你好便利店服務(wù)課件

服務(wù)

真誠：為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)。

角色轉(zhuǎn)換：以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)。

可靠性：掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)。

價值：提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感。

互動：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應(yīng)。

竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)。

授權(quán)：給予顧服人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題。你好便利店服務(wù)服務(wù)的宗旨

1、服務(wù)的對象

服務(wù)的對象是廣大的消費者，即所有來貴都購物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應(yīng)牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看第一條。

2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上

公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。

3、把自己當(dāng)作顧客

要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。你好便利店服務(wù)服務(wù)的四點原則1、三米微笑原則店員、店員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。你好便利店服務(wù)服務(wù)的十條要求1、顧客進店，主動招呼，不冷落人2、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人5、顧客退貨，實事求是，不埋怨人6、顧客不買，自找原因，不挖苦人7、顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人8、顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人10、顧客離店，熱情道別，不催促人。

你好便利店服務(wù)禮儀儀容儀表禮節(jié)禮貌工作禮儀行為規(guī)范你好便利店服務(wù)儀容儀表頭發(fā)：干凈、整潔、沒有異味；前不過眉、旁不觸耳、后部觸領(lǐng)

不留古怪發(fā)型、剃光頭、染彩色頭發(fā)面部：清潔、干凈，不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃有異味的食物服飾：干凈、整潔無污漬；帽子應(yīng)端正佩戴；衣服扣子應(yīng)系好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。皮鞋：應(yīng)保持干凈光亮；襪子：不穿尼龍絲襪和白色襪子。整體要求：面對客戶要友好、熱情、精神飽滿，不要流露初出厭煩、冷淡、僵硬、緊張等表情。你好便利店服務(wù)坐姿錯誤的坐姿：1、脊背彎曲2、頭伸過于向下3、聳肩4、癱坐在椅子上5、翹二郎腿時頻繁搖腿6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類正確的坐姿：1、入坐時要輕、穩(wěn)，走到座位前輕穩(wěn)地坐下2、雙膝應(yīng)并攏，任何時候都不能分開

3、坐在椅子上，一般坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背你好便利店服務(wù)手勢錯誤的手勢：

1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。

2、談到別人時，更不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。

3、見陌生人時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?/p>

4、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢的使用：

1、為客戶做指引；車輛引導(dǎo)；

2、無論何時從別人手中接過物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成任何不便，都要說聲對不起，將物品將給別人時，應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭走掉。

3、四指并攏，掌心向上，用四指的方向指人。你好便利店服務(wù)交談1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內(nèi)容；2、交談時不準(zhǔn)不停的看表；3、交談的距離在1-1.5米4、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉；5、不宜大聲說話或手舞足蹈；6、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語、不開過分的玩笑；7、不輕易打斷別人的談話，必要時插話，應(yīng)先說：對不起，打擾一下；8、有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時，應(yīng)說“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，回來后要說“對不起，讓您久等了”；9、任何時候招呼他人均不能用“喂”；10、不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持冷靜；絕不允許與對方發(fā)生沖突（包括語言和身體）你好便利店服務(wù)禮貌用語稱呼：對于客人一般以“同志”“先生”，“小姐”、“師傅”、“朋友”為主，對于領(lǐng)導(dǎo)，可稱呼“**總，**經(jīng)理”等。不可直呼喂。見面問候說：您好！您早！早上好！晚上好！分手辭別說：再見，再會；求助別人說：請，請問，請幫忙，勞駕您，有勞您…得到感謝說：不客氣，不用謝；打擾別人說：請原諒、對不起；接受致歉說：沒關(guān)系，不要緊；接待來客說：請進；請坐，請喝茶；送別客人說：再見，您慢走；無力助人說：抱歉，實在對不起，請原諒；提醒別人說：請您小心，請您注意，請您別著急；提醒讓路說：請借光，請您讓一讓好嗎？提醒等候說：請稍等，我馬上就來遇到領(lǐng)導(dǎo)主動說：您好!如有陌生人走進辦公大樓，應(yīng)主動問：請問您找哪位？你好便利店服務(wù)員工之間的禮儀嚴(yán)禁在工作環(huán)境中惡意地使用不文明的詞語，特別注意有客人在場的情況。當(dāng)遇到同事時面帶微笑說：你好！在說話時，要稍微向下傾斜。以表示對同事的友愛。出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進；即使門開著，也要敲門。進門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打擾一下”。在與上級領(lǐng)導(dǎo)交談時，未經(jīng)允許，不得自行坐下。走出房間時，應(yīng)面對著房間把門關(guān)上。你好便利店服務(wù)如何處理糾紛1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴你好便利店服務(wù)工作要求及行為規(guī)范）、值班時嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西、不嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播；不準(zhǔn)做其他與值班、執(zhí)勤無關(guān)的事。

