跨境電子商務(wù)物流模式研究-以全球速賣通為例

最近連續(xù)幾年,隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)模式的得到迅速創(chuàng)新發(fā)展完善和市場(chǎng)全球化大趨勢(shì)認(rèn)識(shí)的持續(xù)加強(qiáng),跨境交易電子商務(wù)貿(mào)易已經(jīng)迅速成為帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)出口貿(mào)易規(guī)模的新主要市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。從海關(guān)總署國(guó)家統(tǒng)計(jì)局通報(bào)的貿(mào)易數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中也了解到,2020年外貿(mào)進(jìn)出口商品總額預(yù)計(jì)首次突破超過人民幣三十萬億元,比之前每一年又增長(zhǎng)出了9.7%,達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄水平;其中出口增長(zhǎng)7.1%,達(dá)到16.42萬億元;進(jìn)口額為142.9萬億元,增長(zhǎng)了12.9%。2020年,跨境進(jìn)出口電子商務(wù)產(chǎn)品交易進(jìn)出口總額估計(jì)要達(dá)到超過了近9個(gè)萬億元,占了全球預(yù)計(jì)當(dāng)年中國(guó)外貿(mào)實(shí)際進(jìn)出口貿(mào)易商品總額約為的約近30%,在跨境貿(mào)易商品進(jìn)出口及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)增減變動(dòng)統(tǒng)計(jì)中電子商務(wù)所實(shí)際應(yīng)所占進(jìn)出口的份額則有望將達(dá)到的大約77.1%。就未來全球主要跨境零售電子商務(wù)市場(chǎng)情況而言,B2B模式的國(guó)際模式交易將有望仍然能繼續(xù)牢牢占著其的主導(dǎo)地位,2018年的中國(guó)上半年交易量仍預(yù)計(jì)能占全市場(chǎng)84.6%。這都無疑也表明出來了中國(guó)跨境交易物流電子商務(wù)市場(chǎng)目前發(fā)展已迅速將其成為將來推動(dòng)今后我國(guó)主要農(nóng)產(chǎn)品類進(jìn)出口商品貿(mào)易全程電子商務(wù)交易的下一大波重要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),跨境農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易物流B2B業(yè)務(wù)模式發(fā)展無疑必將是其成為未來今后的幾年中跨境商品交易與電子商務(wù)的快速融合發(fā)展格局中重要的一個(gè)新業(yè)態(tài)核心。跨境物流倉(cāng)儲(chǔ)物流也是作為我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品跨境運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)及電子商務(wù)最重要的附屬品,必然依賴電子商務(wù),兩者相互輔助,缺一不可。當(dāng)前由于我國(guó)電子商務(wù)跨境電子物流體系發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)較落后,在很一定的程度客觀上已經(jīng)阻礙制約了整個(gè)跨境貿(mào)易電子商務(wù)領(lǐng)域的良性發(fā)展,由于目前跨境電子化物流系統(tǒng)發(fā)展還仍只是處于一個(gè)萌芽階段,這方面的研究文獻(xiàn)十分有限,本文主要探討了分析速賣通跨境電子商務(wù)平臺(tái)的物流現(xiàn)狀,找出問題和差距,為完善和發(fā)展跨境物流理論奠定基礎(chǔ)。1跨境電商平臺(tái)物流模式對(duì)比分析1.1全球速賣通—第三方跨境物流模式1.1.1速賣通簡(jiǎn)介阿里巴巴全球速賣通(以下簡(jiǎn)稱速賣通)于2010年啟動(dòng)，是一個(gè)第三方電子商務(wù)平臺(tái)。