房地產(chǎn)營(yíng)銷中心管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)樣本

浙商房地產(chǎn)營(yíng)銷中心管理原則執(zhí)行手冊(cè)職能浙商售樓部銷售管理職能工作目的：完畢浙商桂東項(xiàng)目年度利潤(rùn)指標(biāo)工作內(nèi)容：原則制定完畢培訓(xùn)月度考核預(yù)警保障職能定位：是浙商房地產(chǎn)目的達(dá)到重要職能部門之一；制定原則、培訓(xùn)原則、考核原則，通過(guò)管理與督導(dǎo)，提高案場(chǎng)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，保障年度利潤(rùn)最大化目的實(shí)現(xiàn)；建立完善、系統(tǒng)案場(chǎng)操作流程和執(zhí)行規(guī)范，建立需求及適合發(fā)展統(tǒng)一案場(chǎng)銷售和服務(wù)原則；依照制定銷售執(zhí)行管理原則，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)及考核；對(duì)已經(jīng)完畢培訓(xùn)案場(chǎng)進(jìn)行月度排名考核，實(shí)行案場(chǎng)每月督導(dǎo)制度，對(duì)案場(chǎng)銷售目的、服務(wù)水平、行政管理、客戶滿意度進(jìn)行四維度考核，運(yùn)用項(xiàng)目績(jī)效考核體制進(jìn)行考核，提高督導(dǎo)質(zhì)量；力求在年終通過(guò)管理與考核，使案場(chǎng)達(dá)標(biāo)；為使項(xiàng)目在開(kāi)盤(pán)時(shí)能達(dá)到人員規(guī)定，有權(quán)暫時(shí)調(diào)配公司各部門人員對(duì)開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目予以支持協(xié)助；制定桂東項(xiàng)目銷售輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)浮現(xiàn)問(wèn)題銷售人員給與全面銷售輔導(dǎo)和帶教；設(shè)定預(yù)警保障制度，對(duì)項(xiàng)目操作過(guò)程中發(fā)生重大問(wèn)題，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做到預(yù)警制度及時(shí)性和有效性。項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)下，在充分理解銷售目的前提下，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目總體和分階段銷售目的；依照項(xiàng)目總體營(yíng)銷方略，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目整體銷售方略和實(shí)行方案；與公司高管充分溝通爭(zhēng)取更多支持，負(fù)責(zé)獲取項(xiàng)目有關(guān)有效資料，完善所有銷售資料并請(qǐng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；在項(xiàng)目整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)具備實(shí)行組織、管理、培訓(xùn)、檢查、懲罰權(quán)利；負(fù)責(zé)將銷售目的分解到各職能崗位，指引并監(jiān)督銷售籌劃完畢狀況，評(píng)價(jià)考核下屬員工工作狀況；對(duì)銷售指標(biāo)和資金回籠負(fù)責(zé)，依照每期銷售指標(biāo)完畢狀況，結(jié)合市場(chǎng)因素，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供合理建議，并提出可行性解決方案；當(dāng)公司其她部門需要銷售團(tuán)隊(duì)支持協(xié)助時(shí)，合理統(tǒng)籌銷售人員并給與積極配合；根據(jù)考核辦法，對(duì)下屬員工進(jìn)行公平、公正綜合考核、獎(jiǎng)懲，使用有效勉勵(lì)辦法，保證銷售團(tuán)隊(duì)具備高度凝聚力和戰(zhàn)斗力；受理客戶和員工投訴，并在調(diào)查后貫徹有關(guān)部門、人員解決，保證和諧工作關(guān)系，充分發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性。項(xiàng)目案場(chǎng)組織構(gòu)造案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與否合理、高效、精干，是關(guān)系到項(xiàng)目能否順利推動(dòng)重要核心所在。因而，在設(shè)計(jì)案場(chǎng)組織構(gòu)造時(shí)，就必要充分考慮項(xiàng)目在操作過(guò)程中全面性、整體性、系統(tǒng)性和特殊性，在崗位設(shè)立和人員配備等方面對(duì)上述要素必要充分地考量，同步又必要兼顧到地區(qū)差別性和寬泛性。營(yíng)銷副總Ｉ案場(chǎng)經(jīng)理Ｉ前臺(tái)主管Ｉ初級(jí)職業(yè)顧問(wèn)-----中級(jí)職業(yè)顧問(wèn)----高檔職業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目初期應(yīng)提前依照項(xiàng)目需要和合項(xiàng)規(guī)定配備案場(chǎng)人員；案場(chǎng)正常配備人員基本上可據(jù)實(shí)際狀況增長(zhǎng)機(jī)動(dòng)調(diào)配人員；依照項(xiàng)目特殊性在上述案場(chǎng)組織架構(gòu)基本上相應(yīng)調(diào)節(jié)崗位設(shè)立，必要明確分工、設(shè)立嚴(yán)格崗位職責(zé)，并以此作為新設(shè)立崗位考核根據(jù)，目為更好推動(dòng)項(xiàng)目銷售工作，完畢公司制定年度指標(biāo)；如案場(chǎng)組織架構(gòu)、崗位分工和人員配備不合理，銷售部有權(quán)建議調(diào)節(jié)。選聘原則案場(chǎng)經(jīng)理規(guī)定：年齡規(guī)定：25歲以上，40歲如下；學(xué)歷能力規(guī)定：大專學(xué)歷及以上或者有豐富銷售管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)規(guī)定：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場(chǎng)經(jīng)理崗位經(jīng)歷及兩個(gè)5萬(wàn)平方米以上或一種10萬(wàn)平方米以上項(xiàng)目銷售經(jīng)驗(yàn)，具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn)，以及純熟運(yùn)用Office軟件；品行規(guī)定：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具備高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守，能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境并承受較高工作壓力。二、案場(chǎng)主管（前臺(tái)業(yè)務(wù)）規(guī)定：年齡規(guī)定：24歲以上，35歲如下；學(xué)歷及能力規(guī)定：大專學(xué)歷及以上或能力體現(xiàn)優(yōu)秀者；專業(yè)規(guī)定：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場(chǎng)主管崗位經(jīng)歷及兩個(gè)3萬(wàn)平方米以上或一種5萬(wàn)平方米以上項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn)，以及純熟運(yùn)用Office軟件；品行規(guī)定：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具備高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守。置業(yè)顧問(wèn)規(guī)定：（視項(xiàng)目狀況而定）年齡規(guī)定：22歲以上，35歲如下；學(xué)歷規(guī)定：高中學(xué)歷及以上；專業(yè)規(guī)定：具備銷售行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力，純熟運(yùn)用Office軟件；品行規(guī)定：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具備積極旺盛斗志、鍥而不舍耐力，高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守，較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。崗位職責(zé)案場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目案場(chǎng)銷售和管理第一負(fù)責(zé)人；重要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售指標(biāo)完畢和案場(chǎng)行政管理工作；負(fù)責(zé)案場(chǎng)合有人員培訓(xùn)、考核及考核工作；在職責(zé)范疇內(nèi)有效解決、控制案場(chǎng)突發(fā)事件，維護(hù)公司名譽(yù)和利益；制作完畢案場(chǎng)各類報(bào)表，保證有關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)性和精確性；依照項(xiàng)目目的規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行縝密市場(chǎng)調(diào)查和分析，對(duì)項(xiàng)目持續(xù)操作提供可靠市場(chǎng)根據(jù)；協(xié)助營(yíng)銷副總做好項(xiàng)目操作執(zhí)行各項(xiàng)工作；協(xié)助營(yíng)銷副總進(jìn)行有關(guān)企劃推廣工作，積極拓展有效銷售通路；與公司高管層、有關(guān)合伙單位有效溝通，建立良好關(guān)系；規(guī)范、原則地為客戶服務(wù)，樹(shù)立良好市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。