酒店各部門考核指標管理流程管理制度大全樣本

酒店各部門崗位職責和操作流程（全套推薦）目錄

一、總經理室管理文獻…………1

二、財務部管理文獻……………25

三、人力資源部管理文獻………36

四、市場營銷部管理文獻………56

五、餐飲部管理文獻……………64

六、前廳部管理文獻……………82

七、客房部管理文獻……………94

八、管家部管理文獻……………103

九、康娛部管理文獻……………111

十、工程部管理文獻……………115

十一、保安部管理文獻……………119

附一：××大酒店薪酬管理制度…………………132

附二：××大酒店勞動合同………154

附三：××大酒店員工手冊………158

附四：××大酒店組織構造圖……174一、總經理室

1、酒店控制管理制度

1）生產無形服務產品要依托各部門各崗位員工來完畢，而接受這種無形服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應過程，要保證這個全過程處在規(guī)范優(yōu)質狀態(tài)，就必要在全酒店范疇內建立一整套有效控制管理規(guī)章制度。

2）實行控制管理環(huán)節(jié)：

第一步：擬定明確工作目的，訂立統(tǒng)一原則。原則是控制管理必不可少條件，是評價工作量度和質度基本，涉及時間原則、成本原則、數量原則和質量原則等四大類。

第二步：測量與檢查實際工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為以便可以做到經常地檢查工作進展狀況，普通依照資料與規(guī)定制定圖表來表達，使工作進度任務狀況可以一目了然，以便盡早發(fā)現問題，分析解決，糾正錯誤，引導對的。

第三步：要將進度與原則對比，作差別分析。應當客觀態(tài)度，分析因素，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要依照現時客觀狀況。如：對物控制管理，對財控制管理，對人控制管理。

第四步：要及時糾正錯誤或失誤動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效控制管理之內。

3）控制方式與內容

基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店資源投入控制，它涉及：對人力、物力、財務投入實行有效控制。

(2)現場控制。是事中控制，重要是監(jiān)督正在進行工作過程，以保證預期目的?，F場控制有二點：一是指引下屬按照對的辦法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬工作過程，以保證達到預期效果。

(3)反饋控制。在內容上涉及質量、品種、價格、數量等，也涉及服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，重要是以工作原則去衡量過去工作成果，發(fā)現偏差，糾正將來，保證符合原則。

(4)核心環(huán)節(jié)控制

酒店重要是運用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因而，必要依照自己特點，抓住核心環(huán)節(jié)進行控制。重要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。

(1)人事管理控制。人本是酒店最大成本。人力資源開發(fā)與管理是服務質量能否實現優(yōu)質主線前提，特別是中層基層管理人員水平和重要崗位員工素質，其控制權必要保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效評估和分析，能上能讓能下。

(2)產品質量控制。產品質量重要是在于制定質量原則，并嚴格按原則執(zhí)行。如菜肴原則，成功酒店告訴咱們，必要制定統(tǒng)一原則菜肴，涉及色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，原則烹制，才干穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。

(3)服務質量控制。重要應通過服務工作原則化、程序化、制定化等方式來完畢。并通過原始記錄、解決賓客投訴等辦法，保證服務質量提高。

(4)成本消耗控制。一是制定成本消耗原則，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用原則等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴她們如何減少成本消耗，提高經濟效益，并在此基本上制定價格。

2、對屬下管理人員業(yè)績考核與原則

部門經理承諾表

內

容工作指令與詳細規(guī)定：

執(zhí)行人簽名總經理：

茲收到您下達新工作指令與規(guī)定，本人已明白內容和質量規(guī)定；并謹此聲明，本人保證按工作指令中關于內容及質量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部門經理簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現失誤或擅離職守，未能按總經理下達工作指令內容規(guī)定完畢，樂意接受上級予以經濟和各種行政懲罰，本人無怨無悔。

部門經理簽名：

年月日

主管承諾表

內

容工作指令與詳細規(guī)定：

執(zhí)行人簽名____________經理：

茲收到您下達新工作指令與規(guī)定，本人已明白內容和質量規(guī)定；并謹此聲明，本人保證按工作指令中關于內容及質量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部主管簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現失誤或擅離職守，未能按總經理下達工作指令內容規(guī)定完畢，樂意接受上級予以經濟和各種行政懲罰，本人無怨無悔。

部主管簽名：

年月日

領班承諾表

內

容工作指令與詳細規(guī)定：

執(zhí)行人簽名____________經理（主管）：

茲收到您下達新工作指令與規(guī)定，本人已明白內容和質量規(guī)定；并謹此聲明，本人保證按工作指令中關于內容及質量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部領班簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現失誤或擅離職守，未能按總經理下達工作指令內容規(guī)定完畢，樂意接受上級予以經濟和各種行政懲罰，本人無怨無悔。

部領班簽名：

年月日

逐級管理人員承諾表

內容××大酒店《崗位責任制》

執(zhí)行人簽名董事長：

茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

總經理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名總經理：

茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

房務經理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名房務經理+：

茲收到《前廳部經理崗位責任制》，本人明白制度詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

前廳部經理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名前廳接待主管：

茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

前廳接待領班簽名：_______________

年月日

注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必要按《崗位職責》和各項工作任務詳細規(guī)定，如質、如果、如期完畢，并對上級與酒店名譽負責，實現自己諾言。

3、對屬下管理人員評估

一、市場營銷部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1營業(yè)指標完畢萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年

2協(xié)助單位建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年

3客房出租率萬元20公關資料檔案(年歸檔)1次/年

4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年

5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年

6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年

7其她收入24大型活動親自組織安排

8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%

9館內宣傳廣告(涉及大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%

10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

11向新聞機構發(fā)送文章4篇/年28工作小結1次/月

12印刷制作合格率98%29公共關系講座4次/年

13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定客房出租指標90%

14錄制酒店資料片2次/年31銷售預測6次/年

15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年

16公共場合宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象狀況1-2次/月

17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴狀況二、前廳部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1年客房營業(yè)收入達標21報紙分發(fā)精確率100%

2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好率100%

3年客房平均房價15%23郵件解決精確率100%

4年平均房價增長率5%±24商務中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商務中心復印傳真合格率100%

6接待團隊比例%26總機應答不超過

7接待外賓比例%27總機叫早服務完畢率100%

8年客房平均銷售指數28總機留言服務完畢率100%

9銷售指數增長率45%29總機掛長途合格率100%

10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%

11商務中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%

12商務中心營業(yè)收入32賓客投訴率0.04%

13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%

14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%

15房間鑰匙分發(fā)無差錯35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%

16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓2小時/周

17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周

18貫徹預訂房間精確率100%38班組例會

19行李運送精確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

20行李寄存無差錯率100%40三、客房部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1營業(yè)指標萬元/月18記錄檢查客用酒水1次/月