自從速賣通啟動(dòng)以來，每日的交易量飛速增加，從數(shù)據(jù)中可以看出，平均每天的銷售額增長(zhǎng)了5倍以上，甚至在第二年的第一個(gè)月，比第一年的全年增長(zhǎng)了一倍多。1.1.2速賣通的跨境物流模式速賣通主要提供國(guó)際快遞和合作物流服務(wù)，為了更便利供應(yīng)鏈中的買方和賣方，招聘平臺(tái)也有第三方物流公司合作建立獨(dú)立于速賣通交易的物流服務(wù)體系。賣方只需在后臺(tái)發(fā)布交付要求速賣通計(jì)劃在訂單生成后，線上訂購(gòu)，第三方物流公司將會(huì)以最短的時(shí)間上門交付。此外，賣方還可以選擇將貨物送到物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，訂購(gòu)和支付運(yùn)費(fèi)等流程都可以線上進(jìn)行，這既方便又省時(shí)。賣方還可以線上申請(qǐng)保護(hù)其物流權(quán)利，即在商定的交貨時(shí)間內(nèi)交付貨物和丟失貨物等物流問題，由賣方在貨物移交給第三方物流提供商。速賣通負(fù)責(zé)監(jiān)督物流服務(wù)的質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)最大化。AliExpress終將賣方的利益放在其業(yè)務(wù)的首位。從賣方的角度來看，該平臺(tái)還推出了經(jīng)改進(jìn)的2.0版在線交付，即AliExpress無憂物流服務(wù)，旨在提供運(yùn)輸、物流信息跟蹤、售后談判、物流問題糾紛等綜合物流服務(wù)，改善平臺(tái)交易環(huán)境——供賣方使用，降低了因其他因素給賣方帶來的額外物流成本。速賣通平臺(tái)的具體操作方式是賣方先將貨物發(fā)送至該國(guó)建立的速賣通倉(cāng)庫(kù)，然后再在速賣通平臺(tái)將貨物發(fā)送至目的地國(guó)家。阿里無憂物流提出了三種物流選擇:“AliExpress無憂物流—簡(jiǎn)易”、“AliExpress無憂物流—標(biāo)準(zhǔn)”和“AliExpress無憂物流—優(yōu)先”。這三個(gè)要素之間的唯一區(qū)別是運(yùn)輸時(shí)間和支付上限之間的差異。一般而言，無憂物流是平臺(tái)的在線物流，但它并不參與具體的物流業(yè)務(wù)，而只是賣方和物流公司之間的橋梁，因此屬于第三方物流。1.2京東全球購(gòu)—自建跨境物流模式1.京東簡(jiǎn)介京東是中國(guó)大型綜合電子商務(wù)網(wǎng)上一級(jí)零售商,是目前中國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)上最廣泛受歡迎、影響力度最大的綜合型電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)之一。京東是中國(guó)眾所周知的電子商務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)量居業(yè)界首位基于企業(yè)全球化的需要，京東于2013年設(shè)立了全球采購(gòu)部。兩年后京東全球采購(gòu)模塊完全上線在這個(gè)平臺(tái)上，它進(jìn)入了近3000家高質(zhì)量的海外商店，涵蓋幾乎所有類別的產(chǎn)品，庫(kù)存單位達(dá)到800萬個(gè)，產(chǎn)品出口到40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2.京東全球購(gòu)的跨境物流模式京東自主建立的跨境物流模式，意味著該平臺(tái)本身具有在國(guó)內(nèi)建立倉(cāng)儲(chǔ)中心和在國(guó)外建立倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的主動(dòng)性。這包括建立自己的物流運(yùn)輸中心，然后將貨物運(yùn)往國(guó)外的倉(cāng)庫(kù)，再運(yùn)往至國(guó)外的消費(fèi)者。