銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度較為有限的稱為（）。A、風(fēng)險(xiǎn)客戶B、一般客戶C、潛力客戶D、高端客戶2.客戶服務(wù)意識(shí)中的AERVICE原則中I指的是（）A、提供有價(jià)值的服務(wù)B、提供真誠的服務(wù)C、提供讓客戶滿意、感人至深的服務(wù)D、提供熱情的服務(wù)3.座席系統(tǒng)可提供的交易類操作包括但不限于。（）A、賬戶查詢B、賬戶轉(zhuǎn)賬C、代理第三方繳費(fèi)D、投資理財(cái)4.下列屬于銀行業(yè)客戶服務(wù)中心新興崗位的是（）。A、系統(tǒng)管理B、理財(cái)師C、客戶經(jīng)理D、遠(yuǎn)程客服經(jīng)理5.3“T”原則包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance6.客戶服務(wù)是指提供給客戶準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，客服代表的價(jià)值得到體現(xiàn)的過程。7.客服中心從業(yè)人員可從（）等方面著手，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。A、服務(wù)意識(shí)B、業(yè)務(wù)知識(shí)C、專業(yè)技能D、職業(yè)素養(yǎng)8.金融機(jī)構(gòu)存放同業(yè)存款需要開立（）賬戶A、基本存款賬戶B、一般存款賬戶C、專業(yè)存款賬戶D、臨時(shí)存款賬戶9.銀行維系客戶關(guān)系的重要紐帶、銀行降低服務(wù)成本的利器、銀行價(jià)值創(chuàng)造的新體現(xiàn)、銀行創(chuàng)新發(fā)展的源泉，分別對(duì)應(yīng)以下哪幾個(gè)類型？（請(qǐng)按順序填寫）（）A、信息價(jià)值B、營銷價(jià)值C、渠道價(jià)值D、服務(wù)價(jià)值10.有些人在感覺有壓力時(shí)，習(xí)慣以購物來發(fā)泄，有些人則選擇去喝酒泡吧，有些人則通過運(yùn)動(dòng)健身等方式來宣泄壓力，這是因?yàn)閭€(gè)體層面的應(yīng)對(duì)壓力的方式不同。11.績效管理與銀行客服中心的整體服務(wù)策略及近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)密切相關(guān)。12.關(guān)鍵績效指標(biāo)不包括（）A、人工接通率B、服務(wù)水平C、一次問題解決率D、平均通話時(shí)長13.（）是衡量客服代表工作強(qiáng)度的指標(biāo)。A、人工接通率B、員工利用率C、平均通話時(shí)長D、平均應(yīng)答速度14.持續(xù)提升員工的技能，持續(xù)改善團(tuán)隊(duì)的績效；實(shí)行末位淘汰制，是客服人員績效考核的意義。15.節(jié)日關(guān)懷的方式包括（）。A、電話關(guān)懷B、短信關(guān)懷C、微信關(guān)懷D、郵件關(guān)懷16.從2005年9月21日起，我國對(duì)活期存款實(shí)行按季度結(jié)息，每季度末月的21日為結(jié)息日，次日付息。17.業(yè)務(wù)類呼出的步驟包括。（）A、擬訂呼出方案B、設(shè)計(jì)呼出腳本、話術(shù)及短信模板C、呼出數(shù)據(jù)源抽取D、進(jìn)行業(yè)務(wù)類呼出18.當(dāng)客戶購買某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，付出了（）A、貨幣價(jià)值——金錢的支付B、時(shí)間成本——路途及選購所花費(fèi)的時(shí)間C、體力成本——前去購買所付出的精力D、精神成本——對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期19.按照客戶是否持有銀行賬戶可劃分為潛力客戶和一般客戶20.當(dāng)客戶來電反映確實(shí)屬于因銀行產(chǎn)品缺陷等原因造成的客戶操作不便，功能不完善和存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的引發(fā)的投訴，客服中心填寫處理意見后，應(yīng)及時(shí)以工單、郵件等形式。傳遞給總行業(yè)務(wù)管理部門或相關(guān)分行核實(shí)處理。21.對(duì)待和平型的客戶，適用以下哪種溝通方式。（）A、我給您推薦的產(chǎn)品是行業(yè)內(nèi)…非常...B、您發(fā)現(xiàn)的問題，我也有與您同樣的感受…C、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)…D、我相信這個(gè)產(chǎn)品很適合您和您的家人22.對(duì)待（）型客戶，客服代表要學(xué)會(huì)聆聽，而且要聽得仔細(xì)。A、活潑型B、完美型C、力量型D、和平型23.（）是產(chǎn)品營銷類呼出的基礎(chǔ)。A、營銷方案B、營銷數(shù)據(jù)C、產(chǎn)品營銷點(diǎn)D、營銷樣本24.對(duì)待和平型的客戶，適用以下哪種溝通方式。