二、案場(chǎng)主管（未設(shè)定此職位前提下由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)有關(guān)工作）工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完畢；對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)培訓(xùn)、考核和考核，不斷提高專業(yè)水平；協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)解決疑難問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)；建立良好客戶關(guān)系，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效運(yùn)用；反饋各類有關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì)銷售方案提出合理建議；協(xié)助營(yíng)銷副總和案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)企劃推廣工作，積極拓展有效銷售通路；負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)銷售工作順利推動(dòng)；負(fù)責(zé)案場(chǎng)業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總記錄工作；負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員管理制度有力執(zhí)行；負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類物品驗(yàn)收、交接、保管、保修等有關(guān)工作，保證案場(chǎng)物品完好性，維護(hù)案場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)案場(chǎng)內(nèi)各類往來(lái)文獻(xiàn)、客戶資料整頓、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料完整性；純熟掌握公司系統(tǒng)，保證系統(tǒng)內(nèi)各類數(shù)據(jù)對(duì)的；負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)匯總、編制，及時(shí)提交公司有關(guān)部門；接受客戶投訴，合理解決購(gòu)房矛盾，維護(hù)開(kāi)發(fā)商名譽(yù)和利益；配合開(kāi)盤(pán)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善；配合公司做好網(wǎng)上簽約有關(guān)事宜，同步完畢有關(guān)資料交接和歸檔工作；負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款對(duì)接工作，保證銷售資金迅速回籠；與有關(guān)單位有效溝通，建立良好關(guān)系；規(guī)范、原則地為客戶服務(wù)，樹(shù)立良好市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。置業(yè)顧問(wèn)自覺(jué)遵守公司案場(chǎng)制定一切規(guī)章制度；全力完畢團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目的和業(yè)務(wù)指標(biāo)；純熟掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到服務(wù)；積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)；認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)表單，保證內(nèi)容及數(shù)據(jù)精確性和有效性，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目操作和目的完畢提供基本根據(jù)；建立良好團(tuán)隊(duì)合伙精神，提高團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，完畢銷售過(guò)程中售前、售中和售后各項(xiàng)工作；在提高和完善自身業(yè)務(wù)能力同步，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完畢團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和帶教工作；嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)保密制度，維護(hù)開(kāi)發(fā)商和公司利益；與開(kāi)發(fā)商、有關(guān)合伙單位有效溝通，建立良好合伙關(guān)系。職業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)人員必要具備良好職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)涉及但不限于如下方面：服務(wù)意識(shí)：當(dāng)代營(yíng)銷理念，不但著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完畢銷售目的同步，更要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些更完善服務(wù)？”在銷售過(guò)程中要以自己誠(chéng)意和專業(yè)感動(dòng)顧客，尊重顧客想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。合伙意識(shí)：工作目的是靠一支精誠(chéng)合伙團(tuán)隊(duì)共同完畢，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人應(yīng)具備奉獻(xiàn)、包容和互助精神，互相學(xué)習(xí)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。防范意識(shí)：關(guān)注事物發(fā)展變化，關(guān)注事態(tài)發(fā)展動(dòng)向，運(yùn)用掌握信息和知識(shí)，做出精確判段，提出合理解決方案。對(duì)執(zhí)行過(guò)程做好監(jiān)督與回饋，防止執(zhí)行偏差。提高意識(shí)：明確職業(yè)目的、對(duì)的結(jié)識(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。洞察能力：房地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)國(guó)家政策、法規(guī)有高度敏感能力，對(duì)市場(chǎng)供需變化有良好判斷能力，對(duì)客戶潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對(duì)房地產(chǎn)其她有關(guān)行業(yè)保持高度關(guān)注。溝通能力：在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時(shí)，要善于觀測(cè)、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、適時(shí)表達(dá)，精確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過(guò)自己言談舉止給客戶一種親切、誠(chéng)信良好印象。執(zhí)行能力：執(zhí)行力是案場(chǎng)成功一種必要條件，案場(chǎng)成功離不開(kāi)好執(zhí)行力，當(dāng)銷售目的已經(jīng)擬定，執(zhí)行力就變得最為核心。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行規(guī)定，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、迅速精確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)到目的。應(yīng)變能力：銷售人員需具備良好心理素質(zhì)，沉著、冷靜解決突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。形象禮儀禮儀是人際交往中，以一定商定俗成程序和方式來(lái)表達(dá)尊重對(duì)方過(guò)程和手段，是人際交往中進(jìn)行互相溝通技巧。禮儀主線內(nèi)容基于“約束自己，尊重她人”；禮儀是一種人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)外在體現(xiàn)，商務(wù)禮儀是公司規(guī)范性和成熟度體現(xiàn)，良好禮儀能使個(gè)人和單位迅速贏得客戶尊重。本某些所指儀容儀表和商務(wù)禮儀是案場(chǎng)人員在案場(chǎng)工作中所體現(xiàn)出行為、語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好儀容和禮儀不但是個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)，也有助于得到客戶尊重和賞識(shí)。儀容儀表著裝原則公司為每位員工配備2套工作服，男士為西服、西褲、襯衫、領(lǐng)帶，女士為西服、西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝，特制定如下原則，案場(chǎng)可按實(shí)際狀況選取其中任一原則穿著，同一案場(chǎng)合有人員著裝原則必要統(tǒng)一。所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及銘牌；個(gè)別案場(chǎng)有特殊因素，冬季溫度達(dá)不到規(guī)定，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必要統(tǒng)一，項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并做書(shū)面報(bào)備；制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和變化式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；如因穿洗不當(dāng)或保管不當(dāng)，導(dǎo)致制服非正常性破損或遺失，須照價(jià)補(bǔ)償；公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)必要按規(guī)定穿著統(tǒng)一參展服裝；公司實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)、試用期人員如無(wú)工作服，應(yīng)依照案場(chǎng)狀況規(guī)定穿著恰當(dāng)職業(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)人員標(biāo)志。儀容儀表規(guī)定案場(chǎng)人員接待客戶必要穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，女性員工鞋跟不超過(guò)5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋；案場(chǎng)男性工作人員襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整潔、保持干凈、長(zhǎng)度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整潔、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得染過(guò)于鮮艷顏色，面部化淡妝，不戴夸張耳飾，不涂夸張指甲油，只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)個(gè)人禮儀案場(chǎng)人員應(yīng)保持良好精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方風(fēng)格；態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中；站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身前，雙腳并攏；坐姿：輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子1/3至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉；走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，站停、微笑說(shuō)“您好”；交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對(duì)方說(shuō)話間點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象話。商務(wù)禮儀電話禮儀：電話接聽(tīng)要及時(shí)，普通鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲。接聽(tīng)后應(yīng)先報(bào)“浙商XXXX營(yíng)銷中心，您好，請(qǐng)講”，作好電話接聽(tīng)記錄。