大酒店安全應急專項預案

目錄酒店應急預案(十六項)駐店客人丟失財物處理………………………2火情處理………………………4詐騙犯罪問題處理……………8打架斗毆、流氓滋擾防范及處理……………9搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理…………………10爆炸及可疑爆炸物品緊急處理………………12對精神病及鬧事人員處理………………………14食物中毒事件處理……………15忽然死亡事故處理……………17發(fā)生斷電和其它自然災難（地震）處理……………………18綁架人質案件應急方法…………19反恐（恐嚇電話）防爆應急方法………………20預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）應急方法……………………22流感疫情防治應急預案…………23重大接待安全保衛(wèi)預案…………26臺風暴雨等惡劣天氣應急方法…………………28

制度

POLICY駐店客人丟失財物處理編號REFCODESEC-PP-01實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:駐店客人丟失財物處理：安全部接到報案后，由安全部經理派人快速趕到大堂副理處。攜帶好訪問筆錄紙、攝影機、手電、手套等所需用具。認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)說明，具體問詢丟失物品特征。通知相關部門、崗位領導、并留下和丟失案件相關人員?？腿嗣鞔_要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，安全部應立即匯報公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員抵達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，安全部隨同失主和客房行政管家快速趕到現(xiàn)場。抵達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；認真聽取失主對現(xiàn)場情況陳說，查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)覺有沒有犯罪分子遺留或拋棄物品，和可能留下指紋紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用潔凈軟紙小心提取，然后放入潔凈塑料袋或紙盒內以備技術判定用；如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。做好訪問筆錄1、首先查驗失主護照是否和持照人一致，然后查對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記數(shù)量、種類、型號是否相符；具體統(tǒng)計以下情況：失主姓名、年紀、性別、國籍、職務、來訪目標、來店離店日期和具體時間，去向等；丟失物品正確時間，最終見到所失物品時間；丟失物品正確地點、位置；丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標識、有沒有上保險等；丟失前是否有些人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有沒有懷疑對象、依據(jù)等；失主有何要求。比如開據(jù)丟失證實或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢驗對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處全部要查到。委婉地取得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里服務車和相關部位也要檢驗。進行調查和處理對案件包含人員進行談話，調查了解案發(fā)時情況接觸現(xiàn)場全部些人員，誰優(yōu)異入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場時間、工作程序、所處位置、現(xiàn)場狀態(tài)回想等情況；對物品丟失時當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，包含兩人上要分別談話并注意保密以防串供；經過調查排除關鍵嫌疑人員，要立即取證，做到情節(jié)清楚，正確無誤；調查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；拿出處理意見，經領導同意后實施。

