銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調整）卷I一.參考題庫(共30題)1.對銀行的貢獻度較為有限的稱為（）。A、風險客戶B、一般客戶C、潛力客戶D、高端客戶2.客戶服務意識中的AERVICE原則中I指的是（）A、提供有價值的服務B、提供真誠的服務C、提供讓客戶滿意、感人至深的服務D、提供熱情的服務3.座席系統(tǒng)可提供的交易類操作包括但不限于。（）A、賬戶查詢B、賬戶轉賬C、代理第三方繳費D、投資理財4.下列屬于銀行業(yè)客戶服務中心新興崗位的是（）。A、系統(tǒng)管理B、理財師C、客戶經理D、遠程客服經理5.3“T”原則包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance6.客戶服務是指提供給客戶準確的產品和服務，使客戶的需求得到滿足，客服代表的價值得到體現的過程。7.客服中心從業(yè)人員可從（）等方面著手，實現自我價值的提升。A、服務意識B、業(yè)務知識C、專業(yè)技能D、職業(yè)素養(yǎng)8.金融機構存放同業(yè)存款需要開立（）賬戶A、基本存款賬戶B、一般存款賬戶C、專業(yè)存款賬戶D、臨時存款賬戶9.銀行維系客戶關系的重要紐帶、銀行降低服務成本的利器、銀行價值創(chuàng)造的新體現、銀行創(chuàng)新發(fā)展的源泉，分別對應以下哪幾個類型？（請按順序填寫）（）A、信息價值B、營銷價值C、渠道價值D、服務價值10.有些人在感覺有壓力時，習慣以購物來發(fā)泄，有些人則選擇去喝酒泡吧，有些人則通過運動健身等方式來宣泄壓力，這是因為個體層面的應對壓力的方式不同。11.績效管理與銀行客服中心的整體服務策略及近期、遠期目標密切相關。12.關鍵績效指標不包括（）A、人工接通率B、服務水平C、一次問題解決率D、平均通話時長13.（）是衡量客服代表工作強度的指標。A、人工接通率B、員工利用率C、平均通話時長D、平均應答速度14.持續(xù)提升員工的技能，持續(xù)改善團隊的績效；實行末位淘汰制，是客服人員績效考核的意義。15.節(jié)日關懷的方式包括（）。A、電話關懷B、短信關懷C、微信關懷D、郵件關懷16.從2005年9月21日起，我國對活期存款實行按季度結息，每季度末月的21日為結息日，次日付息。17.業(yè)務類呼出的步驟包括。（）A、擬訂呼出方案B、設計呼出腳本、話術及短信模板C、呼出數據源抽取D、進行業(yè)務類呼出18.當客戶購買某一產品或某一項服務時，付出了（）A、貨幣價值——金錢的支付B、時間成本——路途及選購所花費的時間C、體力成本——前去購買所付出的精力D、精神成本——對產品的預期19.按照客戶是否持有銀行賬戶可劃分為潛力客戶和一般客戶20.當客戶來電反映確實屬于因銀行產品缺陷等原因造成的客戶操作不便，功能不完善和存在潛在風險的引發(fā)的投訴，客服中心填寫處理意見后，應及時以工單、郵件等形式。傳遞給總行業(yè)務管理部門或相關分行核實處理。21.對待和平型的客戶，適用以下哪種溝通方式。（）A、我給您推薦的產品是行業(yè)內…非常...B、您發(fā)現的問題，我也有與您同樣的感受…C、我非常認同您的觀點…D、我相信這個產品很適合您和您的家人22.對待（）型客戶，客服代表要學會聆聽，而且要聽得仔細。A、活潑型B、完美型C、力量型D、和平型23.（）是產品營銷類呼出的基礎。A、營銷方案B、營銷數據C、產品營銷點D、營銷樣本24.對待和平型的客戶，適用以下哪種溝通方式。（）A、您真是一個非常明智的人…B、您發(fā)現的問題，我也有與您同樣的感受…C、我非常認同您的觀點…D、我相信這個產品很適合您和您的家人25.多媒體客服包括（）A、網上客服B、移動客服C、視頻客服D、電話客服26.債券類產品和信托類產品都適合追求高收益，有較強風險承受能力的投資者。27.針對某項業(yè)務成立專門的客戶服務中心稱為單一客戶服務中心。28.制定關鍵績效指標，實現了（）與（）的統(tǒng)一。A、管理結果；管理過程B、服務水平；服務質量C、行為；結果D、激勵；發(fā)展29.馬斯洛需求理論中最高層次的需求的是（）A、生理上的需求B、社會交往的需求C、尊重的需求D、自我實現的需求30.后臺管理操作主要包括（）等項目，涉及對客服代表工作狀態(tài)的實時監(jiān)控、路由管理、報表管理等客服中心相關的管理功能A、參數管理B、指令管理C、實時監(jiān)控D、數據報表查詢卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:B,C,D4.參考答案:B,C,D5.參考答案:A,B,D6.參考答案:錯誤7.參考答案:A,B,D8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:正確11.參考答案:正確12.參考答案:C13.參考答案:B14.參考答案:正確15.參考答案:A,B,D16.參考答案:錯誤17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:錯誤20.參考答案:正確21.參考答案:A,D22.參考答案:C23.