2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%

3客用棉織品報損件數件20洗滌沙簾2次/年

4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年

5員工培訓率100%22衛(wèi)生檢查2次/周

6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年

7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100%

8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年

9各種器皿報損件數0.03%26家具打蠟2次/年

10安全合格率100%27地板打蠟4次/年

11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%

12員工出勤率5`10%29召開領班業(yè)務會1次/周

13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度

14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓2次/年

15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

16每日檢查房間20間33

17員工培訓2小時/周34四、管家部主管與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1營業(yè)指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時

2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時

3公用棉織品報損件數件20工服洗滌時間24小時

4員工工服洗滌件數件21公用棉織品洗滌時間24小時

5客衣洗滌件數件22員工上崗達標合格率100%

6客衣補償金額23員工出勤率100%

7客衣收發(fā)差錯率0%24衛(wèi)生合格率100%

8工服收發(fā)差錯率0%25員工培訓4次/年

9公用棉織品收發(fā)差錯率0%26有效勞動工時運用率100%

10工服報損率%27員工工服換季2次/年

11工服修補28遵守各項規(guī)章制度100%

12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%

13客衣縫補數量0.3‰30與其她部門之間工作協(xié)調不脫解

14客人洗衣投訴31機械設備完好100%

15客衣洗滌達標100%32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

16工服洗滌達標100%33

17公用棉織品洗滌達標100%34五、餐飲部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1經營籌劃指標19菜點翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數4次/年

3毛利率21美食節(jié)1次/2個月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會

5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%

6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費原則27開餐時部門經理巡視4小時/天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均原則29賓客表揚意見360條/年

12酒吧人均消費原則30賓客滿意率100%

13菜點質量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.1‰

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3‰36六、西餐部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1經營籌劃指標19菜點翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數4次/年

3毛利率21美食節(jié)1次/2個月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會

5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%

6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費原則27開餐時部門經理巡視4小時/天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均原則29賓客表揚意見360條/年

12酒吧人均消費原則30賓客滿意率100%

13菜點質量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.05‰

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3‰36七、康娛部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1經營籌劃指標12員工出勤率100%

2利潤指標13設施設備完好率100%

3成本費用指標14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4設備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5檢查經營狀況1次/天16員工儀容儀表合格率100%

6賓客滿意率95%17消防知識培訓2次/年

7賓客投訴率0.03‰18總經理例會3次/周

8經濟效益分析服務狀況總結1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周

9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月

10員工培訓2小時/周21員工流動率5～10%

11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴狀況八、桑拿中心主管與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1經營籌劃指標12設施設備完好率100%

2利潤指標13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

3成本費用指標14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

4設備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%

5檢查經營狀況1次/天16消防知識培訓2次/年

6賓客滿意率95%17總經理例會3次/周

7賓客投訴率0.03‰18衛(wèi)生檢查1次/周

8經濟效益分析服務狀況總結1次/月19安全檢查1次/月

9員工培訓2小時/周20員工流動率5～10%

10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

11員工出勤率100%22九、人力資源部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1人員流動率5%17勞動保護用品發(fā)放精確率100%

2員工招聘合格率100%18全年培訓籌劃完畢100%

3工資總額核準2次/年19完畢全年培訓預算培訓到位

費用不超

4勞動定額核準1次/年20培訓費用指標元/年

5勞動定員核定2次/年21建立員工培訓檔案100%

6全員出勤狀況考核率100%22培訓形式不少于4種/年

7全店考核制度補充與完善2次/年23外語培訓語種不少于2種

8對部門考核工作考核1次/年24入職培訓

9對員工工作體現考核1次/年25專項培訓4次/年

10員工人事檔案調轉精確率100%26基本培訓4次/年

11人事、工資編制記錄精確率100%27對各部門培訓工作追蹤評估考2次/年

12其他各類報表精確率100%28對各部門培訓效果檢查驗收4次/年

13獎金核算精確率100%29對各部門每周業(yè)務培訓抽查1次/周

14名牌配備率100%30對各部門外語培訓效果抽查1次/月

15勞動保護制度完善率100%31對員工考勤狀況抽查1次/周

16勞動保護宣教12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核原則

考核項目原則

1出勤率100%

2安全達標率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5伙委會例會2次/月

6對員工食堂滿意限度

7對員工食堂表揚

8對員工食堂投訴

9員工食堂成本

10員工食堂虧損

11員工食堂盈余

12菜譜更換率，杜絕食品中毒事故

13食品化驗合格率

14計量監(jiān)測合格率100%

15設施設備完好率98%

16部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

十一、員工宿舍業(yè)績考核原則

考核項目原則

1出勤率100%

2安全達標率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5宿委會例會1次/月

6對員工宿舍滿意限度

7對員工宿舍表揚

8對員工宿舍投訴

9員工宿舍成本

10員工宿舍虧損

11員工宿舍盈余

12員工被褥等用品用品管理

13設施設備完好率98%

14部門轄區(qū)和員工被投訴狀況十二、財務部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

一、總體規(guī)定二、會計

1無違背財經制度100%17日報表精確率100%

2資金周轉天數不超過30天18月報表精確率100%

3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完畢

4財務分析1次/月20準時向總公司交納稅費等

5經營狀況及費用指標預測2次/年21原始憑證存檔3年

6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%

7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務檢查合格率100%

8前臺崗位外語合格率80%三、出納

9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3%

10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內下發(fā)

11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%

12部門經理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月日

13財務安全達標率100%28工資核發(fā)精確率100%

14財務設施設備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%30

16全面衛(wèi)生1次/周31

十三、采購部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則

1籌劃物資保證隨領隨有

2無特殊狀況領用物品等待時間不超過5分鐘

3工作服質量合格率100%

4工作服發(fā)放到位率100%

5采購物品合格率100%

6籌劃外物資符合審批手續(xù)