接打電話要用普通話并使用原則問(wèn)候語(yǔ)；接打電話要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)平和，簡(jiǎn)潔明了；掛電話普通由客戶先掛斷，擬定電話已掛斷后方能放下話筒；使用辦公電話禁止用免提。接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)積極接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐、遞上茶水，并積極遞上名片，簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介自己?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整潔擺放。陪伴禮儀：陪伴參觀樣板房和工地時(shí)，本著客戶優(yōu)先原則讓客人走在自己右側(cè)微前，銷售通道上景觀好位置應(yīng)當(dāng)讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)位置走在客人前面，并提示客戶：“注意安全”，禁止在陪伴客戶看房過(guò)程中有抽煙或其她不文明行為。簡(jiǎn)介禮儀：面帶微笑，熱情積極，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切，不厭其煩，有問(wèn)必答，使用原則用語(yǔ)。名片禮儀：禁止將名片和錢包等混放在一起，禁止放在下裝口袋；遞交名片時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭道謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶容許禁止當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)記或?qū)懽?。?huì)議禮儀：準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目各項(xiàng)會(huì)議，在會(huì)議前將手機(jī)調(diào)節(jié)到會(huì)議模式，會(huì)上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會(huì)議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參加會(huì)議，須提前請(qǐng)假。服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前案場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午8:30――中午13：00，中午13：00----下午18：30，晚上18：30----21:30（可依照案場(chǎng)狀況調(diào)節(jié)）；嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場(chǎng)工作人員準(zhǔn)時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)端早退，詳細(xì)參照行政人事部頒發(fā)制度執(zhí)行；所有工作人員應(yīng)于早上8:30分前到崗，8:45前著裝和整頓工作物品，于8:50準(zhǔn)時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理召開(kāi)當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)天案場(chǎng)工作布置明確到人，并在午會(huì)上核算前日完畢狀況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)（詳見(jiàn)例會(huì)記錄格式）；案場(chǎng)人員上崗必要佩帶由公司統(tǒng)一制作胸卡或工號(hào)胸牌；銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料精確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以恰當(dāng)調(diào)節(jié)和統(tǒng)一；銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)啟動(dòng)恰當(dāng)照明設(shè)備和適當(dāng)背景音樂(lè)；銷售資料架和其她銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)合清潔、整潔；有關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）與否完好可用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。營(yíng)業(yè)中電話接聽(tīng)電話鈴響三次內(nèi)必要接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！項(xiàng)目營(yíng)銷中心名，請(qǐng)講”；電話鈴聲超過(guò)三次后接聽(tīng)，電話致辭“您好！項(xiàng)目營(yíng)銷中心名，抱歉讓您久等，請(qǐng)講”；電話接聽(tīng)必要理解“客戶樓盤(pán)獲知途徑、客戶購(gòu)房需求、客戶聯(lián)系方式”；電話接聽(tīng)努力求取理解“客戶來(lái)訪時(shí)間、客戶購(gòu)房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”；電話接聽(tīng)必要告知客戶“客戶來(lái)訪途徑、項(xiàng)目簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)3個(gè)以上”；對(duì)于電話來(lái)訪量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)狀況下，可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及簡(jiǎn)介工作；所有來(lái)電應(yīng)做好有關(guān)書(shū)面記錄工作，每天及時(shí)整頓后進(jìn)行信息匯總。客戶接待客戶在離售樓處大門三步時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶；客戶進(jìn)門時(shí)積極接應(yīng)，熱情招呼，并積極遞上名片，簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介自己；嚴(yán)格按照公司規(guī)定銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；對(duì)于當(dāng)天休息銷售人員客戶，應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理安排其她銷售人員協(xié)助接待或解決，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；接待客戶時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，不在客戶面前接聽(tīng)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話，如確需接聽(tīng)電話時(shí)，在征得現(xiàn)場(chǎng)客戶批準(zhǔn)后方可接聽(tīng)；客戶離開(kāi)時(shí)，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別；客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整潔擺放；銷售人員整頓好客戶接待資料，同步做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；銷售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整頓完整，并將客戶資料精確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場(chǎng)經(jīng)理每日檢查有關(guān)內(nèi)容；接待后客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息并及時(shí)錄入公司銷售系統(tǒng)。項(xiàng)目簡(jiǎn)介、模型解說(shuō)和樣板房、工地帶看嚴(yán)格依照開(kāi)發(fā)商確認(rèn)《銷售講義》、《答客問(wèn)》、《樣板房說(shuō)辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目簡(jiǎn)介、模型和樣板房解說(shuō)；帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)依照通道場(chǎng)景變化將最佳景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先原則讓客人走在自己右側(cè)微前，禁止目中無(wú)人走在客戶前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)位置走在客人前面，并提示客戶：“注意安全”，同步注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其她行動(dòng)不便客戶；銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同步手部應(yīng)做有關(guān)遮擋電梯門和房門舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶；銷售人員帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈；和客戶進(jìn)入工地，必要戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定；銷售人員在帶看過(guò)程中依照行走位置變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；解說(shuō)樣板房時(shí)必要對(duì)客戶純熟告知戶型公共部位空間關(guān)系、面積尺度、裝修建材等有關(guān)信息，通過(guò)解說(shuō)讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更進(jìn)一步理解。服務(wù)提供在客戶初次接待后，依照客戶需求，設(shè)計(jì)各種置業(yè)方案供客戶選取；積極與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)精確掌握客戶購(gòu)買意向，作好回訪記錄；對(duì)入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧進(jìn)行詢問(wèn)，并將有關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)；對(duì)成交客戶必要及時(shí)簽約，積極跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約有關(guān)材料、費(fèi)用和前來(lái)辦理有關(guān)手續(xù)人員，并協(xié)助客戶完畢必要簽約及貸款手續(xù)；客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒(méi)有帶齊有關(guān)資料使后續(xù)工作無(wú)法正常跟進(jìn)時(shí)，成交業(yè)務(wù)員有責(zé)任在商定期間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；已經(jīng)完畢簽約和貸款手續(xù)客戶資料，應(yīng)及時(shí)整頓、歸檔并移送有關(guān)人員，保證客戶資料完整性；對(duì)未成交客戶，一種月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)系二次，聽(tīng)取客戶未購(gòu)買因素，詢問(wèn)客戶詳細(xì)需求并做好詳細(xì)記錄，依照客戶置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至售樓處，推薦適當(dāng)產(chǎn)品增進(jìn)成交；如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)竭力安撫，積極協(xié)助解決問(wèn)題，并在3個(gè)工作日內(nèi)予以客戶解決意見(jiàn)回答?？