京東全球購(gòu)在中國(guó)杭州、廣州、鄭州、寧波和上海建立了海關(guān)倉(cāng)庫(kù)，在日本、韓國(guó)、澳大利亞、北美和歐洲建立了自己的海外倉(cāng)庫(kù)。2015年上半年，京東與俄羅斯物流巨頭SPSRExpress達(dá)成合作，開發(fā)了倉(cāng)儲(chǔ)中心到倉(cāng)儲(chǔ)中心的第一個(gè)直接物流運(yùn)輸模式，這意味著廣州京東自主倉(cāng)庫(kù)到達(dá)SPSR俄羅斯倉(cāng)庫(kù)并交付給消費(fèi)者不到12小時(shí)。2015年4月開通以來,京東的跨境物流得到飛速發(fā)展,采用到了自助物流+跨境POP的雙向模式,開設(shè)運(yùn)營(yíng)了首批包括日本、第二批韓國(guó)和第二批美國(guó)項(xiàng)目在內(nèi)的全國(guó)9個(gè)海外國(guó)家博物館,并已逐步的擴(kuò)大進(jìn)行了京東海外物流倉(cāng)庫(kù)體系建設(shè)。此后,京東也加大進(jìn)行了對(duì)海外的倉(cāng)庫(kù)管理投資,在中國(guó)韓國(guó)、加拿大澳大利亞、韓國(guó)美國(guó)、歐盟、俄羅斯加拿大和澳大利亞日本均設(shè)立管理了其海外倉(cāng)庫(kù),以加強(qiáng)與國(guó)際物流企業(yè)的透明整合，在中國(guó)實(shí)現(xiàn)真正的海外突破，解決問題在最后一公里物流配送中，京東結(jié)合了自己的物流模式應(yīng)用于最后一公里配送，縮短了跨境交易的總體周期，使外國(guó)客戶更早收到貨物，提高了客戶在海外交易中的感受和滿意度。圖1.2自建跨境物流配送模式圖1.3大龍網(wǎng)—與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作共建海外倉(cāng)1.大龍網(wǎng)簡(jiǎn)介大龍網(wǎng)成立于2010年，是國(guó)民貿(mào)易部最早的跨境電子商務(wù)試點(diǎn)企業(yè)之一，也是全球跨境電子商務(wù)孵化器，幫助一千多萬中國(guó)企業(yè)成為全球供應(yīng)商。該網(wǎng)站主要是B2B跨境電子商務(wù)模式，該模式提供平臺(tái)增值業(yè)務(wù)服務(wù)和跨境金融服務(wù)，使來自跨境電子商務(wù)行業(yè)的所有行業(yè)、B2B跨境電子商務(wù)商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)和跨境產(chǎn)業(yè)互聯(lián)平臺(tái)連接起來。2.大龍網(wǎng)的跨境物流模式2014年，大龍網(wǎng)制定了一個(gè)新的跨界物流模式，即與當(dāng)?shù)匚锪鞴疽黄鹪趪?guó)外建造倉(cāng)庫(kù)。最初，它與俄羅斯的合作側(cè)重于迅速交付外部參照，通過一種新的跨界模式，我國(guó)對(duì)俄羅斯的物流周期大大縮短。根據(jù)俄羅斯的地理環(huán)境，大連開發(fā)了一種親密的物流信息跟蹤功能，使買方能夠方便快捷地檢查貨物的位置。這也有助于降低包裝損失率和包裝破損率，提高了售后服務(wù)，訂單完成后，客戶服務(wù)部門會(huì)撥打電話了解包裝的接收狀態(tài)，積極解決物流問題，改善反映的情況。一家印度物流公司，在印度新德里郊區(qū)建立海外倉(cāng)庫(kù)。經(jīng)過這些協(xié)商，與印度方面就海外倉(cāng)庫(kù)的管理作出了更詳細(xì)的安排，在這些協(xié)商中，雙方在某種程度上分享了資源，例如當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的供應(yīng)和銷售路線，從而產(chǎn)生了一些效益，與當(dāng)?shù)匚锪鞴疽黄鸾ㄔO(shè)海外倉(cāng)庫(kù)不僅是為了降低企業(yè)成本，也是為了解決對(duì)環(huán)境的不熟悉，所有運(yùn)往國(guó)外的貨物都可以融入海關(guān)更好地運(yùn)作，更重要的是可以方便地將倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送到國(guó)外，運(yùn)輸傳統(tǒng)產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品根本無法運(yùn)送大宗產(chǎn)品，如家具和家用電器，而不論其大小和重量，因此這些產(chǎn)品可以順利出口，出口量也可以考慮在內(nèi)。