴的運(yùn)營收入，將合作伙伴分為A、B、C、Ｄ四個(gè)等級，對A、B級合作伙伴給予相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，以到達(dá)提高合作伙伴運(yùn)營積極性的目的。四川移動(dòng)根據(jù)商務(wù)模式及所簽合同，以實(shí)際收入進(jìn)行結(jié)算。對于合作伙伴因違約或非正常業(yè)務(wù)行為造成的業(yè)務(wù)收入，四川移動(dòng)有權(quán)在結(jié)算中予以扣除。合作伙伴的歸口管理部門，按照上述考核、稽核、結(jié)算等的管理原那么、要求與流程，計(jì)算后的考核結(jié)果與結(jié)算金額，在經(jīng)過歸口管理部門的部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，將考核結(jié)果公布給合作伙伴，并進(jìn)行與合作伙伴的結(jié)算。合作伙伴結(jié)算費(fèi)用納入公司“業(yè)務(wù)支撐費(fèi)”進(jìn)行核算。售前工程支撐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)所在地及所支撐的業(yè)務(wù)的類型分為四個(gè)級別進(jìn)行核算，省公司政企客戶部和各分公司政企客戶部或政企客戶局部別作為工程委托方，遵循“誰委托、誰付費(fèi)”的原那么，對ICT工程支撐合作伙伴按本方法進(jìn)行考核計(jì)算。售前工程支撐費(fèi)按季度結(jié)算，結(jié)算時(shí)需提供支撐成果〔如形成的支撐文檔材料〕作為結(jié)算稽核依據(jù)。售前工程支撐費(fèi)根本標(biāo)準(zhǔn)〔單位：元/個(gè)〕類型級別專線組網(wǎng)類工程綜合性信息化類工程〔含平臺搭建〕A1〔省級重要客戶工程〕900018000A2〔市州A類工程〕50009000B〔市州B類工程〕40006000C〔市州C類工程〕30005000〔1〕A1類工程指省公司政企客戶部直管的省級重要客戶的工程；A2類工程指各分公司A類政企客戶的工程；B類工程指各分公司B類政企客戶的工程；C類工程指各分公司C類政企客戶的工程。以上工程均為現(xiàn)場支撐?！?〕集團(tuán)專線類工程是指政企客戶多條互聯(lián)網(wǎng)專線接入、數(shù)據(jù)專線組網(wǎng)〔包含本地、跨地區(qū)、跨省組網(wǎng)〕的工程。〔3〕綜合性信息化類工程是指含系統(tǒng)平臺、MAS、M2M、專線等多種業(yè)務(wù)融合的整體解決方案類工程。〔4〕假設(shè)工程有交叉〔包含以上2類支撐〕，那么按照其中一項(xiàng)支撐類工程進(jìn)行結(jié)算?！?〕原那么上，單一自有業(yè)務(wù)類工程不結(jié)算支撐費(fèi)?！?〕同一個(gè)工程由多家合作伙伴支撐的，按一個(gè)工程結(jié)算，各合作伙伴根據(jù)支撐工作量占比分配支撐費(fèi)。根據(jù)各ICT支撐商所支撐工程的成功率進(jìn)行考核，考核原那么：以業(yè)務(wù)支撐費(fèi)根本標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，按以下考核系數(shù)進(jìn)行考核結(jié)算?！?〕假設(shè)工程經(jīng)過與對手競爭后順利實(shí)施，但后續(xù)工作并非由ICT支撐方承接實(shí)施，那么根據(jù)工程規(guī)模，支撐費(fèi)用按以下的調(diào)節(jié)系數(shù)進(jìn)行結(jié)算；工程金額<200萬元≥200萬且≤1500萬元1500萬元以上調(diào)節(jié)系數(shù)1〔2〕假設(shè)工程經(jīng)過與對手競爭后順利實(shí)施，且后續(xù)工作由原ICT支撐方承接施工，那么調(diào)節(jié)系數(shù)按0進(jìn)行結(jié)算；〔3〕假設(shè)工程最終未實(shí)施，非支撐方原因的，調(diào)節(jié)系數(shù)按1進(jìn)行結(jié)算。6合作伙伴退出合作伙伴退出分為主動(dòng)退出、違約退出、考核退出、資質(zhì)變更退出、不良信用記錄名單退出等。主動(dòng)退出：合作伙伴因自身原因可以主動(dòng)要求終止合作?！?〕售后運(yùn)維支撐方必須至少提前三個(gè)月向四川移動(dòng)提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供效勞；〔2〕售前支撐效勞方必須至少提前一個(gè)月向四川移動(dòng)提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供效勞。違約退出：合作伙伴因業(yè)務(wù)違約，到達(dá)處分標(biāo)準(zhǔn)的，四川移動(dòng)有權(quán)提出終止合作?？己送顺觯汉献骰锇槲吹竭_(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的，四川移動(dòng)有權(quán)提出終止合作。