西餐廳培訓(xùn)課程

西餐廳培訓(xùn)課程辦事意識包含：一、來賓至上意識二、優(yōu)質(zhì)辦事意識三、榮譽意識 四、交往紕謬等意識五、自律意識 六、成本意識七、團隊意識八、安穩(wěn)防范意識九、規(guī)律意識 十、進修意識來賓至上意識：定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實施都要使客人知足。什么緣故要建立來賓意識？客人是酒店的辦事對象；客人是經(jīng)濟效益的獨一來源；客人關(guān)系著飯莊的生計與成長；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標；來賓為本身供給了就業(yè)機會3、如何建立來賓意識？（1）轉(zhuǎn)換不雅念；（2）愛護客人好處；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；（4）“三心”即細心、用心、耐煩；（5）“四不離口”即迎接聲、伸謝聲、道歉聲、拜別聲；（6）“五個一樣”①客人進來花費與結(jié)帳時一個樣；②生客與熟客一個樣；③外埠客人與本地客人一樣；④花費高低一樣；⑤客人提批駁看法與夸獎看法一樣。4、精確處理與客人的關(guān)系？（1）不接收客人的禮品及小費；（2）與客人的交往是營業(yè)交往；（3）不介入客人的任何活動；（4）能精確處理客人的投訴。優(yōu)質(zhì)辦事意識：1、定義：舉措措施的完美，辦事的高程度。2、什么緣故要建立優(yōu)質(zhì)辦事意識？優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟效益的包管；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)辦事是客人的合營要求。3、如何建立優(yōu)質(zhì)辦事意識？靜態(tài)辦事②有聲辦事③無言辦事④即時辦事⑤緩沖辦事⑥助興辦事⑦補償辦事⑧引誘辦事⑨預(yù)警辦事榮譽意識：1、定義：要求職員把本身的言行舉止與飯莊名聲榮譽相接洽。2、什么緣故要建立榮譽意識？榮譽是市場競爭的形象；榮譽是市場競爭的須要；榮譽是企業(yè)用人的標準；3、如何建立榮譽意識？三明白“明白小我在客人面前代表企業(yè)形象。明白小我在外國客人面前代表中國人形象。進步自身本質(zhì)：文化本質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身材本質(zhì)。獎罰分明；加強本能機能檢查，削減變亂產(chǎn)生；創(chuàng)建品牌，擴大年夜榮譽。交往紕謬等意識：定義：交往紕謬等是指辦事員與客人在交往中心因為所處地位和角色不合而形成的差別。什么緣故辦事交往紕謬等？如何適應(yīng)交往紕謬等？（1）真正的明白得客人：信息表達=表情+聲音+言語100% 55% 38% 7%辦事員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。（2）供給一些個性化的辦事（3）誠信待客：①不要計較不禮貌的客人。②不要計較產(chǎn)生過掉的客人。舉止文明：五、自律意識：1、定義：辦事員在與客人交往過程中，留意本身的言行，愛護本身的榮譽。2、什么緣故倡導(dǎo)自律意識？①職業(yè)特點所決定②企業(yè)形象對職員的要求③自律是客人對辦事員的要求④自律是愛崗敬業(yè)的一種表示3、如何做到自重、自愛？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。①便于便認客人②工裝代表企業(yè)形象（2）不克不及接收客人的小費禮品。（3）不要介入客人的活動。（4）不要超出正常營業(yè)的交往。（5）工作時刻內(nèi)不要打私家德律風(fēng)，會私家同伙。（6）保持健康身材及精力面孔。（7）不要動、看、聽客人的隱私。（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識：1、定義：加強撙節(jié)意識，節(jié)儉開支，操縱成本，制造利潤。2、什么緣故強調(diào)成本意識？能夠或許保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)。能夠或許制造利潤是企業(yè)的第一軌則。利潤=營業(yè)收入-費用如何培養(yǎng)成本意識？明白得成本核算公式？明白每個崗?fù)ぢ氊?zé)擴大年夜經(jīng)營二耳目員進修操作技能七、團隊意識：1、定義：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相調(diào)和、互相支撐、互相合作。2、什么緣故具備團隊意識？團隊意識是正常進行工作的包管。團隊意識能夠或許建立構(gòu)成新奇人際關(guān)系。團隊意識有利于市場競爭。3、如何形成團隊意識？（1）要求每小我顧全大年夜局。 （2）要真誠合作（3）人文治店，要求職員之間，須要建立互相關(guān)懷、互相支撐的家庭關(guān)系。八、安穩(wěn)防范意識：1、定義：要明白得工作中的安穩(wěn)隱患采取預(yù)防方法。2、防范內(nèi)容：火警②防盜③防傷亡變亂④防燙傷⑤摔傷⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打斗斗毆⑨防工傷變亂⑩留意愛護客人隱私3、應(yīng)及時申報的安穩(wěn)隱患：客人產(chǎn)生急病及重大年夜外傷、重大年夜掉竊。發(fā)明客人攜帶易燃易爆槍支等物品。發(fā)明掉火及前兆。發(fā)明客人破壞名貴物品。發(fā)明水電設(shè)備產(chǎn)生故障。客人醉酒無人陪伴?？腿水a(chǎn)生刑事犯法。發(fā)明形跡可疑人員。4、如何強化安穩(wěn)防范意識？思惟上高度當(dāng)心。嚴格遵守操作規(guī)程及安穩(wěn)防范。操縱安穩(wěn)防范常識。敢于向犯法分子作斗爭。九、規(guī)律意識：內(nèi)容：（1）工作規(guī)律；①對客人保持微笑②說話友愛（2）儀容規(guī)律（4）屈從規(guī)律（5）檢查規(guī)律（6）生活規(guī)律（7）保密規(guī)律十、進修意識：辦事人員要賡續(xù)的進步自身辦事意識和本質(zhì)問題。服務(wù)禮儀一、定義：是為了表示敬意而舉辦的鄭重典禮或法度榜樣。辦事禮節(jié)是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、外表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容外表具體規(guī)范：服飾整潔得體整潔：“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長在手段處合適；衣長在手的虎口處合適；褲長在鞋面合適；裙長在膝蓋處合適?！八膰奔搭I(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)圍以插入一根手指為合適，胸圍、腰圍、臀圍均要合適。不挽袖卷褲，不漏扣掉落扣，左胸處上方佩帶工號牌。男職員：深色襪子黑色皮鞋，女職員：肉色長襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”合適，除手表戒指外弗成佩帶其他飾物。發(fā)型穩(wěn)重大年夜方：男士頭發(fā)弗成太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。密斯弗成蓬首垢面，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、弗成染色?；瘖y：淡雅天然，忌濃妝艷抹，弗成留長指甲，弗成染色彩。表情親切和氣：微笑：逼真、熱忱、用情感與客人融合。職員在辦事工作過程中必須時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標準。眼神的部位：注目倒三角區(qū)，注目對方的眼睛。注目全身，注目局部。注目的角度：平視、正視、仰視。四、行動禮節(jié)的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行動中的姿勢、風(fēng)度。站姿：側(cè)放式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟挨近，腳尖微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。前腹式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟挨近，腳尖微開，右手放在手上天然放于腹前，面帶微笑。后背式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（有用于男士）丁字式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身材歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿弗成叉開過大年夜、全身亂動。。手勢：類型（1）持拿物品：力爭物品安穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）展現(xiàn)物品。（4）呼吁他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著器械，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂分開身材90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身材20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭，不克不及用手指著本身的鼻尖，或用手指指導(dǎo)客人，不克不及當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。10、報歉用語：辦事全然敬語：稱呼聲：師長教師、蜜斯、夫人、太太迎接語：迎接惠臨問候語：您好、早上好、正午好祝賀語：拜別語：再會、晚安、改日見報歉語：對不起、請諒解應(yīng)答聲：是的、好的伸謝語：感謝、專門感激應(yīng)詢語：我為您做點什么嗎？請、您好、感謝、對不起、再會請、您好、感謝、對不起、請諒解服務(wù)規(guī)范禮貌用語一、全然禮貌用語迎客———————————“您好！迎接惠臨”拉椅請座—————————“師長教師/蜜斯，請座！”開位問茶—————————“請問您幾位愛好喝什么茶？”派餐巾——————————“師長教師/蜜斯，請用巾。”斟茶———————————“師長教師/蜜斯，請用茶?！眴柧扑罢垎柲鷲酆煤仁裁淳扑俊闭寰扑皫熼L教師/蜜斯，您要的……酒水。”收茶杯——————————“師長教師/蜜斯，幫您收茶杯好嗎？”上湯———————————“這是……湯，請慢用?！鄙喜恕斑@是……菜，請各位慢用?！备膿Q骨碟—————————“師長教師/蜜斯，幫您換骨碟。”撤換菜碟—————————“請問，那個菜碟能夠收走嗎？”