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POLICY火情處理預案編號REFCODESEC-PP-02實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:火情處理：為加強本酒店火災發(fā)生時應急處理工作，明確職責分工、處理程序和相關要求，制訂本預案。一、組織機構及其職責滅火組織機構分為總指揮和4個工作組組成，具體人員安排和職責以下：（一）總指揮滅火總指揮由酒店總經理擔任，其關鍵職責是：1、依據(jù)火災現(xiàn)場情況，快速協(xié)調施救配合工作；2、果斷向下達已發(fā)生或可能發(fā)生忽然事件緊急處理指令；3、按火情撲救實際，隨時調整施救方案，盡可能地將損失降到最低程度。公安消防隊到場后，總指揮應該將指揮權交公安消防隊，根據(jù)公安消防隊伍現(xiàn)場指揮員要求，做好幫助配合工作?？偨浝聿辉跁r，由授權消防工作責任人擔任，均不在時，由在場單位最高領導擔任。（二）現(xiàn)場滅火行動組現(xiàn)場滅火行動組組長由安全部責任人擔任，安全部責任人不在現(xiàn)場時，由總指揮指定。其關鍵職責是：1、立即向公安消防隊報警，并如實匯報火災發(fā)生范圍、火勢大小、有沒有些人員被圍困等情況；2、在第一時間組織當班安全部人員、義務消防隊員和在場職員啟用現(xiàn)場消防設備設施進行自救；3、親密注意撲救人員人身安全；遇有重大危險時，應該撤離。（三）疏散引導組（員）疏散引導組組長由消防主管擔任，客房疏散引導各個樓層義務消防員（在崗）負責，公共區(qū)域各自服務范圍所在部門負責，餐飲區(qū)域根據(jù)前后臺，餐廳類別由經理（主管）負責，后勤辦公區(qū)域疏散引導由行政辦、后勤辦義務消防員負責，工程設備房區(qū)域疏散引導由工程部值班工程師、安全值班人員共同負責，其關鍵職責是：根據(jù)事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引導人員從就近安全樓梯、通道疏散。（四）警戒、救援組（員）警戒救援組組長由安全部主管擔任，組員由工程部、人資部組成，其關鍵職責是：負責救援行動不便或受傷人員撤離火災現(xiàn)場，幫助疏散組引導、疏散人員，阻止無關人員進入、處理突發(fā)事件，維持現(xiàn)場秩序，清點人員，統(tǒng)計火災情況。二、滅火疏散處理程序（一）火警、火災確實定和報警當消防控制中心接到火警報警時，其中一名值班員應該手持對講機或通知安全員立即到報警現(xiàn)場查看（另一名值班員不得離開消防控制室），確定是誤報還是火災，并立即經過對講機向消防控制中心匯報；消防控制室接到消防控制室火災探測器報警通知時，接到通知人員應該立即前往現(xiàn)場查看。任何人確定發(fā)生火災后，不管火災大小，現(xiàn)場人員和消防控制室值班人員應該立即立即向119報警，報警時應講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引發(fā)火災、有沒有些人員被困及火勢大小等。起火現(xiàn)場人員向公安消防隊報警后，應快速按下火災自動報警系統(tǒng)手動報警按鈕或利用現(xiàn)有通訊器材向消防控制室等外界人員傳達火災信息。（二）初起火災處理程序1、起火現(xiàn)場周圍職員，為第一滅火力量，應在1分鐘內立即采取以下方法：①就近取用滅火器材進行初起火災撲救；②關閉火災區(qū)域內電源；③疏散火災區(qū)域周圍無關人員或用戶；并穩(wěn)定好疏散人員情緒，維護好現(xiàn)場秩序；④疏散引導員在安全出口周圍組織人員疏散；⑤確定工作場所區(qū)域內無人員被困。⑥依據(jù)火勢蔓延情況，確定是否下防火卷簾門；⑦一直保持和消防控制室聯(lián)絡。2、酒店義務消防隊為第二滅火力量，應在接到發(fā)生火災3分鐘內，立即趕赴火災現(xiàn)場（通常經過樓梯），會同第一滅火力量采取上述方法，立即撲滅火災、疏散人員。3、消控中心值班人員應采取以下應急方法：①立即開啟噴淋泵及消火栓泵；②除消防電梯外，將火災區(qū)域內電梯迫降到底層；③切斷火災層非消防用電電源；④一直保持和起火現(xiàn)場聯(lián)絡，立即了解撲救情況；⑤開啟火災事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制緊急通知，說明起火樓層部位和火勢蔓延區(qū)域，穩(wěn)定人員情緒，通知全部用戶在疏散引導員指導下有序疏散；并立即轉告總機話務員通知酒店消防安全管理委員會全體組員；⑥保持對外一切聯(lián)絡。三、火災發(fā)生時應注意事項1、火災發(fā)生后，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處理，更不能大聲尖叫；2、初起火災時竭盡全力設法撲救，控制火勢蔓延；3、不要留在危險地段；不要回到著火點拿遺留物品；4、因電引發(fā)火災，在未切斷電源時，不要使用水和消火栓撲救（應使用干粉滅火器），以免因水導電，危及人身；5、不要使用電梯，不要進入自動扶梯間；6、除不得已外，不要敲窗跳樓；7、被煙霧籠罩或能見度低，應用濕毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示標識俯地或沿墻向室外疏散；8、假如你正處于室內，發(fā)覺煙霧從門縫進來，應先用手在門上試探一下，如感覺很燙，說明門外正在燃燒，此時不能開門；如感覺不燙，應試探性開一條門縫察看室外情況，如無法逃生，應立即關緊房門，采取方法預防煙霧進入（如用布條或毛巾堵住門縫），有條件，向門上不停地潑水，并不停地將房間內不易砸傷人物品扔向窗外并經過電話向110指揮中心報警，以提醒救護人員營救；9、在引導酒店來賓疏散時，千萬切記，應從就近安全樓梯向下撤離；如就近安全樓梯被火或煙封堵，應走其它就近安全樓梯；10、在撤離時，應隨手把經過門關上，尤其是起火房間，以阻止火勢蔓延。制度POLICY詐騙犯罪問題處理編號REFCODESEC-PP-03實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:詐騙犯罪問題處理：預防住店不法人員詐騙通常住店人員入店時，必需填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格實施公安局相關住宿客人必需持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)要求，本人需和護照、身份照片相符，不符者不予登記，并立即匯報安全部和前廳經理。對使用支票結帳中國客人，要和支票發(fā)出單位核實，發(fā)覺問題要機智地將持支票人留住，速報安全部，待安全員趕到后一起進行處理。如住店來賓在酒店消費超出預付押金，可要求其追加押金或直接結算。預防使用信用卡或假幣進行詐騙酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款“黑名單”，堅持檢驗復核制度，堵塞漏洞。注意檢驗貨幣真?zhèn)?，尤其是大面值貨幣，發(fā)覺假鈔要速報安全部，由安全部和財務部出面處理；發(fā)覺持有止付信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下方法：同發(fā)卡銀行聯(lián)絡，確定信用卡真?zhèn)?，一經確定是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；立即通知警衛(wèi)到場，控制持假卡幣者，預防其逃離或做出危害安全行為；打電話前后匯報值班經理、財務部和安全部。經安全部初步審理，視情況匯報公安機關。

