大學試題(管理類)-服務管理學筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。大學試題(管理類)-服務管理學筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.下列屬于服務營銷系統(tǒng)的要素是（）。A、服務傳遞系統(tǒng)中的有形展示B、服務傳遞過程中的推銷語言C、服務過程中對顧客的承諾D、后臺技師的工作E、店外廣告2.著名的質量管理學家朱蘭（JosephM.Juran）曾倡導建立質量成本會計系統(tǒng)，使高層經(jīng)理給予質量及質量成本足夠的重視。按照他的觀點，質量成本應當包括（）。A、內(nèi)部失敗成本B、外部失敗成本C、檢查成本D、預防成本E、交易成本3.顧客與服務企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務企業(yè)應該盡可能地授權一線員工，在第一時間把問題解決好。4.增值服務是價值增加過的或超出一般服務產(chǎn)品價值的服務。5.服務傳遞系統(tǒng)運作的核心問題在于（）A、傳遞方式B、傳遞過程C、傳遞程序的設計D、傳遞行為E、傳遞結果6.下列屬于人體服務的是（）。A、醫(yī)療保健B、客運C、教育D、心理咨詢E、貨運7.在服務藍圖分析中，如果要了解顧客的消費行為，可以從右到左閱讀顧客的行為事件和過程。8.瑞典銀行曾經(jīng)為了改革其績效評價體系，采用了平衡型評分卡，其中包含三個重要指標，它們是（）。A、經(jīng)濟價值B、品牌價值C、社會價值D、顧客價值E、員工價值9.下列不屬于服務產(chǎn)品特征的是（）。A、組合性B、生產(chǎn)能力易逝性C、動態(tài)性D、無形性10.按照引力模型，商業(yè)設施j對需求點i的吸引力與下列哪些因素有關？（）。A、需求點i消費者的數(shù)量B、從需求點i到商業(yè)設施j的距離C、需求點i消費者的購買力D、商業(yè)設施j的規(guī)模E、商業(yè)設施j的建筑形象11.常見的服務藍圖的圖形要素有典型作業(yè)、流向線、緩沖區(qū)和決策點。12.導致顧客參與失誤的原因主要有（）。A、給予顧客的獎勵B、顧客不了解服務系統(tǒng)C、顧客不能扮演好其角色D、顧客不能勝任角色E、顧客之間的沖突13.顧客參與程度越高，服務企業(yè)成功的可能性越大。14.現(xiàn)行統(tǒng)計上，服務業(yè)總產(chǎn)值包含了制造企業(yè)的服務性收入。15.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）作為評價服務質量的一種工具，是從哪個角度提出的？（）A、員工角度B、管理人員角度C、顧客角度D、企業(yè)角度16.一般而言，店鋪15%～25%的顧客來自于次級商圈。17.建立服務藍圖的過程就是企業(yè)從自身的角度認識所提供服務的過程。18.對于低度服務接觸的服務系統(tǒng)，其服務操作系統(tǒng)的主體可以遠離服務傳遞系統(tǒng)。19.下面屬于支持設施的因素是（）。A、地點B、建筑物C、設施布局D、消費品E、基本設備20.對于律師服務而言，下列哪個要素屬于過程質量范疇？（）A、訴訟成功率B、律師的文憑C、律師的公文包D、服務的及時性21.服務等于低技術和低收入。22.服務活動過程本身也是一種服務證據(jù)，它包括（）。A、服務行為事件及操作步驟B、服務操作技術、操作標準及靈活性C、服務操作者及其表演D、參與服務活動的顧客E、展示其服務活動過程的名片、文具等23.從現(xiàn)場管理來看，為了激勵員工努力工作，管理人員只扮演好領頭羊即可。24.簡述服務個性化和標準化之間的關系。25.卓越服務應該具有下列哪些含義？（）A、滿足管理者的意愿B、滿足服務員的意愿C、個性化D、增值E、降低成本26.可靠性作為服務質量維度之一，是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力，它意味著公司是否能夠按照其承諾辦事。27.因素分析法的各因素權重的確定是客觀的。28.1957年，英國數(shù)學家D.G.肯德爾（D.G.Kendall）提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標識和分類的方法，即A/B/C標記法。那么，A、B、C分別代表的是（）A、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；平行服務臺的數(shù)目B、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；平行服務臺的數(shù)目C、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；串行服務臺的數(shù)目D、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；串行服務臺的數(shù)目29.面試官可以很好的觀察在現(xiàn)實顧客交往中求職者的優(yōu)點和缺點的最好方法是（）。A、抽象提問B、是非問題C、情景小品D、角色扮演30.服務結果質量的評價因素主要有哪些？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,E2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:B,D6.參考答案:A,B7.參考答案:錯誤8.參考答案:A,D,E9.參考答案:B10.參考答案:B,D11.參考答案:正確12.參考答案:B,C,D13.參考答案:錯誤14.參考答案:錯誤15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:錯誤18.參考答案:正確19.參考答案:A,B,C,E20.參考答案:D21.參考答案:錯誤22.參考答案:A,B,C,D,E23.參考答案:錯誤24.參考答案:規(guī)范化是前提和基礎；個性化是規(guī)范化的發(fā)展；二者是相對的，可相互轉化。25.