《家裝顧問培訓(xùn)》

市場(chǎng)部家裝參謀問答編輯ppt市場(chǎng)部常見問答家裝參謀在與客戶交談時(shí)需要掌握哪些主要信息？①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等〔了解這些情況要注意把握分寸〕。③是否已拿到鑰匙〔這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵〕。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。編輯ppt市場(chǎng)部常見問答客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣答復(fù)?我們公司的單價(jià)是統(tǒng)一的,具體的價(jià)格只有出完方案后根據(jù)實(shí)際工程與數(shù)量才能計(jì)算得相對(duì)準(zhǔn)確,如果籠統(tǒng)報(bào)價(jià),出入比較大,是對(duì)您不負(fù)責(zé)任的.在您方便的情況下，我可以按您的要求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)算，并做出報(bào)價(jià)。編輯ppt市場(chǎng)部接觸客戶做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時(shí)有三種情況：一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在家裝參謀眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部單獨(dú)接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場(chǎng)既沒有其它家裝參謀干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種時(shí)機(jī)，家裝參謀一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的時(shí)機(jī)比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù)：您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？

您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，我這里有一些裝修方面的參考資料……

您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感、有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通，無疑你會(huì)面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)時(shí)機(jī)也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭(zhēng)取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：

你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。

你可以遞上公司最近搞促銷活動(dòng)的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動(dòng)！

你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀。

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部面對(duì)多人時(shí)：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會(huì)主動(dòng)把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會(huì)被他們趕走。如何辯別客戶呢？家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部①進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對(duì)方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；②家裝公司的人員一般都較為年青，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；

③如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感興趣了。

有時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有修養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有方案地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部講解業(yè)務(wù)家裝參謀技巧講解業(yè)務(wù)分為三步：第一步介紹公司第二步講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開展業(yè)務(wù)。

編輯ppt市場(chǎng)部詳細(xì)解說公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)

我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場(chǎng)品牌如何，公司擁有南方的施工隊(duì)伍，施工質(zhì)量絕對(duì)可靠等〞，一些小公司的業(yè)務(wù)員那么重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息〞，都沒有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢(shì)。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次清楚地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶：

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部首先介紹公司的品牌和開展歷程：我們公司的管理團(tuán)隊(duì)來自北京，專業(yè)從事家庭住宅、酒店、辦公、娛樂、會(huì)所、專賣店、商業(yè)場(chǎng)所等裝飾、裝修、設(shè)計(jì)、施工的大型裝飾企業(yè)?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢(shì)：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后效勞……

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的管理優(yōu)勢(shì)，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢(shì)才是家裝最大的保障〞的理念，只有公司各項(xiàng)管理做好，公司的開展才穩(wěn)?。恢挥泄揪哂辛己玫墓こ坦芾眢w系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時(shí)也要介紹公司的開展策略，讓客戶相信你們公司能長(zhǎng)期地、持續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，這樣，售后效勞就有了保障……

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部重點(diǎn)介紹近期促銷信息

同時(shí)，要給客戶展示公司最近的促銷活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷活動(dòng)是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部利用工具講解

在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司可以推出一套成型的?家裝業(yè)務(wù)方案書?，但要包括以下幾個(gè)方面：一、誰能為客戶裝修；二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算〔當(dāng)然是我們公司了〕

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部什么時(shí)間裝修最適宜〔當(dāng)然是現(xiàn)在，因?yàn)楝F(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，是最經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，是材料最穩(wěn)定的時(shí)候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)——要善于把各個(gè)季節(jié)的優(yōu)勢(shì)都充分挖掘出來〕。具體內(nèi)容可參閱本人的?家庭裝修學(xué)?。

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部有時(shí)機(jī)就量房家裝參謀技巧當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標(biāo)，有時(shí)機(jī)就要量房。量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊語(yǔ)氣也不能模糊，而是要光明正大、中氣十足：

編輯ppt市場(chǎng)部這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇時(shí)機(jī)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過來，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算效勞是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)憂。好不好？

如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭(zhēng)取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛?，才算給客戶提供了效勞，客戶對(duì)你們?yōu)樗峁┑男诳傆行┎缓靡馑肌＝窈笤趺炊家瞎救タ匆幌?。如果我們不能?zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想方法帶著客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部聯(lián)系設(shè)計(jì)師家裝參謀技巧由于你聯(lián)系設(shè)計(jì)師是當(dāng)著客戶的面打，所以要注意以下事項(xiàng)：編輯ppt市場(chǎng)部1、一定要當(dāng)著客戶面打，不要自己出去打，那會(huì)給客戶一種不平安感。家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部