蛻舾欋槍?duì)自己所有客戶，每月至少與客戶電話跟蹤二次以上，聯(lián)系感情、理解需求、信息告示；及時(shí)記錄客戶跟蹤狀況，做好客戶信息分析記錄工作；針對(duì)自己所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來(lái)源、客戶家庭狀況、購(gòu)房用途、購(gòu)房喜好等狀況）；每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己重要客戶和成交客戶致電祝賀；把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告知精確聯(lián)系方式和地址；對(duì)于暫時(shí)不能滿足置業(yè)需求，要積極整合各種資源，通過(guò)提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。營(yíng)業(yè)后案場(chǎng)主管在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入，并核對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)對(duì)的性；準(zhǔn)時(shí)完畢日?qǐng)?bào)表，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定期間內(nèi)發(fā)送給有關(guān)部門；案場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束前，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)天所有案場(chǎng)人員召開(kāi)一天工作晚會(huì)，各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待狀況、成交狀況、發(fā)生問(wèn)題一一陳述，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷售問(wèn)題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法，同步案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)將剩余銷售目的和新銷售口徑、行政告知進(jìn)行宣讀，所有會(huì)議內(nèi)容應(yīng)書(shū)面記錄并經(jīng)所有與會(huì)人員簽字確認(rèn)；當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班日及時(shí)理解休息日缺席案場(chǎng)晨、晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容，如有不解應(yīng)及時(shí)征詢案場(chǎng)經(jīng)理或其她人員，并在會(huì)議記錄上補(bǔ)簽字；案場(chǎng)人員不得無(wú)端早退，如有特殊狀況確需請(qǐng)假，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)假單，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字或營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后方能準(zhǔn)假；若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待，待客戶接待完畢后銷售人員方可下班離崗；銷售案場(chǎng)完畢一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開(kāi)工作人員檢查案場(chǎng)安全狀況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或完畢保安工作交接。禁止事項(xiàng)擅自操作公司規(guī)定以外和違背公司利益各項(xiàng)業(yè)務(wù)；擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，擅自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美辉诠ぷ髦信撟骷?，損害公司利益或坑害客戶利益；未經(jīng)開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開(kāi)發(fā)商指定貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其她銀行辦理貸款事宜；一、二手房銷售聯(lián)動(dòng)工作須經(jīng)開(kāi)發(fā)商批準(zhǔn)方可開(kāi)展，并秉承公開(kāi)、公平、公正原則，嚴(yán)格按照制定流程操作，禁止飛單現(xiàn)象；收取客戶饋贈(zèng)鈔票、禮物、有價(jià)證券等；搶單、藏單等不合法競(jìng)爭(zhēng)手段；案場(chǎng)經(jīng)理在對(duì)合同文本等審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)予以糾正，由此所導(dǎo)致一切后果、責(zé)任由項(xiàng)目營(yíng)銷副總及案場(chǎng)經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)；接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；接聽(tīng)電話時(shí)大聲叫嚷或無(wú)端掛斷電話；接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶批準(zhǔn)，擅自接聽(tīng)私人電話；長(zhǎng)時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼；工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無(wú)關(guān)事；工作期間擅自外出（若確有急事，須征得案場(chǎng)負(fù)責(zé)人書(shū)面批準(zhǔn)）；未經(jīng)允許，非法安裝軟件或使用外來(lái)軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；無(wú)端不參加公司規(guī)定各類培訓(xùn)和會(huì)議；無(wú)視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文獻(xiàn)、客戶資料、房源資料等向外泄露；未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，不得接受任何公眾媒體采訪；案場(chǎng)人員不得以公司或個(gè)人名義向客戶作出超過(guò)職權(quán)范疇外口頭或書(shū)面承諾。

案場(chǎng)環(huán)境大氣、優(yōu)美、精致售樓環(huán)境，不但能為客戶提供舒服置業(yè)環(huán)境，充分呈現(xiàn)項(xiàng)目特色和亮點(diǎn)，更能體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商實(shí)力和品牌。壹硬件規(guī)定品牌中心銷售外場(chǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)看房動(dòng)線樣板區(qū)/房沙盤(pán)模型（規(guī)劃模型、項(xiàng)目模型、會(huì)所模型、戶型模型）辦公設(shè)施貳、軟件規(guī)定品牌和項(xiàng)目宣傳片售樓處內(nèi)展板VI批示系統(tǒng)產(chǎn)品展示系統(tǒng)陽(yáng)光溫馨提示項(xiàng)目樓書(shū)戶型手冊(cè)音響系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施：工具箱、醫(yī)藥箱、針線包、雨傘等叁、環(huán)境規(guī)定序號(hào)項(xiàng)目規(guī)定闡明1門/玻璃清潔、明亮、無(wú)污漬售樓中心所有門、窗2地面清潔、無(wú)紙屑、無(wú)污漬售樓處所有區(qū)域地面、地毯3桌/椅清潔、無(wú)污漬、排列有序，使用完桌椅后及時(shí)歸位所有區(qū)域桌面，座椅4物件擺放物品（涉及銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完之后及時(shí)歸位所有可置放物件（樓書(shū)、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文獻(xiàn)、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）5公示欄陳列合理，排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容公司及部門下發(fā)公文、通訊表、排班表、銷售業(yè)績(jī)榜等6樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵、無(wú)損壞，明示標(biāo)牌整潔、齊全保證鞋套充分，保安、保潔人員不得在樣板房?jī)?nèi)休息聊天7看房通道安全引導(dǎo)標(biāo)志清晰、整潔看房通道轉(zhuǎn)角處、連接處、危險(xiǎn)處應(yīng)設(shè)立提示標(biāo)志8照明器材/電器設(shè)備無(wú)灰塵，明亮，損壞及時(shí)報(bào)修保潔負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)清潔保修負(fù)責(zé)人及時(shí)維修9背景音樂(lè)選取恰當(dāng)，音量適當(dāng)售樓處不容許播放流行歌曲和與項(xiàng)目品質(zhì)無(wú)關(guān)音樂(lè)10私人物品禁止擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)私人物品應(yīng)擺放在休息區(qū)或用餐區(qū)11模型整潔無(wú)損壞，照明系統(tǒng)明亮模型照明系統(tǒng)、綠化、景觀等細(xì)節(jié)處要定期清潔維護(hù)12看房通道、停車場(chǎng)安全、整潔，停車場(chǎng)有專人引導(dǎo)車輛停放專人保潔和維護(hù)13衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味、無(wú)污漬下雨、下雪天要及時(shí)清理