（）A、您真是一個(gè)非常明智的人…B、您發(fā)現(xiàn)的問題，我也有與您同樣的感受…C、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)…D、我相信這個(gè)產(chǎn)品很適合您和您的家人25.多媒體客服包括（）A、網(wǎng)上客服B、移動(dòng)客服C、視頻客服D、電話客服26.債券類產(chǎn)品和信托類產(chǎn)品都適合追求高收益，有較強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的投資者。27.針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)成立專門的客戶服務(wù)中心稱為單一客戶服務(wù)中心。28.制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了（）與（）的統(tǒng)一。A、管理結(jié)果；管理過程B、服務(wù)水平；服務(wù)質(zhì)量C、行為；結(jié)果D、激勵(lì)；發(fā)展29.馬斯洛需求理論中最高層次的需求的是（）A、生理上的需求B、社會(huì)交往的需求C、尊重的需求D、自我實(shí)現(xiàn)的需求30.后臺(tái)管理操作主要包括（）等項(xiàng)目，涉及對(duì)客服代表工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、路由管理、報(bào)表管理等客服中心相關(guān)的管理功能A、參數(shù)管理B、指令管理C、實(shí)時(shí)監(jiān)控D、數(shù)據(jù)報(bào)表查詢卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:B,C,D4.參考答案:B,C,D5.參考答案:A,B,D6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:A,B,D8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:正確11.參考答案:正確12.參考答案:C13.參考答案:B14.參考答案:正確15.參考答案:A,B,D16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:正確21.參考答案:A,D22.參考答案:C23.參考答案:B24.參考答案:D25.參考答案:A,B,C26.參考答案:錯(cuò)誤27.參考答案:正確28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:A,B,C,D卷II一.參考題庫(共30題)1.人工接通率是客服中心電話接通效能的（）。A、基礎(chǔ)指標(biāo)B、人員配置的主要依據(jù)C、工作強(qiáng)度的指標(biāo)D、滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)2.當(dāng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，服務(wù)水平升高時(shí)員工利用率（）A、上升B、下降3.客服中心可以掌握全行第一手業(yè)務(wù)信息，并能過電話、短信及網(wǎng)絡(luò)等不同渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給客戶依靠的是？（）A、渠道優(yōu)勢B、知識(shí)庫系統(tǒng)C、多媒體客服系統(tǒng)D、工單系統(tǒng)4.考試系統(tǒng)包括“管理端”與（）。A、考試端B、學(xué)習(xí)端C、應(yīng)用端D、以上三項(xiàng)均錯(cuò)誤5.呼吸通?？煞譃樾厥胶粑透故胶粑鼉煞N，其中胸式呼吸能提高人體的放松能力。6.對(duì)于企業(yè)開始針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)成立專門的客戶服務(wù)中心，如信用卡客戶服務(wù)中心，又稱為（）A、單一客戶服務(wù)中心B、綜合客戶服務(wù)中心C、呼入式客戶服務(wù)中心D、混合型客服中心7.質(zhì)檢系統(tǒng)的基本功能包括。（）A、簽到與簽退B、質(zhì)檢評(píng)分C、復(fù)審評(píng)定D、數(shù)據(jù)流水篩選和導(dǎo)出8.中期建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋優(yōu)化，依權(quán)限申請(qǐng)雙崗復(fù)合，進(jìn)行客戶敏感信息攔截，文件信息規(guī)范存儲(chǔ)，銷毀將事中控制落實(shí)到每項(xiàng)工作中，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)流程及制度，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋控制，屬于從業(yè)人員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范措施中的事中控制。9.下列屬于客戶服務(wù)中心所設(shè)崗位的是（）。A、運(yùn)營管理崗B、知識(shí)庫管理崗C、培訓(xùn)管理崗D、現(xiàn)場管理崗10.