上生果——————————“這盤生果是酒樓……經(jīng)理送的，請漫用。”飯后茶——————————“請用熱茶?！苯Y(jié)帳———————————“請問哪位師長教師/蜜斯結(jié)帳？”“感謝……錢，”“感謝收到……錢。”“感謝找回……錢?！彼涂汀案兄x惠臨！迎接下次再來！”二、操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢）帶位手勢拉椅手勢斟茶水斟酒水收茶杯撤換骨碟換煙灰缸上湯、分湯、加湯上菜上生果撤換菜碟送客手勢語言藝術(shù)1、定義：不僅能清晰表達措辭者的看法，同時能在推敲到他人心理感觸感染的差不多上使表達更完美。一、稱呼的說話藝術(shù)經(jīng)由過程稱呼能夠引起對方的留意；經(jīng)由過程稱呼能夠明白得呼吁人與被呼吁人的關(guān)系；經(jīng)由過程稱呼能夠表現(xiàn)出兩小我之間的情感，以及立場。稱呼的要求：①合適對方年紀、輩份、統(tǒng)稱“您”；②合適對方的職業(yè)、身份；③合適兩邊親疏程度；④合適必定的社交場合；⑤合適必定的風(fēng)氣適應(yīng)。人際關(guān)系的溝通技巧溝通：人與人之間面對面或非面對面地進行雙向的信息交換和共享。一、溝通序言：1、說話溝通2、非說話溝通（空間說話、表情說話、身材說話、服飾與色彩說話）二、應(yīng)留意的細節(jié)：a、禮貌禮節(jié)b、人際關(guān)系的處理c、公關(guān)的技能d、工作營業(yè)中應(yīng)用三、談話的技能？1、如何談話受迎接？ａ、優(yōu)勝的口才①要有必定的常識②當(dāng)發(fā)明對方精力不集中時，應(yīng)立時轉(zhuǎn)移話題。③談話時應(yīng)尊敬對方的不雅點④不要直截了當(dāng)指出對方在發(fā)音和說話上的缺點⑤碰著害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，參加本身的話題⑥隨時用見笑的方法帶動四周的氛圍ｂ、交談時留意談話的禮節(jié)①看著對方的眼睛②切切不要隨便插嘴③切切不要涉及小我的生活隱私及心理缺點④當(dāng)我們的措辭不合合適時，應(yīng)誠懇地報歉2、如何向?qū)Ψ奖硎举潛P和感激？ａ、贊揚要與什物相符ｂ、要留意場合對象3、如何表示祝賀與慰勞？ａ、祝賀要講究對象和場合。ｂ、祝賀對方時要弄清忌諱。ｃ、要求選擇恰當(dāng)?shù)恼f話。ｄ、要求做到患難與共，投入到情感之中。4、如何爭吵與論辯爭吵的目標是為了愛護本身的莊重，措辭簡單清晰明了，以明白得服人抓住對方的弱點和馬腳5、如何表示規(guī)勸與批駁：先確信后否定6、如何表示拒絕和報歉？7、如何宣喧和問候？四、若何與同事及上級溝通？ａ、尊敬上級、支撐上級、合營上級、明白得上級ｂ、保持應(yīng)有的距離——公私分明ｃ、對上級不卑不亢，擺在一個合適的地位上。同事：①安危與共的精力②真誠合作與人便利、本身便利③公平競爭④正人之交淡如水（不要經(jīng)濟往來）⑤保持一份滑稽感五、公共溝通技能：1.若何打呼吁：①進出辦公室先與引導(dǎo)打呼吁②與客人打呼吁不僅要留意說話還要留意本身的身形③公共場合在稱呼時弗成叫奶名，外號或稱兄道弟2,若何握手：①跟女性先伸手，辦事員一樣不要主動與客人握手②跟高朋握手必定要等對方先伸手，方可與之相握③握手時身材微微向前傾，弗成久握不放④應(yīng)留意對方的職務(wù)，先后次序與之握手3、若何迎客與送客？①迎送的人要求級別相當(dāng)②送客推敲到禮節(jié)、禮貌、嚴密辦事③迎送時穿正式的服裝④最后要目送一程4、若何應(yīng)用德律風(fēng)？①不要扯無謂的話題②在對方講話的同時，要隨時贊成他的談話③如對方德律風(fēng)打錯時表示對不起，應(yīng)說“沒緊要”④如對方在打德律風(fēng)，不要打攪他，應(yīng)急速躲避，如有要事應(yīng)點頭示意。5、若何遞接物品？①咭片、文件正面朝上②尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向本身③盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則①尊敬對方、信守商定②熱忱有度、尊敬穩(wěn)私③重視禮讓、講究文明六、餐廳辦事員在對客辦事中的技能①小我潤飾（頭部、肢體、小我）②儀態(tài)潤飾（站姿、走姿、坐姿等）③表情潤飾（微笑）規(guī)范的專業(yè)辦事服務(wù)心理一、什么是辦事心理？1、內(nèi)容：A： 客人的消操心理；B： 辦事員的心理品德；C： 客人與辦事員互訂交往的心理；2、什么緣故學(xué)辦事心理學(xué)？A： 操縱客人的消操心理，促進辦事質(zhì)量的進步。B： 精確熟悉本身的工作特點和客人的特點。C： 有利于進步自身的心理本質(zhì)3、客人的花費需乞降念頭需求：是指人在一段時刻內(nèi)對外界事物的欲望。A： 知足饑餓的需求，即心理需求；B： 安穩(wěn)需求；C： 社交需求；D： 尊敬需求；E： 自我目標實現(xiàn)的需求。4、客人的消操心理過程：A：心理須要；B：心理須要；知足反復(fù)花費對外宣傳知足接收辦事不知足向外宣傳心理須要尋求餐廳不雅察比較不知足 別處查找餐廳 三、客人用餐的一樣內(nèi)心1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳情形舉措措施A：物質(zhì)效應(yīng)B經(jīng)濟效應(yīng)C：精力效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價一致（心理價位）B：便利快捷C：安穩(wěn)衛(wèi)生D：受到尊敬E：美感強烈F：好奇求J：尋求時尚H：求氣派禁忌：錯、漏、急四、客人對餐廳辦事的心理要求：辦事立場優(yōu)勝、主動、熱忱、嚴密、耐煩、高效。辦事技能嫻熟。舉止言行得體。專業(yè)常識豐富。五、辦事員自身的心理本質(zhì)具有美感留意力要集中操縱好情感培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)性格具備必定才能包含：不雅察力、經(jīng)歷力、溝通才能六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)：1）求發(fā)泄2）求尊敬3）求補償4）自我發(fā)明2、投訴的方法：1）酒店2）代理商3）花費者協(xié)會4）消息媒體5）向法院3、處理投訴的原則：A：對投訴持迎接立場，不與客人爭吵，不為本身辨護。B：兼顧客人的利譽和企業(yè)的利譽。4、處理法度榜樣：A：第一現(xiàn)場人停下手中的工作。B：請客人分開現(xiàn)場去別處休息。C：客人的投訴表示同情。D：及時報告請示。E：細心明白得情形。F：處理看法要收羅客人看法。G：把處理的成果告訴客人。H：對客人的投訴細心的記錄下來，整頓材料。餐廳服務(wù)員。一、客人：1、客人的意識：ａ、客人是我們的辦事對象，因為他是沖著某一辦事而來。ｂ、客人的要求老是專門多，因為他是要付費的。ｃ、客人是有情感的。2、客人的忌諱：ａ、不尊敬客人。ｂ、評頭論足。ｃ、言而無信、不守信用。ｄ、沒有恰當(dāng)?shù)姆Q呼。ｅ、斤斤計較。ｆ、客人對辦事用品不熟而產(chǎn)生缺點時，辦事員嘲笑。ｇ、辦事員在客人面前竊竊密語。ｈ、言行舉止合適。ｉ、色彩的忌諱。3、客人的說話：①有聲說話；②肢體說話?！窬频旯ぷ魅藛T必須具備的三個意識：①低姿勢。②視客工資衣食父母。③100－1≠99四、辦事員營銷方法：1、分類：ａ、對內(nèi)營銷點菜和點酒水。{①熟悉菜牌，酒水牌，②明白得當(dāng)日的估清款，③適本地建議，B，對外營銷：對外營銷方法{①穩(wěn)固客源，②增長收入，③擴大年夜企業(yè)有名度④培訓(xùn)專業(yè)人才，推銷技藝一、傾銷技巧辦事員能夠說亦是傾銷員，他不只是接收顧客的指令，還應(yīng)作建議性的傾銷讓客人樂于接收餐廳的辦事。不要讓辦事員本身對食物的喜惡與成見阻礙到客人的選擇，本身不愛好的菜式，可能恰是客人所觀賞的，弗成對任何客人所點的食物表示厭惡。緊記客人姓名和愛好的食物，那么客人再次惠臨時，你能夠稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人快樂并增長對你的信念。熟悉菜牌，明白傾銷菜式的品德和配制方法，介紹時可作說明。顧客不克不及決定要什么時，辦事員可供給建議，最好是先建議高中檔等價位的食物，再建議廉價價位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所愛好的食物，再建議菜式制造。弗成強令客人多花費，在任何場合顧客的知足比發(fā)賣更重要。主動的描述菜式的外形和口感，有時會令客人在不餓的時刻也會引起食欲。應(yīng)當(dāng)隨時在心中預(yù)備一些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么專門介紹之時，可立時介紹。要多做主動傾銷，經(jīng)你嚴密介紹后，客人不必定想喝酒或吃甜品時，都邑接收你的舉薦。提示客人所點的食物是否不足或太多，可建議調(diào)劑菜量的若干。傾銷時要把握好機會，一樣依照客人的用餐次序和適應(yīng)進行傾銷以達到到更好的傾銷后果。對臨時估清（賣完）的菜要及時操縱好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“對不起剛好賣完了”，并建議客人用鄰近的其它菜式。熟悉點菜和點酒水的技能，對不合的對象、不合場合傾銷不合的商品，要逢迎客人的情感，愛好和口味，記住凡事無絕對，要隨客而定。留意多介紹餐廳專門介紹，急推品種和時令菜點，急推品種往往是餐廳需靈敏傾銷的，傾銷出去可降低損耗，時令菜則重要讓客人享受到季候性菜式，鄙諺有“不時不食”客人最清晰的。傾銷時留意說話藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大年夜方得體，最好是面帶微笑，像待好同伙一樣親切熱忱。傾銷時須留意：“主隨客便”，對不合的客人應(yīng)作不合的傾銷。如：向急著分開的客人舉薦預(yù)備時刻短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大年夜利面等。向由公司付款的客人供給價格高的項目。如：牛排，鵝肝，魚子醬，等名貴菜品向重要人物美食家推介回味最佳項目。如：廚師長推介、本店招牌菜。向獨自一人的客人供給預(yù)備時刻短且份量適中的食物。專門場合傾銷一些高等酒水或一些需預(yù)訂的食物。對家宴要重視白叟或小孩們的選擇。對情侶重視密斯的選擇。對素食者舉薦素食，并留意低熱量食物。對大年夜老總或談生意者留意儲存他們的面子。二、傾銷的說話技能用選擇詢問。例如：“你是要茶照樣要咖啡”？說話加法：即列舉菜肴的各類長處。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新奇，含有多種養(yǎng)分成份，能對虛火等癥有關(guān)心療效”！說話減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜如何。