資格變更退出：合作伙伴發(fā)生資格變更，如公司注冊資金、管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)開展資質(zhì)等，不滿足合作伙伴根本資質(zhì)的，四川移動(dòng)有權(quán)提出終止合作。不良信用記錄名單退出：合作伙伴被納入不良信用記錄名單，那么終止該合作伙伴與四川移動(dòng)所有合作關(guān)系。兩年內(nèi)不得申請合作。對退出的合作伙伴，由歸口管理部門管理人員提出具體退出方案，提交部門專題會(huì)審議、決策。決策通過后，啟動(dòng)合作伙伴退出流程，售后運(yùn)維支撐方退出時(shí)，需進(jìn)行合作伙伴更換的，根據(jù)《四川移動(dòng)ICT工程合作伙伴引入管理方法》的規(guī)定，進(jìn)行新的合作伙伴引入。合作伙伴必須在退出前配合四川移動(dòng)解決因退出帶來的客戶效勞、業(yè)務(wù)延續(xù)等問題，如有用戶投訴未處理完成、欠費(fèi)未結(jié)算等遺留問題，必須妥善解決。7附那么本管理方法將根據(jù)政企客戶信息化業(yè)務(wù)開展情況及合作伙伴管理的需要，適時(shí)進(jìn)行修訂，其修改權(quán)和解釋權(quán)歸四川移動(dòng)政企客戶部。本管理方法應(yīng)作為與合作伙伴簽署協(xié)議的附件，或者本管理方法的主要條款應(yīng)作為與合作伙伴簽署協(xié)議的條款或附件，以兌現(xiàn)相關(guān)的責(zé)任義務(wù)。本方法自印發(fā)之日起施行。此前印發(fā)的與四川移動(dòng)ICT工程合作伙伴相關(guān)的管理方法，如有與本管理方法不一致的，以本管理方法為準(zhǔn)。附件：附件一：售前ICT工程支撐申請表〔2013年第季度〕ICT工程根本信息政企客戶名稱工程名稱擬申請ICT工程支撐商工程類別〔A1、A2、B、C〕工程類型〔專線/信息化〕工程投資估算〔萬元〕支撐內(nèi)容描述支撐產(chǎn)生的相關(guān)文檔申請人單位〔部門〕：申請人〔簽字〕[工程經(jīng)理]：申請日期：審批人審批意見：審批人[部門/中心分管領(lǐng)導(dǎo)]〔簽字〕：審批時(shí)間：備注：1、本申請表審批完成后，交ICT支撐結(jié)算管理員存檔；2、工程類別：A1：省級重要客戶工程、A2：市州A類工程、B：市州B類工程、C：市州C類工程；附件二：政企客戶售前ICT工程支撐考核表〔2013年第季度〕工程名稱：工程經(jīng)理：支撐單位：支撐經(jīng)理：考核內(nèi)容指標(biāo)描述權(quán)重〔分〕評估得分得分說明根底能力評價(jià)〔由工程推進(jìn)中心考核打分〕效勞態(tài)度和意識能夠積極主動(dòng)提供支撐效勞，站在甲方和客戶的立場思考問題15能力和經(jīng)驗(yàn)在支撐領(lǐng)域有較強(qiáng)的技術(shù)支撐能力，對支撐行業(yè)有深入的了解和認(rèn)識，能夠很好把握客戶需求15協(xié)調(diào)管理和配合對支撐人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，駐點(diǎn)人員聽從甲方安排，可根據(jù)需要合理調(diào)配內(nèi)部資源15支撐力度支撐人員配備充足，能夠?qū)χ晤I(lǐng)域提供全面、系統(tǒng)、獨(dú)立支撐15支撐效果評價(jià)(由各客戶中心進(jìn)行打分〕支撐人員具有良好的專業(yè)知識，較強(qiáng)的方案撰寫能力和溝通表達(dá)能力10響應(yīng)及時(shí)性在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)支撐需求，根據(jù)需要提供現(xiàn)場支撐，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成支撐內(nèi)容10支撐質(zhì)量支撐材料無明顯疏漏謬誤，文檔撰寫標(biāo)準(zhǔn)，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)書、PPT等制作美觀，條理清晰，邏輯性強(qiáng)10客戶滿意度與客戶溝通融洽，獲得客戶理解和支持，相關(guān)材料得到客戶認(rèn)可，具有良好的客戶感知10否決項(xiàng)〔如出現(xiàn)一次否決項(xiàng)，本工程支撐費(fèi)為0〕效勞態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響客戶感知-100泄露客戶或甲方商業(yè)機(jī)密，造成負(fù)面影響-100因支撐不及時(shí)或質(zhì)量問題、工作失誤導(dǎo)致工程流標(biāo)-100加分項(xiàng)〔加分項(xiàng)可疊加，總分不超過100分〕因支撐優(yōu)質(zhì)獲得客戶口頭贊譽(yù)一次加5分，或受書面表揚(yáng)一次加20分100在競爭工程中，ICT支撐商利用自身客情資源協(xié)助取得工程訂單的50-100總計(jì)0支撐文檔附件考核簽字單位〔部門〕：