2）、愛護各種警械器具裝備，不得丟失，損壞，轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

3）、禁止利用工作之便敲詐勒索、收受賄賂。

4）、禁止在工作范圍內(nèi)打麻將，不準(zhǔn)利用娛樂之便進行賭博或變相賭博。

5）、不準(zhǔn)將手插在口袋里，執(zhí)勤過程中不得勾肩搭背，吹口哨。

6）、工作時間不扎堆閑聊你好便利店服務(wù)工作要求及行為規(guī)范接待客人時應(yīng)做到：

來有迎聲、問有答聲、去有送聲

工作中應(yīng)做到：愛心、熱心、細(xì)心、放心；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

笑容永駐臉上

保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

善于觀察客人的需求。

不要旁聽和加入客人談話。不與客人搶道。你好便利店服務(wù)服務(wù)意識的表現(xiàn)抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過程中，員工的一舉手一投足、一顰一笑都能體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識及到什么程度。1、接待顧客的技巧：為顧客服務(wù)首要一點要認(rèn)識到顧客是收入的來源。當(dāng)顧客經(jīng)過區(qū)域時，不管是否進入本區(qū)域都應(yīng)該熱情地打招呼。如顧客進入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)、熱情接待、百挑不厭、積極推薦。微笑服務(wù)、百挑不厭提倡幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的內(nèi)涵。熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。積極推薦并不是說要將自己的商品強賣給顧客，而是指要給顧客提供真實的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客，確實做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就需要員工精通業(yè)務(wù)知識，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)、年齡、身材、喜好、氣質(zhì)、言談舉止、消費承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。如今的消費者自我保護意識都非常強，本身也特別敏感，所以員工的每一句話、每一個字眼、每一個表情、每一個動作都可能對顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務(wù)忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。你好便利店服務(wù)步驟步驟 配合之動作1．歡迎顧客 歡迎關(guān)臨。 面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺。2．商品登錄，逐項念出每項商品的金額。將商品掃描入電腦，確認(rèn)商品的價格與電腦的價格是否一致；登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3．結(jié)算商品總金額并告知顧客總共----元若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4．收取顧客支付的金錢 收您----元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客 找您----元 正確找零錢，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。6．商品入袋 根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購物袋內(nèi)。7．誠心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開你好便利店服務(wù)顧客的要求為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：1、在這里購物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客對零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2、說到做到是顧客對商場信譽的要求；3、產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對產(chǎn)品齊全性的要求，“及時服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務(wù)的要求；4、“能滿足我的需求”是顧客對便民設(shè)施的要求；5、“容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺等”是顧客對整體布局的要求；6、“產(chǎn)品標(biāo)識清楚明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購服務(wù)的要求；7、“促消活動的內(nèi)容、形式、對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。你好便利店服務(wù)語言服務(wù)技巧總的來說，使用服務(wù)語言有三個基本原則，即尊重性原則、適應(yīng)性原則、簡明性原則尊重性原則：服務(wù)語言的尊重性原則要求店員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。顧客至上，尊重顧客是服務(wù)性行業(yè)生存和發(fā)展的需要。導(dǎo)購員應(yīng)該以為顧客服務(wù)和滿足顧客需求為己任，將尊重顧客的觀念牢牢扎根于心間。在服務(wù)中要講究文明、控制情緒、不說臟話、不諷刺挖苦、不耐煩、催促顧客的話不講、不計較顧客的語言輕重、對顧客的多挑多問或只問不買等要同樣熱情接待。適應(yīng)性原則：服務(wù)語言表達過程中，導(dǎo)購員應(yīng)注意語言表達方式的選擇，應(yīng)做到因人而宜，按照每位顧客的特點來服務(wù)、來說話，使服務(wù)真正到家。老年人閱歷豐富，知識面較廣，易合作、易接近，但主見很強（1、話題廣泛容易成功；2、應(yīng)重在事實的敘述）。