7采購工作效率

8倉庫管理完好率

9倉庫管理衛(wèi)生狀況

10員工出勤率

十四、工程部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1設備完好率98%32員工培訓2小時/周

2能源費指標不超過營業(yè)額額5.2～5.7%33上崗前例會1次/天

3安全運營率100%34執(zhí)行制度100%

4籌劃維修完畢率100%35安全達標率100%

5未超過有效期限設備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周

6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

7尋常維修到位率（維修任務單）100%38出勤率100%

8客房巡邏檢修1次/月39部門經理巡視2次/日

9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現場組織與指揮

10控制供水指標不超過噸/年41聯系檢查1次/月

11室內空調溫度不高于24℃42房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%

12供暖室內溫度不低于22℃43計量檢測合格率100%

13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月

14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月

15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2次/月

16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設備巡檢1次/月

17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月

18監(jiān)控接受天線工作狀態(tài)達到清晰度100%49洗滌設備巡檢1－2次/月

19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度

20閉路電視錄像節(jié)目播放時間精確率100%51音響設備巡檢1次/季度

21背景音樂音量、內容、音色合格率100%52水暖設備巡檢1次/季度

22暫時會場音響設備合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度

23電梯安全運營率100%54衛(wèi)星轉播檢查保養(yǎng)1次/季度

24電梯速度合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年

25賓客對設備投訴不超過0.3‰56鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年

26備品備件帳物相符率100%57中央空調設備檢查保養(yǎng)1次/半年

27備品備件庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年

28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年

29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年

30設備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

31合格人員上崗率100%62

十五、保安部經理與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員控制合格率100%

2安全無責任事故率100%27后門對入店人員控制合格率100%

3安全設備完好率100%28出租車輛高度疏導合格率100%

4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周

5保證安全通道暢通1次/天30店內秩序管理合格率100%

6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%

7安全門完好率100%32自行車存儲合格率100%

8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存儲合格率100%

9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器清洗1次/年

10檢查各部門安全責任心貫徹狀況4次/年35安全設備測試1次/年

11對各部門安全考核6次/年36消防報警信號解決在分鐘之內

12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕

到現場

13全店會使用消防器材員工占100%38自動防火門有效無誤100%

14消防演習1次/年39電視監(jiān)控監(jiān)視效果100%

15組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現場組織指揮經理在場

16應急辦法健全41崗位人員培訓率100%

17安全制度健全42出勤率100%

18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

19動火檔案記錄健全44部門經理每日巡視4次/天

（2小時）

20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結1次/月

21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%

22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法狀況

23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

2424小時巡邏到位率100%49

25重點部位巡邏4次/天50

十六、總經理辦公室秘書與部門業(yè)績考核原則

考核項目原則考核項目原則

1公文寫作及時精確100%13值班到位狀況100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印滿意限度100%15總經理交辦事項不漏不誤

4打印材料文獻速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%

5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%

6準時收發(fā)材料精確、快捷18檔案立卷建立達標率100%

7準時辦理酒店關于證明精確、快捷19準時收發(fā)文獻及時精確

8每日收繳日記及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺

9組織安排各類會議精確到位21檔案分項管理合格率100%

10督導檢查會議貫徹狀況認真無漏洞22文獻管理合格率100%

11接待公務來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%

12行政車輛管理24文印室管理4、保密制度

1）凡涉及國家黨政機關政治、經濟未公開科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。

2）凡涉及本酒店經營方略、管理方針、財務資料、經營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范疇之列。

3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問不問，不該看不看，不該說不說，不該聽不聽。發(fā)現泄露機密苗頭應竭力挽救制止，并及時報告。

4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門正式文獻，都須嚴格按照酒店收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。

5）嚴格控制保密文獻發(fā)送范疇。保密性文獻普通不印發(fā)，而采用傳閱方式，由總經理室附文獻送閱單，由閱文者簽名。

6）各部門收存帶有文頭和文獻編號之文獻，年終必要清理交回總經理室，如有遺失則按泄密解決。

7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴肅懲罰或開除處分。5、會議制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召開尋常例會外（特殊狀況另行告知），每月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理睬議（TQC）和消防安全會議。

2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段工作狀況和當天工作安排做簡樸報告。

3）市場推廣會議在當月最后一種星期一（詳細時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序報告、討論、總結上月、本月以至下月經營運作和與市場營銷推廣有關工作。

4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，有關營業(yè)部門負責人、分部主管和有關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其她部門有關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進辦法。

5）服務質量管理睬議在每月每一種星期四（詳細時間待定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月詳細工作進行討論和明確。

6）消防會議在每月第三個星期三（詳細時間待定）由保安部經理主持，各部門消防負責人、保安部消防主管、工程部有關工程技術負責人員參加，對酒店一種月來消防安全工作進行總結和布置整治有關工作，以及為更好地完畢消防安全工作提出改進意見并予以貫徹。

7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不適當在會議長時接聽電話，特殊狀況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。

8）各項專項會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決策則一同呈報總經理。

9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完畢報表后或特殊狀況下，依照總經理批示或有關部門需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊狀況下由總經理或部門指定參加會議人員。

10）財務分析會議重要是對酒店經營指標和各部門費用、能耗等狀況進行分析和提出財務管理規(guī)定。人力資源會議重要是對酒店人力資源狀況進行分析，并對特殊人力資源管理工作進行專項討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議重要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款狀況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。

11）上述會議紀要屬酒店秘密文獻6、交際、接待制度

1）因公需要接待客戶用餐、住房及其她項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經部門負責人審批、總經理審批后，按批準項目執(zhí)行；

2）ENT審批依照是董事會下發(fā)“××大酒店折扣政策（試行）”；

3）接待、宴請原則上應在店內，特殊狀況需在店外消費時必要事先得到總經理批準；

4）經手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡樸闡明宴請事項，注明“宴請審批表”編號；

5）申請部門應將批準后“宴請審批表”送交財務部備查；

6）財務部依照經批準“審批表”對部門宴請活動進行審核。7、考察制度

1）各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必要詳盡列明籌劃考察時間、地點、主題、目、項目、參加人員、費用和交通等內容方案。

2）方案經總經理審批并報董事會準后執(zhí)行。

3）考察部門組織人員前去考察地點需按考察籌劃參觀、考察、學習。并進行認真細致學習討論、做好有關筆記。

4）考察結束回到酒店后，必要在五個工作日內將考察狀況以書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評估與注語。

5）部門整頓考察報告必要主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進辦法和工作籌劃等。

6）考察工作最后目在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就規(guī)定考察報告供其她部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。

7）有針對性單項考察后，工作仍不見成效，不貫徹考察報告中所規(guī)定做到，將追查考察組織者責任，直到經濟懲罰，如補償考察費用等。

8）外出考察期間，必要嚴明紀律，言行舉止均須體現××人精神風采，以酒店形象和名譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重懲罰。

9）上述規(guī)定同樣合用于國內或國際出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資所有外派任務。8、受理投訴程序

1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工投訴。

投訴者時間聯系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事會秘書

2:00PM—6:00PMEXT.總經理秘書

客人

EXT.電話總機

24小時EXT.大堂副理

以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人以便使用位置。同步在投訴電話旁設立“歡迎使用”和“感謝客人指引”敬語。