2速賣通跨境物流模式的問題分析2.1跨境物流信息系統(tǒng)不完善從速賣通平臺(tái)網(wǎng)站可以看出，跨界物流僅占其總體活動(dòng)的一小部分，國(guó)際貿(mào)易物流平臺(tái)企業(yè)使用的主要方法是傳統(tǒng)的站對(duì)站方式，即依靠企業(yè)本身解決問題。第一，速賣通中顯示的物流信息技術(shù)需要加強(qiáng)，信息管理系統(tǒng)需要改進(jìn)?？缃缥锪餍畔⑾到y(tǒng)包括國(guó)內(nèi)外信息系統(tǒng)。由于速賣通平臺(tái)信息系統(tǒng)在國(guó)外建設(shè)不足，存在物流信息不對(duì)稱、系統(tǒng)積壓等問題。貨物抵達(dá)國(guó)外后，不能充分跟蹤貨物具體的運(yùn)輸情況，而且難以實(shí)時(shí)跟蹤跨界貨物，因此在現(xiàn)階段容易丟失包裹，但無法追溯到源頭，造成速賣通損失，必須不斷提高水平。第二，對(duì)于參與聯(lián)合國(guó)外處理方案的伙伴，它需要一個(gè)強(qiáng)有力的信息網(wǎng)絡(luò)，以便綜合所有訂單，以便將所有貨物信息傳遞到市場(chǎng)，而市場(chǎng)需要時(shí)間根據(jù)貨物的性質(zhì)和需要對(duì)貨物進(jìn)行分類、解包裝和整合，并將貨物運(yùn)送到顯然，供應(yīng)鏈各個(gè)階段的物流負(fù)擔(dān)都在增加，導(dǎo)致物流成本和時(shí)間成本增加，貨物在運(yùn)輸過程中被銷毀和磨損的風(fēng)險(xiǎn)增加。對(duì)于海外客戶來說，從訂貨到接收貨物的漫長(zhǎng)等待過程隨著時(shí)間的推移減少了貨物的預(yù)期價(jià)值，從而降低了客戶的滿意度；對(duì)于商品城市的貿(mào)易商來說，客戶滿意度下降可能會(huì)造成直接和間接損失，從而造成資金損失。2.2供應(yīng)鏈效率低下對(duì)于跨境電子商務(wù)平臺(tái)而言，供應(yīng)鏈物流效率至關(guān)重要，因?yàn)樗兄谘杆偈栈刭Y金。供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)不足造成了與跨界物流效率低下、運(yùn)輸速度慢和服務(wù)質(zhì)量差有關(guān)的所有問題，這些問題直接影響到國(guó)際電子商務(wù)企業(yè)的所有活動(dòng)的發(fā)展。速賣通的跨境電子商務(wù)平臺(tái)并不注重跨境物流的發(fā)展，而是側(cè)重于跨境交易市場(chǎng)的發(fā)展，從而使供應(yīng)鏈中的許多環(huán)節(jié)，包括快速訂單處理、跨境運(yùn)輸、海關(guān)、內(nèi)陸運(yùn)輸和海外運(yùn)輸，變得簡(jiǎn)單此外，為了改善整個(gè)供應(yīng)鏈，需要控制每個(gè)供應(yīng)鏈的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，例如通過聯(lián)合國(guó)外加工方案、外國(guó)合作伙伴整合訂單所需時(shí)間、在市場(chǎng)上裝卸貨物所需時(shí)間速賣通平臺(tái)并不嚴(yán)格控制跨境物流的每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。此外，過境貨物在出境時(shí)受到嚴(yán)格檢查和報(bào)關(guān)，這就要求貨物在被認(rèn)定不符合規(guī)定后長(zhǎng)期滯留，從而延長(zhǎng)了貨物到達(dá)國(guó)外的時(shí)間，增加了客戶在國(guó)外的等待時(shí)間。如果一個(gè)外國(guó)買方對(duì)所收到國(guó)外的貨物質(zhì)量不滿意,必須盡快退回這些貨物,那么相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期的物流時(shí)間、程序操作上遇到的很多困難問題和高昂的物流費(fèi)用就可能會(huì)因此大大的降低了供應(yīng)鏈上最終的用戶群體對(duì)國(guó)外貨物品質(zhì)和國(guó)外供應(yīng)鏈物流質(zhì)量的滿意度。