例如：“陽澄湖大年夜閘蚧一年只有那個月才有，現(xiàn)在不品嘗過了那個月就要到來歲才有得品嘗了”。一卷巴焦法：即先順著來賓的看法，然后再至折闡述。例如：“這道菜確切比較寶貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特點，您不妨一嘗”！說話除法。立即一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“×××因此要30元一份，但6小我平均下來只是5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗的×××”。借人之口法。例如；“客人們都反應(yīng)我們那個地點的×××做得專門好，您情愿來一份嗎”或“這叫化雞，昔時乾隆皇帝下江南時吃過亦贊譽不止?！辟澱Z法。例如：“這鵝肝醬是我們那個地點招牌拿手之一，不妨嘗嘗?！笨拷ā＠纾骸斑@位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的。”三、傾銷軌則八要及八不要：■八要：賜與客人最周全的禮貌。供給食物飲料項目中特其余建議。為客人描述菜單并贊助客人的遴選。在客人看菜單時，留意不雅察客人的表情。向客人宣傳我們的食物長處。向客人供給二、三個建議。假如客人沒有接收你的建議，再向客人供給其它建議。在你傾銷后，假如客人情愿答復(fù)，能夠問客人對食物飲料的反應(yīng)。■八不要：不要擔(dān)憂傾銷的問題，傾銷工作是我們辦事中的一項。不要擔(dān)憂菜單的價格，我們的客人差不多上買得起的。假如客人提出有關(guān)菜單的事項，不要說“能夠”或者“不錯”、“太好了”。假如客人沒有接收你的建議請不要擔(dān)憂，因為弗成能每一次傾銷差不多上成功的。假如客人不想聽你的建議時，不要顯耀本身，讓客人本身決定。當(dāng)你談?wù)撈鹗澄飼r，請不要夸大，例如說：“這是中國最好的”。人們就輕易不接收你。假如客人說：“今天有什么最好”或“你向我舉薦什么”，不要說；“一切都好”、“我不明白”、或者“您想要什么”？假如你不明白如何答復(fù)有關(guān)菜單的問題，請不要裝傻、沖愣，不明白裝明白，應(yīng)盡快找出謎底。處理客人疑難問題及解決投訴一、若何處理飲醉酒的客人？1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、對醉客一樣勸他分開，如不聽勸要及時向上級申報情形。3、對那些將要醉酒的客人要停止供給含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。4、防止醉客鬧事，辦事員必定要沉著、立場和氣，要主動送熱毛巾，假如嘔吐要及時清理。二、顧客與辦事員產(chǎn)生抵觸，其他辦事員如何辦？1、一樣情形其他辦事員應(yīng)逝世守崗?fù)ぃ豢瞬患翱戳一鹱璧K工作。2、不克不及聚在一路群情誰是誰非。3、不克不及上前贊助辦事員和客人爭吵。4、辦事員應(yīng)從中勸解，不克不及再責(zé)罵客人，要主動改換崗?fù)ぁ?、要主動及時申報上級引導(dǎo)。三、客人用餐時損掉物品若何處理？1、對客人遺掉的物品，辦事員拾到要交給治理人員或引導(dǎo)。2、如有認領(lǐng)者賣力驗證物品的特點、數(shù)量、憑證件認領(lǐng)。3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時交引導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人產(chǎn)生爭吵若何處理？1、辦事員應(yīng)及時弄清緣故。2、要公平地進行勸解不要激化抵觸。3、有個別鄙言損害到本身要沉著、不發(fā)火，用禮貌的說話勸解。4、關(guān)于勸解無效的工作要及時向上級申報。五、精確處理退菜問題？1、要站在顧客的立場，也要愛護酒樓的好處。2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時退換。3、關(guān)于烹飪質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。4、關(guān)于無故退菜的要有禮貌，耐煩地進行說明疏解事理。5、上述情形都應(yīng)及時告訴當(dāng)值工頭以上治理人員，不要立時拿開。（工頭以上人員要熟知一切營業(yè)常識）由治理人員向客人說明及處理，能夠或許不退不換最好，假如退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、出品部將原點菜聯(lián)或書面情勢將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告訴樓面，由地喱員帶給辦事員或當(dāng)值部長。2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告訴客人“師長教師、蜜斯，對不起，今市的×××已售完，請另點其余菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明撤消緣故并簽名。4、如要改菜或加菜，先在食物卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時刻及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜掉足的問題？（一）上錯菜1、上錯菜：1）上臺后發(fā)明有錯，但客人尚未吃動時：a、急速向客人報歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點缺點。b、讓客人查對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、收受接收已上臺的菜，再讓傳菜送去精確的臺。d、正常情形下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名撤消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不消蓋印。2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由辦事員本身付錢，客人結(jié)帳時不該收這道菜的錢。b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告訴廚房盡快上此菜。c、上菜進單通知地喱把菜上到本來的臺上。d、假如發(fā)明比較晚，客人有所報怨，加菜也不敷時刻時，讓經(jīng)理簽名撤消這道菜，注明上菜太慢。2、如何幸免上錯菜？（1）傳菜工作要打起十二分精力看清晰菜單上寫的是什么？不克不及有任何看起來或者的推測，每一道菜都必須確信。（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，筆跡清晰，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓構(gòu)造及臺號。（4）留意愛護菜單，不要有破壞。（5）上菜時由傳菜，辦事員兩次查對。（6）寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大年夜寫。（二）菜變質(zhì)時：先報經(jīng)理明白，同時用白頭單寫明情形，讓廚房主管去窮究義務(wù)，從新炒過。（三）菜不熟時：飲食辦事過程中，因為各類緣故，可能產(chǎn)生個別客人反應(yīng)某種菜有不熟的事，其緣故一樣有兩種：一是廚房臨盆過程中火候不足；二是客人不明白得菜肴的風(fēng)味特點，其處理方法是：1、辦事員要詢問客人，加強和廚房的合營，若菜肴確切火候不足要向客人表示歉意，然后靈敏向廚房反應(yīng)，由廚房主管決定處理方法。2、假如是客人不明白得某些菜肴的風(fēng)味特點，辦事員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐許多菜肴是講究鮮嫩清脆的，別處看仿佛不熟。（四）客人反應(yīng)帳單不符時：產(chǎn)生這種情形的緣故可能是多方面的處理方法主假如同客人耐煩查對上菜品種、數(shù)量，例中大年夜牌是否和客人點菜要求相符，從新查對后向客人收款，假如是工作上的掉誤，要向客人表示歉意，假如是客人算得紕謬，要奇異地掩蓋往常，以免使客工資難。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？1、急速向客人報歉，說“對不起”，表示出極大年夜的誠心，拿干紙巾餐巾急速為客人抹去污漬。2、接收客人的批駁，甚至客人表示繁言吝嗇都不克不及駁嘴。3、假如水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客報歉，批駁當(dāng)班辦事員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或接洽方法將衣物清洗后歸還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺辦事員自行付出。4、客人要求補償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。5、客人衣服被毀，辦事員要照價補償。6、情節(jié)嚴峻者辦事員受嚴格批駁，甚至即時解雇。（六）辦事員打爛杯、碟等物件的處理：1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先操縱排場，讓門客安定，說“沒事、沒事，請大年夜家連續(xù)用餐”，“對不起，打攪你用餐了，請慢用”之類的話，并向四周客人道歉。2、急速清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖潔凈地面的水漬。3、四周辦事員也可協(xié)助完成潔凈工作。但弗成過多人員圍不雅。4、假如是酒水，由辦事員酒吧再填單取一份雷同的酒水，由辦事員自已付錢。5、從新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。6、經(jīng)理、部長弗成當(dāng)場批駁辦事員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重窮究義務(wù)。（七）突然停電時：這種情形產(chǎn)生次數(shù)少，但最輕易引起客人紛亂，其處理方法是：1、酒樓配備有必定供電才能的發(fā)電機，碰到停電，靈敏啟動發(fā)電機包管營業(yè)的連續(xù)開展。2、穩(wěn)固客人說明立時會發(fā)電沒緊要并報歉。3、經(jīng)由過程各類通信方法在最短的時刻內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反應(yīng)情形，急速派人處理。4、停電時，要流意客人的活動情形，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。（八）處理醉酒的客人；1、視情形若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的同伙看好醉了的客人。