2）接聽客人投訴電話接聽人，必要保證在任何時候任何狀況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊良好心態(tài)，切忌辯駁，懷疑以及不耐煩等語調。接聽人有責任依照投訴內容在第一時間內告知當事責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對本次投訴負責進行跟蹤。

3）責任部門接到投訴電話轉來投訴內容時，應予以高度注重，必要堅持在第一時間內解決。由部門負責人，至少主部主管經理負責解決，實行“投訴負責制”。

4）責任部門須在1小時內對投訴狀況進行核算，如特殊狀況最多不超過2小時。

5）依照投訴內容情節(jié)輕重緩急，投訴電話接聽人和當事責任部門判斷后選取與否向總經理直接報告，再由總經理依照事態(tài)發(fā)展指揮有關部門跟進，同步決定與否向董事會報告。

6）責任部門在受理住店客人投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須依照情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選取。若投訴客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在理解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審視后郵寄，普通狀況下應在二日內完畢；在無確切地址進，應積極設法運用其她途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一種答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”未了安全解決，一俟此后找到投訴者或下次再來酒店消費時，立即予以補救性答復。

7）解決投訴中心規(guī)定是：迅速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人滿意。

8）責任部門將客人回答與該宗投訴資料一并整頓后歸檔，同步規(guī)定將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

9）酒店TQC全面質量分析會上必要把本月投訴狀況綜述與分析，找到投訴根源，針對根源及時制定整治辦法。辦法應夯實有內容，整治要迅速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。

10）投訴懲罰：客人投訴，酒店必定有損失或影響，因而，對每宗投訴均要作出懲罰，總經理或責任部門將依照投訴內容性質和嚴重限度，予以相應行政和經濟懲罰。懲罰成果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

11）特別闡明：上述4處投訴電話只是明確行文客人集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與規(guī)定執(zhí)行。

12）各部門在解決投訴過程中應及時填寫“××大酒店受理投訴跟蹤表?！?．大堂副理工作職責

大堂副理是酒店高檔業(yè)務主管，應熟悉酒店基本運作狀況，具備較強解決問題能力和較高英語聽、說、寫水平。其重要工作內容涉及：

1、每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部關于資料，理解當天賓客到達狀況，客房入住率狀況、宴會預定狀況或其他重要信息，做好一切工作安排。

2、閱讀交班日記，跟辦上一班交完畢關于工作。

3、禮貌地接聽電話，解決客人提出問題和其他部門需協(xié)調關于工作。

4、解決客人投訴。

5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場合進行必要巡邏，對酒店各工作崗位服務質量進行必要監(jiān)督，發(fā)現問題要及時提出建議或意見，必要時應采用堅決辦法。

6、為客人提供必要服務。

7、遇到重大問題要及時向酒店當值領導報告，并獲得關于工作批示。

8、完畢上級分派其他工作任務。10．大堂副理解決客人投訴程序

1、聽取客人投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表注重。

2、對任何投訴都不要急于申辯，特別是脾氣暴躁客人。

3、對客人投訴表達關注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，可以立即判斷出是酒店方面出錯，要及時向客人表達歉意，作出解決，并征求客人對解決投訴意見，以示酒店對客人注重。

5、當投訴解決涉及酒店其他部門時，應及時告知部門經理，查清事實作出解決，大堂副理必要跟進事件。

6、解決完客人投訴后，要再次向客人表達關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起不快。

7、同步告知有關部門特別留意投訴客人。

8、詳細記錄投訴客人姓名、房號、投訴時間、投訴事由和解決成果。將重大投訴或重要意思整頓成文，呈總經理批示。

9、將事件詳細記入LOGBOOK。11、公關部VIP客人接待程序

（一）抵店前準備工作

１、提前理解抵店VIP客人國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間活動日程安排表；

２、在VIP到達之前，檢查有關部門準備工作，預測房衛(wèi)生狀況及設施運作狀況；

３、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果派送狀況，督促接待人員提前半小時到位，保證一切接待工作順利進行．

（二）抵店時接待工作

１、VIP進入大堂時，要積極、熱情、精確地稱呼和迎接客人；

２、向VIP客人簡介客房及酒店內設施、設備；

３、在引領VIP客人進入預訂房間時，精確地登記客人有效證件，保證入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名；

４、征求VIP客人意見，隨時提供周到服務．

（三）抵店后工作

１、及時將登記表交給前臺，精確地輸入電腦建立VIP檔案；

２、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待狀況．

（四）VIP離店時工作

１、擬定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，告知有關部門；

２、告知關于送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客．

３、送客人至大門口，再次表達感謝．

（五）寫好接待報告

接待報告應涉及如下：

①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）

②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上）

④SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注客人）二、財務部

(一)財務報銷管理制度：

1、借款及報銷審批權限：

1.1酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。

1.2員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。

1.3員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定期間及審批手續(xù)到財務部門報銷。

2、員工差旅費報銷原則：

2.1員工出差分“長途”和“短途”兩種，即當天能來回為“短途”，出差時間在一天以上為“長途”。

2.2出差住宿費報銷原則：（元/人/天）

職務原則

普通人員80

部門經理級120

公司副總經理級180

2.3出差補貼原則：

2.3.1員工短途出差視同出勤，不再享有出差補貼。由于特殊因素導致誤餐，經總經理批準后，最高享有8元/天補貼。

2.3.2長途出差補貼原則：（元/人/天）

職務原則

普通人員15

部門經理級25

公司副總經理級35

2.4員工出差交通報銷原則：

2.4.1交通工具：酒店總經理可依照聘請合同乘坐飛機、軟臥；部門經理級及如下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐合同規(guī)定交通工具。

2.4.2員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員陸路交通費可實報實銷；經理級如下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊狀況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。

2.4.3員工在我市內辦事，無特殊狀況，不得報銷出租車票。

3、員工差旅費報銷規(guī)定：

3.1住宿費，交通費按規(guī)定原則執(zhí)行，超標自付（如有特殊狀況需總經理批準方可報銷），節(jié)約歸已。

3.2膳食補貼費按規(guī)定原則領取，不得報銷與此有關費用。

3.3通訊費以郵局憑證報銷。

3.4交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。

3.5短途出差不享有住宿補貼。

3.6出差人員無住宿費用時，則可按住宿原則50%領住宿補貼。

3.7員工出差返回后于5個工作日內報銷，未按規(guī)定期間報銷，財務部門應于當月工資中扣回預借差旅費，待報銷時再行支付。

3.8超過1個月以上出差單據、假票據或不符合規(guī)則票據，財務部門不予報銷。

3.9財務部有權對不實出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重懲罰。

4、員工探親路費規(guī)定：

除有合同規(guī)定外，員工探親費不予報銷。

5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。（二）費用報銷財務審核程序：

1、財務部門要加強對備用金和預付款項管理和監(jiān)督，并按如下程序辦理。

1.1酒店員工因公借款，必要辦理借款申請單。會計依照內容填寫齊全，完整借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必要在付款憑證上簽字。