參考答案:B24.參考答案:D25.參考答案:A,B,C26.參考答案:錯誤27.參考答案:正確28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:A,B,C,D卷II一.參考題庫(共30題)1.人工接通率是客服中心電話接通效能的（）。A、基礎指標B、人員配置的主要依據C、工作強度的指標D、滿意度的關鍵指標2.當業(yè)務量一定的情況下，服務水平升高時員工利用率（）A、上升B、下降3.客服中心可以掌握全行第一手業(yè)務信息，并能過電話、短信及網絡等不同渠道及時、準確地傳遞給客戶依靠的是？（）A、渠道優(yōu)勢B、知識庫系統(tǒng)C、多媒體客服系統(tǒng)D、工單系統(tǒng)4.考試系統(tǒng)包括“管理端”與（）。A、考試端B、學習端C、應用端D、以上三項均錯誤5.呼吸通?？煞譃樾厥胶粑透故胶粑鼉煞N，其中胸式呼吸能提高人體的放松能力。6.對于企業(yè)開始針對某項業(yè)務成立專門的客戶服務中心，如信用卡客戶服務中心，又稱為（）A、單一客戶服務中心B、綜合客戶服務中心C、呼入式客戶服務中心D、混合型客服中心7.質檢系統(tǒng)的基本功能包括。（）A、簽到與簽退B、質檢評分C、復審評定D、數據流水篩選和導出8.中期建立有效的風險預警體系，發(fā)現風險及時反饋優(yōu)化，依權限申請雙崗復合，進行客戶敏感信息攔截，文件信息規(guī)范存儲，銷毀將事中控制落實到每項工作中，嚴格遵守各項流程及制度，發(fā)現風險及時反饋控制，屬于從業(yè)人員合規(guī)風險防范措施中的事中控制。9.下列屬于客戶服務中心所設崗位的是（）。A、運營管理崗B、知識庫管理崗C、培訓管理崗D、現場管理崗10.下列哪項不屬于業(yè)務類呼出方式之一（）。A、人工外呼B、短信輔助調查C、微信平臺在線支持D、視頻在線支持11.這類客戶雖然現在消費能力不強，但將來會成為銀行的助理群體。請問以上描述的是哪一類客戶？（）A、中高端客戶B、潛力客戶C、一般客戶D、風險客戶12.（）是衡量在規(guī)定時間內接通電話的比列A、人工接通率B、服務水平C、平均通話時長D、員工利用率13.銀行業(yè)客服中心常見的交易業(yè)務種類有（）。A、應急掛失B、渠道開通C、信息更改D、待客交易14.客服是銀行的品牌形象。15.以下哪個不是客服代表的壓力來源的個體層面？（）A、性格特點B、認知和評價方式C、職業(yè)困惑D、溝通技巧E、對工作和自我的認同F、應對壓力的方式16.客服中心的服務內容除了業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、投訴受理還包括哪些（）A、客戶關系維護B、客戶管理C、個性化服務D、主動營銷17.客服中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展包括（）。A、自我價值B、內部晉升C、自我實現D、外部發(fā)展18.銀行卡的風險種類有（）。A、技術風險B、操作風險C、信用風險D、違規(guī)風險19.擺脫事業(yè)和喪失財產威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴酷的監(jiān)督等方面的需要是（）。A、安全需求B、尊重需求C、自我保護需求D、生理需求20.客服小劉從普通座席升級到高級座席，是屬于內部晉升的縱向發(fā)展方式。21.以下不屬于知識能力考核指標的是（）A、技能與知識B、服務技巧C、創(chuàng)新能力D、培訓考核22.客戶服務中心可分為前臺、中臺與后臺，上述劃分方式是按照服務范圍進行劃分。23.當業(yè)務量一定的情況下，服務水平升高時員工利用率升高。24.呼入氣體時，膈肌收縮，位置下降。25.與客戶達成共識尋求解決方案這比步驟是整個服務流程最核心的環(huán)節(jié)，并最終決定了客戶滿意程度的高低。26.客戶服務意識是銀行員工與客戶接觸中所體現的自覺、主動做好服務工作的一種（）和（）A、觀念、愿望B、信念、愿望C、觀念、態(tài)度D、信念、愿景27.投訴處理滿意度是用于衡量客戶對投訴處理結果的滿意程度28.客服中心從業(yè)人員每天都在接觸客戶信息，需要在為客戶提供服務過程中做到（）。A、嚴于律己B、堅持原則C、知無不言D、誠實守信29.客戶中心的服務主要包括：（）A、業(yè)務咨詢B、業(yè)務處理C、投訴受理D、客戶關系維護E、個性化服務F、主動營銷30.客戶在移動設備客戶端點擊聯系客服圖標，首先進入自動接待系統(tǒng)，即智能機器人服務。系統(tǒng)可以根據客戶輸入的關鍵字，直接從數據庫中調出相關文檔，提供簡單的咨詢。請問這是移客服服務流程中的哪個步驟（）A、進入排隊系統(tǒng)B、進入自助服務系統(tǒng)C、進入移動接待系統(tǒng)D、進入問題解答系統(tǒng)卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案:錯誤6.參考答案:A7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:A,C10.參考答案:D11.參