管理制度壹、培訓(xùn)制度培訓(xùn)目由于項(xiàng)目發(fā)展和房地產(chǎn)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，為保證項(xiàng)目在操作過(guò)程中能順利推動(dòng)，完畢公司提出銷售目的，強(qiáng)化案場(chǎng)人員綜合能力和管理能力，提高各級(jí)銷售人員執(zhí)行力和業(yè)績(jī)成交率，特制定案場(chǎng)人員培訓(xùn)及考核制度。培訓(xùn)對(duì)象項(xiàng)目所有參加人員。培訓(xùn)規(guī)定房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售基本知識(shí)、項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)、銷售講義、統(tǒng)一說(shuō)辭、答客問(wèn)、銷售方案、銷售流程、銷售文獻(xiàn)、銷售系統(tǒng)等系列知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前至開(kāi)盤(pán)，并貫穿于整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行操作過(guò)程中。培訓(xùn)考核所有培訓(xùn)工作均須依照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面、演習(xí)考核，考核成績(jī)計(jì)入項(xiàng)目組和個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，作為平時(shí)及年終考核根據(jù)。培訓(xùn)檢查培訓(xùn)完畢后來(lái)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向公司總經(jīng)理上報(bào)培訓(xùn)考核成果。公司總經(jīng)理將采用抽查方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試和口試考核，成績(jī)需達(dá)到合格以上，合格后方能上崗銷售。檢查時(shí)間開(kāi)盤(pán)前2個(gè)月、開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月、開(kāi)盤(pán)前15天、開(kāi)盤(pán)前3天。檢查方式自查：公司項(xiàng)目培訓(xùn)負(fù)責(zé)人自行檢查；抽查：公司總經(jīng)理、營(yíng)銷副總予以抽查。項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時(shí)間新進(jìn)人員辦理試用手續(xù)后，進(jìn)入培訓(xùn)期。培訓(xùn)期為進(jìn)入公司后2周內(nèi)。培訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)了公司及項(xiàng)目狀況、掌握房地產(chǎn)基本知識(shí)、純熟運(yùn)用公司銷售系統(tǒng)，明確崗位職責(zé)和銷售流程。培訓(xùn)內(nèi)容：公司發(fā)展軌跡和當(dāng)前狀況簡(jiǎn)介；基本培訓(xùn)——國(guó)家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；規(guī)范培訓(xùn)——服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺(tái)系統(tǒng)培訓(xùn)；實(shí)戰(zhàn)演習(xí)――情景模仿售樓狀況，進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多對(duì)抗，提高業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)成交能力、應(yīng)變能力和控制能力。項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分：培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)旨在通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，項(xiàng)目新進(jìn)人員能純熟掌握房地產(chǎn)知識(shí)和銷售技巧公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介、公司文化公司當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r銷售基本類房地產(chǎn)基本知識(shí)（建筑、交易、物業(yè)）房地產(chǎn)基本法規(guī)政策銷售實(shí)戰(zhàn)類服務(wù)規(guī)范及銷售流程銷售平臺(tái)學(xué)習(xí)使用禮儀培訓(xùn)類銷售基本禮儀、特殊項(xiàng)目禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)方式：由公司統(tǒng)一安排項(xiàng)目新進(jìn)人員集中培訓(xùn)。考核方式：項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考試分為筆試、口試和實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗，依照考試成績(jī)和業(yè)務(wù)水平，安排適當(dāng)崗位進(jìn)入實(shí)習(xí)期，合格者可依照項(xiàng)目狀況進(jìn)行分派，不合格者予以裁減。上崗方式：培訓(xùn)結(jié)束后案場(chǎng)人員進(jìn)入項(xiàng)目后，由案場(chǎng)經(jīng)理依照項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由項(xiàng)目部和案場(chǎng)經(jīng)理共同考核，考核通過(guò)后方可正式上崗。項(xiàng)目組人員培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時(shí)間：項(xiàng)目在售前和售中依照項(xiàng)目需要進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目銷售組所有人員。培訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目培訓(xùn)：銷售技巧、項(xiàng)目銷售講義及答客問(wèn)、銷售流程、項(xiàng)目產(chǎn)品知識(shí)、區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手理解、潛在客戶特性分析等；原則培訓(xùn)：銷售說(shuō)辭調(diào)節(jié)、政策法規(guī)內(nèi)容、周邊市場(chǎng)變化、客戶狀況分析等；操作培訓(xùn)：大定、簽約、貸款、付款等有關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目組人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分：培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目組人員培訓(xùn)通過(guò)規(guī)范培訓(xùn)，使項(xiàng)目組人員可以系統(tǒng)掌握銷售整個(gè)過(guò)程和各節(jié)點(diǎn)售前類項(xiàng)目狀況熟悉、周邊市場(chǎng)理解、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析銷售流程學(xué)習(xí)、銷售講義答客問(wèn)背誦、客戶接待分析各銷售法律文本解說(shuō)、銷售技巧和禮儀、特殊規(guī)定和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)合伙心態(tài)和技巧（與開(kāi)發(fā)商、同事、客戶和有關(guān)單位部門）售中類銷售說(shuō)辭調(diào)節(jié)，新銷講內(nèi)容培訓(xùn)新政策法規(guī)內(nèi)容和客戶狀況分析競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)動(dòng)向和市場(chǎng)變化狀況項(xiàng)目去化預(yù)判分析售后類交房事項(xiàng)、交房流程、交房文獻(xiàn)、客戶維護(hù)與服務(wù)考核規(guī)定：須由營(yíng)銷部依照實(shí)際狀況制定相應(yīng)培訓(xùn)和考核籌劃，同步將各階段培訓(xùn)、考核成果報(bào)公司項(xiàng)目營(yíng)銷副總；階段性考核由營(yíng)銷副總或案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核；大節(jié)點(diǎn)上考核由項(xiàng)目營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)考核；開(kāi)盤(pán)前考核由營(yíng)銷副總考核。考核時(shí)間：所有培訓(xùn)必要在開(kāi)盤(pán)前一周內(nèi)完畢，開(kāi)盤(pán)考核必要在開(kāi)盤(pán)前三天完畢；項(xiàng)目銷售過(guò)程中保持每月有培訓(xùn)籌劃和考試，項(xiàng)目營(yíng)銷部備案。

貳、人員管理工作時(shí)間：上下班時(shí)間以公司有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。上下班不得不打卡或互相代打卡，有專門人員行使監(jiān)督權(quán)。案場(chǎng)合有工作人員每天必要在提前十分鐘到達(dá)案場(chǎng)并即時(shí)考勤，做好上崗準(zhǔn)備；早退解決：案場(chǎng)人員在未到下班時(shí)間之前擅自離開(kāi)案場(chǎng)，視為早退；曠工解決：案場(chǎng)人員無(wú)端未到崗，記曠工一次；外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)《外出登記表》，并由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若案場(chǎng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按照曠工解決；病假制度：凡案場(chǎng)人員可當(dāng)天申請(qǐng)病假，但事后須填寫(xiě)請(qǐng)假單，并出具病例卡及就診記錄證明；否則按照曠工解決；事假制度：須提前24小時(shí)告知部門負(fù)責(zé)人，填寫(xiě)事假申請(qǐng)并需得到案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上事假須報(bào)請(qǐng)副總級(jí)以上批準(zhǔn)；值班時(shí)間：值班時(shí)間可依照項(xiàng)目狀況、季節(jié)和天氣變動(dòng)而定；叁、物品管理案場(chǎng)物品：是指在案場(chǎng)中使用固定資產(chǎn)、銷售道具及低值易耗品。物品申領(lǐng)案場(chǎng)依照項(xiàng)目規(guī)定，制定《案場(chǎng)物品配備申請(qǐng)表》、《自購(gòu)物品（特殊道具）登記表》；項(xiàng)目于進(jìn)場(chǎng)前不少于15天或在項(xiàng)目例會(huì)時(shí)向公司提交《案場(chǎng)物品配備申請(qǐng)表》。物品進(jìn)場(chǎng)所有物品進(jìn)場(chǎng)當(dāng)天，由案場(chǎng)經(jīng)理睬同公司指派人員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收、交接，并在《案場(chǎng)物品進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并造冊(cè)。物品盤(pán)點(diǎn)由案場(chǎng)經(jīng)理或有關(guān)負(fù)責(zé)人定期盤(pán)點(diǎn)銷售道具，銷售資料依照發(fā)放狀況，應(yīng)在合理時(shí)間范疇內(nèi)，由案場(chǎng)經(jīng)理向公司提出書(shū)面申請(qǐng)補(bǔ)充。物品使用與管理案場(chǎng)物品進(jìn)場(chǎng)時(shí)其附帶保修卡、闡明書(shū)、附件等應(yīng)齊全，交由案場(chǎng)經(jīng)理處統(tǒng)一保管；案場(chǎng)物品在使用中如有物品損壞則由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)告知有關(guān)工作人員，并填寫(xiě)《案場(chǎng)物品遺失、損毀狀況表》，同步可申請(qǐng)補(bǔ)充該報(bào)損物品；如損壞系人為因素則由當(dāng)事人承擔(dān)該物品所有損失，如該損壞可修復(fù)則由當(dāng)事人承擔(dān)維修及運(yùn)送費(fèi)；如系正常使用損耗則由公司承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用并追究供應(yīng)商責(zé)任；所有非責(zé)任損壞物品均由案場(chǎng)經(jīng)理填寫(xiě)《固定資產(chǎn)低值耐用品報(bào)單》并報(bào)公司解決，所有報(bào)廢物品均應(yīng)在物資系統(tǒng)內(nèi)作報(bào)廢申報(bào)及審批流程；案場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中如有物品遺失則由案場(chǎng)經(jīng)理及時(shí)告知公司，并填寫(xiě)《案場(chǎng)物品遺失、損毀狀況表》上交，同步申請(qǐng)補(bǔ)充該遺失物品；須保養(yǎng)設(shè)備均由公司負(fù)責(zé)聯(lián)系保養(yǎng)，保證設(shè)備以良好狀態(tài)入庫(kù)。物品撤場(chǎng)案場(chǎng)應(yīng)于撤場(chǎng)前5日提交《案場(chǎng)物品撤離/驗(yàn)收單》。備注：案場(chǎng)低值易耗品使用，統(tǒng)一填寫(xiě)公司原則格式《低值易耗品申領(lǐng)單》。案場(chǎng)工作人員領(lǐng)用低值易耗品，申領(lǐng)人需填寫(xiě)《低值固定/易耗品個(gè)人發(fā)放登記表》；有關(guān)負(fù)責(zé)人需每月進(jìn)行對(duì)案場(chǎng)低值易耗品盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《低值固定/易耗物品盤(pán)點(diǎn)表》。

