2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.正常情況下，清掃一間退房時間應(yīng)在（）分鐘。A、25B、30C、35~40D、452.按照接待重要客人禮遇要求，對其房間所用的（），一般來說應(yīng)使用新的。A、毛毯B、床單、枕套、毛巾C、煙缸D、床罩3.商務(wù)部的專業(yè)性櫥窗應(yīng)突出商品的（）。A、質(zhì)量B、數(shù)量C、規(guī)格D、特點4.如發(fā)生盜竊事件，服務(wù)員應(yīng)立即（）。A、打110報案B、報告值班經(jīng)理C、報告保安部D、報告總經(jīng)理5.TR—103地毯除漬跡，可以清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬，咖啡漬，（）等。A、墨水B、蔬菜汁漬C、果汁漬D、血漬6.客房部庫房通常儲備（）的客房用品用量。A、1周B、2周C、3周D、4周7.按照簽字廳布置要求，在距簽字椅后（）處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺放適當(dāng)?shù)奶菔秸障嗄_架。A、1.2米B、0.5米C、2米D、2.5米8.中檔飯店清掃房間定額一般為（）。A、14～16間/人B、12～14間/人C、10～12間/人D、8～10間/人9.服務(wù)人員的儀表包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度和（）等。A、發(fā)型B、服飾C、面貌D、氣質(zhì)10.（）僅流行于少數(shù)豪華飯店，在客房的所有樓層或部分樓層設(shè)置樓層工作間，配備樓層管家，為客人提供24小時的專門服務(wù)。A、樓層值臺服務(wù)模式B、客房服務(wù)中心模式C、樓層管家模式D、賓客服務(wù)中心11.飯店簽字儀式服務(wù)中，在簽字桌后面擺放兩張高靠背扶手椅，兩椅相距（）m。A、0.5B、1C、1.5D、212.霉菌喜生存于潮濕環(huán)境。嚴(yán)重的地方霉菌會造成（）、墻面涂料剝落或退色，墻面上的磚頭或泥灰有鹽析出，物體長出絨毛狀物來。A、墻紙變化或翹起B(yǎng)、墻紙變黃C、墻紙出現(xiàn)灰黑色D、木護(hù)墻板裂縫13.酒店員工要做到消防知識“三懂四會”：懂基本消防知識、（）懂逃生自救技能。A、懂如何報警B、懂撲救初期火災(zāi)C、懂消防器材的使用方法D、懂人員疏散14.飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。15.在填寫賓客投訴記錄表時，服務(wù)員要把所有的投訴情況，記錄在賓客投訴記錄表中，其中一定要把（）詳細(xì)寫清楚。A、投訴事由、投訴過程B、整改意見、處理結(jié)果C、處理結(jié)果、處理時間D、投訴類型、處理問題16.客房清掃準(zhǔn)備工作中，了解（）是最重要的環(huán)節(jié)。A、清掃程序B、需清掃客房的狀況C、房間方位17.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，應(yīng)怎么辦？18.以下敲門方法描述正確的有（）A、身體站直、面帶微笑、表情自然站立門前B、核對房間門牌號與要敲門的房號是否一致C、用手指關(guān)節(jié)清晰敲門兩短一長D、開門至30cm，敲門并報：“您好，服務(wù)員”E、可用其他物品代替手敲門；每一次敲門后，自報身份一次19.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時應(yīng)（）以示尊重。A、立即離開B、道聲再見C、先后退兩步再轉(zhuǎn)身離去D、鞠躬后在離開20.接到加床通知，應(yīng)盡快將加床搬到房間并鋪好給客人使用21.請你談窗簾的作用？.22.客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？23.我國配制酒的酒精濃度一般不超過（）度。A、20B、30C、40D、5024.客房原始記錄的特點是（）、廣泛性、真實性和群眾性。A、經(jīng)常性B、可靠性C、全面性D、準(zhǔn)確性25.客房的種類里juniorsuite應(yīng)是（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、雙床間D、普通套間26.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（）27.下列屬于星級飯店客房印刷品要求的是（）。A、便于閱讀B、擺放方式醒目合理C、為了吸引顧客眼球，內(nèi)容可略有夸大D、圖案與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)28.如果客人被關(guān)在電梯中，應(yīng)用緊急制動開關(guān)將客人送到（）。A、頂樓B、底樓C、居住樓層D、最近樓層29.領(lǐng)班查房表的作用之一是作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量。（）30.蓋毯時，毛毯上端距床頭約20厘米，注意將毛毯商標(biāo)朝外在床位下方。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:B3.參考答案:D4.參考答案:B5.參考答案:C6.參考答案:D7.參考答案:A8.參考答案:A9.參考答案:B10.參考答案:C11.參考答案:C12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:正確15.參考答案:B16.參考答案:B17.參考答案: 我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。18.參考答案:A,B,D19.參考答案:C20.參考答案:正確21.參考答案: （1）保溫、遮光 （2）降低噪音 （3）保持客房的私密性 （4）增加房間的美感22.參考答案: 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意。23.參考答案:C24.參考答案:A25.參考答案:D26.參考答案:錯誤27.參考答案:A,B,D28.參考答案:D29.參考答案:正確30.參考答案:錯誤第2卷一.參考題庫(共30題)1.住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)？2.（）是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量。A、經(jīng)濟(jì)效益B、顧客的評定C、服務(wù)員的熱情程度D、飯店提供的服務(wù)項目的多少3.散客的特點包括（）。A、個性差異很大、飯店逗留時間較短B、消費水平相對較高、行李較少C、進(jìn)出飯店頻繁且無規(guī)律、消費水平相對較底D、個性差異大且逗留時間短、消費高且行李少、進(jìn)出飯店頻繁且無規(guī)律4.飯店在樓層走廊裝配的防火設(shè)施設(shè)備有（）A、報警及滅火裝臵B、緊急疏散圖、防火標(biāo)志牌C、防火隔離門、安全消防燈D、疏散圖、安全門5.在飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，職業(yè)道德所產(chǎn)生的（）的作用是不可忽視的。A、拼搏動力B、激勵機(jī)制C、外部力量D、內(nèi)在動力6.迎賓服務(wù)工作的四個環(huán)節(jié)是了解客情、（）、樓層迎賓、分送行李。A、清掃客房B、端茶送水C、地毯吸塵D、布置房間7.客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？8.飯店勞務(wù)活動質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個方面？9.在客房送餐服務(wù)中，送餐員送餐返回之后，應(yīng)立即與收銀員認(rèn)真核對一次帳單，并檢查（）。A、有無漏賬B、有無漏送食品C、有無賓客簽名D、有無樓層值班簽名10.在影響對客服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，人的因素是（）因素。11.下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是（）。A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義12.掌握訂房動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考的重要措施是（）的數(shù)量統(tǒng)計和信息傳遞。A、訂房預(yù)測B、超額預(yù)訂C、團(tuán)體預(yù)訂D、散客預(yù)訂13.黃褐鼠繁殖率最高的月份是（）A、1、2月B、3、5、9月C、4、6、7月D、10、11月14.請簡述客房服務(wù)中心的主要職能。15.對于清除油脂類或酸性污垢有較好效果的清潔劑是（）。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、上光劑16.客房的發(fā)展趨勢是什么？17.（）不屬于星級飯店晚安卡的基本品質(zhì)要求。A、中英文對照B、字跡醒目C、印刷精致D、印有店標(biāo)及店名18.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時，怎么辦？19.記錄客房接待服務(wù)工作是客房原始記錄的主要內(nèi)容之一。（）20.服務(wù)員為客人斟酒時，應(yīng)該確保手握酒瓶中部，酒標(biāo)（）。A、背面向客人B、向下側(cè)C、向上側(cè)D、朝向客人21.飯店的（）服務(wù)能令賓客有“賓至如歸”的感覺。A、方便B、安全C、清潔D、寧靜22.“為全店提供綠色植物及花卉的布置”是客房部（）機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)。A、客房中心B、客房樓層C、公共區(qū)域D、布件方23.客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70％左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。24.開夜床的目的是什么？25.可與尿堿中和、去漬并能去除輕度的坐廁水垢，但必須少量使用且不能常用的是（）。A、檸檬酸B、醋酸C、鹽酸稀釋液D、硫酸鈉26.泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層，能阻止（）的接觸，起到隔絕作用。A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣27.（）酒店應(yīng)設(shè)立商務(wù)中心，為客人辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等商務(wù)服務(wù)。A、三星級及以上B、四五星級C、五星級28.建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。29.往往以公寓式的形式出現(xiàn)，亦稱公寓式旅館的稱為（）飯店。A、長住式B、度假式C、商業(yè)性D、汽車式30.客房吸塵時應(yīng)（）進(jìn)行。A、從里往外B、從外往里C、環(huán)形D、以上都可以第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 要表示關(guān)懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。對在房內(nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務(wù)員要適時詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時留意房內(nèi)動靜，報告上級，并將客人房號和生病概況記錄在工作日報表上?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)親自慰問病客，送鮮花、水果等，祝客人早日康復(fù)。2.參考答案:A3.參考答案:D4.參考答案:A5.參考答案:D6.參考答案:D7.參考答案: 馬上通知部長查看是否需用賠償洗滌費，確定后立即進(jìn)行表面清理； 了解客人是生病還是醉酒； 如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行； 如醉酒，按醉客服務(wù)程序執(zhí)行；及時安排地毯清洗，以免留下污跡。8.參考答案: （1）服務(wù)人員的儀容儀表； （2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌； （3）服務(wù)人員的態(tài)度； （4）服務(wù)人員的技能； （5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。9.參考答案:C10.參考答案:首要11.參考答案:D12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:A.信息處理。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會在第一時間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率.B.員工出勤管理。客房部所有員工的上下班都必須到此打卡。C.對客服務(wù)。接受客人提出的合理要求，通知服務(wù)員為客人提供及時服務(wù)；保管和租借給客人用品；承擔(dān)為VIP客人準(zhǔn)備禮儀物品的責(zé)任。D.管理樓層萬能鑰匙。E.協(xié)調(diào)與其他部門的聯(lián)系。如要按時向前廳部通報房態(tài)情況、制作住房報表等、向工程維修部申報工程維修單等。F.處理投訴。（g）失物處理。15.參考答案:C16.參考答案: （1）服務(wù)簡便化； （2）設(shè)施智能化； （3）設(shè)備自動化； （4）設(shè)計人性化； （5）客房綠色化； （6）房型多樣化等。17.參考答案:C18.參考答案: 穩(wěn)定客人情緒； 關(guān)心、安慰與問候客人，通知部長及大堂副