此外，跨境交易會(huì)受到匯率波動(dòng)的影響，人民幣升值和出口產(chǎn)品成本會(huì)上升，影響平臺(tái)企業(yè)的交易。因此，對(duì)于市場(chǎng)上的貿(mào)易商來說，他們必須支付匯率變動(dòng)的費(fèi)用。2.3沒有完備的售后服務(wù)今天，對(duì)于第三產(chǎn)業(yè)而言，企業(yè)售后服務(wù)水平是評(píng)估企業(yè)整體貿(mào)易能力的一種手段。對(duì)于物流企業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和物流總成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶損失率降低5%，企業(yè)利潤(rùn)可能增加50%，因此售后服務(wù)是物流系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)中的重要環(huán)節(jié)。由于物流行業(yè)的特殊性，相關(guān)售后服務(wù)包括及時(shí)處理訂單生成后買方和賣方提出的問題，如查找和跟蹤貨物物流信息等。在速賣通平臺(tái)上，對(duì)于海外合作方案項(xiàng)目，當(dāng)外國(guó)客戶要求退款時(shí)，他們?nèi)狈ν暾哪嫦蛭锪鱽頌槠浞?wù)，導(dǎo)致退款花費(fèi)大量時(shí)間，而且往往對(duì)有缺陷的產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)面處理，這也損害了因此，售后服務(wù)不足很容易導(dǎo)致客戶流失，導(dǎo)致訂單數(shù)量減少，出口減少。雖然運(yùn)輸只是供應(yīng)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但售后服務(wù)保證現(xiàn)在在客戶體驗(yàn)中起著重要作用，售后服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，物流屬于第三產(chǎn)業(yè)，歸根結(jié)底，服務(wù)是核心。2.4缺乏專業(yè)的跨境物流人才速賣通是一個(gè)大型的地方跨界電子商務(wù)平臺(tái)，似乎無法引進(jìn)跨界物流人才，一方面，就城市的總體環(huán)境而言，它只是一個(gè)地區(qū)城市，這使得資源特別是人力資源的供應(yīng)很困難，也是瓶頸的原因之一。數(shù)據(jù)表明，電子商務(wù)部門的差距很大，并持續(xù)了20多萬人，而近年來隨著新興市場(chǎng)跨境電子商務(wù)的出現(xiàn)，這一差距越來越大。目前，電子商務(wù)行業(yè)普遍存在不吸引人才、不能留用的現(xiàn)象，這也是部分電力供應(yīng)商逐步發(fā)展壯大后不得不離開的主要原因；另一方面，雖然有一些工商學(xué)校隨著電子商務(wù)的發(fā)展形成人才，儲(chǔ)存了大量的專業(yè)人才，但跨境電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)需要的是綜合人才，無論所需的基本素質(zhì)如何，都要充分發(fā)展，首先要做一些此外，由于速賣通在跨境物流方面發(fā)展不全面，重點(diǎn)不放在人才引進(jìn)上，在國(guó)內(nèi)外情況下，速賣通物流部門嚴(yán)重缺乏專業(yè)的跨境物流人才。3速賣通跨境物流模式運(yùn)行建議3.1完善信息管理系統(tǒng)建設(shè)鑒于速賣通跨境電子商務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)有信息系統(tǒng)不足以支持新的跨境電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)，需要改進(jìn)其信息管理系統(tǒng)，以滿足未來跨境物流業(yè)務(wù)的多重需求。倉(cāng)儲(chǔ)是速賣通跨界供應(yīng)鏈中最基本的組成部分，因此，建立一個(gè)完善的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)對(duì)于跨界物流業(yè)務(wù)至關(guān)重要。