案場(chǎng)物品使用表單案場(chǎng)物品配備申請(qǐng)表物品進(jìn)出場(chǎng)驗(yàn)收單案場(chǎng)物品遺失、損毀狀況表自購(gòu)物品（特殊道具）登記表固定資產(chǎn)、低值耐用品申購(gòu)單銷售道具、低值易耗品申領(lǐng)單案場(chǎng)低值固定/易耗品個(gè)人發(fā)放記錄案場(chǎng)低值固定/易耗品盤(pán)點(diǎn)表案場(chǎng)物品維修保養(yǎng)聯(lián)系清單名片請(qǐng)印單肆、資料管理業(yè)務(wù)資料管理業(yè)務(wù)資料涉及：案場(chǎng)樓書(shū)、答客問(wèn)、案場(chǎng)制定銷售流程及制度、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)報(bào)表、項(xiàng)目銷售認(rèn)購(gòu)合同、預(yù)(出)售合同復(fù)印件、退定/換房/退房/改名、優(yōu)惠申請(qǐng)、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用所有書(shū)面單據(jù)和表單；在項(xiàng)目業(yè)務(wù)資料放置在后臺(tái)主管或案場(chǎng)經(jīng)理辦公室，由案場(chǎng)專人保管，項(xiàng)目結(jié)案時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理或指定專人送交公司行政部；業(yè)務(wù)檔案在征得案場(chǎng)經(jīng)理或營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后方可調(diào)閱。行政資料管理行政資料涉及：排班表、改班單、考勤記錄、會(huì)議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、公司及部門下發(fā)文獻(xiàn)；有關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每周整頓，按類置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室，案場(chǎng)簽約辦證文獻(xiàn)由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管存檔；資料管理人員在文獻(xiàn)夾分頁(yè)紙上按業(yè)務(wù)文獻(xiàn)/行政文獻(xiàn)/公司及部門下發(fā)文獻(xiàn)/案場(chǎng)會(huì)議記錄/開(kāi)發(fā)商對(duì)接類文獻(xiàn)/媒體宣傳類/客戶類文獻(xiàn)等進(jìn)行分類并編號(hào)存檔，每大類文獻(xiàn)填寫(xiě)檔案清冊(cè)，以以便迅速查閱；負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料完整度、清潔度、精確度，并做好資料保密工作；公司總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來(lái)往文獻(xiàn)，除此以外任何人調(diào)閱須征得營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后方可調(diào)閱。伍、數(shù)據(jù)管理目：為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)記錄工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理力度，提高信息數(shù)據(jù)效度和可信度，并有效為項(xiàng)目決策提供充分根據(jù)。記錄內(nèi)容：來(lái)電、來(lái)訪、大定、簽約、貸款、實(shí)際成功銷售、全款到帳及開(kāi)發(fā)商確認(rèn)成功銷售數(shù)據(jù)，涉及當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)年和合計(jì)發(fā)生數(shù)，并相應(yīng)形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。特別闡明：退定、退房、改名、換房等影響銷售記錄操作，統(tǒng)一以先退后進(jìn)方式記錄，便于后臺(tái)理解和操作；歷史數(shù)據(jù)一旦提交，不得擅自變更，差別可在次日/月/年調(diào)節(jié)；當(dāng)月數(shù)據(jù)報(bào)公司有關(guān)部門審核完畢后，由有關(guān)人員將已填內(nèi)容進(jìn)行鎖定，并即時(shí)返回案場(chǎng)作繼續(xù)記錄之用，以保證歷史數(shù)據(jù)不可變更；案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)各類數(shù)據(jù)對(duì)的、及時(shí)、有效全權(quán)負(fù)責(zé)。記錄和提交規(guī)定：日?qǐng)?bào)表：記錄時(shí)間前日16：30至當(dāng)天16：30，內(nèi)容涉及日銷售信息、例會(huì)記錄、內(nèi)部機(jī)要報(bào)告，于次日9：00前提報(bào)至公司營(yíng)銷副總；周報(bào)表：記錄時(shí)間每周一到周日，內(nèi)容涉及周銷售信息、周會(huì)記錄、本周工作總結(jié)、下周工作籌劃，于次周周一早9；00提報(bào)至公司營(yíng)銷副總；月報(bào)表：記錄時(shí)間每月1月至30日或31日，內(nèi)容涉及月銷售信息、月例會(huì)記錄、本月工作總結(jié)、傭金報(bào)表、員工業(yè)績(jī)報(bào)表、下月工作籌劃，于次月1日早10：00提報(bào)至公司營(yíng)銷副總。備注：以上時(shí)間規(guī)定以工作詳細(xì)狀況而制定。提交方式：以上數(shù)據(jù)采用報(bào)表形式，日?qǐng)?bào)表提交電子檔，周報(bào)表及月報(bào)表提交簽字稿及電子文檔。陸、例會(huì)制度目為加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行及案場(chǎng)操作，對(duì)案場(chǎng)各項(xiàng)工作進(jìn)行全面梳理和把控，各案場(chǎng)經(jīng)理須在案場(chǎng)實(shí)行例會(huì)制度。案場(chǎng)午會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理于每天中午交接班時(shí)間開(kāi)午會(huì)：檢查當(dāng)天上崗人員狀況；總結(jié)昨天工作得失；布置當(dāng)天工作安排；通報(bào)當(dāng)天媒體及通路推廣狀況；宣布當(dāng)天認(rèn)購(gòu)、簽約、繳款、交件預(yù)測(cè)狀況。檢查并記錄當(dāng)天來(lái)電、來(lái)訪數(shù)量；分析匯總當(dāng)天客戶接待狀況；匯總當(dāng)天客戶疑難問(wèn)題。記錄當(dāng)天認(rèn)購(gòu)、簽約、繳款、交件狀況；總結(jié)當(dāng)天工作得失。案場(chǎng)周會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理每周定期在案場(chǎng)召開(kāi)周會(huì)，將一周工作記錄、匯總并分析，將一周案場(chǎng)接待狀況、客戶需求、指標(biāo)完畢、市場(chǎng)狀況等加以分類匯總、分析，旨在協(xié)助案場(chǎng)合有人員完畢各項(xiàng)工作目的和指標(biāo)。案場(chǎng)月會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理每月定期在案場(chǎng)召開(kāi)月會(huì)，將一月工作記錄、匯總并分析，將一月案場(chǎng)接待狀況、客戶需求、指標(biāo)完畢、市場(chǎng)狀況等加以分類匯總、分析，旨在統(tǒng)籌案場(chǎng)人員安排及調(diào)節(jié)各項(xiàng)工作目的和指標(biāo)。特別闡明：以上案場(chǎng)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容均須形成會(huì)議既要，案場(chǎng)合有人員須簽字確認(rèn)并嚴(yán)格執(zhí)行，為了保證案場(chǎng)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，做到有據(jù)可依、有證可查。柒、交接制度案場(chǎng)合有往來(lái)文獻(xiàn)及資料，涉及與客戶、開(kāi)發(fā)商、銀行及有關(guān)人員資料均需書(shū)面簽收交接，并將各類簽收表單匯編成，各類簽收表單詳見(jiàn)附件；交接表中必要列明：交接材料和文獻(xiàn)名稱、交接日期、交接人；案場(chǎng)經(jīng)理是案場(chǎng)合有文獻(xiàn)及資料交接第一負(fù)責(zé)人。捌、考核制度項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中各類工作完畢由營(yíng)銷部進(jìn)行全面、綜合考核。案場(chǎng)經(jīng)理考核項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理實(shí)行考核制，考核分為業(yè)務(wù)指標(biāo)考核和行政規(guī)范考核，考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。業(yè)務(wù)指標(biāo)考核案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完畢率；案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完畢率；案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率；案場(chǎng)月度全款到帳率；案場(chǎng)成銷資料收齊移送率。管理指標(biāo)考核開(kāi)發(fā)商和客戶滿意度；案場(chǎng)原則流程執(zhí)行規(guī)范；往來(lái)有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度；系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表精確率和及時(shí)率；案場(chǎng)人員培訓(xùn)及提高。