青年人思維敏捷，趨新好勝，較多的表現(xiàn)出倔強自傲的特點（1、話題較窄，須慎重選擇；2、應(yīng)注意情感的調(diào)動、語言運用的新奇變化）。女性重于感情抒發(fā)（語言特點為重情、含蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉穩(wěn)從容、干脆利落）。簡明性原則：導(dǎo)購員在接待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。語言應(yīng)該質(zhì)樸、自然、親切、平和。導(dǎo)購員對顧客指明需要的商品應(yīng)避免三番五次介紹不停，要做到恰當(dāng)?shù)倪x擇詞匯，長話短說、通俗易懂、減少口頭語。你好便利店服務(wù)服務(wù)語言的使用招呼用語：是顧客走近時導(dǎo)購員對顧客說的第一句話（迎言）。范例：您好，歡迎光臨！您先隨便看看，看好了我來幫您拿。不買沒有關(guān)系，歡迎您隨便參觀。介紹用語：導(dǎo)購員在介紹商品時應(yīng)針對顧客的心理，當(dāng)好“參謀”，實事求是，突出商品特點。但應(yīng)注意介紹優(yōu)點時不可言過其實，使顧客產(chǎn)生虛假欺騙的感覺。范例：你好！本店今天又到了新到的口味，試過的人幾乎都說非常不錯。要幫您拿兩袋嗎？接待用語：應(yīng)做到主動熱情、有問必答、百挑不厭。范例：您可以慢慢選一下，不滿意了還有別的。對不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次再來。對不起，您要的那種口味的XX我們已經(jīng)賣完了，要不您看別的口味是否喜歡。這是您買的東西，請拿好。當(dāng)顧客有需要協(xié)助時，員工應(yīng)主動上前幫助，說：“先生、小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”當(dāng)顧客拒絕幫忙時，員工應(yīng)說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我?！碑?dāng)顧客詢問某種商品的位置時，應(yīng)對顧客說：“先生、小姐，請跟我到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說：“請隨便看?！焙芏囝櫩驮诮Y(jié)賬同時因店內(nèi)商品飽滿失去購買目標(biāo)記憶這時店員要潛意識告訴顧客：你好！還有什么需要？無論是進出都要對顧客以你好，歡迎光臨、歡迎下次再來你好在您身邊！在顧客遺忘東西時要及時提醒或歸還顧客物品已得到顧客的欣慰。你好便利店服務(wù)接待服務(wù)技巧不同年齡階段顧客的接待技巧1、青年顧客：年輕顧客在購物時首先考慮的是審美價值和裝飾效果，他們購買動機的核心是時髦和奇特。他們對商品知識比較熟識，注重隨潮帶動性是否流行，對商品的質(zhì)量、實用性和價格不太注意。因此，在接待時，要針對他們喜歡新穎、漂亮的心理，盡量向他們推薦比較大眾和流行的商品。2、中年顧客：中年人一般豆油穩(wěn)定的職業(yè)，他們在消費觀念上較為保守，崇尚節(jié)儉，購物時注重實用性和品味。中年人具有豐富的商品知識、消費經(jīng)驗和購買經(jīng)驗，對商品的品牌、價值、價格等反復(fù)比較直到滿意才會下決心購買。店員在接待時要特別耐心，不要在顧客面前過多地介紹炫耀自己的學(xué)識，不要與顧客在某個問題上爭論，讓顧客自由的挑選購買。3、老年顧客：老年人閱歷廣，思想比較保守，但有很強的自尊心。他們對時髦和流行不感興趣，只注重商品的性價比和價格。導(dǎo)購員在接待時，一定要態(tài)度誠懇、親切、耐心，決不可強施壓力或強迫推銷，要摸準(zhǔn)他們的購買意圖，更好地為他們服務(wù)你好便利店服務(wù)不同目的的顧客的接待技巧1、有計劃有目的購買的顧客：這些顧客是有目的而來的，他們可能是通過廣告宣傳或熟人介紹，他們已經(jīng)掌握了某種信息的情況，是直奔某商品而來，在接待這類顧客時，沒有必要拿取更多的商品反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供其挑選。2、來店游覽參觀的顧客：這類顧客一般沒有購買的計劃和目的。在接待時，店員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹商品的情兌，以免引起顧客的反感。如果有顧客對某種商品產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時機熱情詳細(xì)地介紹商品的有關(guān)情況。3、帶捎帶買的顧客：這類顧客一般是直奔柜組，但在購買時又猶豫不決，反復(fù)比較，接待時，更要耐心地為顧客介紹各種商品的特點，并向顧客了解者的需求因、價格、用途、等基本情況，給顧客出主意幫助選購，并詳細(xì)介紹特點、性價比、是用快捷的方法的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。4、光看不買的顧客：接待時應(yīng)主動熱情，當(dāng)好參謀尤為重要，不能認(rèn)為光看不買的顧客是給自已添麻煩，因而服務(wù)怠慢，態(tài)度冷淡。應(yīng)做到對買與不買的顧客一視同仁，都要主動熱情接待，耐心周到地服務(wù)。5、特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強，需要別人的溫暖和幫助。接待時，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護，接待用語要特別慎重，說話稍不當(dāng)就會刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。你好便利店服務(wù)根據(jù)顧客的性格進行心理分析，針對顧客的幾種購買行為而進行的接待技巧1、習(xí)慣型：顧客往往鐘情于一種和數(shù)品類，對這些商品十分熟悉，信任，長期購買，已成為一種習(xí)慣，對商品不會過多地挑選。2、理智型：在進行購買前，須對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮，研究和比較，購買時相對冷靜，不易受商品廣告、宣傳、包裝的影響，比較有主見。3、經(jīng)濟型；這種顧客非常注重實用，把實用、實惠放在首位，對價格非常敏感，對打折商品、促銷商品比較鐘情。4、沖型型：這類顧客容易受外界宣傳、朋友的意見等影響，對其用處、性能、實用性考慮較少，購買時喜歡追求美觀、時尚和新品類。5、不定型；這種顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)。他們購買時沒有固定的偏愛，容易受店員推薦的影響，一般是順便購買或嘗試性購買，也有的為盲目