由于倉(cāng)儲(chǔ)具有倉(cāng)儲(chǔ)和登記功能，因此整個(gè)系統(tǒng)涵蓋了倉(cāng)儲(chǔ)程序經(jīng)費(fèi)用于支付貨物的倉(cāng)儲(chǔ)和裝卸費(fèi)用、日常倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等。保存過程涉及每天清點(diǎn)庫(kù)存貨物。此外，速賣通物流儲(chǔ)存中心必須為每一項(xiàng)庫(kù)存項(xiàng)目指定標(biāo)準(zhǔn)代碼，并結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)，以確保流程順利進(jìn)行。作為多樣化和共享物流模式的一部分，貨物從該國(guó)向國(guó)外運(yùn)輸是通過速賣通跨境物流系統(tǒng)進(jìn)行的。從職能上講，物流信息系統(tǒng)涵蓋所有進(jìn)程中物流信息的記錄、監(jiān)測(cè)、管理和決策等職能；物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和決策系統(tǒng)在管理一級(jí)得到考慮。無論如何，物流信息系統(tǒng)的運(yùn)作使速賣通能夠有效處理重要的物流訂單和其他活動(dòng)，從而提高了速賣通跨界物流的業(yè)務(wù)效率，同時(shí)降低了物流成本。3.2借助政府力量提升供應(yīng)鏈效率政府協(xié)助的重要性體現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)上:如果沒有速賣通平臺(tái)、有關(guān)物流服務(wù)部門和一些公司的共同努力，跨界物流信息共享平臺(tái)就無法運(yùn)作。信息共享平臺(tái)主要是傳遞信息，為了避免信息混亂，有必要為物流系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，使平臺(tái)參與者能夠開展工作并傳遞相關(guān)信息。對(duì)于速賣通平臺(tái)來說，公司內(nèi)部物流系統(tǒng)的建設(shè)本身需要改進(jìn)，政府的支持對(duì)于檢查、清關(guān)、跨部門業(yè)務(wù)以及在發(fā)貨后模型初始建設(shè)階段投入的資金至關(guān)重要。速賣通平臺(tái)是指該市現(xiàn)有的這樣一個(gè)的大型綜合性跨境進(jìn)出口電子商務(wù)平臺(tái),它能夠直接的影響關(guān)系到將來該市整體的國(guó)內(nèi)對(duì)外服務(wù)貿(mào)易出口總量,因此,政府完全可以積極借鑒中國(guó)其他許多省市成功的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),推出各種促進(jìn)貿(mào)易創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展方面的新型跨境貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)政策,例如,為獨(dú)立第三方平臺(tái)企業(yè)和自營(yíng)進(jìn)出口產(chǎn)品網(wǎng)上實(shí)際交易額首次超過出口標(biāo)準(zhǔn)數(shù)額規(guī)定的出口企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行跨境國(guó)際貿(mào)易電子商務(wù),并酌情為實(shí)際網(wǎng)上進(jìn)出口交易額中的超出一定金額百分比出口提供專項(xiàng)財(cái)政資金援助;跨境國(guó)際電子商務(wù)中網(wǎng)上的廣告、網(wǎng)站開發(fā)建設(shè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出等金額的超過一定支付比例。對(duì)從事跨境電子交易的企業(yè)，如果其年度進(jìn)出口交易額超過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)額，則給予補(bǔ)貼。隨著跨境電子商務(wù)管制中心于2014年投入運(yùn)作，為中小型跨境電子商務(wù)企業(yè)啟動(dòng)了一個(gè)海關(guān)便利化模式，根據(jù)該模式，只要該企業(yè)通過檢查，就可以順利通關(guān)。