2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽，那會(huì)顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部3、說話一定要專業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的，就比較隨意，不妨這樣說：

你好！我是咱們公司家裝參謀某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小時(shí)，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你……

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部4、有時(shí)公司前臺(tái)接聽不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便〔千萬不要讓客戶感覺公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間〕。

家裝參謀技巧編輯ppt市場(chǎng)部與客戶閑聊家裝參謀技巧在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場(chǎng)，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一定要最短，否那么就可能會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，這樣設(shè)計(jì)師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi)時(shí)間；同時(shí)還可能出現(xiàn)客戶接到其它而取消量房，從而損失了一個(gè)大好的時(shí)機(jī)。效率第一在這時(shí)一定要充分表達(dá)出來。編輯ppt市場(chǎng)部與客戶閑聊家裝參謀技巧業(yè)務(wù)員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比較專業(yè)，那么可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時(shí)光。編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比方和客戶談一些他的專業(yè)知識(shí)，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務(wù)員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師***〔年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱呼全名就可以〕，他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長(zhǎng)**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)效勞過***〔介紹比較有影響力的客戶〕，由他為您效勞，肯定能讓您的新家更漂亮。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，當(dāng)然也可以對(duì)客戶進(jìn)行一翻推崇：剛剛我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧此后的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行很效的把握和控制的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起一個(gè)輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計(jì)師。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧參與量房如果需要現(xiàn)場(chǎng)量房，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該協(xié)助設(shè)計(jì)師，幫助設(shè)計(jì)師拉尺測(cè)量。沒有拉尺測(cè)量經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，平時(shí)也應(yīng)該多多練習(xí)，盡量與設(shè)計(jì)師有很好的配合。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧配合設(shè)計(jì)師制訂后期效勞方案設(shè)計(jì)師在與客戶溝通結(jié)束時(shí)，一般都要向客戶介紹一下接下來的效勞流程，業(yè)務(wù)員可以為設(shè)計(jì)師補(bǔ)充說明，雙方要盡力配合。設(shè)計(jì)師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時(shí)多數(shù)也會(huì)回家，業(yè)務(wù)員不要著急，可以讓設(shè)計(jì)師行走，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是表達(dá)出自己的較高的效勞素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務(wù)員趁機(jī)與客戶溝通，業(yè)務(wù)員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務(wù)員給擋住。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧沒時(shí)機(jī)就跟進(jìn)簽單時(shí)機(jī)分析：1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單時(shí)機(jī)為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之時(shí)機(jī)是相當(dāng)大的。

2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單時(shí)機(jī)就降低到10-30%。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧3、留下：如果當(dāng)時(shí)也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的號(hào)碼，那么在今后的效勞當(dāng)中，主要取決兩方面，一是業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下的客戶簽單時(shí)機(jī)為5-30%。

4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的號(hào)碼，也沒有現(xiàn)場(chǎng)量房或帶著客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單時(shí)機(jī)只有1—5%。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧有耐心有策略地跟進(jìn)1、對(duì)于留下號(hào)碼的客戶，業(yè)務(wù)員要有跟進(jìn)的耐心，應(yīng)該一直跟進(jìn)到客戶簽單。所以，在記錄客戶號(hào)碼的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)客戶的具體家庭房號(hào)進(jìn)行詳細(xì)記錄，這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場(chǎng)看一看，確保客戶沒有裝修時(shí)就一直跟進(jìn)下去。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧有耐心有策略地跟進(jìn)2、自己聯(lián)系的客戶，要在當(dāng)晚或第二天就和客戶聯(lián)系，以免時(shí)間長(zhǎng)了，客戶早已忘了你的個(gè)人形象。及時(shí)跟進(jìn)表達(dá)出你對(duì)客戶的重視。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧3、跟進(jìn)時(shí)不能急躁，并要有一些策略性。如：當(dāng)晚跟進(jìn)時(shí)應(yīng)當(dāng)以形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者QQ號(hào)碼，這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進(jìn)一步取得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進(jìn)可以問客戶有沒有收到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進(jìn)行量房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你屢次，那么再跟進(jìn)時(shí)，就可以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個(gè)緩沖空間。

編輯ppt市場(chǎng)部家裝參謀技巧4、在跟進(jìn)時(shí)，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動(dòng)為由：*先生您好，我是無界裝飾公司的小*，最近我們公司推出一項(xiàng)**優(yōu)惠措施，具體如下……不知您今天