1.2.1酒店預付款項，必要依照合同或合同辦理付款申請單，經財務審核并報總經理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備，會計不得編制付款憑證，也不得付款。

1.2.2對董事會告知付合同、合同預付款，不受前款約束。

1.3備用金和預付款使用，必要依照下列規(guī)定：

1.3.1具備規(guī)定用途，期限及限額；

1.3.2在規(guī)定期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用鈔票或支票進行零星采購七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款二十天內報銷。

1.3.3以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。

1.3.4對違背規(guī)定用途和不符合開支原則支出，財務不予報銷。

1.3.5對無合法理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還備用金，若超期時間在三個月內收取資金占用費日息萬分之二；三個月以上一年之內收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。

2、原始憑證審核：

各項報銷原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。超過權限要通過公司總經理批準。

原始憑證應具備內容：

2.1憑證名稱；

2.2填制憑證日期；

2.3填制憑證單位名稱或填制人姓名；

2.4經辦人簽名或蓋單；

2.5接受憑證單位名稱；

2.6經濟業(yè)務內容；

2.7數量、單價和金額；

2.8各種發(fā)票、收據必要符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實行細則規(guī)定。從外單位獲得原始憑證必要蓋有填制單位公章；從個人獲得原始憑證，必要有填制人員簽名或蓋單；對外開出原始憑證，必要加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務要加蓋本單位財務專用單。

3、對原始憑證技術性規(guī)定：

3.1凡填有大小寫金額原始憑證，大寫與小寫必要相符。

3.2購買實物原始憑證，必要有手續(xù)完備驗收證明。需入庫物資，必要填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按籌劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數額并簽章。不需入庫物資，除經辦人在憑證上簽章外，必要交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。

3.3支付款項原始憑證，必要有收款單位或個人收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款根據。

3.4職工因公出差借款借據，必要附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。

3.5預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。

3.6屬于鈔票發(fā)放性質原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托她人代領，由代領人簽名；由一人代領多人，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。

3.7自制原始憑證應設計科學、格式規(guī)范、計算清晰。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。

分派工資及費用時，要列分派原則、分派率、分派額。

3.8凡憑證內容不全、筆跡模糊不清、與經濟業(yè)務自身內容不符者，應予退回或重新補正。

4、記賬憑證內容及填制規(guī)定：

4.1憑證日期：普通應按實際受理經濟業(yè)務日期填列。

4.2憑證編號：應按月編制自然數列順序。

4.3憑證摘要：應簡要扼要，真實反映經濟業(yè)務內容，不得含混不清，過于簡略。

4.4會計科目：應按關于規(guī)定設立。

4.5憑證金額：必要與原始憑證相符。

4.6所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。

4.7關于人員簽名或蓋章：出納、會計、交款人必要在有關會計憑證上簽名或蓋章。

4.8會計人員填制記賬憑證時，必要附有內容完備原始憑證。

5、本制度所指由總經理批準事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。

6、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。（三）酒店物品采購管理制度：

為了加強物品采購管理，防止庫存積壓、導致滯銷、超期變質等損失，結合酒店實際狀況，特制定本制度。

1、采購人員須認真學習《合同法》及關于法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在訂立前須由經辦人填寫合同訂立申請書，報酒店總經理批準，方可訂立。

2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必要保存正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由有關部門合同管理人員留檔備查。

3、物品采購：

3.1物品采購，按每月使用籌劃及合理庫存需要，經營業(yè)部門經理審核后報總經理批準，不得因提前或遲延采購而影響營業(yè)，也應避免因超籌劃采購帶來積壓或損失。

3.2采購人員采購物品時，應依照請購單數量、規(guī)格、質量規(guī)定、用途，審核批準后報總經理審批，方可采購。管理用物品采購,如固定資產、儀器、工具、辦公用品等,各部門應填寫請購單，經所購物品部門經理審核后，報總經理批準后統(tǒng)一購買。

3.3辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批付款籌劃或購貨合同執(zhí)行狀況表，報財務部審核后，方可付款。

3.4財務部門在辦理付款時應核算付款手續(xù)與否齊全，否則財務有權拒付，并規(guī)定補齊有關手續(xù)。

3.5采購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必要填寫清晰齊全，如需要質檢物品，應附質檢部門審簽手續(xù)。依照財務規(guī)定，發(fā)票應在開出一種月內報銷，逾期未報銷給公司導致損失，由采購經辦人承擔，該部門經理負同等責任。

3.6采購、庫管人員按季度對庫房存貨狀況進行分析，對庫存物品積壓、變質、沉淀要列表清查、解決，對導致不必要損失負直接責任。

4、成本部每月2日前將截止到上月末庫存物品（涉及各分庫）盤點狀況匯總表報財務部，并對庫存物品現狀如短缺、毀損等列示清晰，及時解決，減少不必要損失。如是人為因素給酒店導致損失，當事人要承擔責任。

5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)既有上述行為，將嚴肅追究當事人經濟或刑事責任。

6、本制度由財務部制定并負責解釋。

(四)固定資產管理制度：

為了加強酒店固定資產管理，明確部門及員工職責，現結合酒店實際狀況，特制定本制度。

1、固定資產原則：

1.1固定資產是指酒店經營中有效期在一年以上，單位價值在元以上，并在使用過程中保持本來物資形態(tài)資產。

1.2除固定資產以外資產，列入低值易耗品管理。

2、固定資產內容：

2.1房屋及建筑物；2.2機器設備；2.3電子設備；2.4高檔家具。2.5運送設備；2.6工具、器具；2.7管理用品等。

3、固定資產管理部門：

3.1財務成本部固定資產管理部門；

3.2財務成本部設立固定資產實物臺賬及卡片；

3.3財務成本、倉管負責對固定資產進行分類編號、購建、驗收、保管、調撥、出售、報廢、定期盤點等關于事項；

3.4財務部對每項固定資產使用貫徹到人，并訂立有關使用、交接，丟失、損壞補償規(guī)定。

4、固定資產核算部門：

4.1財務部為酒店固定資產核算部門；

4.2財務部設立固定資產總帳及明細分類賬；

4.3財務部負責對固定資產增減變動及時進行賬務解決；

4.4財務部每年進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。

5、固定資產購買：

5.1固定資產購買，依照實際需要報總公司批準后安排采購；

5.2各部門填寫請購單，送采購部后報總經理批準；

5.3采購部安排專人負責采購，請購單應填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質量用途闡明等資料以備采購及驗收。