2、整頓潔凈飲醉客人面前輕易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打壞家俬后誤傷本身及他人。3、緊密留心客人的動靜，須要時請保安扶客人回家。4、向經(jīng)理部長報告請示情形并請示處理。5、不與醉酒的客人有任何辯論，順著他的意思并奉上熱毛巾。6、重要由醉酒客人的同事、同伙來處理工作。（九）客人急?。?、假如客人在酒樓內(nèi)產(chǎn)生疾病，辦事員要沉著，假如是心臟病發(fā)生發(fā)火，切切不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。2、贊助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家眷及同伙著手為主）。3、打急救德律風(fēng)，叫搶救車。4、酒樓不為任何客人供給任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的接待方法是：教誨職員擁有同情心，在任何時刻、場合都不許投以嘲笑或鄙視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細心，更嚴密的為殘疾客人供給辦事（十一）當(dāng)客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時辦事員應(yīng)樣解答？1、假如是老客人或花費金額較大年夜時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。2、假如是生客就小聲的告訴客人假如再加果盤就要收費了。（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時如何辦？1、應(yīng)立時跟客人講：“對不起，立時去幫您們的催菜”。2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜立時就來”。（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時，辦事員應(yīng)如何答復(fù)？1、如是老客人經(jīng)理確信以把扣頭簽好，辦事員能夠跟客人講“您寧神我們經(jīng)理差不多幫您跟好最優(yōu)恵的扣頭了?！?、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不克不及幫您申請一個扣頭。”3、也可拿一張扣頭申請單跟客人講“師長教師、蜜斯，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就能夠直截了當(dāng)給您打折了”。（十四）客人在群情我們的菜太貴時我們應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？我們是老字號企業(yè)，從新裝修后情形、舉措措施都專門好，出品色噴鼻味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點菜后想撤消菜時應(yīng)當(dāng)如何辦？1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”2、假如沒有做就答復(fù)客人，這道菜還沒有做，我差不多幫您撤消。3、假如做了，就同客人講“這道菜差不多做了，現(xiàn)在不克不及撤消了”。（十六）假如客人要把餐廳的餐具帶走時，你該如何辦？1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、有禮貌的詢問客人是否專門愛好我們的餐具假如愛好我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不明白如何答復(fù)的問題你該如何辦？1、不要不明白裝明白胡亂猜想。2、立時問清再答復(fù)客人。服務(wù)細節(jié)拉椅：任何時刻入座都需上前拉椅自力洗手間：凡有客人是用過須及時清理，以便下一客人應(yīng)用撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將余外椅子移開以免防礙辦事及幸免開臟。加位：A椅——毛巾——飲料——餐具——毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人贊成及時補單座標：上菜位必須在上菜前預(yù)備好左手客人：將餐具挪反地位改換房間：更換所有部分單據(jù)的房間號/臺號，明白得是否有司機餐一同更換先上點心：需注明“先上”/“即”等字眼點煙；A在旁邊打著（檢查火勢）B奉上前幫客人點著C挪煙盅位或補償煙盅D客人不抽煙應(yīng)及時把煙盅撤走。上菜：A上菜前必須看菜單查對菜名/份量/件數(shù)B移地位再上菜，切忌單手操作C先上醬料D上菜報菜名E恰當(dāng)時刻介紹菜式特點F菜齊知會客人留意：A固定上菜位，弗成設(shè)在白叟/小孩旁邊B葷素菜式隔開C弗成重疊菜式或一字擺開D撤菜須要同時把響應(yīng)醬料撤下D器具、醬料需禮貌跟隨客人交卸正常情形下應(yīng)在客人右邊進行辦事操作同事間應(yīng)在恰當(dāng)時刻介紹客人或間接明白得重要客人姓名，以便于辦事時代稱呼客人。大年夜的響聲或突然停電：A報歉B安撫客人穩(wěn)固客人C通知有關(guān)人員進行緊急修理跟客人閑會談需保持必定距離，措辭時要留意語氣及談話的內(nèi)容深淺批示洗手間、德律風(fēng)間：A禮貌說話與手勢并用B分開前反復(fù)一下客人的房號或臺號，“您的房號/臺號是……”打翻器械：A報歉B用席巾盡量吸干水汁C鋪上潔凈的席巾不知已訂房號客人：A請客人打德律風(fēng)給他的同伙B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情形，在征得客人贊成才領(lǐng)位C切忌引領(lǐng)客人滿房間查找，以免阻礙其他客人用餐席間改換紅酒品牌須改換一套潔凈的紅酒杯，辦事時須應(yīng)用紅酒籃或辦事巾。應(yīng)及時接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不克不及讓客人自行辦事。轉(zhuǎn)盤/臺面已滿須征得客人贊成大年夜碟換小碟，同類合拼客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架B大年夜廳應(yīng)放在客人視線范疇內(nèi)的椅子上客人的衣物掛在椅背上時應(yīng)套上衣套，應(yīng)用時應(yīng)知會客人席間應(yīng)隨時補償酒水飲料并保持臺面/轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生酒水辦事：A點酒水后確信/整頓應(yīng)用杯具B展現(xiàn)酒水并征得客人贊成（在客人視線范疇內(nèi)）才打開C斟酒水次序洋酒——餐前烈酒——開胃酒——噴鼻檳酒——紅白葡萄酒——餐后甜酒其它——啤酒/飲料/茶水D喝茶/開水的客人需詢問可否換大年夜杯點菜：A班前會明白得當(dāng)日沽清表內(nèi)容B點完菜后須給客人反復(fù)菜單（份量/例中大年夜/件數(shù)）C菜單上應(yīng)注明入單時刻/經(jīng)手人/席數(shù)D按照菜單內(nèi)容安排出菜次序，勾出“叫/即”菜式E看菜單備響運器具牛排四等菜式操縱：A確信人數(shù)叫起菜B需撤消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人說明，并建議客人撤消未出西式菜，C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停D后上菜式先到應(yīng)看情形征得客人贊成上臺。茶水毛巾較熱時應(yīng)提示客人應(yīng)分派好工和不要兩人同時做一件工作菜牌保管：A廳房放回固定地位B大年夜廳送回咨部同事間應(yīng)盡量用手式眼神交換，須要時簡單說話交代。操作時應(yīng)禮貌用語手式用恰當(dāng)時刻爭奪與客溝通忌諱：背對客人辦事；閑談、對客運氣頭論足；用手直截了當(dāng)接觸食物；閣下開弓，飛象過河，左手反手辦事；將器具托盤放在地上；操出聲大年夜；空場現(xiàn)象；樓面部細節(jié)注意事項為了進步辦事質(zhì)量，包管部分的正常運作，愛護規(guī)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例：辦事過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。若客人言語過分，也不克不及向客人示以不悅之面色，更弗成以頂嘴客人。要主動熱忱地為客人解決問題，主動熱忱地帶客人去洗手間，不準只用手勢指引洗手間在什么處所，而不帶客人去洗手間。各職員必須與經(jīng)由的客人問候。在辦事過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手式，征詢客人。上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。當(dāng)每一臺上完最后一道菜之后要講“師長教師或蜜斯您的菜已上齊了，請慢用”。單尾后需上熱茶。上生果之前要征詢客人看法：菜要不要，需不須要打包，并清走所有菜碟。上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。在辦事過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手式，以免導(dǎo)致燙傷客人。開市前要做好預(yù)備檢查工作。不要將不潔凈的餐具擺上臺。辦事過程中必須托盤操作。每上一道菜，有配料的必定要先上配料，上菜前必定要看清晰那個菜是否這張臺的，以免掉足菜，掉足菜的職員按其菜式的售價扣罰。值班人員按照上司的要求完成本職工作。開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆。凡名貴的酒水必定要給客人看過，并清晰地告訴客人其價格之后才能夠幫客人開，不然客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負責(zé)?？腿隧氁D(zhuǎn)臺，必定通知工頭部長級上轉(zhuǎn)卡。弗成用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。沖茶水時必定要看熱水器的溫度指導(dǎo)，不敷溫度的水不沖要給客人，如三個熱水器的水都不敷滾，可回頭叫客人稍等，并急速通知部長或主管。拖完地之后的拖把必定要掛起來，拖桶要洗潔凈放回什物房。公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都弗成以拿來做擅自用處。弗成未經(jīng)上司通知擅自收工或去吃飯。幫客人裝飯后，要記得剔卡。托盤的使用要點托盤是餐廳辦事員在席間為來賓端送物品的常用對象之一，是以餐廳辦事員必須明白得托盤的種類、規(guī)格及應(yīng)用常識。