某飲管理有限公司客訴處理技巧特訓(xùn)教材

某飲管理有限公司客訴處理技巧特訓(xùn)教材顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足河南省鍋大俠餐飲管理服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)投訴的原因河南省鍋大俠餐飲管理求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問(wèn)題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋客戶(hù)投訴的心理河南省鍋大俠餐飲管理認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償消除問(wèn)題不再發(fā)生讓某人得到懲罰不滿(mǎn)的顧客想得到什么河南省鍋大俠餐飲管理什么是客訴怎樣正確看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中4%向你投訴——正確處理他們會(huì)再回來(lái)96%不向你投訴——他們絕不回頭河南省鍋大俠餐飲管理處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)1.告訴9個(gè)人以上2.下次不再購(gòu)買(mǎi)3.對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：河南省鍋大俠餐飲管理●對(duì)服務(wù)和品質(zhì)有所期待●想再度光臨●突顯公司管理缺失的關(guān)鍵來(lái)源●給你的第二次機(jī)會(huì)●一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為你增加一個(gè)推銷(xiāo)人員●開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比保持老顧客多5到6倍精力河南省鍋大俠餐飲管理還應(yīng)該做到●真心體會(huì)顧客的抱怨●站在顧客的角度考慮問(wèn)題●顧客的抱怨并不是針對(duì)你●處理顧客抱怨要有誠(chéng)意河南省鍋大俠餐飲管理什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理第六步：跟蹤服務(wù)通過(guò)向顧客了解：●解決方案是否有用●還有沒(méi)有其他問(wèn)題●如果不滿(mǎn)意繼續(xù)尋求更可行的方案河南省鍋大俠餐飲管理跟蹤服務(wù)的意義●強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意●深深地打動(dòng)你的顧客●足以讓顧客印象深刻●加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度河南省鍋大俠餐飲管理什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理處理客訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客2.教育、批評(píng)、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯(cuò)誤5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤河南省鍋大俠餐飲管理處理客訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8.不及時(shí)通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語(yǔ)言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)河南省鍋大俠餐飲管理處理客訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為12.責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)13.為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語(yǔ)提現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16.拖延或隱瞞河南省鍋大俠餐飲管理什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理與客戶(hù)溝通的技巧聽(tīng)查問(wèn)斷定河南省鍋大俠餐飲管理語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧1.不要輕易否定對(duì)方2.傾聽(tīng)、記錄（表示重視）3.對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同和同情4.主動(dòng)示好，盡可能拉近距離5.以微笑的表情表示無(wú)奈6.不要輕易堵死對(duì)方的退路河南省鍋大俠餐飲管理顧客走后●對(duì)事件的反?。号c同事分享得失，觸類(lèi)旁通，防止；類(lèi)似事件再發(fā)生●不計(jì)較個(gè)人得失：不要害怕客訴，顧客的不滿(mǎn)往往不是沖著你來(lái)的●不要去煩擾同事：