參考答案:C,D26.參考答案:正確27.參考答案:錯誤28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:主要包含兩大方面：客觀結果，如高考升學率、手術成功率、訴訟成功率；技術水平和應用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形用具、對時間的把握等。卷II一.參考題庫(共30題)1.服務組織的核心服務和發(fā)展目標決定了對服務設施的基本需求和設計參數(shù)。2.按照《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》，服務業(yè)可以分為（）。A、面向生產(chǎn)的服務業(yè)B、面向生活消費的服務業(yè)C、資本密集型服務業(yè)D、勞動力密集型服務業(yè)E、日常服務業(yè)3.服務包的四個要素分別是（）。A、支持設施B、輔助物品C、核心服務D、顯性服務E、隱性服務4.團隊成功的關鍵在于（）。A、鼓勵相近思維方式B、通過合作取得績效C、鼓勵求同D、突出專家的地位5.在服務接觸中，服務組織支配服務的基本出發(fā)點是（）。A、服務效率與成本B、服務質量與企業(yè)聲譽C、員工自主權D、顧客的情緒E、服務人員工作積極性6.服務傳遞系統(tǒng)設計時考慮的三個關鍵因素是（）。A、傳遞的地點B、傳遞的時間C、傳遞的成本D、傳遞的方式E、傳遞的速度7.服務證據(jù)主要應用并體現(xiàn)在哪些方面（）A、質量B、服務設施C、物質產(chǎn)品D、人E、過程8.下面哪些因素屬于服務場景中“周邊條件”這個要素（）A、噪音B、吉祥物C、顏色D、貨架高度E、隔窗9.回歸分析法中，權重是由客觀結果的實際關系來確定的。10.制造企業(yè)的產(chǎn)品營銷中，經(jīng)常承諾“三包”的售后服務。那么，這“三包”包括（）。A、包退B、包送C、包換D、包修E、包賠11.在招聘服務員的面試過程中經(jīng)常使用抽象提問的方式來了解應聘者的社會經(jīng)驗、價值觀等，抽象提問的問題一般屬于（）。A、論述題B、是非問題C、開放式問題D、選擇題12.結果質量分為兩大方面，分別是（）。A、過程質量B、技術水平C、顧客滿意度D、顧客忠誠度E、客觀結果13.下列哪些指標是衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標？（）A、平均隊長Ls和平均排隊長LqB、平均逗留時間Ts和平均等待時間TqC、平均到達率λD、平均服務率μE、服務強度ρ14.生產(chǎn)線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質量和降低成本，因此在服務企業(yè)中得到廣泛應用。15.完成服務作業(yè)所需的時間總量與工作站周期相除的結果指的是（）。A、作業(yè)單元數(shù)量B、工作站數(shù)量C、服務線效率D、服務線數(shù)量16.在顧客赴心理診所診療的整個過程中，顧客投入主要有（）。A、顧客身體B、顧客精神C、顧客有形資產(chǎn)D、顧客無形資產(chǎn)E、顧客家屬17.服務沒有所有權，因此不能申請專利而且易于被模仿，這就要求服務性企業(yè)要不斷創(chuàng)新。18.可以指導設施設計和設施選址的風水原則是什么？19.城市消費習慣的分析屬于選址的宏觀分析。20.下面屬于醫(yī)院提供的隱性服務的是（）。A、服務態(tài)度B、氣氛C、座椅舒適感D、手術成功E、病情診斷21.倡導超強設計思想的質量設計方法是（）。A、森口體系B、田口式模型C、質量機能展開D、服務包質量合成22.如何理解服務接觸的重要性？23.按照作業(yè)步驟的關系劃分，服務流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。24.需求點i消費者到商業(yè)設施j購買的概率直接取決于（）。A、需求點i消費者的數(shù)量B、商業(yè)設施j對需求點i消費者的吸引力C、需求點i消費者的購買力D、商業(yè)設施j的規(guī)模25.戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進的質量管理理念被概括為14點計劃，其中包含（）。A、持久地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)B、建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法C、打破部門間的障礙D、著重鼓勵重大的技術突破E、建立強有力的教育和培訓方法26.服務企業(yè)生產(chǎn)能力的利用意味著增加收入，閑置意味著浪費。27.服務過程中顧客看得見的部分是（）。A、前臺員工行為B、后臺員工行為C、服務的支持過程D、服務企業(yè)調(diào)度中心28.員工忠誠既包括態(tài)度忠誠也包括行為忠誠。29.顧客感覺不到風險，承諾就失去了有效性。顧客接受服務中遇到的風險一般包含（）。A、交通性風險B、經(jīng)濟性風險C、社會性風險D、生理性風險E、制度性風險30.解釋什么是服務證據(jù)及其與服務場景的關系。卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:A,B3.參考答案:A,B,D,E4.參考答案:B5.參考答案:A,B6.參考答案:A,B,D7.參考答案:B,C,D,E8.參考答案:A,C9.參考答案:正確10.參考答案:A,C,D11.參考答案:C12.參考答案:B,E13.參考答案:A,B,C,D,E14.參考答案:正確15.參考答案:B16.參考答案:A,B17.參考答案:正確18.參考答案: 1、整體系統(tǒng)原則 2、因地制宜原則 3、依山傍水原則 4、觀形察視原則 5、地質水質檢驗原則 6、坐北朝南原則 7、適中居住原則 8、順乘生氣原則19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,C21.參考答案:B22.參考答案: 1：當顧客與服務公司的第一次接觸會使該顧客留下對公司的第一印