端托方法：托盤端托辦事依照端托的不合物品及托盤的不合用處，端托的方法分為以下兩種：胸前托法：頭正肩平、眼睛目視前方面帶微笑，雙臂天然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點托住托盤，掌心懸空，使陸個點平均受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持均衡，右手可背于體后，也可做愛護托盤的姿勢，便于一旦顯現(xiàn)不測，能及時躲閃避讓。肩上地（重托）左手向上曲折，手肘離腰部約15厘米，小臂與身材平行。掌略高于肩2厘米，五指天然分開，大年夜拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和操縱托盤的均衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。留意事項：1）胸前托法：是最常見和有用的托法，有便于搶救，便于工作的長處，如遇客人較多時或有障礙時及時用右手做愛護。當(dāng)托物過重時則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持平均用力，假如用力不勻輕易造成所托物品散、掉落、滑動等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂遭受重力不敷，輕易造成端托掉敗。托盤的過程：在端托時從裝物到卸盤我們把全部過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：理盤：理盤確實是依照所托的物品選擇恰當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情形在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但不管是方形或圓形墊布其外露部分必定要均等，使整頓鋪墊后的托盤即整潔美不雅又便利有用。裝盤：依照物品的外形、體積和應(yīng)用的先落后行合理裝盤。輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時，一樣均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并依照所用托盤的外形碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)反正成行，但不管應(yīng)用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中間部位，擺放平均，以堅穩(wěn)重心均衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布合適，如許裝盤既平安穩(wěn)妥又便于端托辦事。重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布平均，并留意把所托物品按其高矮、大年夜小擺放調(diào)和，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中間腸位或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混淆擺放，以免顯現(xiàn)倒掉落而造成損掉。裝盤時還要使物與物之間留有恰當(dāng)?shù)木嚯x，以免端托行走時產(chǎn)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。3、托盤：1）輕托起托：若是從一樣的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌攤開，托在托盤底部，掌心位于底部中心，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托背工掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至辦事臺的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中間，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方曲折，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確信好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時遷移轉(zhuǎn)變托盤，使托盤在左扭轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是包管端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺拔，略向前傾，視線坦蕩、動作靈敏，精力集中，方法穩(wěn)健、精力飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及情形的不合分為以下幾種方法：常步：等于應(yīng)用平常行進的方法，要步距平均60－100步/分鐘快慢合適。快步：快步的步幅應(yīng)稍大年夜，步速應(yīng)稍快，但不克不及跑，以免菜汁灑出或阻礙菜形，重要用于端送須要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會阻礙菜肴的口感和質(zhì)量。碎步：碎步確實是應(yīng)用較小的步幅，較快的步速行進。這種方法有用于端送、湯汁多的菜肴及重托物品，采取這種方法行走，可保持上身安穩(wěn)及削減手臂的過大年夜擺動，從而保持所物品的安穩(wěn)。墊步：墊步等于一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行走方法。此種方法，一是在穿行狹小的過道時應(yīng)用；二是在進步中突然碰到障礙時或靠邊席桌需減速時應(yīng)用。跑樓方法：跑樓方法是傳菜員端托上樓時所應(yīng)用的一種專門。其要求是：身材向前曲折，重心前傾，一步緊跟一步，弗成上一步一下。4、卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要留意保持均衡，用右手取物件上臺或直截了當(dāng)遞交來賓（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與來賓自取）。當(dāng)盤中物件削減盤心不均衡時，要隨時用右手進行調(diào)劑，以隨時包管托盤的均衡。若是重托必須先放在接辦臺上。再將物品上臺。托盤應(yīng)用時的留意事項：端托姿勢要精確，美不雅大年夜方。端托時要包管托盤的均衡，行走時動作輕快、靈敏、天然、精力集中、方法穩(wěn)健、視線坦蕩。要包管托盤的衛(wèi)生，每飯市停止時，必須將所有托盤清洗潔凈。在清洗托盤時，弗成用開水洗滌。職員愛護托盤就像愛護本身的雙手，弗成再托盤上亂寫亂畫。天天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個角落，以便辦事員隨時應(yīng)用。端托是要留意安穩(wěn)，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾回也要安穩(wěn)第一。托盤要同一保管，幸免損掉。點煙服務(wù)起首檢查打火機機能，火機功能調(diào)劑到正常，滑輪是否能遷移轉(zhuǎn)變，檢查火焰的大年夜小是否適中。日常火機放置右邊口袋，如許便于拿放。當(dāng)留心到客人要抽煙時，辦事員應(yīng)立時長進步行辦事。在座位比較密集時，男性辦事人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機奉上，留意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。在座位比較密集時，女性辦事員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機奉上，但在送火過程中，女辦事人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手段處。點煙時，火機的高度應(yīng)當(dāng)合適，過高和過低都邑給客人造成不便。平日來說，火機火焰和中部應(yīng)與客人坐日常平凡口部的地位齊平。將火送到客火食前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙差不多點燃后再將火熄滅?；鹧嫦绾螅粗竿獾乃闹覆⒕o伸平，將火機夾在拇指與其余四指之間，看起來一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意。輕輕撤退撤退兩步，轉(zhuǎn)成分開，站立到響應(yīng)辦事地位。點煙時，打火機輪要撥兩下，以提示客人。斟酒水規(guī)范要求一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑掀開。（白酒可完全切去紅酒留下商標對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。用潔凈之辦事巾抹凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中心，向下垂直鉆，直至恰當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)生發(fā)火聲響為宜。再用潔凈的辦事巾潔凈瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。二、開啟噴鼻檳的方法與步調(diào)未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標朝上。開酒時酒瓶以45度偏向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開，勿堅決，用手拿著辦事巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶連續(xù)以45度角偏向拿著，用辦事巾抹潔凈瓶嘴。三、斟倒酒水要求：當(dāng)客人點完所需飲品或酒類時，辦事員把酒拿到客人面前，展現(xiàn)給客人看并需獲得客人確認，收羅客人是否將酒打開。展現(xiàn)酒時辦事員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標朝向客人。然后左手托酒，用右手從托盤內(nèi)掏出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持安穩(wěn)，斟酒姿勢要正派，站在來賓身材的右側(cè)，身材弗成緊貼客人，但也不宜離得太遠，不管斟酒、斟水，均要繞到客人的右邊進行，絕弗成閣下開弓，同時先賓后主，先女后男，先老后幼。開飲料拉環(huán)時，幸免向著客人開啟瓶蓋，身材應(yīng)向右側(cè)移動，開瓶時向外打開，以防止噴灑到客人身材上。