同樣，各國(guó)政府可以制定有利于速賣通平臺(tái)的政策，以便通過快速檢查和迅速清關(guān)，將大宗貨物直接交付給世界各國(guó)。這樣，海關(guān)鏈可以大大縮短物流周期，大大有助于對(duì)外貿(mào)易的轉(zhuǎn)型和改善。3.3建立完備的售后服務(wù)體系當(dāng)前,市場(chǎng)也已正式進(jìn)入一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,服務(wù)優(yōu)勢(shì)已日漸成為了支撐企業(yè)品牌和立足終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的十分重要制約因素條件之一,客戶滿意服務(wù)承諾體系制度的全面建立落實(shí)和有效完善無疑是企業(yè)屹立在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的未來市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)浪潮中最好的護(hù)身符。把服務(wù)管理提升到企業(yè)一個(gè)層次應(yīng)有的歷史高度,系統(tǒng)嚴(yán)格的制度規(guī)范著為廣大客戶進(jìn)行服務(wù)過程的幾乎每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),形成一個(gè)獨(dú)具企業(yè)特色的完善售后服務(wù)流程管理控制體系。賣家在促成實(shí)際買賣交易發(fā)生的這個(gè)過程中最好多地是主動(dòng)及時(shí)地主動(dòng)聯(lián)系到其他買家。買家在線成功或付款申請(qǐng)成功提交以后,還有發(fā)貨、物流、收到貨單跟蹤和用戶反饋評(píng)價(jià)反饋等其它的諸多交易物流過程,賣家則會(huì)需要客服隨時(shí)將自己有關(guān)物流發(fā)貨交易進(jìn)度跟蹤及交易后續(xù)交易物流信息情況等及時(shí)進(jìn)行溝通和告知反饋到廣大買家,提醒到廣大的買家們隨時(shí)需要注意做好物流工作收進(jìn)好的貨,這些即時(shí)短信在線溝通,既是可能又是能讓到的買家實(shí)時(shí)了解市場(chǎng)即時(shí)動(dòng)態(tài)行情及時(shí)掌握交易最新行情交易最新信息動(dòng)向,也是同樣也能夠有效讓到廣大網(wǎng)絡(luò)買家真的能夠切實(shí)感覺得到自己購(gòu)物受到的了網(wǎng)絡(luò)賣家公司真正給予的重視,促進(jìn)了到您雙方買家間真正的一種互相地信任和支持與的良性的合作,從而也真正的提高到了廣大買家們真正的一種在線上購(gòu)物地滿意度。此外,出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量問題時(shí)及遇到消費(fèi)維權(quán)糾紛時(shí)到您的公司也是都可以得到進(jìn)行的及時(shí)有效地妥善及時(shí)地處理。國(guó)際物流快遞包裹的快件包裝外觀并不表示一定的必須一定要完整和美觀,但卻一定是必須要嚴(yán)格地保證外觀完整與牢固,包裝外觀質(zhì)量較差一直就來一直是容易引起快遞買家之間的消費(fèi)者投訴及糾紛案件的其中一重要原因的直接原因。對(duì)數(shù)量較多、數(shù)額往往也就較大一些的快遞包裹易碎品也往往可以通過直接技術(shù)手段將包裹整個(gè)的包裝過程或分揀發(fā)貨處理等的過程全部進(jìn)行拍照或錄音或進(jìn)行全程拍照錄像,留以日后作解決消費(fèi)或糾紛時(shí)和處理這些快件時(shí)最為有力直接的證據(jù)。如果這是對(duì)客戶產(chǎn)品的嚴(yán)重不滿意,首先應(yīng)要求賣家自己也要知道自己讓到客戶時(shí)最不滿心意的哪幾個(gè)特殊地方分別應(yīng)該是在哪里,做好及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通的反饋。