制度POLICY打架斗毆、流氓滋擾防范及處理編號REFCODESEC-PP-04實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:打架斗毆、流氓滋擾防范及處理：防范注意觀察成群結隊來店青年（言談舉止、有沒有酗酒），同時，注意發(fā)覺可疑跡象和鬧事苗頭。安全部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有沒有飲酒過量客人，發(fā)覺后要立即勸阻，并通知大堂副理和酒吧責任人將客人勸離。酒吧服務員應嚴格控制客人飲酒量，發(fā)覺飲酒過量客人要立即匯報在場警衛(wèi)人員，同時停止向她出售烈酒。聽到或看到有打架、流氓滋事和公安機關查控通報通緝可疑對象立即匯報在場警衛(wèi)人員。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件處理程序報警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要立即報安全部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并匯報自己姓名。安全員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。安全部人員到現(xiàn)場檢驗發(fā)覺遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，安全部應立即和當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)絡。在將毆斗人帶往安全部途中，要提升警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經理：接到匯報后，立即抵達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展指令。負責搞清雙方當事人身份、國籍、居住地點，并進行必需處理。7、事后填寫緊急情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。制度POLICY搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理編號REFCODESEC-PP-05實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理：報警程序職員發(fā)覺異常情況應：打內線電話報安全部，鎮(zhèn)靜說明本人身份、發(fā)覺案件時間、地點及簡明情況。安全部人員快速抵達現(xiàn)場，確定后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知相關領導立即趕到現(xiàn)場。視具體情況，由安全部負責立即向公安機關匯報所發(fā)生情況?？倷C值班員接到安全部報警后，立即通知以下人員到場：夜間值班經理、發(fā)生以上事件部門總監(jiān)、經理。房務總監(jiān)、駐店經理、總經理。醫(yī)務室、司機班。各部門人員到場后職責任務。安全部攜帶必需器材和電警具、報話機、統(tǒng)計本、手電、攝影機等。部署警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。向當事人、報案人、知情人了解案情并統(tǒng)計。對現(xiàn)場進行拍照。幫助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應和醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解統(tǒng)計相關案件發(fā)生情況。配合公安人員檢驗現(xiàn)場。如發(fā)覺罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專員看管，待公安局來人后交給公安人員處理。有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必需方法。做好善后工作，包含清點客人財物等。值班經理負責協(xié)調各部門工作。立即向總經理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。組織對受傷人員搶救。統(tǒng)計整個案件處理情況。前廳部安排行李員運輸傷員。安排送信員傳送多種信息。提供調查案件臨時辦公地點。完成總經理、現(xiàn)場最高行政長管交辦一切任務。登記保管客人遺留下財物及行李物品。