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處拇指貼酒的商標客人清晰看見酒水的名稱呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時份量要操縱好，假如客人用餐中同時點在明白得主人家須要情形下，紅酒，噴鼻檳酒，烈酒則先倒噴鼻檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲藏時刻長，提早打開瓶蓋充分接收空氣或先倒上有助披發(fā)酒氣，并使酒的溫度雷同（中和）另：先上噴鼻檳，使被宴請客人感觸感染到高朋式接待。六、倒酒份量：1，洋酒1盎司（俗稱IP），紅酒、噴鼻檳1/3滿。啤酒飲料8分滿。2，倒酒時瓶口不克不及沾杯子邊，需酒瓶對著杯子里壁由慢到快，收瓶時將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。噴鼻檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中掏出時，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外余外水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺布或來賓的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。八、斟酒時要經(jīng)常留意瓶內(nèi)酒量的若干，以操縱住酒出瓶口的速度，因為瓶內(nèi)酒量的若干不合，酒的出口速度也不合，瓶內(nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時輕易沖出杯外。因此，要操縱好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶扭轉(zhuǎn)瓶身100度－180度角，使最后一滴酒跟著瓶身的遷移轉(zhuǎn)變，分布在瓶口邊沿上，如許，能夠做到點滴不灑，但動作弗成夸大。倒啤酒時，為幸免大年夜量泡內(nèi)，應(yīng)當(dāng)留意兩點：一是倒酒時速度要慢，二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)，只有如許才能使啤酒倒?jié)M。假如客人要求啤酒與汽水混淆飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。九、辦事員在開啟瓶蓋時要留意把握瓶體安穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐一樣應(yīng)留在客人的桌上。包房或大年夜型宴會可放在工作臺或酒臺上，開啟后的蓋和封皮要及時清理，開啟時，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。十、斟倒噴鼻檳酒時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。十一、在用餐（宴會）進行中，辦事員應(yīng)當(dāng)精力飽地逝世守崗?fù)?，隨時留意添加酒，勿使客人有受蕭條之感。十二、在客人用餐進行中，辦事員應(yīng)隨時留意酒水的份量，恰當(dāng)時提示客人是否加酒，以免酒水跟不上，阻礙客人的愛好。信用卡、支票結(jié)帳操作方法1、辦事員在為來賓呈上帳單前要細心檢查，如發(fā)明缺點或掉誤，應(yīng)向收銀員接洽解決，以免客人發(fā)明有問題時，會認為辦事質(zhì)量差。2、假如帳單確實顯現(xiàn)了問題，作為辦事員應(yīng)誠懇地向客人表示歉意，并立時收回帳單，從新到收銀臺查對或更正，重打帳單。3、請客人結(jié)帳時，也要講究方法和場合以及對象，見機行事。現(xiàn)金結(jié)帳講清晰銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗收并說明收了卻帳者實際銀碼若干，詢問是否開創(chuàng)票。假如須要的話，跟收銀員說明要求并連同余款交給客人（措辭時，以對方聽清晰為準）。信用卡結(jié)帳接到信用卡后，假如不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實收金額單子讓客人簽訂。并征詢客人是否開創(chuàng)票。支票結(jié)帳接到支票后，要客人在支票后面填寫姓名、德律風(fēng)號碼及身份證號碼，連同客人身份證交收銀處（詢問開創(chuàng)票事宜）。簽單結(jié)帳為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的地位簽訂其姓名模式，交收銀校訂是否有效。備注：不管是哪些方法結(jié)帳，客人未提出結(jié)帳時不克不及督促客人結(jié)帳。要明白得推測是哪位結(jié)帳，不克不及確信是要問清晰哪位結(jié)帳。假如客人爭相結(jié)帳時應(yīng)收取先付的那一位客人。假如客人要求分單打時應(yīng)按要求分開單據(jù)。假如客人對帳單提出疑問時，應(yīng)耐煩說明各項收費。未經(jīng)客人許可，不得收取客人余款。詢問客人是否開創(chuàng)票時，要問清晰客人的單位名稱?？腿私Y(jié)帳在報金額時，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽見。結(jié)帳時，應(yīng)站在客人的右手邊，雙手將結(jié)帳單遞到客人手里。在結(jié)帳完畢時，要同客人伸謝序。散餐辦事程序一、法度榜樣：餐前預(yù)備→問候→拉椅讓坐→派噴鼻巾→開席巾、上小食→點菜、問酒水→下菜單→拿酒水→試酒→斟酒水→收茶杯、茶碟→上菜→巡查→換骨碟、煙灰缸、收空碟（留意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理潔凈桌面，上甜點上咖啡或茶，買單→拉椅送客→收餐具→擺臺二、法度榜樣的內(nèi)容及留意事項：1、餐前預(yù)備：1）情形預(yù)備檢查臺、椅擺放是否整潔美不雅；是否無缺無損。發(fā)明問題及時改換、補綴。裝潢、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。燈光是否合適，有無破壞、各類電器是否正常應(yīng)用。臺布的鋪設(shè)是否附合標準，是否潔凈無破舊。空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的須要。墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。操縱全部燈光開啟的時刻。餐廳的溫度是否合適：2）餐具預(yù)備：ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺上的餐具是否潔凈無破舊。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠或許用，假如不足應(yīng)及時補償。ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充分，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料、胡椒鹽是否充分，應(yīng)及時添加。3）人員預(yù)備：a．確保天天的出勤人數(shù)。c．檢查儀容外表是否過關(guān)，三帶是否齊備。即筆、打火機、開瓶器。d．明白得當(dāng)餐的訂餐情形，包含客人的姓名、愛好。e．明白得當(dāng)日出品包含例湯、急推、估清、專門介紹。f．明白得當(dāng)日酒水、海鮮的供給情形。●留意事項：ａ、在餐前預(yù)備過程中如發(fā)明工程問題。如燈管不亮，電器不克不及正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。ｂ、餐臺上的餐具。如有問題應(yīng)及時改換。ｃ、所備的家俬必須充分、潔凈、無破舊。ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要操縱時刻或依照客人的上座情形。2、問候：1）迎賓問候：ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。ｂ、賜與客人誠至的問候。ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、依照客人的情形為客人安排合適的餐位。2）辦事員問候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的辦事員應(yīng)賜與最熱忱的微笑。ｂ、并給客人周全的問候。☆留意事項：ａ、面對客人時，微笑要熱忱，弗成皮笑肉不笑。ｂ、問候要依照實際情形。ｃ、要禮貌待客，倡導(dǎo)親情辦事。3、拉椅讓坐：辦事員見迎賓員帶領(lǐng)來賓到本身的崗?fù)r，上前問候并協(xié)助迎賓員一路拉椅請客人坐下?！盍粢馐马棧海帷㈦p手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時盡量幸免聲音。4、派噴鼻巾：客人落座后，辦事員第一時刻派上熱毛巾。ａ、辦事員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。ｂ、辦事員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。ｃ、上毛巾的同時要提示客人“師長教師/蜜斯，請用噴鼻巾。”ｄ、如遇專門情形也可在客人的右手邊上毛巾。5、問茶：派完噴鼻巾后，辦事員即可問茶。ａ、因為客人吃茶品茗適應(yīng)不合，要向客人問茶，征詢看法，也可依照來賓的愛好介紹合適的品種，然后按需泡茶。ｃ、泡茶時，應(yīng)留意衛(wèi)生，不克不及用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，如許做茶量也比較精確。ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，鄙諺講：“茶滿欺人”ｅ、斟茶時先主賓后主人，順時針的次序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“師長教師/蜜斯，請用熱茶”。ｆ、假如客多勞碌，無暇接待后到顧客也要熱忱打呼吁，做到：“人未到聲先到”說一聲“師長教師/蜜斯請稍候，立時就來”以穩(wěn)固顧客。6、上小食：小食一樣是指餐前開胃小菜，一樣天天會有2—4種，a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“師長教師/蜜斯，這是我們店的特點小吃請品嘗。”b、小食日依照客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。7、點菜、問酒水：點菜問酒水直截了當(dāng)阻礙營業(yè)額，是一個須要藝術(shù)工作，若何去讓客人最大年夜限度地多花費又讓客人知足、快樂是點菜的目標地點。ａ、點菜問酒水時，點菜員站在主人的右手邊，保持精確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。