2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（）小時(shí)。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)2.小A是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者詢問(wèn)店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消消費(fèi)者的這種顧慮呢？（）A、親親，我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的B、親親，我們是假一賠三認(rèn)證店鋪哈，商品您可以放心的C、自動(dòng)回復(fù)：親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)D、親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦3.數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)（）次4.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)B、老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C、店鋪裝修D(zhuǎn)、直通車投放5.售后客服小A在做評(píng)價(jià)回復(fù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分評(píng)價(jià)純屬?gòu)V告或競(jìng)爭(zhēng)差評(píng)，小A對(duì)此類評(píng)價(jià)發(fā)起投訴后可多少天能收到處理結(jié)果？（）A、1-3個(gè)工作日內(nèi)B、4-6個(gè)工作日內(nèi)C、7-8個(gè)工作日內(nèi)D、10個(gè)工作日內(nèi)6.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營(yíng)店7.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）A、您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。8.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、49.消費(fèi)者收到貨后，當(dāng)天反饋包裹破損且產(chǎn)品有劃痕（包裹是代收點(diǎn)代收的無(wú)法拒收），消費(fèi)者找到客服咨詢，客服該如何正確處理？（）A、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，協(xié)商補(bǔ)償或者消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨B、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)跟進(jìn)處理C、問(wèn)題出在物流方，建議消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決D、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，如不影響正常使用可以協(xié)商補(bǔ)償；消費(fèi)者如不接受，可由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨10.一般店鋪老客戶的定義是？（）A、購(gòu)買1次以上的買家B、購(gòu)買2次以上的買家C、購(gòu)買3次以上的買家D、購(gòu)買4次以上的買家11.小張購(gòu)買一雙阿迪的鞋子，商品描述說(shuō)送一雙祙子（對(duì)贈(zèng)品無(wú)任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈(zèng)品或退還贈(zèng)品的錢款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。12.品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成（）A、爆款B、促銷款C、新款D、利潤(rùn)款13.下列哪個(gè)品牌數(shù)屬于太平鳥(niǎo)的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格14.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以15.商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改16.售后客服的績(jī)效考核中，都會(huì)涉及首次響應(yīng)時(shí)間，主要原因在于咨詢售后問(wèn)題的更迫切地希望快速解決問(wèn)題，一旦拖延將會(huì)引起投訴升級(jí)。17.消費(fèi)者波波因網(wǎng)購(gòu)服裝顏色不喜歡而提出退貨，若你是接待該咨詢的客服，應(yīng)該如何處理？（）A、若核實(shí)售出商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，拒絕換貨B、建議先將商品退回，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)C、和消費(fèi)者說(shuō)明，需承擔(dān)商品換貨寄回運(yùn)費(fèi)D、引導(dǎo)消費(fèi)者選擇7天無(wú)理由退換18.某箱包店鋪的新客服小A，想要對(duì)店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對(duì)這些包包的價(jià)格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識(shí)的方法是否可??？（）A、是B、否19.客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（）A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的C、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺20.消費(fèi)者在天貓店購(gòu)買了一件包郵的面膜，商品支持7天無(wú)理由退換貨，物流派送時(shí)，消費(fèi)者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元B、聯(lián)系了物流公司證明到消費(fèi)者無(wú)理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求消費(fèi)者承擔(dān)C、實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求消費(fèi)者承擔(dān)D、商家聯(lián)系物流核實(shí)，若消費(fèi)者拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，可同意全額退款給消費(fèi)者21.太平鳥(niǎo)炫客店鋪的女裝有幾個(gè)品牌系列？（）A、1B、2C、3D、422.做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。23.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。24.以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（）A、“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分B、淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天C、如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分D、“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改25.客服以下哪一項(xiàng)動(dòng)作可以提升客單價(jià)？（）A、及時(shí)迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認(rèn)26.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？27.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點(diǎn)是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分28.“已賣出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（）A、交易管理B、寶貝管理C、店鋪管理29.以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（）A、我是買家B、我是賣家C、我的江湖D、我的店鋪30.小A是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位消費(fèi)者只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小A如何處理最佳？（）A、告知消費(fèi)者店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒(méi)有辦法改變B、推薦消費(fèi)者再購(gòu)買湊單產(chǎn)品，就可以得到永生花C、發(fā)一個(gè)運(yùn)費(fèi)鏈接讓消費(fèi)者拍下，湊足13元D、偷偷做主給消費(fèi)者備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪消費(fèi)者促成成交最重要第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:A,B,D3.參考答案:34.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:A7.參考答案:D8.參考答案:A9.參考答案:B,D10.參考答案:A11.參考答案:正確12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:A14.參考答案:D15.參考答案:B16.參考答案:正確17.參考答案:C,D18.參考答案:B19.參考答案:B20.參考答案:D21.參考答案:C22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:正確24.參考答案:C25.參考答案:C26.參考答案:C27.參考答案:C28.參考答案:A29.參考答案:C30.參考答案:B第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)2.小A是一家手表店的售后客服，消費(fèi)者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應(yīng)該登記消費(fèi)者哪些信息用以跟進(jìn)？