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POLICY爆炸及可疑爆炸物品緊急處理編號REFCODESEC-PP-06實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:爆炸及可疑爆炸物品緊急處理：為了確保住店來賓及職員人身財物不受侵害，確保酒店財產安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生爆炸事件必需采取切實可行應急方法，主動防范，快速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能立即撲救，使損失降低到最低程度。報警程序快速用電話撥通知酒店總機，講明發(fā)覺爆炸或爆炸物時間、地點和情況，同時將自己姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場?？倷C值班員接到報警后，具體統(tǒng)計報警人姓名、部門、時間、地點和發(fā)覺爆炸或爆炸物情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：安全部經理、總工程師、大堂經理總經理、駐店經理、值班經理發(fā)生爆炸部門總監(jiān)、經理、醫(yī)務室、司機班相關人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不能夠直說發(fā)覺爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制訂。相關人員必需熟悉暗語意思。（二）各部門人員到場后職責1、安全部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關閉防火門；同時匯報上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指

揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況匯報酒店相關領導。

工程部立即關閉周圍因為爆炸可能引發(fā)惡性事故設備，撤走現(xiàn)場周圍能夠移動珍貴物品?？偨浝?、駐店經理立即組織臨時指揮部，依據(jù)各部門匯報情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力方法，進行撲救，部署相關部門做好善后工作。值班經理、大堂經理傳達指揮部指示，協(xié)調各部門工作，具體統(tǒng)計現(xiàn)場處理經過，向客人解釋發(fā)生情況并安定客人情緒。發(fā)生爆炸部門總監(jiān)、經理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域客人及行李物品。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店職員沉著、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

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POLICY對精神病及鬧事人員處理編號REFCODESEC-PP-07實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:對精神病及鬧事人員處理：在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。關鍵控制酒店前、后門、大廳、車場及其它公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問?？刹扇「櫽^察、談話等方法探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內部防范體系，加強巡查檢驗，發(fā)覺情況，應采取以下方法：首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導、強制手段?？焖傥磥砣藥朕k公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目標、工作單位和住址。安全部經理和夜間值班經理將其送交公安機關。在不驚擾客人情況下，調動一切能夠調感人力，采取一切可能手段，將出丑鬧事苗頭快速阻止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

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POLICY食物中毒事件處理編號REFCODESEC-PP-08實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:食物中毒事件處理：發(fā)覺人職責匯報總機講明自己身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等?？醋o中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。總機值班員任務接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并統(tǒng)計。按下列次序簡明扼要通知相關部門人員抵達現(xiàn)場。1)總經理、大堂經理、安全部。2)值班經理、餐飲部。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。撥打120安全部人員：勘察箱、攝影機、報話機、筆錄紙、手電。儀器檢驗人員：食品取樣器材。

食物中毒發(fā)生后相關人員職責攜帶搶救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者立即診療，采取緊急搶救方法，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責和搶救中心聯(lián)絡，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專員陪同前往。公安機關來店處理食物中毒事件時，要主動提供中毒者病情。防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹相關情況。安全部人員立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員進入和圍觀。幫助醫(yī)務人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場敵情人訪問統(tǒng)計。情況嚴重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問統(tǒng)計。同時查明中毒者身份、國籍。酒店行政辦決定通知公安局時，安全部負責和公安局聯(lián)絡并作好接待工作。如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調查，如系設毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作?？偨浝?、駐店經理聽取各部門情況匯報，對各部門工作給予協(xié)調、統(tǒng)一下達指令。

對應急方法給予決議、通知相關部門做好善后工作。若客人系外籍人士，必需通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門。值班經理、大堂經理實施酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。必需時立即通知中毒者旅游團或家眷。3）準備好搶救中毒者和調查辦案用車。4）一名主管在現(xiàn)場隨時接收酒店高級管理人員指示。4·事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

制度

POLICY忽然死亡事故處理編號REFCODESEC-PP-09實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:忽然死亡事故處理：對忽然死亡事故，應按以下程序處理：保護現(xiàn)場，立即匯報保護現(xiàn)場，然后匯報安全部、大堂經理、酒店領導。通知房務總監(jiān)、醫(yī)務室、安全部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由相關人員做好善后工作。若客人系外籍人士，必需通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員抵達后，尋求死者有沒有遺言等證據(jù)材料。對她殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有沒有可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員抵達后，匯報相關線索和情況。做好善后工作1、當公安、安全人員查清死者死亡原因后，由大堂經理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當?shù)赝廪k等外事機構。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