5.4根據經總經理批準請購單到財務部門請款。

6、固定資產轉移、調撥：

6.1固定資產在酒店內部部門之間轉移調撥，須到財務成本部辦理固定資產轉移登記；

7、固定資產出售：

7.1固定資產如需出售解決，原使用部門須申報出售解決固定資產報告并列出明細表，注明出售解決因素，報總經理批準；超過酒店總經理權限要報總公司批準。

7.2財務部門依照總經理批準固定資產出售解決報告進行賬務解決，并開具發(fā)票及收款；

7.3采購部根據財務開具發(fā)票及收據辦理發(fā)貨手續(xù)。

8、固定資產報廢：

8.1固定資產報廢，由工程部會同有關技術人員檢測后提出報廢申請報告，送總經理批準；

8.2財務部門根據總經理批準固定資產報廢申請報告進行財務帳務解決；

8.3采購部負責進行實物解決。

9、固定資產盤盈、盤虧：

9.1固定資產盤盈、盤虧由財務部按年度盤點后提出固定資產盤盈、盤虧報告，并會同使用部門核查貫徹后，報總經理審批；

9.2財務部門根據總經理批準固定資產盤盈、盤虧報告進行賬務解決。

10、固定資產要按規(guī)定嚴格管理、定期維護保養(yǎng)，未經酒店總經理批準不得外借。

11、財務部門每月按各類固定資產規(guī)定使用年限，折舊率計算固定資產折舊，列入關于成本費用核算。

12、對嚴格執(zhí)行本制度部門和個人，在工作中獲得明顯成績予以表揚和獎勵；

13、對違背本制度部門和個人，由酒店依照情節(jié)輕重予以通報批評和經濟懲罰。

14、本制度由財務部制定并負責解釋。

（五）鈔票管理制度：

為了加強酒店鈔票管理，明確使用范疇，結合酒店實際、制定本制度。

1、財務部門要嚴格按照國家關于鈔票和銀行結算制度，酒店關于財務制度辦理鈔票、銀行收支業(yè)務。

2、酒店業(yè)務收入鈔票、銀行支票要及時存入銀行所開設賬戶，不得坐支鈔票。

3、酒店經營業(yè)務支出，原則上凡金額在5000元以上，一律使用銀行支票，有特殊狀況經總經理審核后，方可支付鈔票。

4、庫存鈔票不得超過三天尋常周轉及報銷限額，超過限額某些要及時存入銀行。

5、庫存鈔票要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存鈔票，更不得挪用鈔票。

6、簽發(fā)銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。

7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業(yè)務，不得簽發(fā)空頭支票。

8、鈔票、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調節(jié)表。

9、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（六）票據管理制度：

為了加強酒店票據管理，明確管理及使用范疇，防止票據遺失、填制錯漏，現結合酒店實際特制定本制度。

1、酒店各種發(fā)票、收據由財務部門會計負責，按關于規(guī)定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。

2、銀行結算關于票據由財務部出納負責，按關于規(guī)定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤銀行支票，必要加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行關于規(guī)定繳銷。

3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員根據入、出庫單“保管聯”登記庫存物資明細賬，并妥善保管存根聯，以便備查。

4、各種發(fā)票填制必要按稅務等關于部門規(guī)定及發(fā)票內容詳細填列，如填寫錯誤應將發(fā)票一式幾聯同步作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。

（七）財產清查制度：

為了加強酒店財產管理，保證酒店財產安全、完整，結合酒店實際，特制定本制度。

1、財產物資清查盤點：管理用及消耗物資清查、盤點由運營部負責。

2、屬銷售物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末庫存物資（涉及各分庫）盤點狀況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。

3、屬管理用財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必要進行一次，財務部協(xié)助人力資源部進行。

4、財產物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必要逐項列示清晰；按酒店固定資產及物品采購管理制度關于條款規(guī)定報批后，送酒店財務部進行賬務解決。做到賬實相符。

5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（八）會計崗位原則：

本原則按照財政部《會計基本工作規(guī)范》和酒店關于財務制度制定。

1、工作內容與規(guī)定：

1.1認真貫徹國家關于財政法規(guī)和酒店關于規(guī)定。

1.2建立健全酒店財務管理與核算各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。

1.3接受財政、稅務、內部審計等部門檢查、審計，如實提供所需資料。

1.4設立和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店所有經營活動，財產物資如實進行全面記錄、反映和監(jiān)督。

1.5按酒店《財務報銷管理制度》設立會計科目、解決各項經濟業(yè)務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、精確。

1.6對酒店財產物資進行核算，至少每年協(xié)助關于部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發(fā)現盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經有權人批準后進行賬務解決。

1.7對酒店成本、費用進行對的核算，負責編制成本費用籌劃，每月進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達《費用籌劃執(zhí)行狀況》，準時報送關于部門。

1.8對酒店流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經營收支所有狀況，按規(guī)定及時納入財務核算。

1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付因素，報總經理審批，進行關于解決。

1.10根據國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤導致酒店經濟損失。

1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制規(guī)定，及時精確編制財務各類報表。

1.12對會計資料及關于經濟資料，按月進行整頓，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

1.13完畢上級領導交辦暫時性工作任務。

2、責任與權限：

2.1在酒店經濟合同、合同及其她經濟文獻執(zhí)行中，發(fā)既有違背國家法律、財經紀律及損害公司利益條款，有權回絕執(zhí)行，并書面報告部門負責人及總經理。

2.2對報銷原始憑證合法性、真實性、完整性負責。有權對記錄不精確、不完整原始憑證，規(guī)定改正、補充，不真實原始憑證，不予受理，并報告關于領導。

2.3對資金使用狀況負責。有權對無合同、無資金籌劃，無酒店或總公司總經理或董事長特批預付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權核對庫存鈔票、賬實狀況。

2.4對酒店員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷管理制度”關于條款執(zhí)行。

2.5對關于財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規(guī)定檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密，除進行相應懲罰外，調離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導考核本崗位工作。

3.2超原則完畢或未按原則完畢任務，視限度予以獎勵或懲罰。

4、本原則由酒店財務部負責解釋。

（九）出納崗位工作原則：

本原則按照財政部《會計基本工作規(guī)范》和酒店關于財務制度制定。

本原則合用××大酒店財務部出納崗位工作。

1、工作內容與規(guī)定：

1.1辦理鈔票收付和銀行結算業(yè)務：

1.1.1嚴格按照國家關于鈔票管理和銀行結算制度及酒店財務規(guī)定，依照主管會計審核后收付款記賬憑證，重點復核原始憑證數量，金額與否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