（）A、消費(fèi)者的性別B、需要換的顏色C、登記消費(fèi)者寄回的時(shí)間D、登記消費(fèi)者的旺旺昵稱3.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國(guó)萬(wàn)家門店，數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者滿意體驗(yàn)，免費(fèi)終身上門服務(wù)！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌4.老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。5.消費(fèi)者購(gòu)買了一部蘋果手機(jī)，跟商家約定“當(dāng)天發(fā)貨”，但實(shí)際第二天才有物流走件記錄，消費(fèi)者為此拒簽包裹，此時(shí)商家客服以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施合理？（）A、及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者解釋說(shuō)明原因，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者留下產(chǎn)品B、及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者解釋說(shuō)明原因，若無(wú)果走退款退貨流程C、及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者解釋說(shuō)明原因，若無(wú)果要求承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)才退款D、及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者解釋說(shuō)明原因，若無(wú)果要求確認(rèn)收貨好評(píng)返款6.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費(fèi)者索取發(fā)票時(shí)，要求消費(fèi)者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費(fèi)者要求天貓店開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，商家無(wú)法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費(fèi)者收到的發(fā)票開(kāi)具人或公章顯示B公司D、消費(fèi)者要求天貓店開(kāi)具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費(fèi)者寄出發(fā)票7.新客服小A第一天上班登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)自己分配到的子賬戶登錄失敗，導(dǎo)致登錄失敗的原因主要有哪些？（）A、中英文冒號(hào)B、大小寫錯(cuò)誤C、賬戶名稱錯(cuò)誤D、密碼錯(cuò)誤8.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天9.客服可以通過(guò)以下哪些途徑查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對(duì)話框C、子賬號(hào)監(jiān)控查詢D、客服服務(wù)平臺(tái)質(zhì)檢模塊10.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。（）A、這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C、我去看下啊！然后沒(méi)有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。11.對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。12.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法：（）A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者C、商家可聯(lián)系消費(fèi)者說(shuō)明情況，詢問(wèn)消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款13.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無(wú)理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說(shuō)法正確的是（）A、由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B、小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)C、整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等14.小A是一家服裝店的商家，小A的操作表中有一個(gè)是賬外支付寶打款表，主要記錄訂單/產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的協(xié)商賠付，針對(duì)小A登記的支付寶打款表用處說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？（）A、可以清楚計(jì)算店鋪額外支付寶打款的總金額B、了解涉及賠付的問(wèn)題，可以做產(chǎn)品及服務(wù)提升的參考C、避免售后糾紛保留打款憑證D、可以對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行分類，總結(jié)此類問(wèn)題的賠付范圍，制定有效的賠付標(biāo)準(zhǔn)15.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分16.聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)17.目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷方法有（）A、短信營(yíng)銷B、EDM營(yíng)銷C、鉆展廣告D、站外投放18.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？（）A、告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了B、告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流19.母親節(jié)快到了，波波在天貓鮮花店定了一束花給媽媽作為母親節(jié)的禮物，小A作為該店鋪的售前客服，需要跟消費(fèi)者確認(rèn)哪些訂單信息呢？（）A、跟消費(fèi)者確認(rèn)訂單收貨地址信息B、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花是不支持7天無(wú)理由服務(wù)C、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花產(chǎn)品不支持拒收問(wèn)題D、跟消費(fèi)者確認(rèn)是否添加賀卡20.阿里購(gòu)物平臺(tái)為了滿足的購(gòu)物習(xí)慣以及提升購(gòu)物體驗(yàn)，開(kāi)設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項(xiàng)。有關(guān)這項(xiàng)服務(wù)的說(shuō)法，以下哪些是錯(cuò)誤的？（）A、極速退款是天貓的一項(xiàng)特殊服務(wù)，淘寶不支持這項(xiàng)服務(wù)B、極速退款是商家提供的一項(xiàng)服務(wù)，商家在填寫單號(hào)后的第一時(shí)間，退款給消費(fèi)者C、收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷“，歸還退款同時(shí)撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號(hào)后，無(wú)需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時(shí)長(zhǎng)21.客戶可以通過(guò)幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種22.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈(zèng)送一張10元無(wú)門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？（）A、提升店鋪DSRB、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營(yíng)C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)D、提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率23.訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下24.張宏購(gòu)買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的（）A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理25.售前客服的績(jī)效需要綜合考量銷售和服務(wù)兩塊兒，而售后客服的績(jī)效更加偏重于服務(wù)。26.拍下寶貝沒(méi)有付款交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天27.小A是一名大型內(nèi)衣店的退貨入庫(kù)信息登記專員，每天都需要登記退回包裹信息，小A統(tǒng)計(jì)退貨信息對(duì)于店鋪有哪些幫助？（）A、了解店鋪哪些產(chǎn)品退貨高，以便優(yōu)化調(diào)整B、可以統(tǒng)計(jì)出影響二次銷售的退貨筆數(shù)C、退回產(chǎn)品影響二次的情況，可以讓客服在接待的過(guò)程中重點(diǎn)跟消費(fèi)者核對(duì)D、確認(rèn)收到退貨及時(shí)退款給消費(fèi)者28.你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？29.如客戶問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？30.消費(fèi)者反饋購(gòu)買的嬰兒車，使用了兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