ｂ、在尊敬客人意愿的原則下，依照本身對來賓的明白得，酌情舉薦合適客人口味的菜點，盡量傾銷本店急推，招牌及時令菜肴。ｃ、點菜人員要留意來賓所點的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，幸免雷同，因此如客人贊成或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可跨過五、六種。ｄ、點菜時不但重視葷、素、湯、主食的搭配，同時也要重視器皿的搭配。ｅ、點完菜后，應(yīng)向來賓復(fù)述一遍并說明。例：中、大年夜份量和做法。以防缺點。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因可怕而不敢問而自作主意。ｆ、如客人本身填寫菜單，辦事員要看清菜單，如發(fā)明雷同菜式或口味雷同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否改換菜式。8、下單：下單時要寫清晰：臺號、姓名、日期、時刻、份量刻期起以免掉足菜，點菜時客人如有專門要求要與廚房說情。在點酒水時要依照客人所點的菜單介紹價位類似的酒水，不克不及因為酒水提成的若干而硬性傾銷，使客人投訴。在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“師長教師/蜜斯，請稍等”。鄙人酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取響應(yīng)的酒水。9、試酒：辦事員按客人所點，將酒水掏出。辦事員雙手拿酒站在客人的右手邊。拿酒時左手鄙人，右手在上，商標朝外?？腿嗽S可后才可將酒打開。10、斟酒水：辦事員依照客人點的酒水，掏出響應(yīng)的酒杯。將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。辦事員按斟酒水的要求把酒斟滿。斟酒的次序，先主賓后主人，先密斯后男士，先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。13、巡查：辦事中應(yīng)勤巡查以便回應(yīng)客人及時做好辦事工作。在巡查的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。在巡查過程中要有超前辦事意識包含點煙、斟酒水。15、上熱茶或者咖啡，當(dāng)客人用甜點時我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵杌蛘呖Х?。此茶能夠解酒去油膩。這杯茶可倒8分滿。20、預(yù)勒索：在確信客人不再加任何食物、酒水時，辦事人員應(yīng)當(dāng)把菜單拿到收銀臺提早預(yù)勒索，以備客人叫買單不時刻太長。21、上果盤：一樣飯莊對花費高的客人會送果盤，辦事員在上果盤之前要強調(diào)這是我們飯莊送的或是我們某個經(jīng)理送的。22、買單：弄清客人的結(jié)帳方法、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。錢款當(dāng)面點清、唱收唱付。結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感激。23、拉椅送客：每個執(zhí)臺辦事員必須將客人送至門口或電梯口，讓客人感到到進店花費與離店我們的立場是一樣的。24、收臺：次序：布草—玻璃器皿—菜碟—小家俬25、擺臺：復(fù)原餐位連續(xù)營業(yè)。高朋廳房辦事法度榜樣餐前預(yù)備—問候—拉椅讓坐—派噴鼻巾—問菜—開席巾、上小食—換毛巾—點菜、問酒水—下菜單、取酒水—試酒、斟酒—上菜—巡查—換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟—主菜上齊—問甜點—上熱茶或者—收水杯、酒杯—換毛巾、換骨碟—清理臺面—上甜品—預(yù)勒索—上生果—買單—拉椅送客—收餐具—擺臺一、餐前預(yù)備：1、情形預(yù)備1）情形預(yù)備ａ：檢查臺、椅擺放是否整潔美不雅；是否無缺無損。發(fā)明問題及時改換、補綴。ｂ：裝潢、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。ｃ：燈光是否合適，有無破壞、各類電器是否正常應(yīng)用。ｄ：臺布的鋪效是否附合標準，是否潔凈無破舊。ｅ：空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的須要。ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。ｇ：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。ｈ：操縱全部燈光開啟的時刻。2、餐廳的溫度是否合適：2）餐具預(yù)備：ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺上的餐具是否潔凈無破舊。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠或許用，假如不足應(yīng)及時補償。ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充分，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料是否充分，應(yīng)及時添加。3）人員預(yù)備：a．確保天天的出勤人數(shù)。b．按時參加班前例會。c．檢查儀容外表是否過關(guān)，三帶是否齊備。即筆、打火機、開瓶器。d．明白得當(dāng)餐的訂餐情形，包含客人的姓名、愛好。e．明白得當(dāng)日出品包含例湯、急推、估清、專門介紹。f．明白得當(dāng)日酒水、海鮮的供給情形?！窳粢馐马棧海?、在餐前預(yù)備過程中如發(fā)明工程問題。如燈管不亮，電器不克不及正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。ｂ、餐臺上的餐具。如有問題應(yīng)及時改換。ｃ、所備的家俬必須充分、潔凈、無破舊。ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要操縱時刻或依照客人的上座情形。二、問候：1）迎賓問候：ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。ｂ、賜與客人誠至的問候。ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、依照客人的情形為客人安排合適的餐位。2）辦事員問候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的辦事員應(yīng)賜與最熱忱的微笑。ｂ、并給客人周全的問候?！盍粢馐马棧海帷⒚鎸腿藭r，微笑要熱忱，弗成皮笑肉不笑。ｂ、問候要依照實際情形。ｃ、要禮貌待客，倡導(dǎo)親情辦事。三、拉椅讓坐：辦事員見迎賓員帶領(lǐng)來賓到本身的崗?fù)r，上前問候并協(xié)助迎賓員一路拉椅請客人坐下?！盍粢馐马棧海帷㈦p手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時盡量幸免聲音。四、派噴鼻巾：a、在廳房內(nèi)的第一道噴鼻巾是從客人的右手邊直截了當(dāng)送到客人的手里。ｂ、上毛巾的同時要提示客人“師長教師/蜜斯，請用噴鼻巾?！蔽?、問茶：派完噴鼻巾后，辦事員即可問茶。因為客人吃茶品茗適應(yīng)不合，要向客人問茶，征詢看法，也可依照來賓的愛好介紹合適的品種，然后按需泡茶。在問茶時，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時，順手脫筷子套、開席巾。七、泡茶泡茶時，應(yīng)留意衛(wèi)生，不克不及用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，如許做茶量也比較精確。八、斟茶、上茶客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，鄙諺講：“茶滿欺人”斟茶時先主賓后主人，順時針的次序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“師長教師/蜜斯，請用熱茶”。假如客多勞碌，無暇接待后到顧客也要熱忱打呼吁，做到：“人未到聲先到”說一聲“師長教師/姐請稍候，立時就來”以穩(wěn)固顧客。六、開席巾、脫筷套：此辦事是從左到右進行，開席巾時將席巾壓到骨碟的下面。九、上小食：小食一樣是指餐前開胃小菜，一樣天天會有2—4種，a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“師長教師/蜜斯，這是我們店的特點小吃請品嘗?！眀、小食日依照客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。十、換毛巾：將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。上毛巾的同時要提示客人“師長教師/蜜斯，請用噴鼻巾。”如遇專門情形也可在客人的右手邊上毛巾。十一、點菜、問酒水：點菜問酒水直截了當(dāng)阻礙營業(yè)額，是一個須要藝術(shù)工作，若何去讓客人最大年夜限度地多花費又讓客人知足、快樂是點菜的目標地點。點菜問酒水時，點菜員站在主人的右手邊，保持精確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。在尊敬客人意愿的原則下，依照本身對來賓的明白得，酌情舉薦合適客人口味的菜點，盡量傾銷本店急推，招牌及時令菜肴。點菜人員要留意來賓所點的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，幸免雷同，因此如客人贊成或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可跨過五、六種。點菜時不但重視葷、素、湯、主食的搭配，同時也要重視器皿的搭配。點完菜后，應(yīng)向來賓復(fù)述一遍并說明。例：中、大年夜份量和做法。以防缺點。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因可怕而不敢問而自作主意。如客人本身填寫菜單，辦事員要看清菜單，如發(fā)明雷同菜式或口味雷同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否改換菜式。十二、下單：a、下單法度榜樣：刺身—燒鹵—海鮮—廚房—主食—甜食—果盤b、下單時要寫清晰：臺號、姓名、日期、時刻、份量刻期起以免掉足菜，點菜時客人如有專門要求要與廚房說情。c、在點酒水時要依照客人所點的菜單介紹價位類似的酒水，不克不及因為酒水提成的若干而硬性傾銷，使客人投訴。d、在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“師長教師/蜜斯，請稍等”。