工程負(fù)責(zé)人〔簽字〕：

考核日期：附件三：售前ICT支撐費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)表〔2013年第季度〕序號集團(tuán)單位名稱移動(dòng)工程經(jīng)理支撐工程名稱支撐單位支撐工程經(jīng)理支撐起始時(shí)間支撐費(fèi)根本標(biāo)準(zhǔn)考核得分調(diào)節(jié)系數(shù)單項(xiàng)支撐費(fèi)=支撐費(fèi)根本標(biāo)準(zhǔn)×調(diào)節(jié)系數(shù)×考核得分%〔元〕備注1234567支撐費(fèi)合計(jì)〔元〕

考核單位：

授權(quán)代表〔簽章〕：

部門分管領(lǐng)導(dǎo)〔簽章〕：

日期：

ICT支撐商：

授權(quán)代表〔簽章〕：

日期：附件四：售后ICT運(yùn)維支撐方考核內(nèi)容ICT運(yùn)維支撐方考核包括運(yùn)營效果考核和信用考核。運(yùn)營效果考核為打分考核、信用考核為扣分考核，兩個(gè)維度考核結(jié)果為當(dāng)月合作伙伴的考核成績?！惨弧尺\(yùn)營效果考核內(nèi)容考核內(nèi)容指標(biāo)描述考核權(quán)重〔分〕評估得分得分說明業(yè)務(wù)開展按照相關(guān)業(yè)務(wù)開展目標(biāo)考核業(yè)務(wù)量、用戶數(shù)、活潑度、覆蓋范圍、渠道拓展數(shù)量等20客戶效勞質(zhì)量考核用戶投訴率、重大客戶投訴、客服支撐等20營銷支撐考核支撐方提交營銷分析和方案建議，對營銷活動(dòng)的配合執(zhí)行情況等10日常運(yùn)營考核相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告〔周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等〕、專題分析及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性情況，客戶信息等相關(guān)數(shù)據(jù)平安等風(fēng)險(xiǎn)管理情況等20平臺維護(hù)考核平臺相關(guān)維護(hù)情況，涉及平臺穩(wěn)定性、對系統(tǒng)故障處理的及時(shí)程度、故障影響等20其