制度

POLICY發(fā)生斷電和其它自然災難（地震）處理編號REFCODESEC-PP-10實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:發(fā)生斷電和其它自然災難（地震）處理：酒店發(fā)生斷電和其它自然災難，安全員和其它崗位職員應立即打開所配置應急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。各部總監(jiān)、經理、管理人員應立即到所管轄區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，預防人員傷亡，預防丟失珍貴物品。安全員應服從上級命令，快速到酒店關鍵要害部位擔任警戒。組織來賓從最安全，最近路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應立即引導人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。電話總機負責通知安全部、工程部、大堂經理、值班經理、總經理，以利協(xié)調。后勤醫(yī)護人員應做救護工作。事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

制度POLICY綁架人質案件應急方法編號REFCODESEC-PP-11實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:綁架人質案件應急方法：（1）當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安全部匯報。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設置指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方抵達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引發(fā)客人驚慌和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險，危害人質安全。（4）盡可能滿足劫匪部分合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪情緒。（5）安全人員及工程人員在周圍待命，方便配合公安人員行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）立即搜集、準備好客房登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。制度POLICY反恐（恐嚇電話）防爆應急方法編號REFCODESEC-PP-12實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:反恐（恐嚇電話）防爆應急方法：（1）接炸彈恐嚇電話時處理措施：A、任何人接到炸彈威脅電話，全部應聽清來電者每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡可能取得更多信息，并作具體統(tǒng)計。C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知安全人員快速采取行動。D、假如來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，方便采取深入行動和對策。如有錄音設備要立即對通話進行錄音。（2）接到電話后處理措施：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。B、總經理、總值班員接警后應立即向公安機關匯報，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評定并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及預防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須快速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服安全員進行外圍警戒。E、警方抵達現(xiàn)場并開展搜查時，安全部應知會相關部門經理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索措施：標準上不許可職員參與對炸彈搜索行動，但假如職員自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按相關程序進行搜索。A、應急處理小組或安全部經理負責指導正當搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)覺情況，應立即匯報應急小組或安全部經理。安全部經理接報后須通知警方，并派出安全員對炸彈或可疑物體區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方抵達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散周圍無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。（4）事件處理中和相關部門工作A、應急小組應親密關注事態(tài)發(fā)展，謹慎回復客人疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅恐慌。C、配合公安機關進行相關調查并和相關人員保持親密聯(lián)絡。D、如有客人要求和某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組組員。E、酒店情況發(fā)生任何改變，話務員須將應急處理小組指示立即通知各部門經理。F、安全部負責派出人員到危險區(qū)周圍入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G、預防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方抵達后，警戒人員應指導她們從后方區(qū)域抵達事發(fā)覺場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結束。I、如發(fā)生意外有些人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場包含到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。制度POLICY預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）應急方法編號REFCODESEC-PP-13實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）應急方法：對職員開展一次防凍保暖衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應該將保暖防寒放在首位，許可室外出行職員在制服外面再套大衣或羽絨服。