1.1.2庫存鈔票不得超過三天尋常營業(yè)及報銷限額，超過限額鈔票要及時存入銀行，不能以“白條”抵充鈔票，更不得挪用鈔票。

1.1.3依照匯款內容及時填制各種匯款單，要填寫精確無誤及時傳遞。

1.1.4隨時掌握鈔票、銀行存款、收支狀況、收入鈔票及時存入銀行，不得坐支鈔票。每周一報送前一周“資金動態(tài)狀況表”按行名、帳號、鈔票、幣種、收、付、存進行填報。

1.1.5負責簽發(fā)轉帳支票，建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。使用支票必要寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤支票必要加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。

1.1.6不準擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算及簽發(fā)空頭支票。

1.2登記鈔票和銀行存款日記帳：

1.2.1依照收付款憑證，逐筆順序登記鈔票和銀行存款日記帳，并結出余額。鈔票帳面余額要同實際庫存鈔票核對相符，接受審計或會計人員抽查。

1.2.2鈔票、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。

1.2.3銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調節(jié)表。

1.3保管庫存鈔票和各種有價證券：

1.3.1對鈔票和各種有價證券，要保證其安全和完整無缺。如有短缺負責補償，出入有價證券要有明細登記。

1.3.2要保守保險柜密碼秘密，保管好鑰匙，不得任意轉交她人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。

1.4保管關于印章，空白收據和空白支票，不得遺失。

1.5按會計工作規(guī)范規(guī)定認真整頓和裝訂會計憑證附件，如工資表等，并負責記賬憑證附件齊全完整。

1.6負責審核、匯總、提現和發(fā)放工資。

2、責任與權限：

2.1對庫鈔票、各種票據安全負責。有權回絕私人借款或以白條頂替鈔票，回絕任何單位和個人持賬外鈔票存儲保險柜。

2.2對簽發(fā)支票，由于自身因素導致經濟損失，負有補償責任。對于違背財經紀律和酒店財務制度關于規(guī)定事項有權回絕辦理。

2.3有權抵制外單位和個人借用銀行賬戶。

2.4對關于財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規(guī)定檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密，除進行相應懲罰外，調離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導檢查和考核出納崗位工作。

3.2超原則完畢或未按原則完畢任務，視限度分別予以獎勵或懲罰。

4、本原則由酒店財務部負責解釋三、人力資源部

（一）工資待遇中各種扣款制度：

1、基本概念：

1）崗位工資總額：員工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱為崗位工資總額，即老式意義上員工工資；

2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；

3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）崗位工資額計算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數＋應享有有薪假天數）；

2、假期：

1）事假：

員工請一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當月獎金30％，兩天扣發(fā)50％，三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％；

2）病假：

每月有兩天有薪病假（此病假必要有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假解決（一次性申請病假跨月份到下一種月時，只計兩天有薪），詳細計算見1；

3）產假：

假期享有崗位工資總額50％，即50％有薪假；

注：以上假期期間按月計算（跨月份假期后來一種月假期亦按當月計算）。

4）工傷假：

員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過三天，每日享有80％每日工資，即80％有薪假，其他待遇不變；

5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；

6）補休在三個月內有效，跨月補休按事假解決，但不扣發(fā)當月獎金；

注：以上假期必要經關于手續(xù)，有有關證明，經批準后方生效；

各部門應嚴格控制加班時間，正常休班需加班必要按關于手續(xù)辦理方可加班。

3、出勤：

1）遲到-早退：

a.每月1-2次：若共計超過10分鐘，普通違紀+扣款20元;

b.每月三次：若共計超過20分鐘，書面警告+扣款50元;

c.受到書面警告后次月內又超過二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月內又超過二次：1）合同工：解除勞動合同；2）勞務工：辭退。

2）曠工：事先未經批準擅自缺勤

曠工一天扣三天工資，并扣50％當月獎金；

曠工兩天扣八天工資，并扣100％當月獎金；

曠工三天扣十五天工資，扣100％當月獎金，并予以辭退解決；

注：曠工合計半年內有效；

4、酒店將按員工出勤狀況評估年終獎金及先進員工評比活動。

5、本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權歸人力資源部，總辦有最后解釋權。

（二）招工、入職程序：

1、員工來源：

通過職介所，人才交流中心和預告進行社會招聘，錄取大中專畢業(yè)生及專業(yè)學校畢業(yè)生,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。

2、應聘程序：

A．應聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學歷證書及有關證書到本部報名。

B．人力資源部員工在目測該應聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合規(guī)定狀況下，可填寫“××大酒店應聘人員登記表”。

C．應聘者需如實填寫“應聘登記表”，一經聘任，該表將作為員工檔案資料重要構成部份。

D．人力資源部依照既有職位空缺及部門需要狀況，參照應聘者各方面條件及所應聘職位，擇優(yōu)告知面試。

3、面試程序：

A．應聘者必要按照預約時間提前或準時到達人力資源部。

B．人力資源部經理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給有關部門經理面試。

C．有關部門經理通過面試，對批準錄取者在“應聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見”一欄對“可用”項打“√”，并簽名，后將“應聘表”送回人力資源部。

D．人力資源部根據“應聘表”中部門意見安排“被錄取”人員體檢。

4、體檢：

被錄取人員憑“××大酒店體檢告知單”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定期間進行體檢。

5、入職程序：

A．體檢合格者，由人力資源部告知入職時間。

B．入職時由員工填寫“××大酒店員工登記表”，同步由部門填寫“員工變動表”，經總經理批準后，方可辦理入職手續(xù)。詳細程序如下：

a.屬市區(qū)戶口須帶齊身份證、最高學歷證書、待業(yè)證（或原單位離職證明或與單位勞動關系證明）原件及復印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。

b.非市區(qū)戶口，須帶齊身份證、暫住證、最高學歷證書、就業(yè)卡、流動人口籌劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項資料經人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。