案場(chǎng)主管考核案場(chǎng)經(jīng)理分別對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和后臺(tái)行政主管實(shí)行考核制，前臺(tái)業(yè)務(wù)主管考核重點(diǎn)側(cè)重于銷售執(zhí)行和業(yè)務(wù)操作，后臺(tái)行政主管考核重點(diǎn)側(cè)重于業(yè)務(wù)操作和行政管理，考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。前臺(tái)業(yè)務(wù)主管考核案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完畢率；案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完畢率；案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率；案場(chǎng)月度全款到帳率；案場(chǎng)成銷資料收齊移送率；案場(chǎng)原則流程執(zhí)行規(guī)范；案場(chǎng)人員培訓(xùn)及提高；往來(lái)有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度；系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表精確率和及時(shí)率；客戶滿意度。置業(yè)顧問(wèn)考核案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)行考核制，考核范疇涉及業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政規(guī)范，考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。月度銷售指標(biāo)完畢率；月度簽約指標(biāo)完畢率；月度實(shí)際成功銷售率；月度全款到帳率；成銷資料收齊移送率；原則流程執(zhí)行規(guī)范；培訓(xùn)及提高；往來(lái)有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度；明源系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表精確率和及時(shí)率；客戶滿意度。三、銷售資料壹、銷售講義環(huán)境篇大環(huán)境區(qū)域概述周邊區(qū)域商圈區(qū)域規(guī)劃和政府性投資（如有）小環(huán)境小環(huán)境概述項(xiàng)目周邊公交線路區(qū)域周邊生活機(jī)能文化教誨設(shè)施市場(chǎng)篇本地房地產(chǎn)區(qū)域分析（涉及本地政策法規(guī)）；重要競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析及產(chǎn)品特色分析（附個(gè)案表格）；即將開(kāi)盤(pán)重要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目（直接競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、間接競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、潛在競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目），隨市場(chǎng)變化更新調(diào)節(jié)。開(kāi)發(fā)商篇浙商地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司背景項(xiàng)目投資組合簡(jiǎn)介開(kāi)發(fā)商已開(kāi)發(fā)成功項(xiàng)目業(yè)績(jī)開(kāi)發(fā)商公司發(fā)展目的及重要舉措項(xiàng)目配合公司簡(jiǎn)介項(xiàng)目設(shè)計(jì)事務(wù)所簡(jiǎn)介室內(nèi)設(shè)計(jì)院簡(jiǎn)介物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介產(chǎn)品篇項(xiàng)目基本資料公共設(shè)施&建材設(shè)備建筑構(gòu)造立面外觀入戶大堂公共部位（樓層電梯廳及過(guò)道）門窗廚房衛(wèi)生間電梯、樓梯社區(qū)智能化配備水電煤等配套設(shè)施停車庫(kù)（地上、地下、半地下）會(huì)所設(shè)施和經(jīng)營(yíng)管理單位室內(nèi)裝修（風(fēng)格、原則、裝修建材）貳、答客匯編區(qū)域篇（規(guī)劃篇）產(chǎn)品篇裝修篇合同篇貸款篇產(chǎn)權(quán)篇物業(yè)篇叁、統(tǒng)一說(shuō)辭依照項(xiàng)目銷售講義及答客匯編內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程中涉及重要節(jié)點(diǎn)，均需做出統(tǒng)一說(shuō)辭，涉及電話接聽(tīng)、模型解說(shuō)、客戶接待、樣板房簡(jiǎn)介、貸款口徑、房展會(huì)等統(tǒng)一規(guī)范說(shuō)辭；統(tǒng)一說(shuō)辭依照項(xiàng)目進(jìn)展和變化，依照開(kāi)發(fā)商和公司領(lǐng)導(dǎo)提供書(shū)面意見(jiàn)由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)；依照項(xiàng)目進(jìn)展調(diào)節(jié)說(shuō)辭應(yīng)納入統(tǒng)一項(xiàng)目說(shuō)辭之中，并闡明啟用時(shí)間和對(duì)原說(shuō)辭調(diào)節(jié)解決成果；項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)辭作為項(xiàng)目組尋?？己酥匾鶕?jù)之一。肆、有關(guān)圖紙?jiān)陧?xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)將經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、效果圖、立面圖、社區(qū)平面圖、景觀平面圖、單元分層圖、房型圖等整頓歸檔，并可作為銷售道具合理使用；特別關(guān)注各類管道圖紙、裝修管線排布，針對(duì)構(gòu)造比較復(fù)雜部位及走向，應(yīng)事先明確管道（線）布局走向；工程類圖紙不能當(dāng)作銷售材料復(fù)印或予以客戶。伍、法律文本房屋認(rèn)購(gòu)、合同簽定是甲乙雙方建立買賣行為標(biāo)志，故在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前對(duì)所有涉及買賣行為有關(guān)法律文本均應(yīng)遵循國(guó)家、地方和行業(yè)法規(guī)及政策，同步須征得開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)后方可使用。項(xiàng)目操作過(guò)程中實(shí)際法律文本認(rèn)購(gòu)須知、認(rèn)購(gòu)合同書(shū)定金合同、簽約須知合同確認(rèn)單、合同格式文本貸款資信征詢單、貸款材料所需清單付款告知、付款收據(jù)特別提示項(xiàng)目樓書(shū)、房型、廣告、軟文均可作為合同附件，各項(xiàng)目執(zhí)行者應(yīng)嚴(yán)格管理和把控。陸、公示文獻(xiàn)為體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商實(shí)力和誠(chéng)心，開(kāi)盤(pán)前售樓處在明顯位置公示有關(guān)由政府簽發(fā)文獻(xiàn)、證照；公示內(nèi)容：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃允許證、建設(shè)工程規(guī)劃允許證、建設(shè)工程施工允許證、商品房（銷售）預(yù)售允許證、交付使用允許證、住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用闡明書(shū)、開(kāi)發(fā)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；依照項(xiàng)目操作和總體方略舉辦各類活動(dòng)，售樓處內(nèi)應(yīng)及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息；所有公示文獻(xiàn)和發(fā)布有關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)取證、備案。柒、各類表單銷售工作是在即定目的和方針下，由案場(chǎng)人員共同完畢，為使每個(gè)崗位、每個(gè)流程和節(jié)點(diǎn)都能順利進(jìn)行，案場(chǎng)管理工作中應(yīng)輔助使用有關(guān)表單；表單中內(nèi)容和數(shù)據(jù)能真實(shí)反映項(xiàng)目執(zhí)行狀況，是項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中方略調(diào)節(jié)、方向明確、環(huán)節(jié)分解重要根據(jù)，故各類表單和數(shù)據(jù)在制作過(guò)程中應(yīng)真實(shí)精確；銷售數(shù)據(jù)表單有：銷售數(shù)據(jù)匯總表、客戶資料登記表、客戶資料登記表、來(lái)電來(lái)訪登記表、競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案市調(diào)表、退定申請(qǐng)書(shū)、退房申請(qǐng)書(shū)、簽約優(yōu)惠流轉(zhuǎn)表、銷售日?qǐng)?bào)、銷售周報(bào)、銷售月報(bào)、資料交接表、成銷資料歸檔表、各類傭金表。業(yè)務(wù)流程壹、接待流程操作人接待流程總圖有關(guān)文獻(xiàn)及表單置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)經(jīng)理電話接待（A）現(xiàn)場(chǎng)接待（A）外展點(diǎn)接待電話接待（A）現(xiàn)場(chǎng)接待（A）外展點(diǎn)接待退房（Ｅ）選取定金合同選取預(yù)售合同售后服務(wù)辦證、貸款(F)審核簽約（C）大定（B）客戶信息登記選取房源客戶信息登記客戶數(shù)據(jù)整頓簡(jiǎn)介產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)整頓，發(fā)回銷售中心項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介送客客戶登記邀約優(yōu)惠及活動(dòng)問(wèn)詢客戶進(jìn)門道別邀約留電優(yōu)惠活動(dòng)項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介問(wèn)詢禮貌用語(yǔ)退定（Ｄ）V退房（Ｅ）選取定金合同選取預(yù)售合同售后服務(wù)辦證、貸款(F)審核簽約（C）大定（B）客戶信息登記選取房源客戶信息登記客戶數(shù)據(jù)整頓簡(jiǎn)介產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)整頓，發(fā)回銷售中心項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介送客客戶登記邀約優(yōu)惠及活動(dòng)問(wèn)詢客戶進(jìn)門道別邀約留電優(yōu)惠活動(dòng)項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介問(wèn)詢禮貌用語(yǔ)退定（Ｄ）《戶型圖冊(cè)》《樓書(shū)》《定金合同》《簽約須知》《付款告知單》《預(yù)、出售合同》《付款告知單》《客戶資料檔案袋》闡明：1.接待流程共分三某些：電話接待、現(xiàn)場(chǎng)接待及外展點(diǎn)接待2.現(xiàn)場(chǎng)接待共分A、B、C、D、E、F六步流程圖附后3.后臺(tái)負(fù)責(zé)電話及外展點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄并做好與前臺(tái)銷售對(duì)接.