e、鄙人酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取響應(yīng)的酒水。十三、試酒：a、辦事員按客人所點，將酒水掏出。b、辦事員雙手拿酒站在客人的右手邊。c、拿酒時左手鄙人，右手在上，商標朝外。d、客人許可后才可將酒打開。十四、斟酒水：a、辦事員依照客人點的酒水，掏出響應(yīng)的酒杯。b、將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。c、辦事員按斟酒水的要求把酒斟滿。d、斟酒的次序，先主賓后主人，先密斯后男士，先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。十五、收茶杯、茶碟：a、斟完酒水和飲料后征詢客人的看法將茶杯、茶碟收走。b、如客人沒點飲料便將茶水轉(zhuǎn)大年夜杯。c、如許做能夠削減我們的餐間辦事同時可進步飯莊酒水的銷量，增長營業(yè)額。d、客人在吃飯、喝酒的過程中，專門少有人喝茶，如許茶水就會涼，我們先將茶水收走，當(dāng)客人用餐完畢時再為客人斟上熱茶。十六、上茶：一樣鄙人完菜單后，5—10分鐘廚房就會出涼菜，15分鐘會出第一道熱菜。在上菜時須要留意以下幾點：在上菜前辦事員要依照菜單預(yù)備所須要用到的家俬。每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時留意加菜蓋，跟汁醬，按臺號將菜品用托盤送出。辦事員在上菜時固定一個上菜位，一樣在副主人位的右手邊。在選擇上菜位時，弗成以在主賓或主人的旁邊，弗成在老、幼、病、殘、妊婦的旁邊上菜，每上一道菜都要固定在一個上菜位。在上菜時先將地位移好，右手取放，上大年夜件菜時左手也可呈捧托式協(xié)助右手，留意保持菜肴的安穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報上菜名，同時用手做請的手勢。菜品假如跟汁醬時，先上汁醬再上菜，汁醬擺在菜肴的右下角。有些專門菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等器具，此器具也要擺在轉(zhuǎn)盤上，放在菜品的右邊。在上菜時，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形，四道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。在上菜時留意，冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大年夜小的搭配。在上菜時當(dāng)餐臺專門小，沒有處所時可選擇些菜品為客人分餐或大年夜碟換小碟十七、巡查：辦事中應(yīng)勤巡查以便回應(yīng)客人及時做好辦事工作。在巡查的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。在巡查過程中要有超前辦事意識包含點煙、斟酒水。酒水辦事常識一、啤酒啤酒杯必定要抺潔凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。所有給客人的啤酒要抺清水珠，并檢查酒罐有否變形，凡有變形的拉罐啤酒弗成奉客。啤酒必定要到客人餐臺上斟，弗成在酒吧內(nèi)斟好客人。斟啤酒時應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤，右手斟酒，商標要向著客人，切忌“閣下開弓”雙手同時斟酒。斟酒時要先知會客人并按規(guī)定的辦事法度榜樣。啤酒拉罐時，要在客人的側(cè)后偏向外拉，不克不及向著客人拉罐。斟酒時，瓶口不要碰著杯口，要略高于1—2公分，并沿杯的對面壁慢慢地斟下。拿啤酒時適應(yīng)拿杯身的下端，既衛(wèi)生又可不能印上手印。斟酒的力度要適中，不然會斟瀉或泡沫過多。掉慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人報歉，用席上鋪蓋弄濕的處所。斟酒完畢應(yīng)稍逗留，將瓶口扭轉(zhuǎn)15度并同時向上提起。留心客人動態(tài)，隨時添加酒水，加酒前應(yīng)先示意客人。13.客人啤酒飲完后，征詢客人是否加酒，若不加酒則把酒杯收起。二、紅酒確信葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否雷同，并奉上潔凈酒杯。在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認，商標向上。將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之辦事巾由底部向上圍住。將葡萄酒放在客人視線范疇恰當(dāng)?shù)牡匚弧Ｕ髟兛腿丝煞耖_端辦事。倒少量紅酒，給主人試飲。假如時刻足夠的話，打開酒瓶后，能充分接收空氣。當(dāng)客人知足后，可開端倒酒，由先女后男，先賓后主，順時針偏向。倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。當(dāng)客人點完紅酒后問一下客人是否加檸檬、雪碧、冰塊等物品。三、白葡萄酒及玫瑰紅確認酒的年份、牌子與客人所需是否雷同，提早冰凍為佳，并奉上潔凈杯。由客人右手邊奉上客人所需的酒供確認，商標朝上向著客人。預(yù)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸入桶內(nèi)。將冰桶放于酒架或工作臺上，并在客人的視線所及的范疇內(nèi)。疊好辦事巾，鋪在冰桶上，詢問客人是否開端酒水的辦事。開酒后倒少量酒液（約10Z），給主人試酒?？腿酥愫蟛砰_端酒水辦事。（次序同紅酒）原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確切并征詢客人是否加酒。將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉落。四、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑掀開。（白酒可完全切去紅酒則留下商標對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸。用潔凈之辦事巾抺凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中心，向下垂直鉆，直至恰當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動作力道要恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)生發(fā)火聲響為宜。再用干部的辦事巾潔凈瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。五、辦事葡萄酒留意事項：所有在客人面前辦事員試酒，商標要朝上，讓客人見到。辦事前，將冰水浸過的酒瓶上的水份擦潔凈，以免水珠滴在臺上。每次倒完一杯酒后，要微微遷移轉(zhuǎn)變酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在臺上，但動作弗成夸大。隨時留意恰當(dāng)時刻內(nèi)添加酒水。添酒時按規(guī)定份量添加，弗成過多或過少。當(dāng)客人再點另一瓶酒時，試酒及辦事員都要供給另一套杯具給客人應(yīng)用。開任何葡萄酒時，撥掉落瓶塞，都應(yīng)幸免發(fā)生發(fā)火聲音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問題，再交客人確認。拿酒瓶倒酒時，應(yīng)按規(guī)定用辦事巾包著酒瓶。六、噴鼻檳酒的辦事確信噴鼻檳酒的成份、牌子與客人點的是否相符，并奉上潔凈之噴鼻檳杯，酒以冰凍為佳。從客人的右手邊遞上噴鼻檳交客人確認，商標朝上。預(yù)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將噴鼻檳酒浸于桶內(nèi)。按規(guī)定包好辦事巾。征詢客人是否開端酒水辦事。開酒時要用辦事巾抹干水珠，倒少量酒給客人試酒。客人試酒知足后應(yīng)開端辦事斟酒（斟法與紅酒雷同）。斟噴鼻檳時用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重量。倒一杯噴鼻檳酒時可分兩個步調(diào)：先斟至泡沫差不多到杯口時稍作逗留（約兩分）待泡沫降低再斟至五分滿。噴鼻檳辦事完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確切后，并征詢是否加酒。將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉落。七、開啟噴鼻檳的方法與步調(diào)未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標朝上。開酒時酒瓶以45度偏向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙解開，勿堅決，用手拿著辦事巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。3.讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶連續(xù)以45度角偏向拿著，用辦事巾抺潔凈瓶嘴。八、葡萄酒介紹用純的、成熟的葡萄Grape發(fā)醇成的酒稱為葡萄酒。A．分兩大年夜類，即葡萄酒和專門葡萄酒。1．葡萄酒（1）色彩分類紅葡萄酒以紅色或紫色葡萄酒為原料，經(jīng)破解后將果皮、果肉及籽與果汁混淆在一路進行發(fā)酵，使果皮、果肉及籽中的色素浸出，然后將發(fā)酵酒原料分別。此酒飽滿醇厚，略帶澀味，合適與色彩深、口味重的菜肴配飲，西方人的適應(yīng)一樣在西餐配以牛扒、豬扒等紅色食物。白葡萄酒用白葡萄酒或去了皮和籽的紅、紫葡萄為原料，將葡萄原汁與皮渣分別，零丁發(fā)酵釀制葡萄酒。色彩從深黃色、淡黃色至近無色不等，微酸，西方人的適應(yīng)一樣在西餐配以海鮮、禽類等淡（白）色食物。桃紅葡萄酒/玫瑰葡萄酒用成色較淺的葡萄原料或皮渣，浸泡時刻較短，釀造方法與紅葡萄酒差不多相同，其發(fā)酵汁與皮渣分別后的發(fā)酵過程則完全同于白葡萄酒，色彩呈淡淡的玫瑰紅色或粉紅色，可在西餐與各類菜肴配飲。（2）含糖量分類a.干含糖量在4g/升以下，一樣嘗不出甜味。b.半干含糖量在4—1g2/升，品嘗時能辨別出柔弱的甜味。c.半甜含糖量在12—50g/升，品嘗時有明顯的甜味。d.含糖量在50g/2、專門葡萄酒原料為新奇葡萄、葡萄汁或葡萄酒，其特點不僅來源于葡萄本身，同時決定于采取的臨盆技巧。（1）起泡葡萄酒起泡葡萄酒的氣必須是由自身發(fā)酵產(chǎn)生的二氧化碳，如：法國噴鼻檳酒。（2）加氣葡萄酒類似，在葡萄酒中工資加進二氧化碳。（3）強化葡萄酒類似/加強葡萄酒在葡萄酒發(fā)酵之前或發(fā)酵中參加部分白蘭地或食用酒精，以進步酒精度，并克制發(fā)酵，留下某種程度的天然糖份。不易變質(zhì)