下列哪項(xiàng)不屬于業(yè)務(wù)類呼出方式之一（）。A、人工外呼B、短信輔助調(diào)查C、微信平臺(tái)在線支持D、視頻在線支持11.這類客戶雖然現(xiàn)在消費(fèi)能力不強(qiáng)，但將來會(huì)成為銀行的助理群體。請(qǐng)問以上描述的是哪一類客戶？（）A、中高端客戶B、潛力客戶C、一般客戶D、風(fēng)險(xiǎn)客戶12.（）是衡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話的比列A、人工接通率B、服務(wù)水平C、平均通話時(shí)長D、員工利用率13.銀行業(yè)客服中心常見的交易業(yè)務(wù)種類有（）。A、應(yīng)急掛失B、渠道開通C、信息更改D、待客交易14.客服是銀行的品牌形象。15.以下哪個(gè)不是客服代表的壓力來源的個(gè)體層面？（）A、性格特點(diǎn)B、認(rèn)知和評(píng)價(jià)方式C、職業(yè)困惑D、溝通技巧E、對(duì)工作和自我的認(rèn)同F(xiàn)、應(yīng)對(duì)壓力的方式16.客服中心的服務(wù)內(nèi)容除了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴受理還包括哪些（）A、客戶關(guān)系維護(hù)B、客戶管理C、個(gè)性化服務(wù)D、主動(dòng)營銷17.客服中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展包括（）。A、自我價(jià)值B、內(nèi)部晉升C、自我實(shí)現(xiàn)D、外部發(fā)展18.銀行卡的風(fēng)險(xiǎn)種類有（）。A、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)B、操作風(fēng)險(xiǎn)C、信用風(fēng)險(xiǎn)D、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)19.擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要是（）。A、安全需求B、尊重需求C、自我保護(hù)需求D、生理需求20.客服小劉從普通座席升級(jí)到高級(jí)座席，是屬于內(nèi)部晉升的縱向發(fā)展方式。21.以下不屬于知識(shí)能力考核指標(biāo)的是（）A、技能與知識(shí)B、服務(wù)技巧C、創(chuàng)新能力D、培訓(xùn)考核22.客戶服務(wù)中心可分為前臺(tái)、中臺(tái)與后臺(tái)，上述劃分方式是按照服務(wù)范圍進(jìn)行劃分。23.當(dāng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，服務(wù)水平升高時(shí)員工利用率升高。24.呼入氣體時(shí)，膈肌收縮，位置下降。25.與客戶達(dá)成共識(shí)尋求解決方案這比步驟是整個(gè)服務(wù)流程最核心的環(huán)節(jié)，并最終決定了客戶滿意程度的高低。26.客戶服務(wù)意識(shí)是銀行員工與客戶接觸中所體現(xiàn)的自覺、主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種（）和（）A、觀念、愿望B、信念、愿望C、觀念、態(tài)度D、信念、愿景27.投訴處理滿意度是用于衡量客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度28.客服中心從業(yè)人員每天都在接觸客戶信息，需要在為客戶提供服務(wù)過程中做到（）。A、嚴(yán)于律己B、堅(jiān)持原則C、知無不言D、誠實(shí)守信29.客戶中心的服務(wù)主要包括：（）A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)處理C、投訴受理D、客戶關(guān)系維護(hù)E、個(gè)性化服務(wù)F、主動(dòng)營銷30.客戶在移動(dòng)設(shè)備客戶端點(diǎn)擊聯(lián)系客服圖標(biāo)，首先進(jìn)入自動(dòng)接待系統(tǒng)，即智能機(jī)器人服務(wù)。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵字，直接從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)文檔，提供簡單的咨詢。請(qǐng)問這是移客服服務(wù)流程中的哪個(gè)步驟（）A、進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)B、進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)C、進(jìn)入移動(dòng)接待系統(tǒng)D、進(jìn)入問題解答系統(tǒng)卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:A7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:A,C10.參考答案:D11.參