操作人現(xiàn)場(chǎng)接待流程圖(A)有關(guān)文獻(xiàn)客戶置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客戶進(jìn)門客戶進(jìn)門致歡迎詞、客戶信息詢問(wèn)致歡迎詞、客戶信息詢問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)接待置業(yè)顧問(wèn)接待解說(shuō)區(qū)域沙盤(pán)、項(xiàng)目沙盤(pán)單體模型及產(chǎn)品等解說(shuō)區(qū)域沙盤(pán)、項(xiàng)目沙盤(pán)單體模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并解說(shuō)帶看樣板房并解說(shuō)總結(jié)因素與否有訂購(gòu)意向跟蹤回訪總結(jié)因素與否有訂購(gòu)意向跟蹤回訪定期信息發(fā)送再次接待進(jìn)入金卡/大定申購(gòu)節(jié)點(diǎn)流程定期信息發(fā)送再次接待進(jìn)入金卡/大定申購(gòu)節(jié)點(diǎn)流程客戶信息登記送客，數(shù)據(jù)歸檔客戶信息登記送客，數(shù)據(jù)歸檔《項(xiàng)目樓書(shū)》《戶型圖冊(cè)》置業(yè)顧問(wèn)名片置業(yè)顧問(wèn)在解說(shuō)、簡(jiǎn)介途中，運(yùn)用案場(chǎng)已有銷售道具、自己掌握產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及有關(guān)政策，詢問(wèn)客戶購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《置業(yè)顧問(wèn)客戶登記本》貳、購(gòu)卡流程責(zé)任劃分售卡流程備注置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客戶本人案場(chǎng)銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)、財(cái)務(wù)人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)銷售經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)闡明認(rèn)籌須知闡明認(rèn)籌須知細(xì)述售卡政策細(xì)述售卡政策闡明認(rèn)籌優(yōu)惠闡明認(rèn)籌優(yōu)惠闡明認(rèn)籌金額闡明認(rèn)籌金額客戶確認(rèn)擬選房源客戶確認(rèn)擬選房源再次請(qǐng)客戶讀閱認(rèn)籌須知并提示客戶開(kāi)盤(pán)時(shí)需要攜帶物件再次請(qǐng)客戶讀閱認(rèn)籌須知并提示客戶開(kāi)盤(pán)時(shí)需要攜帶物件打印定單，解釋定單條款《認(rèn)購(gòu)書(shū)》一聯(lián)客戶、一聯(lián)公司、一聯(lián)開(kāi)發(fā)商，三聯(lián)必要同步蓋章確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》一聯(lián)客戶、一聯(lián)公司、一聯(lián)開(kāi)發(fā)商，三聯(lián)必要同步蓋章確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)注：付款方式1、刷卡（銀聯(lián)即可）2、鈔票支付注：付款方式1、刷卡（銀聯(lián)即可）2、鈔票支付交款、開(kāi)金卡、開(kāi)收據(jù)交款、開(kāi)金卡、開(kāi)收據(jù)注：因未擬定開(kāi)盤(pán)方式成都案場(chǎng)，至今暫未使用搖號(hào)卷注：因未擬定開(kāi)盤(pán)方式成都案場(chǎng)，至今暫未使用搖號(hào)卷領(lǐng)取金卡及搖號(hào)卷注：1、檢察單據(jù)內(nèi)容2、請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字注：1、檢察單據(jù)內(nèi)容2、請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字收款登記、單據(jù)確認(rèn)收款登記、單據(jù)確認(rèn)當(dāng)天輸入臺(tái)帳注：存檔為兩份：1、財(cái)務(wù)部一份2、營(yíng)銷中心一份送客2、注：存檔為兩份：1、財(cái)務(wù)部一份2、營(yíng)銷中心一份送客2、總結(jié)輸入系統(tǒng)2、日結(jié)：將金卡申購(gòu)書(shū)存檔2、送客：a、送客戶至大門外并將已準(zhǔn)備資料雙手遞給客戶；b、向客戶道謝并目送客戶離開(kāi)。叁、定購(gòu)流程責(zé)任劃分尋常大定流程備注置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、客戶本人置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客戶本人各責(zé)任審核人客戶公司合同專人置業(yè)顧問(wèn)\客戶置業(yè)顧問(wèn)\客戶后臺(tái)人員、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客戶交款收據(jù)復(fù)印件定單客戶聯(lián)復(fù)印件銷售員臺(tái)帳記錄，客戶領(lǐng)取簽約須知代理聯(lián)蓋章財(cái)務(wù)聯(lián)蓋章客戶聯(lián)蓋章資料復(fù)印留存后臺(tái)甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單雙方再次確認(rèn)定單信息完整性公司聯(lián)蓋章公司專人再次確認(rèn)并蓋公章支付定購(gòu)款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶核對(duì)定單信息后簽字打印定單告知大定詳細(xì)商定內(nèi)容房源確認(rèn)成功輸入客戶基本信息查找客戶基本信息初次上門新客戶老客戶確認(rèn)客戶身份案場(chǎng)經(jīng)理審核公司內(nèi)勤審核財(cái)務(wù)部專人審核客戶交款收據(jù)復(fù)印件定單客戶聯(lián)復(fù)印件銷售員臺(tái)帳記錄，客戶領(lǐng)取簽約須知代理聯(lián)蓋章財(cái)務(wù)聯(lián)蓋章客戶聯(lián)蓋章資料復(fù)印留存后臺(tái)甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單雙方再次確認(rèn)定單信息完整性公司聯(lián)蓋章公司專人再次確認(rèn)并蓋公章支付定購(gòu)款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶核對(duì)定單信息后簽字打印定單告知大定詳細(xì)商定內(nèi)容房源確認(rèn)成功輸入客戶基本信息查找客戶基本信息初次上門新客戶老客戶確認(rèn)客戶身份案場(chǎng)經(jīng)理審核公司內(nèi)勤審核財(cái)務(wù)部專人審核尋常大定重點(diǎn)提示(闡明大定須知、闡明大定優(yōu)惠、闡明大定金額)溫馨提示a、大定金額b、大定政策 c、定單中注意事項(xiàng)d、提示客戶簽約時(shí)間以及需要準(zhǔn)備簽約物品e、提示客戶，完畢下定后，所定房源不可改名，不可退房、換房，并在固定期間內(nèi)完畢簽約事宜送客提示a、送客戶至大門外并將已準(zhǔn)備資料雙手遞給客戶b、向客戶道謝并目送客戶離開(kāi) 肆、簽約流程責(zé)任劃分簽約流程（一次性付款）備注置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶案場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人置業(yè)顧問(wèn)、客戶、財(cái)務(wù)人員合同專人、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、客戶合同專人、置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、開(kāi)發(fā)商內(nèi)勤財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核案場(chǎng)經(jīng)理審核有關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最后擬定合同訂立，客戶批準(zhǔn)簽定《合同確認(rèn)單》對(duì)合同有異議，回絕簽定《合同確認(rèn)單》確認(rèn)成功銷售開(kāi)發(fā)商、易居留存客戶領(lǐng)取《商品房買賣合同》，確認(rèn)購(gòu)買成功公司審核《商品房買賣合同》完整無(wú)誤后蓋章確認(rèn)領(lǐng)取《商品房買賣合同》并訂立該合同合同專人領(lǐng)取簽字《合同確認(rèn)單》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》客戶持《合同確認(rèn)單》至財(cái)務(wù)交納規(guī)定房款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶對(duì)《合同確認(rèn)單》及《商品房買賣合同》樣本均無(wú)異議，并簽定《合同確認(rèn)單》客戶閱讀《合同確認(rèn)單》客戶閱讀《商品房買賣合同》樣本客戶按定購(gòu)單規(guī)定期間攜帶有關(guān)資料至現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備簽約公司已撤銷抵押一次性客戶簽約財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核案場(chǎng)經(jīng)理審核有關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最后擬定合同訂立，客戶批準(zhǔn)簽定《合同確認(rèn)單》對(duì)合同有異議，回絕簽定《合同確認(rèn)單》確認(rèn)成功銷售開(kāi)發(fā)商、易居留存客戶領(lǐng)取《商品房買賣合同》，確認(rèn)購(gòu)買成功公司審核《商品房買賣合同》完整無(wú)誤后蓋章確認(rèn)領(lǐng)取《商品房買賣合同》并訂立該合同合同專人領(lǐng)取簽字《合同確認(rèn)單》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》