組織力量，做好多種管道、閥門和電線線路防凍工作，確保酒店水電煤設施良好；對設備進行全方面檢驗和維修，確保供熱期間設備處于完好狀態(tài)。對排水設施進行全方面疏通，預防污水外溢、跑冒結冰。把門窗等易被大風吹動搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風影響室外物品；安全部全方面開展安全工作大檢驗，認真查找安全隱患和工作中存在問題，尤其要關鍵部位隱患進行專題整改，采取切實有效方法，加強安全防范。立即做好冬季清雪預案，落實清雪責任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。要做好各項醫(yī)療救護準備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多個形式冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提升壓職員防病能力，預防禽流感等傳染病流行。雨雪天氣，駕駛人員要小心駕駛，確保安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛人員應采取防滑方法，聽從指揮，慢速行使。濃霧使空氣質量顯著降低，全體職員需加強防護。制度POLICY流感疫情防治應急預案編號REFCODESEC-PP-14實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:流感疫情防治應急預案：一、目標和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，立即、快速、高效、有序地處理疫情，最大程度地預防疫情，保障來賓、職員身體健康，維護酒店安定，依據(jù)《中國動物防疫法》和《教育局相關切實做好豬流感防控工作通知》，結合酒店實際，制訂本預案。二、適用范圍1、本預案適適用于酒店區(qū)域內所包含各類流感疫情控制應急工作。2、各部門參考本預案，制訂H1N1（不限于）流感防治應急預案。三、疫情控制分級依據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳輸速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作標準統(tǒng)一指揮分級負責、反應立即、方法果斷標準，采取對應綜合性防治方法，快速控制和處理疫情。組織管理一、組織領導疫情防治工作由各部門實施領導負責制，明確責任，親密配合，嚴格落實，共同做好（不限于）H1N1流感預防和控制工作。當疫情在當?shù)赜虬l(fā)生時，酒店各部門責任人快速成立疫情防治領導小組，由總經理統(tǒng)一領導、指揮、協(xié)調疫情應急防治工作。二、領導小組和各部門職責：領導小組負責酒店流感防治工作動員、組織和協(xié)調。督導各部門落實疫情防治應急方案，確保必需防治經費。做好酒店全職員作，組織、協(xié)調、落實在本酒店及本市疫情調查，提供預防藥品，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤貯備工作。各部門應依據(jù)工作布署,督促落實防治應急方案。負責做好職員疫情防治工作，組織、協(xié)調、落實在部門內疫情檢驗、服用預防藥品、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、匯報和公布一、疫情監(jiān)測各部門負責開展高致病性流感日常監(jiān)測工作，立即、正確預警預報疫情。二、疫情匯報N1H1（不限于）流感疫情，實施逐層匯報制度。任何人發(fā)覺發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級匯報，接到匯報后應立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經理匯報。自疫情初步診療之日起，應天天上報一次疫情；最終一個病例處理后，疫情后續(xù)進展情況每七天上報一次以上，直至封鎖令解除。任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙她人匯報疫情。應急反應發(fā)生疫情，逐層向上級匯報，按指示向市疾病預防控制中心匯報，并劃分疫情等級，開啟分級處理預案同時，立即召開相關緊急會議，立即通報情況，做好其它相關方法工作?？刂品椒ㄒ?、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內易感動物實施緊急疫情監(jiān)測，立即掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉入正常監(jiān)測程序。親密跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強和出入境機關合作，做好疫情研判和對中國風險評定工作。建立市疾病預防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，分工負責、協(xié)調配合，做好預案準備，確保各項防控方法落到實處，提升防控效能。嚴格做好出入境外籍來賓預防檢驗工作，尤其是要加強對來自疫區(qū)入境人員醫(yī)學排查和處理，加強對來自疫區(qū)行李檢疫查驗和消毒處理，采取多個有效方法，嚴防境外疫情傳入酒店。依據(jù)店外疫情發(fā)展情況，立即向職員公布出行衛(wèi)生安全提醒。加強人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，尤其是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實做到早發(fā)覺、早匯報、早診療、早隔離、早診療。在酒店內一旦發(fā)覺疑似病例必需立即匯報。加強疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴格疫情動物及其產品檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調查近期采購動物產品進出地域、屠宰場、交易市場等地疫情，立即發(fā)覺、排除隱患。增加防護防疫用具、有效抗病毒藥品等貯備，以應急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳輸模式和防治方法、快速診療等防治技術，提升科學防治能力和水平。做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓職員廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治，提升職員自我保護意識和防病能力。立即正確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導社會輿論。人力資源部依據(jù)教授公布有效預防藥品、藥方，采購藥品供職員服用，預防疾病傳染和擴散。