這種特殊退貨情況,一般都為因客戶商品的明顯不滿意才出現(xiàn)退貨的常見情況的退貨造成的退貨原因通常有:商品包裝嚴(yán)重的破損、發(fā)配了一個(gè)錯(cuò)的貨號(hào)或發(fā)錯(cuò)商品顏色、長(zhǎng)時(shí)間保修期內(nèi)客戶未保證如期地收到貨品等。處理問題的基本方式:先主動(dòng)打電話和給對(duì)方客戶當(dāng)面進(jìn)行道歉,請(qǐng)求并給予對(duì)方客戶諒解。可以通過比較具體而細(xì)致一點(diǎn)的事情去跟對(duì)方賣家客戶作詳細(xì)溝通說明,出現(xiàn)在一些商品外觀或是包裝細(xì)節(jié)上都存在質(zhì)量問題,一般情況很有可能都是因?yàn)橛辛宋锪鞴魏刍蛘呖赡苁秦浳镞\(yùn)輸路途中損壞了包裝等其他因素引起;賣家對(duì)于客戶有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)貨情況和對(duì)方客戶長(zhǎng)時(shí)間未按時(shí)準(zhǔn)確地收到貨情況引起退貨的這種情況特殊的情況賣家一般還可以采取先退貨和與對(duì)方客戶在一起再協(xié)商價(jià)格進(jìn)行退貨的處理或者是全額的退款處理等等措施;如果是賣家這樣的表達(dá)方法最好也要做到很簡(jiǎn)單委婉,讓買家客戶對(duì)方客戶朋友提供自己已經(jīng)到貨過的商品圖片,以便于賣家可以對(duì)后續(xù)產(chǎn)品再多進(jìn)行一些的改進(jìn)以方便給其他買家客戶朋友帶圖進(jìn)去以獲得一些更好的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。3.4創(chuàng)新物流人才隊(duì)伍建設(shè)所有部門的人才都是必不可少和最關(guān)鍵的資源，而且由于跨界物流業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，速賣通平臺(tái)管理人才隊(duì)伍的建設(shè)也更加艱巨。速賣通需要完善人才管理機(jī)制，建立人才招聘、培訓(xùn)和評(píng)估制度，組建一支專業(yè)、高度合格的團(tuán)隊(duì)，為平臺(tái)跨境模式的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供人才保護(hù)。1.才征聘機(jī)制。人才隊(duì)伍的培養(yǎng)可以采取社會(huì)招聘的形式，速賣通不僅注重候選人的專業(yè)技術(shù)能力，還注重他們的人際能力，然后還可以通過企業(yè)內(nèi)部的人才選拔，其優(yōu)勢(shì)在于對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)有良好的了解2.人才培養(yǎng)機(jī)制。為速賣通工作人員建立一個(gè)有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，主要以研究人員會(huì)議的形式進(jìn)行，并使用實(shí)用的在線系統(tǒng)。雇員根據(jù)其對(duì)企業(yè)的了解程度接受單獨(dú)培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)跨界物流領(lǐng)域的專家和學(xué)者了解更多信息，其他雇員可以與最新的物流操作系統(tǒng)聯(lián)系，并跟蹤一段時(shí)間以來跨界物流的發(fā)展情況。3.人才考核機(jī)制。人才隊(duì)伍建設(shè)仍在流動(dòng)，對(duì)速賣通平臺(tái)的跨界事務(wù)管理毫無價(jià)值的工作人員也應(yīng)撤出，因此有必要建立一個(gè)人才評(píng)估機(jī)制，以保持隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)。具體行動(dòng)可以輔之以技能存在、績(jī)效和評(píng)估等指標(biāo)，并在一個(gè)月或一個(gè)季度結(jié)束時(shí)進(jìn)行總結(jié)，以激勵(lì)員工努力工作并取得進(jìn)展。結(jié)論近年來，隨著跨境產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的活動(dòng)，速賣通對(duì)商品的跨境貿(mào)易作出了重大貢獻(xiàn)，速賣