C．人力資源部為每一位新員工開具“進離店費用告知單”，“新進人員告知單”和“員工制服單”。

D．人力資源部發(fā)給每位新入職工《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。

E.每位新入職工工，必要參加人力資源部組織為期三天入職培訓，經考試合格后，方可到部門報到并由部門培訓后上崗。

（三）各部門人員聘任原則：

1、各部門經理：

年齡：35歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學歷：大專或同等學歷，英語A級

職業(yè)素質規(guī)定：

1）有經營管理能力，組織協(xié)調能力、文字語言表達能力

2）酒店管理知識和社會科學知識

3）年以上酒店工作經驗，其中3年以上有關部門管理經驗。

2、各部門主管：

年齡：30歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學歷：大?；蛲葘W歷，英語A級

職業(yè)素質規(guī)定：

1）有管理控制能力、語言表達能力、協(xié)調能力和獨立解決問題能力

2）三年以上酒店工作經驗及有關部門系統(tǒng)知識

3）純熟英語口語會話，能掌握運用電腦

3、各部門領班：

年齡：25歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學歷：大?；蚵糜沃袑?/p>

職業(yè)素質規(guī)定：

1）理解酒店各項服務設施和崗位服務接待禮儀、接待程序

2）有2年以上有關崗位工作經驗及崗位基本知識

3）懂英語會話

4、各部門服務員：

年齡：22歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學歷：高中或旅游中專同等學歷

職業(yè)素質規(guī)定：

1）掌握有關崗位工作流程及操作原則

2）接待禮儀、禮節(jié)

(四)員工調職規(guī)定：

1、更好員工應在部門工作積極，體現良好，若員工本人規(guī)定調職，應寫調職申請書交人力資源部。

2、人力資源部接到員工調職申請書后，依照關于職位空缺狀況及需要狀況下，安排時間面試，合格者將與員工所在部門主管磋商與否批準。

3、員工所在部門批準后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經總經理審核批準后，由人力資源部安排上班時間。

4、獲取調職工工，在新崗位上需試用期三個月，屬提高職位者，試用期間工資原則以兩崗位（原崗、新崗）工資平均值為原則，試用合格評估后，才予以轉新崗位工資。屬降級職位者，在轉換時即予調節(jié)為新崗位工資。

若調任新職工工，在試用期內違背酒店制度、紀律等被處分者，若轉正（試用期）定職工資順延。

（五）普通員工在職培訓制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進行培訓。培訓內容結合部門需要，也許由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度：

1）依照部門經營管理需要進行針對性，階段性培訓課程。

2）被安排參加培訓員工應準時參加。

3）培訓員工考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定解決。

4）培訓結束后，培訓狀況將登記存檔。

5）培訓考核先進者，將結合部門體現可推薦先進員工評比。反之，未或能過者，將取消其評比資格。

2、培訓內容：

1）崗位責任，工作內容

2）操作原則，工作流程

3）與部門業(yè)務關于操作及管理知識

4）酒店管理知識，技能技巧培訓

5）新設備，新產品，新技術，新操作流程培訓

6）投訴事件反映與解決，進行安全分析

7）禮節(jié)禮貌，儀容重復培訓

8）綜合素質培訓（涉及職業(yè)道德、安全教誨、歸屬感等）

9）外語培訓

（六）員工晉升培訓制度：

1、培訓制度：

1）員工被提任必要通過管理級培訓課程

2）培訓人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定解決。

3）試用期內，不獲能過者一律不準許晉級加薪。

4）培訓結束后，培訓狀況將登記存檔。

2、培訓人員應掌握知識：

1）管理基本知識

2）人力管理

3）管理人員職責和領導技巧

4）管理心理學基本知識

5）培訓重要性和領導人員必要成為培訓者

6）如何解決投訴

7）如何建立客戶關系

8）良好溝通技巧

9）勉勵機制

（七）員工培訓考核制度：

1、凡屬酒店安排強制性、階段性、針對性專業(yè)培訓，被安排參加培訓員工必要按規(guī)定準時參加。

1）參加培訓員工考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種因素，若缺課達總學時量20%，培訓部有權取肖其參加結業(yè)考試資格。

2）參加培訓人員均需在簽到表上簽名。

3）培訓部每月缶各部通報一次對缺勤人員解決。

4）將考勤狀況存入檔案，作為此后晉職，調薪根據之一。

2、當每個專項培訓結束后，培訓部將會同部門培訓員對培訓內容進行考核。

1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪根據之一。

2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補習考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓不合格者，將予以辭退解決。

3）培訓部查核，現場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當班經理（領班/主管）在現場同步負邊帶責任扣月工資5%。

3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），本次考核是對這半年來培訓一次綜合考核。

1）考核內容：紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協(xié)調、服從安排等等；再是半年以來培訓內容綜合考核。

3）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪重要根據之一；考核不合格乾，予以降薪20%，為期一種月，一種月后再補考，合格者恢復原工資級別，不合格者予降職或辭退解決。

（八）員工住宿、退宿規(guī)定：

1、員工辦理住宿手續(xù)：

1）員工本人申請，部門經理簽名，人力資源部批準。

2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。

3）員工學習《員工住宿管理規(guī)定》。

4）發(fā)放員工住宿安排告知書及住宿證。

5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排告知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。

6）員工上半月放住，收住宿費20元；下半月入住，收住宿費10元；上半月退房收住宿費10元；下半月退房收住宿費20元。（從工資中扣除）

2、辦理退房手續(xù)：

1）員工退房時必要向宿舍管理員交還住宿時所領取物品。

2）員式憑宿舍管理員簽收《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。

（九）醫(yī)務室診金及藥物收費規(guī)定：

1、診金：

原則上醫(yī)務室醫(yī)生到客房或在醫(yī)務室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡樸慣用藥物，由醫(yī)生告知大堂副理并由其視其狀況決定與否收取診金，并由大堂副理在收費票據上簽名證明。

2、藥物收費原則：

“酒店藥物收費價格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人藥物收費，醫(yī)生必要按照“醫(yī)務室客用藥物價目表”上價格嚴格執(zhí)行；對員工領用藥物，醫(yī)生必要按藥物進貨價格將其記入員工個人帳戶上。

3、藥箱：

醫(yī)務室配有一種緊急藥箱，大堂副理在醫(yī)務室沒醫(yī)生狀況下啟動醫(yī)藥箱并領取藥物，必要按照醫(yī)藥箱內“藥物領用登記表”上規(guī)定內容嚴格填寫，以便醫(yī)務室醫(yī)生及時補充藥物。

4、醫(yī)務室對客人收費程序按財務部制定政策執(zhí)行。

（十）員工工作證、餐卡使用規(guī)定：

1、員工工作證：

1）《工作證》為員工在店工作憑據，以蓋有“人力資源部”印章方生效。

2）《工作證》不得隨意轉讓，如遺失，需繳20元，到人力資源部進行補辦。

3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》關于補辦、更換手續(xù)。

2、餐卡：

1）員工就餐，應同步示就餐卡與《工作證》。

2）部門應每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數及次數。

3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同步部門把舊餐卡收繳整潔并于每月3日前交回人力資源部。

4）有丟失，將按每餐規(guī)定價格進行補辦。

5）非工作時間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。

（十一）員工食堂就餐規(guī)定：

1、員工必要在規(guī)定期間內用餐，應自覺服從食堂管理人員管理。