同時在職員、公共區(qū)域衛(wèi)生間設置消毒液供職員、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方法、場所普及H1N1流感防治知識，提升職員對H1N1流感了解程度，消除無須要恐慌，同時，正確把握宣傳導向，在疫情宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇職員、來賓恐慌心理，造成不良影響。預防方法：利用通告欄向職員做好H1N1流感防治知識宣傳：讓職員了解怎樣識別H1N1流感癥狀病例。做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)燒、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。注意個人衛(wèi)生，常常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)燒、咳嗽、流涕等），應立即就醫(yī)（就醫(yī)時應戴口罩），并向當?shù)毓残l(wèi)生機構和檢驗檢疫部門說明。對酒店日常使用電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，常常開窗通風、用消毒液濕布擦家俱、拖地等衛(wèi)生預防工作。酒店食堂專為職員提供預防H1N1流感藥湯，有利于防范流感病毒。公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日常常通風。對來賓進行必需問詢，關鍵針對國外疫區(qū)及中國如山東、四川、北京、上海等地域客人，在來賓入住時需問詢是否到過以上疫區(qū)或和確診人員有過接觸，如有上述情況在排房間時必需和其它客人分開，通知到相關部門立案，每日問詢客人身體情況。激勵職員及來賓多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。加大對酒店環(huán)境整改力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對職員食堂、客房等關鍵場所要定時進行消毒，確?？諝饬魍āＨ缈腿税l(fā)覺有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必需立即匯報主管上級，并立即和衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)絡，加強對發(fā)燒病人追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其它人員。填寫緊急情況紀錄表立案。制度POLICY重大接待安全保衛(wèi)預案編號REFCODESEC-PP-15實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:重大接待安全保衛(wèi)預案：一：外圍安全及車輛管理提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預留工作，確保關鍵貴賓車輛停放，由安全部人員對停車場車輛進行聯(lián)絡方法登記。在VIP停車場增設一崗，負責保衛(wèi)全部來賓車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導工作，除特殊車輛外，禮貌拒絕其它車輛停放，發(fā)覺車輛或其它異常情況立即匯報上級。出入道閘鑰匙存放前臺備用，依據(jù)接待保衛(wèi)需要大門崗隨時按指令開啟道閘，并做好人員、車輛引導工作。全部安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持高星級酒店形象。各崗位嚴密關注本職崗位及周圍區(qū)域安全情況，保持警惕性和信息溝通，嚴防可疑或鬧事人員，尤其加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發(fā)覺異常情況立即匯報并阻止。安全部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調度，直至接待保衛(wèi)結束。二、內部保衛(wèi)及安排提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設施設備檢驗測試，保持完好有效。督促、指導各部門嚴格根據(jù)安全要求部署和操作，發(fā)覺安全隱患立即通知相關部門整改。消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設備設施正常運作，親密關注酒店各區(qū)域監(jiān)控，關鍵關注人員及車輛進出及會議期間各區(qū)域安全監(jiān)控和消防報警設備，一旦發(fā)覺異常，立即匯報上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店二十四小時監(jiān)控錄像進行備份留檔。保持對酒店各區(qū)域二十四小時不間斷巡查，關鍵檢驗各區(qū)域有沒有可疑人員或可疑物品及其它異常情況，立即將發(fā)覺異常情況匯報上級，嚴格按相關程序處理?；顒悠陂g如發(fā)生消防事件、治安事件，立即開啟相關預案，并做好救援搶險、組織疏散等安全方法，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內控制事態(tài)，降低損失及負面影響。安全部經理負責和公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標志工作，協(xié)調相關關鍵來賓入住期間安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，幫助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1．所進食物均從指定商店購置，并留存產品合格驗訖證實。2．蔬菜類購置測試農藥殘留規(guī)格。3．對廚房、冰柜根本消毒，并預防蟑螂等動物侵入。4．食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5．所提供食物須有留樣物，餐飲部做好和衛(wèi)生防疫督查員配合幫助工作。制度POLICY臺風暴雨等惡劣天氣應急方法編號REFCODESEC-PP-16實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED實施程序PROCEDURES:臺風暴雨等惡劣天氣應急方法：為高效有序地做好臺風、暴雨期間搶險救災工作,最低程度地減輕酒店職員客人財產損失,確保臺風、暴雨期安全生產防汛目標,依據(jù)實際情況特制訂本預案在臺風來臨前工程部應對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢驗，必需時給加固。應做好電力設備保障工作，預防因臺風引發(fā)線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道通暢，避免引致水浸。安全部應做好酒店低洼處防洪方法，放置防洪沙袋，預防雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)覺有漏水點、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發(fā)覺人員受傷，立即通知人力資源部及安全部進行救護